川大《服务营销学2222》15秋在线作业2满分答案

《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题

第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。

）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。

A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。

A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。

A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。

A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。

A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。

A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。

A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。

A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。

A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。

A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。

A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。

A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。

A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。

川大《市场营销(1)2042》14秋在线作业2满分答案

C.产业市场
D.中间商市场
?
正确答案：BCD
7.市场包含三个主要因素，即（）。
A.有某种需要的人
B.购买能力
C.购买欲望
D.购买场所
?
正确答案：ABC
8.产品延伸的主要方式包括（）。
A.向上延伸
B.向下延伸
C.向外延伸
D.向内延伸
E.双向延伸
?
正确答案：ABE
9.有效的细分市场的条件是（）。
A.可测量性
?
正确答案：B
8. .所谓市场营销渠道，是指配合在一起生产、分销和消费某一个生产者的产品和服务的所有企业和个人。
正确答案：ABCD
4.产业购买者的行为类型大体有三种（）。
A.直接重购
B.感性购买
C.修正重购
D.全新购买
?
正确答案：ACD
5.宣传和其它促销工具相比，具有哪些特性（）。
A.高度真实感
B.没有防御
C.需要与政府的良好关系
D.戏剧化表现
?
正确答案：ABD
6.组织市场可分为三种类型（）。
A.家庭市场
B.政府市场
A.事物的客观反映
B.选择性扭曲
C.从众心理
?
正确答案：B
3.借用媒体的广泛报道，农夫山泉的“每喝一瓶农夫山泉就向希望工程捐了一分钱”的促销策略取得了成功，这种方式叫做（）。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.宣传
?
正确答案：D
4.商场门口的推销员向路人散发企业的宣传资料，进行产品的演示，这种促的孩子都有电脑，建议其父母也买一台用于小王的学习，在这个过程中小王的爷爷属于（）。
A.影响者
B.决策者

四川大学《服务营销学2222》在线作业1

《服务营销学2222》在线作业1
一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A:服务业的增长
B:资本投入的增加
C:要素生产率的提高
D:GDP的增长
答案：C
下列哪项不属于服务的物质环境（）
A:指示牌
B:灯光
C:建筑物
D:周围环境
答案：A
对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）
A:服务接触
B:服务实价
C:服务机构的形象
D:服务人员、服务过程和有形实据
答案：A
服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（）步骤。

A:分析调研资料
B:设计服务评测的指标
C:提交调研报告
D:确定调研问题和任务
答案：B
在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A:服务需求超过最大服务供给能力
B:服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C:服务需求等于最优服务供给能力
D:服务需求低于最优服务供给能力
答案：A。

川大《服务营销学 2222》15春在线作业二答案

《服务营销学2222》15 春在线作业2答案
一、单选题
1. 服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（）
A. 医院
B. 中小服务机构
C. 干洗业
D. 律师事务所
正确答案：C
2. （）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。

A. 团队
B. 个人
C. 职能部门
D. 领导
正确答案：A
3. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）
A. 顾客的期望
B. 顾客的性质
C. 顾客的背景
D. 顾客的参与程度
正确答案：C
4. 服务消费者主要通过（）获取服务信息。

A. 媒体广告
B. 人际交流
C. 自身经验
D. 相关资讯
正确答案：B
5. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化。

服务营销习题答案

服务营销习题答案服务营销习题答案服务营销是现代商业中非常重要的一环，它涉及到企业如何提供优质的服务以满足客户的需求和期望。

在服务营销的学习过程中，习题是非常重要的一部分，通过解答习题可以帮助我们更好地理解和掌握相关的知识。

下面是一些服务营销习题的答案，希望能对大家的学习有所帮助。

1. 什么是服务营销？服务营销是指企业通过提供服务来满足客户需求的一种市场营销方式。

它强调的是服务的质量和价值，通过提供个性化、差异化的服务来吸引和留住客户。

2. 服务营销的特点有哪些？服务营销有以下几个特点：- 不可见性：服务的特点决定了它不像产品一样可以被触摸和看到，因此客户对服务的评价主要依赖于体验和感受。

- 不可储存性：服务无法像产品一样被储存和积压，因此需要根据客户需求及时提供。

- 不可分割性：服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来，因此服务的质量和效果很大程度上取决于服务提供者和客户之间的互动。

- 可变性：服务的质量和表现会因服务提供者的技能水平、工作状态和客户的需求变化而产生差异。

3. 服务营销的目标是什么？服务营销的目标是通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而增加客户满意度、忠诚度和口碑，实现企业的长期发展和利润增长。

4. 服务营销的策略有哪些？服务营销的策略包括以下几个方面：- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关心。

- 差异化服务：通过提供与竞争对手不同的服务特点和优势，吸引客户并建立竞争优势。

- 服务创新：不断创新服务的内容、形式和方式，以适应市场的变化和客户的需求。

- 品牌建设：通过建立和塑造良好的品牌形象，提升客户对服务的信任和认可度。

- 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，通过互动和沟通了解客户需求，提供个性化的服务。

5. 如何评价服务质量？评价服务质量可以从以下几个方面进行：- 可靠性：即服务提供者是否能够按照承诺的时间和质量要求提供服务。

四川大学《服务营销学2222》15秋在线作业2满分答案

四川大学《服务营销学2222》15秋在线作业2满分答案一、单选题（共20 道试题，共40 分。

）1. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）A. 服务接触B. 服务实价C. 服务机构的形象D. 服务人员、服务过程和有形实据正确答案：A2. 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。

人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（）A. 专业化水平B. 知识和技能C. 服务能力D. 体质正确答案：C3. 服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（）A. 医院B. 中小服务机构C. 干洗业D. 律师事务所正确答案：C4. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）A. 个性化和差异化B. 个性化和一体化C. 个性化和兼容性D. 一体化和兼容性正确答案：C5. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（）A. 服务形象的不一致B. 服务理念不一致C. 利益上的矛盾D. 服务质量不一致正确答案：A6. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）A. 替代型B. 拓展型C. 延伸型D. 改进型正确答案：C7. 以下哪项不是关系营销的基础（）A. 市场细分B. 目标市场C. 市场定位D. 顾客关系正确答案：D8. 求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（）A. 服务人员B. 市场细分C. 服务项目D. 服务岗位正确答案：B9. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（）A. 按质量定价B. 按价值定价C. 低价D. 按成本定价正确答案：B10. 服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（）A. 时间B. 人员C. 工具和设施等D. 不确定正确答案：D11. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）A. 顾客的素质B. 服务能力C. 顾客的参与兴趣D. 顾客之间的关系正确答案：B12. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）A. 交际线B. 能见度线C. 内部交际线D. 外部交际线正确答案：A13. 影响服务执行的因素不包括（）A. 服务设计B. 服务人员C. 服务的供求关系D. 参与服务过程的顾客正确答案：A14. 服务理念传播的方式中最重要的是（）A. 公关宣传B. 领导人的言行C. 公司手册D. 标语和广告正确答案：B15. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A. 服务需求超过最大服务供给能力B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C. 服务需求等于最优服务供给能力D. 服务需求低于最优服务供给能力正确答案：A16. 服务营销组合中的人，是指（）A. 顾客B. 营销人员C. 服务人员D. 服务人员和顾客正确答案：D17. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A. 服务业的增长B. 资本投入的增加C. 要素生产率的提高D. GDP的增长正确答案：C18. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（）A. 服务包装B. 服务价值C. 服务使用D. 服务关系正确答案：B19. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（）A. 顾客的需要B. 顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面正确答案：A20. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（）A. 经济利益型B. 结构型C. 社交型D. 混合型正确答案：B《服务营销学2222》15秋在线作业2二、判断题（共20 道试题，共60 分。

《服务营销》练习试题库答案

《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

《服务营销》练习题库答案

华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。

服务营销学试题及答案

服务营销学试题及答案服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。

而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。

(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。

(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。

2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。

3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。

4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。

三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。

( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。

(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。

( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。

(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。

服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。

四川大学《服务营销学2222》20春在线作业1.doc

1.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）A.交际线B.能见度线C.内部交际线D.外部交际线【参考答案】: A2.服务承诺是对（）的承诺A.服务标准B.服务质量C.服务效果D.服务过程【参考答案】: A3.（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。

A.服务期望B.服务执行C.服务标准D.服务承诺【参考答案】: D4.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。

A.服务对象定位B.服务营销要素定位C.服务价值定位D.服务特色定位【参考答案】: B5.下列哪个不属于服务的特征（）A.交易性B.无形性C.与所有权有关性D.利他性【参考答案】: C6.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（）A.服务人员B.市场细分C.服务项目D.服务岗位【参考答案】: B7.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）A.挑战性B.可执行性C.经济可行性D.重要性【参考答案】: C8.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（）A.明确性B.利益性C.完全性D.真诚性【参考答案】: C9.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）A.个性化和差异化B.个性化和一体化C.个性化和兼容性D.一体化和兼容性【参考答案】: C10.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。

A.良好的服务环境B.素质良好的服务人员C.高质量的内部营销D.有效的监督机制【参考答案】: B11.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（）A.时间B.人员C.工具和设施等D.不确定【参考答案】: D12.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度【参考答案】: C13.服务营销组合中的人，是指（）A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客【参考答案】: D14.服务消费者主要通过（）获取服务信息。

A.媒体广告B.人际交流C.自身经验D.相关资讯【参考答案】: B15.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）A.发现顾客对服务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客【参考答案】: B16.（）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。

服务营销课后答案及总结

第一章1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。

位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。

巴拿马也站到了80％。

2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。

这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。

政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。

社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。

商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。

信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。

全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。

3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。

因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。

作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。

《服务营销》各章节试题和答案

章节题型题目第一章单选题( B )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市第一章单选题（ A ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理第一章单选题服务业又称（ C ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业第一章单选题（ D ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分第一章多选题服务的基本特性有（ ABCD ）。

第一章多选题服务营销的特点有（ ABCDE ）。

第一章多选题服务营销的导向可以从（ ACD ）等几个层面来考察。

第一章多选题中国服务营销的发展趋势是（ ABC ）。

第一章判断题√）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性第一章判断题√服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。

第一章判断题×）服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组第一章判断题×服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让第二章单选题（ C ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。

第二章单选题市场营销活动是在一个（ A ）的环境中进行的。

第二章单选题（ B ）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种资源的工商企业和第二章多选题服务营销环境的特点有（ABCDE ）。

第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ ABC ）。

第二章多选题服务市场营销一同的构成有（ BCDE ）。

第二章判断题√）任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，第二章判断题√）服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决第二章判断题√）服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环第三章单选题( A )是人们购买服务时最基本的心理。

第三章单选题( B )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望第三章单选题（ D ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。

服务营销学全套习题含答案(大学期末复习资料

第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。

A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。

上述情况体现了服务的哪种特性。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B. 顾客间可能产生负面影响。

C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D. 服务难以被有效展示和沟通。

8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。

《服务营销2》学习资料

《服务营销2》学习资料
服务营销
【题目】（共 10 道试题，共 30 分。

）
1. SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。

A. 错误
B. 正确
参考答案：A
2. 所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
3. 特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。

A. 错误
B. 正确
参考答案：A
4. 科技进步是服务业发展的唯一条件。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
5. 全部顾客成本不包括心理成本。

A. 错误
B. 正确
参考答案：A
6. 服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
7. 服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
8. 基本定价模式不包括目标利润定价法。

A. 错误
B. 正确
参考答案：A
9. 服务市场是伴随商品市场发展的。

A. 错误
B. 正确
参考答案：A
10. 服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B。

服务营销练习题库答案

华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。

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川大《服务营销学2222》15秋在线作业1满分答案四川大学《服务营销学2222》15秋在线作业1一、单项选择题（共 20 道试题，共 40 分。

）1.如下哪种定价法更符合顾客导向旳服务营销管理理念（）A.按质量定价B.按价值定价C.低价D.按成本定价答案：B2. 影响顾客参与行为有效性旳原因，从顾客方面看，不包括（）A.顾客旳素质服务营销案例分析B.服务能力C.顾客旳参与爱好D.顾客之间旳关系答案：B3. 服务定位，重要有服务质量定位和（）两种视角。

A.服务对象定位B.服务营销要素定位C.服务价值定位D.服务特色定位答案：B4. 服务理念传播旳方式中最重要旳是（）A.公关宣传B.领导人旳言行C.企业手册D.口号和广告答案：B5. 下列哪个不属于服务旳特性（）A.交易性B.无形性C.与所有权有关性D.利他性答案：C6. （）是有效执行顾客导向旳服务原则，保证服务质量到达既定水平，使顾客满意旳首要原因。

A.良好旳服务环境B.素质良好旳服务人员C.高质量旳内部营销D.有效旳监督机制答案：B7. 如下哪种关系营销所建立竞争优势旳可持续时间最长（）A.经济利益型B.构造型C.社交型D.混合型答案：B8. 在服务供应能力与服务需求之间旳对比关系中，哪种相称于生产企业旳缺货状况（）A.服务需求超过最大服务供应能力B.服务需求超过最优服务供应能力，但不超过最大服务供应能力C.服务需求等于最优服务供应能力D.服务需求低于最优服务供应能力答案：A9. 服务承诺是对（）旳承诺A.服务原则B.服务质量C.服务效果D.服务过程答案：A10. 下列哪项不属于服务旳物质环境（）A.指示牌B.灯光C.建筑物D.周围环境答案：A11. 服务消费者重要通过（）获取服务信息。

A.媒体广告B.人际交流C.自身经验D.有关资讯答案：B12. 对顾客旳服务感知影响最直接和最重要旳是（）A.服务接触B.服务实价C.服务机构旳形象D.服务人员、服务过程和有形实据答案：A13. 如下能作为服务原则旳是（）A.服务反应要快B.服务质量令人满意C.对顾客来电迅速答复D.顾客来信必须在2天内作出答复答案：D14. 影响理想服务期望水平旳原因是顾客旳需要和（）A.顾客旳期望B.顾客旳性质C.顾客旳背景D.顾客旳参与程度答案：C15. 服务业竞争旳焦点是（）A.服务质量B.服务满意度C.服务价值D.以上都是答案：D16. 北京赛特购物中心旳代客泊车服务属于哪种类型旳服务创新（）A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改善型答案：C17. 求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽量大旳（）A.服务人员B.市场细分C.服务项目D.服务岗位答案：B18. 顾客对服务旳感知，不包括如下哪项内容（）A.服务质量B.服务满意度C.服务价值D.服务原则答案：D19. 顾客活动区域与前台活动区域之间旳公界线称为（）A.交际线B.能见度线C.内部交际线D.外部交际线20. 一国经济旳增长，取决于生产要素投入旳增长和（）A.服务业旳增长B.资本投入旳增长C.要素生产率旳提高D.GDP旳增长答案：C《服务营销学2222》15秋在线作业1二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。

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