itss运维-SLA服务级别协议
服务级别协议(SLA)
服务级别协议（SLA）一、引言本服务级别协议（SLA）旨在确保提供给客户的服务达到预期的质量水平，并以此作为双方之间的责任约束。
本协议适用于客户与服务提供方之间的合作，旨在明确双方的权利和义务，以确保良好的合作关系。
二、定义1. 服务提供方（以下简称“提供方”）是指承诺提供相关服务给客户的机构或个人。
2. 客户是指与提供方签署本协议并享受服务的机构或个人。
3. 服务是指提供方向客户提供的特定的产品、解决方案或支持。
三、服务范围在本协议中，服务范围被明确定义，并应包括但不限于以下内容：1. 服务内容：详细描述了提供的服务内容及其规格。
2. 时效要求：明确了提供方在服务过程中需要满足的时限和工作量要求。
3. 响应时间：规定了提供方对客户提出的问题或需求进行响应的时间要求。
4. 服务可用性：要求提供方提供的服务在合同期内保持高可用性。
5. 故障处理：规定了提供方在发生故障时需要采取的应对措施和修复时间。
四、服务水平承诺1. 提供方承诺在服务过程中遵守相关法律法规，并根据本协议的约定提供高质量的服务。
2. 提供方将确保其提供的服务符合行业标准，并致力于持续改进和优化服务质量。
3. 提供方将确保服务的可用性达到合同约定的水平，为客户提供持续稳定的服务。
4. 提供方将为客户提供合理的响应时间，并在合同约定的时间范围内解决客户的问题和需求。
五、违约责任1. 若提供方未能按照本协议约定的服务水平提供服务，则视为违约。
2. 在发生违约情况时，提供方应立即采取必要的补救措施，并为客户提供合理的补偿。
3. 如在合同期内发生多次违约，客户有权解除合同并要求返还已支付的费用。
六、争议解决1. 双方应通过友好协商解决可能发生的争议。
2. 如果协商无效，双方同意提交争议给仲裁机构进行仲裁解决。
七、协议变更任何对本协议的修改或补充应以书面形式进行，并由双方的授权代表签署。
八、协议终止1. 本协议的有效期自双方签署之日开始，至合同约定的终止日期结束。
itss信息技术服务标准认证标准要求
itss信息技术服务标准认证标准要求ITSS是指信息技术服务标准认证，它是一种国际化的管理
体系标准，旨在为信息技术服务提供商提供一种有效的方法来组织、管理和交付服务。
为了获得ITSS认证，服务提供商需
要符合一定的标准要求。
ITSS认证要求服务提供商建立和维护信息技术服务管理体
系（ITSMS）。
ITSMS应该包括一系列流程、程序和控制措施，以确保服务的交付是高质量、可靠和安全的。
这包括制定适当的策略和目标，建立资源管理机制，确保持续改进和风险管理。
ITSS要求服务提供商制定服务级别协议（SLA），明确服
务的范围、标准和期望水平。
SLA应包括服务的可用性、响
应时间、解决问题的能力等方面的要求。
服务提供商需要确保SLA与客户的需求相匹配，并持续监测和改进服务的交付。
ITSS要求服务提供商进行风险管理，识别和评估潜在的风险，并采取相应的控制措施来减轻风险。
风险管理应覆盖信息安全风险、业务连续性风险和合规性风险等方面。
服务提供商还需要建立应急响应计划，并定期进行演练和评估。
除了上述要求，ITSS还强调对服务提供商的员工进行适当
的培训和培养。
服务提供商需要确保员工具备适当的技能和知识，以提供高质量的服务。
此外，服务提供商还需要建立与客户的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。
ITSS认证标准要求服务提供商建立和维护一个有效的信息
技术服务管理体系，制定适当的服务级别协议，进行风险管理，并注重员工培训和客户沟通。
通过符合这些标准要求，服务提供商能够提供高质量、可靠和安全的信息技术服务。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议SLAV完整版一、协议目的及范围本协议旨在确定双方关于运维服务等级协议的条款和条件，以确保服务质量、提高运维效率，并明确责任和权利。
本协议适用于运维服务提供商（以下简称“服务商”）和客户（以下简称“客户”）之间的合作关系。
二、服务时间1. 服务商将提供全天候的运维服务，确保客户系统的稳定和安全运行。
2. 非计划性维护将在事先通知客户的情况下进行，并尽可能在最短时间内完成维护工作。
三、服务水平指标1. 故障处理时间：服务商将在故障报告后的X小时内对问题进行诊断和解决。
2. 服务恢复时间：服务商将在故障发生后的X小时内将服务恢复正常。
3. 服务可用性：服务商将保证服务的可用性达到X%以上。
4. 工单处理效率：服务商将在接到工单后的X分钟内回复客户，并在X小时内完成问题处理。
5. 技术支持：服务商将提供专业的技术支持，确保客户系统运行稳定。
四、责任与义务1. 服务商责任：（1）确保服务水平符合本协议规定；（2）对客户系统进行定期检查和维护；（3）及时响应客户问题，并提供有效解决方案。
2. 客户责任：（1）配合服务商进行系统信息提供，以便于快速定位和解决问题；（2）遵守本协议规定，保障服务商顺利提供服务。
五、服务费用与付款方式1. 服务费用：服务费用根据客户需求和服务等级确定，双方应在协议生效后严格执行付费方式。
2. 付款方式：客户应按照协议约定的时间和方式支付服务费用，服务商应按时提供发票并签署。
六、协议变更与终止1. 双方需事先书面通知并经过双方同意，方可对本协议进行修改。
2. 任何一方可在提前X天书面通知对方的情况下终止本协议。
七、争议解决双方如有任何争议，应通过友好协商解决；若协商无果，应提交给法律部门处理。
八、协议生效本协议自双方签署之日起生效，有效期至协议终止。
以上为运维服务等级协议SLAV完整版。
希望双方严格履行协议规定，达成合作共赢的目标。
2024年云计算服务合同服务级别协议(SLA)设定
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年云计算服务合同服务级别协议（SLA）设定本合同目录一览1. 服务概述1.1 服务提供方1.2 服务使用方1.3 服务内容1.4 服务期限2. 服务性能指标2.1 网络稳定性2.2 数据处理能力2.3 系统可用性2.4 响应时间3. 服务保证3.1 服务 uptime 保证3.2 数据安全保证3.3 性能达标保证3.4 支持与维护4. 服务级别目标（SLO）4.1 服务正常运行时间目标4.2 系统性能目标4.3 客户支持响应时间目标4.4 故障恢复时间目标5. 服务监控与报告5.1 服务提供方的监控措施5.2 服务提供方的报告义务5.3 服务使用方的监控权利6. 服务变更6.1 服务提供方变更服务的内容或范围6.2 服务使用方变更服务需求6.3 变更的申请与审批流程7. 违约责任7.1 服务提供方的违约行为7.2 服务使用方的违约行为7.3 违约责任的计算与赔偿8. 争议解决8.1 双方协商解决8.2 提交第三方调解8.3 法律诉讼9. 合同的生效、终止与解除9.1 合同生效条件9.2 合同终止条件9.3 合同解除流程10. 保密条款10.1 保密信息的定义10.2 保密信息的保护期限10.3 保密信息的使用范围11. 法律适用与争议解决11.1 合同签订地法律11.2 争议解决方式12. 其他条款12.1 服务升级12.2 技术支持12.3 培训服务13. 附件13.1 服务详细说明13.2 技术参数表13.3 收费标准14. 签署页14.1 服务提供方签署14.2 服务使用方签署14.3 日期第一部分：合同如下：第一条服务概述1.1 服务提供方（1.1.2）服务提供方拥有强大的技术实力和服务经验，能为服务使用方提供稳定、安全、高效的云计算服务。
1.2 服务使用方（1.2.2）服务使用方需要使用云计算服务来提升业务效率，降低运营成本。
2024年度云计算服务合同服务级别协议(SLA)3篇
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXXP E R S O N A L2024年度云计算服务合同服务级别协议（SLA）本合同目录一览1. 服务概述1.1 服务内容1.2 服务范围1.3 服务期限2. 服务性能指标2.1 性能保证2.2 服务响应时间2.3 数据传输速度3. 服务可用性3.1 服务正常运行时间3.2 故障恢复时间3.3 服务连续性保障4. 技术支持与维护4.1 技术支持服务4.2 维护服务4.3 技术培训5. 服务费用与支付5.1 服务费用5.2 支付方式5.3 费用调整6. 保密条款6.1 保密义务6.2 保密信息的范围6.3 保密期限7. 违约责任7.1 违约行为7.2 违约责任7.3 违约赔偿8. 争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 法律诉讼9. 合同的生效、变更与终止9.1 合同生效条件9.2 合同变更9.3 合同终止10. 法律适用与争议解决10.1 法律适用10.2 争议解决方式11. 其他条款11.1 通知与送达11.2 合同的附件11.3 合同的修订12. 服务级别指标（SLA）12.1 服务性能指标12.2 服务可用性指标12.3 技术支持与维护指标13. 双方签署页13.1 甲方（客户）签署页13.2 乙方（服务提供商）签署页14. 附件14.1 服务细节说明14.2 技术参数表14.3 服务费用明细表第一部分：合同如下：第一条服务概述1.1 服务内容乙方根据甲方的需求，向甲方提供云计算服务，包括但不限于云服务器、云存储、云数据库、云网络等。
1.2 服务范围乙方提供的云计算服务将覆盖甲方的业务需求，包括但不限于数据存储、数据处理、应用部署和运行维护等。
1.3 服务期限本合同的有效期为2024年，自双方签署之日起生效。
第二条服务性能指标2.1 性能保证乙方承诺，其提供的云计算服务性能应满足甲方的业务需求，并保证服务器的稳定运行和数据的安全性。
ITSS运维服务能力管理改进机制
ITSS运维服务能力管理改进机制
ITSS（Information Technology Support Services）是指信息技术支持服务，是企业内部的一项重要服务。
在ITSS运维服务能力管理中，可以采取以下改进机制：
1.建立服务级别协议（SLA）：建立SLA可以明确运维服务的目标和指标，如响应时间、故障修复时间等。
SLA应该与业务需求相匹配，并由业务部门和IT部门共同制定和评估，以确保服务质量。
2.引入服务请求管理系统：引入服务请求管理系统可以提高运维服务的效率和可追踪性。
系统可以记录和跟踪所有用户的服务请求，并自动分配给相应的运维人员进行处理。
同时，用户可以通过系统实时了解服务进展，提高沟通效率。
3.实施巡检和预防维护：定期进行系统巡检和预防维护，可以有效减少故障的发生和影响。
巡检可以及时发现问题并进行修复，预防维护可以提前对系统进行优化和调整，减少故障发生的可能性。
4.建立知识库和培训计划：建立运维知识库，记录和共享各类故障解决方案和最佳实践，以提高运维人员的技术能力和服务水平。
同时，定期进行培训计划，培养和提升运维人员的技术能力和管理能力。
5.定期评估和改进：定期对运维服务进行评估，包括对SLA的达成情况、服务请求的处理效率和用户的满意度等进行评估。
根据评估结果，及时发现问题和改进计划，并持续改进服务能力。
通过上述改进机制，可以提高ITSS运维服务的效率、稳定性和用户满意度。
同时，还可以提升运维团队的工作积极性和责任心，建立持续改进的管理机制，推动运维服务不断优化和升级。
专业运维服务之sla服务水平协议
专业运维服务之SLA服务水平协议SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。
通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。
一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。
同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。
传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。
但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA 对性能（如响应时间）作出保障。
这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。
在符合ITSM规范的服务管理软件中，SLA显得越加重要。
据我所知，英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持SLA服务水平协议定义，串联服务请求、会话处理、事件分派等流程，让每一个求助与事件都能得到快速的响应，从而获得较高的服务效率与客户满意度。
易维帮助台是一款运营级IT远程服务工具及服务管理系统，对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA)，制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。
按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。
下面我们以IT运维服务中网络异常为例，看看易维软件是如何实现SLA的。
首先，服务商根据自己服务要求，定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间：接下来我们创建一个事件，选择好服务分类、紧急程度与影响程度后，系统即可自动算出SLA优先级，并规定响应时长与处理时长，如下图：易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。
2024年云计算服务提供商服务等级协议(SLA)
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年云计算服务提供商服务等级协议（SLA）本合同目录一览1. 服务概述1.1 服务内容1.2 服务范围1.3 服务期限2. 服务性能指标2.1 可用性2.2 响应时间2.3 数据传输速率3. 服务支持3.1 技术支持3.2 培训支持3.3 客户服务4. 服务级别目标4.1 服务可用性目标4.2 服务响应时间目标4.3 数据传输速率目标5. 服务监控与报告5.1 监控工具5.2 性能报告5.3 服务状态通知6. 服务保障与责任6.1 服务提供商的责任6.2 客户的义务6.3 服务提供商的技术支持责任7. 服务中断与恢复7.1 服务中断处理流程7.2 服务恢复流程8. 服务升级与更新8.1 服务升级8.2 服务更新9. 数据安全与隐私9.1 数据保护9.2 数据备份9.3 隐私保护政策10. 服务费用与支付10.1 服务费用10.2 支付方式10.3 费用调整11. 违约责任与争议解决11.1 违约责任11.2 争议解决方式12. 合同的生效、变更与终止12.1 合同生效条件12.2 合同变更12.3 合同终止13. 法律适用与争议解决13.1 法律适用13.2 争议解决方式14. 其他条款14.1 保密条款14.2 知识产权保护14.3 法律声明与承诺第一部分：合同如下：第一条服务概述1.1 服务内容本协议所提供的服务内容为云计算服务，包括但不限于云服务器、云存储、云数据库、云网络等基础云服务，以及其他双方约定的增值服务。
1.2 服务范围服务提供商应按照约定向客户提供服务，并保证服务的正常运行。
服务范围包括但不限于服务提供商提供的所有云计算服务及相关技术支持。
1.3 服务期限服务期限为____年，自双方签署本协议之日起计算。
除非一方提前终止本协议，否则本协议将在服务期限届满后自动续约____年。
第二条服务性能指标2.1 可用性服务提供商应保证云计算服务的年度可用性不低于99.9%，即每年服务中断时间不超过8.76小时。
了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性(2024精)
了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性什么是服务级别协议(SLA)?服务级别协议(Service Level Agreement, SLA)是一种合同或协议，用于规定服务提供商与客户之间的服务水平。
SLA 通常包含服务提供商在特定条件下提供给客户的服务指标、服务水平、运维保障以及与服务相关的补偿措施。
SLA 在 IT服务管理(IT Service Management, ITSM) 中扮演着重要的角色。
SLA的重要性1. 确定期望的服务水平SLA具体规定了客户可以期望从服务提供商那里获得的服务水平。
通过定义服务指标和关键性能指标(KPI)，提供商向客户明确了其承诺，并将客户的期望与实际服务水平对齐。
2. 确保服务质量SLA确保服务提供商在提供服务时遵循一定的标准和程序，并确保实现高质量的服务。
通过设立具体的服务水平目标，服务提供商可以跟踪和监控服务的质量，并采取相应的行动来解决潜在的问题。
3. 监控性能和改进服务SLA不仅仅是一份文件，它是一个过程，需要定期监控和评估。
通过收集和分析关键性能指标(KPI)数据，服务提供商可以衡量自己的表现，并识别改进服务的机会。
SLA为服务提供商提供了一个改进流程的框架，以确保持续提供卓越的服务质量。
4. 解决纠纷和争议SLA作为服务提供者和客户之间的法律文件，可以在发生争议时提供明确的依据。
它定义了服务提供商的责任和义务，客户可以根据 SLA补偿措施进行索赔。
这有助于解决潜在的纠纷，并保护双方的权益。
5. 优化资源分配和成本控制通过设立SLA，服务提供商可以根据不同的服务级别和客户需求，合理分配资源。
此外，SLA 还能确保服务提供商能够控制成本，避免超出预算。
6. 客户满意度一个明确的 SLA有助于提高客户满意度。
通过清晰地定义需要满足的服务水平，及时解决问题，承诺良好的服务质量，服务提供商可以增加客户对其的信任和满意度。
SLA 的关键组成部分1. 服务描述和范围这部分包含对所提供服务的详细描述，以及服务的范围和细节。
运维服务等级协议(SLA)
运维服务等级协议（SLA) 概述Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。
Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。
服务级别运维服务工作范围运维服务工作主要包含两方面：1.维保服务指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。
2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。
新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。
故障级别定义及反馈时间●因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。
●以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算；●“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分析解决问题的时间；●正常的服务时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。
非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。
运维工作方式在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。
在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。
客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。
IT系统营运服务框架协议介绍(SLA介绍)
在部分系统参照业界标准和产品标准，通过经验积累逐步建立 符合实际的技术标准
应用系统项目运维 IT应用系统项目运营维护接收流程
接收
建立并不断补充项目运营接收的标准
37
•SLA如何做----落实方案
平台系统服务：
服务产品
落实策略和方法
平台系统日常运营维护
平台系统问题处理故障解 决
应用系统项目的运维接收
需求响应时间：两个工作日
需求响应时间：两个工作日， 今年尝试提供此项服务，并制定流程规范，规范 运作。由于试行，今年暂不计入考核内容。
13
•服务产品和标准----服务产品类别
应用系统服务 平台系统服务 桌面系统服务 公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 信息系统营运报告
上季度的达标值： x<=2.8； 2.8<x<4； 4<=x<5；
需提高到 3 需提高标准差值（5-X）的 20% 需提高标准差值（5-X）的 5%
30
•其他
由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据丢 失等造成的损失，乙方不承担任何负责，但会本着积极态度 协助甲方解决问题：
不可抗力，如战争、重大自然灾害等；
10
•服务产品类1（应用系统服务）---服务产品
应用系统日常运营维护
生产系统（硬件硬件、操作系统、数据库、应用系统等）日常运行状况 监控和常规处理；
应用系统测试、开发环境的维护和管理； 系统数据备份、清理、归档； 五大应用系统用户权限维护； 系统运营状况报告；
应用系统问题处理、故障解决
级别通报故障情况 定期提供桌面系统服务监控报告
27
•服务产品类5----服务标准
运维服务等级协议SLA
运维服务等级协议S L A Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
服务级别协议(精选)(SLA)
服务级别协议(精选)（SLA）服务级别协议（SLA）一、概述服务级别协议（SLA）是指供应商与客户之间就服务质量和性能方面所达成的协议。
该协议详细规定了服务提供商所提供的服务的性能指标、服务水平、故障处理流程、延迟问题的解决方式等具体内容。
本文将以服务级别协议的范本为基础，介绍其主要组成部分和各项约定。
二、服务级别协议的组成部分1. 引言服务级别协议的引言部分通常包括协议的目的、适用范围、参与方和解释定义等内容。
引言部分的目的是明确协议的背景和意义，使双方都能理解协议的重要性和约束力。
2. 服务描述服务描述部分详细描述了供应商所提供的服务的具体内容，包括服务范围、服务等级、服务支持等。
其中，服务范围明确标识了供应商所提供的具体服务项目；服务等级界定了服务的质量和性能指标；服务支持指明了供应商提供的技术支持和维护服务等。
3. 服务性能指标服务性能指标部分列出了各项服务性能指标和相应的衡量标准。
例如，对于网络服务提供商，服务性能指标可能包括可用性、带宽、故障恢复时间等；对于软件服务提供商，可能包括系统稳定性、响应时间等。
服务性能指标的明确规定有助于双方更好地评估和管理服务质量。
4. 服务水平承诺服务水平承诺部分规定了供应商对各项服务性能指标的具体承诺和相应的惩罚措施。
这些承诺既是供应商对其服务质量的保证，也是客户对供应商履约的要求。
同时，服务水平承诺也提供了一定的惩罚机制以确保供应商履行协议。
5. 故障处理流程故障处理流程部分描述了供应商对于故障的处理流程和时间要求。
该部分主要包括故障报告流程、响应时间、故障诊断和修复过程等。
明确的故障处理流程有助于提高故障处理的效率和准确性。
6. 服务变更管理服务变更管理部分规定了服务提供商如何处理变更请求以及变更的时间范围、流程和影响评估等。
供应商和客户之间的有效变更管理可以保证服务的可持续性，并减少因变更引起的不确定性和风险。
7. 合同有效期和终止合同有效期和终止部分规定了协议的有效期限以及各方终止协议的条件和程序。
云服务sla服务等级协议
云服务SLA服务等级协议
甲方（服务提供方）：
名称：__________
联系电话：__________
乙方（服务使用方）：
名称：__________
联系电话：__________
鉴于甲方同意向乙方提供云服务，为确保服务质量，双方协商一致，达成如下协议：
第一条服务内容
1. 服务名称：__________
2. 服务范围：__________
第二条服务级别
1. 可用性：99.9%
2. 响应时间：__分钟内
第三条权利与义务
1. 甲方提供稳定服务。
2. 乙方按时支付费用。
3. 甲方定期维护系统。
4. 乙方遵守使用规定。
第四条服务费用及支付
1. 月费用：人民币____元整。
2. 支付方式：每月__日前支付当月费用。
3. 支付时间：收到发票后__个工作日内完成支付。
第五条违约责任
1. 未按时支付费用，每日按__%支付滞纳金。
2. 甲方未达到服务级别，需按比例退还费用。
第六条其他事项
1. 本协议一式两份，甲乙各执一份。
2. 未尽事宜，友好协商；协商不成，依法解决。
第七条生效条件
本协议自签字之日起生效。
甲方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日乙方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载
itss运维-SLA服务级别协议
甲方：___________________
乙方：___________________
日期：___________________
说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。
文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。
目录
1. 协议概述 (4)
2. 协议期限 (4)
3. 服务内容及服务标准 (4)
3.1服务内容及服务标准 (4)
3.2服务指标说明 (4)
4. 服务形式及时间 (5)
5. 服务团队架构 (5)
6. 服务回顾 (6)
7. 双方责任 (6)
8. 免责条款 (7)
9. 协议变更 (7)
10. 协议签署 (8)
1. 协议概述
本协议是（以下简称业务部门）与签订的关丁IT服务级别的协议。
协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。
2. 协议期限
本协议有效期限为2016年 6 月乙日至2016年12月3±日止。
3. 服务内容及服务标准
3.1服务内容及服务标准
提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服
务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。
3.2服务指标说明
信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述:
指标描述单位参考数据
事件平均响
事件响应总时间/事件次数分钟峰0分钟应时间
事件按时解
事件按时解决次数/事件总次数X100%百分比为0%决率
事件响应超
时率
事件响应超时次数/事件总数X100%百分比V 10%事件平均客
户满意度
事件平均客户满意度=度/统计次数百分比为0%
信息网络运行率［（周期时长-网络节点中断时长一计划内停用
时长）/ （周期时长一计划内停用时长）］x
100%
百分比为9%
关键应用系统运行率
关键应用系统运行率 =［（周期时长-各关键应用
系统中断总时长一各关键应用系统计划内停用总时
长）/ （周期时长-各系统计划内停用总时长）］
X100%
百分比为9%
4. 服务形式及时间
承诺为业务部门提供以下形式的服务：
1）远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30 ）
2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30 ）
3）电话咨询：7*24小时
4）自助服务：7*24小时
5. 服务团队架构
设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务:
-国团队:
二线团队：三线团队:
6. 服务回顾
每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。
业务部门方有义务配合参与服务回
顾会议，并提供反馈意见。
7. 双方责任
业务部门的职责：
•遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求；
•按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏；
•不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置；
•发现问题时及时按照要求向我局1000号报障，并尽可能地提供详细信息以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响；
•参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。
服务提供方的职责：
•在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足业务部门的正常要求；
•在承诺的业务部门可提交请求时段内，保证业务部门能够顺畅地报障，并在承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求；
•合理地、有效地组织安排技术支持资源；
•技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决业务部门的问题为最终目的；
•技术支持人员定期举行内部回顾会议，结合周期性的统计管理报表数据进行工作绩效检查，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服务；
•根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给业务部门；
•主动联系业务部门举行定期的服务回顾会议，向业务部门汇报前期的服务结果；接收来自业务部门的反馈意见。
以业务部门的反馈和前期的服务结果为依据，及时做
出调整，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服务。
8. 免责条款
因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。
9. 协议变更
协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由业务部门提出，则应当以书面形式提交信息中心，并说明变更内容和原因；若变更请求由信息中心提出，则由信息中心以书面形式提交给业务部门的代表，并说明变更内容和原因。
当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。
10. 协议签署
业务部门代表代表业务部门代表代表
日期日期。