物业公司员工职业培训(PPT 28页)
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物业服务新员工入职培训ppt
提高物业服务新 员工的专业技能 和知识水平
帮助新员工了解 企业文化和价值 观
培养新员工的团 队协作和沟通能 力
提升物业服务质 量和客户满意度
培训内容和课程安排
物业服务基础知识 客户服务技巧和沟通技巧 安全防范和应急处理
设施设备维护和管理 法律法规和职业道德 实际操作和案例分析
培训方法和考核方式
培训方法：理论授课、案例分 析、实操演练
物业服务的定义和范围
单击添加标题
物业服务的定义：物业服务是指物 业企业接受业主或业委会的委托， 按照物业服务合同约定，对物业的 房屋建筑及其设备、市政公用设施、 绿化、卫生、交通、治安和环境容 貌等管理项目进行维护、修缮和整 治，并向物业所有人和使用人提供
综合性的服务。
单击添加标题
物业服务的范围：物业服务范围包 括但不限于房屋及配套设施的维护、 修缮和整治，环境卫生保洁，公共 秩序维护，绿化养护，车辆停放管 理，消防管理，公共安全管理，综
物业服务企业资质：根据物业服务类型和规模，划分为一级、二级、三级资质等级
物业服务企业许可：需取得相关主管部门颁发的《物业服务企业资质证书》
资质与许可的作用：确保物业服务企业具备相应的服务能力和管理水平，保障业主权益
资质与许可的监管：相关部门对物业服务企业资质和许可进行动态监管，确保企业合法经 营
培训内容：物业服务基础知识、 服务流程、沟通技巧、应急处 理等
培训时间：每周一次，每次2小 时，共4周
考核方式：理论考试、实操考 核、客户满意度调查
物业服务法律法规
相关法律法规概述
《物业管理条例》
《物业服务收费 管理办法》
《住宅室内装饰 装修管理办法》
《物业承接查验 办法》
物业管理员培训PPT(共 49张)
（三）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间
设置，使整个层面一览无遗；外观设计
或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特， 在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨， 造成感观上的刺激或和谐。据此，在管 理上要求创造和维持环境的优美，使顾 客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增 强购物的信心和欲望。
1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管
理人员的素质要求较高。
2．客流量大
大，易发生意外，安全保卫管理非常重要， 有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有 半点松懈。
（四）、商场物业的管理内容 1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修
管理 其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼 字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都 能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、 设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、 安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统 大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重 要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障， 保证其正常运行也靠平时养护。
（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋 建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养 和维修，以维护业主的长期利益。
3工业小区物业管理的内容
（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远 是最基本的要求：
（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并 应立即修复至正常状态；
物业按功能划分：
居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅
商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度 假村
工业物业：工厂、仓库 其他用途物业：码头、机场、火车站、地
铁、轻轨
物业管理概念：
指物业管理企业受物业所有人的委托，依 物业管理委托合同，以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿 服务。
物业公司员工职业培训
三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
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开发商 物业公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
物业公司员工职业培训
准确定位
服务型公司
物业人员是为业主服务的人员，不是管业主 的人员。
——某小区业主
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物业公司员工职业培训
盛世家园服务标准
w 接待业主热情周到 w 本岗职责当场处理 w 复杂问题及时上报 w 第一受理责任不推 w
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楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫物生业公间司员、工职洗业培手训 台等
保洁礼仪
w 着装规范：工作服 w 禁止灰起尘扬 w 避让行人
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迪 斯 尼 案 例
物业公司员工职业培训
案例分析
w 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业 管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
物业公司员工职业培训
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2020/11/22
物业公司员工职业培训
开发商、物业公司、业主关系
w 三者良性关系 w 三者不良关系
物业员工素质培训.pptx
服务六要素——仪表
服务六要素——彬彬有礼
微笑
文明礼貌
热情主动
服务六要素——彬彬有礼
微笑的魅力
调节情绪
消除隔阂
有利于健康
获取回报
人类的全部信息表达： 7%语言+38%语气+55%肢体语言
服务六要素——彬彬有礼
✓ 恰当的微笑：表现谦恭、友好、真诚 、适时。
✓ 标准的微笑：注视对方“小三点”（ 眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 ，小的程度呢就是工作场合不宜开怀 大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的 笑 。不要机械的笑，机械的笑会让 客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不 宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情 的流露面对客人应表现出热情、亲切 、真诚、友好。
喘吁吁的跑回来汇报说有10袋。 总 经 理 问 ： “多少钱一斤？”B拔腿往外跑，这时总经理叫住他说： “你休息一会儿吧，看看A是怎么做的。”
总经理叫来A，吩咐说：“你到集市上看看今天有什么卖。 ”A出去了，不一会儿回来报告说：“总经理先生，到现在为止只有 一个卖土豆，总共有10袋，价格适中，质量很好。”他还带回来几个 土豆拿给总经理看，他还说这个弄明过一会还将弄几框西红柿上市， 据他看价格还算便宜可以进一些货。
个石匠，我们会发现第一个石匠的自我期望值太低，在职场上，此人 缺乏自我启发的自觉和自我发展的动力。第二个石匠的自我期望值过 高，在团队中，此人很可能是个特立独行、"笑傲江湖"式的人物。第 三个石匠的目标才真正与工程目标、团队目标高度吻合，他的自我启 发意愿与自我发展行为才会与组织目标的追求形成和-谐的合力。
S—Smile（微笑） E—Excellent（优秀） R—Ready（准备好） V—Viewing（看待） I—Inviting（邀请） C—Creating（创造） E—Eye（眼光）
最新物业公司新员工入职培训讲义ppt课件
2、重要节假日如下：
– 元旦
放假1天
– 春节
放假3天
– 五一劳动节 放假3天
– 国庆节
放假3天
公司制度-福利
员工宿舍 -为解决员工的后顾之忧，公司为没有住 宿的员工提供集体宿舍，所有人员应按期 分摊水电费。
奖金 -员工到岗一个月后须接受公司考核，员工 考核成绩将直接与每月“浮动工资”挂钩。 -年终根据全年月度考评，结合公司经济效 益情况，予以确定发放“年终奖”。
物业管理基础知识
常规性公共服务
– 是指物业管理中的基本管理工作，是 物业管理企业面向所有顾客提供的最 基本管理服务，其基本内容和要求通 常在物业管理委托合同中明确规定。
物业管理基础知识
常规性公共服务有以下八项：
房屋建筑主体的管理 房屋设备设施的管理 环境卫生的管理 绿化管理 治安管理 消防管理 车辆道路管理 公众代办性质的服务
公司制度-工资
工资调整方法
–员工按月度进行考评，按作业指导书ZHXTP-08-GL-03《各类人员考核及奖惩办法》
加班工资
–日常加班按日基本工资的150%计发； –周六、周日加班按日基本工资的200%计发；
公司制度-工资
- 重要节日
1、您可享受本手册规定的重要节假日， 期间照常支付您的工资。若在节假日期间 加班，工资按基本工资300%计发。
经营管理理念
XX风格
–遵纪守法 –作风正派 –实事求是 –开拓创新 –谦虚谨慎 –团结互助 –勤勉奋发 –雷厉风行
经营管理理念
三个特别 – 特别能吃苦 – 特别能战斗 – 特别能盈利
经营管理理念
邓小平、江泽民同志给XX的题词
– 邓小平：勇于创新多作贡献 – 江泽民：开拓创新，勤勉奋发，办好XX
物业服务行业员工培训(服务意识)PPT课件
2019/12/22
8
英文翻译 service 英文释义：['sə:vis] S--微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价
值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
2019/12/22
12
不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
2012年3月21日
2019/12/22
1
培训目的
了解岗位性质，具备客户服务的观念。
让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
2019/12/22
2
培训纲要：
1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉
物业公司新员工入职培训ppt
评选标准：根据工作表现、业绩、团队合作等方面进行评估 评选流程：由上级领导、同事、客户等多方面参与评价 奖励内容：包括奖金、晋升机会、培训福利等 激励作用：提高员工工作积极性和创造力
PART EIGHT
本次培训的主要内容回顾 培训过程中遇到的问题及解决方案 本次培训的收获和感想 对未来工作的展望和计划
XXX,a click to unlimited possibilities
汇报人：XXX
CONTENTS
添加目录标题 欢迎与介绍
企业文化与价 值观
物业基础知识
物业日常工作 流程
物业专业技能 培训
PART ONE
PART TWO
公司成立时间、地点和主营业务 公司规模、员工人数和组织架构 公司愿景、使命和价值观 公司优势、荣誉和社会责任
员工关系：建立和谐的工作氛 围，促进员工之间的交流与合 作
企业精神：团结、创新、诚 信、服务
员工成长：提供培训和发展机 会，鼓励员工不断提升自己的
能力
员工福利：关注员工福利待 遇，保障员工的合法权益
PART FOUR
物业管理的定义和职责 物业行业的历史和发展 物业公司的类型和特点 物业行业的法律法规和标准
PART THREE
公司愿景：成 为国内领先的 物业服务提供 商，为客户创 造价值，为员 工创造幸福。
公司使命：致 力于提供高品 质的物业服务， 满足客户需求， 赢得客户信任。
尊重：尊重每一位员工，倡导平等与包容 专业：不断提升专业技能，追求卓越 诚信：坚守诚信原则，树立良好企业形象 协作：强化团队协作，共同实现企业目标
PART SIX
掌握物业区域内各类设施设备的操作、维护及保养 熟悉各类设施设备的性能、使用方法和注意事项 了解设施设备的更新与改造流程 定期对设施设备进行检查和维修，确保正常运行
物业公司员工服务意识培训内容PPT
➢ 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业 成功并且快乐的核心能力。
➢ 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根 本能力。
➢ 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人 职业发展目标的关键。
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业 发展机会的前提条件。
自我情感管理
硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损 害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
(三)、服务意识的培训与管理
✓选择态度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格 种下品格，收获命运
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理
压力的来源：
个人
工作
家庭
压力来源
环境
未来
人际
自我价值感
目标和计划
个人因素
抗挫折能力 -----压力来源
健康状况
情绪调控能力
工作职责的 清晰明确度
工作本身
职业发展
工作因素
公司风气
➢ 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根 本能力。
➢ 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人 职业发展目标的关键。
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业 发展机会的前提条件。
自我情感管理
硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损 害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
(三)、服务意识的培训与管理
✓选择态度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格 种下品格，收获命运
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理
压力的来源：
个人
工作
家庭
压力来源
环境
未来
人际
自我价值感
目标和计划
个人因素
抗挫折能力 -----压力来源
健康状况
情绪调控能力
工作职责的 清晰明确度
工作本身
职业发展
工作因素
公司风气
物业员工职业培训定稿共30页
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
物业员工职业培训定稿
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
物业员工职业培训定稿
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理
物业新员工入职培训样版ppt课件
8
全体员工均为公司物业辖区管理服务人员，无 论工作岗位、分工，需共同遵守以下制度： 接待投诉制度 员工文明服务要求 员工廉洁工作制度 员工职业道德规范 鼓励员工和业主参与管理制度
9
1、公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的 投诉，属于自己职权范围内能够给予解决的，应当场予以解决； 不属于自己职权范围内不能予以解决的，应将业主（住户）反应 的问题予以接待，而后转告相应部门。
12
忠于职守，尽职尽责。兢兢业业，热情服务。 积极主动，讲求时效。实事求是，办事公道。 遵守纪律，奉公守法。谦虚谨慎，文明礼貌。 刻苦学习，提高素质。钻研业务，掌握技能。
13
1、为了不断改进服务质量，提高工作效率，公司 鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议。
2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方 法和手段、改进服务质量的措施、各种设备的使用与养 护方法、节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益 等方面，所有建议均可直接递交公司行政办公室。
办公室文员
工程部
保安一班
保安二班
保洁绿化部
3
XX物业总经理 XXX 先生
4
XX物业管理处主任 XX 小姐
5
物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及与之相 配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住 宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建 筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种 业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业 园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。
6
物业公司是按照法定程序成立并具有相应资质条件， 经营物业管理业务的企业型经济实体，是独立的企业法 人。它属于服务性企业，它与业主或使用人之间是平等 的主体关系，它接受业主的委托，依照有关法律法规的 规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管 理并获得相应报酬。
全体员工均为公司物业辖区管理服务人员，无 论工作岗位、分工，需共同遵守以下制度： 接待投诉制度 员工文明服务要求 员工廉洁工作制度 员工职业道德规范 鼓励员工和业主参与管理制度
9
1、公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的 投诉，属于自己职权范围内能够给予解决的，应当场予以解决； 不属于自己职权范围内不能予以解决的，应将业主（住户）反应 的问题予以接待，而后转告相应部门。
12
忠于职守，尽职尽责。兢兢业业，热情服务。 积极主动，讲求时效。实事求是，办事公道。 遵守纪律，奉公守法。谦虚谨慎，文明礼貌。 刻苦学习，提高素质。钻研业务，掌握技能。
13
1、为了不断改进服务质量，提高工作效率，公司 鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议。
2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方 法和手段、改进服务质量的措施、各种设备的使用与养 护方法、节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益 等方面，所有建议均可直接递交公司行政办公室。
办公室文员
工程部
保安一班
保安二班
保洁绿化部
3
XX物业总经理 XXX 先生
4
XX物业管理处主任 XX 小姐
5
物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及与之相 配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住 宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建 筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种 业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业 园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。
6
物业公司是按照法定程序成立并具有相应资质条件， 经营物业管理业务的企业型经济实体，是独立的企业法 人。它属于服务性企业，它与业主或使用人之间是平等 的主体关系，它接受业主的委托，依照有关法律法规的 规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管 理并获得相应报酬。
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物业公司员工职业培训(PPT 28页)
保安礼仪
w 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬 礼等）
w 交班仪式：整齐、标准、庄严
w 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
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自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
物业公司员工职业培训(PPT 28页)
保洁制度
w 每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联 系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不 妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响
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首问责任制
w 案例分析 w 首问责任制简介 w 物业公司首问责任制
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物业公司员工职业培训(PPT 28页)
大
批
潜
在
推 荐
客 户
潜在客户
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物业公司员工职业培训(PPT 28页)
三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
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开发商 物业公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
物业公司员工职业培训(PPT 28页)
准确定位
服务型公司
物业人员是为业主服务的人员，不是管业主 的人员。
2. 自己不能处理的事务，及时将该事项交到相关人员手 中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并 跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大 时报相关领导并跟进处理情况
3. 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录
4. 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记
5. 对于业主后期的查询耐心准确解答
w 随时发现卫生问题，及时处理。
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楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫生间、洗手台等 物业公司员工职业培训(PPT 28页)
保洁礼仪
w 着装规范：工作服
迪
w 禁止灰起尘扬
斯 尼
案
w 避让行人
例
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物业公司员工职业培训(PPT 28页)
案例分析
w 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业 管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
金杯银杯不如老百姓的口碑 金奖银奖不如老百姓的夸奖
——俗语
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物业公司员工职业培训(PPT 28页)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/22
物业公司员工职业培训(PPT 28页)
6. 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
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物业公司员工职业培训(PPT 28页)
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联 系事务、咨询问题、反映情况的业主 的工作人员即为首问责任人。
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物业公司员工职业培训(PPT 28页)
首问责任制的几点要求
w 员工礼仪（热情接待） w 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 w 熟悉各类岗位主要工作内容 w 了解发展商及所开发楼盘大体状况 w 责任意识
——某小区业主
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源兴居服务标准Βιβλιοθήκη w 接待业主热情周到 w 本岗职责当场处理 w 复杂问题及时上报 w 第一受理责任不推 w 有事而来满意而归
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三个基本方面
w服务基本准则 w保安制度与礼仪 w保洁制度与礼仪
w 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天 保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；
w 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入 住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;
w 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；
w 办公楼卫生状况（各区域、雨天等）；
w 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚 报重大事件等
w 违反工作规范，利用工作之便图私利等 w 在工作或商务交往中损害公司形象等 w 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量
差等 w 造成重大经济损失等 w ……
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w人人守岗有责 w个个尽职尽责 w时时失责必问 w事事违责必究
w 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而 异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢
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保安制度
w 24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区 治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；
w 按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； w 严禁上岗时间睡觉、脱岗等情况出现； w 严格执行报纸、信件收发制度； w 规范管理照明、儿童娱乐园等公共设施； w 车辆疏导、防火设施管理等； w 坚决禁止与业主发生冲突。
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基本礼仪
w 语言： 主动热情，有礼有节
w 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤 的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
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礼仪禁忌
w 称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄 道弟等
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物业公司员工职业培训(PPT 28页)
服务基本准则
w 员工基本行为规范 w 基本礼仪 w 礼仪禁忌 w 礼貌服务三要素
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基本行为规范
w 仪容整洁 w 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 w 工作时间尽职尽责，不脱岗，不闲聊等 w 爱护公物，节约耗材 w 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 w 不骚扰业主 w 不偷盗他人或公用物品 w 不私自翻阅他人物品
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。
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2020/11/22
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开发商、物业公司、业主关系
w 三者良性关系 w 三者不良关系
客户满意度
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三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
物业公司 原始客户
w
议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对
企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
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各种思路及解决办法
w 要站在客户的利益上解决问题，负责任的企业——负责 追查到底
w 诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 w 不能说不关我们的事，让业主直接找有线电视公司的人
物业公司首问责任制
w 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； w 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受
理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。
首问制一站式服务
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首问责任人基本责任
1. 属本职岗位、业务份内的、或能处理的事务，立即当 场处理，给业主满意答复
w 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 w 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 w 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开
提哪壶
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礼貌服务三要素
w 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声
w 文明十字五句：问候语-您好，请求语-请，感谢语谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见
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问责制
w 无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
企业应用
必须为自己的行为承担责任
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问责范围
w 效率低下，执行不力，包括未完成本职工作和 领导交办的临时性工作