2020年从前台到客房,这100句就全搞定了(DOC12页)参照模板

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酒店前台常实用英语口语很全定稿版

酒店前台常实用英语口语很全定稿版

酒店前台常实用英语口语很全精编W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】酒店前台英语口语一.概述在酒店里所使用的英语会话,基本上是属于商业英语,与日常生活会话中所使用的英语略有不同,较注重礼节。

正式英语通常会让人误解为极艰深的英语,其实,只要套用一定格式的句子和单词,就可以了。

例如:非正式英语正式英语What’s your name May I have your name您贵姓请问您贵姓大名Do you want some tea Could you like some tea您要喝茶吗请问您想喝茶吗Over here, please. Could you come this way please?这边请。

请您往这边走好吗* 不要说OK, Sure, Yeah等等,而要说Certainly, Sir.* Hey, uh-huh, Hang on 等等,也不适合在酒店中使用。

* 别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。

可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” (请稍候,我来帮您确认),然后请有能力处理的人前来协助。

* 对男性客人,尊称为Sir; 面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时,最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms. 至于称呼小孩,可以直接使用Excuse me,但是不可以直接称呼boy或girl.* 正视对方的眼睛,以显示出你的信心和诚意。

但必须注意,注视对方的眼睛,并不是无理地盯着对方看。

* 在面对语言不通的外籍人士时,一定要多加利用手势和肢体语言。

但是使用手势时要特别小心,因为对于不同国家、民族而言,手势的意义也大不相同。

二.基本待客英语(一)在正式的英语表现里,疑问基本句型可分为下列四种:1. May I ~2. Could you ~3. Would you ~4.Shall I ~?只要理解这四种基本的句型,就可以处理大部分业务上的状况。

客房部服务语言规范标准100条

客房部服务语言规范标准100条

客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9:30之前,在酒店遇到客人时说] “先生(小姐)早晨(早上好)!” [晚上7:30之后] “晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说]“XX先生,早上好,现在是六点整,这里是叫醒服务。

”3、[在客人向你问好后说] “很好,谢谢您,先生您好!”4、[平常,在酒店遇到客人,要点头示意,或者说] “您好!”[见到熟识的客人时说] “XX先生(小姐),很高兴再见到您,您好吗?”“您昨天累了一天,今天好吗?”“我能为您做点什麽?XX太太。

”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢,愿您也一样。

”6、[节日(新年、圣诞)期间见到客人时说] “祝您节日(新年、圣诞)快乐!”7、[当客人正在交谈,服务员有急事要找客人时说] “先生,打搅您们一下,能够吗?”8、[在服务台接听电话时说]“您好,我是XX楼服务台,有什么事能够帮您?”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来,先生,别着急。

”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起,待我向有关部门熟悉清晰再答复您,好吗?”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够,请便吧。

”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来,先生?”13、[被客人呼唤入房间,在房门口时说] “我是服务员,请问有什麽事要帮忙?”14、[当客人生病时说] “XX先生(小姐),听说您不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生?我们酒店有医疗室,需要的话我能够陪您去。

”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。

”“假如有事要帮忙的话,请打电话或者按铃,我们会马上到您房间来,我们随时乐于为您服务。

”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起,假如没有什麽事的话,我还要干别的工作,请原谅。

”17、[发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声地说] “对不起,先生,因我们工作的疏忽,还有的单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?” [当客人付钱后应说] “对不起,打搅您了,谢谢。

酒店前台常用的100句口语表达,超实用,建议收藏

酒店前台常用的100句口语表达,超实用,建议收藏

酒店前台常用的100句口语表达,超实用,建议收藏一、预订服务Good morning. This is Room reservation. May I help you?早上好,客房预订处,我能为您做什么?What kind of room would you like to reserve ?您想订哪种类型的房间?A single room or a double room ?要单人间还是双人房间?For which dates do you want to book the rooms ?您想订哪几天的房间呢?What time will you be arriving?您将在何时到达?May I know your name ?您能告诉我您的名字吗?How long will you be staying?您将要住多久?I’d like to confirm your reservation.我要确认一下您的预订。

I’ll check the room availability.我查查客房预订情况。

You should pay a deposit of US $1000 beforehand .您应预期付1000美元的定金。

There is a 10 per cent discount .10%的折扣。

二.预订服务What kind of room would you like(prefer)?您希望要什么样的房间?Would you like a room with a front view or a rear view?您是要窗户临街的房间,还是要背街的房间?Do you want a single room or a double room?您是要单人间还是双人间?Would a double room do?双人间可以吗?Would you like breakfast in our hotel?您要不要在饭店吃早餐?In whose name is the reservation made?是以谁的名义订的房间?How do you spell your name,please?请问您的名字怎么拼写?I’m sorry,but we don’t have any record of your re servation.对不起,我们这里没有您预订的记录。

客房服务100答

客房服务100答

客房服务100答1、客人提出的问题你不清楚怎么办?答:请客人稍等,请示上司,以最快的速度回复客人,若你没有听清楚客人说的事,就礼貌地请客人重复一遍。

2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办?答:你在楼层的走廓中看到异常的客人,非住店客人,应面带微笑的询问客人:“我可以帮助您吗?”如果客人表现异常,你要及时通知大堂副理或上司,多加巡视所属区域。

3、遇上心情不佳的客人怎么办?答:遇上心情不佳的客人,尽量少去打扰客人,多加观察,注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾,让他在酒店感到宾至如归的感觉,如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。

4、遇上刁难你的客人怎么办?答:遇上刁难客人时,首先你要面带微笑,让客人感觉你的亲和力,客人提出的要求,你以优质的服务让客人满意,不合理要婉言谢绝。

5、客人骂你怎么办?答:无论客人怎么骂你,切记不要反驳客人,从事酒店业的服务人员,必须有一个良好的心态,要树立客人永远是对的,客人是上帝的理念,客人是我们的衣食父母,我们的工作就是要让客人满意。

6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办?答:服务人员举止要大方得体,服务需要进入客人房间时,发现客人有不礼貌的意图,应马上说明:“酒店规定进入客人房间不许关门,请多原谅!”若客人对你纠缠不休,影响正常工作和秩序,马上报告上司处理。

7、客人引诱你时怎么办?答:首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人,不要有暧昧的语言让客人有机可乘,找一个适当的理由离开。

8、客人纠缠你时怎么办?答:如果自已在工作遇到客人对你纠缠,可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗?如果客人不需要任何的服务,还不停的纠缠,你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成,希望客人多体谅,可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。

9、客人对服务员粗言秽语时怎么办?答:服务员如果遇到客人粗言秽语,切记不要回敬客人,要以礼貌体现我们的素质,让客人自感觉失理。

10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办?答:要耐心的听取客人的意见,感谢客人给我们的宝贵意见,告诉客人:“您的意见有助于我们改进工作!”11、在服务工作中出现差错怎么办?答:要给客人道歉,请求客人原谅,前及时找出补救的方法。

酒店前台情景话术

酒店前台情景话术

前台情景话术前台一、预订电话铃响………服:您好!酒店,请问有什么可以帮到您?客:我想预订一个房间。

服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价。

客:那你们房价是什么样的呢?服:我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间;也有豪华商务房是元/间,陈先生请问您需要什么房间呢?客:大床房与豪华商务房有什么不一样吗?服:陈先生,我们的豪华商务房内配有电脑,大屏幕液晶电视,100兆光纤等等,普通大床房就没有电脑,25寸彩电,陈先生您看哪种房型您更满意呢?客:那我预订二间大床房吧。

服:陈先生,请问您什么时候到呢?客:大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。

服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好吗?。

服:好的,陈先生,您预订8月2号两间大床客:嗯,对。

服:好的,谢谢您,陈先生,恭候您的光临,再见!前台二、客人入住(一)预订入住服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客:我需要住房。

服:请问先生有预定吗?客:有,陈平先生预定的房间。

服:好的,请稍等,马上为您查询。

您好,是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗?客:是的。

服:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?客:好的,给。

服:谢谢您,张先生。

您的房间是大床房,房间价格是138元每间,需要付预付金300元,请问您是付现金还是刷卡呢?客:付现金。

(给钱)。

服:好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。

客:好的。

服:(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!为您安排的房间在5楼的8506房,这个是您的房卡,请收好,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!客:谢谢!(二)推销会员卡服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客:我需要住房。

房务部各岗位礼貌用语

房务部各岗位礼貌用语

房务部规范用语适用分部:客房、PA、洗衣房一、员工问候语1、您好2、早上好3、中午好4、下午好5、晚上好6、欢迎光临7、很高兴见到您8、先生/小姐欢迎您入住本楼层9、路上辛苦了10、昨晚您睡的好吗?11、祝您居住愉快12、祝您晚安二、员工应答语1、早餐在一楼,请下电梯往右转2、请放心,我们的床上用品是一客一换的。

3、请您稍等,我马上为您及时解决。

4、很抱歉,由于我的工作失误给您带来不便5、不客气,这是我应该做的6、谢谢您的宝贵意见,我会向我们经理反映7、为了您的财产安全请出示房卡8、您好,我们的浴缸每天都会进行消毒,请您放心使用9、对不起10、没关系11、请稍等,我帮您请大夫(电工)12、我马上安排服务员到您的房间去13、矿泉水是免费的14、请您支付150元15、您所需要的已经做好了16、早餐这边请17、我帮您联系医务室18、空调我们已经调好了,是25度19、我们马上为您清扫房间20、这个是保密的21、这是酒店赠送的水果22、这些是需要支付费用的23、对不起,我们是不可以收小费的24、请稍等,我们正在打扫卫生25、现在停电了,5分钟后会来电26、对不起,打扰一下27、请慢走28、请稍等29、请坐30、请拿好31、请让一让32、这边请33、很高兴为您服务34、请跟我这边来35、对不起,让您久等了36、如需服务,请致电“0003”37、请跟我来38、您的房间已到了39、请原谅40、谢谢您的来电41、请您留下宝贵的意见42、请到前台续卡43、很高兴为您服务44、请别遗忘您的东西45、我能为客人服务好感到高兴46、小心地滑47、小心台阶48、该区域请勿吸烟49、请您提出您的宝贵意见三、员工询问语1、需要我帮您提行李吗?2、我能为您做什么?3、请问您的房间号是多少?4、您还需要什么?5、您现在方便打扫吗?6、我可以帮您提行李吗?7、您好,我可以进来吗?8、您好,请问您对我的服务满意吗?9、您的房门需要关上吗?10、您好,电视机以调好,请问您还有其他需要吗?11、您好,我可以简单为您介绍一下房型吗?12、请问您有客衣送洗吗?13、请问您住那间房14、对不起,请您重复一遍,好吗?15、有什么为您效劳的吗?16、我能借用一下您的电话吗?17、客房服务员,我可以进来吗?18、您是需要牙刷吗19、请问您是寻找洗手间吗20、您需要借用充电器吗21、有什么需要帮助的吗22、请问您需要干洗还是湿洗23、这件房间没有住客24、请问您的登记资料25、您是需要开保险箱吗26、您是需要擦鞋服务吗27、您好,请问需要夜床服务吗?备注:所有客房易耗品及物品单词床单、被套、枕套、浴巾、面巾、方巾、地巾、浴袍、拖鞋、擦鞋布、洗衣布、茶包、咖啡、糖包、杯盖、调酒棒、便签纸、圆珠笔、铅笔、传真纸、信封、购物袋、洗衣袋、盒纸、香皂、牙具、梳子、须刨、润肤露、浴帽、针线包、马桶、面盆、镜子、淋浴、玻璃、吹风机、电视机、空调、键盘、电脑、鼠标、门、窗、锁、书桌、椅子、浴缸、麻将机、电话、热水、冷水、扑克、护理套、王老吉、红牛、可口可乐、啤酒、营养快线、雪碧、椰汁、桶面、奥利奥、可比克薯片、德芙巧克力、泡椒竹笋、泡椒凤爪、铁观音茶叶、浴缸膜、商务毛巾、剃须刀、男士袜子、女士袜子、盐奶浴、男士神露、女士神露、安全套、热水壶、漱口杯、直升杯、茶杯、咖啡杯、插座、房卡、万能充、指甲剪、剪刀、水果刀、果盘、啫喱水、遥控器、红酒杯、垃圾袋、直充、电源、灭蚊器、空气清新剂、透明胶、双面胶、取电牌、订书机、计算器、橡皮、灯、床、枕头、衣架、保险箱一、礼宾员指引职业术语1、先生、小姐您好,欢迎光临西海温泉假日酒店。

酒店前台礼貌用语100句

酒店前台礼貌用语100句

酒店前台礼貌用语100句1. 欢迎光临我们的酒店!2. 您好,请问有什么可以帮助您?3. 请问您预订了房间吗?4. 麻烦您提供一下您的预订信息。

5. 您的预订已确认,恭喜您!6. 很抱歉,我们的酒店已满房。

7. 您需要办理入住手续吗?8. 请您填写入住登记表。

9. 您需要尽快办理退房手续吗?10. 请您填写退房登记表。

11. 您需要叫醒服务吗?12. 您需要贵重物品保管服务吗?13. 您需要帮助搬运行李吗?14. 您的房间在几楼?15. 您的房间号码是多少?16. 请问您需要双人床还是单人床?17. 请问您需要吸烟房间还是非吸烟房间?18. 您的预订包含早餐吗?19. 您需要订购房间服务吗?20. 您需要额外的毛巾或床上用品吗?21. 酒店附近有哪些餐厅或购物中心?22. 您可以享受免费的无线网络。

23. 酒店内设有健身房和游泳池。

24. 需要协助预订出租车吗?25. 您可以随时联系前台寻求帮助。

26. 祝您在我们酒店度过愉快的时光!27. 请问您的姓名是?28. 请问您的国籍是?29. 请问您的电话号码是多少?30. 需要提供身份证或护照以验证身份。

31. 您希望以何种方式支付房费?32. 请问是否需要开具发票?33. 如果有任何问题,请随时与我们联系。

34. 您对我们的服务是否满意?35. 您对您的房间是否满意?36. 您对我们酒店的设施是否满意?37. 请问您需要办理洗衣服务吗?38. 您需要预定会议室吗?39. 您需要预定旅行团或景点门票吗?40. 您需要办理租车服务吗?41. 您可以使用酒店提供的停车设施。

42. 酒店内有提供免费的早餐。

43. 酒店提供24小时的客房服务。

44. 祝您在我们酒店过一个愉快的夜晚!45. 您可以随时拨打前台电话。

46. 如果您有任何需求,请告诉我们。

47. 您需要办理会议室预订吗?48. 我们将竭力为您提供最优质的服务!49. 您的满意是我们最大的追求。

客房部亲情用语100句

客房部亲情用语100句

客房部亲情用语100句通用语言:1、您一如既往的入住我们饭店就是对我们最大的支持,只要您满意,就是对我们的赞赏。

2、XXX先生/小姐,这次入住饭店感觉怎么样,能够给我们提点建议吗?3、XXX先生,您这几天住的还习惯吗?需要我们再为做点什么呢?4、XXX先生,很高兴再次见到您,这次由我为您服务。

5、我们无意中听到您有点咳嗽,特意为您准备了……,希望您早日康复。

6、XXX先生,看您今天心情特别好,有什么喜事我们可以一起分享?7、大堂见到客人:您好!红运大饭店欢迎您8、天气变化,碰到客人时:“XX先生/小姐,今天天气不好,您要多穿些衣服,注意身体!”9、向客人提供帮助时:“如果您有什么需要,一定要告诉我们。

我们会努力为您去办。

”10、当需要知道客人的姓名时,应礼貌地询问客人“先生/小姐,请问可以怎么称呼您?”11、请出示您的房卡。

12、请将贵重物品存放于前厅收银处的免费保险柜内,如有遗失,饭店不负责。

13、给您带来诸多不便,敬请原谅。

14、(书面)衷心感谢您长期以来对本饭店的支持与厚爱,并将竭诚为您服务。

15、感谢您的协助。

16、请问您还有什么吩咐需要我做吗?/ 您还有什么别的事需要我做吗?/ 我能为您做点什么?17、请问有什么可以为您效劳的?/ 请问您需要帮助吗?18、“我很理解您的心情……”“要是我碰到这样的事,我也会……”“我真的非常抱歉……”“非常很抱歉……”19、“好的,没问题。

”“就这样,我们一有消息就通知您。

20、我们期待您再次光临21、当不知如何回答客人的问题时,应讲“很抱歉,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复22、如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“很抱歉,请稍等,我马上给您请示。

23、节日期间,应说:××节快乐+各种场面用语。

24、无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗?或者说:不好意思,请稍等片刻,我叫更熟悉这方面的人答复您好吗?25、客人来电要求服务时,说:请问您的房号或请问您现在的位置,我马上派人过去。

三、客房服务用语技巧

三、客房服务用语技巧

客房服务一.常用句1.您好!客房服务(HSKP),请问可以进来吗?2.我现在可以整理您的房间吗?3.请问您需要我什么时候来给您打扫房间,先生/小姐?4.要不要现在就替您打扫房间?5.我现在能给您整理一下房间吗?6.您什么时候比较方便呢?7.一小时后我来整理房间,您方便吗?8.我保证在半小时内做完客房清洁。

9.我肯定能在您从外面回来之前把房间整理好的,请您放心。

10.我先清洁一下浴室,再为您换上干净的沐浴用具。

11.天暗下来了,我把窗帘给您拉上好吗,先生/小姐?12.起风了,需要我为您们放下窗帘吗,先生/小姐?13.除非有客人特殊要求,一般来说,我们总是先做结过账的房间。

14.我们必须先将房间整理好,以接待新来的顾客。

15.我们总是按要求早早地收拾房间。

16.我知道了。

XX先生/小姐,您的房间15分钟就可准备好。

17.我立刻会叫一位服务员来做您的房间。

18.您需要什么就告诉我们,我们会尽可能地满足您的要求。

19.我马上通知维修人员到您房间来检查一下,他一会儿到。

20.别担心,我们肯定能马上修好。

21.不要紧,我会马上通知管理人员,他会尽快来给您解决。

22.我来为您修理洗澡间的水龙头了。

请问它出了什么问题呢?23.请让我看一下,好吗?24.我说不准,但是我会尽量想办法。

25.我不敢肯定,但是我将尽最大努力设法解决。

26.这是您要的杯子和茶叶。

27.我马上就给您再准备几个来,请稍候。

28.先生/小姐,请问你还有别的需求吗?29.对不起,这是我工作的失误,对此我感到非常抱歉,先生/小姐。

30.我一定立即处理这件事。

31.我马上去拿干净的毛巾。

32.能帮助您我感到很高兴。

33.先生/小姐,别着急,我们有叫早服务。

34.我们宾馆的任何客人都可以申请叫早服务。

35.您需要叫早服务吗?36.您可以告诉楼层服务员或通过总台登记叫早服务。

37.请问您需要哪一种叫早服务?打电话呢,还是敲门?38.先生/小姐,您想什么时候起床?39.您需要我们什么时候叫醒您?40.好的。

前台服务专业用语100句

前台服务专业用语100句

前台服务专业用语100句1、您好先生/女士,我能为您做些什么?2、您好先生/小姐,需要我帮忙吗?3、晚安,**先生/女士。

4、欢迎光临唐尧。

5、欢迎下榻唐尧。

6、欢迎您来我们酒店下榻。

7、很高兴见到您。

8、您们一行(团队)有多少人?9、您一个人吗?10、您(们)希望临近后花园安排一个房间吗?11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗?12、现代时尚的标准间。

13、装修别致、豪华宽敞的单人间。

14、14、豪华、宽敞的商务套房。

15、宁静、舒适的单人间。

16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。

17、……此房间非常适合您的需求。

18、……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的,也是极为理想的。

19、……同时,您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

20、……为此,您的孩子可以同在一房间,这样您就不用为他们担心。

21、我们这里有一套非常方便的客房,靠近停车场,同时我们也可以协助把您的行李送到房内。

客房价格为RMB 。

22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼又面临花园,价格为RMB 。

23、您们喜欢选择哪一种客房下榻?24、请您先填写登记表好吗?然后是**太太。

25、太好了,***先生/小姐,请您登记一下好吧?26、 **先生/小姐,您是第一次下榻我们酒店吗?27、 **先生/小姐,请您在这里签一下名好吗?28、 **先生/小姐,您的证件能给我看一下(复印一下)好吗?29、请您告诉我您的身份证号码好吗?30、 **先生/小姐,您是来自**(地方),那是一座非常美丽的城市。

31、您是使用信用卡还是现金?(如果是信用卡)我们可以复印您的信用卡吗?(如果是现金)**先生/小姐,请您预付费用RMB 元。

32、您在店消费需要签单吗?33、先生/小姐,您有预订吗?豪华、宽敞的商务套房。

34、先生/小姐,您有旅行社(定房中心)预订确认书(单)吗?1、先生/小姐,能告诉我您的全名吗?2、先生/小姐,您是通过哪家旅行社(定房中心)预订的?3、对不起,先生/小姐,您公司没有与我们酒店签署协议。

前台的100句暖心话,以后再也不用担心会被投诉了!

前台的100句暖心话,以后再也不用担心会被投诉了!

前台的100句暖心话,以后再也不用担心会被投诉了!一、感同身受1) 我能理解;2) 我非常理解您的心情;3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;8) 我非常理解/真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;9) 其实我比您还着急;10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、服务给您带来了不必要的麻烦;11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?关注微号“大海、旅游、人”13) 您说得很对,我也有同感;14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理;16) “先生/小姐,我真的理解您……;17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18) 先生/小姐,你都是我们**年客人了;19) 您都是长期支持我们的老客人了;20) 您对我们服务这么熟,肯定是我们的老客人了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们酒店对于客人的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;四、站在客人角度说话28) 这样做主要是为了保护您的利益;29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31) 麻烦您了;32) 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;33) (客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;34) 先生,您都是我们的老客人了,我们当然不能辜负您的信任……;35) 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;38) 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;39) 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;40) 感谢您对我酒店的支持,您反馈的建议,将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容;41) 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;42) 谢谢您的反映,该问题一向是我酒店非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;关注微号“大海、旅游、人”43) 针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;44) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;45) 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;46) 您的建议很好,我很认同;47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客人是我们酒店的荣幸;六、拒绝的艺术48) 先生/小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;52) 先生/小姐,感谢您对我酒店的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;53) 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;54) 先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;55) *小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;56) *先生,您是我们的客人,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;七、缩短通话57) 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;58) 因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?八、如何让客人“等”59) 不好意思,担误您的时间了;60) 等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;61) 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”';62) 请您稍等片刻,马上就好;63) 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;64) 感谢您耐心的等候;九、记录内容65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;67) 我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们酒店一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;68) 先生/小姐您好!**现在是在试行的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69) 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!;70) 先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71) 非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客人解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?72) 非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;。

客房规范用语

客房规范用语

1、客房进房:服务员:Housekeeping,您好,服务员!客人:(开门)什么事情?服务员:现在可以为您打扫房间嘛?客人:可以的,进来吧!2、:1406客人投诉床单未更换。

前台: Goode afternoon ,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您?客人:怎么搞的,床单都不换前台:您好,先生,很抱歉,我们马上过来给您更换床单。

客人:快点啊,我还要休息呢。

前台:好的,请稍等,再见。

(CALL楼层服务员更换床单)(服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房服务员:先生,您好,我是来给您换床单的客人:好了,你快点给我换好咯。

(一分钟后)服务员:先生,床单已经更换好了,您可以放心的休息了,请问还有什么可以为您效劳的?客人:不用了。

服务员:真是不好意思,给您添麻烦了。

3、给客人送万能充陈先生打电话到前台前台:Goode everning ,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您?客人:我要一个三星充电器,帮我送到房间来。

前台:请问1406房陈先生吗,很抱歉,您要的三星充没有了,您看万能充行吗?客人:可以,但是我不会用。

前台:没关系,陈先生。

我们会送充电器到您房间并为您的手机充电。

客人:谢谢!再见!前台:再见!前台:(电话CALL楼层服务员),1406房客人需要万能充一个,请帮客人送到房间充好。

服务员:是1406房要万能充吗?前台:是的。

服务员:收到。

(服务员到工作间填好客借物品单,拿万能充马上送到房间)按规范敲门程序进入房间服务员:陈先生:这是您需要的万能充,麻烦在借物单上签字,谢谢!客人:(看了一下,签字),我的电板在桌上。

服务员:(拿到电板,帮客人充好后跟客人讲:陈先生充电器上的绿灯不闪时是已充满电了,请您将电板取下,谢谢!客人:好的,谢谢!服务员:不用谢,这是我们应该做的。

陈先生,祝您住店愉快!4、1408房的遥控器不能用客人打电话到前台前台:Good everning reception ,您好,总台,请问有什么可以帮到您?客人:我房间的遥控怎么不能用啊?前台:张先生,很抱歉,马上到您房间查看。

酒店前台英语100句.doc

酒店前台英语100句.doc

酒店前台英语100句欢迎和问候语:1) Good morning(afternoon, evening),sir(madam).早上(下午、晚上) 好,先生(夫人) 。

2) How do you do ? 您好!(初次见面)How do you do ? 您好!Glad to meet you . 很高兴见到您。

3) How are you ? 您好吗?Fine ,thanks. And you ? 好的,谢谢。

您呢?4) Welcome to our hotel(restaurant, shop). 欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店) 来。

5) Wish you a most pleasant stay in our hotel . 愿您在我们宾馆过得愉快。

6) I hope you will enjoy your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。

欢迎和问候语:1) Good morning(afternoon, evening),sir(madam).早上(下午、晚上) 好,先生(夫人) 。

2) How do you do ? 您好!(初次见面)How do you do ? 您好!Glad to meet you . 很高兴见到您。

3) How are you ? 您好吗?Fine ,thanks. And you ? 好的,谢谢。

您呢?4) Welcome to our hotel(restaurant, shop). 欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店) 来。

5) Wish you a most pleasant stay in our hotel . 愿您在我们宾馆过得愉快。

6) I hope you will enjoy your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。

(客人刚入店时)I hope you are enjoying your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。

酒店员工应知应会100条

酒店员工应知应会100条

酒店员工应知应会100条应知应会(100条)1、饭店有多少部门?请说出他们的名称综合办公室、人力资源部、销售部、前厅部、客房部、商场部、餐饮部、康乐部、财务部、工程部、保安部2、饭店何时开业?饭店占地面积及建筑面积?可出租的客房有多少套饭店主楼高度?饭店各种类型的餐厅共有多少间?分别是哪些?请说出餐饮服务点的名称?3、饭店哪些营业点使用电脑对客服务?4、说出24小时服务的营业点?5、请说出饭店各服务点的电话号码?6、饭店标准房和高级套房的房价是多少?7、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施?8、请说出饭店对客服务的禁烟区域?9、住店与非住店订鲜花与哪里联系?10、饭店哪些餐厅提供自助早餐?最低消费价格是多少?11、哪些地方提供晚间娱乐活动?最低消费价格是多少?12、饭店哪些地方提供残疾客人轮椅服务?13、如果客人需要计算机与雨伞哪里联系?14、客房电视有多少个电视频道?其中国外节目有几个频道?叫什么?15、饭店对哪些楼层提供保险箱服务?16、前台兑换处提供哪些货币兑换?17、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理?18、住店客人需要订车与何处联系?19、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志?20、说出下列几种缩写术语的含义?DND 请勿打扰IDD 国际直拨长途Check--in 住宿登记DDD 直拨国内长途OOO 维修房21、住房客人要求代办冲胶卷,如何处理?22、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回是否可行?23、说出饭店客房之间互通电话的方法?24、饭店客房有哪几种?25、健身房等娱乐设施的位置及服务时间?26、问讯处提供哪些主要服务顶目?27、客人可以通过哪种方式预订房间?28、可以提供哪些服务种类?剧场式、教学式、座谈式、签字仪式29、哪些信用卡可以在饭店使用?30、请说出各部门的办公地点?31、请说出提供哪些商务服务?32、说出饭店会议室名称?33、客人租用投影、幻灯、录相机与何处联系?34、饭店对客服务采用哪种结账方式?35、从饭店到机场、车站分别要多长时间?36、饭店电话和传真号码是多少?37、VIP分哪几级?38、请说出饭店上下午结账时间及收费情况?39、如何为为住宿客人提供贵重物品存放服务?40、请说出西式用餐的序?41、威士忌属于哪种类型的酒并说明五大产地?42、什么是鸡尾酒?是一种餐前的开胃酒,一般以一种烈酒为基酒加以其他饮料、果汁组成,分为长饮和短饮43、清真菜和素菜有那几种区别?44、说出中国名酒名称及产地?45、西餐必须具备的基本餐具是哪些?刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯,左叉右刀46、对公共场所进行卫生监督,依据什么法规?公共场所卫生管理条例47、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作?48、本店采用什么方式进行食品用具消毒?49、本店的服务宗旨和准则?50、大堂经理的含义是什么?51、说出接电话的正确方法?52、在公共区域走道遇见客人应注意什么?53、作为服务员要做到哪三轻?54、接待客人的第一要素是什么?微笑55、礼貌卫生必须作到的七点基本要求?56、说出十大礼貌用语?57、说出女员工的仪表要求?58、对客服务中,什么叫待机状态,请举例说出具体要求?59、说出敲们、与客人谈话及行走的基本要求?60、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须作到的吗?61、对客服务中遇到刁难的客人,怎么办?62、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时,如何处理?63、客人要求我们代办事务时,怎么办?64、什么是VIP?65、饭店办公区域发钥匙归何处管理?说出他的服务时间?66、当发现某处起火时,应该采取什么措施?67、在尽力扑救,火势仍得不到控制时,应该怎么办?68、在用电话报警时,应讲清火场什么情况?69、当你发现某房间下面有烟冒出时,应如何处理?70、当你处在烟雾很大,且能见度很低的火场时,应该如何逃生?71、发生火警时,能否使用电梯?为什么?72、目前饭店使用哪几种灭火器?73、扑救电器火灾时,应如何处理?。

酒店实训服务用语100句

酒店实训服务用语100句

酒店实训服务用语100句第一篇:酒店实训服务用语100句四川蜀韵酒店管理公司培训实训用语100句服务语言“情景结合”培训一百例饭店服务是一种职业行为,需要进行职业训练。

希尔顿指出要使顾人人满意,目的在于反复进行情况模拟训练,使服务员从语言到行为都符合一流服务的标准。

1、[早晨9:30之前,在饭店遇到客人时说] :“××先生(小姐)早晨(早上)好!”[晚上7:30以后]:“晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说] :“先生,早上好,现在是六点整,这里是叫醒服务”。

3、[在客人向你问好后说] :“很好,谢谢你,先生(小姐)您好!”4、[平时,在饭店遇到客人,要点头示意,或说]“你好!”[见到熟识的客人时说] :“××先生(小姐),很高兴再见到您,您好吗?” “您昨天累了一天,今天好吗?”“我能为您做点什么?××太太。

”5、[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]:“谢谢,愿您也一样。

”6、[节日(新年、圣诞)期间见到客人时说] :“祝您节日(新年、圣诞)快乐!”7、[当客人正在交谈,服务员有急事要找客人时说] “先生,打扰您一下,可以吗?”8、[在服务台接听电话时说] “您好,我是××楼服务台,有什么事可以帮您?”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] :“请慢慢来,先生,别着急。

”10、[客人询问你不清楚的事时说]“对不起,待我向有关部门了解清楚再答复您,好吗?”11、[当客人向你借东西时说]:“当然可以,请便吧。

”12、[请客人做某件事是说] :“可否请你五分钟后再来,先生?”13、[被客人呼唤入房间,在房门口时说] :“我是服务员,请问有什么事要帮忙?”14、[当客人生病时说] :“××先生(小姐),听说您不舒服,我们感到很不安,四川蜀韵酒店管理公司培训实训用语100句是否需要请医生?我们饭店有医疗室,需要的话我可以陪您去。

酒店前台英语100句

酒店前台英语100句

酒店前台英语100句欢迎和问候语:ﻫ1) Good morning(afternoon, evening),sir(madam).ﻫ早上(下午、晚上) 好,先生(夫人) 。

ﻫ2) How do youdo? 您好!(初次见面)How doyoudo?您好!Gladtomeetyou. 很高兴见到您。

ﻫ3) Howare you ? 您好吗?Fine ,thanks. And you?好的,谢谢。

您呢?ﻫ4) Welcome to ou rhotel(restaurant,shop). 欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店)来。

5) Wish youa mostpleasant stayin ourhotel. 愿您在我们宾馆过得愉快。

6)Ihope you will enjoy yourstaywithus . 希望您在我们宾馆过得愉快。

ﻫ欢迎和问候语:1)Good morning(afternoon, evening),sir(madam).ﻫ早上(下午、晚上) 好,先生(夫人) 。

ﻫ2) How do you do?您好!(初次见面)Howdoyoudo ? 您好!Glad tomeet you. 很高兴见到您。

ﻫ3) Howareyou?您好吗?Fine ,thanks.And you? 好的,谢谢。

您呢?ﻫ4)Welcome to our hotel(restaurant,shop). 欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店)来。

ﻫ5) Wish you amost pleasant stayinour hotel. 愿您在我们宾馆过得愉快。

6) I hope you will enjoy your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。

ﻫ (客人刚入店时)I hope you are enjoying yourstaywithus .希望您在我们宾馆过得愉快。

ﻫ(客人在饭店逗留期间) ﻫIhope you have enjoyed yourstaywith us . 希望您在我们宾馆过得愉快。

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从前台到客房,这100句就全搞定了|客房英语1)What kind of room would you like (or prefer)?您希望要什么样的房间?2)Do you want a single room or adouble room?你想要单人房还是双人房?3)Would you like a room with bathor shower?您想要浴缸的还是淋浴的房间?4)How long do you plan to stay here?你打算住多久?5)For how many nights你要住几个晚上?6)How many people are there in your party?你们一起有几个人?7)I can book you a single room with shower for the 26th.我可以为您在26日订一个带淋浴的单人间。

8)What time will you be arriving?您将何时到达?9)Unfortunately, we are fully booked for the 21st遗憾的是21日的客房全部订满。

10)We won’t be able to guarantee you a room for May 6th .我们不能保证5月6日给您一个房间。

11)For a single room the price would be 35 dollars单人房的价格是35美元。

12)There is a small charge of 25 cents a day extra.每天要收25美分附加费。

13)There’s a reductio n for children.儿童可以减价。

14)Could you fill in this form,please?请填写这份表格。

15)Could you sign your name,please?请签上您的姓名。

16)Give me your passport,please,We need it for registration.请把护照给我,我们登记时需要。

17)Have you got any identification?你有身份证吗?18)May I see your passport,please?请把护照给我。

19)Would you please complete this registration form?请您填写这张登记表好吗?20)What’s your occupation,please?请问您的职业?21)What’s your nationality, please?请问您的国籍?22)What’s your address in your native country,please?请问您在本国的住址?23)Your room number is 246 on the second floor.您的房间号码是二楼的246室。

24)Number 246 is an air-conditionedroom with a private bath. 246号是带空调和独用浴室的房间。

25)Here’s your key card.这是您的匙牌。

26)Here’s your key to Room 246.这是您246号房间的钥匙。

27)I’ll get the porter to take your luggage up.我会叫行李员把您的行李搬上去。

28)The porter here will take your luggage and show you the way.这里的行李员会为您提行李,并为您领路。

29)We’ll extend the reservation foryou.我们可以为您延长预订。

30)We’ll make the change for you.我们可以给您换个房间。

31)You may keep the room till 3p.m,if you wish.如果您愿意,可以将房间保留到下午三点。

32)How much longer would like tostay?您想再住多久?33)If you want to keep your room this afternoon, we’ll have to charge you 50% of the price.如果您需要再住一个下午,我们要向您收50%房费。

34)I’m afraid you’ll have to vacate your room by 11.恐怕要请您在十一点以前搬出房间了。

35)Are you checking out today, Mr.Smith?史密斯先生,您今天可以结帐吗?36)Would you like to vacate your room now?您今天要退房吗?37)Your bill totals $665.您的帐单合计655美元。

38)T h at makes a total of$665.总计是655美元。

39)That comes to $665 altogether.共计655美元。

40)Here is your bill. Would you please check it?这是您的帐单,请您过目。

41)That charge is for drinks taken from the mini-bar. 那笔钱是您从房间冰箱里取用饮料的费用。

42)Your overseas telephone call is included in the bill. 您的国际长途电话费用包括在这个帐单里。

43)The service charge is included in this bill.这个帐单包括报务费。

44)How would you like to settle your bill (or account)?您准备怎样付帐?45)In what form will payment be made?您准备以何种方式付帐。

46)Are you going to pay in cash orby credit card?您准备用现金还是信用卡付款?47)We accept the following credit cards,….我们接受下列信用卡……48)I’m sorry,we don’t accept personal cheques.对不起,我们不收个人支票。

49)All lf the rooms have phones.所有房间都有电话。

50)If there’s anything you need,just ring reception.如果您需要什么,就打电话给服务台。

51)If there’s anything for the laundry, just leave it in the laundry bag in your room. 如果您有衣物要送洗衣房,只要把它放在您的房里的洗衣袋里就行了。

52)Washing handed in by 9:30 a.m.,will be returned to you before5:30 p.m. on the same day早上9:30以前送去洗的衣服,当天下午5:30以前能送回来。

53)If you wish to have breakfast in your room, ask for room service on the phone.如果您希望在房间里用早餐请通过电话要客房服务。

54)Room service is available from 6 a.m. .从早晨六点开始提供客房服务。

55)Here is a brochure explaining hotel services这里有个小册子介绍饭店各项服务。

56)If you need anything, just press the call button.如果您要什么,就按这个唤人按钮。

57)You can make a long distance call from your room.您可以从您房间里打长途电话。

58)If you want a taxi,you can askthe reception to get one for you.如果您要出租汽车,您可以请服务台为您叫一辆。

59)The panel at the head of your bedhas an automatic waking device.您床头的台子装有自动叫醒器。

60)We have a computer wake-upservice.我们有电脑叫醒服务。

61)If you want to have your room cleaned extra quickly,please hang the Cleaning Sign on the door.如果您希望您的房间早些整理好,请将这“请打扫”的牌子挂在门上,62)There is a recreation center on the ground floor.一楼有一个娱乐中心。

63)You can play billiards, tabletennis and bridge or go bowling.您可以打台球,乒乓球,桥牌和保龄球。

64)Apart from the recreation center,we also have a health club on the second floor.银行在小卖部隔壁。

65)We have a sauna bath with amassage service there, too.在那里还有桑拿浴室并提供按摩服务。

66)We do not charge for the use of the health club.进健身房不收费。

67)Sports facilities are available free of charge.运动器械是免费提供的。

68)Our charge for sports facilitiesis four dollars per hour.运动器械以每小时四元的标准收费。

69)Shall I turn the cooling up?我是不是把冷气开大些?70)Shall I turn the heating down?我是不是把暖气关小些。

71)Your bags will be kept at theBell Captain’s Desk.您的包将存放在行李部。

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