保洁员仪容仪表及服务礼仪ppt课件
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保洁人员礼节礼貌仪容仪表培训课件(PPT 41张)
女 士 穿 戴 禁 忌
男 士 穿 戴 禁 忌
部位
男性
女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起
裤子 手 鞋
袜 工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉 金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透 明的短中筒袜。 女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式 应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
仪态礼仪 •得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！ • 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ • 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
姿 形式 败笔
1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作
态
站
男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
走
男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲”
保洁员仪容仪表培训资料
提升服务品质
服务态度
积极、热情、周到的服务态度，让顾客感受到贴心的服务。
工作效率
熟练掌握保洁工作技能，提高工作效率。
安全意识
具备安全意识，确保在保洁工作中不发生安全事故。
06
保洁员仪容仪表培训方法 与实施
培训方法
理论讲解
实操演示
通过讲解仪容仪表的概念、意义和重要性， 让员工理解良好的仪容仪表对于工作效果和 客户体验的重要性。
手部规范
手部要清洁
01
Байду номын сангаас
保洁员的手部应保持清洁，不得出现污垢、指甲过长等现象，
以展现出专业和良好的形象。
手部不得佩戴过多饰品
02
保洁员不得佩戴过多或过于夸张的手部饰品，以免影响工作效
果和形象。
手部护理要适度
03
保洁员可以适当进行手部护理，但要注意适度，不得使用过于
刺激性的手部护理产品，以免影响工作效果和形象。
节约使用清洁工具，减少浪费
化学品使用规范
了解各种清洁化学品的性能和使用方法
爱护公共财产，不私自存放和使用化学 品
使用化学品后，及时清洗手部和面部， 确保健康安全
正确配比清洁剂，确保使用安全
严格遵守化学品使用规定，避免安全事 故
05
保洁员自我形象提升
提升文化素质
文化水平
具备基本的文化知识和素 养，以便更好地理解保洁 工作的重要性。
面部规范
面部要整洁
保洁员的面部应保持整洁，不 得出现胡须、鼻毛等现象，以
展现出专业和良好的形象。
面部表情要自然
保洁员的表情要自然、亲切，不 得过于严肃或过分夸张，以展现 出良好的服务态度和专业素养。
保洁员培训课件
10
空气清新剂
空气清新剂：是一种调节室内空气的化学综合剂。 用途：能中和室内的各种异味、使室内保持芳香、清香。 用法：将本品装进喷壶中、直接喷洒即可。
11
静电水
用途：是一种专业地面保养用品、能增强尘推吸尘去污能力、吸尘 后的尘推极易抖去尘土、再次使用、适合于现代高档家居地面、打 蜡地面、要求高度清洁地面等的使用。 用法：将本品喷在尘推底部上,待其渗透后,即可使用,尘推尘土集达到 一定程度时、抖去尘土接着使用。
1、地毡清洗前,先将要清洗的地毡全面吸尘一次。可用吸尘吸水两用机装上隔尘网进行吸尘,吸尘后观察整体 地毡有没有污渍,如有污渍可用除渍机加洗衣刷进行局部手工清除；
2、对墙角、柜边等擦机洗不到的地方,可用水瓢装一些稀释好的地毡水进行手工清洗。对可搬动的台、椅尽 可能搬离现场；
3、将擦机配上地毡刷,在水箱加入按产品要求比例稀释好的地毡水,把高低杆调节到适合位置,将电源线插入 电源插座,按动机身电源开关,检查擦机可正常运转后,可开始进行地毡清洗工作；
➢ 3、仪容：不浓妆艳抹,不留长指甲,不涂指甲 油,讲究个人卫生,工作时,面带笑容、亲切和蔼、 端庄稳重、不卑不亢；
➢ 4、工牌：保洁员上岗期间佩戴工牌。
4
礼仪规范
➢1、见到客人要面带微笑,并说“您好”； ➢2、不能使用客梯,清洁电梯除外； ➢3、清洁电梯遇客人需要使用,必须礼让客人； ➢4、各种清洁机械的使用与安置均需以安全 为前提； ➢5、不使用时,必须把工具和用品放在制订位 置； ➢6、任何时候不能大声说话,以保持售楼处安 静环境。
21
四 各项保洁程序
22
办公室内保洁
备好所需工具物料
地拖桶、地拖、百洁布、抹布、镜布、扫把、垃圾产、静电扫。 全能水、去污粉、小垃圾袋、酒精
空气清新剂
空气清新剂：是一种调节室内空气的化学综合剂。 用途：能中和室内的各种异味、使室内保持芳香、清香。 用法：将本品装进喷壶中、直接喷洒即可。
11
静电水
用途：是一种专业地面保养用品、能增强尘推吸尘去污能力、吸尘 后的尘推极易抖去尘土、再次使用、适合于现代高档家居地面、打 蜡地面、要求高度清洁地面等的使用。 用法：将本品喷在尘推底部上,待其渗透后,即可使用,尘推尘土集达到 一定程度时、抖去尘土接着使用。
1、地毡清洗前,先将要清洗的地毡全面吸尘一次。可用吸尘吸水两用机装上隔尘网进行吸尘,吸尘后观察整体 地毡有没有污渍,如有污渍可用除渍机加洗衣刷进行局部手工清除；
2、对墙角、柜边等擦机洗不到的地方,可用水瓢装一些稀释好的地毡水进行手工清洗。对可搬动的台、椅尽 可能搬离现场；
3、将擦机配上地毡刷,在水箱加入按产品要求比例稀释好的地毡水,把高低杆调节到适合位置,将电源线插入 电源插座,按动机身电源开关,检查擦机可正常运转后,可开始进行地毡清洗工作；
➢ 3、仪容：不浓妆艳抹,不留长指甲,不涂指甲 油,讲究个人卫生,工作时,面带笑容、亲切和蔼、 端庄稳重、不卑不亢；
➢ 4、工牌：保洁员上岗期间佩戴工牌。
4
礼仪规范
➢1、见到客人要面带微笑,并说“您好”； ➢2、不能使用客梯,清洁电梯除外； ➢3、清洁电梯遇客人需要使用,必须礼让客人； ➢4、各种清洁机械的使用与安置均需以安全 为前提； ➢5、不使用时,必须把工具和用品放在制订位 置； ➢6、任何时候不能大声说话,以保持售楼处安 静环境。
21
四 各项保洁程序
22
办公室内保洁
备好所需工具物料
地拖桶、地拖、百洁布、抹布、镜布、扫把、垃圾产、静电扫。 全能水、去污粉、小垃圾袋、酒精
保洁员仪容仪表
保洁员仪容仪表、行为规范一、礼仪礼节1、整体姿态端正、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
2、站姿（1）挺胸、收腹、沉肩；（2）双脚略分开约十五公分；（3）双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上；（4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。
不得前抑后合或倚靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得两人站立聊天。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、弯腰驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
3、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
4、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
6、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借道”，然后再加紧步伐超越。
二、语言态度1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”等。
2、感谢语：“谢谢”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您”等；3、致歉语：（1）打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”等；（2）接受对方致谢致歉：“不客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；（3）告别语：“再见”、“您慢走”等；（4）忌用语：“喂”、“不知道”、“不归我们管”、“这是其他人的事”、“你不懂”、或其他骂人语言等。
三、员工守则1、遵法制，学习理解并模范遵守国家的政策法律及有关法规条例和物业公司的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职工。
2、爱集体，和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，发扬“速战速决做事情、全心全意出精品”的工作作风。
物业保洁服务礼仪(PPT)
友善。
处理投诉策略与方法
认真倾听并记录
对业主的投诉给予足够重视，认真倾 听并记录关键信息。
积极解决
在问题解决后，及时跟进并向业主反 馈结果，确保业主满意。
及时响应
尽快对投诉进行响应，表明解决问题 的决心。
跟进与反馈
主动与相关部门合作，寻求解决方案 ，并及时向业主反馈进展。
提升业主满意度措施
提供优质服务
平等服务
提供相同质量的保洁服务，不因身份、地位等因素而有所差异。
平等沟通
与业主和租户沟通时，保持平等、友好的态度，耐心倾听并解答问题。
从俗原则
01
02
03
遵从习俗
了解并遵守当地的风俗习 惯，避免因不了解而产生 误会或冲突。
适应环境
根据不同的环境和场合调 整自己的言行举止，以符 合当地的习惯和礼仪。
确保清洁工具完好无损，如有损 坏应及时更换，避免给业主留下
不专业的印象。
工具分类
不同类型的清洁工具应分类摆放， 方便取用，同时避免交叉污染。
正确使用
按照工具的使用说明进行操作，避 免因使用不当而损坏工具或影响清 洁效果。
清洁流程规范礼仪
制定计划
保持安静
根据物业的实际情况，制定合理的清 洁计划，确保清洁工作有序进行。
03
物业保洁服务人员形象礼仪
仪容仪表礼仪
01
保持面部清洁，注意个人卫生，发型整齐，不 佩戴过于夸张或不适宜的饰品。
02
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指 甲油。
03
保持良好精神状态，面带微笑，展现热情、亲 切的服务态度。
着装礼仪
统一穿着公司规定的制服，保持整洁、干净，无破损、无污渍。 穿着合身，不暴露、不透视，避免过于花哨或夸张的装扮。
处理投诉策略与方法
认真倾听并记录
对业主的投诉给予足够重视，认真倾 听并记录关键信息。
积极解决
在问题解决后，及时跟进并向业主反 馈结果，确保业主满意。
及时响应
尽快对投诉进行响应，表明解决问题 的决心。
跟进与反馈
主动与相关部门合作，寻求解决方案 ，并及时向业主反馈进展。
提升业主满意度措施
提供优质服务
平等服务
提供相同质量的保洁服务，不因身份、地位等因素而有所差异。
平等沟通
与业主和租户沟通时，保持平等、友好的态度，耐心倾听并解答问题。
从俗原则
01
02
03
遵从习俗
了解并遵守当地的风俗习 惯，避免因不了解而产生 误会或冲突。
适应环境
根据不同的环境和场合调 整自己的言行举止，以符 合当地的习惯和礼仪。
确保清洁工具完好无损，如有损 坏应及时更换，避免给业主留下
不专业的印象。
工具分类
不同类型的清洁工具应分类摆放， 方便取用，同时避免交叉污染。
正确使用
按照工具的使用说明进行操作，避 免因使用不当而损坏工具或影响清 洁效果。
清洁流程规范礼仪
制定计划
保持安静
根据物业的实际情况，制定合理的清 洁计划，确保清洁工作有序进行。
03
物业保洁服务人员形象礼仪
仪容仪表礼仪
01
保持面部清洁，注意个人卫生，发型整齐，不 佩戴过于夸张或不适宜的饰品。
02
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指 甲油。
03
保持良好精神状态，面带微笑，展现热情、亲 切的服务态度。
着装礼仪
统一穿着公司规定的制服，保持整洁、干净，无破损、无污渍。 穿着合身，不暴露、不透视，避免过于花哨或夸张的装扮。
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
医院保洁员服务礼仪培训pptPPT课件
培训目标
01
提高保洁员的服务意识和礼仪水平，增强其职 业素养。
02
规范保洁员的工作行为，提升医院的整体形象 和服务质量。
03
增强保洁员的团队协作精神，提高工作效率。
培训内容
服务理念
树立以患者为中心的服务理念，提高服务意识 和责任心。
工作职责
明确保洁员的工作职责和工作范围，掌握工作 要点和操作流程。
整齐的发型
头发应保持整洁，不染发、不佩戴过多的头饰。
良好的个人卫生
保洁员应保持指甲整洁、无过长指甲，不佩戴过多的饰品，保持口气清新。
言谈举止
01
02
03
使用礼貌用语
在与患者及其家属交流时 ，应使用礼貌用语，如“ 您好”、“谢谢”、“对 不起”等。
耐心倾听
在患者及其家属表达诉求 时，应耐心倾听，不随意 打断对方。
人格。
热情周到
服务人员应热情周到地为客户提 供服务，关注客户的体验和感受
。
诚信守信
服务人员应遵守职业道德，诚信 守信，维护企业的声誉和形象。
专业规范
服务人员应具备专业知识和技能 ，遵循规范的操作流程和标准。
03
医院保洁员服务礼仪
仪容仪表
整洁的着装
医院保洁员应穿着整洁的工作服，保持衣物干净仪容仪表、言谈举 止、待人接物等方面的要求。
02
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作中应遵 循的礼貌和行为规范，是服务行业从 业人员的基本素质要求。
服务礼仪的核心目的是提高服务质量 和客户满意度，树立良好的企业形象 。
服务礼仪的重要性
1 2
3
提高服务质量
在清洁过程中，应遵守消毒规范，确 保清洁卫生安全可靠。
保洁员服务礼仪课件ppt
02
服务礼仪不仅包括服务人员的仪 容外表、言谈举止，还包括服务 态度、服务质量等方面的要求。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 高客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象代表着企 业的形象，良好的服务礼 仪有助于树立企业良好的 形象和品牌形象。
05
保洁员服务行为规范
接待客户
微笑问候
01
当客户进入保洁区域时，保洁员应微笑问候，并礼貌地打招呼
。
热情接待
02
保洁员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要求。
提供帮助
03
在客户需要帮助时，保洁员应主动提供帮助，如指引方向、提
供信息等。
提供服务
保持专业
在提供服务时，保洁员应保持专业的态度和形象，确保客户对保 洁工作的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 的客户，从而促进企业的 业务发展。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原 则，服务人员应尊重客户的意 愿和需求，以友善的态度对待
客户。
诚信取信
服务人员应遵守职业道德，做 到言行一致，诚实取信，不欺 骗客户。
专业规范
服务人员应遵循行业规范和标 准，以专业的态度和技能提供 服务。
微笑的技能
保持自然、真诚的微笑，注意眼 神交流，让客户感受到温暖和关
爱。
微笑的时机
在与客户交流、提供服务时，应 始终保持微笑，但在非工作场合
则不必强求。
03
保洁员服务态度
热情友好
微笑服务
积极回应
保持微笑，展现友好态度，让客户感 受到温馨和舒适。
服务礼仪不仅包括服务人员的仪 容外表、言谈举止，还包括服务 态度、服务质量等方面的要求。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 高客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象代表着企 业的形象，良好的服务礼 仪有助于树立企业良好的 形象和品牌形象。
05
保洁员服务行为规范
接待客户
微笑问候
01
当客户进入保洁区域时，保洁员应微笑问候，并礼貌地打招呼
。
热情接待
02
保洁员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要求。
提供帮助
03
在客户需要帮助时，保洁员应主动提供帮助，如指引方向、提
供信息等。
提供服务
保持专业
在提供服务时，保洁员应保持专业的态度和形象，确保客户对保 洁工作的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 的客户，从而促进企业的 业务发展。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原 则，服务人员应尊重客户的意 愿和需求，以友善的态度对待
客户。
诚信取信
服务人员应遵守职业道德，做 到言行一致，诚实取信，不欺 骗客户。
专业规范
服务人员应遵循行业规范和标 准，以专业的态度和技能提供 服务。
微笑的技能
保持自然、真诚的微笑，注意眼 神交流，让客户感受到温暖和关
爱。
微笑的时机
在与客户交流、提供服务时，应 始终保持微笑，但在非工作场合
则不必强求。
03
保洁员服务态度
热情友好
微笑服务
积极回应
保持微笑，展现友好态度，让客户感 受到温馨和舒适。
保洁服务礼仪培训 ppt课件_
黑色的鞋子
肉色的 袜子
饰品
标准
☆右手或左手腕上只允许佩非带标一只准手表。
☆只允许戴☆一设只计戒怪指异。、笨重的、艳丽多采的手表、 ☆手表和戒指领必带须夹简、洁皮、带大方。 ☆只允许佩☆带太名大牌的、戒服指务徽章等本公司配发的饰物。 ☆允许佩带☆耳吊环坠，式直耳径环不超过2mm,耳环必须是 钉扣型或紧☆贴鼻于花耳、垂耳的坠圆及环脚型链。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
我们可以给保洁员取很多名
天使 卫士 仙姑 大师 美容师
美的享受 爱的延续
三、保洁礼仪的基础知识
1、礼仪的内涵：
是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲 善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活 动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包 含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。
2、现代服务礼仪的定义：
是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务 对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼 仪的一种。
是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和 与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节 和仪式，
三、服务礼仪的基础知识
3、礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本，
5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
保洁服务礼仪培训 ppt课件
它到底有多久的历史，早已没有确切的时间， 但历史久远，可以说物业保洁是我国二十一世 纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度 让我们耳目一新，成为我们生活中不可缺少的 一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧 密相联的。也可以说，它是房建的一个配套设 施。
保洁员仪容仪表及礼仪规范
保洁员服务礼仪规范
一、仪容仪表
1、服装：按规定统一着装上岗，衣服干净整洁，佩戴工牌，工牌一律戴在左胸；
2、发型：男职工不许烫发、留胡须、蓄大角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。
女职工不留怪发型，不梳披肩发，长法必须盘头，带头花。
二、行为举止
1、时刻保持自己姿态端庄，精神饱满，动作利索。
说话声音要清楚，有礼有节，不喧哗，不嬉闹。
2、上班期间不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不与宾客闲谈。
3、在任何情况下不同宾客争执、吵架，主动为宾客服务。
三、礼貌礼节
1、坚持“宾客至上、服务第一”的宗旨，树立“顾客就是上帝”的服务意识。
2 、“你好”、“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语要形成常态，规范用语标准。
四、劳动纪律
1、按时上下班，不迟到、早退，遵守请（销）假制度，否则按旷工处理；
2、工作时间不允许从事与本职工作无关的事；
3、工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不得吸烟；
4、不在工作区域用餐，不在非休息时间和地点休息；
5、服从商场管理人员检查。
服从领导，按时、按质、按量完成各项任务；
6、自觉遵守各项规章制度，爱护设备（设施），公用物品，损坏照价赔偿；
7、在作业时，不得妨碍公共秩序及顾客活动，不允许与顾客（商家）发生口角或打架。
8、不得随意动用顾客（商家）物品，严禁偷盗行为。
9、不许与顾客（商家）拉关系，索要小费，不准向客人（商家）借东西。
10、在广场内拣拾的一切物品一律上交，不许私自带走。
保洁员仪容仪表及服务礼仪
塑造良好企业形象
统一的着装和标识
保洁员应穿着统一的制服，佩戴企业标识，展示企业形象。
良好的服务形象
保洁员的服务形象代表着企业的形象，良好的服务形象有助于提 升企业的知名度和美誉度。
优质的服务口碑
通过提供优质的服务，保洁员可以赢得客户的信任和口碑，为企 业树立良好的形象。
提升保洁员个人素质
培养良好的职业素养
THANKS
感谢观看
优秀保洁员服务礼仪案例
案例一：礼貌待人
使用礼貌用语，微笑服务，尊重客户。
这位保洁员在与客户的交流中始终保持微笑，使用“您好”、“谢谢” 、“再见”等礼貌用语。在为客户提供服务时，她始终保持尊重和耐心 ，让客户感受到温暖和舒适。
优秀保洁员服务礼仪案例
案例二：细心周到
关注客户需求，提供个性化服务。
这位保洁员在工作中非常细心，能够敏锐地察觉到客户的需求。例如，在清洁过程中，她会 根据客户的生活习惯调整清洁顺序，避免打扰客户的生活。同时，她还会为客户提供一些额 外的服务，如帮助搬动家具、提供清洁用品等。
04
保洁员仪容仪表与服务礼仪的重 要性
提高客户满意度
整洁的仪容仪表
保洁员应保持整洁的仪容仪表，包括服装、发型和个人卫生，以 给客户留下良好的第一印象。
礼貌的服务态度
在服务过程中，保洁员应保持微笑、热情、耐心和周到，积极解答 客户的问题，满足客户的需求。
高效的服务技能
保洁员应具备熟练的服务技能，确保服务质量和效率，提高客户满 意度。
保洁员仪容仪表及服务礼仪
• 保洁员仪容仪表要求 • 服务礼仪概述 • 保洁员服务礼仪规范 • 保洁员仪容仪表与服务礼仪的重要
性 • 实际案例分享
01
保洁员仪容仪表及礼仪规范
保洁员仪容仪表及礼仪规范
保洁员服务礼仪规范
一、仪容仪表
1、服装：按规定统一着装上岗，衣服干净整洁，佩戴工牌，工牌一律戴在左胸；
2、发型：男职工不许烫发、留胡须、蓄大角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。
女职工不留怪发型，不梳披肩发，长法必须盘头，带头花。
二、行为举止
1、时刻保持自己姿态端庄，精神饱满，动作利索。
说话声音要清楚，有礼有节，不喧哗，不嬉闹。
2、上班期间不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不与宾客闲谈。
3、在任何情况下不同宾客争执、吵架，主动为宾客服务。
三、礼貌礼节
1、坚持“宾客至上、服务第一”的宗旨，树立“顾客就是”的服务意识。
2、“你好”、“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语要形成常态，规范用语标准。
四、劳动纪律
1、按时上下班，不迟到、早退，遵守请（销）假制度，否则按旷工处理；
2、工作时间不允许从事与本职工作无关的事；
3、工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不得吸烟；
4、不在工作区域用餐，不在非休息工夫和地址休息；
5、服从商场管理人员检查。
服从领导，按时、按质、按量完成各项任务；
6、自觉遵守各项规章制度，爱护设备（设施），公用物品，损坏照价赔偿；
7、在作业时，不得妨碍公共秩序及顾客活动，不允许与顾客（商家）发生口角或打架。
8、不得随意动用顾客（商家）物品，严禁偷盗行为。
9、不许与顾客（商家）拉关系，索要小费，不准向客人（商家）借东西。
10、在广场内拣拾的一切物品一律上交，不许私自带走。
家庭保洁员规范培训课件
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❖ 4、在工作时哭泣会使你显得脆弱、缺乏自制 力.在你的顾主面前,如果你为与工作有关的 事而哭泣,这表明你不具备对付工作压力的能 力.还有个小窍门,维护自尊时,脸皮不妨厚一 点,这并不是不要尊严,而是要把握适当的度, 保持最佳弹性空间.
五、 注重职业礼仪,掌握职业技巧
❖ 一 、职业礼仪是自身素质水平的体现 ❖ 首先我们可以肯定一点,礼仪是一个人内
和活动表示好奇.一般不宜改变雇主物品的摆
放位置.
二、居家服务员禁忌
❖ 1．忌自以为是. ❖ 2．忌怕吃苦、懒惰. ❖ 3．忌无尊严. ❖ 4．忌无目标. ❖ 5．忌斤斤计较或贪图小便宜. ❖ 6．忌仪表仪容不整. ❖ 7．忌和经营者、雇主耍小聪明.
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❖ 8．忌在雇主家经常打聊天、乱翻用户物品. ❖ 9．忌在雇主不在家时,邀请老乡、朋友在雇
发不过肩,长发要盘起或；
化淡妆,不要浓妆艳抹；不要留长指甲和涂
指甲油.
❖
5、言谈举止要大方得体,与用户交流
时要正视对方,不要左顾右盼；不要一边谈
话一边打哈欠,严禁双臂交叉或双手插在兜
里,出现懒散行为.
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❖
6、进入用户卧室前应先行敲门,以示礼
貌和尊重.
❖
7、不翻看雇主的文件,不对雇主的物品
❖ 避浅薄.浅薄,是指不懂装懂,教诲别人或讲外行话,
或者言不及义,言不及知识,只知柴米油盐,鸡猪猫狗,张 长短,男婚女嫁.言辞单调,词汇贫乏,语句不通,白字常吐. 如果浅薄者相遇,还不觉浅薄,但有教养、有知识的人听 他们谈话,则无疑感到不快.社会、自然是知识的海洋, 我们每个人都不可能做万能博士或百事通.我们应当学 有专攻又知识渊博,但总有不如他人之处,总有不懂某种 知识之处,要谦虚谨慎,不可妄发议论.
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一、上下楼梯礼仪
1．上下楼梯均应单人行走，不宜多人并排行走。 2．不论上楼还是下楼，都应身靠右侧而行； 3．若为别人带路，应走在前头，而不应在被引导者之 后。 4．和别人一起下楼梯时，原则上走在后面，若楼梯过 陡，应主动行走在前，以防身后之人有闪失。 5．上楼时一般以前为尊，下楼以先为尊。 6．不管自己事情多么急，都不应在上下楼梯时推挤他 人。
五、与医护人员查房、操作冲突时的礼仪
如遇医生或者护士正在查房，或正在对病人进 操作时，那么应在不打扰医护人员的前提下， 暂时等候一旁，或者稍后再进行打扫。 如果清洁员正在进行打扫工作时，医生进来查 房，此时病人的病房很脏乱，可婉言请求医生 暂时等候，同时加快速度，尽量不耽误医生查 房。
六、打电话礼仪
一、仪容仪表
2）发型：男式不留胡须、不留长发，保持 头发平整。女式头发的颜色不要太鲜艳， 长发请您梳理整齐，不梳披肩长发。
一、仪容仪表
3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不 涂指甲油。工作时面带笑容，亲切和蔼、 端庄稳重。
二、礼节礼貌
一、上下楼梯礼仪 二、乘电梯礼仪 三、问候 四、打扫时的礼仪 五、与医护人员查房、操作冲突时的礼仪 六、打电话礼仪
二、乘电梯礼仪 进出电梯，需要注意两个问题： 第一，注意安全。当电梯关门时，不要 扒门或是强行挤入。在电梯人数超载时， 不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在 升降途中因故暂停时，要耐心等候。
二、乘电梯礼仪
第二，注意顺序。尤其是与病人、尊长、 客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定： 进入有人管理的电梯，应主动后进后 出； 进人无人管理的电梯时，则应当先进 去，后出来。先进去是为了控制电梯， 后出来同样也是为了良好的生活习惯！尊敬别人， 就是尊敬自己！
健康生活，快乐工作！ 谢谢！
三、问候
1）工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候， 或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先 请！” 多次相遇可点头微笑致意。 2）当发现病人或家属注意到自己时，应向其微 笑点头示意，或向其致以问候。
四、打扫时
1、进入房间 如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常 休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我 是…，您看我现在可以进来打扫病房吗”、 “对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后， 向病人致谢道别。 “先生，我已经为您打扫完 房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我 也会及时巡视为您清洁房间的”
保持环境的清洁 消毒隔离
消毒隔离基本知识
消毒剂的配制方法
浓度 250mg/L 500mg/L 1000mg/L 含氯消毒 片量 水量
1片
2片 4片
2升
2升 2升
消毒隔离基本知识
若地面有血迹、分泌物、排泄物时，先 用1000mg/L含氯消毒剂适量倒在污染地 面30min后，用拖把拖干净，拖把用 500mg/L 含氯消毒剂浸泡30min，再用 清水冲洗干净，晾干备用。
消毒隔离基本知识
墙面和门窗
1、应保持无尘和清洁。 2、通常使用清水擦洗即可，但有血液或体 液污染时，应立即使用消毒剂擦拭 3、各室抹布应分开使用，用后清洗消毒， 晾干分类放置
消毒隔离基本知识
治疗室、换药室、办公室等抹布分别使 用，病房床头柜应一桌一抹布。用后在 250mg/ L含氯消毒剂浸泡30min，清洗 干净，晾干备用。
应使用“您好，请问是水暖班吗？我是xxx，2 号楼2楼201病房卫生间漏水了，请您帮忙修理 一下，谢谢！ 应在对方挂电话后再挂电话。
七、文明用语
1．您好！（早上好、上午好、下午好） 2．请您稍等。 3．对不起。打扰了！ 4．不客气。 5．您好，请问有什么可以帮助您？ 6．请稍等，我马上为您整理。 7、谢谢！
保洁员仪容仪表及服务礼仪
南湖院区
2012年5月17日
目的
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用 语，提升医院形象与服务品质。
行为规范
一、仪容仪表
二、礼节礼貌 三、行为举止
一、仪容仪表
1、服装：按规定统一着装上岗。上岗前 在休息室换好工服，下岗后换下工服。 工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂 物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。 鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。
四、打扫时的礼仪
2、擦拭时 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语： “请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可 为了工作方便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫。 用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间 的抹布分开。 拖布也应分开使用
保洁人员的工作
保洁员仪容仪表及服务礼仪
二、着 装 A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐 B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌 端正。 C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。
E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不
许光背，女不许裸露四肢
三、礼 貌 用 语 A、 同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起""谢谢""先生""女 士""小姐""没关系""不客气""打扰了" B、与人交谈先说"您好" C、要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起" D、给对方添麻烦时说"对不起" E、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上XXX经理或XXX主任 F、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工 作。 G、与业主站立交谈时，应保持1米左右距离，谈话时不得涉及对方不愿谈及的内容和隐 私。 H、不得接受业主赠送的礼物，应婉言谢绝任何形式的招待。 I、或遇业主心情不佳，言语过激时，应以诚相待，耐心解 释，不得与业主发生冲突。 四、工作中的"五个一样" 上岗与下岗一样 平时与假日一样 检查与不检查一样 白班与夜班一样 领导在与不在一样