客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理【物业管理经验分享】

客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理【物业管理经验分享】
客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理
（一）工作目标：
1．防止出现二次投诉或使问题解决复杂化（即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级）;
2．化解矛盾;3．确保处理程序正确,合法合理.
（二）工作流程：
1．接报后负责人迅速至现场控制局面；2．必要时将当事队员隔离一旁，并迅速了解情况，如队员受伤，应送医院治疗，并视情况报警（对方合作无须报警）和报工伤(以防索赔无效)如无或无实际伤害，正常处理；如构成伤害,进入法律程序处理,如公安介入,对相关人员进行处罚或追究责任; 3．如属客人过错应劝喻客人冷静处理；如属队员主观过错则应要求其承认错误并主动道歉，为事件承担过失责任；如属操作规程规定不合理而致客人冲动，当值领班以上人员应主动承担责任；
4．如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理，可留下客人电话、路址，事后再沟通解决；5．送离客人，对客方提出的正确意见表示感谢；
6．安抚当值队员，详细记录事情经过并跟踪解决。

（三）注意事项：1．面对客人、业主（泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户）情绪失控时，所有当值队员均应冷静对待，不得受对方情绪过激引起的感染，如辱骂、动手推搡等，不得以牙还牙或针锋相对；
2．领班或主管调解时应控制好自己的情绪，不得出现情绪冲动或过激等行为；
3．现场当值队员应确实做到”打不还手，骂不换口”，业主、客人出现情绪冲动通常是”对事”即”对公司的制度、程序”运作不理解或”对人”即”对当值人员的行为方式、态度等”不满意而引起的；如果二者均不是，可能是其”自身心情不好，干什么都不顺”而引起的。

所以无论哪一种情况，均应换位思考，宽容客人的过激言论或行为，不必与其计较。

我们应当明白宽容不是软弱，而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。

所以，在解决此类问题时，一定要抛弃
面子观念或主观而应实事求是，合理量化地处理；相信即使是客人的错误，对方也总有明白的时候；4．因客人的过激行为致人实际伤害，如人员受伤则应报警，如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的，可低调谅解处理。

动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段，己方均应保持克制，不可动手动脚；
5．当客人朝队员大打出手时应回避（回避不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施），并立即报警；如演变为行凶时应制止，如持凶器应果断制止并报警,构成伤害或侵权,交由司法机关处理,按法定程序办理;
6．不得采取包袱或暴力等方式解决问题,必须合情合理合法.
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