保险业员工服务礼仪培训大纲——沈清仪

培训主题:

保险业员工服务礼仪培训

培训讲师：沈清仪

培训时间:（待定）

培训对象:

保险业员工、中高层管理人员等

培训人数：（待定）

培训方式:

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标:

通过培训使员工提升沟通技巧，掌握沟通原理,提升工作效率。

通过培训塑造员工的新形象，提高员工意识和自身素质。

通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过培训为保险业树立更优质的形象，为保险业的发展带来更全面的收益。

通过培训有利于全面提升保险公众形象，建立客户忠诚度。

培训背景：

改革开放以来，我国保险市场的发展取得了令人瞩目的成就。保险业不断壮大，竞争不断激烈，保险公司的数量不断增多，保险公司的竞

争也愈演愈烈。在现今社会的领导下,各个行业的竞争已经进入了另一个层次，就是我们所说的对客户的服务这一无形的资产。对于愈演愈烈的保险业来说，客户服务这一竞争将更加激烈。客户的满意度就是对保险业——保险公司的忠诚度。

培训课时:

讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。

培训大纲：

第一讲:服务观念的建立：

1、保险行业局势的分析和进行服务的重要性

保险行业竞争局势的详细分析

保险企业的性质与竞争优势

保险业服务的重要性分析

2、保险业客户流失的原因的剖析

3、保险企业目前能为客户提供的所有服务

4、服务不佳带来的严重后果

5、服务礼仪在服务中所占的重要地位

优质服务的概念

优质服务的前提

优质服务的核心

优质服务的要素

第二讲:服务礼仪概述

一、礼仪的概述

２、礼仪的作用

3、礼仪在工作的运用

二、仪表礼仪

１、服务的首轮效应－良好服务的开端２、表情

3、服饰

4、发式发型的职业要求

５、女士化妆与男士修面的具体要领6、仪表禁忌

７、图片分析

三、仪态礼仪

1、站姿要领

常用手势(展示物品、递接物品等)

站姿训练

2、坐姿要领

致意的方式

坐姿训练

3、行走姿势

4、鞠躬姿势的要领

5、下蹲姿势

礼仪训练

１、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）

2、谈吐的基本技巧(接近、夸赞、说服、拒绝)

3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等

五、电话礼仪

1、树立良好的电话形象

2、电话礼仪的基本原则

3、电话技巧与电话礼仪

4、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧和礼仪

5、如何打出电话

5、手机礼仪：接打电话、发短信

电话演练

６、电话服务的注意事项

电话练习

六、营业前台服务现场的礼仪规范

1、服务姿态训练：标准服务手势、表情

2、服务常用语

常用各类礼貌用语如:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

现场语言的选择

3、服务实操

当客户走近柜台前时

当客户办理业务时

当接待客户咨询时

当遇到客户抱怨时

当遇到客户提出表扬道谢时

当身处公共区域时

特殊情况处理

服务禁忌与服务禁语

第三讲：处理顾客投诉的礼仪与技巧

一、正确认识顾客投诉

1、顾客投诉的心理分析

2、保险业客户投诉的类别

3、正确认识顾客的投诉

4、建立良好的处理投诉的心态

二、处理投诉时的礼仪

１、站在对方的立场思考

2、进入顾客的心理频道

3、展现顾客需要的表情

4、控制讲话的语速语气

三、如何处理顾客的投诉

1、处理顾客投拆与抱怨的前提

2、认识自我在沟通中的障碍

3、思考:抱怨中的顾客在想什么?

4、平息顾客不满的基本方法

四、帮助顾客解决问题的步骤

1、顾客服务中的３A 规则

2、服务实践-营业厅的服务程序（情境模拟)

服务准备

迎接客人

接待客人

送别－善始善终

３、持续提升追求完美-习惯决定命运

每天进步一点点

不求最好只做更好

养成良好的服务习惯

第四讲:树立良好的职业道德

1.职业道德的具体内容ﻫ思想品质ﻫ工作态度

职业素养

职业道德ﻫ2.职业道德的具体表现

敬业爱社忠于职守

尊重自己,尊重他人

具备高度的责任感ﻫ不抱怨，不找借口ﻫ3.职业素质打造追求卓越、打造专业精神

培养真正的责任感ﻫ如何提高挫折承受力

塑造良好的诚信形象

树立和谐工作团队精神

第五讲：仪表仪态训练

1．个人形象六要素

2.如何留下最佳的第一印象

３．发型与得体的妆容

4.基本的形体礼仪训练

站姿

坐姿

走资

语言表达

肢体语言

第六讲:与客户有效沟通

1．如何倾听——让客户把心里想说的都说出来ﻫ2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀ﻫ3.身体语言——靠近对方，而不是对立

４.关键话术——10句让客户暖心的话

5.同理心——相同的感受,才能给到期望的关怀ﻫ６.逆反心理-- 不停的讲客户投保的后果ﻫ７.留有空间---让好客户自己决定

8.根据客人的类型分开接待

慢性子型ﻫ急性子型

沉默寡言型ﻫ喋喋不休型

知识渊博型ﻫ权威型ﻫ猜疑型ﻫ优柔寡断型

内向型ﻫ好胜型ﻫ理论型ﻫ无理取闹型