IT运维管理系统_产品介绍
运维管理一体化平台
第 1 章 市场背景.......................................................................................................................... - 3 -
1.1 用户的期望 .......................................................................................................................- 3 1.2 IT 管理的实际挑战 ...............................................................................................................- 4 1.3 思想的转变 .......................................................................................................................- 4 1.4 用友政务的解决方案 .......................................................................................................- 5 -
北京用友政务软件有限公司
第 -1- 页
3.2.6 告警信息展现 ........................................................................................................... - 29 3.2.7 扩展展现集成（ＳＳＯ） ....................................................................................... - 29 3.3 IT 运维服务管理 .................................................................................................................- 30 3.3.1 ITIL 服务流程管理 ................................................................................................... - 30 3.3.2 动态业务服务平台 ................................................................................................... - 37 3.3.3 灵活可变的资源管理方式 ....................................................................................... - 42 3.3.4 服务水平管理 ........................................................................................................... - 49 3.3.5 统计分析 ................................................................................................................... - 50 3.3.6 信息发布 ................................................................................................................... - 54 3.4 灵动可视化平台 .............................................................................................................- 56 3.4.1 工程管理 ................................................................................................................... - 56 3.4.2 绘图工具 ................................................................................................................... - 57 3.4.3 图元模具 ................................................................................................................... - 58 3.4.4 属性设置 ................................................................................................................... - 60 3.4.5 数据源 ....................................................................................................................... - 63 3.4.6 图层设置 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 3.4.7 视图控制 ................................................................................................................... - 63 -
智能运维产品介绍文案
智能运维产品介绍文案
智能运维产品是一种基于人工智能技术的智能化运维解决方案，旨在提高企业IT系统的可靠性、稳定性和安全性。
该产品采用先进的机器学习算法和大数据分析技术，能够自动识别和解决系统故障、性能瓶颈和安全漏洞等问题，实现自动化运维和智能化管理。
以下是一些智能运维产品的介绍文案：
1. 面向企业的智能运维解决方案，通过深度学习和自然语言处理技术，实现对IT系统全生命周期的监控和管理，提高运维效率和质量。
2. 基于人工智能技术的智能运维平台，能够实时监测服务器、网络设备等IT设施的运行状态，自动诊断故障并提供解决方案，保障企业业务的高可用性和稳定性。
3. 利用大数据分析和机器学习算法的智能运维工具，能够快速发现系统性能瓶颈和安全漏洞，并提供相应的优化建议和修复方案，提高系统的稳定性和安全性。
4. 基于云计算和人工智能技术的智能运维服务，可为企业提供灵活、高效的IT运维解决方案，包括自动化部署、持续集成、容灾备份等功能，帮助企业降低成本、提高效率。
IT运维管理产品( ITSM )整体架构及核心优势
• 其他，例如 满意度发送
触发
条件
通知
• 按角色 • 按组（受理组）
• 按人（创建人、请求人、受 理人、受理人上级领导）
• 系统指定（内置）
对象
通知
通知
• 邮件 • 短信 • 系统消息 • 微信 • 钉钉
方式
• 内容可以自定 义
• 支持带入工单 内容
通知内 容
二、平台化：中英文国际化支持
› 支持网站、微信、APP、语音等多渠道接入服务 › 智能客服机器人提供来自数百家客户实践的业内领先的专业知识库 › 远程服务台+专业服务团队，7*24小时在线提供问题处置和任务调度服务
Q&A
服务请求
常见问题
厂商产品知识库 客户实践经验
事件/问题解决记录 行业应用经验
通用/行业 共享知识库
疑难问题 服务支持
IT运维管理产品（ ITSM ） 整体架构及核心优势
ITSM平台技术架构
租户
租户
租户
产品已通过ITSS符合性测试，功能完备性得到验证
租户
租户
租户
门户及接入渠道
自助IT门服务户
流程模块
事
事
服问
例
任
件
故
务题
行
务
管
管
请管
操
管
理
理
求理
作
理
系统管理
组织机构
用户管理
角色管理
基础底层平台 工作流引擎
全文检索引擎
七、集团化架构及工作组的设计
• 地理信息：适应多法人体、集团化组织架构、多项目的IT组织； • 角色管理：灵活的人员权限管理和菜单设置； • 支持不同类型的工单分配给不同的组处理； • 子流程：支持不同审批节点 • 资产及配置项信息管理（可视管理） • 运维看板：从服务商和客户两个维度看
IT运维管理解决方案
✓流程化，标准管理，提高运维效率 运维人员:
报表及任务定制
✓减轻工作压力 ✓实现所有客户所需的报表 运维经理:
✓考核能否标准化、流程化？
运维人员:
用户、角色管理
✓实现分级及分组等管理
✓能否减轻运维的工作量？
运维经✓理能: 否实现不同角色，有不w同w的w权.限q及z功ic能t.？com
客服
➢ 拓扑的自动发现 ➢ 手动编辑 ➢ 分组显示及分层定位 ➢ 和故障告警、性能阀值和报表相关联
拓扑功能
强大的拓扑自动发现引擎，搜索网络中所有设备。
➢ 7X24事件、故障监测 ➢ 事件状态变更及跟踪 ➢ 事件通告 ➢ 事件分析及修复建议 ➢ 事件整合策略 ➢ 事件统计报告
IT运维管理面临的一些主要问题
➢ 主动式、预警管理的运维系统能力的需要进一步提升,以提高网络系统的 高可用性
✓ 缺乏统一的监控，如能对思科设备、华为设备、主机、数据库等进行集中监控和分析 ✓ 缺乏预警功能 ✓ 缺乏故障的及时检查、故障定位功能 ✓ 缺乏智能的网络健康检查功能 ✓ 缺乏及时通告(短信、Email)功能 ✓ 缺乏SLA监控和评估功能 ✓ 缺乏完善、灵活的报表统计和报表生成功能
呈 现
报表
数
据
处 理
事件数据库
业 (Event Server)
务
逻
辑
性能阀值
变更
数据库 (DB)
事件/故障
KPI性能采集
配置采集
故障采集
数
SNMP/ICMP
脚本文件 ……… ……… ………
SNMP Trap
据
Rping
SNMP/Telnet
ITSM服务流程管理平台产品介绍
ITSM服务流程管理平台产品介绍产品概述ITSM服务流程管理平台遵循国际ITIL标准，是由勤智数码潜心研发的一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。
在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。
基于ITSM 服务流程管理平台的可扩展性和灵活多样的集成性，可以在不同类型和规模的机构实施。
ITSM服务流程管理平台采用平台设计理念，模块化设计，系统功能全面，并且高度可扩展，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。
通过整体运维体系建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化。
功能架构ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想，囊括了IT 服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、知识管理，并且提供表单自定义和流程自定义。
技术架构传统模式的J2EE架构以其不足之处严重影响着WEB技术的发展。
根据Struts、Hibernate、Spring三种开源框架各自不同的特点,OneCenterITSM服务流程管理平台于J2EE 架构的SSH(Struts+Hibernate+Spring)组合架构,Struts实现表示层,Spring实现业务层,Hibernate实现持久层,使开发系统高效率、易维护和扩展。
该平台同时采用AJAX、Flex技术提高交互性能。
此外，ITSM服务流程管理平台采用WebService为数据接口技术标准，使系统可以跨防火墙通信、以标准的方式进行应用程序集成、提高了软件和数据的重用性。
软件运维管理系统产品需求流程图(附流程图)
软件运维管理系统-需求管理流程一、软件运维管理系统需求管理流程图
二、流程说明
1.创建需求
需求提出人：编写需求内容、所属系统、紧急程度、需求类型、预期完成时间、上传原始需求等。
2.需求评估
项目经理：对需求做可行性评估，需求拆解分析，工作量评估，制定总体计划目标，指定开发负责人。
3.制定计划
开发负责人：任务、开发维度对需求进行拆解，并对拆分后的需求进行任务分配，制定开发、测试人员、开发起止时间等。
4.需求开发
开发人员：接收任务，每天更新开发进度，开发进度达到100%系统自动创建测试任务，并将测试任务推送给测试人员。
5.功能测试
测试人员：接收测试任务，执行测试工作，填写测试结果，如有BUG，填写BUG票并推送给开发人员。
6.发布申请
需求提出人：选择要发布的任务，提交发布申请。
7.环境部署
开发负责人：根据发布申请，部署交付测试换进，填写发布申请单，包括数据库发布内容、前后端发布内容等。
8.交付测试
需求提出人：需求提出人对发布需求进行测试，验证需求实现度，反馈测试结果。
9.产品发布
开发负责人：根据发布清单，执行产品发布任务，并反馈发布结果。
中国电信ICT综合管理系统产品介绍
一、系统概述 二、系统介绍
二、系统介绍—业务流程
二、系统介绍—系统架构
公司领导 政企领导 客户经理 项目经理 支撑经理 技术经理 商务经理 财务经理
省 公
信息管理
司 项目管理
商机管理 协议管理
市
商务管理
分
公
欠费管理
司
知识库管理
收入成本管理 基础资料管理 统计报表
县
ICT综合管理平台
分
局
CRM
同时ICT系统兼容其他业务，比如互联网业务、号百业务、资产运营业务、综合传媒业务 等，主要实现合同签订、合同送CRM受理、收入成本、财务到帐管理等，给游离于CRM和计费 之外的业务产品提供合同、收入、到帐等业务管理平台。
ICT综合管理系统面向的主要用户对象为公司领导、政企部门、客网中心、网络发展部门、 财务部门、信产公司、集成公司、互联网公司、号百公司、资产运营公司等。
知识库平台实现ICT业务知识的积累、项目经验的交流及资料文档、案例的发布。 可以对电信ICT管理部门纷杂的知识内容进行分门别类管理, 按照不同介质进行存放 管理。通过知识库平台挖掘员工、管理者智慧和经验, 分享成功项目案例经验, 给 ICT项目人员提供学习交流平台。知识库平台主要包括知识库管理、产品管理、方案 库管理、典型案例库管理、知识库审核等功能。
合同业务
满足所有业务产品的销售合同和采购合同管理, 建立CRM业务受理前的合同登记, 实 现合同审批和会签流程管控, 对合同所处阶段进行管控和跟踪, 实现合同信息传送CRM 进行业务受理。以项目为主线, 对项目成本、收入、利润进行统计和分析。
收入业务
根据收入确认业务规则, 对项目或合同产生的收入按帐期进行收入列帐, 支持收入按 地区和费用项科目分解, 通过收入调整功能实现对收入多收少列的调整, 保证财务数据 真实性、一致性和准确性原则, 与ODS建立收入接口, 实时向ODS送收入列帐信息, 满 足财务部门对收入到帐的财务管理。根据项目/帐期/区域统计收入列帐汇总信息。
IT运维管理系统需求说明
IT运维管理（平台）系统(定制开发)需求说明目录一、开发环境开发语言：不限支持数据库：Microsoft SQL Server或ORACLE 10G及以上二、版权所有提供相关设计文档，全部源码，版权归需方所有。
三、总体框架四、功能模块及软件需实现功能服务台工作台功能描述---事件管理服务台，IT主管，登录界面1）在线创建工单服务请求软件需求：服务台，技术员，IT经理都能创建工单，工程师对被指派的事件请求里面要增加“Reject”选项，工程师选择Reject时。
系统能自动将被退回的事件返回服务台，由服务台重新指派技术员去处理软件“新建事件”按钮，对指定请求有快速“指派”按钮，可以对选定的请求条目能快速指派工程师。
2）每页最大显示请求条目25--250条；3）“新建事件”界面要求：系统能自动生成工单ID号,未指派和已指派请求，服务台能查询历史工单号及状态。
“新建事快速快速新建事件中要有以下项目：SLA 的选择，事件模版的选择（自定义），事件请求人资料（自定义），技术员资料的选择，服务目录的的选择，事件主题及描述内容。
此位置显示系统自动生SLA选模版选事件紧事件请选择技服务目事件主题4)系统可自定义对服务级别协议（SLA），在系统里面可以添加删除修改不同的SLA级别，系统里“新建请求”界面SLA的选择默认必须有“High,Medium,Normal,Low”四个选择项。
导航创建工单成功截图：普通技术员登录系统界面无系统配置权限要能显示“未处理的请求”及“未解决的问题”快速选项，并能在主页面显示公告及上节所述的各种导航功能键。
编辑未处理事件请求：快速添公告快速导须能显示四种状态代码“Closed”,“On Hold”,”Open”,“Resloved”要能有添加“解决方法”内容项，在技术员对事件执行“closed”操作时，系统须增加“添加到知识库”复选项及更新请求按钮。
使Case 能自动自动增加到知识库。
IT运维管理体系IBM（可编辑）
IT运维管理体系IBMInfrasrtucture Services IT 运维体系建设及完善--- IBM企业系统管理服务投入巨款安装了世界上最好的系统管理工具却不知道如何有效的使用出了问题还是没派上用场花大力气管好了服务器可是对应用好像没什么直接效果业务部门还是经常投诉业务部门经常抱怨应用太慢可是才刚刚对服务器的内存升过级手头有一笔预算可是我不知道对哪部分设备升级才最有效天天忙得就象救火队员可是问题还是经常出现客户还是不满意中国移动xx省综合网管项目– IT 服务管理部分项目内容业务支撑网网管需求分析通过分析移动IT管理和服务的要求和目标确定支撑网网管需求从而作为指导系统建设的具体要求和目标 IT 服务支持流程设计咨询通过分析移动业务支撑中心当前状况参照ITIL和IBM的最佳实践设计出有效的管理流程操作步骤和员工的职责与考量包括事件管理问题管理变更管理配置管理并对操作管理提出最佳实践的模版移动 Remedy 系统方案实施根据为移动定制的流程在Remedy平台实现流程固化提供自动化的事件管理问题管理配置管理和变更管理功能流程及 Remedy 系统推广协助移动在全省范围内推广落实设计完成的流程提升员工的认知使之真正运用到日常工作中项目管理服务制定项目执行的规范管理规范协助浙江移动监督及协调各个子项目的执行情况中国移动xx省综合网管项目– IT 服务管理部分方案框架中国移动xx省综合网管项目– IT 服务管理部分项目成果建立先进的运维平台实现电子化自动化管理中国移动xx省综合网管项目 ITIL是一套用于描述IT基础架构管理的最佳实践的书籍 ITIL是一套描述基础架构管理最佳实践的书籍ITIL是OGC the UK Governments Office of Government Commerce的注册商标 ITIL是一个框架框架中的模块描述了目标通用的行为流程的输入和输出基于ITIL的流程框架Titlesubtitleconfidentiality line 10pt Arial Regular whiteimum length 1 lineInformation separated by vertical strokeswith two spaces on either side Copyright 10pt ArialRegular white Template release Oct 02For the latest go to httpcomibmpresentations IBM GlobalServices 2004 IBM Corporation Optional slide number10pt Arial Bold white Indications in green Live content Indications in white Edit in master Indications in blue Locked elements Indications in black Optional elements Enterprise System Management Confidentialitydate line 13ptArial Regular whiteimum length 1 line Information separated by vertical strokes with two spaces on either side Disclaimer information may alsobe appear in this area Place flush left aligned at bottom8-10pt Arial Regular white Indications in green Live content Indications in white Edit in master Indications in blue Locked elements Indications in black Optional elementsCopyright 10pt ArialRegular white 2002 IBM Corporation Template release Oct 02 For the latest go to httpcomibmpresentations IBM Global Services IBM Global Services Copyright IBM Corporation 2003 IBM Global Services Copyright IBM Corporation 2003 庞大的网络系统LAN－WAN-Internet 多平台系统S390UnixLinuxWindows 各种数据库 OracleDB2MS SQL 复杂的应用ERPCRMSCM 日新月异的技术Web ServiceWirelessSAN 上级管理层要求高服务水平高可用性降低成本随着信息化的发展企业的IT系统逐渐庞大IT部门正面临着巨大的挑战过去的IT管理系统并未体现预期价值面向基础架构管理IT子系统基于IT子系统内部需求设计强调技术各子系统分散的管理视图面向IT问题对IT经理产生价值成熟度指数已有意识Aware 管理应用系统涉及部分技术跨越部分IT组织边界根据应用需求进行设计部分集成的管理视图面向IT问题面向应用对CIO产生价值成熟度指数胜任Capable 管理业务系统涉及所有技术跨越所有组织边界业务专家主导设计完整的管理视图面向业务问题面向业务系统对CEO产生价值成熟度指数成熟Mature 业务价值 IT管理系统设计出发点的不同决定了其实现业务价值的不同Business Application Impact Control Business ServicesBilling Services Self ServiceBanking CustomerRelationship Mgmt Inter-BankSettlements Level C IRM Asset Management Reports Service Desk Event Management Automation IT Process Organization Design Level B IBM企业系统管理服务为不同需求不同成熟度的客户定制方案 Cross Vendor Tool Integration Network Management Server Management Database Management Midware Management Desktop Management Web Management Storage Management Security Management Level A 服务内容基本系统管理服务适用于大部分客户对IT部门一线经理产生价值服务器管理数据库管理网络管理中间件应用管理性能管理资产和软件分发管理工具集成客户化报表 Level A –基础架构管理服务 Cross Vendor Tool Integration Network Management Server Management Database Management Midware Management Desktop Management Web Management Storage Management Security Management Level A 客户效益有效地管理跨平台的IT环境实时监控IT资源运行状态为系统管理员提供有力工具建立端到端企业系统管理基础服务内容基于Level A服务适用于金融电信政府制造业等对CIO产生价值事件管理事件集中处理大量事件过滤事件关联分析服务台建设IT流程评估设计 IT流程管理实施知识库建设自动化管理事件自动响应事件管理流程管理集成 Level B –事件管理流程管理集成服务客户效益集中管理支持应用的各项IT资源更好地提供应用支持通过自动事件管理实现服务水平目标避免人为错误提高运维效率建立独立于组织架构的IT管理流程提高流程管理水平 IRM Asset Management Reports Service Desk Event Management Automation IT Process Organization Design Level B 服务内容直接对CEO产生价值数据中心管理DCM咨询服务影响管理Service Impact Mgmt –集中报表服务水平管理SLM 主机分布式系统管理集成 Level C –业务系统管理服务客户效益面向企业业务的集中管理业务视图快速确定故障影响快速定位故障根源高水平的数据中心运维管理 Business Application Impact Control Business Services Billing Services Self ServiceBanking CustomerRelationship Mgmt Inter-BankSettlements Level C 基于Level B服务适用于金融电信等流程评估产品评估管理工具需求管理数据需求产品选择系统管理策略研讨会产品实施计划 Tivoli BMC Micromuse Veritas KVM 应用管理集成 CIC集成安全平台集成流程设计架构设计管理功能详细设计事件管理设计监控设计事件关联设计管理系统原型测试测试环境准备测试环境安装产品客户化生产环境移植管理系统集成 Tivoli BMC Veritas Micromuse KVM 应用管理集成 CIC集成安全平台集成事件挖掘文档移交产品培训项目维护项目管理企业系统管理项目实施周期基础设施应用1 应用2 应用3 系统管理用户事件管理服务台变更管理配置管理事件 IT服务管理工具 OAMIS 组织架构职能责任系统监控管理组织管理服务管理流程设计工具实施通过流程工具对于流程的实施对于业务支撑中心的管理能力有了以下提高初步实现了由面向技术的支撑体系迈向面向服务的支撑体系管理流程自动化提升了管理控制力度和执行效率包括自动化的流程管理报表业务支撑中心维护作业计划公告牌制度可以及时自动地将系统故障通知相关人员实现一体化的服务管理平台和短信邮件网管平台Call Center 系统安全监控平台集成实现了事件的集中处理通过工具控制流程的执行防范了违背支撑流程情况的发生对流程的执行情况可以进行实时的查询可以提供更丰富更准确的管理报告提高了技术人员的沟通效率以及信息交流的准确性通过对变更的控制可以提供更好的系统可用性实现了固定资产的电子化集中管理保障了资产的利用和管理移动电子化维护系统移动SP投诉系统业务支撑中心 IT 管理平台系统管理和网络管理平台安全管理中心安全事件网管事件双向工作流双向工作流双向工作流通知短信 E-Mail 通过集成实现了客服中心到业务支撑中心工单的自动派发和回复通过集成实现了综合网管监控中心到业务支撑中心工单的自动派发通过集成实现了安全管理中心到业务支撑中心工单的自动分派通过集成实现了与OA平台短信E-mail的集。
Mochasoft_IT运维管理_BSM_TIOM_v1.2
拓扑自定义
幻灯片功能， 幻灯片功能， 全面展示各种 拓扑图
Visio式的拓扑 Visio式的拓扑 图绘制界面
网络拓扑关联网络状态
节点定位
快速、准确的IP 快速、准确的IP 定位及关联定位
性能监控管理
网络设备常规信息， 网络设备常规信息， CPU，内存， CPU，内存，网络接 口状态\流量， 口状态\流量，丢包 错包率、 率，错包率、接收和 发送数据包率等等。 发送数据包率等等。
整体资源监控
Mocha BSM4+1产品套装
Mocha BSM Mocha E2E
Mocha ITOM Mocha ITAM Mocha NTA
议程
一、公司介绍 二、运维现状分析 三、Mocha BSM 四、Mocha ITOM 五、案例介绍
Mocha BSM
4+1解决方案
设备到应用 指标到业务 技术到管理 监控到流程 自动化全方位IT运维管理 自动化全方位 运维管理
运维面临问题？
网络环境 网络规模、资源种类、技术状况？ 整网运行状态 资源性能、网络性能、业务状态 故障定位与解决 响应速度、效率、服务水平 流程混乱 故障处理不明确、问题时时无法解决 风险评估 应用改造无有效评估、知识无法共享
丰富展现方式
满足用户需求 ITIL解决方案 ITIL解决方案
简单易用的监管 多种整合方式
IT运维管理系统 IT运维管理系统
议程
一、公司介绍 二、运维现状分析 三、Mocha BSM 四、Mocha ITOM 五、案例介绍
关于摩卡软件
摩卡软件有限公司（ Co.,Ltd.） 摩卡软件有限公司（Mocha Software Co.,Ltd.）是亚太区领先的企业软件 产品提供商之一，总部设在北京，拥有上海分公司、广州分公司、沈阳分公司、 产品提供商之一，总部设在北京，拥有上海分公司、广州分公司、沈阳分公司、 天津研发中心、南京软件实施中心、珠海软件实施中心等多个专业的分支机构。 天津研发中心、南京软件实施中心、珠海软件实施中心等多个专业的分支机构。 我们为客户提供创新的产品、专业的IT解决方案和优质的服务。 我们为客户提供创新的产品、专业的IT解决方案和优质的服务。 IT解决方案和优质的服务 公司员工总数截止目前达到800人，其中研发团队在300左右，在充分满足产 公司员工总数截止目前达到800人 其中研发团队在300左右， 800 300左右 品质量的同时，又可以快速的响应用户的需求，是国内领先的IT服务管理解决方 品质量的同时，又可以快速的响应用户的需求，是国内领先的IT服务管理解决方 IT 案提供商。 案提供商。 业内评价，摩卡软件是近几年来成长速度最快的IT综合运维及IT服务管理软 业内评价，摩卡软件是近几年来成长速度最快的IT综合运维及IT服务管理软 IT综合运维及IT 件产品制造厂家。 件产品制造厂家。
IT运维整体解决方案介绍 ppt课件
•方便简捷 – 流程的制定必须简单易行，方便使用
•急迫优先 –尽量首先制定对业务和实际工作发展影响较大的管 理流程和监控点
•实用性 –制定的流程具备可操作性
•渐进性 –在较长的时期内，在一个不断演进的环境中持续改 进、逐步完善服务管控体系平台
其他业务需求生成业务需求审批产品发布管理需求变更管理软件缺陷追踪软件测试管理nocams项目进度管理服务台事件整合软件配置管理资产管理安全资产管理终端资产管理ad补丁软件分发终端设置变更终端事件终端远程协助预发布管理打包soctoc安全事件病毒防护网络漏洞网络堵塞网管事件分类处理问题控制主动问题管理安全事件关联过滤变更评审实施外包管理知识库安全问题处理变更安全策略it运维平台主机监控资产管理子系统采购管理个人工作台综合监控应急管理安全管理服务管理it运维统一访问门户itsmportal系统配置报表统一资产配置库icmdb监控数据库流程支撑库流程管理子系统事故管理综合监控子系统网络设备监控链路监控服务监控环境监控应用监控自动发现拓扑管理告警管理桌面安全数据总线库存管理资产管理调拨管理合同管理文档管理调拨管理大修管理报废管理资产清理台帐管理卡片管理智能分析巡检管理服务请求问题管理变更管理知识库值班管理绩效管理sla管理配置管理厂商管理报表管理流量分析流程管控呼叫中心受理请求创建工单处理工单分派工单监督工单关闭工单portal总线访问门户portal平台?个人工作台
达到约定的服务级别的 要求； • 改善客户关系和提高客 户满意度。
• 丰富的通知方式：短信、 窗口、RTX、邮件
24
知识共享平台
• 记录：提供知识评论，收藏 夹，点击排行等功能
• 检索：提供关键字检索，知 识点检索，分类检索等，支 持全文索引
北塔BTNM产品介绍
No！ No！
13
事前运维管理 轻松掌控全局
BTNM产品介绍
传统管理产品的选择
设备厂商的管理系统
…….
工具类的管理系统
Sniffer ……
大而全的综合管理系统
…..
事前运维管理 轻松掌控全局
14
BTNM产品介绍
您的选择 BTNM
全面
关注用户需求，以用户的实际需要为目标，提供全面 的IT 运维管理平台 全面覆盖跨厂商跨平台管理对象，能自动辨识各生产 厂商，各种型号
1
变”事后管理“为”事前管理“
2
Before
变”被动管理“为”主动管理“
Trouble
3
Network
变”复杂管理“为”简单管理“
Manager
4
变”分散管理“为”集中管理“
事前运维管理 轻松掌控全局
18
BTNM产品介绍
BTNM为您：降低管理成本 为您： 为您
管理产品的 代价
• 不仅是采购代价，更应考虑实施代价：设备投资、人力投资、维护投资，以及改变原有规则的 成本。BTNM符合您的期望；
9
BTNM产品介绍
故障的事后补救居多， 故障的事后补救居多，且总是很难定位故障源
故障不可预知
技术人员维护工作被动
反应时效慢 ，等待报修电话
中断服务，造成损失 维护效率低，定位不到故障源
事前运维管理 轻松掌控全局
10
BTNM产品介绍
投入和产出不成正比， 投入和产出不成正比，投资的合理性受到置疑
• 设备投资 • 人员投入 • 运维成本 • 经费审批 • 管理效率 • 绩效考核 • 成果输出 • 服务质量
3
BTNM产品介绍
ITSM产品介绍
中铁信信息服务管理系统(SRIE ITSM) SRIE IT SERVICE MANAGEMENT SYSTEM产品介绍中铁信息工程集团2008 年 03 月- 2 - 地址：北京市首体南路22号国兴大厦7-8层目 录一、研发背景....................................................................................3 二、产品简介....................................................................................3 三、功能介绍....................................................................................4 四、产品特点 (8)- 3 - 地址：北京市首体南路22号国兴大厦7-8层一、研发背景随着信息技术的迅猛发展及其对各行业的深度渗透，各种社会体系与信息技术息息相关，并逐步依赖各种信息系统的正常运作。
作为传统的、完全依赖于技术人员个体素质和水平的IT 维护及管理方式，已日益不能适应应用系统及设备的不断增加、系统结构的日趋复杂、以及信息库的快速膨胀。
CIO 和信息主管们将面临着系统运维的极度挑战并承受着系统运维强大的压力：z 面对不断增多的ＩＴ设备，事后发现、被动应对式的人工管理，力不从心z 面对整体架构复杂的各种系统，多层次、多环节的问题定位复杂，处理滞后z IT 对核心业务的快速渗透，信息管理与核心业务似联非联，有责必担，有绩难赏z 对异常处理、服务请求无流程，无规范，责任、绩效难以细化考核，管理困难z 对系统异常的处理因人而异，无法沉淀或形成知识管理，无法共享CIO 及信息主管要迎接挑战、减轻压力，变被动为主动，变“离不了、靠不住”为“离不了、信得过”，出路在哪？随着ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) 标准逐渐被业界认可，信息服务管理为我们解决问题提供了新的思路，成为继系统管理、网络管理之后更加贴近业务的管理理念，它以管理流程为基础，以信息服务为中心，真正基于管理规范实现信息技术与业务的完整整合，提高信息服务管理效率，保障信息系统日常运作。
ITSM工具介绍
目錄1. 前言 (2)2.ITSM工具淺評 (4)2.1 重量級產品 (4)1. IBM -- Tivoli (4)2. HP—OpenView (5)3.BMC--Remedy (7)4. CA—Unicenter (10)5.福瑞杰- FrontRange (12)2.2 國內產品 (15)6.摩卡—Mocha BSM (15)7.游龙- SiteView ITSM (18)8. 广州忆科--EaseHelp ITSM (20)9.深圳非凡E8.HelpDesk (21)2.3國外其它產品 (23)10．Epicor-Epicor ITSM (23)11. Octopus- Octopus-itsm (24)12. Mansystems—ExpertDesk (24)13. versasrs—versasrs helpdesk (26)14. SysAid—SysAid helpdesk (27)15. ManageEngine ServiceDesk Plus (28)2.4 開源產品 (29)16. OTRS --OTRS Service Desk (29)1. 前言ITIL要实现“软着陆”，ITSM工具必不可少。
我們來看看現在有哪些專門的工具，打著與ITIL相關的軟體能搜到的大大小小有100多個吧，我們也沒有辦法一個個去了解，這里只找一些主流的和能說上名的來做下了解。
ITSM工具大型有Remedy, ServiceDesk, Tivoli, OpenView，國外的比較出名的還有FrontRange,MRO等，還有國內一些比較有名的廠商如摩卡，游龍，廣州憶科等，開源的目前只找到有OTRS。
清單如下：公司產品性質類型國家BMC Remedy 商業大型國外CA ServicePlus Service商業大型國外DeskIBM Tivoli 商業大型國外HP OpenView Service Desk 商業大型國外福瑞杰FrontRange 商業中型/大型國外商業中型/小型國內摩卡摩卡业务服务管理（Mocha BSM）游龙SiteView ITSM 商業中型/小型國內广州忆科EaseHelp ITSM 商業中型/小型國內深圳非凡E8.HelpDesk 商業中型/小型國內Epicor Epicor ITSM 商業中型/小型國外Octopus Octopus-itsm 商業中型/小型國外Mansystems ExpertDesk 商業中型/小型國外中型/小型國外versasrs versaSRS HelpDesk 社區版/商業版中型/小型國外SysAid SysAid HelpDesk 免費版/商業版中型/小型國外ManageEngine ServiceDesk Plus 免費版/商業版OTRS OTRS Service Desk 開源中型/小型國外2.ITSM工具淺評ITSM工具是比較複雜的，而且基本沒法下載到相關產品，我沒法做評測，這里只收集了各大產品的一些信息供了解。
Mocha ITOM 产品功能介绍V2.3
事故管理
服务级别管理
问题管理
可用性管理
配置管理
持续性管理变更管理Fra bibliotek能力管理
发布管理
财务管理
摩卡IT运维管理 摩卡 运维管理 – 将ITIL落地 落地
配置管理(CMDB) 配置管理 自助服务台 首页报表 服务台&事故管理 服务台 事故管理 问题管理 变更管理 发布管理 知识库 配置向导
基于ITIL最佳实践方式， 最佳实践方式， 基于 最佳实践方式 Mocha ITOM实现 实现ITIL 实现 在中国落地。 在中国落地。
快速、 快速、方便的设 计与维护CMDB 计与维护
录
1. Mocha ITOM概述 概述 2.CMDB 3.服务台 事故管理 服务台&事故管理 服务台 4.问题管理 问题管理 5.变更管理 5.变更管理 6.发布管理 发布管理 7.知识库 知识库 8.Mocha ITOM产品亮点 产品亮点
摩卡IT运维管理 摩卡 运维管理 – 自助服务台
达到快速解决故 障的目的
2. 问题管理
寻根问底，防止 故障再次发生
3. 变更管理
评估变更给业务 带来的风险
4. 发布管理
确保变更对系统 的影响
CMDB
*已非单纯的流程管理，更加突 出各个运维流程之间的联系
针对故障或资源类别关联， 针对故障或资源类别关联，方便快速解决问题
可关联问题、 可关联问题、CMDB、 、 关联知识库， 关联知识库 变更和知识库， 变更和知识库，更快 ，可快 速了解到数据库宕 速的解决问题 机的可能原因
录
1. Mocha ITOM概述 概述 2.CMDB 3.服务台 事故管理 服务台&事故管理 服务台 4.问题管理 问题管理 5.变更管理 5.变更管理 6.发布管理 发布管理 7.知识库 知识库 8.Mocha ITOM产品亮点 产品亮点
最新北塔BTIM产品介绍
北塔BTIM IT综合管理系统介绍提纲1. 业务管理2. 网络管理二、北塔北塔BTIM BTIM BTIM 综合管理系统介绍综合管理系统介绍3. 智能分析智能分析、、故障管理4. 报表管理5. 安全管理6. 机房管理7. 层次化全域管理8. 平台部署与扩展一、北塔公司介绍北塔软件IT IT运维管理专家运维管理专家上海北塔软件股份有限公司是专业从事IT运维管理产品研发、咨询和运维支持服务的高新技术企业，致力于为用户提供全面的管理解决方案及专业咨询服务。
公司以技术为根本，以市场为导向。
经过多年的耕耘已经成为国内IT运维管理软件的领先者。
北塔公司成立2001年，公司总部位于上海，目前在上海、北京、广州、成都、西安、沈阳设有支持服务中心，并在全国各主要城市常驻支持服务人员；北提供优质的产品和技术服务。
投入销售以来投入销售以来，，北塔管理产品的客户数量以每北塔的成长年不低于50％的增长率持续增长率持续增长，，截止2008年北塔已拥有约三千家企业用户企业用户。
浙江省联通公司河北省联通公司陕西省联通公司。
四川省网通公司河南省移动通信公司河北省铁通分公司。
广东省铁通分公司上海市数据通讯管理局。
电信行业金融行业中国银联中国建设银行上海市证监局。
中国民生银行上海分行北京市农业商业银行重庆银行。
上海国泰君安证券有限公司联合证券有限责任公司。
电力行业制造行业国家电网公司中国华能集团公司中国国电集团公司。
中国三峡总公司神华集团国华电力公司国家电网华北电网公司。
国家电网华东电网公司国家电网西北电网公司上海市电力公司。
上海汽车股份有限公司广州东风本田汽车中国石油。
比亚迪汽车公司重庆市烟草公司江西省烟草公司。
宁波市烟草公司江苏中烟工业公司。
政府行业上海市人民政府重庆人民政府陕西省人民政府上海市公安局。
贵州省人民政府深圳市人民政府。
广州市人民政府。
教育行业中国人民大学同济大学福州大学华东理工大学。
中国矿业大学西南民族大学华东师范大学华南师范大学。
卓豪公司IT管理产品介绍
IT管理更轻松！ IT Management Made Easy！
3.3、卓豪公司IT管理解决方案
IT管理更轻松！ IT Management Made Easy！
3.3.1、 网络、应用、运维统一管理
IT管理更轻松！ IT Management Made Easy！
3.3.2、网络监控 OpManager (OPM)–概述
3.3.4、 ServiceDesk Plus的产品优势
完整功能
包，无须 堆砌模块 强大的咨 询和技术 支持 可以简单、 快速地实 施
ServiceDesk
Plus 无须代理， 高性价比 无须客户 端 自动化程 度高
IT管理更轻松！ IT Management Made Easy！
3.3.5、 部署架构
IT管理更轻松！ IT Management Made Easy！
3.2、Zoho公司产品线
Zoho事业部 - 在线协作、在线办公、SaaS解决方案:客户关系管理CRM、项目管理、
网络会议、企业邮箱、在线交流、促进企业IT化并提高业务效率的在线协作、在线办公、 SaaS解决方案......
ManageEngine事业部 - 网络管理、业务系统监控、IT运维管理、IT管理解决方 案：网络管理、业务系统监控、IT运维管理、桌面管理、网站监控、流量管理、系统审计等
操作系统
资产管理 人员管理 事件管理
交换机、路由器
防火墙 问题管理 VPN服务器 变更管理 代理服务器 知识库管理 服务质量管理
AP/UPS/打印机
监控 存储/虚拟化监控 安全设备/机房监 控
Web Server...
IT管理更轻松！ IT Management Made Easy！
IT自动化运维监控平台方案
IT自动化运维监控平台方案IT自动化运维监控平台是基于计算机网络和信息技术的自动化运维管理系统，通过实时监控和管理网络设备、服务器、应用程序等IT基础设施，提供故障预警、性能监控、资源管理、自动化操作等功能，为企业提供高效、稳定、可靠的IT服务支持。
1.监控对象：包括网络设备（交换机、路由器、防火墙等）、服务器（物理服务器、虚拟机）、存储设备、应用程序等。
监控平台需要支持多种监控方式，如SNMP、WMI等，以获取各种监控指标。
2.监控指标：针对不同的监控对象，需要定义不同的监控指标，如网络流量、CPU利用率、存储容量等。
监控平台需要支持自定义指标，并能够对指标进行报警设置，及时发现问题。
3.数据采集与存储：监控平台需要定期从被监控设备获取监控数据，并将数据进行存储和分析。
数据采集可以通过轮询、异步推送等方式实现，存储可以使用数据库或者文件系统。
4.数据分析与展示：监控平台需要对采集到的监控数据进行分析和处理，比如生成报表、绘制图表、生成趋势分析等，以帮助管理员及时发现和解决问题。
同时，监控平台需要提供可视化的界面，方便管理员查看监控数据。
6.自动化操作：监控平台可以集成自动化操作工具，如脚本执行、远程命令执行等，以实现对设备的远程管理和操作。
同时，监控平台还可以根据预设的规则，自动化地对故障进行诊断和处理，提高运维效率。
7.安全性：监控平台需要具备良好的安全性，确保被监控设备和数据的安全。
比如采用加密传输、访问控制、审计日志等措施来防止非法访问和数据泄露。
在实施IT自动化运维监控平台方案时，可以按照以下步骤进行：1.需求分析：明确企业的运维管理需求，确定监控对象、指标和报警设置等。
2.技术选型：根据需求，在市场上寻找合适的监控平台产品，并对其进行评估和比较，选择适合企业需求的产品。
3.系统设计：根据需求和选定的产品，进行系统设计，包括监控对象的分组、指标的定义、报警方式的选择等。
4.环境搭建：根据系统设计，搭建监控平台的硬件和软件环境，安装配置监控平台产品。
派拉IT运维安全产品介绍
国外同行业产品对比 国外大多数运维习惯与国内不符，价格昂贵
Cyber-Ark：账号生命周期管理无法管理； 会话有效期控制不符
合国内需求；账号权限非法变更无法监控；密码不
能分权管理；
hitachi： 仅限于账号的特权管理，审计管理 Dell-PAM：仅限于账号特权访问管理
上海派拉软件有限公司
访问控制不严格，只是依靠人的
自觉性、规章制度约束 长期积累了很多孤儿影子账号 机器众多导致密码强度无法保障 无法抓取特权账号访问行为轨迹 权限错综复杂，授权不清晰
AIX Windows Solaris Linux Cisco
HP-UX NAS brocade 总计
65 317 7 16 20
17 6 4 452
4
5
6
统一密码管理
单点登录
4. 独一无二的密码值(可随机、手动输入) 1. 统一的Web登录界面 4. 防跳转 2. 本地secureCRT、putty等工具访问入口 3. SSO登录
上海派拉软件有限公司
统一账号管理
账号生命周期管理：从创建、授权、发布、 使用、冻结、解冻及回收等一系列生命周 期管理以及用户集中管理 集中授权，分权分域管理 基于用户（组）到资源（组）的授权 建立人与账号间的对应视图
上海派拉软件有限公司
派拉公司部分行业典型客户 群
金融行业
中国银行 中央国债 浦发银行 银联商务
制作行业
中国长春一汽 上海上汽集团 上海大众汽车 鞍山钢铁
零售行业
家乐福 百胜 沃尔玛 星巴克
政府行业
首都国际机场 上海浦东软件园
医疗行业
中医大—附院 贵州省医
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Wide Area Network
路由表 丢失
带宽不 够
财务系 统访问 缓慢？
视频会 议效果 不好？
CPU使 用率过
高
运维面临的问题
流程混乱
故障定位与解决
全网运行状态
网络环境
故障处理不 明确
问题时时无 法解决
响应速度慢 响应效率低 服务水平次
资源性能情 况不明确
网络性能情 况不明了
业务状态不 明确
✓ 支持流程信息的创建、修改和删除 ✓ 支持流程的流转，如事件的分配 ✓ 支持流程自动分配到相应的支持角色和
个人 ✓ 支持事件工单、问题工单、变更工单、
发布工单与配置项的关联
问题 管理
变更 管理
事件 管理
发布 管理
配置管理
✓ 资产手工录入、自动同步 ✓ 资产生命周期管理 ✓ 资产关联关系管理 ✓ 资产模型管理 ✓ 资产统计
✓ 检测服务器的电源状态、风扇信息、温 度信息、硬盘信息
网络设备、安全设备 服务器
监控指标二
✓ 支持系统信息监测：监测操作系统、操作系 统版本、当前可用堆栈及大小、当前目录、 重启次数、开启线程数
✓ 监测JVM的堆栈大小、使用率
✓ 监测中间件中数据处理事务的活动情况
✓ 支持JDBC链接池监测 JDBC连接池资源连接情况
硬盘，进程，服务，网卡等组件组成；网络设备由哪些接口、CPU、内存、电 源、风扇、温度等组件组成； ✓ 使用关系：可以自动探测出应用软件与系统间的安装信息，识别出应用、中间件、 数据库使用的主机系统。
目录
产品背景 功能介绍 产品特点 成功案例
····················
产品特点一
目录
产品背景 功能介绍 产品特点 成功案例
····················
新疆泰昆集团运维管理系统
需求
缺乏有效的综合监控 资源的各种事件无法进行统一集中处理 资源信息管理混乱 未建立统一、规范的运维流程 未对数据进行统计分析
资产自动发现
变更管理 知识库管理
服务级别管理
服务器监控 流量监控
关系设置
产品流程图
网络拓扑管理
可通过拓扑的方式对网络进行管理，在拓扑中呈现每条链路的畅通和网络协议的运 行状态是体现网络整体运行状态的关键指标
➢ 网络中的设备可以自动发现，并自 动识别其设备的类型
➢ 可以动态显示设备的运行状态，如 CPU、内存、电源、风扇、温度等
事件 管理
问题 管理
变更 管理
发布 管理
巡检 管理
知识库 管理
业务服务 管理
业务系统
网络设备
主机系统
数据库
存储
全面监控
中间件
配置管理
配置管理数据库(CMDB)
产品主要功能
运维 流程
事件管理 发布管理
业务 服务
可用性管理
全面 监控
配置 管理
网络拓扑管理 应用监控
资产录入
问题管理 巡检管理
容量性管理
网络设备监控 数据库监控
监测指定
✓ 能够监控数据库引擎的关键参数，例如：数 据库系统文件存储空间、系统资源的使用率 、配置情况、数据库当前的各种锁资源情况 、监控数据库进程的状态等
✓ 对数据库设备或其敏感文件所在的文件系统 进行监控
✓ 对数据库中的表空间进行监控，包括该表空 间的分配空间、已用空间的情况ຫໍສະໝຸດ 中间件 数据库运维流程管理
分布式体系架构
具有分布式体系结构，可 以将管理功能靠近被管资 源，减少管理服务器通过 广域网对整个网络进行轮 询的检查，防止由于管理 给网络造成过多的负荷， 保证正常应用的运行
采集方式多样化
可实现多种资源采集，而 不需要在被监控资源上安 装代理程序，实现无代理 采集，并且采集主要方式 有SNMP、SSH、CLI、 TELNET、WMI等
网络规模复 杂 资源种类繁 多 技术状况原 始
如何应对挑战
运维平台 IT业务系统
IT基础设施
中间件、数据库 服务器、存储
网络、无线通讯、 安全设备类
运维人员与流程 应用系统、业务系统
XXIT运维管理 系统
目录
产品背景 功能介绍 产品特点 成功案例
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XXIT运维管理系统
可视化的资产关联关系
系统可以自动识别复杂IT系统环境中部分IT组件间的关系，其中主要包括三种关系 可以自动识别，连接，组成，使用。 ✓ 连接关系：发现IT组件间的连接关系，如网络设备间的连接，服务器与网络设备
间的关系； ✓ 组成关系：自动发现IT组件间的组成关系，如一台服务器是由几个处理器，内存，
产品特点二
统一事件处理
系统应具备统一的告警 时间处理机制，能够获 取基础设施监控以及第 三方系统采集到的各种 告警事件进行统一处理， 提供了简洁、集中的告 警驱动处理机制
可视化的CMDB关联拓扑
CMDB可提供各个CI（配 置项）之间的关联关系展 现，通过可视化的拓扑关 联展现，可以清晰的看到 各个硬件、软件间的关联 关系，也能看到IT配置项 和IT服务之间的关联关系
✓ 网络设备相关端口的流入流量、流出流 量、带宽利用率、流出速率、流入速率 ，端口利用率、端口丢包率、端口误码 率等，虚链路状态
✓ 会话数，最大连接数，单元处理能力等
✓ 监测服务器的CPU、内存、磁盘容量、 磁盘性能，每秒的平均读取数，及当前 队列数
✓ 监测服务器的重要进程是否存在，进程 运行实例数，占CPU、内存量，线程数 ，I/O读写、句柄数
➢ 拓扑可以动态的展示设备与设备之 间的动态信息，如链路是否中断、 质量是否过差、流量是否超高
➢ 可以动态显示设备的故障信息
➢ 网络中的设备可以添加响应监视指 标，并提供主动的报警功能
全面监控
应用平台&服务
中间件
虚
拟
数据库
化
平
台
服务器
网络&安全设备
监控指标一
✓ 网络设备的背板带宽，网络设备的板卡 吞吐率
XXIT运维管理系统
目录
产品背景 功能介绍 产品特点 成功案例
····················
产品背景
病毒攻击 无法访问 Internet？
OA系 统慢？
工资结 算效率 低下？
温度过 高
CPU和内 存不足 连接数过 大
风扇 坏
丢包 率过 高
IP电话 质量差？
ERP不 能访问？
攻击消 耗CPU
XXIT运维管理系统 是一个综合运维的管理平台，实现了IT运维管理流程化、自动化、规范化。 提供资产配置管理、网络拓扑管理、流量监控、服务器监控、网络设备监控、中间件监控、 数据库监控、应用监控、告警管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、巡检、自 主服务台、报表管理等多种功能。
产品架构
运维流程 管理