客房服务与管理——电子教案
《客房服务与管理》教案新部编本一
教师学科教案[ 20 – 20 学年度第__学期]任教学科：_____________任教年级：_____________任教老师：_____________xx市实验学校单元标题：项目一客房部概述客房部地位及任务教学目标：了解客房产品的概念和构成，客房部的主要任务，掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责，认识客房部的业务特点。
主要教学内容及过程:项目一认识客房部任务一客房部的地位及主要任务一．作业背景旅游学院酒店管理专业大学三年级学生朱莉来到S市的万豪酒店实习。
朱莉是一个热情大方、做事认真又肯吃苦的女孩。
在校期间学习刻苦，成绩优秀，大学二年级的时候通过了英语四级考试，能用英语进行日常交流。
她身高162CM，身材匀称，个性活泼，为人热情，人缘不错。
两周的入职培训快结束时，培训部经理征求她的岗位意向，根据朱莉的个性特点及条件，经理建议她选择餐饮部，但她认真考虑后选择了客房部。
她的心中有个小算盘：该酒店客房部多数员工年纪偏大，学历偏低，她认为如果自己进入客房部工作，竞争对手少，职业发展前景会更好些。
经理尊重她的选择，并给了她一周的时间，让她先对客房部的实际工作情况做一个初步的了解，然后再确定合适岗位。
二．工作任务与要求认识酒店客房部，明确自己的职业定位。
三．相关知识1．客房商品的特性客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：设施，客房设备，客房供应品，客房劳务与服务，客房商品的有效运转，客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准。
2．饭店类型与客房设施（1）饭店类型与客房设施的关系主要类型：城市商务酒店的客房设施，度假酒店的客房设施，会议酒店的客房设施，产权式酒店的客房设施，青年旅馆的客房设施，经济型饭店的客房设施，中外品牌酒店的客房设施（2）客房基本类型按床的种类与数量，可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案一、教学目标1、理解客房服务与管理的概念及重要性。
2、掌握客房服务与管理的常见模式。
3、了解客房服务质量的评估和提升方法。
二、教学内容1、客房服务与管理的基本概念。
2、客房服务与管理的常见模式。
3、客房服务质量的评估和提升方法。
三、教学过程1、引入引导学生了解客房服务与管理的重要性，以及其在酒店管理中的地位。
2、客房服务与管理的基本概念通过讲解和实例，让学生理解客房服务与管理的基本概念，包括客房服务的定义、客房管理的基本原则等。
3、客房服务与管理的常见模式介绍常见的客房服务与管理模式，如标准化模式、个性化模式、超值服务模式等，并分析各种模式的优缺点。
4、客房服务质量的评估和提升方法讲解客房服务质量的评估方法，如顾客评价、内部评估、第三方评价等。
同时，介绍提升客房服务质量的方法，如员工培训、服务流程优化、顾客反馈等。
5、总结与问答对本次课程进行总结，回答学生提出的问题。
四、教学评估1、课堂提问通过课堂提问，了解学生对客房服务与管理基本概念和模式的掌握情况。
2、案例分析布置案例分析作业，让学生分析一个实际的客房服务与管理案例，并提出改进建议。
3、小组讨论组织小组讨论，让学生分享自己在客房服务与管理方面的经验和看法，以此评估学生对课程的理解和应用能力。
五、教学资源1、客房服务与管理相关书籍及参考材料提供相关书籍和参考材料，帮助学生深入了解客房服务与管理方面的知识和技能。
2、酒店管理模拟软件引入酒店管理模拟软件，让学生在模拟环境中实践客房服务与管理的实际操作，提高他们的实践能力和操作技能。
3、网络资源提供相关网络资源，如酒店管理网站、专业论坛等，让学生了解最新的行业动态和前沿理念。
六、实践环节1、角色扮演让学生在课堂上进行角色扮演，模拟实际的客房服务场景，让他们亲身体验客房服务员和客人的角色，理解客房服务的需求和挑战。
2、实地参观与调研安排学生到酒店进行实地参观和调研，了解酒店客房服务与管理的实际操作和管理模式，让学生亲身体验和实践相关知识。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。
2.掌握客房服务的技巧和方法。
3.培养学生对客房服务的综合能力。
二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。
2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。
同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。
3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。
4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。
同时，其他学生可以提出改进建议。
5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。
通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。
6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。
同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。
四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。
2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。
3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。
五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。
2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。
六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。
《客房服务与管理》课程教案项目五.（共五篇）
《客房服务与管理》课程教案项目五.（共五篇）第一篇：《客房服务与管理》课程教案项目五.项目五:提供对客服务项目五提供对客服务1课型新知课教学理念以就业为目标,通过“职业全程模拟”的教学方式,通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程。
【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。
【情感目标】通过师生的教学互动,使学生增强对职业的认同感及自豪感,树立职业目标。
教学重点小酒吧服务、洗衣服务工作内容教学难点掌握洗衣服务工作流程及要求教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体、表格教学准备分组、图片、视频等教学过程✧课前准备预习项目五(提供对客服务中的任务1和任务2,预习客房服务常用语100句的第61—70句。
✧班前例会 1.仪态训练——站姿2.明确任务——当日课程(工作内容3.强调要求——目标&要求4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第61—70句✧情境导入〖案例分析〗实习生Cindy 在按规范检查客房迷你酒吧时,发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过,猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。
她细心地整理好客人的物品,清洁完毕,补充好客房内的易耗品和必需品后,还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。
另外,Cindy 还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后,又从外面购回同一品牌饮料放回原处。
〖教师活动〗提问——请问客人已经将饮料购回,那还需要向客人收取酒水费用吗? 〖学生活动〗讨论、回答新知学习一、提供小酒吧服务〖师生活动〗观看小酒吧图片,了解小酒吧基本设置情况〖教师活动〗提问——小酒吧,又称微型吧、迷你吧,其中物品有免费的也有收费的,饭店如何能确保客人消费后能收取到费用? 〖学生活动〗分小组讨论、回答〖师生活动〗小结归纳小酒吧管理需要做到——及时清查、及时记录、及时补充、及时通报,内部及时盘点〖案例分析〗不同饭店对小酒吧服务管理规范二、提供洗衣服务〖案例分析〗赵小姐是北京某公司的客户,因工作需要,去南方某城市出差,公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
教案：客房服务与管理
一、教学目标
1.了解客房服务的基本概念和重要性；
2.掌握客房服务的基本流程和管理方法；
3.培养学生的客户服务意识和专业技能。
二、教学内容
1.客房服务的概念和重要性；
2.客房服务的基本流程；
3.客房服务的管理方法。
三、教学过程
1.导入（5分钟）
通过展示一些客房服务的场景图片，引导学生思考客房服务的重要性和作用。
2.理论讲解（20分钟）
讲解客房服务的概念和重要性，并分析客房服务的三个基本流程：客房准备、客房清洁和客房维护。
3.课堂讨论（20分钟）
将学生分组，每组以一个酒店为例，讨论酒店客房服务的具体流程，并讨论如何进行客房服务的管理。
4.分组演练（25分钟）
将学生按照分组的规定，模拟客房服务的流程，包括客房清洁、客房准备和客房维护等环节，并通过表演的形式展示出来。
5.知识点梳理（15分钟）
总结客房服务的基本流程和管理方法，并进行相关知识点的复习和梳理。
6.课堂练习（15分钟）
分发练习题，要求学生根据所学知识点，回答相关问题，并进行讨论和解答。
7.作业布置（5分钟）
布置作业：要求学生到附近的酒店进行实地考察，了解客房服务的具体流程和管理方法，并根据实地考察内容撰写短文。
四、教学反思
1.教学内容严谨，逻辑清晰，有助于学生理解和掌握客房服务的基本概念和流程。
2.通过课堂讨论和分组演练，学生积极参与，提高了他们的实践操作能力和团队合作能力。
3.通过作业布置，学生有机会进行实地考察，提高了他们的实践能力和综合素养。
中职客房服务与管理教案
中职客房服务与管理教案一、课题客房服务与管理之客房清洁整理二、教学目标1. 知识目标- 学生能够准确说出客房清洁整理的基本流程。
- 了解客房清洁整理中各类清洁工具和清洁剂的使用方法。
2. 能力目标- 能够模拟进行客房卧室区域的简单清洁整理操作。
- 培养学生团队协作解决清洁过程中遇到问题的能力。
3. 情感目标- 增强学生对客房服务工作的尊重和热爱，培养敬业精神。
- 提高学生的服务意识和质量意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点- 客房清洁整理的流程，包括进房、撤床、做床、清洁卫生间等环节。
- 清洁工具和清洁剂的正确使用。
2. 教学难点- 在清洁整理过程中，如何确保达到客房清洁的卫生标准。
- 处理清洁过程中的特殊情况，如发现客人遗留物品等。
四、教学方法1. 项目式学习法：将客房清洁整理作为一个项目，让学生分组完成整个清洁流程的模拟操作。
2. 情境教学法：创设客房服务的真实情境，让学生在情境中思考和解决问题。
五、教学过程1. 导入（10分钟）- 教师展示一组客房整洁与不整洁对比的图片，提问学生：“如果你是客人，你希望入住什么样的客房？”引导学生讨论并回答。
- 教师总结学生的回答，引出本节课的主题——客房清洁整理。
- 教师话术：“同学们，我们看到这组图片，整洁的客房会让人感觉舒适愉悦，而不整洁的客房肯定会影响我们的入住体验。
那么，作为客房服务人员，如何把客房打扫得干净整洁呢？这就是我们今天要学习的内容。
”2. 知识讲解（20分钟）- 教师发放关于客房清洁整理的资料，资料内容包含课本原文：“客房清洁整理的基本流程包括进房前的准备工作，如检查清洁工具和清洁剂是否齐全；进房时要先敲门并通报身份，得到允许后进入房间。
然后进行撤床操作，按照一定顺序撤下床单、被套等床上用品。
接着是做床，将床垫整理平整，铺上干净的床单、被套等。
之后对卧室区域进行清洁，包括擦拭家具、吸尘等。
最后是清洁卫生间，按照从上到下、从里到外的顺序清洁马桶、洗脸盆、淋浴间等。
客房服务与管理-教案-管理-教案-
标准：工作服干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，左胸佩戴工号牌。
（3）整理头发及面容；
标准：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼；男士胡子刮净；女士淡妆。
（4）检查指甲；
标准：指甲干净，不长，不涂指甲油。
（5）穿好并整理鞋袜；
标准：鞋子干净、光亮、无破损。男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线。
（5）布置当日计划卫生要求。
2．布置任务（分小组进行）
（1）各组组织一次班前例会，分别选举1名主管、1名领班，其余为服务员，由老师发给各组例会所需素材；
（2）根据例会程序，由主管组织例会，安排工作；
（3）各组完成任务后，各组上台进行例会展示，其他各组点评（或：各组随机抽取1名成员汇报例会内容）；按技能评判表考核。
在进入工作岗位之前，要开班前例会，同学们认为会议内容会有哪些呢？
二、课堂学习
1．例会程序：（观看视频，分析讲解）
（1）检查出勤情况:清点人数，检查出勤情况；
（2）检查仪容仪表：检查仪容仪表流程：
工作服→工号牌→发型→胡须→指甲→饰物→鞋袜。
（3）总结前一日工作情况；
（4）确定一个培训内容，进行讲解；
3、布置任务（分小组进行）
（1）先根据仪容仪表标准在组内开展仪容仪表自我整理，由组长监督检查；
（2）在组内开展互查互评，指出优缺点；
（3）组内各个同学上台展示，由各组评判优缺点；按技能评判表考核。
三、课堂小结
1．仪容仪表整理要注重7个方面的准备；
2．要重视个人卫生及个人物品的保管。
课时二
一、问题导入
《客房服务与管理》教学教案
教学课题
1-1-A 到岗前准备工作
客房服务与管理-教案-管理-教案-(1)
2．布置任务
（1）分组，由老师给出“实地查房”的房态（可以是模拟的），各组根据班前例会工作日报表，确定客房清扫顺序；
（2）各组完成后，由各组上台说明理由，其他各组点评；按技能评判表考核。
三、课堂小结
1．准备吸尘器的步骤；
（2）电线无破损。
5．了解、核实房态，确定客房清扫顺序
（1）查看清洁工作日报表。
（2）实地查房。V：空房 C/O：走客房 R：预低房 LS：长住房 DND：请勿打扰 O：住客房 OOO：维修房 H：保留房 VIP：贵宾 EXBD：加床。
（3）确定客房清扫顺序：“请即打扫房”→指示打扫房→VIP房→走客房→普通住客房→空房→定时打扫房
二、课堂学习
任务一：如何准备房务工作车
1．准备房务工作车（播放视频，分类讲解）
（1）准备工具：垃圾袋、布件、房间用品、清洁桶、抹布；
（2）清洁工作车，使用前用半湿毛巾将全车内外擦拭干净。挂好垃圾袋和布件袋：要把袋钩和袋扣挂紧；
（3）放置干净布件：床单、被套、枕套放在工作车的最下格；浴巾、面巾、手巾和地巾等放在上面的两格；
标准：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼；男士胡子刮净；女士淡妆。
（4）放置房间用品：整齐摆放在工作车顶架上；
（5）准备好清洁桶：清洁桶放在工作车顶层外侧；
（6）准备好干净的抹布：房间抹布和卫生间抹布分开，马桶抹布与脸盆、浴缸抹布分开，抹地巾与其他抹布分开，采用不同颜色毛巾来区分。
（2）各组完成后，由老师随机抽取各组同学进行准备房务工作车展示，其他各组点评；按技能评判表考核。
2、课堂分组讨论
《客房服务与管理》教案
提高实物使用效率对设计与经营皆十分重要。客房内实物设计应以“物尽其用”为原则，并根据国外经验，结合具体国情确定材料和设备的更新年限。
五、客房设计的趋势
1.体现人性化关怀
2.卫生间革命首当其冲
3.更加注重节能
4.轻装修、重装饰
5.做足睡眠文章
参考资料（含参考书、文献等）
教学反思：
填表说明：
2、家具与装修创造的舒适感
应根据客人心理，在家居布置和装潢上既让人有“家”的感觉，又具有当地特色。
3、现代设备提供的舒适感
利用现代科技发展带来的成果，提高客房的服务水平。包括呼唤系统、音响系统、电视等设备。
4、卫生间的舒适感
在合适的空间里，通过毛巾、面盆等细节，提高客人的舒适感和满意度。卫生间的建筑五金与水暖五金也是提高舒适感与等级的重要环节。
主要解决室内温度和新风量，通过营造人工气候保持一定的空气温度、湿度和气压，以保证客人的健康。
（三）舒适原则
1、客房空间的舒适感
主要由无数主观评价合成，它不象声、光、热等有具体的测定数据。因此应针对不同地域的特点和习惯进行设计。客房空间能反映一定的舒适感，不同等级的饭店，其客房空间也不一样，等级越高越宽敞。
4.季节性5.质量不稳定性6.随机性7.不可专利性
第二节客房设计
一、客房类型的设计
1、单人间2、双人间3、大床4、三人间5、普通套房6、总统套房7、豪华套房
二、客房功能布局的设计
1.睡眠空间2.起居空间3.盥洗空间4.工作区5.房内门廊区域
三、特色客房设计
1.主题客房2.高科技客房3.无障碍客房4.女性客房
饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用：
客房服务与管理——电子教案
7-2 3.1客房设备与用品的分类和采购.
2
第8周
8-1 2客房设备的管理
2
8-2 3.3客房周转性用品管理3.4客房消耗性用品的管理
2
第9周
9-1 4.1客房优质服务内容4.2客房服务的组成模式
2
9-2 4.3客房服务的过程
2
第10周
10-1 4.4宾客投诉的处理
2
10-2 4.5客房服务质量管理
1、了解客房商品的含义
2、掌握客房类型配置的原则，掌握客房功能布局与布置
3、学会美化装饰客房
教学重点
客房类型配置的原则
教学难点
授课类型
理论
时间分配
【导 入】
客房部最主要的产品就是客房。客房一般由卧室和卫生间两大部分组成。不同类型、档次的饭店，为了满足客人用的要求，设置了不同种类的客房，大型饭店客房的种类多，设备齐全；小型酒店客房种类小，设备较简单。今天，我们学习客房的种类及其功能。
（2）盥洗区：是指客房的卫生间。
（3）储存区：主要设备是柜子，包括衣柜，小酒吧台，和行李柜。
（4）办公区域
（5）起居区：套房一般会有独立的起居间，沙发的数量增加，方便客人会客之用。
四、客房的美化装饰
1、客房的光线
（1）照度要求：一般要求照明取50-100Lux,客房的照度低些，以体现静谧，休息甚至懒散的特点；但局部照明，比如梳妆镜前的照明应该提供足够的照度，可以超过300.
【新 授】
一、客房商品
客房作为一种商品其外形应包括一定的空间（房间），特定的时间（客人居住期），设施（房间内的设备及用品）；客房商品的内涵包括使客人受到尊敬，为客人提供热情、礼貌、卫生、安全等具体服务。客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房服务与管理-教案-小整理服务
三、课堂小结
1．小整理服务是提升服务品质的手段，要做好做实；
2．小整理服务应讲究服务规范、讲究服务时间、讲究服务安全。
课时二、三
一、回顾导入
小整理服务程序
（1）准备工作：
1）仪容准备：检查自己的仪容仪表是否符合规范标准。
2）心理准备：做好整理前的思想心理调适。
（2）小组长领取小整理服务用品用具
2．实践操作
（1）教师演示小整理规范操作要点
（2）小组长模拟规范操作要点
（3）学生按小整理服务规范程序进行实训操作
3．教师巡视指导
（1）观察学生实训，分析指导达到规范操作的要求
（2）集中分析讲解共性问题
3）在工作表上记录好进房时间
（3）开灯并检查灯具：
1）检查所有照明设备工作是否正常，如有损坏及时报修或更换。
2）检查床头灯是否可调节亮度，并将床头灯调节至微光照明状态。
4．小组展示
（1）小组自评
（2）小组互评
（3）教师点评
三、课堂小结
1．小整理服务要注意操作礼仪、体现强烈的服务意识；
2．评出优秀服务员工，表扬并加分。
板书设计
1-4-E 小整理服务
1．小整理服务程序
（1）准备工作
仪容准备、心理准备、物品准备
3）物品准备：准备好房务工作车，将工作车放在客房门口。
（2）敲门进房：
1）查看：注意检查门上有无“请勿打扰”牌（灯），有则不敲门进房。
2）敲门：如无显示“请勿打扰”，则可敲门。
3）开门：开门进房。注意观察房内情况，不要猛烈推门。
（3）开灯开空调：
开灯并检查所有照明设备工作是否正常。
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第14周
14-1 6.4洗衣房的管理
2
14-2 7.1预算概述
2
第15周
15-1 7.2客房部预算的编制
2
15-2 7.3客房部预算控制
2
第16周
16-1 8.1客房部编制定员
2
16-2 8.2客房部员工招聘与培训
2
第17周
17-1 8.3员工业绩考核与评估
2
17-2 8.4激励机制的运用
2
第18周
（2）女士客房
（3）无烟楼层
（4）残疾人客房
三 、客房功能布置与布局
1、客房功能布局的原则
（1）安全性：安全性是健康、舒适、效率的前提。
（2）健康性
（3）舒适感
（4）效率：效率问题实际上是设计和经营的经济效益问题。
2、客房的功能布局与主要设备
（1）睡眠区：是客房的最基础组成部分。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的质量直接影响客人的睡眠质量。
案例经过：
7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：
（2）色彩的对比：色相对比、明暗对比、冷暖色对比
3、客房艺术品陈设
（1）摆设品
（2）挂件
☆教材P17，新加坡香格里拉总统套房
案例1
案例经过：
7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。
教学重点
教学难点
授课类型
理论
时间分配
【导 入】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？（启发式教学法）是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。
案例2
案例经过：
7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
2
10-2 4.5客房服务质量管理
2
第11周
11-1 5.1客房部安全管理制度
2
11-2 5.2客房部安全管理的任务及岗位职责
2
第12周
12-1 5.3安全事故的预防与处理
2
12-2 5.4客房职业安全
2
第13周
13-1 6.1洗衣房的设计与规划 6.2洗衣房机器设备与洗涤用品的管理
2
13-2 6.3洗衣房纺织品的洗涤管理
1、客房是饭店存在的基础
没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。
2、客房是饭店组成的主体
建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分。按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%-80%，；饭店的固定资产，也绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房。所以说客房是饭店的主要组成部分。
3、饭店的等级水平主要是由客房水平决定的
客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等。二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是饭店经济收入和利润的重要来源
只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。
（2）优化资源配置的原则
2、按结构和床划分
（1）单人间
（2）双人床间
（3）双床间
（4）三人床间
（5）套房：其中，套房又分为：普通套房，商务套房，双层套房，连接套房，豪华套房，总统套房。
3、按客房的档次划分
4、按客房在饭店所处的位置划分
（1）外景房
（2）内景房
（3）角房
5、特殊客房楼层的配置
（1）行政楼层
【小 结】
【课堂练习】
讨论客房内部色彩的选择
【作 业】
5’
【课后反思】
教 学 内 容
课题名称
2-1 1.3客房部的组织机构与主要职能
负责人签字
授课班级
授课时间
பைடு நூலகம்教学资源
教学方法
讲授法，案例分析法
教学目标
了解客房部组织机构设置
教学重点
客房的分支机构的职能
教学难点
授课类型
理论
时间分配
【导 入】
请十至十二名学生来讲台做游戏，游戏体现分工合作的重要性。.
案例总结：
我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
案例分析：
在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。
【新 授】
一、客房部的地位和客房部的作用 ★
客房部是现代饭店的重要职能部门之一，它的主要职责是组织生产客房产品，为客人提供优质服务。客房是客人暂时的“家”，客房部要通过一系列管理手段和技巧，组织好客房员工管理好这个“家”，使客人真切感受到家的温馨。因此，客房是客人的“家外之家”，是饭店重要的经济来源。
（2）盥洗区：是指客房的卫生间。
（3）储存区：主要设备是柜子，包括衣柜，小酒吧台，和行李柜。
（4）办公区域
（5）起居区：套房一般会有独立的起居间，沙发的数量增加，方便客人会客之用。
四、客房的美化装饰
1、客房的光线
（1）照度要求：一般要求照明取50-100Lux,客房的照度低些，以体现静谧，休息甚至懒散的特点；但局部照明，比如梳妆镜前的照明应该提供足够的照度，可以超过300.
3、客房楼层：客房部的主体，负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。
4、饭店公共区域：负责公共区域的清洁保养。
5、布件房：负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修补。
18-1 期末复习
2
18-2 期末复习
2
第19周
19-1 期末考试
空白
制定人：任课教师 审核人： 教研室负责人 批准人：系部主任
教 学 内 容
课题名称
1-1 1.1客房部的地位、作用与工作任务
负责人签字
授课班级
授课时间
教学资源
教学方法
讲授法，启发式教学法，案例分析法
教学目标
1、了解客房部的地位
2、掌握客房部的工作任务
【新 授】
一、客房商品
客房作为一种商品其外形应包括一定的空间（房间），特定的时间（客人居住期），设施（房间内的设备及用品）；客房商品的内涵包括使客人受到尊敬，为客人提供热情、礼貌、卫生、安全等具体服务。客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
二、客房类型与客房设施
1、客房类型配置的原则
（1）以功能需要为原则
饭店经济收入主要来源于三部分——客房收入，饮食收入，综合服务设施收入。其中客房收入一般占饭店总收入的50%左右。
5、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽
6、客房服务质量是饭店服务质量的标志
7、客房部的管理直接影响饭店的运行和管理
二、客房部的工作任务
1、生产客房商品
2、为饭店创造清洁优雅的环境
案例1：（案例分析教学法）
2
2-2 1.4客房部与其他部门的沟通
2
第3周
3-11.5客房部的主要工作职责1.6客房服务员的素质要求与注意事项
2
3-22.1客房清洁作业 2.2客房清洁后的质量检查
2
第4周
4-1 2.3公共区域的清洁卫生
2
4-2 2.4客房清洁卫生质量管理
2
第5周