TS16949顾客满意度控制程序
TS16949顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1．目的采用客观的方法调查公司内部员工、外部顾客满意状况 , 与竞争对手进行比较 , 掌握本公司目前的运作的不足之处 , 采取有效改进措施从而实现逐步提高顾客的满意度。
2 适用范围适用于本公司内部、外部和最终顾客。
3 职责3.1 行政部负责员工的满意度调查工作 , 进行统计分析管理。
3.2 市场部负责公司外部顾客的满意度调查工作 , 进行统计分析管理。
3.3 责任部门负责具体实施与本部门工作相关的满意度信息。
3.4 总经理负责对满意度调查结果采取措施的审批。
4 工作程序4.1 员工的满意度4.1.1 行政部在每年一次进行公司员工的满意度调查 , 每次调查的覆盖面应为各部门在册人员的 60% 以上 , 调查所选人员应为随机抽取 , 调查采取无记名方式 , 调查内容应涵盖：部门之间的满意度、员工对领导的满意度、领导对员工的满意度 , 工作条件环境的满意度 , 待遇的满意度等。
4.1.2 行政部汇总每次调查结果 , 与上一次调查结果进行对比分析 , 找出改进有效和改进不力的方面 , 组织责任部门及主管领导进行评审 , 提出整改措施 , 并上报总经理审批后实施。
4.2 外部顾客的满意度4.2.1 市场部分别在每年的十二月份开展外部顾客的满意度调查 , 可采取上门走访、函件确认、电话调查等方式 , 具体了解外部顾客的期望与本公司提供的产品和/或服务的质量、可用性和一致性的符合性程度。
主要分四个方面：一、产品质量和价格a 、合格率；b 、故障率 :c 、质量特性指标 :d 、价格。
二、产品交付 (包括附加运费情况)按数量、按期限、交付完好。
三、体系、过程a 、按照 ISO/TS 16949：2009 改进、完善公司质量体系并通过第三方认证；b 、顾客过程能力审核 , 达到“A级”配套企业水平。
四、纠正、改进a 、对顾客反映、即时答复、处理；b 、对不合格品包退包换；c 、因产品故障损失包赔；d 、质量改进计划实施及有效性。
TS16949顾客满意度调查程序
顾客满意度调查程序顾客满意度调查程序1.目的确定适宜的满意度调查和分析机制，以确保了解顾客的实际需求和潜在需求，不断满足顾客要求，超出顾客期望。
2.范围适用于顾客满意度的调查、统计分析和利用的控制。
3.定义：（无）4.职责4.1 经营部：4.1.1 定期进行顾客满意度调查；4.1.2 统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进。
4.2 相关部门:负责协助经营部处理顾客不满意，并组织分析原因，实施纠正预防措施。
5.控制程序5.1 顾客满意度测量：5.1.1 测量方式：通过顾客满意度调查表的方式进行。
5.1.2 测量项目：包括产品质量、服务质量等内容.可参见“顾客满意度调查表”。
5.1.3 测量时机：每年定期2次（每年6月、12月各一次）5.2 顾客满意度测量信息的统计分析5.2.1 调查表发出:按照规定的频率经营部向顾客发出“顾客满意度调查表”，调查表范围包括所有顾客，调查表回收率保持80%，确保调查结果的代表性。
5.2.2 调查表统计：经营部负责对“顾客满意度调查表”的调查信息进行整理统计，登记“顾客满意度调查统计分析表”；5.2.3 顾客满意度调查统计依据下述方法进行：5.2.3.1 分项统计；5.2.3.2 计算单项顾客满意率（“满意”项数+“很满意”项数）÷调查总项数 x 100%（单项）；5.2.3.3 计算综合满意率（“满意”项数+“很满意”项数）÷调查总项数 x 100%（全部项数）。
5.2.4 顾客满意度分析：对统计的下述情况按照5.2.5要求进行处理：A．“不满意”、“很不满意”项目；B．单项“满意率”达不到80%的项目；C．综合“满意率”达不到80%。
5.2.5 顾客满意率信息利用：对以上5.2.4的结果，由经营部编制“纠正预防措施报告”提交管理者代表，管理者代表确定责任部门，责任部门分析原因，进行改善。
5.3 顾客满意调查的结果由经营部形成“顾客满意度调查报告”在管理评审时提交讨论。
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
TS16949程序文件APQP控制程序
TS16949程序文件APQP控制程序一、目的本程序旨在规范产品质量先期策划（APQP）的过程，确保新产品或更改产品的开发能够满足客户的要求，提高产品质量和生产效率，降低开发成本和风险。
二、适用范围本程序适用于公司所有新产品或更改产品的开发项目。
三、职责1、项目小组负责制定和执行 APQP 计划。
协调各部门之间的工作，确保项目顺利进行。
定期向管理层汇报项目进展情况。
2、销售部门收集客户需求和期望，传递给项目小组。
与客户沟通，获取产品相关信息和反馈。
3、设计部门负责产品的设计和开发。
制定产品规范和技术要求。
4、工艺部门负责制定生产工艺和流程。
设计工装夹具和检具。
5、采购部门负责原材料和零部件的采购。
确保供应商按时提供合格的产品。
6、质量部门制定质量控制计划和检验标准。
参与产品的测试和验证。
7、生产部门负责产品的试制和生产。
提供生产过程中的问题和改进建议。
8、管理层提供资源支持和决策指导。
审批 APQP 计划和相关文件。
四、APQP 过程1、计划和确定项目销售部门获取客户需求和期望，包括产品规格、数量、交付日期等。
项目小组对客户需求进行评估和分析，确定项目的可行性。
制定项目计划，包括项目目标、时间表、任务分配等。
2、产品设计和开发设计部门根据客户需求和项目计划，进行产品设计和开发。
制定产品规范和技术要求，包括材料、尺寸、性能等。
进行设计评审，确保设计满足客户需求和相关标准。
3、过程设计和开发工艺部门根据产品设计，制定生产工艺和流程。
设计工装夹具和检具，确保生产过程的稳定性和一致性。
进行过程评审，确保工艺设计满足生产要求和质量标准。
4、产品和过程的确认生产部门进行产品的试制和生产。
质量部门对试制产品进行测试和检验，验证产品是否满足设计要求和质量标准。
对生产过程进行评估，确认过程的稳定性和可控性。
5、反馈、评定和纠正措施收集客户和内部的反馈意见，对产品和过程进行改进。
对改进措施进行验证和评估，确保问题得到解决。
TS16949—客户服务控制程序
4.2.1负责做好对顾客的访问工作，积极收集顾客反馈的质量信息；
4.2.2顾客埋怨的处理；
4.2.2.1顾客埋怨产品质量问题由营销部传递至质量部，由质量部建立《顾客埋怨信息台帐》，逐项按时解决；顾客埋怨产品交期问题由营销部传递至生产部解决。
4.2.2.2顾客埋怨结案应符合
4.3.2对顾客的访问终止后，应填写《客户访问报告》。营销部应将访问报告中的信息传递给相关部门。
5.引用相关文件
无
6.质量记录
6.1《客户访问打算》
6.2《客户访问报告》
6.3《客户档案》
6.4《顾客埋怨信息台帐》
TS16949—客户服务控制程序
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1.目的
ห้องสมุดไป่ตู้关注客户、为顾客提供优质的服务，以满足顾客的需要。
2.适用范畴
适用于法律、法规和客户合同中有服务要求规定情形下的服务提供。
3.职责
由营销部归口治理，质量部、生产部等相关部门配合。
4.工作程序
4.1合同有规定时，营销部按本程序适用范畴制定服务打算并组织实施。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
TS16949顾客满意控制程序
每年 6 月采用发函或走访等形式， 进行一次外部顾客满意 度调查，由顾客填写《顾客满意度调查表》 ，并采取适当 顾客满意度调查 销售部 的方式收回。 4.1.2 对外部顾客采用 100%的调查分析， 每个顾客 （单
位）调查表在 1—3 份。调查得到的数据应确保其真实 性和有效性。 4.2 公司办 员工满意度调查 4.2.1 公司办依据公司经营计划中的员工满意计划，在
上海 XXXX 配件有限公司 顾客满意控制程序
1 目的
版次：A0
页 码：1/3
文件编号：DF/B22—2006
确定收集顾客/员工满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供 机会。 2 适用范围 本程序适用于本公司对顾客、员工的满意度调查，顾客满意的监视。 3 职责 3.1 销售部负责进行顾客满意度调查，并负责编制顾客满意度评价报告，负责顾客满意的监视。 3.2 公司办负责进行员工满意度调查，并负责编制员工满意度评价报告。 4 工作程序 输入 顾客/员工满意计划 公司经营计划 责任部门 4.1 销售部 流程图 顾客满意度调查 4.1.1 销售部依据公司经营计划中的顾客满意计划，在 满意度结果报告 顾客满意监视结果 过程描述 输出
正、预防措施控制程序》执行，使顾客/员工满意。 4.6 销售部 顾客满意的监视 销售部对顾客满意的监视，包括本公司通过对（产品）实 现过程业绩的持续评价进行监视， 以测量顾客对本公司的 满意程度。业绩的指标基于客观数据，包括： 顾客满意监视 a b c d 已交付产品/零件的质量性能； 顾客生产中断，包括外部退货； 按计划交付的业绩（包括附加运费情况） ； 关于质量和交付问题的顾客通知。
应对满意及不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。 4.3.3 总体评价结论：
TS16949顾客满意度监测管理程序
顾客满意度监测管理程序1、目的本程序规定了顾客满意度的测量和评价方法，为改进和完善质量管理体系的有效性提供依据。
2、适用范围本程序适用于顾客对产品质量和服务满意度的监视和测量、统计和分析。
3、职责3.1本程序由营销部归口管理。
负责收集顾客满意信息，统计计算顾客满意率，并在管理评审中做出汇报。
3.2其他各部门配合实施。
4、过程程序4.1 营销部编制《顾客满意信息调查单》，确定顾客满意度的调查范围，明确调查对象。
4.2 顾客满意度调查内容：包括产品质量水平（故障率）、交货及时性、服务及时性、服务质量水平等方面的内容。
4.3顾客满意度调查方法4.3.1根据确定的调查内容、调查时间、调查频次和调查方法制定适用的《顾客满意信息调查表》。
4.3.2顾客满意度调查可将《顾客满意信息调查表》用信函、走访、电话、传真等方式传递给顾客填写后返回本公司。
4.4 编制顾客满意度评价报告4.4.1营销部负责对顾客满意度调查的反馈信息进行统计分析，并对产品与国内外竞争对手的产品进行比较，填写《顾客满意度调查汇总表》，作为顾客满意度评价报告的附件。
4.4.2 顾客满意度的统计分析、评定按本章4.5节规定实施。
4.4.3 对顾客满意度信息的调查每年进行一次汇总统计分析，并形成《顾客满意度调查评价报告》，报告应包括以下内容：a) 调查概况；b) 各类调查情况汇总后进行逐项评价和综合分析，确定顾客最不满意的项目和趋势；c）根据调查评价及结论，结合企业实际提出以下建议或供货业绩考核意见：①.改进顾客服务方面的建议；②.改进销售战略、策略，努力开拓市场和经营决策的建议；③.改进产品工艺，提高产品质量的建议；④.改进现生产质量控制的建议；⑤.根据对供货业绩的评价、依据《员工行为和激励机制规范》规定对供货和服务业绩优/差的部门或个人提出奖/惩的建议。
4.4.3顾客满意度调查评价报告作为管理评审的输入性文件，提交本公司管理。
顾客满意度控制程序正文
-供货产品质量业绩
-顾客中断包括现场退货
-交货期业绩（包括附加额外运费）
-与质量或交付事宜有关的顾客通知
5.2.5“顾客满意度调查分析报告”形成后上报总经理办公会，作为管理评审的输入。
5.3顾客满意度调研与处理的全部资料，包括“顾客满意度调查计划”、“顾客满意度调查表”、“顾客满意度调查分析报告”等由市场开发部统一归档管理，按《质量记录管理控制程序》执行。
5.1.4“顾客满意度调查表”应针对顾客的质量、生产、采购部门分别编制。每次调查要有针对性和侧重点，可有所不同，但至少包括如下内容：产品功能、外观、包装、交付、质量、价格、服务。
5.1.5“顾客满意度调查表”中同时请顾客填写对竞争对手相应科目的情况和主要依据，以了解竞争对手。
5.2顾客满意度分析
5.2.1按计划将回收的“顾客满意度调查表”进行汇总分析
5管理内容
5.1顾客满意度调查
5.1.1顾客满意度分为五级，即：很满意(5分)、满意(4分)、基本满意(3分)、不满意(2分)、很不满意(1分)。
顾客满意度调查主要是针对客户进行，但也需要通过各个部门亲自走访客户了解顾客的满意情况，填写“顾客满意度调查表”。一年至少收集一次，时间间隔不超过12个月。
1目的
通过实施顾客满意度调研，了解顾客的满意程度，实现质量体系的纠正、预防和持续改进，特制定本程序。
2范围
本程序适用于顾客满意度调研的管理。
3术语
本程序引用ISO/TS16949:2002标准中的有关定义。
4职责
4.1市场开发部是本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调研；
4.2各相关部门负责制订整改措施并实施。
TS16949客户满意度监视控制程序
客户满意度监视控制程序 版 次
文件编号 页 次 1/2
为了规范顾客满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足顾客当前和未来的需要和期望，以提高顾 客满意度
二、范围
适用于公司顾客满意度的监视、分析和改进；
三、职责
3.1 客服部负责： 1）负责收集、分析和传递顾客信息，并保存相关记录; 2）负责顾客满意度的调查、分析和评价； 3）负责客户满意度在公司的内部沟通； 3.2 3.3 品质部负责顾客满意度分析结果的监督检查及顾客满意度改进结果的跟踪； 各部门协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；
2
不满意
3
一般
4
满意
5
非常满意
5.3
客户满意度评分的标准 级别 分值 很不满意（0分） 不满意（4分） 60以下 60 一般（6分） 61～80 满意（8分） 81～90 很满意（10分） 91～100
5.4
客户满意度的改进
5.4.1 当顾客满意度调查结果为不满意时，客服部应及时进行顾客走访，了解顾客不满意的方面并记录； 1)针对顾客提出的问题，填写《8D纠正预防措施表》要求相关部门进行改进； 2)由品质部负责顾客满意度分析结果的监督检查及顾客满意度改进结果的跟踪； 5.4.2 客服部及时将改进完成情况通报顾客，并跟进顾客意见，确保顾客满意； 5.5 客服部每年应将收集的顾客满意度信息进行一次分析、评价和总结，并作成“顾客满意度分析报告”提交管 理评审会议（充分考虑交付产品的质量性能\造成客户客的生产中断包括退货,异常运费的统计分析\交付的准 时率\制造过程的业绩等情况以便客观评价）；
5.1.1
文件名称 制订日期
5.2 客户满意度评价的级别
TS16949市场部顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1．目的通过顾客满意度评价，掌握顾客满意程度现状和发展趋势，为公司经营战略和过程改进提供依据。
2．适用范围适用于顾客满意程度的评定和分析。
3．定义与省略语无4．相关文件《纠正和预防措施控制程序》5．主要内容5.1职责5.1.1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。
5.1.2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。
5.2工作流程5.2.1 外部顾客满意度5.2.1.1 顾客满意度调查a)调查频次：每六个月进行一次。
b)调查内容：包括产品质量、经济性、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。
c)调查方式：服务人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度调查表》的形式进行。
5.2.1.2 顾客满意程度评定指标和计算方法a) 顾客的评价分为：很满意、满意、比较满意、一般满意、不满意，其分值分别设定为：10分、8分、6分、4分、0分。
b) 通过以下计算公式统计用户满意程度：10·n1+8·n2+6·n3+4·n4+0·n5Wa=10AN其中：N——有效样本总数A——评价项目数n1——为N件有效样本中的“很满意”总数n2——为N件有效样本中的“满意”总数n3——为N件有效样本中的“比较满意”总数n4——为N件有效样本中的“不太满意”总数n5——为N件有效样本中的“不满意”总数5.2.2 公司产品实现过程的业绩5.2.2.1公司产品实现过程的业绩由市场部进行评定，每六个月进行一次，其评定项目及5.2.3 顾客满意度综合评定5.2.3.1 市场部每年两次对顾客满意度进行综合评定。
5.2.3.2 顾客满意度综合评定方法W=0.6Wa+0.4Wb5.2.4顾客满意度分析和处理5.2.4.1 外部顾客满意度分析和处理由市场部负责a) 顾客满意度分析：──市场部必须对顾客满意度与计划目标、和上期的、可行时同竞争对手进行比较；── 若某个顾客满意度Wa或外部顾客满意度Wb未达到目标值，分析公司存在的主要问题和原因。
TS16949顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序修订日期修订单号修订内容摘要页次版次修订审核批准2011/03/30 / 系统文件新制定 4 A/0 / / /更多免费资料下载请进：好好学习社区批准：审核：编制：顾客满意度控制程序1.目的:掌握顾客需求信息，提供更加优质的产品和健全的服务，以提高本公司的产品质量和信誉，以利于产品销售。
适用于顾客对本公司产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意度的评定。
2.范围:适用于顾客对本公司产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意度的评定。
3.定义：无4.职责:4.1市场部负责对顾客信访和走访，并负责顾客满意度的调查和统计。
4.2管理者代表监督顾客满意度的评价工作。
5.程序：职责/接口Y1.市场部/顾客满意度调查计划4．市场部/总经理、管理者代表、顾客满意度趋势分析报告2 走访或信访顾客相关部门(注2)2．市场部/顾客采购部门、技术部门、质量等部门、顾客满意度调查表3 顾客满意度汇总(注3)3．市场部/质量部、顾客满意度汇总表、顾客满意度趋势分析报告4 顾客是否满意判定(注4)7 1拟定顾客满意度调查计划(注1)N6．注释：注释1:[框1]：1.1顾客满意度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依《业务计划控制程序》和每年度的经营计划进行作业；1. 2市场部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”，经管理者代表批准后负责组织执行。
注释2:[框2]：2.1顾客满意调查的项目和内容包括:质量、交货期、服务性、质量稳定性 ，详见《顾客满意度调查表》；2.2顾客满意度每年至少调查1次（一般安排在每年12月初进行），每次的顾客满意度调查工作由市场部以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail 及请人携带的方式发出。
TS16949—顾客满意控制程序
对外部顾客：
营销部每年12月份（一年一次）向顾客发放《顾客满意度调查表》。其中的调查项目包括：
1)产品质量；
2)打样配合度；
3)价格；
4)交期；
5)包装标识；
6)问题回复速度；
7)问题改善效果；
8)电话转接质量；
9)业务人员配合；
7
实施改进建议
营销部/管理部
8
跟踪/验证改进效果
营销部/管理部
9
完成顾客满意度控制
质量记录控制程序
营销部/管理部
10
结果提交管理评审
管理评审控制程序
1.目的
通过规定的途径了解并确定顾客对组织或产品的满意程度，分析顾客满意的趋势和不满意的主要因素，与同类企业或竞争对手进行比较并提交高层管理者评审。
2.适用范围
10)管理体系建设。
分析顾客组成情况：
营销部在每年12月份对顾客的组成情况进行整理分析，确定新增顾客、流失顾客、以及各顾客业务增长情况等相关信息，以便确定主要顾客对本公司的满意程度。
对内部顾客
管理部每年12月份（一年一次）向内部员工发放《员工满意度调查表》。员工满意度，就是员工对他们企业的感觉，员工的需求的期望应该通过广泛的质量活动来实现，以便提高他们取得成效的意愿。
6.2《顾客满意度调查总结报告》
6.3《员工满意度调查表》
6.4《员工满意度调查总结报告》
6.5《顾客意见征询书》
员工满意度调查表包括以下方面的内容：
1)工作条件；
2)人事制度完善性；
3)领导的水平；
4)团队的支持；
5)薪资水平；
6)福利待遇；
TS16949—顾客满意控制程序
Co-Signature会签
Dept.
部门：
Name
姓名：
Date
日期：
文件操纵流程图
责任部门/人员
活动/过程
文件/相关程序
质量记录
营销部/治理部
1
营销部/治理部
2
确定收集来源
营销部/治理部
3
按频次进行收集
营销部/治理部
4
进行分析
营销部/治理部
5
寻出需革新地点
营销部/治理部
6
提出革新建议
相关部门
职员满足度调查表包括以下方面的内容：
1)工作条件；
2)人事制度完善性；
3)领导的水平；
4)团队的支持；
5)薪资水平；
6)福利待遇；
7)平安治理；
8)质量治理体系；
9)伙食；
10)培训与教育时机。
4.3进行分析
关于收集的数据要用图表化进行讲明，讲明顾客满足的趋势和不满足的要紧因素，并将这些趋势尽可能与同类企业或竞争对手进行比立，寻出本组织的优势和弱点，挖掘组织持续革新的潜力，并将上述结果形成书面总结。组织内部顾客 Nhomakorabea外部顾客。
3.职责
营销部负责对顾客的满足度进行调查、分析和革新；
3.2治理部负责对本组织职员的满足度进行调查、分析和革新。
4.工作程序
4.1顾客满足程序开始
营销部负责对外部顾客的满足度进行调查、分析和革新；
治理部负责对内部顾客的满足程度进行测调查、分析和革新。
4.2确定顾客满足收集来源
治理部对所收集到的信息进行数据分析，并用图表进行讲明，比立上次的调查结果作出趋势分析，并将调查表的结果分发给中层以上的治理干部。
顾客满意度控制程序
顾客满度控制程序依据: ISO/TS16949:2009标准编号: Q/JDP-006版本号: B0编制: 黄维琴审核:批准:状态:分发号:发布:2012-11-7 实施:2013-1-11 、目的：为了对本公司测量管理体系实现质量目标的有效性进行评价，通过对内外部顾客满意度信息的收集和分析，识别测量管理体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对测量管理体系的持续改进。
2 、适用范围：本程序适用于本公司产品技术开发、生产、质量、采购等部门在测量管理体系运行过程中对计量职能部门的反馈和投诉，以及其他内外部顾客满意度信息的收集、记录、汇总和分析。
3 、相关文件；《纠正措施和预防措施控制程序》质量管理体系《顾客满意度程序》4 、职责；4.1销售部负责组织内部顾客满意度信息汇总和分析，并制定相应措施进行改进。
4.2其它部门和车间配合总经办提供顾客满意度信息。
4.4外部顾客满意度信息由销售部负责进行汇总和分析。
5 、控制程序：5.1明确内部顾客对象测量管理体系的内部顾客主要是测量管理体系覆盖的公司内部的各部门、车间。
5.2顾客满意度调查方式a．总经办每年发放内部顾客满意度调查表；b．召集内部顾客座谈会；c．登门走访生产、检测等主要顾客的意见；5.3内部顾客满意度调查的内容a．不合格测量设备的处理情况。
b．测量设备送检计划的安排情况。
c．测量设备修理和调试工作质量。
d．计量管理/技术人员进行监督抽查的工作态度。
e．出现不合格测量设备时的及时性及修理后的质量情况。
f．对关键/特殊测量过程控制和数据分析，计量室人员参与配合的态度和指导力度。
g．外部机构对本公司计量工作的反馈信息。
h．测量设备送检完成的及时性；i．测量设备检定/校准的工作质量。
5.4内部顾客满意度信息的收集和汇总分析a．人力资源部应通过各种方式收集内部顾客满意度信息。
b．人力资源部负责人指定人员收集和汇总内部顾客满意度信息，设计各种调查表格。
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1 目的 为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价满意或不满意的程度，对调查 的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、 比较， 并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施， 以确保公司产品质量、 交付和服务等满足顾客的需求。
2 范围 本程序适用于同本公司有贸易往来的所有顾客。
3 引用文件 QP-8.4-01 QP-8.5-02 4 术语和定义 无 5 职责 供销部负责顾客满意度调查，并对顾客满意度调查结果进行分析； 各有关部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施； 技质部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6 工作流程和内容 《数据分析和使用管理程序》 《纠正和预防措施控制程序》
6.1 顾客满意度调查每年进行一次满意度调查，确保所有的顾客均参入调查。
满意度调查的 可按照以下项目进行： a.质量的稳定性; b.供货质量 c.外包装、标识情况 d.交货的准时情况 e.服务情况 f.与同行业的监控情况 g..顾客生产中断包括质量问题造成的退货 h.质量或交付的问题告知顾客
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6.2 当顾客主动来访时，供销部应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。
6.3 当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，应优先采用顾客的相关表 单与之进行沟通。
6.4 供销部每年将顾客满意度调查结果在年底进行汇总和分析，对顾客对本公司产品质量、 交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结 果记录于“顾客满意度报告”中。
6.5 对顾客不满意的项目和内容要求，相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并 对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。
6.6 顾客满意度调查结果由供销部每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理 者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
7 记录 JL-8.2-01-1 顾客满意度调查表 JL-8.2-01-2 顾客满意度调查报告
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龟形图过程识别：
过程 区分
顾客导向过程
管理过程
支持过程
过程关联图
使用什么方式？ （材料/设备/装置） 交通设施、通信设施、办公设施 销售人员
由谁进行？ （能力/技能/知识/培训）
输入 要求是什么？ 顾客反馈信息、顾客投诉信 息、竞争对手情况、向顾客 交付的质量业绩 过程名称
输出 （要交付的是什么？） 顾客满意度调查报告、 相关 的改进措施 顾客满意度调 查过程
如何做？ （方法/程序/技术） 满意度控制程序
使用的关键准则是什么？ （测量/评估） 顾客满意度
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