江西省高速公路服务区服务质量投诉管理办法
江西省交通运输厅关于印发《江西省公路条例》行政处罚自由裁量权执行标准的通知
江西省交通运输厅关于印发《江西省公路条例》行政处罚自由裁量权执行标准的通知
文章属性
•【制定机关】江西省交通运输厅
•【公布日期】2016.06.01
•【字号】
•【施行日期】2016.06.01
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】交通运输综合规定
正文
江西省交通运输厅关于印发《江西省公路条例》行政处罚自
由裁量权执行标准的通知
各设区市交通运输局、公路局，省直管试点县市交通运输局，省公路局、省高速集团、省路政管理总队：
《〈江西省公路条例〉行政处罚自由裁量权执行标准》经厅务会审议通过，现印发给你们。
根据《江西省公路条例》第七十五条规定，废止对《江西省高速公路管理条例》第二十七条第二项的自由裁量权执行标准；在法律效力相同的情况下，根据新法优于旧法原则，废止对《江西省公路路政管理条例》第四十七条的自由裁量权执行标准，请一并贯彻执行。
附件:1.《江西省公路条例》行政处罚自由裁量权执行标准
2.江西省交通运输厅行政处罚自由裁量权废止标准
江西省交通运输厅
2016年6月1日。
服务质量投诉处理的管理规定
服务质量投诉处理的管理规定目标本管理规定的目标是确保有效、公正和高效地处理服务质量投诉，以提高客户满意度并维护公司声誉。
适用范围本管理规定适用于所有接收到服务质量投诉的部门和员工。
定义- 服务质量投诉：客户针对公司提供的服务质量不满意而提出的投诉。
- 投诉处理人员：负责接收、审核和处理服务质量投诉的员工。
投诉接收和登记1. 所有服务质量投诉必须以书面形式提交，可以通过信函、电子邮件或在线投诉系统进行。
2. 投诉接收人员必须将投诉内容详细记录，并分配唯一的投诉编号。
3. 投诉接收人员应尽快向投诉人发送确认信，说明投诉已经收到，并告知处理进展预期时间。
投诉审核和调查1. 投诉处理人员应对投诉进行审核，确保投诉内容清晰、具体和可核实。
2. 如果投诉内容无法核实或来自匿名投诉人，投诉处理人员应在处理前与投诉人进一步沟通，获取更多信息。
3. 投诉处理人员应展开调查，收集相关证据和资料，并记录调查过程和结果。
投诉处理和解决1. 投诉处理人员应根据调查结果，制定解决方案并与相关部门合作进行处理。
2. 解决方案应公平、合理且符合公司政策和法律法规要求。
3. 投诉处理人员应及时向投诉人提供解决方案，并解答相关问题。
4. 解决方案应在法律允许范围内提供合理的赔偿或补偿。
监督和改进1. 公司应建立监督机制，定期评估投诉处理的效果和客户满意度。
2. 投诉处理人员应定期参加培训，提升投诉处理和沟通能力。
3. 根据投诉处理的结果和反馈，公司应及时调整和改进服务质量，以减少投诉发生和提高客户满意度。
结论通过遵循本管理规定，公司将能够更好地处理服务质量投诉，提高客户满意度，并保护公司的声誉。
---以上为服务质量投诉处理的管理规定，旨在确保投诉处理的公正、高效和有效。
服务质量投诉处理的管理规定
服务质量投诉处理的管理规定目标和背景本文档旨在制定公司内部关于服务质量投诉处理的管理规定，以确保对投诉进行及时、公正、有效的处理，并提高客户满意度。
定义和责任- 服务质量投诉：指客户对公司提供的产品或服务不满意并提出的正式投诉。
- 投诉处理部门：负责接收、记录、分析和处理服务质量投诉的部门。
- 投诉处理人员：由投诉处理部门指派，负责具体处理投诉事宜的员工。
投诉处理的流程1. 投诉接收：客户可以通过电话、邮件、在线表单等方式向公司提出服务质量投诉。
2. 投诉登记：投诉处理部门接收到投诉后，应立即登记投诉内容、客户信息、投诉时间等相关信息。
3. 投诉分析：投诉处理部门应对每个投诉进行分析，了解投诉的原因和背景，并进行初步评估。
4. 投诉调查：根据投诉的性质和严重程度，投诉处理人员应进行必要的调查，收集相关证据和信息。
5. 解决方案制定：投诉处理人员应根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通。
6. 解决方案执行：一旦客户接受解决方案，投诉处理人员应立即执行，并确保解决方案的有效实施。
7. 投诉跟进：投诉处理人员应在解决方案执行后进行跟进，确认客户是否满意，并记录相关信息。
8. 投诉总结：投诉处理部门应定期对投诉进行总结分析，提出改进意见，并将结果报告给相关部门。
投诉处理的原则1. 公正公平：对待每一位投诉客户都应公正、公平，不偏袒任何一方。
2. 及时响应：尽快回应客户的投诉，并确保在合理的时间内解决问题。
3. 保密处理：对于客户的个人信息和投诉内容，应严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
4. 有效沟通：与客户进行积极的沟通，了解其需求和期望，并尽力满足。
5. 持续改进：根据投诉情况，及时改进产品和服务质量，以避免类似问题的再次发生。
监督和评估公司应建立相应的监督机制，对投诉处理工作进行监督和评估，确保规定的执行和效果。
总结服务质量投诉处理的管理规定对于提高客户满意度和公司声誉至关重要。
公司的每个员工都应遵守这些规定，并积极参与投诉处理工作，以确保客户的权益得到保护，同时促进公司的可持续发展。
道路运输服务质量投诉管理规定
道路运输服务质量投诉管理规定Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。
第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。
第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。
第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。
第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。
第七条投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。
服务区投诉管理制度
第一章总则第一条为加强服务区管理，提高服务质量，保障旅客权益，维护服务区正常运营秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本服务区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本服务区内所有投诉管理活动。
第三条本制度遵循以下原则：（一）公平、公正、公开原则；（二）迅速、高效、便民原则；（三）预防为主、综合治理原则；（四）教育与处罚相结合原则。
第二章投诉范围第四条本服务区投诉范围包括：（一）服务区设施设备故障、损坏等问题；（二）服务区环境卫生、安全保障等问题；（三）服务区工作人员服务态度、服务质量等问题；（四）服务区收费、优惠政策等方面的问题；（五）其他涉及旅客合法权益的问题。
第三章投诉渠道第五条投诉渠道：（一）服务区现场投诉：旅客可直接向服务区工作人员投诉，工作人员应立即予以受理，并做好记录。
（二）电话投诉：旅客可拨打服务区投诉电话进行投诉，工作人员应热情接听，详细记录投诉内容，及时处理。
（三）网络投诉：旅客可通过服务区官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉，工作人员应定期查看，及时处理。
（四）书面投诉：旅客可填写投诉书，通过邮寄、自取等方式提交投诉。
第四章投诉处理第六条投诉处理流程：（一）受理：工作人员接到投诉后，应立即核实投诉内容，对投诉情况进行登记。
（二）调查：对投诉内容进行调查核实，收集相关证据。
（三）处理：根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括但不限于以下措施：1. 对服务区设施设备故障、损坏等问题，及时进行维修或更换；2. 对环境卫生、安全保障等问题，立即采取措施进行整改；3. 对工作人员服务态度、服务质量等问题，进行批评教育，并督促其改进；4. 对收费、优惠政策等方面的问题，依法依规进行处理；5. 对其他涉及旅客合法权益的问题，按照相关法律法规进行处理。
（四）答复：对投诉事项的处理结果，应及时向投诉人进行答复，答复内容包括处理措施、处理结果及后续跟踪等。
交通运输部关于《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（修订征求意见稿）》公开征求意见的通知
交通运输部关于《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（修订征求意见稿）》公开征求意见的通知
文章属性
•【公布机关】交通运输部,交通运输部,交通运输部
•【公布日期】2024.05.29
•【分类】征求意见稿
正文
交通运输部关于《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（修订征求意见稿）》公开征求意见的通知
为进一步提升高速公路服务区服务能力和服务品质，推动全国高速公路服务区高质量发展，更好地满足公众美好出行需求，我局起草了《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（修订征求意见稿）》，现向社会公开征求意见，公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：
1.登录交通运输部网站（网址：），进入首页右侧的“互动”栏“意见征集”点击“关于《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（修订征求意见稿）》公开征求意见的通知”提出意见。
2.电子邮箱：*************.cn
3.通信地址：北京市建国门内大街11号交通运输部公路局路网管理处（100736）
意见反馈截止时间为2024年6月6日。
交通运输部
2024年5月29日附件：全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（修订征求意见稿）。
服务区规章制度及日常管理办法
服务区规章制度及日常管理办法第一章总则第一条为了加强服务区的建设和管理，提高服务质量，保障旅客的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国公路法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称服务区，是指在高速公路、国道、省道等公路沿线设立的，为旅客提供餐饮、休息、加油、购物等服务的场所。
第三条服务区建设和管理应当遵循以人为本、合理布局、节能环保、经济实用的原则。
第四条服务区经营者应当依法经营，诚信服务，保障旅客的合法权益。
第二章服务区建设第五条服务区建设应当符合国家公路发展规划、交通流量、地理位置等因素，合理确定服务区的规模和服务项目。
第六条服务区建设应当遵循节能环保、绿色建筑的要求，合理利用太阳能、风能等可再生能源。
第七条服务区建设应当配备必要的安全、消防、卫生等设施，确保旅客的人身安全和财产安全。
第八条服务区建设完成后，应当依法进行验收，经验收合格后方可投入使用。
第三章服务区管理第九条服务区经营者应当建立健全各项管理制度，加强对服务区的管理，确保服务区的正常运营。
第十条服务区经营者应当定期对服务区的设施进行维护、保养，确保设施的正常使用。
第十一条服务区经营者应当保障服务区的环境卫生，定期进行清扫、消毒，确保旅客的卫生需求。
第十二条服务区经营者应当提供合格的餐饮服务，保障食品安全，不得经营过期、变质的食品。
第十三条服务区经营者应当提供舒适的休息环境，保证旅客的休息质量。
第十四条服务区经营者应当提供便捷的加油服务，确保加油设备的正常运行。
第十五条服务区经营者应当提供公平、合理的商品价格，不得擅自提高商品价格。
第十六条服务区经营者应当依法缴纳各项税费，遵守国家有关收费规定。
第四章旅客权益保障第十七条服务区经营者应当尊重旅客的合法权益，不得侵犯旅客的人身权利和财产权利。
第十八条服务区经营者应当提供必要的旅客帮助，如遇旅客困难，应当及时提供协助。
第十九条服务区经营者应当建立健全投诉处理机制，及时处理旅客的投诉，保障旅客的合法权益。
交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见
交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2014.09.28•【文号】交公路发[2014]198号•【施行日期】2014.09.28•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公路正文交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见（交公路发〔2014〕198号）各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（委、局）：高速公路服务区（含停车区，以下简称“服务区”）是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。
近年来，随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。
根据党的群众路线教育实践活动整改工作要求，现就进一步规范服务区运营管理，提升服务质量提出以下意见。
一、总体要求深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，以科学发展观为指导，以提升公众出行服务质量为主线，规范运营管理，强化服务功能，创新体制机制，优化设施配置，完善服务工作管理体系，力争用3-5年的时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化服务需求。
--政府指导，部门协作。
积极争取地方政府支持，加强与相关部门的协调配合，充分发挥政府和部门指导作用、运营单位主体作用以及行业学会协调自律作用，引导社会公众参与，尽快形成政府、行业、企业和公众共同参与的协作推进机制。
--科学定位，强化功能。
以保障基本服务功能为主，不断强化为驾乘人员提供停车、短暂休息、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信息播报等基本服务；在此基础上，因地制宜开展客运接驳、客货运输节点、旅游服务等延伸服务，提升综合服务能力，满足公众多样化需求。
全国高速公路服务区服务质量等级评定办法
全国高速公路服务区服务质量等级评定办法第一章总则第一条为了加强对全国高速公路服务区服务质量的评定，提高服务区的服务水平，满足广大驾驶员和乘客的出行需求，根据《全国高速公路服务区管理条例》和相关法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于全国范围内的高速公路服务区，对服务区的管理、设施、服务等方面进行评定。
第三条服务区的服务质量等级评定包括五个等级：五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。
第二章服务区评定的内容和要求第四条服务区评定的内容包括：服务区管理、基础设施、服务设施、服务质量等方面。
第五条服务区评定的要求如下：（一）服务区管理：包括服务区的规划和管理机构设置、管理制度和流程、安全管理等方面；（二）基础设施：包括服务区的道路、照明、排水、交通标志标线等方面；（三）服务设施：包括服务区的餐饮、商店、卫生间、加油站、停车场等方面；（四）服务质量：包括服务区的服务速度、服务态度、服务效果、服务满意度等方面。
第三章服务区评定的方法和程序第六条服务区评定的方法包括：现场评定、服务质量测评等方式。
第七条服务区评定的程序如下：（一）服务区的管理机构可以自愿申请评定，也可以由主管部门提出评定要求；（二）评定机构根据服务区的申请或评定要求，进行现场评定和服务质量测评；（三）评定机构根据评定结果，给予服务区相应的服务质量等级评定，并颁发评定证书；（四）服务区可以申请复评，并在复评后重新评定。
第四章服务区评定的权责和监管第八条评定机构是服务区评定的实施主体，负责组织、实施评定工作。
第九条服务区负有配合评定机构的工作，提供必要的信息和支持，接受评定机构的现场评定。
第十条评定机构应当按照法律法规和评定程序，公正、客观地进行评定工作。
第五章服务区评定的结果和效果第十一条评定结果作为服务区的一项重要指标，将对服务区的服务质量和形象产生重要影响。
第十二条根据评定结果，服务区可以进行改进和提升，以提高服务质量和获得更高的服务质量等级评定。
江西省高速公路服务区星级评定标准
江西省高速公路服务区星级评定标准
（综合管理 项 目 评定标准 1.服务区开业须经省厅验收并批复，符合所在线路服务区功能场 所配置标准要求； 2.服务区的经营和管理以提供公益服务为主，坚持以人为本、以 车为本的原则，以满足司乘人员的基本需求为目的； 3.经营性服务项目应推行市场化、品牌化战略，遵循市场经济规 律，按照优胜劣汰的原则，择优选取专业化经营团队或知名品牌 经 企业参与经营，对承包商开展信誉评价，并建立承包商信誉档 营 案；同时鼓励打造具有市场竞争力的自主品牌； 服 务 4.公共设施的建设、维护、维修、保洁等工作所需经费纳入管理 单位年度预算管理，确保所需经费充足；(采用BOT模式建设的服 务区，应由管理单位负责和建设经营单位协商，确保公共设施所 需经费充足) 5.遵守有关法律法规，应办理完结《营业执照》、《税务登记证 》等证照。 6.每月按时报送经营报表。 综 合 管 理 1.经营管理机构健全，规章制度健全，内业完善详实，岗位设置 合理、责任明确、工作内容具体、标准清晰； 标 2.注重过程控制，各类记录填写规范，内容完整,符合标准化操作 准 规程要求； 化 3.制定完善的考核办法，有专人负责监督考核，做到奖罚分明； 管 理 4.对发现的问题及时进行有效的整改落实； 5.各部门建立健全管理责任追究制。 1.从业人员面向社会公开招聘、择优录用，按照《中华人民共和 国劳动合同法》相关规定，与被聘用人员签订劳动合同，缴纳社 会保险，履行合同义务，享有各自权益； 2.从业人员工资待遇按照省高投集团有关文件精神执行，且不低 人 于当地劳动部门规定的最低工资标准，工资台账完善，据实正确 员 填写； 管 理 3.从业人员具备中专（或同等学历）以上文化程度，管理人员具 备大专以上文化程度，专业技术人员具备相应的专业技术资格。 270分） 分值 评分细则 功能场所配 置单项不符 合扣2分 部分不符合 扣一半 得分
江西省人民政府办公厅关于印发江西省行政投诉中心管理暂行办法的通知
江西省人民政府办公厅关于印发江西省行政投诉中心管理暂行办法的通知文章属性•【制定机关】江西省人民政府•【公布日期】2010.02.11•【字号】赣府厅发[2010]14号•【施行日期】2010.02.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文江西省人民政府办公厅关于印发江西省行政投诉中心管理暂行办法的通知（赣府厅发[2010]14号）各市、县（区）人民政府，省政府各部门：《江西省行政投诉中心管理暂行办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
二○一○年二月十一日江西省行政投诉中心管理暂行办法第一章总则第一条为进一步规范行政投诉中心工作，维护公民、法人和其他组织合法权益，促进依法行政，提高行政效能，优化发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、国务院《信访条例》、中共江西省委、江西省人民政府《关于创建最优发展环境的决定》和《江西省行政效能监察办法》，制定本办法。
第二条行政效能投诉工作坚持分级负责、归口办理和有诉必理、有理必果、有果必复的原则。
第三条本省县级及以上人民政府行政投诉中心、县级及以上人民政府所属部门行政投诉机构（以下统称行政投诉机构），受理、办理、处理公民、法人和其他组织（以下统称投诉人）对本省行政机关、法律法规授权的具有公共事务管理职能的组织以及行政机关依法委托的组织及其工作人员（以下统称被投诉人）有关行政行为的效能投诉，适用本办法。
第四条上级行政投诉中心对下级行政投诉中心、县级及以上人民政府行政投诉中心对本级政府所属部门行政投诉机构的工作进行指导、协调和监督。
第二章机构和职责第五条各级人民政府行政投诉中心属同级人民政府派出机构，归口同级纪检监察机关，对同级人民政府和同级纪检监察机关负责。
各级政府所属部门行政投诉机构属部门内设机构，对所在部门负责。
第六条行政投诉中心的主要职责：（一）受理、调查和处理管辖范围的行政效能投诉；（二）指导、协调和监督管辖范围的行政效能投诉工作；（三）监督检查管辖范围内被投诉人行政效能情况，督促被投诉人加强机关效能建设，组织或者配合有关部门对被投诉人进行绩效考核评议；（四）实施对重大公共投资项目和群众关心的热点问题的效能监察；（五）草拟或制订有关行政效能投诉的规章制度。
江西省交通运输厅、江西省发展和改革委关于印发《江西省公路水路交通运输“十三五”发展规划》的通知
江西省交通运输厅、江西省发展和改革委关于印发《江西省公路水路交通运输“十三五”发展规划》的通知文章属性•【制定机关】江西省交通运输厅,江西省发展和改革委员会•【公布日期】2017.04.20•【字号】•【施行日期】2017.04.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公路,水运正文江西省交通运输厅、江西省发展和改革委关于印发《江西省公路水路交通运输“十三五”发展规划》的通知各设区市交通运输局、公路局、发展和改革委，省交通运输厅属各单位：三、主要任务（一）构建高品质的基础设施网络1、全面推进高速公路网建设全面建成“四纵六横八射十七联”高速公路网，新增通车里程1353公里，新增5个高速省际出口。
推进建设年限较早、交通量大的重点瓶颈路段和出省大通道扩容改造，发挥综合交通运输中主通道作用。
对部分不适应发展需求的高速公路服务区进行扩建改造,启动部分收费站扩容改造工程。
加强与长江中游城市群之间的高速通道研究，适时启动武汉至阳新至南昌、通山至武宁高速公路江西段前期研究工作，有序地引导地方高速公路建设。
专栏1 高速公路建设重点建成25条高速公路，其中续建并完成南昌至九江高速公路改扩建工程、南昌南外环、广昌至船顶隘、兴国至赣县、资溪花山界至里木、南昌至宁都高速南昌连接线、宁都至定南高速公路宁都至安远段、宁都至定南高速公路安远至定南段、宁都至定南高速定南联络线、东乡至昌傅、都昌至九江高速都昌至星子段、修水至平江、上饶至万年、铜鼓至万载等14个项目949公里（含改扩建88公里）；新开工建设并完成广昌至吉安、广昌至吉安高速支线（吉安绕城）、铜万高速宜丰联络线、赣皖界至婺源、萍乡至莲花、抚州东外环、贵溪至资溪、兴赣北延高速、沪昆高速公路赣浙界至东乡段扩容、大广高速公路赣州至定南段扩容、大广高速公路吉安至赣州段扩容等11个项目长972公里（含改扩建480公里）。
规划建设沪昆高速公路昌傅至赣湘界段扩容改造168公里、南昌市西外环绕城高速公路、环鄱阳湖旅游快速通道、武汉至阳新至南昌、通山至武宁高速公路江西段等项目,适时启动信丰至南雄、寻乌至龙川、上饶至蒲城等省际高速公路前期研究工作。
高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施方案细则(交投)
运营管理中心高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施细则第一章总则第一条为认真贯彻XX省交通投资建设集团有限公司（下称“集团公司”）对XX省交通投资建设集团有限公司运营管理中心（运营管理有限公司）（以下简称“运营中心”“运管公司”）的战略部署和功能定位，构建良好的管控体系，促使集团公司辖区高速公路服务区的行业管理的多元化、标准化，提高服务质量和管理水平，提升服务区形象，根据《中华人民共和国公路法》、《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》、《XX省高等级公路服务设施服务质量考核办法》、《XX省高速公路服务设施设置规范（试行）》、《XX省高速公路服务区管理办法》、《XX 省高速公路服务设施营运服务管理规范（试行）》等法律法规及《XX省交通投资建设集团有限公司关于进一步明确服务区经营管理及监管职责的通知》（云交投运管〔2018〕138号）、《XX省交通投资建设集团有限公司关于印发高速公路服务区服务质量管理办法（试行）的通知》（云交投运管〔2018〕389号）以及集团公司与XX交投集团经营开发有限公司签订的《高速公路沿线资源租赁和服务区公益设施管理合同》等相关规定，结合运营中心（运管公司）实际，特制订本细则。
第二条本细则所称高速公路服务区包含运营中心（运管公司）所属范围内已投入运营的服务区、停车区和加水站。
第二章考核评定原则第三条高速公路服务区服务质量考核评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、动态管理的原则。
第四条高速公路服务区服务质量考核评定的总体要求是：功能齐全、服务优质、环境优美、设施完好、安全通畅、卫生达标等。
第三章考核评定内容及评分标准第五条高速公路服务区服务质量考核评定工作由运营中心（运管公司）组织牵头，所属各单位按属地监管原则具体实施。
第六条所属各单位对各服务区的服务质量监督管理考核评定工作为季度考核及年度考核。
服务区（中心服务区、普通服务区）考核标准按照《XX省高速公路服务区服务质量及考核评定标准（试行）》执行，停车区、加水站按照《XX 省高速公路停车区、加水站服务质量及考核评定标准（试行）》执行。
江西省交通运输厅关于印发《江西省高速公路收费所站管理用房建设指南(试行)》的通知
江西省交通运输厅关于印发《江西省高速公路收费所站管理用房建设指南(试行)》的通知文章属性•【制定机关】江西省交通运输厅•【公布日期】2009.05.08•【字号】赣交科教字[2009]14号•【施行日期】2009.05.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公路正文江西省交通运输厅关于印发《江西省高速公路收费所站管理用房建设指南（试行）》的通知（赣交科教字[2009]14号）各设区市交通局、公路局，厅直属各单位，各重点工程建设项目办：现将《江西省高速公路收费所站管理用房建设指南（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二〇〇九年五月八日江西省高速公路收费所站管理用房建设指南（试行）前言《江西省高速公路收费所站管理用房建设指南（试行）》是江西省交通运输厅根据行业发展需求，由江西省交通厅石吉高速公路建设项目办公室和南昌大学城市规划研究所共同编制的。
本指南以国家现行规范、标准为依据，在调研和数理统计分析的基础上，广泛听取了设计、科研、监理、施工和建设等部门的意见，经多次讨论修改，最后由江西省交通运输厅组织专家审查定稿。
本指南内容包括：总则、选址、建设规模、总体布局、建筑设计、建筑设备、建筑节能和环境保护等8章。
本指南在执行过程中，请各单位结合工程实践，深入研究，总结经验，随时将有关的意见和建议函告江西省交通厅科技教育处（地址：南昌市八一大道275号；邮编：330008；电话：************），以供修订时参考。
本指南编制单位：江西省交通厅石吉高速公路建设项目办公室南昌大学城市规划研究所本指南主要编写人员：邝宏柱、邱璐、刘泳、李焰、罗艺晴、张伟联、雷平、袁成海、仰建岗目录1 总则2 选址3 建设规模4 总体布局5 建筑设计6 建筑设备7 建筑节能8 环境保护附：规范性引用文件1 总则1.0.1 为指导江西省高速公路收费所站管理用房的建设，特制订本指南。
1.0.2 本指南根据《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》（JTG D80-2006）规定的设计原则制订，高速公路管理设施等级采用其规定的A级。
公路服务区规章制度
公路服务区规章制度第一章总则第一条为规范公路服务区的管理与运营，提高服务区的服务质量，保障公共安全，特制定本规章制度。
第二条公路服务区是指为旅客提供休息、餐饮、卫生、加油等服务的服务设施，是旅行途中必经之处。
第三条公路服务区的经营必须遵循依法经营、服务质量至上、安全第一的原则。
第四条公路服务区应根据实际情况，设立不同类型的服务区，包括大型服务区、中型服务区和小型服务区等。
第五条公路服务区应建立完善的管理体系和服务标准，确保服务区的正常运营。
第六条公路服务区的经营者应具备相关资质，严格遵守相关法律法规，不得有违法行为。
第七条公路服务区的管理者应具备相关管理经验，能够有效组织、协调和监督服务区的运营。
第八条公路服务区应定期进行安全检查和维护，确保服务区设施和设备的正常运行。
第九条公路服务区应建立健全的投诉处理机制，及时解决旅客的投诉和意见。
第十条公路服务区应加强与相关部门的沟通合作，共同维护公路交通的正常运行。
第二章服务规范第十一条公路服务区应为旅客提供优质、高效的服务，确保旅客的安全和舒适。
第十二条公路服务区应设立便民服务点，提供餐饮、购物、洗手间等服务设施。
第十三条公路服务区应提供清洁卫生的环境，保持服务区内的卫生整洁。
第十四条公路服务区应提供安全可靠的食品，杜绝假冒伪劣食品的出现。
第十五条公路服务区应提供24小时加油、维修等服务，确保旅客的车辆安全行驶。
第十六条公路服务区应为旅客提供信息咨询服务，解答旅客的疑问和需求。
第十七条公路服务区应设立安全岗、巡检员等岗位，保障服务区的安全。
第十八条公路服务区应制定应急预案，做好突发事件应对准备。
第十九条公路服务区应定期进行服务质量评估，提高服务水平和满意度。
第二十条公路服务区应建立服务文化，倡导彬彬有礼的服务态度。
第三章管理制度第二十一条公路服务区应建立健全的管理体系，明确岗位职责和工作流程。
第二十二条公路服务区应建立人员培训机制，提升员工的服务水平和专业技能。
202x年高速公路服务区管理办法细则-word版
202x年高速公路服务区管理办法细则-word版安徽省高速公路服务区管理办法第一章总则第一条为加强我省高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《中华人民共和国公路法》、《安徽省高速公路管理条例》等法律、法规，结合我省实际，制订本办法。
第二条本办法适用于在本省境内高速公路上设置的服务区（含停车区）。
高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，服务区征地范围内的所有服务性设施，均纳入高速公路服务区管理范围。
第三条省交通运输主管部门是本省高速公路服务区（以下称服务区）的行业主管部门，省道路运输管理机构受省交通运输主管部门的委托，具体负责服务区的监督管理工作，高速公路经营单位具体负责所属服务区的建设、养护和经营管理工作。
第四条服务区应依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本和社会效益优先的原则，合理获取经济利益。
第五条服务区应与高速公路同步设计、同步建设、同步开通，做到布点合理、设施完好、功能适用、管理有序、价格合理、环境优雅、安全有序。
第六条服务区应逐步开展IS09001质量体系、OHSAS18001职业健康安全体系、ISO14001 环境管理体系认证202x年高速公路服务区管理办法细则-word版第二章管理机构及职责第七条省交通运输主管部门具有以下职责：（一）依据法律、法规和相关政策，负责制订全省服务区规划，组织服务区设计评审;（二）指导省道路运输管理机构开展服务质量监督考核工作。
第八条省道路运输管理机构具有以下职责：（一）负责服务区的监督管理和业务指导；（二）组织开展服务区学习交流、人员培训等工作；（三）定期检查考核服务区管理工作；（四）完成省交通运输主管部门委托的其他管理工作。
第九条高速公路经营单位应当履行以下职责：（一）负责服务区日常经营管理；（二）负责服务区的绩效考核、人员培训等工作；（三）负责服务区秩序、保洁、环保、公共照明及绿化管理等；（四）负责制定服务区应急预案，并组织演练。
第十条服务区经营（含承租）单位应当履行以下职责：（一）充分利用服务区设施设备，依法经营，文明服务；（二）按照法规和合同约定对经营场所进行完善和维护，按要求合理配置设备和服务人员；（三）负责经营项目的日常管理。
道路运输服务质量投诉管理规定（2016年修正）-交通运输部令2016年第70号
道路运输服务质量投诉管理规定（2016年修正）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------道路运输服务质量投诉管理规定（1999年10月11日交通部发布根据2016年9月2日《交通运输部关于修改<道路运输服务质量投诉管理规定>的决定》修正）第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规制定本规定。
第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。
第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。
第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。
关于处理高速服务区处理投诉情况说明
关于处理高速服务区处理投诉情况说明高速公路服务区服务质量投诉管理办法
1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。
2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。
3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：
⑴、树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化；⑵、树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象；
⑶、坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。
⑷、坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。
4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。
在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。
高速服务区物业服务质量控制、考核方案
目录1. 服务质量控制标准 01.1. 考核准则 01.2. 服务区保洁管理工作考核细则 (2)1.3. 服务区保安管理工作考核细则 (7)1、总则第一条目的。
为了加强对服务区物业管理工作的考核，进一步提高服务区物业管理水平，特制定本办法。
第二条合用范围。
本办法合用于各服务区物业管理考核。
2、管理机构和职责第三条管理机构及职责(1)服务区现场管理人员负责管理物管范围内的考核工作，物业服务公司接受服务区对服务合同内物管工作的考核和监督。
(2)物业服务公司对受聘的服务区物管区域负有依照物业管理相关法律、法规及服务合同约定实施管理和服务的责任，具体职责如下：1)依照服务合同的约定，组织人员做好管理服务区的日常管养、门卫、保安、公共安全、治安纠纷、路产及设施赔偿、停车秩序工作；2)制订管理服务区管理服务的详细计划和方案，保障服务区行车的方便、安全，保持外场设施完好、环境优美、公共秩序良好；3)负责做好本班组员工文明值勤、现场动态管理、公共安全管理、日常巡查和检查；4)制定管理服务区部管理制度，规范所属人员的行为，做好所属人员的上岗、技能培训和考核工作，及时处理下属人员的违规行为；5)定期听取服务区的意见和建议，改进和完善管理服务；6)对管理服务区的违法行为或者违反服务区相关规定的行为，应即将依法劝阻、制止，并向服务区有关部门报告；7)配合服务区做好各项迎检工作，完成服务区领导交办的其他工作。
3、考核办法(1)服务区以公司制定的《服务区保安管理工作考核细则》和《服务区保洁管理工作考核细则》进行考核，评分采取扣分制(考核分即扣除分)每日检查，每月月末累计得出考核分一。
(2)服务区现场管理人员每天的检查结果以《稽查处罚单》的形式每周通报物业服务公司项目部。
(3)公司业务部门、第三方神奇客每月不定期对服务区物管情况进行稽查，评分采取扣分制(考核分即扣除分)，公司业务部门对每月检查情况进行通报得出考核分二。
(4)物业服务公司可查询自己的评分情况。
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江西省高速公路服务区服务质量投诉管理办法
为维护我省高速公路服务区的正常经营秩序，确保服务质量，保障司乘人员的合法权益，及时有效的处理服务质量投诉，结合我省实际情况,特制定本办法。
第一条处理服务质量投诉遵循以下原则：
（一）合法处理的原则；
（二）及时、高效处理的原则；
（三）公正、公平、公开处理的原则；
（四）坚持实事求是、以理服人、正确归责的原则。
第二条监督和受理机构
经省交通运输厅授权，江西省境内高速公路沿线服务区服务质量投诉监督管理工作由江西省高速公路投资集团有限责任公司（以下简称高速集团）负责。
投诉受理由各路段单位和经营管理单位负责。
第三条投诉受理的条件
（一）投诉人须本人的合法权益在接受服务的过程中受到损害；
（二）须具有明确的投诉对象，具体事实的陈述和投诉要求，相应的证据材料；
（三）属于本办法规定受理的范围。
第四条投诉受理的范围
（一）发生在江西省高速公路服务区的服务质量问题；
（二）被投诉人在提供服务过程中存在违反相关法律、法规、条例和规范的行为；
（三）被投诉人服务内容违反规章制度和行业标准的（包括服务态度、服务设备设施、收费标准等）；
（四）被投诉人违背公开承诺，具有欺诈行为的；
（五）因被投诉人的故意或过失造成投诉人人身的轻微伤害和财产轻微损失的；若投诉人人身、财产受到严重损害的应及时告知并通过法律途径解决。
第五条投诉的处理程序和期限
1、各投诉受理单位收到投诉后，影响面较大或紧急事件应立即报高速集团；
2、投诉受理单位收到投诉报告后应组成调查小组（不少于二人），制发书面调查通知，告知被投诉服务区或个人予以配合；
3、投诉受理单位于五日内完成调查取证（其中包括：制作调查或询问笔录、收集实物、影视资料等证据和编制个案案卷）；
4、投诉受理单位在取证后三日内完成处理意见和方案；
5、投诉受理单位于十日内召集各相关方进行调解，主
持召开听证会，作出处理决定；
6、对于事实清楚、争议不大、情节简单的投诉，受理调查人员可当场处理，但须征得主管领导单位同意，并作书面记录存卷；
7、对于经调查投诉不实的或难以核实的，应于接到投诉后十五日内予以答复和解释；
8、所有投诉的处理均须如实作书面记录（附后），装卷存档备查并将投诉处理结果汇总情况（附后）定期报高速集团。
第六条投诉处理的方式
1、责令赔礼道歉；
2、责令赔偿损失；
3、按《江西省高速公路服务区管理办法》对过错方予以处理；
4、属于汽车修理质量的投诉，依据交通运输部（交公路发[1998]349号）《汽车维修质量调解办法》和省道路运输管理局有关服务区汽车修理行业管理规定办理。
第七条服务区投诉监督管理单位应公布统一的投诉监督举报电话。
服务区投诉受理单位应公布服务质量投诉电话。
第八条本办法自公布之日起试行。