《快递实务》教案

复习提问：同学们熟悉的快递公司有哪些？并说说他们提供的服务的特点。

新课教学项目一快递概述知识能力目标：1、了解快递的起源与作用，掌握快递服务的递送方式及内涵，明确快递服务与邮政、物流服务的区别无和联系；2、掌握快递不同的类型及其特点；3、了解国内外著名快递企业的发展历程，掌握我国快递业市场的基本特点。

重点难点：1、快递服务的递送方式及内涵，快递服务与邮政、物流服务的区别；2、快递的类型及其特点。

任务1 快递的起源、概念及特点一、快递无得起源与作用（一）快递的起源和发展（二）快递服务的作用1、宏观经济发展方面：推动经济结构调整、经济增长方式转变与区域经济沟通；2、快递服务加速了流通，使消费变得便利；3、外贸领域，推动对外贸易发展；4、社会层面，创造大量的就业岗位，增加社会就业。

二、快递的概念（一）快递的定义快递企业以信息系统为有效的运作管理和监控手段，通过流程优化将发件人委托的快件以最安全的方式快速地交到收件人手中，从而满足客户需求的一种特殊的物流运作模式。

（二）快递的递送方式1、门到门2、门到机场3、专人派送三、快递服务的特征与内涵（一）快递服务的基本特征1、时效性2、准确性3、安全性4、便利性（二）快递服务的特殊内涵1、更人性化的服务2、现代化的信息体系3、更复杂的运作模式和流程4、更高的运作成本（三）快递服务与邮政服务的关系快递服务源自于邮政服务，但随着快递业的发展，其性质、服务内涵发生了变化。

（四）快递服务与物流服务的区别快递：属于邮政业，具有实物通信性质。

物流：是与生产活动相关物资的供应、与商品运输相关联，不具有实物通信性质。

任务2 快递的类型一、按照业务范围划分（一）国内快递：同城快递、国内异地快递（二）国际快递（三）港澳台快递二、按照快递运输方式划分（一）航空快递（二）公路快递（三）铁路快递任务3 快递服务组织与快递业的发展一、国际著名的快递公司联合包裹速递公司UPS敦豪DHL联邦快递FedEx荷兰邮政集团TNT二、我国法律对快递服务组织的规定（一）经营快递的条件（二）快递业务经营许可的条件（三）快递服务组织的资质（四）申请快递业务经营许可的程序（五）快递企业的经营范围（六）快递业务的监督管理三、我国快递业的发展巩固练习1、快递服务与物流服务的区别和联系？2、快递服务应具备哪些特征？小结本次课程主要讲述了快递的基本理论，快递与邮政的区别联系，快递与物流的区别联系。

作业：教材P21习题复习主要回顾了快递的特点，目前世界三大快递企业的基本情况新课教学习题课一、名词解释1、快递2、邮政普遍服务3、同城快递4、国内异地快递5、国际快递二、问答题1、快递服务具备哪些作用？快递服务特点？2、快递的递送方式有哪些？3、阐述快递服务与邮政服务的区别和联系。

4、阐述快递服务与物流服务的区别和联系。

5、我国法律对快递服务组织有哪些规定？三、分析题与国内异地快递、国际快递相比较，你认为同城快递服务的主要需求点在哪里？快递企业如果要开设同城快递服务，应该从哪些方面努力才能实现盈利？复习主要回顾了快递的基本特点新课教学项目二快递服务合同知识能力目标：1、了解快递服务合同的分类；2、掌握快递格式合同——运单的主要内容及背书条款，掌握快件资费的基本构成；3、了解快件保价的概念与作用，掌握保价的法律规定。

重点难点：1、快件运单及其背书条款，快递资费的基本构成；2、快件保价的法律规定。

任务1 快递服务合同的主要内容格式合同：也称为定式合同、标准合同、附从合同，是指全部由格式条款组成的合同，而只有部分是以格式条款的形式反映出来的，则称之为普通合同中的格式条款（格式条款是当事人为重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商的条款）。

一、快递服务格式合同——快递运单快递运单 express waybill 是指快递详情单，是格式合同，用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。

一般包括寄件人信息、收件人信息、寄托物资料、服务类型、付款方式、寄件人收件人签名等内容。

（一）快递运单的信息栏内容（二）运单背书条款运单背书反映的是快递企业与客户之间的权利、义务。

背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。

内容：禁止及限制收寄的规定；基本费用的计算方式及构成；查询方式与期限；双方的权利与责任；双方产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定。

1、快递服务费用构成（1）快件资费：以快件重量为基础向用户收取的承运费用。

快件资费=首重（计费重量）*首重价格+续重（计费重量）*续重价格（2）包装费：为更好地保护商品安全，为寄件人提供专业包装而产生的包装费。

（3）附加服务费：快递企业为用户提供快递正常服务以外附加服务所加收的服务费，如代收出入仓费、保价费、代收货款服务费等。

2、托寄物禁限的规定3、双方权利义务及责任条款（三）快递运单的作用与设计作用1、寄件人与快递企业之间签订的服务格式合同；2、快递企业签发的已接收快件的证明；3、付费方和快递企业据以核收费用的账单；4、出口的报关单证之一；5、快递企业安排内部业务的依据；6、寄件人查询快件状态的依据，也是快件出现问题时投诉和理赔的依据。

设计：多联第一联：收件联，公司寄件地存根，用来计算收件员的票数、收件的营业收入及客户的查询；第二联：随快件存根，为了货物随寄凭证；第三联：报关单，为经海关进出口快件报关使用；第四联：派件单，为公司收件地存根，用来计算派件员的票数、派件的营业收入及客户签收的查询等；第五联：收件客户存根，为收方客户查询所签收的快件的根据；第六联：寄件客户存根，寄方客户存。

二、非格式合同快递企业与大客户在平等互利的原则下签订的服务合同。

任务2 快件的保价与理赔一、快件保价的概念与作用1、快件保价：寄件用户响快递企业申明快件价值，企业与用户之间协商约定由寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。

2、作用（1）损失预防和损失赔偿（2）满足中高端服务的需求（3）开展增值业务的渠道二、保价的计算与理赔（一）声明价值与保价费声明价值：用户填写的快件声明价值不能超过本企业规定的最高赔偿价值限额（文件类不超过2000元，非文件类不超过2万元），如果超出建议用户进行保价。

保价费：寄件人所交寄的快件附保险，由寄件人在交寄时支付相应的“保价金”，以防物品在丢失后无法估价及索取赔偿。

（二）保价的赔偿标准如果快递企业与顾客之间有约定的，应按照约定进行赔偿，没有约定的话按照以下两种原则赔偿：1、法定赔偿原则：快递企业对快件损失赔偿，仅限于《快递行业服务标准》所规定的范围：快件延误、丢失、损毁和内件不符，并非一切快件损失都给予赔偿。

2、限额赔偿原则：快递企业对快件的损失赔偿不是“损失多少赔多少”，而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。

（三）保价服务的注意事项1、保价快件的范围2、保价快件的标识3、保价运单4、赔偿上限三、索赔与理赔（一）索赔程序1、索赔申告2、索赔受理3、索赔处理时限4、赔金支付5、索赔争议解决（二）理赔程序1、快递企业接到寄件人的索赔申告后，理赔员提供索赔申告单给寄件人，并告知处理流程和需提交的各种资料2、快递企业在收到寄件人的索赔申告单后24小时内答复寄件人，并告知处理时限3、快递企业理赔员在规定的时间内审核用户提交的资料，保持与用户的沟通，核定损失4、快递企业与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金（三）理赔注意事项1、把好“收寄告知关”2、把好“快速理赔关”3、把好“客户沟通关”巩固练习1、什么是格式合同？它有什么特点？2、快件的保价服务如何运作？小结本次课程主要讲述了快递服务合同的相关知识，要求学生了解快递格式合同的组成内容，明确保价理赔的操作要求。

作业：教材P34习题复习主要回顾了快递格式合同的设计内容新课教学习题课一、名词解释1、格式合同2、快递服务费3、快件保价4、保价费5、法定赔偿原则6、限额赔偿原则二、问答题1、快递服务费用由哪些内容组成？2、快递运单的作用有哪些？3、快递行业是如何确定保价的赔偿标准的？三、分析题教材P34页复习主要回顾了快递格式合同的特点新课教学项目三快递业务流程与规范知识能力目标1、了解快件的分类，掌握快件集散的原理2、掌握快递的基本业务流程3、掌握快递主要业务规范的要求，如运单填写、运费计算及子母件操作重点难点1、快件集散的原理2、快递的收件与派件流程3、快件运费的计算方法任务1 快件的分类与集散一、快件的分类（一）按照内件性质不同分类：信件类、物品类（二）按照快递服务时限分类：1、标准服务快件：同城24小时，异地72小时2、承诺服务时限快件：限时快件（三）按照赔偿责任分类1、保价快件2、保险快件3、普通快件（四）按照一票快件包含货物的数量分类1、一票一件2、一票多件（子母件）（五）按寄达范围或到达目的地不同分类1、国内快件：同城、省内、省外2、国际快件（六）按快件的运输方式分类1、陆运快件2、航空快件3、铁路快件 二、快件的集散快件集散：基于集中运输的经济性，把相对分散的快件逐级集中起来进行运送及处理，然后根据目的地的不同把快件分类逐级分散，从而达到整体运送效率的最大化。

“先集中，再处理，后分散”（一）快件集散的步骤1、快件集中2、快件处理3、快件分散 （二）快件集散的运作1、不同寄件区域的快件运送到集散场所处理后，该区域运输车辆返程时再把本区域的到件集中运送回来，实现了运输成本的降低2、快件的多次集散 （三）快件集散的基础1、实现快件集散功能的场所：基层收派网点、大型场所的高层次专业化集散2、网点设施成本、设备成本、管理成本、人力资源成本快件分散1 2 34任务2 快递业务流程一、收件流程（一）收件准备工作（二）查验货物（三）称重计价（四）填写运单及贴单（五）包装1、箱体包装2、胶袋包装3、特种物品包装4、使用封箱胶纸的正确方法（六）运单扫描及信息录入（七）运输——把快件带回营业网点二、发件流程（一）发件准备（二）接收运单和快件（三）检查快件是否符合标准（四）单件对比是否相符（五）复核快件或运单（六）收件入仓（七）运单整理并交接（八）分拣快件（九）快件建包/袋装（十）快件装车（十一）封车（十二）分点部发车（十三）清理现场（十四）数据处理三、中转流程四、到件流程1、货物卸车2、仓管员扫描快件3、办理快件出仓4、仓管员与收派员交接快件五、派件流程1、出仓交接2、确认交接是否有异常3、整理快件4、至客户处5、核实客户身份6、提醒客户检查快件7、确认付款方式8、收款9、客户签收10、手持终端操作11、返回网点12、交回单和滞留件13、交款14、接收回单和滞留件15、运单整理并交接16、滞留件处理任务3 快递业务规范一、运单填写一、寄件人信息、收件人信息栏（一）寄件人、收件人及“单位名称”要确切1.寄件人、收件人为“自然人”的，“单位名称”栏可省略不填。