华安保险礼仪培训

一、准 备 2、告知对方事项 （1）确认对方收到信息 （2）确认对方接受交办事项 （3）确认对方明确的承诺 注意事项： 注意事项： •不要使用短信，短信只能作为证明 •在截止时间前提醒、时间后检查
一、准 备 3、制定规范程序 （1）确定各小组组长及工作人员名单 （2）明确每个人的职责 （3）经上级领导审核（预案、预算） （4）明确工作纪律 （5）签订责任书 （6）大型活动工作人员培训 （7）各小组预演。路线试走、餐饮试吃
一、准 备
•工欲善其事 必先利其器 工欲善其事 •准备工作的细致与否，直接 准备工作的细致与否， 准备工作的细致与否 影响接待工作的成败
二、迎 接
A、接机小组：职务相当的主接人、 接机小组：职务相当的主接人、 名助手、 1-2名助手、司机 B、等候的位置：主接人或助手举名 等候的位置： 鲜花站与机场（车站） 牌、鲜花站与机场（车站）商定出 口，司机在车上待命 C、接到客人：寒暄问候、献花 接到客人：寒暄问候、
三、会 晤---交谈
• 交谈 互动 交谈—互动
不唱独角戏
认真倾听
适时反馈
三、会 晤---交谈
• 交谈 禁忌 交谈—禁忌 不揭人之短 不抱怨上司，不评论上司和同事的私生活 不对个人隐私刨根问底 避免敏感问题（公司秘密、揭公司的短） 不打断别人讲话 不随意补充对方讲话 不随意质疑对方
四、宴请---准备 宴请
一、到岗四准备
• • • • •
1、时间准备 时间准备（提前15分钟） 时间准备 2、环境准备 环境准备（卫生、电源、电 环境准备 脑开机、复印件预热） 3、文件资料准备 文件资料准备（登记簿） 文件资料准备 4、形象准备 形象准备
二、迎送、等待、引领礼仪 迎送、等待、 •A、迎送同事上下班 、 • 站姿、微笑，行注目礼，主动问候 •B、接待来客 、 •起身站立、行欠身礼、主动问候、 • 文明礼貌、仔细倾听、耐心解答、 •及时反馈 •C、安排等待 、 •不方便接待—引领待客区或会议室 •等待—说明情况，忌置之不理
• 白兰地：不超过10% 白兰地：不超过10%
• 香槟：三分之二 香槟：
• 干红、干白：三分之一或四分之一 干红、干白：
四、宴请---结账 宴请
• 大大方方结账
• 不要当着客人问“多少钱” 不要当着客人问“多少钱”
• 行业及公司规定： 行业及公司规定： 消费者为单位而不能为个人 超过1000元需附POS 1000元需附POS小票 超过1000元需附POS小票
• 预约 预约：确定时间、位置、人数、目的，主 随客便。大型宴请提前一个月，一般宴请 至少提前一个星期 • 选择餐厅原则：档次、环境、食物质量、 选择餐厅原则 口味、服务、卫生、交通、停车 • 客人到前检查 客人到前检查：空调、洗手间、车位、餐 具、电视音响设备、菜单、应急照明设备 、醒酒、冰块
四、宴请---位次 宴请
四、宴请---敬酒 宴请 • 致辞：不能超过10分钟，其他人停止进餐、 交谈，认真听、适时鼓掌 • 敬酒：主人主动敬酒，客人找机会回敬 不要强行劝酒 • 敬酒顺序：先尊后卑、先长后幼、先女后男 酒满为敬 领导敬完自己再敬 不要盲目代酒 控制商务话题时间
四、宴请---斟酒 宴请
• 白酒、啤酒：倒满 白酒、啤酒：
•面 门 为 主
•主 宾 居 右
•好 事 成 双
•各 桌 同 向
四、宴请---点菜 宴请 • 八大菜系 川、粤、苏、鲁 徽、浙、闽、湘
四、宴请---酒水饮料 宴请
• 点饮料：无糖在先 含糖在后 点饮料： 无汽在先 有汽在后 • 点 酒：低度在先 高度在后 清淡在先 浓郁在后 甘味在先 甜味在后 新酒先 陈酒后 红酒配红肉 白酒配白肉 糖醋不能配红酒
五、送 别 • 为客人提供一切返程的便利：交通工具、 为客人提供一切返程的便利：交通工具、 代订返程机票、车船票、 代订返程机票、车船票、帮助托运行李 • 重要客人需送至机场、车站、码头 重要客人需送至机场、车站、 • 赠送纪念品、合影和参观 赠送纪念品、 • 及时发出感谢信：主办方、酒店、媒体、 及时发出感谢信：主办方、酒店、媒体、 嘉宾
前台礼仪与商务接待
二O一一年十月
（内部资料，请勿外传）
礼仪的重要性
不学礼，无以立。 ------孔子
第一部分： 第一部分：前台礼仪 • 前台接待人员是企业的“形象 代言人”或称企业的“门面”，因 此要求前台接待人员坐、立、行、 走端正自然，保持良好的精神风貌 •一、到岗四准备 一 •二、迎送、等待、引领礼仪 二 迎送、等待、 •三、来访接待 三 •四、电话接听 四
二、迎 接—坐车
（1）双排五座轿车
A、当主人驾驶时 B、当专职司机驾驶时
二、迎 接—坐车
（2）双排六座轿车
A、当主人驾驶时 B、当专职司机驾驶时
二、迎 接—坐车
（3）三排七座轿车
A、当主人驾驶时 B、当专职司机驾驶时
二、迎 接—坐车
（4）多排座位的轿车
三、会 晤---自我介绍
• 地位低者先进行自我介绍 • 长话短说 • 自我介绍的三种方式： 寒暄：只介绍姓名 公务：单位、部门、职位、姓名 社交：姓名、职业、籍贯、爱好 • 首次介绍使用全称
三、会 晤---电梯
②⑤④ ③⑦⑧ ①⑥⑨
电 梯 门
操 作 盘
三、会 晤---入座 1、入室 2、看座 3、会议座次
A 为上座，其次B、C、D。
门 A座 B座 D座 C座 B座 门 A座 C座 D座
图1
图2
三、会 晤---位次
• 相对式 一方对门、一方背门----面门为上 双方就座于两侧----以右为上 • 并列式 以右为上 以远为上 • 居中式----居中为上
第二部分： 第二部分：商务接待
•准 准 •迎 迎 •会 会 •宴 宴 •送 送
备 接ห้องสมุดไป่ตู้晤 请 别
一、准 备 1、制定客户接待方案 （1）掌握对方情况。包括主宾的个人情况、来 宾总体情况、来宾整体计划、具体要求以及抵达 时间； （2）了解己方要求。包括接待方针、接待规格 、有关预案； （3）确定“时空”。包括双方商定出发、抵达 、变动时间的精确性（24小时制）、反复确认； （4）活动空间。包括选择的地点的环境良好； （5）关注细节。包括天气、交通、安全。
三、会 晤---介绍他人
• 由主要人员介绍 • 尊者有被优先介绍权 • 尊重被介绍者意愿 • 适当介绍他人的优点 • 避免不恰当的称呼 • 忌忘记被介绍者姓名
三、会 晤---握手
• 尊者、长者、女性先伸手；客人来时，主 人先伸手 • 多人握手顺序： 由尊到卑 由高到低（职务、年龄） 由近而远 • 保持恰当的姿势：身体前倾15度，面带微 笑、3秒为宜、1.5kg力度
三、会 晤---引领 引领 （1）与长辈、上司同行时，原则上应在他们的 左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。 （2）与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。 在马路上男性应走在女性的左边，上下楼梯 时男性应走在前面。 （3）引导客人时，最好是走在客人的右前方或 左前方，一般应与客人保持二至三步的距离 ，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大 约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着 客人。
三、来访接待 •A、识别类型 、 •B、登记 、 •C、分流 、 •D、沟通与措辞 、 •谢绝外来推销员、衣冠不整的闲杂 人员进入 •“对不起，公司现在不方便接待， 您可预约后再来”
四、电话接听 •A、三声内接听 、 •B、用语规范 、 •“您好，华安保险公司” •喂！你好（ ）
•不得随意离岗，万一要离岗请他人 代理
三、会 晤---引领 引领
（4）宾主并排进行，引导者应走在外侧后面 或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常 中间为上，内侧次之，外侧再次之。 （5）上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让 客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万 一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。
三、会 晤---电梯
乘电梯—— 与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进 入时要讲先来后到，出来时应由外而里。 如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级 乘电梯时，也有个先后次序的讲究。 原则上客人和上级先进先出。如果进入 无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则 宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上 级从容进入电梯。
仪式典礼音乐 节日庆典、欢迎：喜洋洋、步步高、新春乐 领导入场：欢迎进行曲、迎宾进行曲 商务正式会议：祝你快乐、老朋友进行曲 会议开始前：花好月圆、金蛇狂舞 开场音乐：火之战车 颁奖：豪勇七蛟龙、七侠荡寇志、雷鸣电闪 波尔卡 会议休息：蓝色多瑙河、曙之梦 散会欢送：春之声圆舞曲、拉德茨基进行曲
参会礼仪—主持人 参会礼仪 主持人
主持人的礼仪： 主持人的礼仪： 介绍参加人员 控制会议进程 避免跑题或议而不决 控制会议时间 忌随意打招呼或闲谈
参会礼仪—发言人 参会礼仪 发言人
会议发言人的礼仪 正式商务装 注意肢体动作 注意声音形象 无稿演讲
参会礼仪—记录人 参会礼仪 记录人
形成文件：会议纪要、决议 处理材料：归档、回收、销毁
核
心
•尊 •真
重 诚
•待 人 如 己 •关 注 细 节
人有礼则安，无礼则危。 人有礼则安，无礼则危。 ——《礼记》 ——《礼记》
谢 谢！
五、送 别---馈赠
对员工---以实惠为佳 对领导---以精巧为佳 对朋友---以趣味为佳 对长辈---以实用为佳 对孩子---以启智为佳 对外宾---以特色为佳
参会礼仪——与会者 与会者 参会礼仪
会议参加者的礼仪 不得迟到 保持安静 认真聆听 适时鼓掌 与会者的注意事项 1.3分钟自由发言原则 2.不可打断别人的发言 3.不可对发言者吹毛求疵 4.不要中途离席 5.不要窃窃私语
政务礼仪以左为上，国际商务礼仪以右为上 政务礼仪以左为上， ，左右以进入房间面门而确定
三、会 晤---交谈
• 交谈 声音柔和 交谈—声音柔和