运维服务等级协议SLA【V1.0】
TOC运维服务等级协议(SLA)
TOC运维服务等级协议(SLA)运维服务等级协议（SLA)概述Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。
Thoughtworks提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。
服务级别级别级别1服务范围及内容支持方式一级支持为初级技术支持，对应的运维人员对系统有基本远程的了解，可收集用户需求并提供简单的解决方案，若无法处理则升级为二级支持，不进行代码修改级别2二级支持为中级技术支持，对应的运维人员对系统如何运行使用、系统相关的业务知识有深入的了解，并且拥有访问产品实例的权限（比如管理员权限）,以便于解决运维问题。
级别2的支持，不支持修改代码解决用户问题。
如果需要修改代码，支持级别会转到级别3.现场/远程级别3三级支持为最初级别手艺支持，供给最初级别的运维支持服务。
服务包含：改善基础设施，进行代码和/或数据库的修改来解决问题。
L3支持服务可能会同样需要访问主机监控工具里的log文件或者告警提醒。
现场/远程运维服务工作范围运维效劳事情主要包含两方面：1.维保效劳指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。
2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。
新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。
故障级别定义及反馈时间故障级别严重描述系统或某关键功能无法访问，用户无法自行处理。
一个完整的中断导致系统（或功能的关键部分）是完全没法访问。
高级系统或某关键功能无法访问，用户可临时自行处理。
关键功能退化或不可用，从而导致对服务的可用性不可接受，用户体验严重影响。
临时解决方法是可用的，但它不是一个可以承受的长期解决方案。
中级影响小部分用户，或非关键系统功能，可能影响使用以及系统数据。
SLA(服务等级协议)(2024两篇)
SLA(服务等级协议)（二）SLA（服务等级协议）（二）一. 引言服务等级协议（SLA）是一种约定，用于明确服务提供商和客户之间的责任和义务，确保提供的服务能够满足客户的期望和需求。
本文是SLA（服务等级协议）系列的第二部分，将继续探讨如何制定一个有效的SLA，以及如何监控和调整SLA以确保其持续有效性。
二. 制定一个有效的SLA1. 清晰的目标和指标在制定SLA时，首先需要明确确定服务的目标和指标。
这些目标和指标应该具体、可衡量和可达成。
例如，如果是一个网络服务提供商，目标可以是确保网络的可用性达到99.9％，指标可以是测量网络的平均故障时间。
2. 可接受的服务水平明确定义客户可以接受的服务水平是制定有效SLA的关键。
这应该基于客户的业务需求和优先级。
不同的客户可能有不同的可接受水平，因此需要根据他们的需求进行个性化的设置。
3. 定期沟通SLA应该在服务提供商和客户之间进行定期的沟通和回顾。
这有助于确保双方对SLA的理解和满意度，并提供机会进行任何必要的调整和改进。
定期沟通还可以帮助建立互信和合作关系，以实现更强的合作效果。
4. 风险管理在制定SLA时，必须考虑潜在的风险和不可控因素。
这些风险可能包括自然灾害、供应商故障、网络攻击等。
在SLA中应明确如何应对这些风险，并制定相应的应急计划。
三. 监控和调整SLA1. 监控指标一个有效的SLA应该有具体的监控指标，以评估服务提供商是否符合SLA的要求。
这些指标可以包括服务的可用性、故障时间、响应时间等。
监控指标应该根据SLA的要求进行定期的测试和评估。
2. 持续改进监控SLA是为了发现潜在的问题和改进的机会。
服务提供商应该根据监测结果进行持续改进，以提高服务质量和满足客户的需求。
客户的反馈也是宝贵的资源，应该被积极地参考和整合。
3. 合同条款如果发现SLA需要调整或修订，应遵守合同条款并与客户进行协商。
变更可能需要在SLA中进行全面的审查和修改，以确保新的要求能够得到满足。
云服务器服务等级协议SLA
云服务器服务等级协议SLA云服务器服务等级协议（SLA）1. 服务概述：1.1 本协议旨在明确提供云服务器服务的服务等级协议（Service Level Agreement，简称SLA），确保客户在使用云服务器服务期间享受稳定、可靠的服务。
1.2 服务提供商将按照下文规定的标准为客户提供云服务器服务。
2. 服务等级承诺：2.1 可用性：2.1.1 服务提供商保证云服务器服务在每月累计不可用时间不超过0.1%。
若超出此时限，服务提供商将按照以下方式进行补偿：a) 不可用时间达到0.1%但低于0.5%，服务提供商将提供相应折扣，抵扣下一个月的服务费用。
b) 不可用时间超过0.5%，服务提供商将提供额外的服务时间，以补偿客户的损失。
2.1.2 不可用时间定义为客户无法访问云服务器的时间，原因可能包括但不限于网络故障、硬件故障或其他服务中断。
2.2 性能：2.2.1 服务提供商保证云服务器的性能符合所承诺的配置要求，包括处理能力、存储容量和网络带宽。
2.2.2 若客户发现云服务器性能不符合承诺的要求，客户可向服务提供商提出投诉，并在服务提供商确认后，服务提供商将根据具体情况进行调整或提供相应的补偿。
3. 服务支持：3.1 服务提供商将提供具有专业知识、经验和技能的技术支持人员，协助客户解决与云服务器相关的问题。
3.2 客户可通过电话、电子邮件或在线聊天等方式与服务提供商的技术支持团队进行沟通。
3.3 技术支持团队将按照合理的时间要求尽快响应客户的请求，并且在合理的时间范围内解决客户的问题。
4. 数据安全：4.1 服务提供商将采取适当的措施保护客户的数据安全。
这些措施包括但不限于备份、加密和安全的存储系统。
4.2 服务提供商将不会未经客户的授权，访问或使用客户的数据。
4.3 在不可抗力事件发生时，例如火灾、洪水、地震等自然灾害或网络恶意攻击事件，服务提供商将尽力保护客户的数据安全，并在恢复后尽快恢复服务。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议SLAV完整版一、协议目的及范围本协议旨在确定双方关于运维服务等级协议的条款和条件，以确保服务质量、提高运维效率，并明确责任和权利。
本协议适用于运维服务提供商（以下简称“服务商”）和客户（以下简称“客户”）之间的合作关系。
二、服务时间1. 服务商将提供全天候的运维服务，确保客户系统的稳定和安全运行。
2. 非计划性维护将在事先通知客户的情况下进行，并尽可能在最短时间内完成维护工作。
三、服务水平指标1. 故障处理时间：服务商将在故障报告后的X小时内对问题进行诊断和解决。
2. 服务恢复时间：服务商将在故障发生后的X小时内将服务恢复正常。
3. 服务可用性：服务商将保证服务的可用性达到X%以上。
4. 工单处理效率：服务商将在接到工单后的X分钟内回复客户，并在X小时内完成问题处理。
5. 技术支持：服务商将提供专业的技术支持，确保客户系统运行稳定。
四、责任与义务1. 服务商责任：（1）确保服务水平符合本协议规定；（2）对客户系统进行定期检查和维护；（3）及时响应客户问题，并提供有效解决方案。
2. 客户责任：（1）配合服务商进行系统信息提供，以便于快速定位和解决问题；（2）遵守本协议规定，保障服务商顺利提供服务。
五、服务费用与付款方式1. 服务费用：服务费用根据客户需求和服务等级确定，双方应在协议生效后严格执行付费方式。
2. 付款方式：客户应按照协议约定的时间和方式支付服务费用，服务商应按时提供发票并签署。
六、协议变更与终止1. 双方需事先书面通知并经过双方同意，方可对本协议进行修改。
2. 任何一方可在提前X天书面通知对方的情况下终止本协议。
七、争议解决双方如有任何争议，应通过友好协商解决；若协商无果，应提交给法律部门处理。
八、协议生效本协议自双方签署之日起生效，有效期至协议终止。
以上为运维服务等级协议SLAV完整版。
希望双方严格履行协议规定，达成合作共赢的目标。
软件开发服务等级协议SLA[V1
软件开发服务等级协议SLA[V1 ---协议编号：SLA[V1.0]生效日期：[日期]1. 引言本协议旨在明确软件开发服务提供商（以下简称“服务提供商”）与客户之间的服务等级协议。
本协议规定了服务提供商在软件开发服务方面的责任和义务，以及客户可以期望的服务水平。
2. 定义在本协议中，以下术语的定义如下：- 服务提供商：指负责提供软件开发服务的公司或个人。
- 客户：指与服务提供商签订本协议并购买软件开发服务的公司或个人。
- 服务等级协议（SLA）：指服务提供商和客户之间达成的关于服务水平的约定。
3. 服务范围服务提供商将根据客户的需求，提供以下软件开发服务：- 软件需求分析- 系统设计与架构- 编码与开发- 软件测试与质量保证- 上线部署与发布- 技术支持与维护4. 服务等级目标服务提供商将努力满足以下服务等级目标：- 响应时间：服务提供商将在接收到客户的请求后的【指定时间】内进行回应。
- 项目交付：服务提供商将根据双方约定的时间表按时交付软件开发项目。
- 质量标准：服务提供商将确保软件开发服务符合行业标准和最佳实践，并提供高质量的软件解决方案。
5. 服务支持- 技术支持：服务提供商将通过电话、电子邮件或在线聊天等方式为客户提供技术支持，解答相关问题和提供解决方案。
- 故障处理：服务提供商将在发现软件故障或问题时，立即采取行动解决，并提供相应的故障跟踪和排除过程。
6. 服务计费- 费用结构：软件开发服务的计费方式以和客户签订的合同为准。
- 付款方式：客户需按照合同约定的付款方式和时间节点支付软件开发服务费用。
7. 不可抗力双方因不可抗力事件（如自然灾害、战争、政府行为等）而无法履行本协议下的任何义务时，应及时通知对方，并根据具体情况商议必要的解决方案。
8. 争议解决本协议的任何争议应通过友好协商解决，若协商无果，可以由双方约定的仲裁机构进行仲裁。
9. 协议变更任何对本协议的修改或变更应经双方以书面方式达成一致，并由双方的授权代表签署。
安徽移动集团客户网络分级服务(SLA)规范V10
安徽移动集团客户网络分级服务（SLA）规范V1.0中国移动通信集团安徽有限公司网络部2012年4月前言根据集团公司对集团客户实行差异化服务的规范和相关要求，特制定《安徽移动集团客户网络分级服务 (SLA)规范V1.0》（服务等级协议-Service Level Agreement，简称SLA），对集团客户基础通信类业务从售前到售后的全程网络服务进行规范，采取各项措施提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本规范适用于安徽移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、VPN专线、集团短信和彩信等业务（以下简称为基础通信类业务）。
其中数据专线和互联网专线统称为专线接入类业务，语音专线、VPN专线、集团短信和彩信统称为叠加类业务。
文中所述集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
规范对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
规范对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。
为表述方便，文中所指集团客户部门包含省公司和市分公司集团客户部；运营支撑部门包含省公司网络部、分公司运行维护部和运营支撑部等网络服务部门。
目录第一章网络服务职责分工 (44)第二章网络服务等级定义 (77)第三章集团客户网络服务总体标准 (1010)第四章售前支撑响应措施 (1515)第五章业务开通服务 (1818)第六章业务变更服务 (2424)第七章投诉与故障处理服务 (2525)第八章信息通告服务 .............. 错误!未定义书签。
错误!未定义书签。
第九章日常维护服务 .............. 错误!未定义书签。
专业运维服务之sla服务水平协议
专业运维服务之SLA服务水平协议SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。
通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。
一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。
同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。
传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。
但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA 对性能（如响应时间）作出保障。
这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。
在符合ITSM规范的服务管理软件中，SLA显得越加重要。
据我所知，英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持SLA服务水平协议定义，串联服务请求、会话处理、事件分派等流程，让每一个求助与事件都能得到快速的响应，从而获得较高的服务效率与客户满意度。
易维帮助台是一款运营级IT远程服务工具及服务管理系统，对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA)，制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。
按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。
下面我们以IT运维服务中网络异常为例，看看易维软件是如何实现SLA的。
首先，服务商根据自己服务要求，定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间：接下来我们创建一个事件，选择好服务分类、紧急程度与影响程度后，系统即可自动算出SLA优先级，并规定响应时长与处理时长，如下图：易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。
sla 服务等级协议
sla 服务等级协议SLA（Service Level Agreement）是一种服务等级协议，用于约定服务提供商与客户之间的服务水平标准和责任。
它是一份合同，详细描述了服务提供商所承诺的服务质量和客户可以期望得到的保证。
本文将围绕SLA的定义、重要性、内容要素和实施步骤展开讨论。
一、SLA的定义SLA是一种法律约定，规定了服务提供商在提供服务过程中所应满足的一系列要求、目标和责任。
它可以确保服务提供商为客户提供高质量的服务，同时也为客户提供了一种保障，确保他们获得所支付的价值。
二、SLA的重要性SLA在服务提供商和客户之间建立了一种互信关系，对于双方来说都具有重要意义。
对于服务提供商来说，SLA可以帮助他们明确自己的责任和目标，提高服务质量，树立良好的企业形象。
对于客户来说，SLA提供了一种保障，确保他们获得预期的服务质量，并在不满意时有追究责任的权利。
三、SLA的内容要素SLA通常包括以下内容要素：1. 服务描述：详细描述所提供的服务的范围、性质、功能和特点。
2. 服务级别目标：明确规定服务水平的要求和目标，例如可用性、响应时间、故障修复时间等。
3. 服务报告：规定服务提供商向客户提交的报告内容和频率，例如故障报告、性能报告等。
4. 服务支持：描述服务提供商提供的技术支持和问题解决的方式和时间。
5. 服务变更：规定双方对SLA进行修改和变更的程序和条件。
6. 违约责任：明确双方违约时的责任和赔偿方式。
7. 协议期限：规定SLA的有效期限和终止条件。
四、SLA的实施步骤1. 协商：服务提供商和客户共同商讨并确定SLA的内容和要求。
2. 签订：双方签署正式的SLA协议，并确定有效期限。
3. 通知：服务提供商向客户提供服务前，应向客户提供相关的SLA 信息，确保客户了解其权益和责任。
4. 监控：服务提供商需要对服务水平进行定期监控和评估，确保达到SLA的要求。
5. 报告：服务提供商应根据协议要求向客户提交服务报告，包括故障情况、性能指标等。
服务级别协议(SLA)
ISO20000IT服务管理XXXXXXX信息化建设服务级别协议（SLA）目录1．服务概述 (3)2．服务条款 (4)2.1 协议有效期 (4)2.2 协议检查与评估 (4)2.3 SLA服务级别协议 (4)3．支持的服务 (4)4．服务内容 (4)4.1 软件运维服务................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.2 硬件运维服务................................................................................................... 错误!未定义书签。
5．双方责任 (4)5.1 甲方责任 (5)5.2 乙方责任 (5)6．名词定义 (5)6.1 问题解决时间 (6)6.2 请求响应时间 (6)6.3 满意度 (6)7．服务支持热线 (6)8．服务投诉 (6)9．其他约定 (6)10．协议签署 (6)该服务级别协议 (后称“甲方”)和（后称“乙方”）就XXXXXX信息化建设所作的承诺，该文档将界定双方的责任和流程以确保甲方的需求得到及时的响应。
甲方信息：客户名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：乙方信息：公司名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：2.1 协议有效期本协议有效期为2020-06-12至2020-11-11。
2.2 协议检查与评估服务级别经理作为乙方的代表在协议生效运行后每90天与甲方的代表共同进行SLA 实施状况评估，并根据服务报告管理程序的要求提交相关报告。
依据评估检查结果，SLA每年进行一次更新，在更新SLA尚未完成和发布前，仍执行原SLA。
2.3 SLA服务级别协议2.3.1 XXX信息化建设设计：注：服务工作时间为9:00-12:00 & 13:00-18:00SLA是指服务级别协议，服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。
服务级别协议 (SLA)
服务级别协议 (SLA)引言在信息技术和云服务领域，服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）是服务提供商与客户之间关于服务性能、可靠性和质量的正式承诺。
它确保客户可以预期一定的服务质量，并在服务未达到预定标准时提供补救措施。
SLA的重要性SLA对于确保业务连续性至关重要。
它们帮助客户了解他们可以期望的服务性能水平，并为服务提供商设定了清晰的目标。
此外，良好的SLA可以增强客户信任，促进长期合作关系。
SLA的关键组成部分服务水平指标 (SLIs)SLI是衡量服务质量的具体指标，如系统可用性、响应时间或事务处理速度。
它们是量化服务性能的基础。
服务水平目标 (SLOs)SLO定义了客户期望的服务水平。
例如，一个SLO可能规定系统的正常运行时间不得低于99.9%。
补救措施当服务未能满足SLO时，SLA应详细说明补救措施。
这可能包括服务信用、退款或其他形式的补偿。
制定有效的SLA明确和可测量SLA应具体明确，避免模糊不清的语言。
所有SLI和SLO都应该是可测量和可验证的。
现实和可实现设定过于激进的SLO可能会导致频繁的补救措施，影响提供商的利润。
相反，过于宽松的SLO可能不会给客户带来价值。
灵活性业务需求和技术环境会随时间变化。
因此，SLA应该包含定期审查和调整的条款。
沟通和透明度服务提供商应定期向客户提供性能报告，并保持沟通渠道畅通，以便快速解决任何问题。
结论SLA是服务提供商与客户之间的重要桥梁，它确保双方对服务质量有共同的理解。
通过制定明确、现实和灵活的SLA，可以建立和维护强大的客户关系，同时提高服务的可靠性和性能。
随着业务需求的不断发展，SLA应被视为一个活生生的文档，需要定期审查和更新，以保持其相关性和有效性。
服务级别协议(精选)(SLA)
服务级别协议(精选)（SLA）服务级别协议（SLA）一、概述服务级别协议（SLA）是指供应商与客户之间就服务质量和性能方面所达成的协议。
该协议详细规定了服务提供商所提供的服务的性能指标、服务水平、故障处理流程、延迟问题的解决方式等具体内容。
本文将以服务级别协议的范本为基础，介绍其主要组成部分和各项约定。
二、服务级别协议的组成部分1. 引言服务级别协议的引言部分通常包括协议的目的、适用范围、参与方和解释定义等内容。
引言部分的目的是明确协议的背景和意义，使双方都能理解协议的重要性和约束力。
2. 服务描述服务描述部分详细描述了供应商所提供的服务的具体内容，包括服务范围、服务等级、服务支持等。
其中，服务范围明确标识了供应商所提供的具体服务项目；服务等级界定了服务的质量和性能指标；服务支持指明了供应商提供的技术支持和维护服务等。
3. 服务性能指标服务性能指标部分列出了各项服务性能指标和相应的衡量标准。
例如，对于网络服务提供商，服务性能指标可能包括可用性、带宽、故障恢复时间等；对于软件服务提供商，可能包括系统稳定性、响应时间等。
服务性能指标的明确规定有助于双方更好地评估和管理服务质量。
4. 服务水平承诺服务水平承诺部分规定了供应商对各项服务性能指标的具体承诺和相应的惩罚措施。
这些承诺既是供应商对其服务质量的保证，也是客户对供应商履约的要求。
同时，服务水平承诺也提供了一定的惩罚机制以确保供应商履行协议。
5. 故障处理流程故障处理流程部分描述了供应商对于故障的处理流程和时间要求。
该部分主要包括故障报告流程、响应时间、故障诊断和修复过程等。
明确的故障处理流程有助于提高故障处理的效率和准确性。
6. 服务变更管理服务变更管理部分规定了服务提供商如何处理变更请求以及变更的时间范围、流程和影响评估等。
供应商和客户之间的有效变更管理可以保证服务的可持续性，并减少因变更引起的不确定性和风险。
7. 合同有效期和终止合同有效期和终止部分规定了协议的有效期限以及各方终止协议的条件和程序。
云服务sla服务等级协议
云服务SLA服务等级协议
甲方（服务提供方）：
名称：__________
联系电话：__________
乙方（服务使用方）：
名称：__________
联系电话：__________
鉴于甲方同意向乙方提供云服务，为确保服务质量，双方协商一致，达成如下协议：
第一条服务内容
1. 服务名称：__________
2. 服务范围：__________
第二条服务级别
1. 可用性：99.9%
2. 响应时间：__分钟内
第三条权利与义务
1. 甲方提供稳定服务。
2. 乙方按时支付费用。
3. 甲方定期维护系统。
4. 乙方遵守使用规定。
第四条服务费用及支付
1. 月费用：人民币____元整。
2. 支付方式：每月__日前支付当月费用。
3. 支付时间：收到发票后__个工作日内完成支付。
第五条违约责任
1. 未按时支付费用，每日按__%支付滞纳金。
2. 甲方未达到服务级别，需按比例退还费用。
第六条其他事项
1. 本协议一式两份，甲乙各执一份。
2. 未尽事宜，友好协商；协商不成，依法解决。
第七条生效条件
本协议自签字之日起生效。
甲方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日乙方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日。
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XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (13)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (14)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (15)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
3.其他支持活动：➢培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的 IT 使用技能；➢查杀电脑病毒。
安装杀毒软体、更新防病毒代码；➢对桌面网络端口进行调整变更；➢制作桌面计算机设备的管理标签。
1.对所有维护的桌面设备半年一次巡检；2.对甲方重要领导实行专项服务；3.对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决；4.对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；5.对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。
1.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；2.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；3.对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。
1.设备安装服务；（基于PC ，笔记本电脑、显示器、打印机或其他和 PC相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网路的连接、附件的安装、驱动程式的安装。
设备安装前须对新设备安装作业系统、标准软体，使其达到可用状态。
并在资产管理系统中建立新设备的相应档案）2.设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动服务）3.设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体及外设来扩充性能和功能）4.设备配置变更服务。
（桌面设备PC 、笔记本的软硬件配置的改变，如增加硬件、CPU 、内存，打印机的耗材更换等等。
）1.根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管理，但客户承担备件费用；2.按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备件，先确保电脑正常使用；3.回应客户需求，将客户的故障备件送至专业厂商和部门进行维修。
注：对于保内的硬件（服务器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬盘、内存、显示器、鼠标、键盘），XXXX将免费提供维修或更换服务。
对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理和硬件运送费用。
1.清查和建立用户端电脑的基本配置；2.建立用户端电脑的信息库；3.及时更新和维护，成为管理的基础。
1.制定标准化桌面管理策略；2.对操作系统进行安全设置，避免病毒和恶意软件安装，提高办公效率；3.根据用户需要，限制或管理用户；4.制定安全管理制度。
3.1.2服务要求甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.提供正版软件安装介质；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件。
3.2 网络维护服务3.2.1服务内容1.网络设备日常维护：网络设备（核心交换机和路由器、汇聚层交换设备、防火墙）故障的诊断和修复；2.网络运行维护：网络XX机房监控，确保核心网络稳定运行；3.网络健康检查：网络节点周期性检查，发现潜在问题，及时报告处理；4.网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行状态和线路连通性进行实施监控。
包括：INTERNET连通性、业务主干网络、核心交换机、核心路由器、汇聚层交换设备、防火墙；5.网络设备配置备份；6.网络安全管理：对所有维护的设备和服务进行安全管理，享有安全管理权利。
3.2.2服务要求甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.提供正版网管监控软件和监控服务器；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3.所监控的网络设备有管理功能；4.给予网络安全管理权利。
3.3 应用管理服务3.3.1服务内容1.主机监控：服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查、监控；2.主机配置：服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置；3.系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补丁下载；4.数据备份：关键应用的备份、OA服务器网上行政服务平台、呼叫XX等；5.主机安全：病毒库升级、高危端口监控，保障主机健康运行。
3.3.2服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.所管理的服务器给予管理权限；2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3.提供正版软件安装介质；4.提供备份介质。
3.4 机房环境运维服务3.4.1服务内容机房运维：包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日常管理等。
包括：1.机房机柜摆放规划和机柜管理；2.服务器和网络设备摆放规划和日常管理；3.设备出入机房审批登记管理；4.内部人员出入机房审批登记管理；5.外部来宾机房参观审批登记管理；6.机房电力系统运行监控（UPS输入电压电流、输出电压电流、负载使用情况、电池使用情况）；7.空调系统日常监控（温度、湿度）；8.防水日常监控；9.服务器、网络、应用、存储通断和性能监控系统；10.机房资产管理系统。
3.4.2服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；2.监控的设备必须提供有监控功能或能实现监控功能；3.给予机房管理权限。
3.5 其它设备管理服务协助“XX”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。
4.服务响应时间和方式◇服务热线电话：◇24小时电话支持：◇现场服务时间：支持以外的上述时间其他的工作要求，由项目经理酌情处理。
5.现场维护服务及服务级别定义事件优先级对应的响应时间参考下表：注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。
由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。
6.用户服务响应级别重要用户：（甲方领导。
响应时间5分钟内，解决问题时间1小时以内，所有故障均提供现场服务。
）较为重要用户：（甲方核心业务负责人，响应时间为10分钟，解决问题时间2小时之内，所有故障均提供现场服务。
）第三方服务供应商支持（乙方协助甲方）对于需要由用户的其它设备和软件供应商解决的问题，协助用户将未解决的问题提交给适当的支持渠道。
他们的响应时间不包含在上述目标之内。
如果遇到硬件损毁，在备件到达后提供相应的服务，由于备件问题导致的不能提供有效的服务，乙方不承担责任。
7.联系人管理甲方：（客户代表），为甲方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责监督合同执行情况，以及处理合同执行过程中的审批和协调。
项目执行过程中乙方任何需审批和协调的相关事宜统一汇报给甲方客户代表。
乙方：（项目经理），为乙方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责管理该项目使得项目顺利执行和推进，保证客户的利益，同时协调和处理项目中存在的问题。
项目经理是事件处理的直接负责人，对用户负责。
他的责任是:⏹确保甲方了解事件需要升级处理。
⏹随时监督和协调事件处理的过程，满足甲方的需要。
⏹随时向甲方和上级汇报事件处理的进度,保障各环节沟通。
8.客户服务管理服务报告提供过报告回顾最近一段时间的支持维护情况，对当前系统支持维护的状况进行总结分析，帮助“XX”了解当前系统状况以及系统在一定时间范围内的可用性及故障情况，了解服务计划的实施进度，了解系统运作中存在的隐患及改进方法，提高系统管理水平，同时，汇报将来的服务安排。
通过报告，“XX”能够更加全面地了解系统运行的状态以及XXXX公司已经提供的各项服务内容。
➢报告时间：每月月底➢报告人：项目经理➢报告周期：每半年一次趋势分析报告➢报告内容：责任人、参加技术服务人员名单、服务回顾发现、服务计划执行情况、桌面维护突发事件管理、系统维护服务报告、系统网络突发事件管理、问题管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顾分析、系统变更情况分析及确认、信息安全管理、后续行动计划及建议。