12345公众服务热线工单回复办理制度
12345热线处理制度和处理流程
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进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案
进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案为提高热线办理效率和质量，加强热线服务能力建设,结合我县实际，特制定本方案。
一、进一步规范办理流程近年来，XX县12345政务服务便民热线（以下简称县12345热线）工单办理质量有所下滑，工单答复、延期、退件、办结等环节存在不规范等现象，造成回访满意率有所下降，延期、重办件较多，在一定程度上影响我县在省、市考核中的排名。
为提高各成员单位工单办理质量，以制度促质效，从源头上解决问题，现将工单办理流程进一步规范如下:（一）签收。
各单位承办人员应每天登录县12345热线工单系统查询未办件,并在工作日24小时内签收电子工单。
（二）退件。
经核实确认不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退回理由、转办建议和有效依据，并将单位领导签署意见作为附件上传，超过退回时限的，视为受理；县12345热线对提供有效依据和注明详细理由的退件工单同意退回，进行职责界定后再次转办；对不能提供有效依据和详细理由的退件工单驳回申请，由单位继续办理。
对于驳回重办工单的办理时限应在原办理时限内完成。
驳回重办工单原则上不能申请二次退件。
（三）办理。
紧急类事项，县12345热线会第一时间电话通知单位承办人员，在1个工作日内办结答复市民；咨询类事项，在3个工作日内办结答复市民；求助、建议、批评、投诉、举报类事项，在5个工作日内办结答复市民。
（四）延期。
由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定时限内不能办结的工单，单位可在办结期限前提交延期申请，并将延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟通情况详细注明，经县12345热线审批同意后方可延期。
延期时限及次数具体如下：1.紧急类：原则上不予延期，如因不可抗拒等客观原因导致不能在规定时限内办结的工单，最多可申请延期1个工作日；2.非紧急类：咨询类工单最多可申请延期1次，最长时限不超过3个工作日；其他诉求类工单每次可申请延期5个工作日，最多可申请2次；3.办理时限有法律法规规定的，从其规定。
12345便民服务热线办结情况的回复工作方案
12345便民服务热线办结情况的回复工作方案
一、目的
为确保12345便民服务热线的办结情况得到及时、准确、有效的回复，提升热线的服务质量，特制定本工作方案。
二、回复流程
1.确认反馈需求：对每一条咨询、投诉或建议，热线工作人员需记录并确认用户的需求及联系方式。
2.分配任务：根据事件类型和紧急程度，将任务分派给相关部门或人员处理。
3.处理问题：相关部门接到任务后，需在规定时间内联系用户，了解详细情况，解决问题。
4.回复结果：问题解决后，相关部门需及时将处理结果反馈给热线工作人员，工
作人员再与用户沟通确认处理情况。
三、责任分工
热线工作人员：负责接收、记录用户需求，合理分派任务，并跟踪处理进度。
相关部门：负责解决分配到的问题，并及时将处理结果反馈给热线工作人员。
四、监督与考核
定期对热线的办结情况进行统计和分析，查找问题
并改进。
对回复工作进行考核，确保各项任务得到及时、有效的处理。
设立投诉渠道，接受用户对回复工作的监督和评价。
五、持续改进
根据用户反馈和实际运行情况，不断优化工作流程和提升服务质量，确保12345便民服务热线成为市民信赖的沟通渠道。
12345督办工作制度
12345督办工作制度一、目的和意义为了提高政府工作效率和市民满意度，加强12345市民服务热线工单的办理和督办工作，制定本制度。
本制度旨在规范12345市民服务热线工单的办理流程，确保工单及时、准确、满意地得到解决，提高工单的实际解决率和市民满意率。
二、实施主体12345市民服务热线工单的督办工作由城市网格化综合管理中心负责。
三、工作目标通过开展督办工作，实现我市全年热线工单的实际解决率达到60%，市民满意率达到60%。
四、工作任务1. 重点抓工单办结前，三级承办单位通过回访投诉人反馈未解决或不满意的工单，在办理时间充裕的情况下即发起督办。
每月督办数量不低于上月受理量的20%，确保督办工单的实际解决率和市民满意率达到50%以上。
2. 对于因办理时间不充裕，未纳入办结前督办的工单和四级承办单位反馈限期整改，但逾期未整改的应办未办工单，全部纳入办结后督办。
五、督办范围1. 工单派发出现推诿情况的督办。
若四级承办单位存在对下发工单互相推诿不接单的情况，即进行督办。
2. 多次重复投诉工单的督办。
原则上，同一工单重复投诉3次及以上的，即进行督办，并限期办理完毕。
3. 应办未办工单的督办。
若责任主体明确但在规定办理周期内未办理完毕的工单，即进行督办。
六、工作流程1. 工单派发：市民通过12345市民服务热线提出诉求，工单派发至相关承办单位。
2. 承办单位办理：承办单位收到工单后，按照要求及时进行办理，确保工单得到满意解决。
3. 回访反馈：承办单位在办理结束后，对投诉人进行回访，了解工单办理情况，确保工单实际解决率和市民满意率。
4. 督办发起：若工单办理过程中出现推诿、重复投诉、应办未办等情况，城市网格化综合管理中心发起督办。
5. 督办办理：四级承办单位收到督办通知后，按照要求进行整改，并及时反馈办理情况。
6. 办理完毕：承办单位完成督办要求后，城市网格化综合管理中心对工单进行核实，确保问题得到解决。
七、考核与评价1. 对四级承办单位的督办工作进行定期考核，考核内容包括工单实际解决率、市民满意率、办理速度等。
12345工单处理制度
12345工单处理制度在现代社会中，各种服务机构不断涌现，为了更好地提供服务和解决问题，很多组织都设立了工单处理制度。
12345工单处理制度是一种高效、规范的工作流程，旨在为顾客提供快速解决问题的途径。
本文将探讨12345工单处理制度的重要性和优势，并介绍如何建立和执行这一制度。
一、12345工单处理制度的重要性12345工单处理制度的建立对于提高服务质量和顾客满意度至关重要。
以下是几个方面的重要性：1. 提高工作效率：通过建立统一的工单处理制度，能够明确每个工作人员的职责和任务，避免重复劳动和信息丢失，从而提高工作效率。
2. 提升服务水平：通过规范的工单处理制度，能够确保顾客的问题能够得到及时回应和解决，提升服务质量和顾客满意度。
3. 强化管理和监督：12345工单处理制度不仅对顾客有益，也对组织内部的管理和监督具有促进作用。
通过工单系统的记录和追踪，管理层可以及时了解工作进展和问题的处理情况，提供必要的指导和支持。
4. 提供数据支持：工单处理制度能够记录和统计各类问题的数量和解决情况，为组织提供有价值的数据支持，帮助决策和改进服务。
二、12345工单处理制度的优势1. 标准化的处理流程：12345工单处理制度明确规定了问题处理的流程和时间要求，减少了人为因素的干扰，使得处理过程更加规范和标准化。
2. 及时响应和解决问题：工单系统能够实现问题的自动派发和跟踪，保证顾客的问题能够迅速得到处理，提高了响应速度和问题解决的效率。
3. 数据化管理和分析：通过工单系统的记录和分析，可以及时获得各类问题的数据，帮助组织进行问题分析和服务改进，提升服务质量。
4. 信息共享和协作：工单系统能够实现信息的共享和协作，不同部门之间可以随时了解问题的处理情况，并进行有效的沟通和配合，提高工作效率和团队合作。
三、建立和执行12345工单处理制度的关键要素为了建立和执行有效的12345工单处理制度，以下是一些关键要素：1. 设计合理的问题分类和处理流程：根据组织的具体情况，设计合理的问题分类和处理流程，确保问题能够被准确、高效地处理。
12345工单处理流程
12345工单处理流程一、统一受理由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等.对咨询类问题,依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
二、分类处理1、对诉求类事项,接收到12345专网派发电子工单后,转交相关部门或成员单位办理和答复；2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求,直接电话联系成员单位进行办理和答复；3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。
三、单位承办综合办每天登陆12345专网查阅“未办件"并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。
对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据,退回话务员接听受理平台确认和转办。
四、跟踪监督综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。
催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。
五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。
六、回访检查1。
各承办部门（单位)将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。
对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位)应耐心做好解释说明工作。
同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。
12345工单处理流程
12345工单处理流程一、统一受理由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。
对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
二、分类处理1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复；2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复；3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。
三、单位承办综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。
对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。
四、跟踪监督综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。
催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。
五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。
六、回访检查1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。
对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。
同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。
12345市民服务热线通报办理制度
12345市民服务热线通报办理制度
2、要求回复必须做到：依据合法，解释客观、合理、祥尽，通俗
易懂，回复质量以用户是否满意为标准。
3、接到承办的问题，承办人要做好记录，能直接回复的迅速按要
求回复；不能直接回复或拿不准的问题，按管理层级请示，直至问题
圆满解决。
4、涉及用户反映普遍或对用户效劳质量有重大影响的问题，回复
后第一时间报公司主要领导及分管领导。
5、回复承办的工单处理情况，每周书面汇总一次，作为例会汇报
内容。
每月集中汇总一次，及时报送公司主要领导及分管领导。
6、每月对通报的问题筛选，涉及有代表性的效劳问题，及时在
《山东有线》某某版上刊登，将信息及时传达给每一位员工，旨在全
面提升广电网络效劳质量。
7、每月对反映的问题及回复情况进行分类汇总分析，找出存在的
问题和缺乏，涉及相关业务部门的及时沟通，各业务部门结合工作实
际提出书面整改意见及以后防范措施。
所有承办回复工单工作人员，要以高度的责任感，加强业务学习，提高自身素质，认真对待，一丝不苟，确保回复工作高质高量。
同时，对工作不认真，态度不严谨，敷衍塞责，随便应付，造成用户不满意
或影响公司效劳形象的，一经发现严肃处理。
某市12345政务服务便民热线工作规则
某市12345政务服务便民热线工作规则一、总则第一条为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。
第二条12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。
第三条市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办理结果负责。
二、工作原则第四条12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，坚持以下工作原则：（一）坚持服务第一、实事求是的原则；（二）坚持属地管理、分级负责的原则；（三）坚持高效务实、办快办好的原则；（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；（五）坚持保密的原则。
三、工作方法第五条及时办理制度。
热线受理部门在接到12345热线诉求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工单，转交承办单位办理。
第六条首接负责制度。
热线承办单位在本单位职责范围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。
第七条限时办结制度。
对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。
热线承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行回访。
12345工单处理制度
12345工单处理制度
12345工单处理制度：
1.12345热线办理工作实行首接负责制。
2.承办单位接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和承办
单位联系方式。
3.承办单位认为不属于其职责范围的，自接到转办工单之日起2个工作日内申请退回，并
说明理由和提供相关政策法规依据。
4.逾期未退回的，视同已接收转办工单。
5.建立高效限时办理机制。
咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起3
个工作日内办结；非咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起10个
工作日内办结。
6.承办单位在办理时限内无法办结的，应提前向热线工作机构说明理由并申请延期。
申请
延期时限不得超过首次办理时限，无特殊情况延期申请不得超过2次。
1。
12345工单处理流程
12345工单处理流程一、统一受理由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。
对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
二、分类处理1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复；2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复；3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。
三、单位承办综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。
对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。
四、跟踪监督综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。
催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。
五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。
六、回访检查1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。
对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。
同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。
12345(96345)便民服务热线-办公室工作管理办法
12345(96345)便民服务热线-办公室工作管理办法D三门县12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。
为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二章工作职责县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。
县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。
（一）综合科主要职责：1、负责12345办公室日常文书的处理。
2、负责12345办公室会务工作。
3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。
4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、情况；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及相关信息。
（二）派单负责制度。
县12345办公室工作人员应遵循“谁派单，谁负责”原则。
派单的经办人员要确保在12小时内，下派新的交办工单到相关承办单位，全程负责工单的每个环节。
不保密交办单的反馈结果，必须由派单的经办人员回访反映人，回访内容须包括：1、承办单位是否已将办理结果及办理所依据的政策、法规告知反映人；2、办理意见是否属实；3、承办单位在办理过程中有无出现违纪违法、违反公务员道德规范的行为；4、反映人对办理结果是否满意。
派单经办人员在回访后要真实填写满意度，然后向市审核组提交反馈。
凡是平台里重新交办的工单，原则上由首次派单的经办人员负责跟踪处理并确保三个工作日内办结。
（三）归档办结制度。
12345热线 管理制度
12345热线管理制度第一章总则第一条为了规范和加强12345热线工作，提高服务质量，保障来电者的合法权益，根据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本制度适用于12345热线的各项工作，包括来电接听、问题处理、信息登记、投诉处理等。
第三条 12345热线是政府部门提供的公共服务电话和热线咨询平台，服务范围涵盖政务办理、公共服务、市民诉求等领域。
第四条 12345热线的工作宗旨是服务于民、促进行政效能提升、推动社会治理创新。
第五条 12345热线工作要坚持服务规范、高效快捷、诚信守信、依法行政、公开透明的原则。
第六条 12345热线的工作要服从市政府有关主管部门的领导和统一部署，接受监督，依法履行职责。
第七条本制度由市政府有关主管部门负责解释和修订。
第八条 12345热线工作人员应当认真遵守本制度，严格执行各项规定，不得违反法律法规和职业道德。
第二章组织管理第九条 12345热线按照市政府的部署和要求，设立独立的管理机构，全面负责热线工作的组织、协调、管理和监督。
第十条 12345热线管理机构的主要职责是：（一）协调各部门，确保12345热线工作的协调一致和高效运转；（二）负责12345热线工作的规划、指导、考核和督办；（三）负责12345热线工作人员的招聘、培训、考核和管理；（四）推动和协调各方面资源，保障12345热线工作的正常运转；（五）完成市政府其他交办的任务。
第十一条 12345热线工作要实行领导负责制，确保12345热线工作的顺利开展。
第十二条 12345热线工作要建立健全工作协调机制，及时处理各类问题和投诉，提高服务质量。
第十三条 12345热线工作人员要加强学习，不断提高业务水平和服务意识，确保良好的服务态度和工作效率。
第三章工作流程第十四条来电接听（一）12345热线来电接听应当按照统一标准，进行信息登记和分类；（二）来电信息要真实准确、客观完整，不得随意删改或漏记；（三）来电要根据不同问题分类和分流，确保信息及时、准确地传达到相关部门。
开封市人民政府办公室关于印发开封市12345政务服务便民热线运行管理细则的通知
开封市人民政府办公室关于印发开封市12345政务服务便民热线运行管理细则的通知文章属性•【制定机关】开封市人民政府办公室•【公布日期】2024.08.09•【字号】汴政办〔2024〕16号•【施行日期】2024.08.09•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】信访正文开封市人民政府办公室关于印发开封市12345政务服务便民热线运行管理细则的通知各县、区人民政府，市人民政府各部门及有关单位：《开封市12345政务服务便民热线运行管理细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2024年8月9日目录第一章总则第二章职责分工第三章受理范围第四章工单管理第五章知识库管理第六章监督考核第七章附则开封市12345政务服务便民热线运行管理细则第一章总则第一条为加强全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求通道，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发〈河南省12345政务服务便民热线运行管理办法〉的通知》（豫政办〔2024〕3号）等文件精神，结合我市实际，制定本细则。
第二章职责分工第二条开封市人民政府办公室是全市12345热线工作主管部门，负责12345热线规划建设和管理工作，统筹协调督办跨部门、跨层级的事项，主要职责是：（一）统筹建立全市12345热线工作管理体系，监督指导全市政务服务便民热线归并优化工作及分中心热线运行，协调解决12345热线运行中的突出问题。
（二）负责市级12345热线平台建设和数据管理，统筹推进市级12345热线平台与省级12345热线平台、分中心热线平台互联互通，监督指导全市12345热线业务协同和数据管理。
（三）组织推进市级12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。
12345内部工作制度
12345内部工作制度一、总则1.1 本制度旨在规范12345政府服务热线（以下简称“12345”）的内部工作流程，提高工作效率和服务质量，确保为广大市民提供及时、准确、高效的服务。
1.2 12345内部工作制度适用于12345全体工作人员。
1.3 12345工作人员应严格遵守本制度，如有违反，将按照相关规定进行处理。
二、工作原则2.1 为民服务原则：以市民需求为导向，切实解决市民问题，提供优质服务。
2.2 高效便捷原则：简化工作流程，提高工作效率，确保市民诉求及时响应和处理。
2.3 协同共建原则：加强与相关部门的沟通协作，形成工作合力，共同提升城市治理水平。
2.4 自律规范原则：严格遵守工作纪律，自觉接受监督，提升自身综合素质。
三、工作流程3.1 诉求接收：12345工作人员应及时接听市民来电，耐心倾听诉求，准确记录市民个人信息、诉求内容和相关线索。
3.2 诉求派单：根据诉求内容，12345工作人员应将诉求派单至相关责任部门或单位，并告知市民。
3.3 诉求处理：相关部门或单位应在规定时间内回应并处理诉求，及时反馈处理结果。
3.4 诉求回复：12345工作人员应及时回复市民，告知诉求处理进度和结果。
3.5 诉求回访：12345工作人员应对已处理的诉求进行回访，了解市民满意度，收集改进意见。
四、工作规范4.1 工作人员应熟悉业务知识，提高自身综合素质，确保为市民提供准确、高效的服务。
4.2 工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，保持工作场所整洁，维护良好的工作秩序。
4.3 工作人员应严格遵守保密规定，保护市民个人信息安全。
4.4 工作人员应加强沟通协作，与相关部门或单位共同解决市民问题。
4.5 工作人员应定期参加培训和学习，提高业务水平和综合素质。
五、考核与激励5.1 设立考核指标：对12345工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等方面进行考核。
5.2 定期进行考核：按照考核指标，定期对工作人员进行考核，评价工作表现。
12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法-推荐下载
12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法-推荐下载三门县12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。
为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二章工作职责县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。
县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。
（一）综合科主要职责：1、负责12345办公室日常文书的处理。
2、负责12345办公室会务工作。
3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。
4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。
5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。
6、承办领导交办的其他事项。
（二）业务科主要职责：1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。
2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。
3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。
4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。
“12345”管理制度
“12345”工作管理制度
一、工作的职责
1、房产部统一接收上级信访工作部门转发的工单，并做好登记工作；
2、及时向分管领导汇报工单情况并分发涉及的部门及时解决；
3、各部门要认真综合分析工单信息，开展调查研究，做好回复工作；
4、经分管领导审核的工单由房产部汇总并回复集团；
5、做好工单汇总情况统计；
6、向上级信访工作部门报送工单汇总统计；
二、工作原则
1、坚持依法、及时、解决问题与疏导教育相结合的原则；
2、坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原则；
3、坚持不敷衍塞责、推卸责任，弄虚作假、谎报情况的原则；
4、坚持公开、便民的原则；
三、办理时限
1、灾情或影响人民生产生活的问题，立即向领导回报并会同有关科室，立即办理、答复。
2、对本行业的建议、意见或其他一般性事项10日内办理或答复。
3、上级信访部门交办的事项3日内办理或回复。
四、各部门办理范围。
深圳市12345工作制度
深圳市12345工作制度一、总则第一条深圳市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作为全市政务服务“总客服”，旨在为企业和群众提供高效、便捷、优质的非紧急政务服务。
为规范12345热线的工作，提高服务质量和效率，制定本工作制度。
第二条 12345热线的工作原则是：以人为本、服务至上、依法依规、便捷高效。
第三条 12345热线的工作目标是：实现政务服务事项“一号受理、分类处理、限时办结、跟踪反馈”，为企业和群众提供全天候、全方位的政务服务。
二、组织架构与职责第四条 12345热线设立热线服务中心，负责热线日常运营和管理。
热线服务中心设在市政务服务数据管理局。
第五条热线服务中心的主要职责：（一）受理企业和群众诉求，提供政策咨询、信息查询、办事指南等服务；（二）协调、督促相关部门和单位解决诉求问题，推动政务服务事项的办理；（三）收集、整理、分析诉求数据，为政策制定和政务服务改进提供参考；（四）建立和完善热线工作制度，提高热线服务质量和效率；（五）其他与12345热线相关的职责。
第六条各相关部门和单位应按照职责分工，配合热线服务中心做好诉求处理工作。
对于涉及多个部门的事项，热线服务中心负责协调，相关部门和单位应积极配合，共同做好办理工作。
三、诉求受理与处理第七条 12345热线受理企业和群众提出的政务服务诉求，包括政策咨询、信息查询、办事指南、投诉举报、建议意见等。
第八条热线服务中心对受理的诉求进行分类，并根据诉求性质，转交相关部门和单位处理。
对于涉及多个部门的事项，热线服务中心负责协调，相关部门和单位应积极配合，共同做好办理工作。
第九条各部门和单位应在接到诉求后，按照职责分工及时办理，并反馈办理结果。
对于不能办理的事项，应向热线服务中心说明原因，并由热线服务中心向诉求人做好解释工作。
第十条热线服务中心对诉求办理情况进行跟踪，确保诉求得到及时、妥善解决。
同时，对诉求处理情况进行评价，督促各部门和单位提高服务质量。
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县长信箱件、12345公众服务热线工单回复办理
管理办法
一、总则
第一条为切实做好县长信箱件及12345公众服务热线工单回复办理工作，加强回复办理的监督管理和运作协调，确保回复办理高效、有序、规范运行，打造高效便民服务信息平台，推进服务型、效能型机关建设，结合我局实际，特制定本办法。
第二条局成立回复办理工作领导小组，由局长任组长，分管副职任副组长，局办公室主任和局属各单位主要负责人为成员。
领导小组下设办公室，办公地点设局办公室，负责县长信箱件、12345公众服务热线工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办，工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。
局属各单位是回复办理工作成员单位和责任单位，单位主要负责人是回复办理的第一责任人，要制订工作方案，明确专人负责，落实工作责任，扎实做好回复办理工作。
第三条回复办理工作坚持“为民、便民、利民”的宗旨，由局12345热线办、相关责任单位组成工作网络，按照“统一受理、分类交办、限时办结、归口回复、过错问责”原则开展工作，确保所有县长信箱件及工单得到及时有效办理和回复。
二、工作程序
第四条县长信箱件及工单回复办理程序包括收件、办理、退件、催办、督办和回复等环节，形成“集中受理，分散处理；
对外互动，对内联动；一单到底，全程跟踪”的办理机制。
具体程序按以下步骤操作：
第五条局回复办理工作领导小组根据局办公室提供的县长信箱件及工单回复办理情况定期对相关责任单位进行监督、检查，对回复办理态度不端正、答复不认真、办理不及时的单位主要负责人和相关责任人按照有关规定进行问责。
三、安全保密
第六条县长信箱件及工单办理所涉及的我局组织、承办单位的工作人员在办理回复过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》的规定，不得泄露国家机密和不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的回复办理情况，不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象，不得公开向利害关系人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。
第七条对于不宜公开的处理结果，各回复办理责任单位要向局办公室说明原因，并向来电人回复，不得向社会公开。
四、责任追究
第八条被投诉和被举报的单位或个人对来电人进行打击报复的，一经查实依法从严追究当事单位主要负责人和相关责任人的责任。
触犯法律的，依法追究其法律责任。
第九条对回复办理责任单位、个人在回复办理过程中因弄虚作假、违法行政、不作为、乱作为而造成负面影响或严重后果的，按照有关规定从严从重予以严肃处理。
五、附则
第十条本办法由湘阴县文体广新局办公室负责解释。
第十一条本办法自发布之日起施行。
二0一二年五月十日。