天猫超市客服标准操作手册
天猫客服工作内容
天猫客服工作内容天猫客服工作内容流程：买家咨询—→拍货付款—→检查是否有留言—→检查物品质量—→（物品+礼品袋+一套卡片）—→下午5点前打包货品—→发货1、早上上班第一时间登陆天猫后台填写快递单，点击发货（昨天未订单）2、付款的订单先把货物拆开透气3、礼品袋、一套卡片相对应准备（确保卡片干净全新、没被使用过的）4、下午5点前把货物封箱打包发货注意事项：1、检查产品是否破损、是否脏。
2、物品放到相对应大小纸箱打包封箱；打包注意整体的美观度3、发货认真检查，物品是否准备齐全；避免发错、漏发等现象！异常件处理跟进：1、错发---寄回重发（我方承担运费/客户协商不需重发，产品价格出现差异，多退少补，支付宝转账即可）2、漏发---通知仓库补发，向发货员提供收件人信息，说明补发原因，并做异常件登记3、破损件---1、客户接受差额赔偿2、退回重发4、物流延迟----通知客户说明原因，并告知可派件时间退货/换货处理1、退货---无理由退货，客户承担寄回运费，收到货后再确认原装无损坏退回，让客户提供支付宝账号，退款给客户注：尽量不要让客户用后台使用退货申请，当天猫系统DSP（最近30天退货率统计，高于50%，将影响整店评分，同时将DSR扣6分，产品需被重检，严重会被封店暂停营业3个月2、换货----质量问题，我方承担寄回运费，收到后后发出要换货的产品，并通知客户发出单号天猫客服工作流程2016-12-03 16:17 | #2楼工作流程一、查看天猫后台：1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；2、查看订单备注，客户和客服备注。
如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。
情况分析如下：客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！客户未收到货：①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派送客户。
客服岗位培训材料--天猫客服基础培训.pptx
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二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：我另外一个账号密码记不起来了，买的XXXX产品，您帮我看下金额、收货人姓名信息等等。
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。如果是账号和密码 记不起来了，建议通过官方渠道找回自己的账号和密码，再用购物的账号联系我核实呀。同样 的，如果有别人过来咨询我们您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护 消费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈^_^。
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四、接待过程中常见问题及注意事项 4、售后咨询
发错货（尽可能签收、其他） 质量问题（协商、避免纠纷）
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四、接待过程中常见问题及注意事项 5、天猫规则雷区
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五、关联推荐
两种关联推荐： 1、不喜欢A推荐B（提高转化率） 2、买A推荐B（提高客单价）
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六、提高询单转化率
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六、提高询单转化率 1、推荐
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一、客服基础操作之千牛软件 3、快捷回复
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一、客服基础操作之千牛软件 4、修改订单
步骤：右上角→订单 常用项：修改地址、备注（旗子）、 支付宝（支）、地址以及查看物流
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一、客服基础操作之千牛软件 5、常见提示
步骤：更多消息→消息订阅→交易消息
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一、客服基础操作之千牛软件 6、智能机器人
例：2017年11月11日付款订单， 2018年1月1日发货并确认收货， 2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。
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电商天猫客服中心制度手册
电商天猫客服中心制度手册客服中心制度手册目录第1章部门文化1.1 部门职能客服中心是公司的重要部门，其主要职能是为客户提供高质量的服务。
为此，我们需要具备专业的知识和技能，以及良好的沟通能力和服务态度。
1.2 岗位职责客服中心的岗位职责包括接听客户的来电，解答客户的问题，处理客户的投诉和意见，以及提供售后服务等。
同时，我们还需要及时记录客户的信息，以便于后续跟进和处理。
1.3 团队建设客服中心是一个团队，我们需要相互合作，共同完成工作。
为此，我们需要建立良好的团队氛围，加强沟通和协作，共同进步。
1.4 激励体系为了激励员工的积极性和工作热情，我们制定了激励体系，包括奖金、晋升、培训等多种形式，以鼓励员工不断提高自己的工作能力和水平。
1.5 晋升机制我们建立了完善的晋升机制，根据员工的工作表现和能力评估，进行晋升和调整，以激励员工不断进步和发展。
第2章客服部各项制度2.1 奖惩制度管理规定为了规范员工的行为，我们建立了奖惩制度，对于表现优秀的员工进行奖励，对于违反规定的员工进行处罚。
同时，我们也注重员工的个人发展，鼓励员工参加培训和研究，提高自身的综合素质。
第3章培训3.1 培训流程为了提高员工的工作能力和服务水平，我们制定了培训计划，包括新员工培训、岗位培训、技能培训等多种形式。
通过培训，员工可以不断提升自己的专业知识和技能，提高工作效率和服务质量。
3.2 培训成效评估为了确保培训的有效性，我们进行培训成效评估，对于培训效果不佳的员工进行再次培训或调整岗位。
同时，我们也鼓励员工提出培训建议，不断改进培训内容和方式。
培训方式在本章中，我们将介绍公司的培训方式。
我们的培训方式包括在线培训、面对面培训和实践操作培训。
这些培训方式将确保员工掌握所需的技能和知识，以便能够更好地履行工作职责。
绩效考核本章将介绍公司的绩效考核管理规定。
我们的绩效考核管理规定旨在确保员工的工作表现得到公正、客观的评估。
我们将根据员工的工作职责和绩效目标来进行绩效考核，并提供必要的反馈和支持，以帮助员工改进工作表现。
天猫客服规章制度
天猫客服规章制度一、引言天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，为了提供更好的用户体验和服务质量，制定了一系列的客服规章制度。
本文档旨在规范天猫客服人员的行为规范和工作流程，确保客户问题的高效解决和用户满意度的提升。
二、客服工作职责1.接听、处理和解决用户的咨询和投诉，提供专业的指导和建议。
2.协助用户完成各类售后服务，包括退换货、维修等。
3.主动回访用户，了解用户对售后服务的满意度，并及时反馈用户意见。
4.协助销售团队，提供售前咨询和产品推荐。
5.掌握相关业务知识，随时更新和了解最新的业务流程和政策。
6.维护客户关系，提高用户忠诚度和满意度。
三、客服行为规范1.以诚信为基础，尊重用户权益，并对用户问题给予真实、准确的回复。
2.语言表达要准确、明晰、规范，尽量避免使用不礼貌或冒犯性的语言。
3.要有耐心和善于倾听，了解用户问题的真正需求，提供针对性的解决方案。
4.维护公司形象，不泄露用户个人隐私和商业机密。
5.不私自修改订单状态、改变商品价格等行为。
6.遇到无法解决的问题要求助于上级领导或相关部门，不随意回避或推诿责任。
7.积极参与培训和学习，提高自身服务水平和业务素质。
四、客服工作流程1.接听用户咨询和投诉电话时，需在规定的时间内接听，并主动问候用户，确认用户身份。
2.了解用户问题后，按照职责范围内的规定进行处理，给予用户明确和具体的解答。
3.对于一些常见问题，客服人员应熟知答案，并能清晰、简明地告知用户。
4.如果遇到用户投诉，客服人员应该保持冷静，主动听取用户的诉求，并寻找解决问题的最佳方案。
5.在处理售后服务时，客服人员需要详细了解用户的问题，并在规定的时间内提供相关售后服务。
6.每天工作结束时，客服人员需按照规定的流程进行工作总结和反馈，记录用户意见和建议。
五、服务质量考核为了提高客服人员的工作效率和服务质量，天猫设立了服务质量考核制度。
1.考核指标包括客户满意度、服务时效、错误处理等方面。
最新原创天猫客服手册
YOU LOGO天猫客服手册天猫客服手册第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-12:00下午13:30-18:00；晚班14:30-18:00、19:00-23:00；正常班白班9:00-12:00下午13:30-18:30；休半天班的上班时间上午9:00-12:30；每周休一天半，下午休息休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以11点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项记录于《工作交接记录表》。
（其他时段，旺旺设置自动回复）2.每位客服准备一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法可以记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
（好的想法和建议，一经采纳，给与奖励）3.每周六早上11:00召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
（周六例会，所有人参与）4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以查看聊天记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子，看看没有成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由质量管理部部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
（客服需要知道核心问题，使用标准话术回答客户提问。
）6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次警告并依据实际情况予以经济处罚，最低不得低于30元，二次以上进行再培训考核后决定是否继续上岗。
天猫客服手册==只是分享
天猫客服手册内容提示：目录第一章总则 (1)第二章企业简介 (1)一、公司概况 (1)二、企业文化 (1)第三章客服行为准则 (2)一、客服基本行为准则 (2)第四章客服操作流程 (3)目录第一章总则 (1)第二章企业简介 (1)一、公司概况 (1)二、企业文化 (1)第三章客服行为准则 (2)一、客服基本行为准则 (2)第四章客服操作流程 (3)一、宗旨与目标 (3)二、客服基本要求 (3)三、服务流程 (3)四、服务过程中的注意事项 (3)六、后台界面介绍 (5)七、退款流程图 (7)八、客户购买流程图 (8)第五章你的工作 (9)一、实事求是 (9)二、热情如火 (9)三、细节 (9)四、心态 (9)五、爱心 (9)第六章如果面对买家刁难 (10)一、客服与顾客 (10)二、色差 (12)三、尺码问题 (13)第七章沟通技巧 (13)一、关于售前 (14)三、关于售后 (15)第八章化解非好评 (15)第九章如何面对服务挑战 (17)总结 (17)第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。
第二章企业简介腾飞是腾达综合布线的延伸，专注于引入与布线产品相关联的周边产品，以期满足客户的多样化需求。
腾达科技(Tenda)全称深圳市吉祥腾达科技有限公司，是自中国走向世界的领先网络通信产品供应商，致力于用最便捷的方式让网络连通世界每个角落，丰富人们的生活。
腾达是中国网络产业的领航者，自1998年创立，就一直致力于中国网络产业的发展，并于2001年率先自主研发推出全系列无线局域网产品，成为中国无线网络领域的首批开拓者之一。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
天猫规则 客服注意事项
天猫规则客服注意事项一、发票问题提醒及注意点:1) 无论购买金额大小必须开具发票;2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费;3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点);4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题:提醒及注意点:1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外);2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费;3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题:提醒及注意点:1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域;四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分～可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号 (天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立)买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
客服部超市服务台操作手册word版本
客服部超市服务台操作手册客服部超市服务台操作手册我们的准则：你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起我们的使命：顾客满意丰富的商品合理的价格温馨的环境完善的服务一、工作流程：营业前：1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。
2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。
3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。
4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。
5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询,6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。
7、准备好退货备用金。
8、精神饱满的迎接顾客。
营业中：1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。
B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。
C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。
9、有质量问题的商品及时上报处理。
统一填写《商品质量退货明细表》；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。
营业后：1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。
2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。
天猫超市客服标准操作手册
天猫超市客服标准操作手册12020年5月29日天猫超市客服标准操作手册更新日期: -4-16版本:V2.022020年5月29日目录一、业务流程及业务操作1、扣单问题 (5)2、发票问题 (11)3、包裹少件问题 (17)4、货品损坏 (21)32020年5月29日5、货品不符 (25)6、已发货未签收问题 (29)7、价格问题 (33)8、非正常签收问题 (37)9、异常退货退款……………………………………………………………………………………………………………………42020年5月29日 (40)10、正常退货退款 (43)11、重拍流程 (47)12、投诉升级流程 (50)13、发货跟踪流程 (54)14、拒收、取消配52020年5月29日 (57)二、主动服务类工作1、评价解释 (60)2、订单跟踪2.1 扣单 (61)2.2超卖订单 (62)2.3发货跟62020年5月29日 (62)2.4已发货未签收 (63)2.5完结率跟踪 (64)3、重拍订单 (65)4、差异化跟踪 (65)72020年5月29日5、客户关怀机制5.1差异化客户增值服务 (66)5.2客户满意度调查 (67)5.3定期礼品随机派送 (68)82020年5月29日一、业务流程及业务操作1、扣单问题92020年5月29日10 2020年5月29日11122、发票问题131415发票信息:客户自己填写抬头及勾选内容。
1、普通发票:系统中未勾选,发票由蓝火翼补发,当前,系统中未勾选发票订单,客户需要发票。
补寄发票快递运费由商家承担系统中已勾选A. 漏开:由蓝火翼补发,邮费由仓库承担B. 开错: 让客户将错误发票邮寄到”上海市延安中路841号东方海外大厦2601 室,金烨(收)”我们在收到发票后会通知酷武重新补开,并邮寄给客户,客户寄回发票的邮费由客户先行垫付,之后蓝火翼经过支付宝退款。
2、增值税发票条件:1)客户必须提供一般纳税人资格证2)公司名称、税务登记号、企业开户行、公司地址16173、包裹少件问题1819204、货品损坏2122235、货品不符2425266、已发货未签收问题2728297、价格问题3031328、非正常签收问题33349、异常退货退款问题3536373810、正常退货退款流程394011、重拍流程41对于商家原因造成的客户无法正常收到订单,客户强烈要求要货且不认可自己重拍的情况下,客服部门能够为客户重拍4212、投诉升级问题43完善的投诉升级流程有助于有序有效的解决客户投诉。
天猫客服规则
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
猫超操作手册-
新品牌新品入驻流程－2
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审核流程 1、待初审－小二 2、待复审－小二领导 3、待法务审核－法务 4、法务审核通过 （1&2需交表格对应汇总人，看公告， 3法务则需要自己找相关法务）
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品牌销售申请 有品牌有类目后，按照要求填写完 整，并上传相关红章文件 （授权书、最新质检、商标注册证、 生产许可证、食品流通许可证、营 业执照、加工委托等）
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商品发布 商品管理－发布产品－相关类目－ 勾选－下一步－填写信息－保存－ 商品发布 （注：商品类型一定要注意非虚拟 套商品请选择普通商品）
审核 主商品审核通过后，在主商品编 辑页面发布各区域商品（简称子 商品）－交表对应汇总人审核 注：主商品和子商品全部已审核 状态
截图在下页
主商品已审核
按提示操作，信息补充完整
常规特价设置－1
区域活动 添加 活动时间 活动名称
活动管理
新建
报名
常规特价设置－2
报名商品 选择商品 选择支持 区域
审核
注：不限购填0，限购填限购的数量，活动时间开始后，价格会自动生效 一般会自动审核，如果抬价需要小二审核请发给对应的小二）
满折满减满赠设置
区域活动 添加 活动时间 活动名称 勾选设置 促销
经营区域申请 合同管理－经营区域列表－勾选授 权书对应区域－提交－交表对应汇 总人 待初审－小二 待复审－小二领导 （无需法务审核）
截图在下页
所有资料全部上传，不 只是授权书
品牌销售申请－通过
经营区域申请－通过
新品牌新品入驻流程－3
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审核 按照要求填写信息完成后提交。建档 成功后，商品ID－问题表－对应汇总 人－审核通过 注：先审基本商品，简称主商品（建 新品前与小二沟通，小二才会审核）， 交表对应汇总人
超市客服中心作业流程范本
1.寄放物品
1.1顾客寄放物品时，服务中心人员是否将号码牌系于物品上，另一块交于顾客。
客服中心作业流程
作业编号：26
作业程序及控制重点
依据资料
1.2当取回物品时，服务中心人员是否核对正确后，再交还顾客。
1.3当出现异常状况时，是否及时通知客服主管或值班经理处理。
2.销货退回
2.1服务人员是否确实执行销货退回原则：
3.6营运部门每日要有三次回收退货时间，时间为
中午12:00-12:营运、防损至退货处在退货汇总表上签名，并拉至营业各单位。
3.7生鲜退货：
3.7.1若无商品，在｛顾客退货单｝上注明｛无商品｝并保留之，以便核对。
退/换货单汇
3.7.2若有商品，可以随时与生鲜处员工联系，请及时携入卖场，以防更大损失。
及原始包装及赠品办理退货。
3.1.1下列商品不予退货：内衣、内裤、泳衣、泳裤、电池、胶卷、书、CD、卡带、烟、 洒
酒
3.1.2退货时，若同一张销货明细单（收银小票）上有多项商品，须在退货商品上划一线并
盖“此货已退”章。若全部退货者，小票原件由退货处收回；若仅退其中一部分者，
小票原件退还顾客。
客服中心作业流程
3.3服务人员是否依退货单上数量进行正确电脑输入。
3.4退货单与退/换货汇总表是否核对相符，并由客服主管审核。
1.3.1询问顾客号码牌号。
1.3.2请顾客告之所寄存物品形状、颜色，或任何特征。
1.3.3询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客持证件以便查询。
1.3.4如果顾客不能提供有效证件证明所寄存物品为所属，而且所寄存物品为贵重物品时，
应将情况告知客服主管，请留下地址、电话、有效合法证件复印本，经客服主管核决
天猫售前客服要点2
售前客服要点一未付款订单中的订单要及时跟进；（1）一般买家下单五分钟之后还没付款的（2）旺旺在线的，及时旺旺联系催付款，未回复的，可以跟进情况适当电话联系买家，提醒买家尽快付款，我们这边好尽快安排发货；（3）旺旺不在线的，旺旺上先留言提醒及时付款，随后可以直接电话联系买家催付款；（4）订单量如果增多或是活动期间可以使用群发短信软件进行催付款；（5）买家付款后，一定要及时回复顾客一声：您已经付款了，我们仓库会尽快给您安排发货的哈；二、未能付款的常见原因有哪些：1.拍下考虑一下，对比其他产品。
2.价格太贵，在考虑一下。
3.卡里余额不足或者支付受限。
4.支付工具问题，比如U盾不行，丢失证书。
5.其他问题。
顾客下单后只要未付款就表示不一定会购买，但是多少还是有意愿，针对这样的请，想提高订单有效性和提高当天付款率需要用些技巧。
1) 首先客服在线接待时，顾客下单后，客服主动提醒顾客付款：a)“亲，请问待会可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。
”b)“亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出哦”顾客大部分没有直接付款，或者会跟你说明不能付款的原因，比如：卡里不够钱、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等等，这些客服要备注订单。
最后提醒一下，催单虽然带个“催”字，但是卖家们千万不能让顾客听出你在“催”，否则会引起顾客反感。
三丶催付注意事项1丶电话催付时间：10点—12点下午15点—17点2丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，3丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。
4丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。
5丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。
6丶电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。
7丶处理后必须要记得备注，如：2015.03.09 郑婷已催付（切记避免重复催付）二丶催付方式1丶旺旺催付2丶电话催付3丶短信催付三丶客服催付流程1丶电话提醒2丶点击提醒付款按钮3丶旺旺留言4丶备注订单（示范：2015.03.09 顾客明天下午付款）四丶旺旺留言示范1丶亲您好！您昨天在我们店铺拍下一款“碳佛+链接”没有完成付款哦，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排当天发货哈。
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天猫超市客服标准操作手册
更新日期：2012-4-16
版本：V2.0
目录
一、业务流程及业务操作
1、扣单问题 (5)
2、发票问题 (11)
3、包裹少件问题 (17)
4、货品损坏 (21)
5、货品不符 (25)
6、已发货未签收问题 (29)
7、价格问题 (33)
8、非正常签收问题 (37)
9、异常退货退款 (40)
10、正常退货退款 (43)
11、重拍流程 (47)
12、投诉升级流程 (50)
13、发货跟踪流程 (54)
14、拒收、取消配送 (57)
二、主动服务类工作
1、评价解释 (60)
2、订单跟踪
2.1 扣单 (61)
2.2超卖订单 (62)
2.3发货跟踪 (62)
2.4已发货未签收 (63)
2.5完结率跟踪 (64)
3、重拍订单 (65)
4、差异化跟踪 (65)
5、客户关怀机制
5.1差异化客户增值服务 (66)
5.2客户满意度调查 (67)
5.3定期礼品随机派送 (68)
一、业务流程及业务操作
1、扣单问题
2、发票问题
发票信息：
客户自己填写抬头及勾选内容。
1、普通发票：
系统中未勾选，发票由蓝火翼补发，
目前，系统中未勾选发票订单，客户需要发票。
补寄发票快递运费由商家承担
3、包裹少件问题
4、货品损坏
5、货品不符
6、已发货未签收问题
7、价格问题
8、非正常签收问题
9、异常退货退款问题
10、正常退货退款流程
11、重拍流程
12、投诉升级问题。