运维服务等级协议SLA【V1.0】
运维服务等级协议SLA【V1.0】
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (14)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (15)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
sla服务等级协议
sla服务等级协议SLA服务等级协议。
一、服务等级定义。
SLA（Service Level Agreement）服务等级协议是指服务提供商和客户之间就服务水平达成的一种协议，它明确了服务提供商对服务水平的承诺，以及客户对服务质量的期望。
在SLA中，通常会规定服务的可用性、容量、性能、支持和其他服务质量指标。
二、服务等级协议的重要性。
SLA服务等级协议对于服务提供商和客户双方都具有重要意义。
对于服务提供商来说，SLA是一种对服务质量的承诺，它可以帮助服务提供商更好地管理和监控服务，确保服务水平达到客户的期望。
对于客户来说，SLA则是一种保障，客户可以根据SLA来评估服务提供商的能力，以及在服务出现问题时获得相应的补偿或赔偿。
三、 SLA服务等级协议的内容。
1. 服务范围，SLA应明确规定服务的范围，包括服务的类型、服务的时间范围、服务的对象等。
2. 服务水平指标，SLA应明确规定服务的各项指标，如可用性、性能、容量等，以及相应的衡量标准和计算方法。
3. 故障处理，SLA应明确规定服务提供商对故障的处理流程和时限，包括故障的报告、响应、解决和恢复等。
4. 支持服务，SLA应明确规定服务提供商对客户的支持服务，包括技术支持、培训支持、咨询支持等。
5. 服务水平报告，SLA应明确规定服务提供商向客户提交的服务水平报告的内容、频率和形式。
6. 补偿机制，SLA应明确规定服务提供商在未能达到约定服务水平时，应向客户提供的补偿或赔偿方式。
四、 SLA服务等级协议的制定原则。
在制定SLA服务等级协议时，需要遵循一些原则，以确保协议的有效性和可操作性。
1. 可衡量性，SLA中规定的服务水平指标应具有可衡量性，能够通过客观的方法进行评估和监控。
2. 可操作性，SLA中规定的服务水平指标应具有可操作性，服务提供商能够通过自身的努力来实现这些指标。
3. 合理性，SLA中规定的服务水平指标应具有合理性，既能满足客户的需求，又能够在合理的成本范围内实现。
sla服务等级协议
sla服务等级协议SLA服务等级协议。
一、服务等级协议的定义。
服务等级协议（Service Level Agreement，简称SLA）是一种合同，用于明确服务提供商和客户之间的服务水平标准和责任。
SLA通常包括服务的可用性、性能、支持和其他方面的承诺，以确保客户能够获得高质量的服务。
二、 SLA的重要性。
SLA对于服务提供商和客户都非常重要。
对于服务提供商来说，SLA是承诺客户的一种方式，也是对自身服务质量的保证。
对于客户来说，SLA是确保能够获得所需服务的保障，同时也是对服务提供商的监督和约束。
三、 SLA的内容。
1. 服务的可用性，包括服务的可靠性、稳定性和持续性等方面的承诺。
服务提供商应当明确说明服务的可用时间，以及在服务中断或故障时的应急处理措施。
2. 服务的性能，包括服务的响应时间、处理速度、数据传输速率等方面的承诺。
服务提供商应当确保服务能够满足客户的需求，同时提供相应的监测和报告机制。
3. 支持与维护，包括服务提供商在客户遇到问题时的支持方式、响应时间、问题解决方案等方面的承诺。
服务提供商应当建立健全的客户支持体系，确保客户能够及时获得帮助和解决方案。
4. 安全与保密，包括服务提供商在处理客户数据时的安全措施、保密协议等方面的承诺。
服务提供商应当保护客户的数据安全，遵守相关的法律法规和标准。
5. 服务水平报告，包括服务提供商向客户提交的服务水平报告的内容、频率、形式等方面的承诺。
服务提供商应当及时向客户提供服务水平报告，让客户了解服务的表现和改进情况。
四、 SLA的管理与监督。
1. 管理责任，服务提供商应当设立专门的SLA管理团队，负责SLA的制定、执行、监督和改进。
同时，客户也应当指定专人负责监督和评估服务提供商的SLA执行情况。
2. 监督机制，服务提供商和客户应当建立健全的监督机制，包括定期评估、客户满意度调查、问题投诉处理等，以确保SLA得到有效执行。
3. SLA的调整，随着服务需求和市场环境的变化，SLA可能需要进行调整。
云计算服务等级协议SLA[V1
云计算服务等级协议SLA[V11. 引言本云计算服务等级协议（Service Level Agreement，简称SLA）旨在明确云计算服务提供商（以下简称"供应商"）与客户之间的服务级别和责任。
2. 服务范围本SLA适用于供应商所提供的云计算服务，包括但不限于计算资源的分配和管理、存储空间的提供、数据备份和恢复等。
3. 服务等级供应商将努力保障以下服务等级指标的达成：- 可用性：系统每月至少可用99.9%的时间。
- 响应时间：供应商将在故障报告收到后的1小时内作出响应，并在24小时内提供解决方案或更新。
- 数据备份与恢复：供应商将每日进行数据备份，并保证在数据恢复请求发起后的24小时内完成恢复。
4. 服务维护供应商将定期进行系统维护，并提前至少48小时通知客户。
在维护期间，供应商将尽力减少可能对客户造成的影响，并在维护结束后恢复正常服务。
5. 数据安全供应商将采取合理的技术和管理措施，以确保客户数据的安全性和隐私性。
供应商将进行定期的安全性评估和风险分析，并在发现风险时及时采取措施进行修复和预防。
6. 服务变更供应商在进行重大服务变更时，将提前至少2周通知客户，并尽可能提供过渡方案以最大程度减少客户的影响。
7. 违约责任如果供应商未能达到本SLA所规定的服务等级指标，客户将有权根据具体情况要求赔偿、合同解除或其他补救措施。
8. 有效期本SLA自发布之日起生效，有效期为一年，到期后可根据双方协商决定是否续约。
9. 其他条款本SLA除上述规定外，还应符合相关法律法规的要求，在遵守法律法规的前提下，供应商和客户可根据实际情况协商修改、补充或解释本SLA的具体条款。
SLA(服务等级协议)(2024两篇)
SLA(服务等级协议)（二）SLA（服务等级协议）（二）一. 引言服务等级协议（SLA）是一种约定，用于明确服务提供商和客户之间的责任和义务，确保提供的服务能够满足客户的期望和需求。
本文是SLA（服务等级协议）系列的第二部分，将继续探讨如何制定一个有效的SLA，以及如何监控和调整SLA以确保其持续有效性。
二. 制定一个有效的SLA1. 清晰的目标和指标在制定SLA时，首先需要明确确定服务的目标和指标。
这些目标和指标应该具体、可衡量和可达成。
例如，如果是一个网络服务提供商，目标可以是确保网络的可用性达到99.9％，指标可以是测量网络的平均故障时间。
2. 可接受的服务水平明确定义客户可以接受的服务水平是制定有效SLA的关键。
这应该基于客户的业务需求和优先级。
不同的客户可能有不同的可接受水平，因此需要根据他们的需求进行个性化的设置。
3. 定期沟通SLA应该在服务提供商和客户之间进行定期的沟通和回顾。
这有助于确保双方对SLA的理解和满意度，并提供机会进行任何必要的调整和改进。
定期沟通还可以帮助建立互信和合作关系，以实现更强的合作效果。
4. 风险管理在制定SLA时，必须考虑潜在的风险和不可控因素。
这些风险可能包括自然灾害、供应商故障、网络攻击等。
在SLA中应明确如何应对这些风险，并制定相应的应急计划。
三. 监控和调整SLA1. 监控指标一个有效的SLA应该有具体的监控指标，以评估服务提供商是否符合SLA的要求。
这些指标可以包括服务的可用性、故障时间、响应时间等。
监控指标应该根据SLA的要求进行定期的测试和评估。
2. 持续改进监控SLA是为了发现潜在的问题和改进的机会。
服务提供商应该根据监测结果进行持续改进，以提高服务质量和满足客户的需求。
客户的反馈也是宝贵的资源，应该被积极地参考和整合。
3. 合同条款如果发现SLA需要调整或修订，应遵守合同条款并与客户进行协商。
变更可能需要在SLA中进行全面的审查和修改，以确保新的要求能够得到满足。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
sla服务等级协议
SLA（服务等级协议）一、背景SLA（服务等级协议）是指在服务提供者和客户之间制定的一项协议，规定了服务提供者在提供服务过程中应该达到的特定标准和要求。
通过制定SLA，服务提供者可以向客户承诺提供高质量的服务，并在不达标时承担相应的责任。
本文将详细介绍SLA的概念、内容和重要性。
二、SLA的概念SLA是指服务提供者和客户之间达成的一种约定，旨在确保服务方能按照双方商定的服务标准和要求提供服务。
SLA往往包含以下几个方面的内容：服务水平目标SLA中首先需要明确服务水平目标，即对服务质量的具体要求和标准。
这些目标可以是客户需求、行业标准或其他合理的指标。
例如，对于网络服务提供商而言，服务水平目标可能包括网络可用性、带宽保证、故障应对时间等。
应急响应时间SLA也应明确服务提供者在面临应急情况时应采取的行动和响应时间。
这样可以确保服务提供者能够快速响应客户问题，并尽快解决。
故障处理和恢复一旦服务出现故障，SLA应明确故障的定义、报告和处理流程。
同时，也应规定故障恢复的时间和方式，以便限制故障对客户的影响最小化。
约定的服务时间和工作时间SLA还应该规定服务提供者的服务时间和工作时间，以便确保客户可以根据自己的需求和预期规划使用服务的时间。
服务可用性和性能SLA必须明确服务的可用性和性能指标，以便客户能够了解服务提供者在这方面的表现。
这些指标可以包括响应时间、处理能力、吞吐量等。
三、SLA的重要性SLA对于服务提供者和客户都非常重要。
以下是SLA的一些重要性：明确双方责任通过制定SLA，双方可以明确自己的责任，避免产生歧义和争议。
这有助于确保双方在合作过程中始终保持良好的合作关系。
提供保证和信任SLA为客户提供了一份保证，即服务提供者会按照协议中的约定提供服务。
这种保证可以增加客户对服务提供者的信任，从而促进长期合作关系的发展。
提高服务质量SLA明确了服务质量的要求和标准，使得服务提供者在提供服务时能够有明确的目标和指引。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议SLAV完整版一、协议目的及范围本协议旨在确定双方关于运维服务等级协议的条款和条件，以确保服务质量、提高运维效率，并明确责任和权利。
本协议适用于运维服务提供商（以下简称“服务商”）和客户（以下简称“客户”）之间的合作关系。
二、服务时间1. 服务商将提供全天候的运维服务，确保客户系统的稳定和安全运行。
2. 非计划性维护将在事先通知客户的情况下进行，并尽可能在最短时间内完成维护工作。
三、服务水平指标1. 故障处理时间：服务商将在故障报告后的X小时内对问题进行诊断和解决。
2. 服务恢复时间：服务商将在故障发生后的X小时内将服务恢复正常。
3. 服务可用性：服务商将保证服务的可用性达到X%以上。
4. 工单处理效率：服务商将在接到工单后的X分钟内回复客户，并在X小时内完成问题处理。
5. 技术支持：服务商将提供专业的技术支持，确保客户系统运行稳定。
四、责任与义务1. 服务商责任：（1）确保服务水平符合本协议规定；（2）对客户系统进行定期检查和维护；（3）及时响应客户问题，并提供有效解决方案。
2. 客户责任：（1）配合服务商进行系统信息提供，以便于快速定位和解决问题；（2）遵守本协议规定，保障服务商顺利提供服务。
五、服务费用与付款方式1. 服务费用：服务费用根据客户需求和服务等级确定，双方应在协议生效后严格执行付费方式。
2. 付款方式：客户应按照协议约定的时间和方式支付服务费用，服务商应按时提供发票并签署。
六、协议变更与终止1. 双方需事先书面通知并经过双方同意，方可对本协议进行修改。
2. 任何一方可在提前X天书面通知对方的情况下终止本协议。
七、争议解决双方如有任何争议，应通过友好协商解决；若协商无果，应提交给法律部门处理。
八、协议生效本协议自双方签署之日起生效，有效期至协议终止。
以上为运维服务等级协议SLAV完整版。
希望双方严格履行协议规定，达成合作共赢的目标。
软件开发服务等级协议SLA[V1
软件开发服务等级协议SLA[V1 ---协议编号：SLA[V1.0]生效日期：[日期]1. 引言本协议旨在明确软件开发服务提供商（以下简称“服务提供商”）与客户之间的服务等级协议。
本协议规定了服务提供商在软件开发服务方面的责任和义务，以及客户可以期望的服务水平。
2. 定义在本协议中，以下术语的定义如下：- 服务提供商：指负责提供软件开发服务的公司或个人。
- 客户：指与服务提供商签订本协议并购买软件开发服务的公司或个人。
- 服务等级协议（SLA）：指服务提供商和客户之间达成的关于服务水平的约定。
3. 服务范围服务提供商将根据客户的需求，提供以下软件开发服务：- 软件需求分析- 系统设计与架构- 编码与开发- 软件测试与质量保证- 上线部署与发布- 技术支持与维护4. 服务等级目标服务提供商将努力满足以下服务等级目标：- 响应时间：服务提供商将在接收到客户的请求后的【指定时间】内进行回应。
- 项目交付：服务提供商将根据双方约定的时间表按时交付软件开发项目。
- 质量标准：服务提供商将确保软件开发服务符合行业标准和最佳实践，并提供高质量的软件解决方案。
5. 服务支持- 技术支持：服务提供商将通过电话、电子邮件或在线聊天等方式为客户提供技术支持，解答相关问题和提供解决方案。
- 故障处理：服务提供商将在发现软件故障或问题时，立即采取行动解决，并提供相应的故障跟踪和排除过程。
6. 服务计费- 费用结构：软件开发服务的计费方式以和客户签订的合同为准。
- 付款方式：客户需按照合同约定的付款方式和时间节点支付软件开发服务费用。
7. 不可抗力双方因不可抗力事件（如自然灾害、战争、政府行为等）而无法履行本协议下的任何义务时，应及时通知对方，并根据具体情况商议必要的解决方案。
8. 争议解决本协议的任何争议应通过友好协商解决，若协商无果，可以由双方约定的仲裁机构进行仲裁。
9. 协议变更任何对本协议的修改或变更应经双方以书面方式达成一致，并由双方的授权代表签署。
系统运维服务等级SLA
系统运维服务等级协议SLA【v1.0】版本信息目录一、服务内容 (2)A、对接新企业 (2)B、日常问题处理 (2)C、定期定时任务 (2)D、工作交接及留痕 (3)二、服务要求 (3)E、企业对接要求。
(3)F、日常问题要求。
(3)H、定期定时任务要求 (3)I、工作交接 (4)三、服务响应时间和方式 (4)四、服务级别定义 (4)五、服务响应级别 (6)一、服务内容A、对接新企业1、配合新企业对接，解答企业对接中遇到的问题，及时解决，对于不能解决的问题，及时反馈。
2、配置新企业对接的加密信息以及与物通沟通配置ASE程序。
B、日常问题处理3、解答企业对接后，投入正常生产过程中，所遇到的问题，包括退单单据原因排查，错误单据原因排查，撤销单，退换货，核放单，核注清单等相关单据问题。
4、解答业务部门（报关行）在使用E贸易系统所遇到的问题，包括不限于清单状态不进行下一逻辑流转，缺少支付单，运单，以及订单，核放单审核不通过，等等。
5、负责新业务以及etouch程序更新的安装部署。
6、数据导出，必须要有数据导出联系函，并按时导出企业所需数据。
C、定期定时任务7、定期清理接口，kafka，zookeeper，消费程序的日志。
8、查看zabbix监控程序，时刻监控数据流转的各个状态，做到提前发现问题。
9、定期检查前置机程序，清理滞留回执报文，以及历史垃圾数据。
D、工作交接及留痕10、做好工作记录，并按时按点上缴直属领导。
11、夜班与白班交替，做好工作交接，并留下痕迹。
二、服务要求E、企业对接要求。
1、及时响应，及时反馈未能解决的问题。
2、确认对接工单，对接关系表的信息的正确性。
3、前置机配置，确保命名规则一致，确保配置程序版本是最新的，确保配置信息完整，配置目录正确。
F、日常问题要求。
1、及时响应问题，及时反馈未能解决的问题。
2、与物通，企业，关务部门沟通要积极主动。
3、数据操作要按照数据操作规范进行，保证其安全性，正确性。
sla 服务等级协议
sla 服务等级协议SLA（Service Level Agreement）是一种服务等级协议，用于约定服务提供商与客户之间的服务水平标准和责任。
它是一份合同，详细描述了服务提供商所承诺的服务质量和客户可以期望得到的保证。
本文将围绕SLA的定义、重要性、内容要素和实施步骤展开讨论。
一、SLA的定义SLA是一种法律约定，规定了服务提供商在提供服务过程中所应满足的一系列要求、目标和责任。
它可以确保服务提供商为客户提供高质量的服务，同时也为客户提供了一种保障，确保他们获得所支付的价值。
二、SLA的重要性SLA在服务提供商和客户之间建立了一种互信关系，对于双方来说都具有重要意义。
对于服务提供商来说，SLA可以帮助他们明确自己的责任和目标，提高服务质量，树立良好的企业形象。
对于客户来说，SLA提供了一种保障，确保他们获得预期的服务质量，并在不满意时有追究责任的权利。
三、SLA的内容要素SLA通常包括以下内容要素：1. 服务描述：详细描述所提供的服务的范围、性质、功能和特点。
2. 服务级别目标：明确规定服务水平的要求和目标，例如可用性、响应时间、故障修复时间等。
3. 服务报告：规定服务提供商向客户提交的报告内容和频率，例如故障报告、性能报告等。
4. 服务支持：描述服务提供商提供的技术支持和问题解决的方式和时间。
5. 服务变更：规定双方对SLA进行修改和变更的程序和条件。
6. 违约责任：明确双方违约时的责任和赔偿方式。
7. 协议期限：规定SLA的有效期限和终止条件。
四、SLA的实施步骤1. 协商：服务提供商和客户共同商讨并确定SLA的内容和要求。
2. 签订：双方签署正式的SLA协议，并确定有效期限。
3. 通知：服务提供商向客户提供服务前，应向客户提供相关的SLA 信息，确保客户了解其权益和责任。
4. 监控：服务提供商需要对服务水平进行定期监控和评估，确保达到SLA的要求。
5. 报告：服务提供商应根据协议要求向客户提交服务报告，包括故障情况、性能指标等。
服务级别协议(SLA)
ISO20000IT服务管理XXXXXXX信息化建设服务级别协议（SLA）目录1．服务概述 (3)2．服务条款 (4)2.1 协议有效期 (4)2.2 协议检查与评估 (4)2.3 SLA服务级别协议 (4)3．支持的服务 (4)4．服务内容 (4)4.1 软件运维服务................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.2 硬件运维服务................................................................................................... 错误!未定义书签。
5．双方责任 (4)5.1 甲方责任 (5)5.2 乙方责任 (5)6．名词定义 (5)6.1 问题解决时间 (6)6.2 请求响应时间 (6)6.3 满意度 (6)7．服务支持热线 (6)8．服务投诉 (6)9．其他约定 (6)10．协议签署 (6)该服务级别协议 (后称“甲方”)和（后称“乙方”）就XXXXXX信息化建设所作的承诺，该文档将界定双方的责任和流程以确保甲方的需求得到及时的响应。
甲方信息：客户名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：乙方信息：公司名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：2.1 协议有效期本协议有效期为2020-06-12至2020-11-11。
2.2 协议检查与评估服务级别经理作为乙方的代表在协议生效运行后每90天与甲方的代表共同进行SLA 实施状况评估，并根据服务报告管理程序的要求提交相关报告。
依据评估检查结果，SLA每年进行一次更新，在更新SLA尚未完成和发布前，仍执行原SLA。
2.3 SLA服务级别协议2.3.1 XXX信息化建设设计：注：服务工作时间为9:00-12:00 & 13:00-18:00SLA是指服务级别协议，服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。
运维服务等级协议(SLA)
运维服务等级协议（SLA) 概述Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。
Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。
服务级别运维服务工作范围运维服务工作主要包含两方面：1.维保服务指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。
2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。
新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。
故障级别定义及反馈时间●因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。
●以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算；●“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分析解决问题的时间；●正常的服务时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。
非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。
运维工作方式在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。
在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。
客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。
服务级别协议 (SLA)
服务级别协议 (SLA)引言在信息技术和云服务领域，服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）是服务提供商与客户之间关于服务性能、可靠性和质量的正式承诺。
它确保客户可以预期一定的服务质量，并在服务未达到预定标准时提供补救措施。
SLA的重要性SLA对于确保业务连续性至关重要。
它们帮助客户了解他们可以期望的服务性能水平，并为服务提供商设定了清晰的目标。
此外，良好的SLA可以增强客户信任，促进长期合作关系。
SLA的关键组成部分服务水平指标 (SLIs)SLI是衡量服务质量的具体指标，如系统可用性、响应时间或事务处理速度。
它们是量化服务性能的基础。
服务水平目标 (SLOs)SLO定义了客户期望的服务水平。
例如，一个SLO可能规定系统的正常运行时间不得低于99.9%。
补救措施当服务未能满足SLO时，SLA应详细说明补救措施。
这可能包括服务信用、退款或其他形式的补偿。
制定有效的SLA明确和可测量SLA应具体明确，避免模糊不清的语言。
所有SLI和SLO都应该是可测量和可验证的。
现实和可实现设定过于激进的SLO可能会导致频繁的补救措施，影响提供商的利润。
相反，过于宽松的SLO可能不会给客户带来价值。
灵活性业务需求和技术环境会随时间变化。
因此，SLA应该包含定期审查和调整的条款。
沟通和透明度服务提供商应定期向客户提供性能报告，并保持沟通渠道畅通，以便快速解决任何问题。
结论SLA是服务提供商与客户之间的重要桥梁，它确保双方对服务质量有共同的理解。
通过制定明确、现实和灵活的SLA，可以建立和维护强大的客户关系，同时提高服务的可靠性和性能。
随着业务需求的不断发展，SLA应被视为一个活生生的文档，需要定期审查和更新，以保持其相关性和有效性。
服务级别协议(完整版)(SLA)
服务级别协议(完整版)（SLA）服务级别协议(完整版)（SLA）1. 介绍服务级别协议（SLA）是一种合同文件，旨在明确服务提供商与客户之间的责任和义务。
本协议规定了服务提供商所承诺的服务水平，包括服务质量、可用性、响应时间和问题解决方案等方面的要求。
该协议的主要目的是确保客户对服务的期望得到满足，同时为双方提供一种可衡量和监控服务质量的方式。
2. 服务提供商职责2.1 服务质量服务提供商将致力于提供高质量的服务，包括但不限于：- 系统的可靠性和稳定性；- 服务的连续性和无故障时间；- 数据的安全和保密性；- 平台的可扩展性。
2.2 可用性服务提供商将保证服务的可用性达到合同中约定的百分比。
如果在合同约定可用性范围内，服务中断时间超过了规定的时间，服务提供商将对此负有相应的责任。
2.3 响应时间服务提供商将确保对客户的查询、请求或故障报告以及其他相关问题的响应时间在合同约定的时间范围内。
响应时间的定义将在合同中明确规定。
2.4 问题解决方案服务提供商将及时处理和解决客户的问题，采取适当的措施确保故障得到快速修复，以减少对客户业务和用户体验的影响。
3. 客户职责3.1 技术支持客户应提供必要的技术支持，包括但不限于提供所需的访问权限、系统配置和必要的设备等。
客户还应配合服务提供商进行问题诊断和解决。
3.2 付款责任客户应按照合同约定的方式和期限支付服务费用。
如果客户未按时支付服务费用，服务提供商有权根据协议中约定的处理方式执行相应措施。
3.3 通知责任客户应及时将任何对服务提供商业务运营有重大影响的事件或问题通知给服务提供商，并主动提供必要的信息和协助。
4. 服务级别评估和监控4.1 监测机制服务提供商将建立相应的监测机制，以监控服务可用性、性能和用户体验等关键指标。
数据采集和分析将用于评估实际服务质量和与协议约定的要求之间的差距。
4.2 报告和评估根据监测数据，服务提供商将定期向客户提供服务质量报告，报告将包括关键指标的趋势分析、异常情况和故障的解决情况等内容。
运维服务级别协议模板
运维服务级别协议模板为确保顺利提供稳定可靠的运维服务，本协议旨在明确双方的责任和义务，并以此为基础履行相应的服务水平。
本协议适用于涉及运维服务的各类合作项目，具体约定如下：一、运维服务范围1. 硬件维护：包括硬件设备巡检、保养、维修和更换等。
2. 软件维护：包括系统环境配置、软件安装和升级、补丁管理等。
3. 数据备份与恢复：包括定期数据备份和紧急数据恢复等。
4. 安全管理：包括网络安全监控、防火墙设置、漏洞修补等。
5. 性能监控与优化：包括定期性能检查、性能参数调整等。
6. 日常操作支持：包括用户账号管理、操作指导、故障排除等。
7. 事件响应与故障处理：包括对运维事件的快速响应和故障的紧急处理等。
二、服务水平目标1. 可用性目标：保证设备和系统的稳定运行，可用性不低于99.9%。
2. 响应时间目标：故障报告后，运维团队将在X小时内（具体数字根据实际情况填写）做出响应。
3. 故障处理目标：故障发生后，运维团队将在X小时内（具体数字根据实际情况填写）开始故障排查和处理。
4. 数据备份目标：数据备份周期为X天/周/月（具体周期根据实际情况填写），备份数据恢复时间不超过X小时。
三、服务支持1. 工作时间：运维服务将在每周X天（具体工作日根据实际情况填写）的X时至X时（具体工作时间段根据实际情况填写）提供支持。
2. 联系方式：在工作时间内，用户可以通过电话/邮件等方式联系运维团队进行咨询和报修。
3. 服务报告：运维团队将定期向用户提供运维服务报告，内容包括服务绩效和改进建议。
四、责任与义务1. 用户责任：用户应提供准确、完整的系统和设备信息，并配合运维团队开展维护工作。
2. 运维团队责任：运维团队应按照约定的服务水平目标提供运维服务，确保服务质量和响应时间。
五、变更管理1. 任何对服务范围或服务水平目标的改动需提前进行书面通知和双方协商后方可进行。
2. 双方均有权根据实际需要对本协议进行修改和补充。
六、违约责任任何一方未能履行本协议约定的义务，应承担相应的违约责任，并赔偿对方因此受到的损失。
服务级别协议(精选)(SLA)
服务级别协议(精选)（SLA）服务级别协议（SLA）一、概述服务级别协议（SLA）是指供应商与客户之间就服务质量和性能方面所达成的协议。
该协议详细规定了服务提供商所提供的服务的性能指标、服务水平、故障处理流程、延迟问题的解决方式等具体内容。
本文将以服务级别协议的范本为基础，介绍其主要组成部分和各项约定。
二、服务级别协议的组成部分1. 引言服务级别协议的引言部分通常包括协议的目的、适用范围、参与方和解释定义等内容。
引言部分的目的是明确协议的背景和意义，使双方都能理解协议的重要性和约束力。
2. 服务描述服务描述部分详细描述了供应商所提供的服务的具体内容，包括服务范围、服务等级、服务支持等。
其中，服务范围明确标识了供应商所提供的具体服务项目；服务等级界定了服务的质量和性能指标；服务支持指明了供应商提供的技术支持和维护服务等。
3. 服务性能指标服务性能指标部分列出了各项服务性能指标和相应的衡量标准。
例如，对于网络服务提供商，服务性能指标可能包括可用性、带宽、故障恢复时间等；对于软件服务提供商，可能包括系统稳定性、响应时间等。
服务性能指标的明确规定有助于双方更好地评估和管理服务质量。
4. 服务水平承诺服务水平承诺部分规定了供应商对各项服务性能指标的具体承诺和相应的惩罚措施。
这些承诺既是供应商对其服务质量的保证，也是客户对供应商履约的要求。
同时，服务水平承诺也提供了一定的惩罚机制以确保供应商履行协议。
5. 故障处理流程故障处理流程部分描述了供应商对于故障的处理流程和时间要求。
该部分主要包括故障报告流程、响应时间、故障诊断和修复过程等。
明确的故障处理流程有助于提高故障处理的效率和准确性。
6. 服务变更管理服务变更管理部分规定了服务提供商如何处理变更请求以及变更的时间范围、流程和影响评估等。
供应商和客户之间的有效变更管理可以保证服务的可持续性，并减少因变更引起的不确定性和风险。
7. 合同有效期和终止合同有效期和终止部分规定了协议的有效期限以及各方终止协议的条件和程序。
服务级别协议书范本(SLA)
服务级别协议书范本（SLA）一、引言本协议旨在确保提供的服务达到一定的水平，明确服务提供商和客户之间的责任与义务，并为双方提供解决服务问题和争议的框架。
二、服务定义1. 服务提供商将按照协议中约定的方式提供以下服务：- 服务一：描述服务一的内容和范围。
- 服务二：描述服务二的内容和范围。
- 服务三：描述服务三的内容和范围。
2. 服务提供商将在以下时间段内提供服务：- 工作日，上午8点至下午5点。
- 非工作日，提供紧急故障解决服务。
3. 服务提供商和客户将共同努力确保服务水平的满足，并在必要时进行协调和合作。
三、服务级别目标1. 服务可用性：- 服务可用性目标为每个月99.9%的时间内可用，不包括计划的维护窗口。
2. 故障响应时间：- 在工作时间内，服务提供商将在故障报告收到后的1小时内响应，并在2小时内提供解决方案。
- 在非工作时间内，服务提供商将在故障报告收到后的2小时内响应，并在4小时内提供解决方案。
3. 故障恢复时间：- 在工作时间内，服务提供商将在故障发生后的4小时内完成故障恢复。
- 在非工作时间内，服务提供商将在故障发生后的8小时内完成故障恢复。
四、服务支持1. 故障报告：- 客户应及时向服务提供商报告任何服务故障或异常状态，并提供详细的故障描述和相关信息。
2. 服务审核：- 客户和服务提供商将定期进行服务审核，包括服务水平评估、问题解决和改进计划等。
3. 变更管理：- 所有对服务的变更都应由双方事先达成共识，并确保变更对现有服务不会产生负面影响。
五、争议解决1. 双方应以友好合作的方式解决服务相关的问题和争议。
2. 如双方无法就某一争议达成一致，应协商解决方案，并有必要时寻求第三方中立人的帮助。
六、协议修订与终止1. 本协议生效后，任何修改或变更应以书面形式协商并达成一致。
2. 双方可随时协商终止本协议，并提前通知对方。
七、其他条款1. 本协议不得转让给第三方。
2. 本协议的解释和适用应依据相关法律和法规。
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XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (14)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (15)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
3.其他支持活动：➢培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的IT 使用技能；➢查杀电脑病毒。
安装杀毒软体、更新防病毒代码；➢对桌面网络端口进行调整变更；➢制作桌面计算机设备的管理标签。
1.对所有维护的桌面设备半年一次巡检；2.对甲方重要领导实行专项服务；3.对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决；4.对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；5.对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。
1.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；2.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；3.对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。
1.设备安装服务；（基于PC ，笔记本电脑、显示器、打印机或其他和PC相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网路的连接、附件的安装、驱动程式的安装。
设备安装前须对新设备安装作业系统、标准软体，使其达到可用状态。
并在资产管理系统中建立新设备的相应档案）2.设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动服务）3.设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体及外设来扩充性能和功能）4.设备配置变更服务。
（桌面设备PC 、笔记本的软硬件配置的改变，如增加硬件、CPU 、内存，打印机的耗材更换等等。
）1.根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管理，但客户承担备件费用；2.按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备件，先确保电脑正常使用；3.回应客户需求，将客户的故障备件送至专业厂商和部门进行维修。
注：对于保内的硬件（服务器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬盘、内存、显示器、鼠标、键盘），XXXX将免费提供维修或更换服务。
对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理和硬件运送费用。
1.清查和建立用户端电脑的基本配置；2.建立用户端电脑的信息库；3.及时更新和维护，成为管理的基础。
1.制定标准化桌面管理策略；2.对操作系统进行安全设置，避免病毒和恶意软件安装，提高办公效率；3.根据用户需要，限制或管理用户；4.制定安全管理制度。
3.1.2服务要求甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.提供正版软件安装介质；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件。
3.2 网络维护服务3.2.1服务内容1.网络设备日常维护：网络设备（核心交换机和路由器、汇聚层交换设备、防火墙）故障的诊断和修复；2.网络运行维护：网络XX机房监控，确保核心网络稳定运行；3.网络健康检查：网络节点周期性检查，发现潜在问题，及时报告处理；4.网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行状态和线路连通性进行实施监控。
包括：INTERNET连通性、业务主干网络、核心交换机、核心路由器、汇聚层交换设备、防火墙；5.网络设备配置备份；6.网络安全管理：对所有维护的设备和服务进行安全管理，享有安全管理权利。
3.2.2服务要求甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.提供正版网管监控软件和监控服务器；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3.所监控的网络设备有管理功能；4.给予网络安全管理权利。
3.3 应用管理服务3.3.1服务内容1.主机监控：服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查、监控；2.主机配置：服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置；3.系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补丁下载；4.数据备份：关键应用的备份、OA服务器网上行政服务平台、呼叫XX等；5.主机安全：病毒库升级、高危端口监控，保障主机健康运行。
3.3.2服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.所管理的服务器给予管理权限；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3.提供正版软件安装介质；4.提供备份介质。
3.4 机房环境运维服务3.4.1服务内容机房运维：包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日常管理等。
包括：1.机房机柜摆放规划和机柜管理；2.服务器和网络设备摆放规划和日常管理；3.设备出入机房审批登记管理；4.内部人员出入机房审批登记管理；5.外部来宾机房参观审批登记管理；6.机房电力系统运行监控（UPS输入电压电流、输出电压电流、负载使用情况、电池使用情况）；7.空调系统日常监控（温度、湿度）；8.防水日常监控；9.服务器、网络、应用、存储通断和性能监控系统；10.机房资产管理系统。
3.4.2服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；2.监控的设备必须提供有监控功能或能实现监控功能；3.给予机房管理权限。
3.5 其它设备管理服务协助“XX”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。
4.服务响应时间和方式◇服务热线电话：◇24小时电话支持：◇现场服务时间：乙方核定相关人工费用)支持以外的上述时间其他的工作要求，由项目经理酌情处理。
5.现场维护服务及服务级别定义事件优先级对应的响应时间参考下表：注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。
由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。
6.用户服务响应级别重要用户：（甲方领导。
响应时间5分钟内，解决问题时间1小时以内，所有故障均提供现场服务。
）较为重要用户：（甲方核心业务负责人，响应时间为10分钟，解决问题时间2小时之内，所有故障均提供现场服务。
）第三方服务供应商支持（乙方协助甲方）对于需要由用户的其它设备和软件供应商解决的问题，协助用户将未解决的问题提交给适当的支持渠道。
他们的响应时间不包含在上述目标之内。
如果遇到硬件损毁，在备件到达后提供相应的服务，由于备件问题导致的不能提供有效的服务，乙方不承担责任。
7.联系人管理甲方：（客户代表），为甲方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责监督合同执行情况，以及处理合同执行过程中的审批和协调。
项目执行过程中乙方任何需审批和协调的相关事宜统一汇报给甲方客户代表。
乙方：（项目经理），为乙方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责管理该项目使得项目顺利执行和推进，保证客户的利益，同时协调和处理项目中存在的问题。
项目经理是事件处理的直接负责人，对用户负责。
他的责任是:⏹确保甲方了解事件需要升级处理。
⏹随时监督和协调事件处理的过程，满足甲方的需要。
⏹随时向甲方和上级汇报事件处理的进度,保障各环节沟通。
8.客户服务管理服务报告提供过报告回顾最近一段时间的支持维护情况，对当前系统支持维护的状况进行总结分析，帮助“XX”了解当前系统状况以及系统在一定时间范围内的可用性及故障情况，了解服务计划的实施进度，了解系统运作中存在的隐患及改进方法，提高系统管理水平，同时，汇报将来的服务安排。
通过报告，“XX”能够更加全面地了解系统运行的状态以及XXXX公司已经提供的各项服务内容。
➢报告时间：每月月底➢报告人：项目经理➢报告周期：每半年一次趋势分析报告➢报告内容：责任人、参加技术服务人员名单、服务回顾发现、服务计划执行情况、桌面维护突发事件管理、系统维护服务报告、系统网络突发事件管理、问题管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顾分析、系统变更情况分析及确认、信息安全管理、后续行动计划及建议。