全面质量管理培训大纲
全面质量管理培训
全面质量管理培训
全面质量管理（Total Quality Management，简称：TQM）培训是为了提高组织的质量管理能力，以实现优质产品和服务的目标而进行的培训活动。
全面质量管理培训通常包括以下内容：
1. TQM的基本概念和原则：介绍TQM的基本概念、核心原则和目标，帮助培训参与者理解TQM的重要性和实施TQM的意义。
2. 组织质量管理体系：介绍建立和维护一个完善的质量管理体系的方法和步骤，包括品质方针和目标的设立、过程管理、符合性评审、内部审核和持续改进等。
3. 质量管理工具和技术：介绍各种常用的质量管理工具和技术，如流程图、鱼骨图、直方图、散点图、控制图等，帮助培训参与者学习如何分析和解决质量问题。
4. 基于团队的问题解决：介绍如何利用团队合作和合理利
用团队资源来解决质量问题的方法和技巧。
5. 培训参与者角色的变化和责任：帮助培训参与者理解他
们在TQM实施过程中的角色和责任，以及如何有效地履行这些责任。
6. TQM的持续改进：介绍如何实施持续改进和创新的方法和技巧，以确保组织的质量管理体系始终保持先进和有效。
通过全面质量管理培训，组织可以提高员工的质量意识和
技能，加强过程管控和问题解决能力，实现质量管理的全
面提升和持续改进。
同时，培训也可以增强员工的团队合
作能力和创新精神，促进组织的发展和竞争力提升。
2024年度全面质量管理基础知识培训讲义
制定明确的奖励标准，采用多种奖励形式 ，关注员工个人成长和职业发展。
激励实施
激励调整
建立有效的沟通机制，确保员工了解激励 政策，及时兑现奖励承诺。
根据员工需求和公司发展调整激励政策，保 持其持续有效性。
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团队建设和沟通协作技巧提升
团队建设
明确团队目标，建立团队文化，提升团队凝 聚力和战斗力。
全面质量管理特点
全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。
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企业实施全面质量管理意义
提高顾客满意度
通过全面质量管理，企业可以更好地 满足顾客需求，提高顾客满意度和忠 诚度。
促进企业持续发展
全面质量管理强调持续改进和优化， 有助于企业不断提高自身的管理水平 和创新能力，实现可持续发展。
持续改进的保障
介绍组织文化、激励机制和培 训体系对持续改进的支持和保
障作用。
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质量策划与目标设定
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质量策划基本步骤和内容
确定质量策划的需求和范围
明确质量目标、顾客需求、产品特性等关键 要素。
制定质量策划方案
包括质量目标、质量控制点、质量改进措施 等。
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进行质量策划的准备工作
录确认等。
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持续改进机制构建方法
持续改进的意义
阐述持续改进对提升组织绩效 和竞争力的重要性。
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持续改进的方法
介绍PDCA循环、5W1H分析法 、因果图等持续改进工具和方 法的应用。
持续改进的实施
阐述持续改进计划的制定、实 施和监控过程，包括目标设定 、措施制定、效果评价等。
质量管理体系培训大纲
质量管理体系培训大纲一、培训目标强化员工对质量管理体系重要性的认知，培养质量意识。
熟悉质量管理体系的基础理论、关键方法和实用工具。
运用质量管理体系提升工作效率和质量水平。
培育能够进行质量管理和改进的人才。
二、培训内容质量管理体系简介质量管理的发展历程主要质量管理体系标准（如ISO 9001）质量管理体系的结构框架质量管理原则以客户为中心领导力发挥全员参与的重要性采用过程方法系统性管理质量管理体系文件质量手册的编制程序文件的制定作业指导书的编写记录文件的维护质量策划市场调研与需求分析产品设计与规划过程策划与资源配置质量控制控制计划的制定生产过程的质量控制检测与试验的执行对不合格品的处理质量保证生产过程中的质量保证质量体系的内部审核第三方认证的过程持续改进的实施质量改进问题的发现与分析根本原因分析纠正与预防措施的采取应用持续改进方法（如六西格玛、Kaizen）内部审核与管理评审内部审核的流程与技巧管理评审的过程与结果处理质量管理体系与其他管理体系的关系环境管理体系的融合职业健康安全体系的结合社会责任体系的融入三、培训方式结合理论讲解，深入解析质量管理体系的基本理念、原理和手段。
通过实际案例分析，加深对质量管理体系的实践理解。
组织小组讨论，分享质量管理体系在各环节的应用经验。
实操演练，利用质量管理工具进行实际操作。
开展内部审核，巩固学习成果。
四、培训时间与地点培训时间将根据公司实际情况进行详细规划。
培训地点选在公司培训室或其他适宜的场地。
五、培训师资邀请具有深厚质量管理经验的专业讲师。
选择具备相关资质和认证的讲师进行授课。
六、培训效果评估通过学员满意度调查，了解学员对培训课程的反馈。
通过考试成绩，评估学员对质量管理体系知识的掌握程度。
跟踪学员在工作中的应用情况，评估培训的实际效果。
我们期望通过此培训，每位员工都能掌握质量管理体系的核心知识和技能，并在实际工作中得以应用，为公司的发展贡献力量。
让我们共同努力，不断提升产品质量，满足客户需求，创造卓越的企业价值。
全面质量管理培训教材(PPT 65页)
第一节 全面质量管理的基本概念
三、全面质量管理的特点
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全面质量管理的特点主要体现在：
1）全员参加的质量管理
2）全过程的质量管理
3）管理对象的全面性
4）管理方法的全面性
5）经济效益的全面性
பைடு நூலகம்03
三、全面质量管理的特 点
第一节 全面质量管理的基本概念
四、全面质量管理核心观点
1.用户至上：全面质量管理的核心是满足用户的需求。 2.一切凭数据说话 3.以预防为主 4.以质量求效益：随着销售额的增加虽然利润增加，但 必然也会导致经营成本的上升；而通过质量改进能够以 较低的成本为企业获得可观的的经济效益。础、让顾客 满意和组织员工收益、全员的教育和培训、最高管理者 强有力的和持续的领导、谋求长期的经济效益和社会效 益。
四、辅助过程质量管理
辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供 各种资源保障的过程，包括物资供应、工具供应、 设备供应等环节。进行辅助过程的质量管理，主 要是强调这些部门的工作质量，提供方法和工具， 为保证和提高产品质量提供优质的服务和良好的 资源保障。 （1）物资供应的质量管理：包括原材料、外购 件、内构件、配套件等在内的物资供应，是影响 产品质量的重要环节之一。 （2）工具供应的质量管理。 （3）设备的质量管理：要进行设备的日常维护 保养和定期维修，以保证设备良好的技术状态。
第一节 全面质量管理的基本概念
二、全面质量管理的内涵
全面质量管理并不等同于一般的质量管理，它是质 量管理更深层次、更高境界的管理，它将组织的所有管 理职能纳入质量管理的范畴。全面质量管理强调一个组 织以质量为中心、以全员参与为基础、让顾客满意和组 织员工收益、全员的教育和培训、最高管理者强有力的 和持续的领导、谋求长期的经济效益和社会效益。
TQM培训
成品质量保证： 成品抽查人员的工时工资成本。
4.鉴定成本
检验仪器的保养与校准： 仪器保养、管理工时、仪器校准分摊花费、仪器送 外校准费用以及仪器修护等费用。 检验仪器折旧费： 为检查产品、零件的质量所使用的设备及可靠度试 验所用设备的成本。 材料、成品检查损耗： 破坏试验所损耗的物料成本。 可靠度实验费： 工作人员工时、损耗的物料及其它相关费用。
1.质量成本的发展历程
损失成本时代(1935年以前) 本时期由于经济快速扩张，产品往往供不应求，导致生 产者只重视生产速度而非产品的质量，损失 品便大量 产生。 鉴定成本时期(1935-1970) 本时期则因战争的影响，对于军需品的质量要求大为提 高，而发展出抽样及检验技术，以减少不合格品流出厂 外的机会。 预防成本时期(1970-1988) 1970年代，美国制造业因受到日本与欧洲高质量产品的 竞争，意识到产品质量不佳，将导致市场占有率下降、 产品销售量大幅萎缩等后果，迫使美国制造业开始重视 制造程序中预防成本的投入。
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
不合格（不符合）：未满足要求。
此处之要求为：客户明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望。 缺陷：未满足预期或规定用途要求。 不合格必为有缺陷但有缺陷不一定为不合格。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
全面质量管理培训-(完整版)
某汽车制造企业通过持续改进产品质量、加强技术研发和推出创新性的营销策略， 赢得了广大消费者的信任和喜爱，树立了良好的品牌形象。
06 员工参与与团队建设在全 面质量管理中的作用
员工参与全面质量管理的意义
质量评估的流程
明确评估目标、制定评估 计划、收集评估数据、分 析评估结果、提出改进建 议等。
质量检验与评估的实践应用
1 2 3
在企业中的应用
企业可以通过质量检验和评估，对产品或服务的 质量进行有效控制，提高产品质量水平和客户满 意度。
在行业中的应用
行业组织可以通过质量检验和评估，对行业内企 业的产品质量进行监督和评价，促进行业健康发 展。
在政府监管中的应用
政府监管部门可以通过质量检验和评估，对市场 上的产品或服务质量进行监管和评价，保障消费 者权益和社会公共利益。
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的概念及测量方法
顾客满意度定义
顾客对产品或服务所感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状 态。
测量方法
通过问卷调查、顾客反馈、社交媒体评论等方式收集数据，运用统 计分析工具对数据进行处理和分析，得出顾客满意度指数。
加强人才队伍建设
培养和引进具备全面质量管理理念和 技能的专业人才，提升企业整体质量 管理水平。
推动技术创新
积极采用新技术、新工艺和新设备， 提高产品质量和生产效率。
强化风险管理
建立健全风险识别、评估和应对机制， 降低质量风险对企业的影响。
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检验与测试
全面质量管理——培训教材共200页
全面质量管理
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传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门）
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
测量DPU的好处
• A. 分析目前的表现 • B. 预测产品和或服务的质量 • C. 对产品、服务、流程定出水准 • D. 计划并设计出工作流程
全面质量管理
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百万机会缺陷数（DPMO）
• 百万机会缺陷数：DPMO – Defect Per Million Opportunity
• 百万机会缺陷数（DPMO）
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
全面质量管理
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TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
全面质量管理
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由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
全面质量管理
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退酸奶的故事
全面质量管理培训 完整版
3. 内部职责、权限规定不充分，可执行性差。
（职责权限模糊、重叠） 4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥
形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作） 5. 质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。
（许质继量智能目供标用缺电系乏统科公学司依据） 11
的体系。
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
? 四、什么是质量管理体系 ? 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体
系。 ? 五、什么是绩效（有效性） ? 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执
行力） ? 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的
结果） ? 六、什么是质量管理体系绩效提升 ? 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程
全面质量管理架构和内容
? 全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业 用此来衡量）
经营结果 450
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
TQM的定义
? 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
? 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
? 缩短总运转周期 ? 降低所需成本 ? 缩短库存周转时间 ? 提高生产率 ? 追求企业利益和成功 ? 使顾客完全满意 ? 最大限度获取利润 ? 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略 规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）
全面质量管理培训-(完整版)
全面质量管理基础知识培训
八项管理原则理解点
原则六、互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值 的能力。 近年来供应商的质量 管理已列入全面质量管理范畴。
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全面质量管理基础知识培训
原则七、基于事实的决策方法 有效的决策是建立在对数据
和信息进行合乎逻辑和直观的分 析的基础上的，因此，作为迄今 为止最为科学的质量管理，全面 质量管理也必须以事实为依据， 背离了事实基础那就没有任何意 义。
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
外观的不合格是最大的不合格 ——戴明
职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课 。
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
二、什么是管理？ 指挥和控制组织的协调活动。 衡量管理的两个指标：效率、效果。
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
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全面质量管理基础知识培训
顾客满意的内涵？
客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品
质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划 的目的
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标
全面质量管理基础知识培训教材(杨杨勇)
目 录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用与推广
01 全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中 心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法论。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，强调 全员参与、全过程管理、 持续改进等，追求卓越的 质量水平。
全面质量管理的核心理念
顾客至上
把顾客的需求和期望放在首位，以顾客满意 为最高标准。
全员参与
强调每个员工都是质量管理的参与者，通过团 队合作实现共同的质量目标。
过程管理
关注产品实现的全过程，包括设计、采购、生产 、销售等各个环节。
在软件开发领域，质量控制与改进也扮演着重要角色。通过采用敏捷开发方法、持续集成和 持续交付等实践手段，确保软件产品质量符合预期要求并不断提升用户体验。同时，借助自 动化测试工具、代码审查等手段及时发现并修复潜在问题。
04 质量检验与评估
质量检验的分类与内容
按检验阶段分类
进货检验、过程检验、最终检验；
及时反馈质量信息，为质 量改进提供依据和支持；
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的测量与分析
顾客满意度指数模型
介绍常用的顾客满意度指数模型，如ACSI、ECSI和CCSI 等，以及它们各自的优缺点和适用范围。
调查问卷设计
阐述如何设计有效的顾客满意度调查问卷，包括问题类型、 问题顺序、量表选择等，以确保调查结果的准确性和可靠 性。
全面质量管理在企业的实践案例
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全面质量管理(TQM)培训教材
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
/ ISO9000重在证据。
• TQM强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
法等。 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如：抽样方
法、抽样检验、可靠性试验等。 6、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变
化。如：控制图、散布图、排列图。 7、描述质量形成过程。如：流程图、控制图等。
6 有效建立和实施 全面质量管理体系的方法
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结
合；
3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资
的有效性。
过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）
环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振 动、照明、室内净化和现场污染程度进行 控制。
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和提高质量的管理工作体系 。
1、全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
2、全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
3、全面质量管理的工作方法
PDCA循环
5W1H
P:计划
D:执行
C:检查
A:处理
PDCA循环
A
C
D
P
遗留问题 转入下期
执行措施 执行计划
检查效果 发现问题
总结经验 纳入标准
分析现状找出问题
拟定措施计划
找出主因
分析影响质量原因
产品质量与工作质量
定 义 产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要求的程度。 产品质量的指标可以用质量特性值来表示。 工作质量——与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。 工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工率等指标来表示。
质 量 与 顾 客 满 意
1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 2、质量：质量是一组固有特性满足要求的程度。 3、关系：顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。质量的好坏，直接影响到的顾客的满意度。
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，工作质量的好坏是保证产品或服务质量的前提。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至仓储、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。
全面质量管理培训课件)
04
全面质量管理的实施步骤
明确组织愿景和战略目标
总结词：确定方向
详细描述：全面质量管理实施的第一步பைடு நூலகம்明确组织的愿景和战略目标，为整个质 量管理活动指明方向。组织愿景是一个组织的长期发展目标，而战略目标则是实 现这一愿景的具体步骤和计划。
制定质量方针和质量目标
总结词：设定标准
详细描述：质量方针是组织对质量的承诺和追求，它明确了组织对质量的重视程度和质量管理的基本 原则。质量目标是组织在一定时期内要达到的质量水平，是衡量质量管理活动是否达到预期效果的依 据。
质量意识不强
总结词
提高管理层重视度
质量意识不强会影响员工对质量管理的重 视程度，需要加强质量意识的宣传和教育 。
管理层应充分认识到质量管理的重要性， 发挥示范作用。
开展质量文化活动
加强培训和教育
通过举办质量知识竞赛、质量月等活动， 营造关注质量的氛围。
定期开展质量管理培训和宣讲，提高员工 的质量意识和责任感。
直方图
总结词
直方图是一种用于表示数据分布的图形工具，它将数据 分成若干个区间，并用直条图的方式表示每个区间内数 据的数量。
详细描述
直方图可以帮助人们直观地了解数据的分布情况，从而 发现数据的异常值、偏态分布等问题。通过观察直方图 的形状、峰度、偏度等特征，可以进一步分析数据的内 在规律和潜在问题。在全面质量管理中，直方图可以用 于监控生产过程中的关键质量指标，及时发现异常波动 ，并采取相应的措施进行控制和调整。
02
全面质量管理的核心原则
以客户为中心
客户满意度是全面质量管理的核 心目标，企业应始终关注客户的 需求和期望，并努力满足和超越
客户的期望。
客户的声音是企业改进的动力， 企业应积极收集和分析客户反馈
某公司全面质量管理培训
某公司全面质量管理培训导言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以客户为中心的质量管理方法，追求优质产品和服务的企业管理理念。
某公司希望通过全面质量管理培训，提升员工的质量意识和管理能力，达到提高质量水平、提升客户满意度的目标。
本文档将介绍某公司全面质量管理培训的内容和培训方法，帮助员工理解和掌握全面质量管理的理念和工具。
一、培训目标某公司全面质量管理培训的目标是：1.培养员工的质量意识，增强对质量的重要性的认识；2.传授全面质量管理的理念和原则；3.掌握全面质量管理的工具和技术，提高工作流程的效率；4.提升客户满意度，提高市场竞争力。
二、培训内容1. 质量管理基础知识在全面质量管理培训的开始阶段，将介绍质量管理的基础知识，包括以下内容：•质量管理的定义和目标；•质量管理的原则和重要性；•质量管理体系的构成和要素。
2. 全面质量管理的理念和原则在这一部分，将介绍全面质量管理的理念和原则，包括以下内容：•客户满意度的重要性；•员工参与和持续改进的原则；•过程管理和数据驱动的决策。
3. 全面质量管理工具和技术在这一部分，将介绍全面质量管理常用的工具和技术，包括以下内容：•流程图和流程改进方法；•核查表和核查技术；•统计分析工具和质量控制图。
4. 全面质量管理在各职能部门中的应用在这一部分，将介绍全面质量管理在各职能部门中的应用，包括以下内容：•生产部门的质量管理方法；•销售部门的质量管理方法；•客户服务部门的质量管理方法。
5. 全面质量管理的实施和持续改进在最后一部分，将介绍全面质量管理的实施和持续改进，包括以下内容：•实施全面质量管理的步骤和要点；•定义和追踪关键绩效指标；•反馈和改进措施的记录和分析。
三、培训方法和形式为了达到培训目标，某公司将采用多种培训方法和形式，包括：1.讲座和演讲：通过专家讲解和案例分析，介绍质量管理的理念和原则；2.小组讨论和案例研究：组织员工进行小组讨论和案例研究，共同探讨质量管理的工具和技术；3.角色扮演和模拟练习：通过角色扮演和模拟练习，帮助员工掌握全面质量管理在不同职能部门中的应用；4.实地参观和观摩学习：安排员工参观其他公司的质量管理实践，学习借鉴他们的经验；5.培训材料和学习资源：提供培训材料和学习资源，供员工复习和深入学习。
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一、全面质量管理的有关概念（1天）
1、质量和管理
1.1质量的概念
1.2质量对于企业的意义
1.3质量管理的发展过程
2、全面质量管理
2.1 全面质量管理的概念
2.2 质量管理大师的质量管理理念
2.3 全面质量管理与ISO9000的关系
3、企业质量管理的主要内容
3.1 组织职能在质量管理当中的作用
✓企业中的质量管理组织类型
✓企业的质量管理方针和目标
✓企业基层主管在质量管理中的职能和作用
3.2 重要的质量控制方法—检验
✓检验的种类
✓检验执行的程序
✓不合格品的控制
3.3 统计过程控制的方法—工序能力的控制
✓过程质量和波动的概念
✓如何计算变差
✓过程能力指数（CPK）的计算和运用
3.4 全员参与的全面质量管理
✓持续质量改进的概念和方法
✓质量改进的步骤和内容
✓提案改善的方法
✓质量小组（品管圈）概念和运作方法
二、质量管理常用的工具识别和运用（2天）
1、数据的识别和运用
✓数据的概念
✓数据的类型
✓收集和运用数据的方法
2、检查表/分层法
✓检查表的概念和类别
✓分层法的概念和类别
✓检查表的制作和运用
3、排列图（柏拉图）
✓排列图的概念和运用范围
✓排列图的制作方法
4、因果关系图（鱼刺图、特性要因图）
✓因果关系图的概念和运用范围
✓因果关系图的制作方法
✓头脑风暴法（脑力激荡法）的运用
5、直方图
✓直方图的概念和运用范围
✓直方图的制作方法
✓直方图的判读方法
6、散布图
✓散布图的概念和运用范围
✓散布图的制作方法
✓散布图的判读方法
7、控制图
✓控制图的概念
✓控制图的类别和运用范围
✓典型的计量值控制图（均值—极差控制图）的制作方法
✓控制图的判读方法。