业务专业培训系列 消费行为PPT
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2019年-【培训教材】业务专业培训系列 消费行为PPT(230页)-PPT精选文档
对媒体，购物，待人接物等行动
• 兴趣(Interest)
对东西，事物，主题，某种程度的注意
• 意见(Opinion)
– 人们对刺激的反应，它是来描述一种解释， 期望及评估
YD-101-20 02-5-18
docin/sundae_meng
家庭购买行为
提议者 影响者 决定者 购买者 使用者
YD-101-21 02-5-18
YD-101-12 02-5-18
docin/sundae_meng
决定“注意”的个人因素
需求或动机 态度 接受程度
YD-101-13 02-5-18
docin/sundae_meng
决定“注意”的刺激因素
大小 颜色 密集度 位置 对比 方向指示
运动 隔离 介绍问题 小玩物 名人
YD-101-14 02-5-18
业务专业培训系列
消费者行为
docin/sundae_meng
0
课程目标
了解消费者决策过程及步骤 举出影响消费者购买的因素
YD-101-1
02-5-18
docin/sundae_meng
课程大纲
一、消费者决策过程 二、问题认识 三、找寻过程 四、方案评估 五、购买及结果 六、家庭购买影响 七、社会影响
docin/sundae_meng
方案评估A（三）
5、了解消费者的信念
• 信念——品牌形象 • 了解自己品牌的强点及弱点 • 策略运用
6、推论式的信念——价格及品质的关系 7、感觉性风险
YD-101-18 02-5-18
docin/sundae_meng
购买因素
购买意向
• 需要：口渴，饿 • 思想：想像，望梅止渴
• 兴趣(Interest)
对东西，事物，主题，某种程度的注意
• 意见(Opinion)
– 人们对刺激的反应，它是来描述一种解释， 期望及评估
YD-101-20 02-5-18
docin/sundae_meng
家庭购买行为
提议者 影响者 决定者 购买者 使用者
YD-101-21 02-5-18
YD-101-12 02-5-18
docin/sundae_meng
决定“注意”的个人因素
需求或动机 态度 接受程度
YD-101-13 02-5-18
docin/sundae_meng
决定“注意”的刺激因素
大小 颜色 密集度 位置 对比 方向指示
运动 隔离 介绍问题 小玩物 名人
YD-101-14 02-5-18
业务专业培训系列
消费者行为
docin/sundae_meng
0
课程目标
了解消费者决策过程及步骤 举出影响消费者购买的因素
YD-101-1
02-5-18
docin/sundae_meng
课程大纲
一、消费者决策过程 二、问题认识 三、找寻过程 四、方案评估 五、购买及结果 六、家庭购买影响 七、社会影响
docin/sundae_meng
方案评估A（三）
5、了解消费者的信念
• 信念——品牌形象 • 了解自己品牌的强点及弱点 • 策略运用
6、推论式的信念——价格及品质的关系 7、感觉性风险
YD-101-18 02-5-18
docin/sundae_meng
购买因素
购买意向
• 需要：口渴，饿 • 思想：想像，望梅止渴
消费者行为分析培训ppt课件
02
活动策划
根据产品特点、目标消费者、市场环境等因素，制定切实可行的营业推
广活动策划方案。
03
活动执行
按照策划方案，有序地组织活动执行，确保活动的顺利进行，达到预期
效果。同时，要注意活动的安全、秩序等问题，保障消费者的权益。
07
渠道策略与消费者行为
渠道类型及选择依据
渠道类型
包括直接渠道和间接渠道，其中直接 渠道包括直销、自营电商等，间接渠 道包括经销商、代理商、零售商等。
社会因素
家庭、角色与地位、参照群体 等对消费者行为产生重要影响 。
个人因素
年龄与生命周期阶段、职业、 经济状况、生活方式、个性与 自我观念等是影响消费者行为 的重要因素。
心理因素
动机、知觉、学习、信念与态 度等是影响消费者行为的内在
因素。
02
消费者心理与决策过程
消费者需求与动机
安全需求
保护自己和财产的 安全，避免风险和 威胁。
感谢您的观看
THANKS
问题识别
识别需求和问题，产生购买动 机。
方案评估
对不同方案进行比较和评估， 形成购买意向。
购后行为
对产品或服务进行评价和反馈 ，影响再次购买和口碑传播。
03
消费者群体与市场细分
消费者群体特征
人口统计特征
包括年龄、性别、职业、收入、教育 程度等，决定消费者的购买力和购买 习惯。
心理特征
社会文化特征
和服务。
心理细分
根据消费者的心理特征划分市 场，通过情感营销、价值观营 销等手段吸引目标消费者。
行为细分
根据消费者的购买行为、使用 习惯等划分市场，提供符合消
费者需求的产场选择
消费者行为ppt
2024/7/12
18
研究顾客满意的意义
• 可以使顾客忠诚 • 提高企业的利润 • 降低企业的经营成本 • 有利于企业与顾客接触 • 提高企业的整体声誉
2024/7/12
19
一个满意顾客的行为
• 购买更多和对产品更忠诚 • 购买企业的附加产品和升级换代产品 • 说企业的好话 • 忽视竞争者的产品广告，对低价产品不敏
• 多样性购买行为：消费者购买产品有很大的随意 性。
• 领导者和挑战者的策略是不一样的。领导者是通 过占有货架、避免脱销、提醒广告、让消费者形 成习惯购买。
• 挑战者是通过低价、折扣、赠券、免费赠送样品 强调试用新品牌鼓励消费者改变购买习惯。
2024/7/12
8
男性和女性的购买特点
男性的消费特点：
感 • 给企业提建议
2024/7/12
20
顾客满意可分为交易型和累积型
• 交易型观念认为：顾客的满意是顾客对与 企业最近的一次记忆的评价。
• 累积型认为：满意是随着时间的推移，顾 客对某一产品/服务的全部消费经验的整体 评价。
2024/7/12
21
失去顾客的代价
▲13%的不满顾客会把抱怨转告给12个以 上的人
▲吸引一位新顾客的成本是保持一位老顾 客成本的5倍
▲90%的不满意的顾客不再购买你的产品 ▲对不满顾客及时补究，他们中82%-95%
的人会继续购买你的产品
2024/7/12
22
冰山一角－－来自英国航空公司的调查
8％向 顾客部门反映 24％向公司反映但没有 到达顾客关系部
68％的不满顾客 不向公司任何人反映！！！
52.2 47.8 17.4 4.3
13.0 4.3
消费者行为完整版课件全套ppt教程
模块一 基 础 知 识
» 二、主要参照群体心理对消费者行为的影响
» （一）参照群体的概念与类型
参照群体类型
主要特征
直 接 群 主要群体 个人所属并对其产生直接影响的群体，包括经常
体
的、面对面的相互影响的主要群体和没有这种影
（成员群 次要群体 响的次要群体。例如家庭、朋友、邻居、同事、
按 体）
社会阶层、社团组织等
（4）消费者对现有的消费物是否满意
模块一 基 础 知 识
模块二 应 用 分 析
单元一
3G商用催热手机应用软件市场 苹果应用网店模式火爆，激发国内市场热情 手机应用软件成2010年新的消费时尚
【讨论问题】 1.3G时代，消费者对手机消费的需求具有哪些特点？与2G时 代相比，发生了哪些变化？
2为什么说手机应用软件会成为消费新时尚，3G技术下的手机 应用软件会怎样影响手机消费行为？
» （三）消费者的兴趣 模块一 基 础 知 识
» 四、消费者购买行为
» （一）行为的基本概念 » （二）消费者购买行为的特征
模块一 基 础 知 识
» （三）消费者购买行为的类型 模块一 基 础 知 识
» 五、消费者购买行为模式
» （一）行为模式 » （二）行为模式理论
模块一 基 础 知 识
» 六、消费者购买行为的一般过程
引例
» 一、个性的相关概念
» （一）个性 » （二）个性的组成 » （三）个性的特点 » （四）个性心理结构
模块一 基 础 知 识
» 二、消费者个性心理特征
» （一）消费者的能力
模块一 基 础 知 识
» （二）消费者购买行为中所需要的能力
1．感知和鉴别能力
2．分析评价能力 3．购买决策能力
» 二、主要参照群体心理对消费者行为的影响
» （一）参照群体的概念与类型
参照群体类型
主要特征
直 接 群 主要群体 个人所属并对其产生直接影响的群体，包括经常
体
的、面对面的相互影响的主要群体和没有这种影
（成员群 次要群体 响的次要群体。例如家庭、朋友、邻居、同事、
按 体）
社会阶层、社团组织等
（4）消费者对现有的消费物是否满意
模块一 基 础 知 识
模块二 应 用 分 析
单元一
3G商用催热手机应用软件市场 苹果应用网店模式火爆，激发国内市场热情 手机应用软件成2010年新的消费时尚
【讨论问题】 1.3G时代，消费者对手机消费的需求具有哪些特点？与2G时 代相比，发生了哪些变化？
2为什么说手机应用软件会成为消费新时尚，3G技术下的手机 应用软件会怎样影响手机消费行为？
» （三）消费者的兴趣 模块一 基 础 知 识
» 四、消费者购买行为
» （一）行为的基本概念 » （二）消费者购买行为的特征
模块一 基 础 知 识
» （三）消费者购买行为的类型 模块一 基 础 知 识
» 五、消费者购买行为模式
» （一）行为模式 » （二）行为模式理论
模块一 基 础 知 识
» 六、消费者购买行为的一般过程
引例
» 一、个性的相关概念
» （一）个性 » （二）个性的组成 » （三）个性的特点 » （四）个性心理结构
模块一 基 础 知 识
» 二、消费者个性心理特征
» （一）消费者的能力
模块一 基 础 知 识
» （二）消费者购买行为中所需要的能力
1．感知和鉴别能力
2．分析评价能力 3．购买决策能力
消费者行为分析培训ppt课件
社会地位
消费者的社会地位影响其消费行为，高社会地位的消费者 更注重品牌、品质和服务，而低社会地位
不同地域的消费者有不同的消费观念和习惯，如城市消费 者更注重品质和品牌，而农村消费者更注重实用和价格。
心理因素
需求层次
根据马斯洛的需求层次理论 ，消费者的需求层次影响其 消费行为，如基本需求满足 后更注重精神需求的满足。
02
消费者行为影响因素
个人因素
年龄
性别
不同年龄段的消费者有不同的消费观念和 习惯，如年轻人更注重个性化和时尚，而 中老年人更注重实用和性价比。
男性和女性在消费行为上存在显著差异， 如女性更注重购物体验和情感满足，而男 性更注重功能和性价比。
教育水平
收入水平
消费者的教育水平直接影响其消费观念和 信息处理能力，高教育水平的消费者更注 重品质和品牌。
满意度、重复购买、口碑传播等。
影响因素
产品性能、服务质量、个人期望等。
营销策略
提高产品和服务质量，加强客户关系 管理，鼓励口碑传播。
04
消费者行为与市场营销策 略
产品策略
产品定位
根据消费者需求和偏好， 确定产品的目标市场和竞 争优势。
产品创新
不断改进和推出新产品， 以满足消费者对品质、功 能和外观的需求。
02
它涉及消费者的决策过程、需求 、动机、偏好、态度、感知、学 习、记忆和个性等方面。
消费者行为的重要性
消费者行为对企业盈利和市场竞争具 有重要影响。
消费者行为分析是市场营销策略制定 和执行的基础，有助于企业制定更有 效的营销策略和产品开发计划。
了解消费者行为有助于企业更好地满 足客户需求，提高客户满意度和忠诚 度，从而增加市场份额和盈利能力。
顾客消费心理与消费行为培训讲义(ppt 36页)
2020/7/3
2．对待顾客的原则
• 销售人员必须牢记以下对待顾客的原则： • 销售人员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接
待顾客，情绪低落时要及时调整。 • 销售人员应对顾客怀有感激的心。有礼貌的对待
顾客，即使是对刁蛮的顾客，也不要流露出反感 的表情。 • 当顾客不讲理时，销售人员要忍让。 • 销售人员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客 ，不能和顾客发生冲突。 • 作为一名优秀的员工，要时时记住销售人员的工 作职责就是满足顾客的需求。
2020/7/3
• 顾客进来了，员工和顾客打声招呼：“欢 迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注 意顾客的动向，在必要时提供服务。
2020/7/3
【自检】
• 我们来做一个双赢的游戏，由6人进行角色 扮演，其中3个人扮演顾客，另外的3个人 扮演员工，准备好3张空白索引卡，每位员 工各自手持1张空白索引卡，向顾客推销自 己的产品，最后要做到成功地售出自己的 产品，顾客也能满意而归，从而达到双赢 的目的。如何胜过别人地向顾客介绍你的 产品或服务呢？每张卡上都标上一个区别 ，例如说更好、更快、更便宜等等，针对 卡上的内容，采用谈话的形式与假定的潜 在顾客进行销售陈述的角色扮演。
顾客消费心理与消费行为培训讲义 (ppt 36页)
2020/7/3
一、确认顾客的重要地位
• 1．顾客最重要 对销售人员而言，顾客是全世界最为重要的。 ◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品 销售的实现者； ◆顾客是销售人员的衣食父母，是其工作业绩与 收入的来源； ◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者， 而不是旁观者； ◆顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人。
2020/7/3
2020/7/3
1、烦躁的顾客 对待这样的顾客，销售人员要十分有耐心， 温和地与顾客交谈，了解他的需要。 2、依赖性的顾客 这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是 不知可否地拿不定主意。因此，销售人员的 态度要温和，设身处地的多为顾客着想，积 极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压 力。
2．对待顾客的原则
• 销售人员必须牢记以下对待顾客的原则： • 销售人员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接
待顾客，情绪低落时要及时调整。 • 销售人员应对顾客怀有感激的心。有礼貌的对待
顾客，即使是对刁蛮的顾客，也不要流露出反感 的表情。 • 当顾客不讲理时，销售人员要忍让。 • 销售人员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客 ，不能和顾客发生冲突。 • 作为一名优秀的员工，要时时记住销售人员的工 作职责就是满足顾客的需求。
2020/7/3
• 顾客进来了，员工和顾客打声招呼：“欢 迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注 意顾客的动向，在必要时提供服务。
2020/7/3
【自检】
• 我们来做一个双赢的游戏，由6人进行角色 扮演，其中3个人扮演顾客，另外的3个人 扮演员工，准备好3张空白索引卡，每位员 工各自手持1张空白索引卡，向顾客推销自 己的产品，最后要做到成功地售出自己的 产品，顾客也能满意而归，从而达到双赢 的目的。如何胜过别人地向顾客介绍你的 产品或服务呢？每张卡上都标上一个区别 ，例如说更好、更快、更便宜等等，针对 卡上的内容，采用谈话的形式与假定的潜 在顾客进行销售陈述的角色扮演。
顾客消费心理与消费行为培训讲义 (ppt 36页)
2020/7/3
一、确认顾客的重要地位
• 1．顾客最重要 对销售人员而言，顾客是全世界最为重要的。 ◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品 销售的实现者； ◆顾客是销售人员的衣食父母，是其工作业绩与 收入的来源； ◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者， 而不是旁观者； ◆顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人。
2020/7/3
2020/7/3
1、烦躁的顾客 对待这样的顾客，销售人员要十分有耐心， 温和地与顾客交谈，了解他的需要。 2、依赖性的顾客 这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是 不知可否地拿不定主意。因此，销售人员的 态度要温和，设身处地的多为顾客着想，积 极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压 力。
消费者行为培训课件ppt
02
在收集到相关信息后，消费者会对不同的 解决方案（产品或服务）进行评价。
03
评价标准可能包括价格、质量、品牌、功 能、用户评价等。
04
消费者会权衡各种因素，以确定哪个解决 方案最符合他们的需求和期望。
购买决策 01
最终选择
02
基于方案评价的结果，消费者会 做出最终的购买决策。
决策可能受到个人偏好、预算限 制、可用资源等因素的影响。
消费升级
品质化
消费者越来越注重产品的品质和品牌，愿意为高品质和有品牌的 产品支付更高的价格。
体验感
消费者在购买产品或服务时，更加注重体验感，包括服务态度、购 物环境、使用感受等方面。
个性化
消费者追求个性化，希望产品和服务能够满足自己的独特需求和品 味，定制化、个性化成为新的消费趋势。
数字化与智能化趋势
行为和决策过程。
环境因素
经济环境、政治环境、社会环 境、技术环境等外部因素也会
对消费者行为产生影响。
02 消费者心理
消费者需求
消费者需求的概念
消费者需求是指消费者在某一特定时期内，在一定条件下，对某种商品或服务的需求量、 需求种类和需求质地的总和。
消费者需求的分类
根据需求的性质，可以将消费者需求分为物质需求和精神需求；根据需求的特征，可以分 为基本需求和特殊需求；根据需求的层次，可以分为生理需求、安全需求、社交需求、尊 重需求和自我实现需求。
数字化转型成为企业核心竞争力，如何利 用大数据和人工智能技术提升消费者体验 。
趋势二
趋势三
消费者越来越注重环保和可持续发展，企 业应关注环保和社会责任。
线上线下融合成为新常态，如何实现线上 线下的无缝对接，提升消费者购物体验。
服务消费行为培训资料PPT(36张)
• 3.
• 有32%的顾客在购买商品时，注重使用方便， 维修便利，以方便省时为标准。例如，为了 日常生活的方便，在购买商品时愿意选择售 后服务好、跟踪安装、跟踪调试、跟踪维修 的企业产品。
• 4. 追求价廉
• 有27%的顾客以价格低廉的商品为购买目标， 这些顾客多为中、老年人和低收入户。他们 在观念上保持着俭朴的传统，对款式、花色、 功能等均无过多的要求，在同类商品的选择 中，多以价格低廉的商品替代价格较高的商 品。
消费者购买服务时的心理状态的影响，也有别于
一般有形产品的购买过程及决策过程。研究服务
消费行为及心理活动是服务企业及一般企业营销
活动中不可忽视的重要环节。
教学目的与要求
• 掌握服务购买及其决策过程 • 掌握产品和服务评价过程的差异 • 了解服务消费趋势 • 了解服务消费者的购买心理
第一节 服务消费及购买心理
• • • 可信任特征。
二、 产品与服务评价过程的差异
• 1. • 2. • 3. • 4. 创新扩散 • 5. 风险认知 • 6. • 7.
第三节 服务购买及其决策过程
一、购前阶段
• 问题的出现 ——服务的购买源于消费者自身的生理或心理需要 ——以不怎么 主动寻求 。 ——购买者实际上最先接受的是当作服务的一个部 分的宣传 。
——服务具有较强的经验特征和可信任特征
三、购买后评价阶段
• 购后评价 ——服务消费者的态度与产品消费者态度不同
——不一致。如果服务的结果不是所期望的，消费者 会觉得自己与一部分责任，把自己的一部分责任归咎 于自己的无能，不像对有形产品那样挑剔质量
——更多信息。在消费服务之后，消费者需要比产品 使用之后收集更多的信息。针对服务进行的筛选和评 估，消费者购买之后比购买之前所投入的时间更多 。
消费者行为含动画培训动画课件ppt
Part Six
培训前消费者行为 数据
培训后消费者行为 数据
数据对比分析和解 释
培训效果的总结与 建议
评估方式：问卷调查、访谈、观察等 评估内容：培训内容、培训师、培训效果等 评估目的：了解学员对培训的满意度和反馈，改进培训内容和方式 评估结果：根据数据分析得出，包括学员满意度、反馈意见和建议等
定义：通过控 制一个或多个 变量来研究消 费者行为的方
法
类型：实验室 实验和现场实
验
优点：可以控 制实验条件， 排除其他因素 的影响，准确 地测量和分析
消费者行为
缺点：实验环 境可能与现实 情境存在差异， 导致实验结果 可能不具有代
表性
定义：通过问卷、 访谈等方式收集 消费者意见和信 息的方法
优点：可以覆盖 大量人群，收集 数据相对容易
缺点：可能存在 样本选择偏差， 数据真实性难以 保证
应用场景：市场 调研、产品测试 等
定义：通过对具体案例的分析，揭示消费者行为背后的原因和规律 优点：生动形象，易于理解，能够深入剖析消费者行为 适用范围：适用于具有代表性的消费者行为案例 步骤：收集案例、分析案例、总结规律、应用规律
Part Five
心理因素：动机、感知、态度 等对消费者行为的影响
社会因素：家庭、参照群体、 社会阶层等对消费者行为的影 响
文化因素：文化、亚文化、价 值观等对消费者行为的影响
经济因素：收入、价格、经济 状况等对消费者行为的影响
动机：消费者购 买动机的来源和 驱动力
感知：消费者对 商品或服务的认 识和评价
学习：消费者通 过经验和学习形 成的购买行为
Part Seven
介绍了消费者行为的基本概念和理论框架 分析了消费者行为的影响因素和心理机制 探讨了消费者行为的调研方法和数据分析技术 总结了消费者行为的研究成果和实践经验，并提出了未来研究方向。
消费者行为分析培训课件
反应因素
消费者的购买决策和购买行为作为反应。
消费者行为
是受到刺激因素作用后所做出的反应行为。
认知失调理论
80%
认知失调概念
指消费者在购买过程中对商品或 服务的认知与自身价值观或信念 存在矛盾。
100%
认知失调类型
包括信息失调、判断失调和行动 失调等。
80%
消费者行为
认知失调理论认为消费者会采取 一系列策略来减轻认知失调，如 收集信息、形成态度和做出决策 等。
应模式。
学习方式
包括模仿、试错、推理 等。
态度与价值观分析
态度
指消费者对某一产品或服务所持有的正面或负面 评价和情感倾向。
价值观
指消费者对产品或服务所持有的价值观念，是影 响消费者购买决策的重要因素。
价值观的分类
个人价值观、社会价值观、文化价值观等。
个性与自我概念分析
个性
指消费者的个人特征和心理倾向，如性格、兴趣、爱好等。
信息收集
内部信息
消费者在问题认知过程中形成的 有关产品或服务的知识和经验。
外部信息
通过各种渠道收集的有关产品或 服务的信息，包括广告、口碑、 社交媒体等。
方案评估与选择
方案评估
消费者对收集到的信息进行比较和分析，评估不同产品或服 务的优缺点。
方案选择
根据评估结果，消费者选择最符合自己需求和偏好的产品或 服务。
学习与态度
消费者的学习经历和态度会影响其消费行为，例如对某种品牌的偏好 或对某种产品的信任度。
THANK YOU
感谢聆听
消费者行为分析培训课件
汇报人:可编辑
2023-12-22
目
CONTENCT
录
• 消费者行为概述 • 消费者行为分析基本理论 • 消费者行为分析方法 • 消费者购买决策过程分析 • 消费者心理与行为分析 • 消费者行为影响因素分析
消费者的购买决策和购买行为作为反应。
消费者行为
是受到刺激因素作用后所做出的反应行为。
认知失调理论
80%
认知失调概念
指消费者在购买过程中对商品或 服务的认知与自身价值观或信念 存在矛盾。
100%
认知失调类型
包括信息失调、判断失调和行动 失调等。
80%
消费者行为
认知失调理论认为消费者会采取 一系列策略来减轻认知失调，如 收集信息、形成态度和做出决策 等。
应模式。
学习方式
包括模仿、试错、推理 等。
态度与价值观分析
态度
指消费者对某一产品或服务所持有的正面或负面 评价和情感倾向。
价值观
指消费者对产品或服务所持有的价值观念，是影 响消费者购买决策的重要因素。
价值观的分类
个人价值观、社会价值观、文化价值观等。
个性与自我概念分析
个性
指消费者的个人特征和心理倾向，如性格、兴趣、爱好等。
信息收集
内部信息
消费者在问题认知过程中形成的 有关产品或服务的知识和经验。
外部信息
通过各种渠道收集的有关产品或 服务的信息，包括广告、口碑、 社交媒体等。
方案评估与选择
方案评估
消费者对收集到的信息进行比较和分析，评估不同产品或服 务的优缺点。
方案选择
根据评估结果，消费者选择最符合自己需求和偏好的产品或 服务。
学习与态度
消费者的学习经历和态度会影响其消费行为，例如对某种品牌的偏好 或对某种产品的信任度。
THANK YOU
感谢聆听
消费者行为分析培训课件
汇报人:可编辑
2023-12-22
目
CONTENCT
录
• 消费者行为概述 • 消费者行为分析基本理论 • 消费者行为分析方法 • 消费者购买决策过程分析 • 消费者心理与行为分析 • 消费者行为影响因素分析
消费者购买行为分析PPT培训课件ppt
。
产品质量与创新
提供高质量、创新的产品，以吸 引和满足消费者的需求。
产品线扩展
根据消费者需求的变化，适时扩 展产品线，满足不同消费者的需
求。
价格策略与消费者购买行为
价格定位
根据产品定位和目标消费者群体，制定合理的价 格策略。
价格优惠与促销
通过价格优惠和促销活动，吸引消费者购买。
价格敏感性
了解消费者对价格的敏感程度，制定相应的价格 策略。
消费者购买行为受到多种因素 的影响，包括文化、社会、个 人和心理因素等。
消费者购买行为是一个复杂的 过程，包括需求认知、信息收 集、方案评估、购买决策和购 后行为等阶段。
消费者购买行为的影响因素
01
02
03
04
文化因素
文化背景、价值观、社会规范 等对消费者购买行为产生深远
影响。
社会因素
社会阶层、家庭角色、群体影 响等影响消费者的购买决策。
行市场细分。
目标消费者的选择与定位
目标消费者选择
在市场细分的基础上，选择最具 潜力和竞争优势的目标消费者群 体。
目标消费者定位
根据目标消费者的需求和特点， 确定产品的市场定位，以满足目 标消费者的需求和偏好。
04
消费者购买行为Βιβλιοθήκη 企业营 销策略产品策略与消费者购买行为
产品定位
产品应满足消费者的需求和期望 ，针对不同消费者群体进行定位
消费者购买行为件分析ppt培训课
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 消费者购买行为概述 • 消费者心理与行为分析 • 消费者市场细分与定位 • 消费者购买行为与企业营销策略 • 消费者行为变化趋势与未来展望
01
产品质量与创新
提供高质量、创新的产品，以吸 引和满足消费者的需求。
产品线扩展
根据消费者需求的变化，适时扩 展产品线，满足不同消费者的需
求。
价格策略与消费者购买行为
价格定位
根据产品定位和目标消费者群体，制定合理的价 格策略。
价格优惠与促销
通过价格优惠和促销活动，吸引消费者购买。
价格敏感性
了解消费者对价格的敏感程度，制定相应的价格 策略。
消费者购买行为受到多种因素 的影响，包括文化、社会、个 人和心理因素等。
消费者购买行为是一个复杂的 过程，包括需求认知、信息收 集、方案评估、购买决策和购 后行为等阶段。
消费者购买行为的影响因素
01
02
03
04
文化因素
文化背景、价值观、社会规范 等对消费者购买行为产生深远
影响。
社会因素
社会阶层、家庭角色、群体影 响等影响消费者的购买决策。
行市场细分。
目标消费者的选择与定位
目标消费者选择
在市场细分的基础上，选择最具 潜力和竞争优势的目标消费者群 体。
目标消费者定位
根据目标消费者的需求和特点， 确定产品的市场定位，以满足目 标消费者的需求和偏好。
04
消费者购买行为Βιβλιοθήκη 企业营 销策略产品策略与消费者购买行为
产品定位
产品应满足消费者的需求和期望 ，针对不同消费者群体进行定位
消费者购买行为件分析ppt培训课
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 消费者购买行为概述 • 消费者心理与行为分析 • 消费者市场细分与定位 • 消费者购买行为与企业营销策略 • 消费者行为变化趋势与未来展望
01
消费行为与营销策略PPT课件
案例三
某在线零售商在物流配送上出现问题，影响了客户体验，导致客 户流失和口碑下降。
案例总结与启示
成功案例的共同点
精准定位、独特营销策略、创新技术、优质服务等。
失败案例的教训
市场定位过于狭窄、广告宣传未能有效传递品牌价值、物流配送出现问题等。
启示
企业应深入了解消费者需求，制定有针对性的营销策略，注重产品和服务质量，不断创新 以适应市场变化。同时，企业应关注品牌形象和口碑建设，加强客户关系管理，提升客户 满意度和忠诚度。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
06
结论与展望
研究结论
消费者行为受到多种因素的影响，包括个人特征、心理因素、社会文化背景等。
营销策略应根据目标市场的消费者行为特点进行制定和调整，以满足消费者需求和 实现营销目标。
社交媒体和数字营销在消费者行为和营销策略中扮演着越来越重要的角色，需要引 起足够的重视。
评价与比较
消费者对收集到的信息进行评 估和比较，以确定最适合自己 的产品或服务。
购后评价与反馈
消费者在使用产品或服务后， 会对其做出评价，并为以后的 购买提供反馈。
消费行为的影响因素
01
02
03
04
个人因素
消费者的年龄、性别、收入、 教育程度等个人因素会影响其
消费行为。
社会因素
消费者的家庭、社会阶层、文 化背景等社会因素也会对其消
目标市场选择
评估细分市场的吸引力， 选择适合企业战略目标和 资源的目标市场。
市场定位
根据目标市场的需求和竞 争态势，塑造独特的产品 或品牌形象，以区别于竞 争对手。
产品策略
某在线零售商在物流配送上出现问题，影响了客户体验，导致客 户流失和口碑下降。
案例总结与启示
成功案例的共同点
精准定位、独特营销策略、创新技术、优质服务等。
失败案例的教训
市场定位过于狭窄、广告宣传未能有效传递品牌价值、物流配送出现问题等。
启示
企业应深入了解消费者需求，制定有针对性的营销策略，注重产品和服务质量，不断创新 以适应市场变化。同时，企业应关注品牌形象和口碑建设，加强客户关系管理，提升客户 满意度和忠诚度。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
06
结论与展望
研究结论
消费者行为受到多种因素的影响，包括个人特征、心理因素、社会文化背景等。
营销策略应根据目标市场的消费者行为特点进行制定和调整，以满足消费者需求和 实现营销目标。
社交媒体和数字营销在消费者行为和营销策略中扮演着越来越重要的角色，需要引 起足够的重视。
评价与比较
消费者对收集到的信息进行评 估和比较，以确定最适合自己 的产品或服务。
购后评价与反馈
消费者在使用产品或服务后， 会对其做出评价，并为以后的 购买提供反馈。
消费行为的影响因素
01
02
03
04
个人因素
消费者的年龄、性别、收入、 教育程度等个人因素会影响其
消费行为。
社会因素
消费者的家庭、社会阶层、文 化背景等社会因素也会对其消
目标市场选择
评估细分市场的吸引力， 选择适合企业战略目标和 资源的目标市场。
市场定位
根据目标市场的需求和竞 争态势，塑造独特的产品 或品牌形象，以区别于竞 争对手。
产品策略
营销系列培训之消费者行为分析24页PPT
6 家庭单位： 7 教育程度： 8 家庭人数： 9 忌讳： 10 职业。
安科捷营销系列培训
（二）所得资料 1 收入多寡 2 消费支出 3 消费形态
安科捷营销系列培训
（三）社会文化资料
1 人格特质 2 社会阶段 3 家庭生命周期 4 环境素质
安科捷营销系列培训
五、个体消费者资料
（一）产品的品牌 1 品牌知名度与偏好度 2 品牌形象的形成原因 3 了解品牌转换状况
（1）是否需要改变现有包装？ （2）是否采用家庭包装（各种商品都共同有
的包装设计）？ （3）是否利用多件包装？以包装影响消费者购买
单位。 （4） 是否礼盒包装？ （5）包装该在配销通路的何处实施
安科捷营销系列培训
（四）产品价格
1 消费者所认为合理之价格； 2 价格的控制程度； 3 水准的高低； 4 厂牌间价格差异程度； 5 付款条件的差异； 6 分析影响价格的因素；
安科捷营销系列培
购买心态
轻：轻盈感 我：独特感 华：洒脱、豪华感 鲜：新鲜感、科技感
安科捷营销系列培
训
购买行为
6“O”
购买的物件 购买的动机 购买的组织 购买组织的作业 购买的时机 购物的出口
2“A”
认知 态度
安科捷营销系列培
训
四、总体消费资料
（一）人口资料
1 总人口 2 人口地理分布 3 年龄结构 4 性别 5 婚姻状况
安科捷营销系列培
训
消费者行为分析
2019/12/4
安科捷营销系列培
训
一、分析消费者行为之目的
1、发掘主要消费对象极其特征
பைடு நூலகம்
2、掌握消费行为趋势，调整营销组合策略
3、建立目标市场，评估市场潜量，拟定产销计划
消费行为 课件 PPT 第一章 绪论
消费行为与服务心理学
第一章 绪论
中国劳动社会保障出版社
学习目标
学习目标 理解消费行为与服务心理学的研究对象和内容 了解消费行为与服务心理学研究的原则和方法 了解消费行为与服务心理学的研究意义
第一节 消费行为与服务心理 学研究的对象
第一节 消费行为与服务心理学研究的对象
一、旅游消费者心理和行为规律 了解旅游者消费心理的产生、发展和变化规律以及在其
第二节 消费行为与服务心理学研究的原 则和方法
其次，要认识到心理现象和行为表 现是依存和受外部环境制约的。控 制和改变一定的外部环境，可以观 测到外部环境与所要研究的心理现 象之间的关系。 2 发展性原则
要在发展中研究消费者的心理 现象和行为变化。因为客观对象是 不断发展变化的，旅游消费行为与 服务心理学所研究的心理现象和行 为必然也就随之变化。在旅游市场 中旅游产品处于不断发展和变化之 中，旅游者的消费生活，包括消费 观念、消费动机、消费结构和消费 趋向，也在不断地发展变化。因此 要遵循发展性的原则，联系过去和 未来，研究旅游者的心理和消费行 为特点。
3 问卷调查法 问卷调查法是旅游企业和管理部门
普遍采用的一种方法，其事先设计好调 查问卷表和问题，然后向被调查者询问 和了解信息。通过旅游者的回答了解旅 游者的需要、态度、动机、观念等，从 而分析旅游者的消费心理和行为特征。
第二节 消费行为与服务心理学研究的原 则和方法
4 访谈法
通过与被调查者面对面的谈话、聊 天、询问等方式了解旅游者的态度、观 念，从而分析其消费心理和行为规律。 研究者亲自访问旅游消费者或工作者， 向其直接提问，或有目的地谈话，并根 据旅游者的回答做好记录。访谈法的效 果如何取决于研究者与受访者之间的关 系是否相互信任。运用此方法时要注意 提前思考好所要问的问题，以及询问的 方式。问题要与调查目的相关，并且是 受访者能够和愿意回答的问题。同样， 询问的方式也是受访者愿意接受的方式， 尊重、真诚的方式有助于双方信任关系 的建立。
第一章 绪论
中国劳动社会保障出版社
学习目标
学习目标 理解消费行为与服务心理学的研究对象和内容 了解消费行为与服务心理学研究的原则和方法 了解消费行为与服务心理学的研究意义
第一节 消费行为与服务心理 学研究的对象
第一节 消费行为与服务心理学研究的对象
一、旅游消费者心理和行为规律 了解旅游者消费心理的产生、发展和变化规律以及在其
第二节 消费行为与服务心理学研究的原 则和方法
其次，要认识到心理现象和行为表 现是依存和受外部环境制约的。控 制和改变一定的外部环境，可以观 测到外部环境与所要研究的心理现 象之间的关系。 2 发展性原则
要在发展中研究消费者的心理 现象和行为变化。因为客观对象是 不断发展变化的，旅游消费行为与 服务心理学所研究的心理现象和行 为必然也就随之变化。在旅游市场 中旅游产品处于不断发展和变化之 中，旅游者的消费生活，包括消费 观念、消费动机、消费结构和消费 趋向，也在不断地发展变化。因此 要遵循发展性的原则，联系过去和 未来，研究旅游者的心理和消费行 为特点。
3 问卷调查法 问卷调查法是旅游企业和管理部门
普遍采用的一种方法，其事先设计好调 查问卷表和问题，然后向被调查者询问 和了解信息。通过旅游者的回答了解旅 游者的需要、态度、动机、观念等，从 而分析旅游者的消费心理和行为特征。
第二节 消费行为与服务心理学研究的原 则和方法
4 访谈法
通过与被调查者面对面的谈话、聊 天、询问等方式了解旅游者的态度、观 念，从而分析其消费心理和行为规律。 研究者亲自访问旅游消费者或工作者， 向其直接提问，或有目的地谈话，并根 据旅游者的回答做好记录。访谈法的效 果如何取决于研究者与受访者之间的关 系是否相互信任。运用此方法时要注意 提前思考好所要问的问题，以及询问的 方式。问题要与调查目的相关，并且是 受访者能够和愿意回答的问题。同样， 询问的方式也是受访者愿意接受的方式， 尊重、真诚的方式有助于双方信任关系 的建立。
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YD-101-9
02-5-18
docin/sundae_meng
找寻过程：外部找寻
YD-101-10
外部找寻的决定因素
讯息的价值
• 决策重要性：高价格，使用期间，明显性， 安全
• 其他讯息可用性 • 对决策能力的信心
找寻的成本
• 决策延迟 • 机会成本 • 讯息太多 • 心理成本
02-5-18
人云亦云购买者( Personal Advice Seeker )
• 只拜访一定店 • 使用个人资讯
YD-101-23 02-5-18
docin/sundae_meng
价格
价格代表产品的价值与消费者交易 的平衡点。
消费者心里对产品的价值感与价格 敏感度。
• 新产品第一印象 • 产品价值认定的习惯领域 • 与竞品之间的差异比较 • 对品牌、品质的认可程度
关于想强调的商品
• 新产品 • 其他商店销得很好，该店却无法成长的商品。
YD-101-36 02-5-18
docin/sundae_meng
拟定推销目标（二）
考虑全面的铺货
• 业务员的基本任务(使命)应该是把被托付的所 有商品的所有大小包装,在地区内所有的店铺 货。
推销目标及制造理由
• 按客户之别，可能有依你的推介数量而完全 接受的，也有总是要讨价还价才决定数量的， 假如是后者的话，在可能容许某些程度的调 整时，可以事先先设定较高的目标。
YD-101-37 02-5-18
docin/sundae_meng
走进店里以前的准备
走进店里之前,要迅速敏捷的把每一 天所准备的访问计划,作全面的总检 点。
核对店名及店东的名字，在开始谈 话时，要能正确的叫出对方的姓名。 再查查收款单据以及是否超过信用 限额，或现金折扣之适用期限。
YD-101-38 02-5-18
重要性(Importance)
差异性(Differentiation)
时间压力(Time Pressure)
YD-101-4
02-5-18
docin/sundae_meng
消费者决策过程
问题认识 寻找资料 方案评估 讯息处理 购买及结果
YD-101-5
02-5-18
docin/sundae_meng
方案评估A（一）
1、方案评估过程
• 信念 • 评估标准 • 态度 • 意向 • 购买
YD-101-16 02-5-18
docin/sundae_meng
方案评估A（二）
2、评估标准
• 价格பைடு நூலகம்
• 品牌名声
• 方便性
3、评估标准特性
• 数字 • 显著性
4、利益点市场区隔——牙膏
• 减少蛀牙 • 口齿清香 • 价格便宜
• 有了充分的准备以后，在情绪方面自然比较稳定， 可以在访问中不慌不乱专心讨论。
YD-101-34 02-5-18
docin/sundae_meng
访前计划的次序
检讨每个月的访问计划，并按客户资料卡整理次日的访问 计划
拟定次日的巡访地区，店数以及对每个客户的各种品牌的 贩卖标准以及收款目标
YD-101-24 02-5-18
docin/sundae_meng
社会影响
1、社会影响的形态
• 规范性的社会影响 • 资讯性的社会影响
2、意见领袖的特质
• 人口统计 • 社会活动 • 一般态度 • 人格及生活形态 • 产品关连
3、参考群体
• 规范 • 角色
YD-101-25 02-5-18
docin/sundae_meng
购买意向
• 需要：口渴，饿 • 思想：想像，望梅止渴
情境影响
• 实体环境：噪音，灯光，温度 • 社会环境 • 购买理由 • 时间因素 • 事前条件：心情，金钱
YD-101-19 02-5-18
docin/sundae_meng
人格及生活形态
人格(Personality)
一个人行为对环境刺激的固定反应
docin/sundae_meng
业代专业培训系列
推销技巧（II）
docin/sundae_meng
29
课程目标
建立推销说明技巧 强化推销概念
YD-101-30 02-5-18
docin/sundae_meng
推销访问的程序
设定目标 访前计划 访问顾客 访后分析 改善下次访问
YD-101-31 02-5-18
• 缔结：目的在为顾客充实已经显在化的需求， 而完成推销工作。如果短程目标为非订货的 工作时以达成目标而缔结访问。
02-5-18
docin/sundae_meng
PDCA管理循环
YD-101-33
计划Plan：事先把自己想做的工作，明确化并把 想要完成的状况设定好目标，同时也订好步骤， 程序等。
YD-101-12 02-5-18
docin/sundae_meng
决定“注意”的个人因素
需求或动机 态度 接受程度
YD-101-13 02-5-18
docin/sundae_meng
决定“注意”的刺激因素
大小 颜色 密集度 位置 对比 方向指示
运动 隔离 介绍问题 小玩物 名人
YD-101-2
02-5-18
docin/sundae_meng
市场交易的特性
市场交易是一种价值（VALUE） 消费者的欲望与期望是丰富的、多
变的 行销不断创造一个产品满足消费者
需求的能力（效用UTILITY）
YD-101-3
02-5-18
docin/sundae_meng
影响消费者主动收集资料及问题 解决的因素
YD-101-35 02-5-18
docin/sundae_meng
拟定推销目标（一）
针对每个客户拟定推销目标时，请注意下列事项：
提高店面占有率
• 并非以平均的营业额设定销售目标,应该把该种商品的 全部营业额,放在脑子里来设定目标。
关于有贩卖促进活动之商品
• 当然按贩促之种类也有区别，但通常可期待平均营业 额的2──3倍之成效。按客户之别，要设法达到该贩 促所能达到的最大作用之目标。
docin/sundae_meng
开场交涉注意事项
不要忘记经常保持微笑，必要时要 清晰的自我介绍。
造成友好而抑郁谈话的气氛
YD-101-39 02-5-18
docin/sundae_meng
良好的开场白
能够捉住注意力 把结论提示在前 以顾客利益为焦点导入商谈 掌握竞争问题的重点 可以处理一些反对意见的
解决方法：
• 重新评估没有选择的方案并降低它的热切度 • 寻找资扭强化已选择的方案
02-5-18
docin/sundae_meng
行销启示
继续追踪购买者的满意程度 产品品质是行销责任 严肃及负责处理客户抱怨 建立实际的消费者期望 提供产品使用讯息 让品质成为销售重点 提供售后保证
YD-101-28 02-5-18
02-5-18
docin/sundae_meng
问题认识和影响因素
问题认识
• 行销力量 （从记忆来）
动机
• 生理的 • 安全 • 归属及爱 • 自尊及地位 • 自我实现
参考团体 家庭 情境改变
YD-101-8
02-5-18
docin/sundae_meng
找寻过程：内部找寻
满意程度 购买行动间的时间 选择方案的变化
执行Do： 依照计划的内容按部就班地做下去， 达成结果。
检讨Check： 以达成的结果去比对分析原先订定 的计划，查出偏差及检讨再加以纠正。
查问自己Ask Yourself： 问问自己“如果从头再 来一次要在什麽地方做得不同？”并且再问自己 “如果要做得更好，我要在何处再加以装备或学 习。推销访问就是这种管理技巧的应用。
问题认知
= 实际状况
理想状况
理想状况
问题认知
落差
问题认知
实际状况
YD-101-6
02-5-18
docin/sundae_meng
问题认知
简单问题认知：
• 叶司用完 卖吐司
稍具复杂问题：
• NESTLE 咖啡用完 欲卖MAXWELL咖啡
复杂问题认知：
• 卖一部28寸彩色电视机
YD-101-7
生活形态(Life Style)
人们生活，花时间，及花金钱的形态 • 活动(Activity)
对媒体，购物，待人接物等行动
• 兴趣(Interest)
对东西，事物，主题，某种程度的注意
• 意见(Opinion)
– 人们对刺激的反应，它是来描述一种解释， 期望及评估
YD-101-20 02-5-18
业务专业培训系列
消费者行为
docin/sundae_meng
0
课程目标
了解消费者决策过程及步骤 举出影响消费者购买的因素
YD-101-1
02-5-18
docin/sundae_meng
课程大纲
一、消费者决策过程 二、问题认识 三、找寻过程 四、方案评估 五、购买及结果 六、家庭购买影响 七、社会影响
YD-101-14 02-5-18
docin/sundae_meng
认知理解的决定要素(Determinants
of Perception )
需求(Needs) 情境(Context) 顺序效果(Order Effects) 期望 语言
YD-101-15 02-5-18
docin/sundae_meng
乖乖牌购买者(Moderate Shopper)
• 很少拜访超过二家店头 • 低教育程度 • 年龄高 • 满足过去购买