餐厅服务员章节习题——服务礼仪
餐饮服务礼仪规范
一、餐前服务礼仪规范1. 客人到餐厅用餐,领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐坐位并祝客人用餐愉快。
引领入坐应一步到位,手势规范,走位合理,步幅适度。
2. 餐厅应备足酒单、菜单,保证其整洁完好。
领位员应选择合理的站位, 目视客人,用双手呈递酒单、菜单。
服务的次序应符合中西餐就餐程序。
3. 客人入坐后,餐厅服务员应选择合理的站位,按次序为客人铺入口布。
铺入动作应轻巧熟练,方便客人就餐。
4. 向客人推荐菜品时,应使用规范的手势,尊重客人的饮食习惯,适度介绍酒水。
5. 书写菜肴定单时,服务员应站立端正,将定单放在手中书写。
下单前,应向客人重复所点菜品名称,并问询客人有无忌口的食品,有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。
二、餐间服务礼仪规范1. 厨房出菜后,餐厅应及时上菜。
传菜时应使用托盘。
托盘干净完好, 端送平稳。
传菜员行走轻盈,步速适当,遇客礼让。
2. 西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。
热菜和冷菜应分别放入经过加热或者冷却处理后的餐盘中。
3. 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况,合理确定上菜口。
上菜时,应用双手端平放稳。
跟配小菜和作料的,应与主菜一并上齐。
报菜名时应吐字清晰、音量适中。
4. 摆放菜肴应实用美观,并尊重客人的选择和饮食习惯。
5. 所有菜肴上齐后,应告知客人菜已上齐,并请客人慢用。
6. 需要分菜时,服务员应选择合理的站位,手法熟练,操作卫生,分派均匀。
7. 服务员应以尽量少打搅客人就餐为原则,选择适当的时机撤盘。
撤盘时,应遵循酒店相关工作程序,动作轻巧,规范到位。
8. 为客人提供小毛巾服务前,应对毛巾进行消毒,保证毛巾温度、湿度适宜,无异味。
服务员应随时巡台,及时撤下客人用过的毛巾。
9. 客人抽烟时,服务员应用酒店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。
划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。
如果用打火机点烟,应事先调好火苗的大小。
10. 服务员应根据实际情况,以不打搅客人为原则,为抽烟客人适时更换烟灰缸。
饭店服务礼仪——考试题库及答案
题目：对香港、广东籍客商，忌讳说“快乐”一词，因为
他们讨厌这个词
他们听不懂这个词
他们不喜欢这个词
他们发音中“le（乐）”发“luo”音，而“乐”与“落”同音，是商人的大忌。
答案：他们发音中“le（乐）”发“luo”音，而“乐”与“落”同音，是商人的大忌。
题目：作为饭店服务人员，在岗期间，面对客人呈现的表情应该是
仪表
仪容
仪态
服饰
答案：仪表
题目：领带打好后，最标准的长度，应该是大箭头正好
距离腰带扣2公分长
抵达腰带扣的上端
超过腰带扣
抵达腰带扣的下端 饭店产品是服务产品，这一产品具有一定的特殊性，体现在它是一种
非典型性产品
有形产品与无形服务相结合的产品。
第30个成员国
答案：第 31 个成员国
题目：服务员在整理客房时应
无所谓
服务员在整理客房时应反锁门进行整理。
服务员在整理客房时应开门进行整理。
服务员在整理客房时应关门进行整理。
答案：服务员在整理客房时应开门进行整理。
题目：在签字仪式及会谈等正式场合，台布宜选用的颜色为
社会功能
保暖功能
美化功能
装饰功能
答案：社会功能
题目：一个人的仪表之首是
面容
手部
仪态
服饰
答案：面容
题目：发式、面容、未被服饰遮盖的肌肤属于
举止的范畴
服务的范畴
仪态的范畴
仪容的范畴
答案：仪容的范畴
题目：采取高低蹲时，女士低处的小腿膝盖必须
一线员工的事
答案：全员性的
服务用语
餐厅服务礼仪
l 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾 的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点 菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般 先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确 迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值 班，一份送给帐台买单。
l 当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼 貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。
l 当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单 放在客人面前，使用收银盘，不可直接交到客人手里， 要说：“这是您的账单……元”，找回零钱时应该说： “这是找回您的……元”，并说：“谢谢”，“欢迎 下次光临”！
餐厅服务礼仪
值班服务人员礼仪
l 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、 派菜、分菜时的服务礼仪。
l 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅 让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香 巾 并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送 给客人。
l 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打 开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商 标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中， 不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时， 不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定 要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶 杯把手转向客人右手方向。
l 3）、忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部 支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。
l 4）、忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖脚、 翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。
餐厅服务礼仪
• •
错
正
误
确
餐厅服务礼仪
行姿
l 具体要求是：上体正直，身体重心在脚掌前部上，头正微 抬，目光平视，面带微笑。脚尖对正前方。两脚的轨迹为 一条线或两条紧邻的平行线。两脚之间的跨度为一个脚长 距离。上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆 动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑 容；行走中要注意步位（指脚落到地上的位置）、步度和 步速。
《餐饮》服务礼仪、餐厅服务员服务礼仪
《餐饮》服务礼仪、餐厅服务员服务礼仪《餐饮》服务礼仪、餐厅服务员服务礼仪1、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。
2、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。
3、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。
4、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。
5、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。
6、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。
世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。
7、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。
8、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。
但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。
金酒又叫杜松子酒。
最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。
9、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。
法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。
10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。
威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。
11、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。
餐厅服务礼仪试题及答案
8、优质的服务是从（ ）服务开始的、
A 微笑 B 礼貌 C 细心
9、（ ）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
A 礼貌 B 礼节 C 修养
10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的
权限，我们应该说（ ）
A “不行”
B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，通力根1保过据护管生高线产中敷工资设艺料技高试术中卷0资不配料仅置试可技卷以术要解是求决指，吊机对顶组电层在气配进设置行备不继进规电行范保空高护载中高与资中带料资负试料荷卷试下问卷高题总中2体2资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况1卷中下安，与全要过，加度并强工且看作尽护下可1都关能可于地以管缩正路小常高故工中障作资高；料中对试资于卷料继连试电接卷保管破护口坏进处范行理围整高，核中或对资者定料对值试某，卷些审弯异核扁常与度高校固中对定资图盒料纸位试，置卷编.工保写况护复进层杂行防设自腐备动跨与处接装理地置，线高尤弯中其曲资要半料避径试免标卷错高调误等试高，方中要案资求，料技编试术写5、卷交重电保底要气护。设设装管备备置线4高、调动敷中电试作设资气高，技料课中并3术试、件资且中卷管中料拒包试路调试绝含验敷试卷动线方设技作槽案技术，、以术来管及避架系免等统不多启必项动要方高式案中，；资为对料解整试决套卷高启突中动然语过停文程机电中。气高因课中此件资，中料电管试力壁卷高薄电中、气资接设料口备试不进卷严行保等调护问试装题工置，作调合并试理且技利进术用行，管过要线关求敷运电设行力技高保术中护。资装线料置缆试做敷卷到设技准原术确则指灵：导活在。。分对对线于于盒调差处试动，过保当程护不中装同高置电中高压资中回料资路试料交卷试叉技卷时术调，问试应题技采，术用作是金为指属调发隔试电板人机进员一行，变隔需压开要器处在组理事在；前发同掌生一握内线图部槽 纸故内资障，料时强、，电设需回备要路制进须造行同厂外时家部切出电断具源习高高题中中电资资源料料，试试线卷卷缆试切敷验除设报从完告而毕与采，相用要关高进技中行术资检资料查料试和，卷检并主测且要处了保理解护。现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
服务员培训考试题目及答案
服务员培训考试题目及答案（本文档为培训考试题目及答案模拟，旨在帮助服务员在培训过程中加深对相关知识和技巧的理解，以提升服务质量和能力。
请阅读并熟悉题目，然后选择正确的答案。
）一、服务礼仪篇1. 在迎接客人时，服务员应该使用以下哪个姿势？A. 站立直视客人B. 低头微笑C. 坐在椅子上等待客人答案：A. 站立直视客人2. 服务员应该对客人的需求做到以下哪一点？A. 忽视客人的需求B. 尽力满足客人的需求C. 拒绝客人的需求答案：B. 尽力满足客人的需求3. 服务员应该在何时向客人道别？A. 客人到达时B. 客人离开时C. 不需要向客人道别答案：B. 客人离开时二、食物知识篇1. 以下哪种食物是素食者不食用的？A. 蔬菜B. 水果C. 肉类答案：C. 肉类2. 餐具的摆放顺序是怎样的？A. 先叉子后刀子B. 先刀子后叉子C. 无顺序要求答案：B. 先刀子后叉子3. 以下哪种食物是不宜过度食用的？A. 蔬菜B. 鱼类C. 糖果答案：C. 糖果三、咖啡知识篇1. 以下哪种咖啡容易引起失眠？A. 浓缩咖啡B. 美式咖啡C. 拿铁咖啡答案：A. 浓缩咖啡2. 咖啡应该以什么样的温度饮用？A. 冰冻温度B. 热饮温度C. 温热温度答案：B. 热饮温度3. 以下哪种咖啡中含有奶泡？A. 美式咖啡B. 拿铁咖啡C. 摩卡咖啡答案：B. 拿铁咖啡四、问题解决篇1. 当客人投诉食物质量时，服务员应该采取哪种行动？A. 将责任推给厨房B. 听取客人的投诉并解决问题C. 忽略客人的投诉答案：B. 听取客人的投诉并解决问题2. 当客人对账单有疑问时，服务员应该如何处理？A. 坚持账单的正确性B. 主动核实客人的疑问并解决问题C. 让客人自行处理疑问答案：B. 主动核实客人的疑问并解决问题3. 以下哪种态度是服务员在处理问题时应该避免的？A. 耐心和友善B. 不理睬客人C. 热心帮助客人答案：B. 不理睬客人五、习惯用语篇1. 当客人感谢服务员的帮助时，服务员应该回答以下哪个短语？A. “不用谢”B. “我也喜欢帮助您”C. “客气了”答案：A. “不用谢”2. 当服务员介绍菜单时，应该使用哪个习惯用语？A. “这是我们的菜单，请慢慢选择”B. “你想吃什么？”C. “菜单在那里，自己看吧”答案：A. “这是我们的菜单，请慢慢选择”3. 当客人要求水杯时，服务员应该使用以下哪个短语？A. “这是您要的水杯”B. “好的，给您拿一个水杯”C. “没有水杯了”答案：B. “好的，给您拿一个水杯”【注意】以上题目及答案仅供参考，实际考试可能会有所不同。
参考资料(答案)-《饭店服务礼仪习题册》-A11-2691
急客人之所急，站在客人的角度考虑问题，为客人提供主动、热情、周到的服务， 尽量把服务工作做在客人开口之前，从而让客人感到亲切和满意。
5．在交往时讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系， 而且能调节公共场合的人际关系，缓解或避免冲突。饭店服务人员对宾客开展礼 貌服务可以让身处异国他乡的宾客，有在家一般的亲切、温暖之感。
1．【分析提示】本案例说明中国人在礼仪的运用上还未与国际接轨，在礼 仪知识的学习上还有待进一步提高。
2．【分析提示】说明林肯总统与人交往时充分运用了礼仪中的平等和遵守原 则。没有因为对方的年龄、性别、种族、文化、职业、地位、身份等方面有所不 同，进而区别对待、厚此薄彼。也没有因为身份高低、职位大小、而不去遵守礼 仪。
3
第二章
一、名词解释 1．仪表即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等 方面。仪容主要指人的容貌。 2．饭店服务人员的着装是饭店企业视觉形象的重要组成部分，蕴涵着一定的文 化品味和管理思想。着装要适合服务人员的身材、和不同岗位的要求，在工作中 穿上岗位工服要感觉舒服，显得精神，能起到识别和象征作用，体现出热情大方 的职业风度，符合不同场合下宾客的审美需求，并与其心境相呼应。
习题册答案
第一章
一、名词解释 1．礼节，通常是指人们在日常生活特别是在交际场合，表示相互尊重、友
好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具 体表现方式。
2．礼仪是指人们在一定的社会交往场合中，为表示相互尊重、敬意、友好， 而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。
3．饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼 节和仪式。饭店服务礼仪具有规范性、系统性、实用性和可操作性的特点。
餐厅服务礼仪
餐厅服务礼仪餐厅服务人员的仪表与举止餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。
因此，加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。
一、餐厅服务人员的仪表一个餐厅，服务人员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。
1．仪容(附图3—1 美心仪容标准)(1)餐厅服务员仪容基本要求①作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。
②头发梳理整洁。
男服务员发脚前不过耳，后不过衣领。
女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。
③注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。
要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲，勤洗手。
可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。
④男女皆不能留长指甲。
男服务员不能留胡子或手臂上刺花。
女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。
(2)女服务员面部应化淡妆餐厅女服务员的面部，如适当加以淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，有风度。
淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。
2．着装规范、整洁得体的着装，是餐厅服务人员仪表的重要内容，也是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志。
(1)服饰①男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或端庄色的褂子。
内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。
②女服务员根据季节性质不同，可穿西装(下身为西裤或裙)、民族服装(可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤、长裙等)；冬天可加上毛衣，夏季可以用短衫配以裙子或长裤。
值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。
③服装应适时换洗。
衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。
(2)佩戴餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作和仪容出发。
这里的佩戴有两个方面的内容，一是指身份牌(襟章、工卡)，二是指首饰。
餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位上(一般以左胸为佳)。
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 服务人员在接待客户时，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背在身后C. 双手自然下垂D. 双手交叉于胸前2. 与客户交谈时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户的话B. 边听边玩手机C. 保持眼神交流D. 频繁看表3. 在餐厅服务中，以下哪种行为是不符合礼仪的？A. 为客人拉椅子B. 询问客人是否需要帮助C. 直接将食物放在客人面前D. 微笑服务4. 以下哪种情况不需要立即向客户道歉？A. 迟到B. 服务延迟C. 客户等待时间过长D. 客户对服务表示满意二、判断题（每题5分，共20分）1. 服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。
（对/错）2. 服务人员在与客户沟通时，应避免使用专业术语。
（对/错）3. 服务人员在客户面前可以表现出不耐烦的情绪。
（对/错）4. 服务人员在客户提出投诉时，应立即采取行动解决问题。
（对/错）三、简答题（每题15分，共30分）1. 描述在服务过程中，如何通过非语言沟通来提升客户体验。
2. 阐述在处理客户投诉时，服务人员应遵循的基本原则。
四、案例分析题（30分）某酒店前台接待员在为一位外国客人办理入住手续时，由于语言沟通不畅，导致客人等待时间过长，情绪变得焦躁。
请分析在此情况下，接待员应采取哪些措施来缓解客人的情绪，并确保顺利完成入住手续。
答案一、选择题1. C2. C3. C4. D二、判断题1. 错2. 对3. 错4. 对三、简答题1. 在服务过程中，非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音的语调等。
服务人员应保持微笑，展现出热情和友好的态度；通过肢体语言如点头、手势等来表示对客户的关注和理解；在说话时保持适中的语速和语调，确保客户能够听清楚并理解所传达的信息。
2. 处理客户投诉时，服务人员应遵循以下原则：首先，保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的不满表示同情和理解，避免辩解或反驳；然后，迅速采取行动，尽可能当场解决问题；最后，向客户确认问题已得到妥善处理，并询问是否还有其他需要帮助的地方。
餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员礼仪培训餐厅服厅厅厅培厅礼一、貌～厅礼礼是向他人敬意的一厅厅式～也是表示敬意的厅～待人恭敬的厅度。
是由厅俗厅厅行成的厅。
貌称礼礼是～面容厅表～貌是厅理人人之厅的道德厅范。
厅是向他人敬意的一厅厅式。
厅表是厅厅人厅的外礼与礼表～包括着打扮～容貌梳理～姿厅～分度～厅止行厅。
它装二、服厅中厅格遵守操作厅和操作厅范,礼、一不吸烟～不吃零食。
1、二～工作厅合保持安～隆重厅合保持厅。
静静静2、三厅一快～操作厅～厅厅厅～走路厅～厅作利落～服厅快。
3、三了解～了解厅客的厅俗厅厅～了解生活～了解特殊要求。
4、三～客人厅有迎～客厅有厅～客走有送。
声来声声声5、自尊～尊重老人～尊重厅女童～疾人。
儿残6、五勤～眼、口、脚、手、耳勤。
7三、服厅中的先原厅,5、先女厅后男厅1、先客人后主人2、先首厅后一般3、先厅厅后厅厅4、先童后成人儿5四、服厅厅的厅言要求,;基本用厅,厅恭、厅厅厅切、音量适度、言厅厅、充分厅主厅、厅情貌、周到、厅厅的厅度～根据辞清晰体礼虚不同的厅象使用厅言要恰～厅厅使用普通厅～厅外厅要使用日常外厅～做到客到有厅、客厅必答、当内客走告厅。
五、托厅的使用方法,、理托,托厅擦洗干厅～在托厅上上厅厅的花厅和厅用的厅布厅厅美厅而且防滑。
将叠1、托,根据物品的形、重量、厅和使用的先后厅序合理厅～一般是重、高的后派用的放装状体装2在里面;厅,～厅的、先派用的放在外厅。
、起托,托厅起托厅的左或右脚向前厅一步、上身前厅于面你桌度—度左右、手厅于面～桌33045右手的大姆指、食指、中指厅助左手托厅拉于左手上、左手托于托厅的重心～站好、此厅注意托厅将的平厅及重心的掌握。
、托送,托厅行走厅要做到肩平、上身直、眼平～前方托厅不厅腹手臂、不撑腰着行走步行的两随4厅奏托厅可在腹前自由的厅厅、但幅度不易厅大厅保持酒水、厅汁不外溢、使托厅的姿厅大方美厅、厅厅自如。
、托厅的操作,左手臂自然曲～大臂小臂成弯与度掌心向上五指分厅成个支撑点;个59065指厅和一余厅,手心是空的平托于小腹前;厅部厅准,手指厅根据厅中各厅面重量厅化而作相厅个随的厅整保持托厅平厅。
饭店服务礼仪习题答案
第 三
第四章 客房服务礼仪 2
四、综合题 1、 (1) 客房服务员进房打扫卫生，通常在客人外出后进行，进房先 通报。
(2) 进房前先要看清门把手上是否挂有“请勿打扰”的牌子，不 得擅自闯入。
（3）客房清扫，不得擅自翻动宾客的物品，除客人自己扔在垃圾 桶里的东西外，不得自作主张将空瓶、纸盒扔掉。
（4）服务过程中不得在客房内收看电视、听音乐。不可使用客房 的电话，凡打到客房内的电话，一律不要接听。 2、大堂副理应该及时了解情况，如属实应立即送上一盘水果主动向 客人致歉，有可能的话可以给林先生的房费打折，尽快平息客人的愤 怒。 饭店的每一位服务员都应树立全局观念，主动帮助客人解决问题， 而不应该“事不关己，高高挂起”推卸责任，否则会影响客人对饭店 的整体印象。
1、服务项目多，设施设备好，岗位分工细，人员相对分散， 独立操作性强。
2、饭店中服务项目的设立必须首先考虑到客人是否需要， 只有饭店提供客人需要的服务才是有效的服务，也才能 让客人满意。康乐部是为宾客提供健身、娱乐、等服务 的部门。因此立项应投其所好，并不断随着客人的变化 寻求最适合客人的服务，提供客人实际需要的服务项目， 赢得客人。
二、选择题 1、CDE 2、ABCDE 3、D 4、ACE 5、BCD
第二章 服务礼仪大纲 2
三、简答题 1、问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、
道歉语等八种。
2、请从仪态规范、仪容仪表规范以及语言规范中任选两项 加以表述。
3、省略。
第三章 前厅服务礼仪 1
一、选择题：
1、A E 2、A 3、C 4、AC BD 5、 ABCD
五、加强道德修养、注重日常养成、提高自身艺术修养
第二章 服务礼仪大纲 1
中餐服务礼仪
中餐服务礼仪中餐服务礼仪篇一站台要求：1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等等。
行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。
动作敏捷、利落。
2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”餐厅服务员其它注意事项：1、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等的。
一些小动作，要举止得体。
2、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
3、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
中餐服务礼仪篇二中餐酒水服务礼仪总的来说，中餐服务礼仪讲究的就是两个字：排场。
中餐的服务流程大致可分为三步：迎宾——中餐馆往往会安排一定数量了迎宾守在门口，有客人进来，迎宾会引导客人至相应席位。
点菜之前会有香巾用来净手并上茶点。
入席进餐——客人在进餐过程中，应有服务员时刻照应，添茶、上酒等，或看客人餐盘内吃过的食物堆积，要及时更换。
餐厅服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题部门：姓名：成绩：一、选择题1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（）A无形服务B有形的物质产品C员工素质D管理2、女员工面容化妆的总的原则是：（）A化妆上岗，淡妆上岗B浓妆淡抹C素面上岗D根据个人情况确定3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（）A同色搭配法B差异搭配法C相似搭配法D主辅搭配法4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（）A同量同色B同品同量C同质同量D同质同色、下列站姿正确的是：（）A东倒西歪B耸肩勾背C双手抱于脑后D V字步6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（）A放在两条大腿上B放在一条大腿上C手夹于两腿间或双手抱在腿上D放在身旁的扶手7、下列走姿正确的是：（）A目光注视左右B同行排成行C手插在衣服口袋里D走路要用腰力8、优质的服务是从（）服务开始的、A微笑B礼貌C细心9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
A礼貌B礼节C修养10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）A“不行”B“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”C“没办法”11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。
A双脚呈V字形站立B双膝和脚后跟要靠紧C挺腹曲腿倚墙站立12、（）是服务员在引领客人时的要求。
A拐弯时稍停伸手示意B只管在前面带路，无需照顾客人C无论迎送客人服务员始终走在前面13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
A正前方B左前方C右前方D后方14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A四声B三声C五声D两声15、公务注视的范围是：（）A对方的双眼与额头之间的三角区域B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间16、握手的次序正确的是：（）A男士先，女士后B晚辈先，长辈后C尊者居前D下级先，上级后17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（）A对方先挂B自己先挂C地位高者先挂D都不对18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。
餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员礼仪培训仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。
一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。
但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。
真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。
道别或握手时目光正视对方的眼睛。
站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。
女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。
双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。
如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
饭店服务礼仪答案
一、填空题1、语言、行为表情、服饰器物2、21响3、尊重和满足4、制服5、实用性6、心理感受7、礼貌性、主动性、约定性8、服务心理状态、内在修养9、微笑10、服务11、距离、关系12、30度、60度13、凝视14、三15、接受、重视、赞同16、智慧与教养17、礼貌服务，宾客至上18、接一答二照顾三19、来访者的身份、访问目的二、判断题1----------5 ×√√√√ 6-----10 √××××三、名词解释1、礼仪----是指人们在一定的社会交往场合中，为向对方表示相互尊重、敬意、友好，而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。
2、饭店服务礼仪-------是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。
3、界域语-------是交谈者之间以空间距离传递的信息，它是人际交往过程中的一种特殊的无声语言。
4、国际交往礼仪------是指在对外交往活动中，用以维护自身和本国形象，向交往对象表示尊敬和友好的国际通用的礼宾仪式。
5、国宴-------是国家元首或政府为招待国宾、其他贵宾或在重要节目为招待各界人士而举行的正式宴会，是宴会中最隆重的一种形式。
四、简答题1、（1）提高服务质量，增强饭店竞争力（2）对客尊敬友好，表现服务人员素质（3）塑造饭店形象，提高社会经济效益2、（1）态度要诚恳（2）用语要文雅（3）措辞要规范（4）声音要动听（5）表达要灵活3、（1）待人真诚（2）保持距离（3）一视同仁（4）消除嫉妒（5）适度幽默（6）礼让谦恭4、把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的；如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的一方介绍给和你不熟悉的一方；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左地介绍等。
5、（1）熟悉宾客身份情况（2）观察宾客嗜好忌讳（3）注意宾客身体变化（4）掌握宾客特殊要求五、案例分析1、（1）开房员没有规范的使用礼貌用语。
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餐厅服务礼仪
（三）
18.蒙古族人认为（）是圣洁的饮料，用它款待贵客。
A、马奶酒
B、奶茶
C、奶糕
D、酸奶
19.（）人忌食各种动物的五趾和内脏，不吃蒜，不吃过辣食品，不爱吃肥肉等。
A、德国
B、美国
C、英国
D、法国
20.佛教受戒后规定，过了（）时，就不能吃东西。
A、10
B、11
C、12
D、13
21.男服务员的步幅在（）cm左右为宜。
A、50
B、40
C、30
D、20
22.中餐餐位安排中，若三人一同就餐时，（）座为尊。
A、左
B、右
C、中
D、无
23.宗教礼仪中，告解这个礼节属于（）
A、佛教
B、道教
C、伊斯兰教
D、基督教
24.美国人有三大忌：忌在见面时说“你长胖了”；忌问所买东西的价格；忌问（）
A、职务
B、年龄
C、婚否
D、收入
（五）
18.西餐在喝汤时，应用（）号勺。
A、特大
B、大
C、中
D、小
19.（）是加入适量洗涤剂的一个预去污过程。
A、冲洗
B、预洗
C、主洗
D、清洗
20.到波兰人家做客，可以给女主人带上一束花，但要注意，不要送（）。
A、牡丹花
B、菊花
C、玫瑰花
D、百合花
21.下列属于餐间为顾客服务时的用语的是（）
A、请往这边走
B、您喜欢用些什么酒
C、对不起，请让一让
D、给您再添点饭好吗
22.合十或称合掌，指（）教徒之间或与他人见面时行的一种礼。
A、基督教
B、道教
C、伊斯兰教
D、佛教
23.（）人以酸竹煮鸡、煮鱼等视为待客的最佳菜肴。
A、苗族
B、壮族
C、傣族
D、白族
24.在英国，受到款待之后，一定要（）表示谢意，否则会被认为不懂礼貌。
A、打电话
B、写信
C、当面
D、发电报
25.进殿只朝拜释迦牟尼佛的是（）
A、小乘佛教
B、大乘佛教
C、道教
D、基督教
26.（）人招待客人讲究节约、简单，饭菜仅够主客吃饱。
A、英国
B、法国
C、德国
D、波兰
（六）
18.（）人在饭前习惯饮烈性酒，饭后饮甜酒，而且酒量一般很大。
A、俄罗斯
B、法国
C、德国
D、波兰
19.伊斯兰教的创始人是（）
A、耶稣
B、乔达摩·悉达多
C、穆罕默德
D、张三丰
20.酸汤煮鱼是（）的风味名菜
A、傣族
B、苗族
C、白族
D、壮族
21.爱好“大口吃肉，大口喝酒”的国家是（）
A、英国
B、法国
C、德国
D、日本
22.基督教祷告完毕时口呼（），表达“惟愿如此，允获所求”之意。
A、“阿门”
B、“真主”
C、“老天爷”
D、“阿弥陀佛”
23.大理州洱海以产鱼著称，尤以（）最有名。
A、鲤鱼
B、鲶鱼
C、弓鱼
D、鲢鱼
24.行走姿态中，行走速度以一分钟为单位，男服务员约走（）步
A、100
B、110
C、120
D、130
25.礼拜是信徒们在教堂进行的一系列宗教活动，每周（）次。
A、一
B、二
C、三
D、四
26.仪容中要求男服务员头发不能长到（）
A、耳际
B、鬓角
C、衣领
D、肩部
（七）
20.荷兰人倒咖啡有特别的讲究，只能倒到杯子的（）处。
A、1/3
B、2/3
C、3/5
D、2/5
21.在我国用西餐宴请客人，通常采用按（）男女分坐的方式
A、长幼
B、尊卑
C、职务高低
D、方位
22.“先生一路平安”属于（）
A、问候语
B、推销语
C、指示语
D、告别语
23.礼仪的功能主要表现在尊重功能、（）教化功能、调节功能等几个方面。
A、组织功能
B、约束功能
C、友善功能
D、语言功能
24.欢迎横幅，尽可能使用（）
A、红底黄字
B、黄底红字
C、黑底白字
D、白底黑字
25.（）有用牛角盛酒迎贵宾的习俗。
A、壮族
B、傣族
C、苗族
D、白族
26.藏族信仰（）
A、道教
B、基督教
C、喇嘛教
D、伊斯兰教
27.下列餐具不可放入口中的是（）
A、叉子
B、勺子
C、刀子
D、筷子
样题
7.朝鲜族口味以( )辣为主，咸菜品种丰富，式样美观，非常可口。
(A)酸(B)甜(C)咸(D)微
8.除黑面包之外，俄罗斯人大名远扬的特色食品还有( )，等等。
(A)汉堡(B)薯片(C)鱼子酱(D)南瓜饼
9.四威仪指僧尼的行、住、坐、卧时应保持的威仪德相，以下选项中不属于四威仪的
选项是( )。
(A)住如弓(B)行如风(C)站如松(D)坐如钟
10.在伊斯兰教中，( )的职责是在主麻日手持木杖在寺院的讲坛上主持念经、讲经、
赞颂真主等活动。
并接受阪依者为穆斯林。
(A)教长(B)海推布(C)穆安津(D)宣礼员
样题二
26.法国人在走亲访友，应约赴会时，总是要带上( )送给主人。
(A)烟酒(B)糖果(C)鲜花(D)高档礼品
27.英国人到别人家做客，( )。
(A)所带的礼品要与做客的目的相配(B)所带的礼品价值要低
(C)所带的礼品价值要高
(D)所带的礼品要与自己的身份相配，有钱人所送的礼品昂贵
28.英国人的重要宴请一般放在( )进行。
(A)早餐时(B)晚餐时(C)午餐时(D)下午茶时
37.不符合俄罗斯人饮食习俗的选项是( )。
(A)俄罗斯人以面食为主
(B)俄罗斯人把手放在喉部，一般表示已经吃饱
(C)俄罗斯人喜欢甜、酸、咸味
(D)在饮食习惯上，俄罗斯人讲究量大实惠，油大味厚
40.祈祷俗称祷告，这是基督教信徒向上帝和耶稣表示感谢、赞美或认罪的宗教仪式。
祈祷有( )两种形式。
(A)公祷、口祷(B)默祷、口祷(C)祈祷、公祷(D)默祷、公祷
71.礼仪不具备以下( )功能。
(A)尊重功能(B)约束功能(C)强制功能(D)教学功能。