服务热线文明用语
客户服务中心规范用语（共5篇）
客户服务中心规范用语（共5篇）第一篇：客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy 很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
文明服务 统一文明用语
文明服务统一文明用语共20句
1. 服务初心，文明待客。
2. 以文明态度迎接每一位顾客。
3. 请您尽情享受我们的文明服务。
4. 文明服务，真诚相待。
5. 文明用语，善待他人。
6. 携手共创文明服务新标杆。
7. 言行举止，都是文明的体现。
8. 服务至上，文明相待。
9. 请您随手保持环境整洁，共同营造文明环境。
10. 感谢您的耐心等待，让我们一同维护良好的服务秩序。
11. 请您尽量避免高声喧哗，共同创造宁静的服务空间。
12. 请您保持队伍秩序，文明有序办理业务。
13. 文明交往，让服务更加温馨。
14. 谢谢您的理解和支持，让我们共同创造一个文明服务的社区。
15. 请您随手关注身边的小细节，用文明的态度影响身边的每一个人。
16. 在服务过程中请文明用语，共同构建和谐的沟通氛围。
17. 遇到问题请保持冷静，我们将用最文明的方式帮助您解决。
18. 服务是一种态度，让我们用文明的服务态度创造美好的体验。
19. 请您有序排队，共同遵守服务规定。
20. 文明服务，从点滴做起，让每一次服务都成为愉快的经历。
客服中心服务用语
如果客户在电话中等待时间较 长，可以适时向客户道歉并解 释原因。
03
感谢语
标准感谢语
01
02
03
谢谢
适用于任何情况下，表达 对客户的感谢。
非常感谢
在客户提供了帮助或表现 出善意时，表达深深的感 谢。
不客气
在客户表达感谢时，回复 客户表示不必客气。
个性化感谢语
04
道歉语
标准道歉语
非常抱歉给您带来困扰。 诚挚地向您道歉，因为我们的疏忽导致了这个问题。 真诚地道歉，我们将立即采取措施解决您的问题。
个性化道歉语
对不起，给您带来了不便，我会 尽力协助您解决问题。
非常抱歉给您带来了困扰，我会 尽快与您联系，确保您的问题得
到解决。
非常抱歉给您带来了不愉快的体 验，我会尽力改善并为您提供更
02
问候语
标准问候语
您好，欢迎致电客服中心！ 您好，有什么可以帮到您？
您好，我是客服代表，有什么可以帮到您？
个性化问候语
您好，欢迎光临我们的客服中 心！
您好，这里是客服中心，有什 么可以帮到您？
您好，我是客服小/先生/女士 ，有什么可以帮到您？
问候语注意事项
声音要清晰、亲切、热情。
根据不同客户的需求和背景， 选择合适的问候语。
02
感谢您对我们的信任和选择， 我们会一如既往地为您提供优 质的服务和产品，祝您生活愉 快！
03
感谢您对我们的关注和支持， 我们会继续努力提升服务质量 ，为您提供更好的体验。
个性化服务结束语
感谢您对我们的信任和支持，期待与您再次合作 ，祝您生活愉快！
感谢您对我们的认可和赞赏，我们会一如既往地 为您提供优质的服务和产品，祝您生活愉快！
961890热线话务员文明用语
保定市961890热线话务员文明用语一、服务用语（一）用语要求：1、声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
2、表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语。
3、讲普通话，避免使用俚语俗语。
4、使用正确的语法。
5、避免使用口头禅。
6、避免说话断断续续。
（二）常用服务用语：您好；请讲；再见；对不起；谢谢；请稍等；请多提宝贵意见；谢谢您的合作；欢迎再次拨打热线；请问您需要什么帮助；对不起，请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让求助人体验到尊重和亲切感。
二、服务忌语在接听电话过程中凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任语言的，都属于服务忌语，一律不得使用。
（一）对求助人直呼：喂、嘿、哎（二）在接电话时使用：“说!”“讲!”“说吧!”“讲吧!”“听到了,说吧!”“有什么话快说吧！”（三）责问、训斥或反问求助人：1、怎样？什么怎么样？什么？为什么？说什么？你说什么？2、你到底在说什么？你到底想怎么样？3、你不是要查什么吗？你到底想查什么啊？你到底要不要查？4、你到底要不要听我说？你听不听我说？5、你问我，我问谁啊？我态度怎么了？6、你怎么连这个也不懂啊？7、你不是已经说过了吗？8、我不是告诉你了，怎么还不明白啊？9、你大点声，我听不见！（四）态度傲慢、厌烦：1、不行就是不行，这是规定。
2、我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！3、你问我，我也不知道啊？4、对不起没法查，我也没办法。
5、你到底想怎么样？6、请你先搞清楚。
7、你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！（五）推诿求助人：1、我不清楚，我不知道，你找XX部门问吧。
2、这件不是我办的，我不知道，不清楚。
3、我们热线（或XX部门）就是这么规定的。
4、这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
服务文明用语四十句
服务文明用语四十句
1、请！
2．您好！
3．欢迎。
4．拜托。
5．请问？
6．请进！
7．请坐！
8．谢谢！
9．再见！
10．对不起。
11．这边请。
12．您先请。
13．您请讲。
14．请走好。
15．失陪了。
16．很抱歉！
17．请原谅。
18．没关系！
19．不客气！
20．不用谢！
21．请稍等。
22．请您放心！
23．请多关照。
24．请跟我来。
25．请不要着急。
26．请慢慢地讲
27．让您久等了。
28．希望您能满意！
29．请您再说一遍。
30．请问您是否找人？
31．很乐意为您服务！
32．我能为您做什么？
33．请问您有什么事？
34．这是我应该做的。
35．请把您的需求告诉我。
36．我会尽量帮助您的。
37．我再帮您想想办法。
38．请随时和我们联系。
39．请您多提宝贵意见。
40．有不懂的地方您尽管问。
41、你走好，祝您早日康复。
客服热线标准用语
用语规范常规开头语“您好，我是**，请问有什么可以帮您的吗？”*重要节日开头语如国家法定假日：元旦、春节、中秋等，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
无声电话问候语在常规开头语之后，如果没有声音，重复两次“请问有什么可以帮您？”，如果对方还是没有反应，则说“抱歉，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍后来电，好吗？”说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声，“感谢您的来电，再见！”停顿2-5秒，挂机。
了解用户姓氏时的称呼语在有需要留下用户姓氏之后，在后面的通话中应使用“*先生/小姐”（不可过于频繁称呼），不可以无视客户姓氏。
电话无法听清的应答规范1、遇到用户声音微弱听不清楚时“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，可先检查自己音量控制器，进行调节，如果还是听不清楚，视用户的音量情况进行2~3次沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，可以解释“抱歉！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”等到用户同意后方可挂机。
2、可能用户使用免提而无法听清用户声音时“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如果用户表示没有拿起，“我这边听不清楚您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”如果用户表示已拿起，参考上一条3、遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来，好吗？”用户同意后可挂机，如果无法听到用户回应，则需重复两次，每次间隔5秒后再挂机。
4、遇到用户讲方言无法听懂时“非常抱歉，我听不明白您说的话，您可以说普通话吗？”，如用户实在不会说普通话“非常抱歉，我听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”，如用户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找其他人帮助您来电，好吗？”停顿5秒，用户无回应，可挂机。
5、遇到用户使用方言，自己能听懂时在听懂用户所用方言的基础上，继续保持用普通话与用户沟通。
整理文明服务用语
20 年 月 日A4打印 / 可编辑校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语（试行）一、常用文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起（没关系）、打扰了、请多支持、请多提宝贵意见、慢走、再见。
二、接（打）电话文明用语和禁忌语（一）接（打）电话文明用语1、您好，我是吉林大学×××，请问您找哪位?2、我是，请问您有什么事吗？3、他（她）×××，请稍等。
4、对不起，他（她）出去了，需要留话吗？5、您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
6、能麻烦您转告他（她）给我回话吗？7、不好意思，您打错电话了（我打错了）。
8、我这会有点事，一会打电话给您好吗？9、好的，我马上给您咨询一下。
10、对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（二）接（打）电话禁忌语1、你找谁呀！2、怎么搞的，打错了。
3、我正忙，没空叫他（她）。
4、他上哪儿，我怎么知道。
5、我找×××！6、你是谁？听不出我是谁吗？7、找领导去，我管不着。
8、你过来一趟，电话里说不清楚！9、听不见，声音大点！10、他（她）不在（挂上电话）！三、接待来访文明用语和禁忌语（一）接待来访文明用语1、请进，请坐，请喝水。
2、您好，请问您找谁？请您到×××去办理。
3、请问，您贵姓？您是哪个单位的？4、请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。
5、请您坐下谈。
请您慢慢说，不要着急。
请讲清楚。
6、您有×××证件（或手续）吗？7、您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。
8、对不起，让您久等了。
9、哪儿不明白，您请问。
10、对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？11、您的意见我需要请示领导后再给您答复。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。
网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。
““请稍等，正在为您查询相关信息。
”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
”“我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等”“西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。
您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。
如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。
文明温馨服务用语
文明温馨服务用语1、同志，您好！2、欢迎您！3、请！4、对不起！5、再见！6、谢谢！7、请问找哪位！8、有什么事，我可以帮您吗？9、请您到这边来！10、不客气，这是我们应该做的。
11、请稍等一下，我马上就过来。
12、请您支持我们的工作，谢谢合作。
13、请您遵守公共卫生。
14、请放心！医护人员会尽心尽力。
15、有什么不舒服，请及时告诉我们。
16、别紧张，一会儿就好。
17、别急，有话请您慢慢说。
18、让您久等了，对不起。
19、有不清楚的地方，请来问。
20、您的心情我理解，我们一定尽力。
21、条件有限，请多原谅！22、请多提宝贵意见！23、请您遵守医院规章制度。
24、时间不早了，请休息吧！25、打扰您了，请起来一下！26、请问还需要我帮忙吗？温馨护理护士行为规范（一）护士行为规范1、把病人当亲人2、尽职尽责3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。
热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。
严格执行各项技术操作规程和规章制度。
工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。
4、文明服务5、尊重病人对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。
文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。
尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。
实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。
6、举止稳重、仪表端庄。
护士衣帽整洁，长发不过肩。
工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。
举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。
不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。
不在护士站聊天及吃东西。
做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。
7、刻苦钻研、精益求精刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。
虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。
8、作风廉洁、团队协作遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。
相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。
电话客服礼貌用语
电话礼貌用语情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是**公司的这里是**公司问对方身份你是谁? 请问您是……?问别人姓名你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么? 请问你贵姓?要别人电话你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？要找某人给我找一下××请您帮我找一下××,好吗?谢谢!问找某人你找谁啊? 请问您找哪一位？问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿人不在他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。
不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。
没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？接电话基本步骤一、向人问好：你好！二、自报家门：这里是**公司。
三、询问来电原因：请问你找哪一位？请问你有什么事吗？四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，……关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，……五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！要注意的问题一、接电话要快，铃声响三声内要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。
三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。
多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。
然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。
拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公司”，“这里是总经理办公室”。
呼叫中心服务规范用语
不可以直接挂机
呼叫中心培训
问候语 应答用语 查询用语 抱怨、投诉、建议
结束语
呼叫中心培训
查询用语
（1）需要客户等待时： 客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要挂机”。 或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等1—2分钟， 请不要关机”
不可：您等着，我去找一找。
呼叫中心培训
呼叫中心培训
服务禁忌
服务100！满意100！
呼叫中心
的调整,语中.悦耳.按照习惯使用普通话进行沟通. 如有语言 障碍应及时解释.
保密意识： 任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料.
呼叫中心培训
座席代表服务禁忌
呼叫中心培训
服务禁忌
1. 直呼客户： • 喂！嘿！ • 喂（嘿），讲话！ 2. 责问、训斥或反问客户： • 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ • 我不是跟你说得很清楚了吗？ • 什么意思？ • 谁告诉你的？ • 你不明白！
呼叫中心培训
服务禁忌
• 别人跟您说的？别人怎么知道？ • 干嘛还不挂机？ • 我怎么知道？ • 你怎么这样？！ • 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ • 你问我，我问谁？ • 怎么现在才说？ • 你着急什么！
呼叫中心培训
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
（4）客户抱怨受理过程太慢时： 对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！ （5）客户投诉呼叫座席服务态度不好时： 由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况 告诉我？ （6）客户投诉呼叫座席服务工作出差错时： 对不起，给您添麻烦了，我会将您的反映的问题如实上报主管，并 尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！
呼叫中心标准服务用语
呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。
（6）不是我办的，我也没有办法。
（7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊。
（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。
（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。
”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。
”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见”。
呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。
电信服务规范用语
（应有礼貌，使用规范用语） “对不起，请您配合我们的工 作，如果没事，请您挂机好吗？欢迎使用10000号服务热线， 谢谢，再见！”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 10/10 ）
19、如遇到客户咨询新功能操作时：
（1）直接告知用户操作方法。 （2）如告诉客户新功能操作后，还可询问需要操作
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 9/有听懂，请您慢慢讲，好吗？” （2）（若仍听不清客户所讲的内容） “对不起，X先生/女士， 我没有听懂您的讲话，您可以说普通话吗？” （3）或询问客户，他身旁有没有其他人，如有的话可以提醒客户 让旁边的人替其转达，一定不能表现出不耐烦的情绪。
（适当时机转移话题）“很抱歉，让您久等了，现在线路比较 繁忙，请问有什么可以帮您？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 7/10 ）
13、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时
（应真诚地表示感谢） “谢谢您提出的宝贵意见，我们 会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进， 再次感谢您对我们工作的支持和关心！”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 2/10 ）
3、客户使用免提无法听清楚时
“对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说话， 好吗？”
4、客户声音不清晰
（1）（如果只是个别字听不清，与客户确认） “对不起，请问您的意思是XXXX，是吗？”或 “您是说XXXXX，对吗？”
电信服务规范用语
用语规范－服务规范（ 3/10 ）
2、在恰当的时机询问客户称呼
（尽量以姓氏称呼来电者，以 显示亲切）“请问您贵姓？” 或“请问我该如何称呼您？”
3、如遇用户不理解
（应委婉解释）“您别介意， 我只是想知道应该怎样称呼您 更为合适呢？”
政务服务中心大厅干部职工文明用语30条
政务服务中心大厅干部职工文明用语30条第一部分基本用语基本原则：吐字清楚、语速柔和、轻言细语、面带微笑、有礼有节。
基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。
常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、请慢走、再见、谢谢等。
第二部分文明用语30条1、您好，请问有什么事吗？2、您好，请问您要办理什么事？3、请坐（稍等、喝水）。
4、对不起，让您久等了。
5、您有什么事，请讲。
6、您有什么需要反映的。
7、对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。
8、请您听我解释，好吗？。
9、还有什么不清楚的地方，我可以再向您解释。
10、对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在XX时间再来好吗？11、请您出示有关手续。
12、请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释。
13、对不起，请排好队，按顺序来。
14、请稍等，我（我们）马上给您办。
15、对不起，请您稍等，我帮您问一下。
16、对不起，请稍等，我（我们）将按顺序为大家一一办理。
17、对不起，这事由XXX（人/单位）负责，请他(他们)为您解释好吗？18、（电话）您好，有一个会议通知（或有件事）麻烦您记一下。
19、（电话）您好，有一个会议通知材料，麻烦您单位派人来取。
20、请不要着急，我将尽快给您办理。
21、对不起，您的表格填写不对，应这样填写。
22、对不起，电脑出现了故障，正在修理，请稍等。
23、对不起，请您留下姓名和电话（手机）号码，待我问清楚（办理好）后给您答复。
24、您好，我单位准备开展XX工作，请您支持配合一下，谢谢。
25、您好，我是XX单位的，有件事我想向您（贵单位）了解一下，请您配合一下好吗？26、对不起，您要找的人出差去了，有什么事需要我转告吗？27、感谢您的配合。
28、不用谢，这是我（我们）应该做的。
29、有什么不足之处，欢迎您提宝贵意见。
30、谢谢您对我们工作的理解和支持。
物业客服用语大全
物业客服用语大全
1.感谢您对我们物业的关注和支持，如有任何疑问，请随时联系我们。
2.请您保持耐心等待，我们会尽快为您安排维修人员。
3.请放心，我们会竭诚为您提供服务。
4.贴心物业，为您的生活保驾护航。
5.请让我帮您了解一下您的情况，我将尽力为您提供解决方案。
6.您好！感谢您对我们物业服务的信任和支持。
我们将一如既往地为您提供安全、舒适、
便利的生活环境。
如有任何问题或建议，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务。
7.非常感谢您对我们物业的信任和支持。
8.用心服务，用爱生活，物业客服，给您贴心的关怀。
9.您好，感谢您选择我们的物业服务。
希望您在此度过一个愉快的日子。
如有任何问题或
需要帮助，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务。
10.欢迎语：尊敬的业主，欢迎您回家！如有任何问题，请随时联系我们。
11.我们非常重视您的意见和建议，感谢您对我们服务的关注。
12.我们的专业，您的贴心。
有任何问题，请随时联系我们，物业客服团队竭诚为您服务。
13.物业客服，您的生活助手，为您解决生活琐事。
客服服务中心文明用语
客服服务中心文明用语规范一、客服中心前台1、客人来访时---- “先生/女士，您好！请问您（找谁？/有什么事/需要什么帮助）”。
对方表明意向后，（1）好，请稍等；（2）对不起，你所找的***不在，并说明不在的原因，若有急事要及时联系并表明处理意见，再见！；（3）请你讲明报修情况，并做好记录，我们马上给你处理，请你稍等或联系好时间，我们到时一定去人，对我们的服务请多提宝贵意见！（4）若是投诉时：对不起，这是我们工作的失误，敬请你谅解，对你讲的事宜我们马上给你处理，还望你多提宝贵意见，谢谢！处理完毕后，您慢走/再见！2、客人电话来访时---- “您好！先生/女士，这里是恒德物业客服中心，请问您（找谁？/有什么事/需要物业什么帮助）”。
对方表明意向后，（1）好，请稍等；（2）对不起，你所找的***不在，并说明不在的原因，若有急事要及时联系并表明处理意见，再见！（3）请你讲明报修情况，并做好记录，你家有人在吗？我们马上给你处理，请你稍等或联系好时间，我们到时一定去人，欢迎你随时来电，对我们的服务多提宝贵意见，再见！（4）若是投诉时：对不起，这是我们工作的失误，敬请你谅解，对你讲的事宜我们马上给你处理，还望你多提宝贵意见，谢谢，再见！3、引见他人时请您（跟我来/稍等）。
引见人不在时：对不起！他（她）有事不在，您有什么事我可以帮你吗，请留下你的联系方式和要办的事项，我会及时给你转达！4、施工人员或其他人员来访时----“先生/女士，您好！请问您（找谁？/有什么事/需要物业什么帮助）”。
对方表明来意后，（1）请跟我来。
领到所要找的相关人员处，并做相互的介绍；（2）对不起，你所找的人有事不在，若有相关急事要及时联系并表明处理意见；（3）若是联系相关业主时，请您稍等！我先联系业主后，再告之，若业主不知情、不同意联系时，对不起！请自便。
5、咨询事项时——您好！情况（事情）是这样的，之后一一告之；惹不应当或超出职权范围时，对不起！要说明原因和处理意向。
热线服务文明用语
热线服务文明用语
1、接入语，应说：您好，这里是中平供热，请问有什么可以帮您？
2、请您说明有关的具体情况。
3、我这样解释您听明白了吗？
4、请稍等，我帮您查一下。
5、对不起，久等了。
6、对不起，请您重复一遍。
7、如果是举报、投诉电话，要做好记录，应说：请讲慢一点，我记
下来……，请讲……，谢谢。
8、请放心，您的情况（问题）我们一定会尽快处理，如果方便，请
留下您的姓名、联系方式，以便和您联系。
9、对不起，您咨询的问题归属XX单位管理，它的电话是XXXX，请
您向他们咨询。
10、非常感谢您反映这些建议（非常感谢您对我们工作的支持）。
11、请您对我们的工作多提宝贵意见。
12、结束语，已回复、解答完毕的，分两种情况，对举报、投诉、意
见、建议的，应说：谢谢，再见。
对咨询问题的，问题回答完毕后说：再见；若对方表示感谢，应说：不客气，再见。
13、未回复、未解答问题的，应说：您的问题我已经记下了，如有结
果，我们会第一时间给您答复，再见。
1.用户服务目标
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服务热线文明用语规范
一、接线人员应坚持24小时值班制度，电话铃响3声之内必须接听。
二、接听电话时必须使用普通话和文明用语，做到语调柔和、语速适中、吐词清晰、用语规范。
禁止使用冷硬横暴、冷嘲热讽的语言。
十字基本文明用语为：您好、请、对不起、谢谢、再见！三、受理服务热线必用的规范语言包括：
（摘机接通）
1、您好，楚天高速！
2、请问您需要什么帮助？
3、请问您贵姓？
4、请问您还需要什么帮助吗？
5、感谢致电楚天高速，再见！（结束挂机）
四、受理咨询类电话时应使用以下规范语言
6、汉宜高速目前因**（大雾、冰雪、交通事故、警备任务等），**站至**站封闭，请您绕道行驶（耐心等候）。
7、您的车是**类车，在汉宜高速公路的收费标准是**元/车（吨）公里，应缴费金额是**元。
8、到**地方可在汉宜高速公路**公里上**高速，全程约**公里。
9、我们的计重设备已通过省质量技术监督局的检定，请放
心使用。
10、根据**（法规、文件名）第**条规定，你这种情况应该按**处理。
11、您所咨询的问题请联系**部门具体作答（必要时告诉部门电话）。
12、如有不清楚的地方，请登录湖北交通公众出行网进行查询。
五、受理求助类电话时应使用以下规范语言
13、请您不要着急，慢慢说。
14、请问您所在的位臵是哪里（里程桩号或站名）？是什么车型？
15、我们马上和有关部门联系，请他们来帮助您。
16、我们的免费牵引车牌号是鄂A*****，请您设臵好安全标志在护栏外等候。
六、受理投诉建议类电话时应使用以下规范语言
17、你反映的问题我们会马上进行核实后给您答复。
18、计重收费使用的是动态汽车衡，出现误差与车辆的行驶速度、操作方式、货物类别等有关系，在正常情况下这个误差是在允许的范围之内。
19、如果您对计重的准确性还有疑问，请向省质量技术监督部门咨询。
20、对不起，根据《收费公路管理条例》的规定，您的车辆
不属于减免通行费的范围。
21、由此给您造成的不便，我们真诚向您道歉，并希望能得到您谅解！
22、谢谢您提出的宝贵意见（建议）！我们将马上转达给相关部门。
23、对不起，您反映的问题不属于我们的职责范围，建议您向**单位反映。
七、进行电话回访时应使用以下规范语言
24、打搅您了，请问您上次反映的问题解决了吗？
25、您对这样的处理结果满意吗？
八、本规范未列举的内容，接线员应本着“文明礼貌、热情周到、有利沟通、化解矛盾”的原则，灵活地加以运用。