【培训课件】追逐结果的酒店管理者
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酒店管理培训ppt课件
在店处处靠上级；不是说下级需要依靠上级，其真正意义在于 告诉管理者，你是一个被下级依靠的人，同时也应该是一个值得下 级依靠，下级也愿意依靠你的人。依靠使人聚拢，依靠使心凝聚。
成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱；
关心和帮助下级成长，是对下级的大爱，让下级真正体验到你 不仅是在使用他，而且是在帮助他上升的时候，团队的凝聚力和战 斗力必然会大大增强。
管理基础
基础不牢，地动山摇
释义： 万丈高楼平地起，全凭一个好的根基。 管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个
永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是 因为管理不善，自己打败自己。
一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的 目标追求，没有凝聚力、执行力、战略、营销、生产、 服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能 做好，这就叫基础不牢，地动山摇。
●团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协作， 提高综合效力，更好的为顾客服务；
●员工培养也是一项长期的基础工作，只有培养出一 流的员工，才能产生创新行动，创造出一流的服务;
管理的涵义
管理是通过别人完成任务的艺术； 管理就是管人，管理就是管住人心；
管理就是管理者借助别人的脑和手做好自己心中事，即通 过别人来完成任务；而借助别人，是通过管理艺术（技能和方 法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性。
管理方针：
方针是指示方向的磁针。高、严、 细、实是我们做好管理工作共同指向。
管理的起点要高，每走一步，都要站在一个高起点， 起点不高意味着一开始落人之后。
管理的标准要高，总是不断推出新的更好的标准,才 能保持一流管理水平，从而管出一流服务。
管理的效率要高，选用正确的工作方法。高效率的管 理就是低成本的管理，是资源浪费最小的管理。
成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱；
关心和帮助下级成长，是对下级的大爱，让下级真正体验到你 不仅是在使用他，而且是在帮助他上升的时候，团队的凝聚力和战 斗力必然会大大增强。
管理基础
基础不牢，地动山摇
释义： 万丈高楼平地起，全凭一个好的根基。 管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个
永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是 因为管理不善，自己打败自己。
一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的 目标追求，没有凝聚力、执行力、战略、营销、生产、 服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能 做好，这就叫基础不牢，地动山摇。
●团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协作， 提高综合效力，更好的为顾客服务；
●员工培养也是一项长期的基础工作，只有培养出一 流的员工，才能产生创新行动，创造出一流的服务;
管理的涵义
管理是通过别人完成任务的艺术； 管理就是管人，管理就是管住人心；
管理就是管理者借助别人的脑和手做好自己心中事，即通 过别人来完成任务；而借助别人，是通过管理艺术（技能和方 法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性。
管理方针：
方针是指示方向的磁针。高、严、 细、实是我们做好管理工作共同指向。
管理的起点要高，每走一步，都要站在一个高起点， 起点不高意味着一开始落人之后。
管理的标准要高，总是不断推出新的更好的标准,才 能保持一流管理水平，从而管出一流服务。
管理的效率要高，选用正确的工作方法。高效率的管 理就是低成本的管理，是资源浪费最小的管理。
alh_0926_追逐结果的酒店管理者1PPT精品文档78页
追1 逐结果的酒店管理者
白水激流，自我超越 Survival & Revival
请看一组图片并思考：
2
日子过得真是惨透了，心里觉得乱糟糟的
3
整个人彻底的筋疲力尽
4
真不知自己还能撑多久
5
工作让你痛苦得如坐针毡
cnshu精品资料 网
总是一个可怜兮兮的受害者
总有一种想哭的冲动，却不知为什么。
你此刻怎样感觉，这件事你该怎么处理？
38
挑战题
酒店明文规定不准出租司机进酒店大堂，防止他们私 自向客人揽活。可今天又有一名出租车司机进大堂被 总经理发现。老总十分生气，命令保安部经理和前厅 经理严肃处理此事，对现场失职的保安主管和门童实 施纪律处罚。根据总经理的指示，保安部经理立即处 理了保安主管，填写了过失单并扣两月奖金。而前厅 部经理认为没有此条规定，过去也没有明确这是门童 的责任。因此找总经理据理力争，后来总经理居然放 过了此事，没再追求。保安部经理为此很不平衡。
、
20
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“白水世界”中的挑战
变化万千 未知难测 突如其来 动态复杂
请举出具体实例，在 今天的工作中发生 了哪些重大变化？
23
我的生活与工作定位
cnshu精品资我料的 网 现在
我的追求
公司的发展
情景：周经理的困惑
周星驰在酒店工作多年，肯吃苦，人缘好，工作稳重， 最近刚被提升为接待部经理，大家向他祝贺，可是他 自己并不开心： • 服务标准越提越越高，客人变得越来越挑，手下员工 天天出事，自己“老大”天天来找。
让我们选队长
队长的责任： 组cns织hu大精品家资完料成网讨论任务 集中大家意见 选择/支持本组代表发言
白水激流，自我超越 Survival & Revival
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2
日子过得真是惨透了，心里觉得乱糟糟的
3
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5
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总是一个可怜兮兮的受害者
总有一种想哭的冲动，却不知为什么。
你此刻怎样感觉，这件事你该怎么处理？
38
挑战题
酒店明文规定不准出租司机进酒店大堂，防止他们私 自向客人揽活。可今天又有一名出租车司机进大堂被 总经理发现。老总十分生气，命令保安部经理和前厅 经理严肃处理此事，对现场失职的保安主管和门童实 施纪律处罚。根据总经理的指示，保安部经理立即处 理了保安主管，填写了过失单并扣两月奖金。而前厅 部经理认为没有此条规定，过去也没有明确这是门童 的责任。因此找总经理据理力争，后来总经理居然放 过了此事，没再追求。保安部经理为此很不平衡。
、
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“白水世界”中的挑战
变化万千 未知难测 突如其来 动态复杂
请举出具体实例，在 今天的工作中发生 了哪些重大变化？
23
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我的追求
公司的发展
情景：周经理的困惑
周星驰在酒店工作多年，肯吃苦，人缘好，工作稳重， 最近刚被提升为接待部经理，大家向他祝贺，可是他 自己并不开心： • 服务标准越提越越高，客人变得越来越挑，手下员工 天天出事，自己“老大”天天来找。
让我们选队长
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酒店管理者责任心培训课件
提高解决问题的能力
通过培训，使管理者学会分析问题、提出解决方案的方法，从而更好地应对各种 工作中的挑战。
02
培训内容
责任心的内涵
责任心的定义
责任心是指个人或组织对特定目标或义务承担责任，积极主 动地履行职责，并愿意对自己的行为负责到底的态度和品质 。
责任心的重要性
责任心是酒店管理者必备的品质，它不仅有助于提高酒店管 理者的综合素质，也有助于提高团队协作和酒店整体运营效 率。
提升应对能力的措施
加强学习，不断提高自身素质；了解和掌握酒店运营的各个环节；善于发现问题 和解决问题；具备创新思维和创新能力。
03
培训方式
采用讲座与案例分析相结合的方法
邀请行业专家进行讲座，介绍酒店管理的基本理论、实践技 巧和责任心的重要性。
通过分析实际案例，使学员了解责任心在工作中的具体体现 和作用。
组织角色扮演，模拟实际工作场景
针对酒店实际工作中的情境，组织学员进行角色扮演，模 拟应对各种问题的情况。
通过模拟表演，让学员学会如何在实践中运用责任心，并 培养良好的工作态度。
通过小组讨论，相互学习
将学员分成小组，鼓励他们分享自己的工作经验和看法，共 同探讨如何提高责任心。
小组讨论可以促进学员之间的交流和合作，相互借鉴，共同 进步。
通过观察参训者在工作中对责任心的运用和实践，记录参训者的表现和进步 ，对参训者的责任心提升情况进行评估。
反馈交流
定期与参训者进行交流和反馈，针对参训者在工作中遇到的问题和困难，给 予指导和帮助，促进参训者在工作中更好地运用责任心。
组织参训者分享交流，总结经验，持续改进
经验分享
组织参训者分享交流，让参训者总结自己在培训过程中的收获和不足，以及在工 作中运用责任心的经验和技巧，促进共同进步。
通过培训，使管理者学会分析问题、提出解决方案的方法，从而更好地应对各种 工作中的挑战。
02
培训内容
责任心的内涵
责任心的定义
责任心是指个人或组织对特定目标或义务承担责任，积极主 动地履行职责，并愿意对自己的行为负责到底的态度和品质 。
责任心的重要性
责任心是酒店管理者必备的品质，它不仅有助于提高酒店管 理者的综合素质，也有助于提高团队协作和酒店整体运营效 率。
提升应对能力的措施
加强学习，不断提高自身素质；了解和掌握酒店运营的各个环节；善于发现问题 和解决问题；具备创新思维和创新能力。
03
培训方式
采用讲座与案例分析相结合的方法
邀请行业专家进行讲座，介绍酒店管理的基本理论、实践技 巧和责任心的重要性。
通过分析实际案例，使学员了解责任心在工作中的具体体现 和作用。
组织角色扮演，模拟实际工作场景
针对酒店实际工作中的情境，组织学员进行角色扮演，模 拟应对各种问题的情况。
通过模拟表演，让学员学会如何在实践中运用责任心，并 培养良好的工作态度。
通过小组讨论，相互学习
将学员分成小组，鼓励他们分享自己的工作经验和看法，共 同探讨如何提高责任心。
小组讨论可以促进学员之间的交流和合作，相互借鉴，共同 进步。
通过观察参训者在工作中对责任心的运用和实践，记录参训者的表现和进步 ，对参训者的责任心提升情况进行评估。
反馈交流
定期与参训者进行交流和反馈，针对参训者在工作中遇到的问题和困难，给 予指导和帮助，促进参训者在工作中更好地运用责任心。
组织参训者分享交流，总结经验，持续改进
经验分享
组织参训者分享交流，让参训者总结自己在培训过程中的收获和不足，以及在工 作中运用责任心的经验和技巧，促进共同进步。
经典的酒店管理者培训ppt课件
17
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
酒店管理者责任心培训课件
对客户的影响
提高客户满意度
酒店管理者的责任心体现在对客 户需求的关注和满足上，能够不 断提高客户体验和服务满意度， 从而赢得更多的客户资源和市场
份额。
提升酒店品牌形象
管理者对工作的责任心直接影响 酒店的品牌形象和口碑，责任心 强的管理者能够树立酒店良好的 形象，提高酒店的知名度和美誉
度。
增加客户回头率
行业竞争
酒店行业竞争激烈，为了在竞争中脱颖而出，一些酒店可能过度关注营销策略 和产品创新，而忽略了管理方面的投入。
05
酒店管理者责任心培 养的方法
制定有效的管理制度
制定清晰的责任制度
明确各级管理者的职责和权力，建立完善的责任体系，使得每个管 理者都能明确自己的任务和责任。
强化奖惩制度
对于责任心强的管理者，应该给予适当的奖励和晋升机会；对于责 任心弱的管理者，应该加强培训和指导，或者采取惩罚措施。
激励机制不足
一些酒店可能没有为管理者提供充分的激励措施，如晋升机会、奖 金制度等，导致他们缺乏动力去提高酒店的业绩。
沟通不畅
酒店内部各部门之间的沟通不畅，可能导致管理者无法全面了解酒 店运营状况，从而无法做出正确的决策。
社会环境原因
经济压力
在全球经济下行的大环境下，酒店业面临着巨大的经济压力，管理者需要面对 营收下降、成本上升等挑战，这可能导致他们在某些时候采取短视的策略。
关注酒店运营情况，及时调整和优化 管理策略，确保酒店各项指标的达成 。
尊重客人的需求和意见，积极解决客 人的投诉和问题，提供优质的服务体 验。
酒店管理者责任心的意义
提高管理效率 一个具备责任心的酒店管理者会 更加认真地对待自己的工作，积 极解决各种问题，从而提高管理 效率。
酒店管理人员培训ppt课件
详细描述
介绍餐饮成本控制的要点，如食材采 购、库存管理、能源消耗等方面的控 制。同时，制定营销策略，如优惠促 销、会员制度、品牌推广等，以提高 酒店餐饮的盈利能力。
06
人力资源管理
员工招聘与培训
员工招聘
分析酒店人力资源需求，制定招聘计划，筛选简历，组织面试，确保招聘到合适的人才。
员工培训
制定培训计划，组织培训课程，开展新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训等，提高员工综合素质和职业技 能。
财务管理
酒店管理人员需要负责酒店的 财务管理，包括预算制定、成
本控制、收益管理等。
02
酒店服务质量管理
服务质量标准与体系
服务质量标准
制定清晰的服务质量标准，包括 员工行为、客房清洁度、餐饮服 务等方面，确保酒店服务达到预 期水平。
服务质量体系
建立完善的服务质量管理体系， 包括服务流程、培训、监督和考 核等方面，确保服务质量得到有 效保障。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、员工培训和顾客反馈 等方式，对酒店服务质量进行控制， 确保服务符合标准。
服务质量改进
根据顾客反馈和内部评估结果，及时 发现并改进服务质量问题，提高顾客 满意度。
服务质量评估与反馈
服务质量评估
定期对酒店服务质量进行评估，包括顾客满意度调查、员工绩效评估等方面， 确保服务质量得到持续改进。
食品采购与储存
确保食品采购来源可靠，储存条件符合卫生标准。
食品加工与制作
制定严格的食品加工与制作流程，确保食品的卫生和质量。
餐厅卫生管理
定期对餐厅进行卫生检查，确保环境清洁卫生，餐具消毒合格。
THANK YOU
收费标准
明确收费标准，如房费、服务费 等，确保收费合理。
介绍餐饮成本控制的要点，如食材采 购、库存管理、能源消耗等方面的控 制。同时，制定营销策略，如优惠促 销、会员制度、品牌推广等，以提高 酒店餐饮的盈利能力。
06
人力资源管理
员工招聘与培训
员工招聘
分析酒店人力资源需求，制定招聘计划，筛选简历，组织面试，确保招聘到合适的人才。
员工培训
制定培训计划，组织培训课程，开展新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训等，提高员工综合素质和职业技 能。
财务管理
酒店管理人员需要负责酒店的 财务管理，包括预算制定、成
本控制、收益管理等。
02
酒店服务质量管理
服务质量标准与体系
服务质量标准
制定清晰的服务质量标准，包括 员工行为、客房清洁度、餐饮服 务等方面，确保酒店服务达到预 期水平。
服务质量体系
建立完善的服务质量管理体系， 包括服务流程、培训、监督和考 核等方面，确保服务质量得到有 效保障。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、员工培训和顾客反馈 等方式，对酒店服务质量进行控制， 确保服务符合标准。
服务质量改进
根据顾客反馈和内部评估结果，及时 发现并改进服务质量问题，提高顾客 满意度。
服务质量评估与反馈
服务质量评估
定期对酒店服务质量进行评估，包括顾客满意度调查、员工绩效评估等方面， 确保服务质量得到持续改进。
食品采购与储存
确保食品采购来源可靠，储存条件符合卫生标准。
食品加工与制作
制定严格的食品加工与制作流程，确保食品的卫生和质量。
餐厅卫生管理
定期对餐厅进行卫生检查，确保环境清洁卫生，餐具消毒合格。
THANK YOU
收费标准
明确收费标准，如房费、服务费 等，确保收费合理。
《酒店管理人员培训》PPT课件
线上推广
利用互联网和社交媒体等线上平台，进行酒店品牌和产品 的宣传和推广，如搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销 （SMM）、电子邮件营销等。
线下推广
通过传统媒体和线下活动等方式进行酒店品牌和产品的宣 传和推广，如广告、公关活动、展会等。
线上线下融合
将线上和线下推广手段相结合，形成互补效应，提高营销 效果。例如，通过线上平台进行酒店预订，线下提供优质 服务体验。
营销策略制定及执行
确定目标市场
根据市场调研结果，确定目标市场及 目标客户群体。
制定营销策略
根据目标市场和客户需求，制定相应 的营销策略，如产品策略、价格策略 、渠道策略等。
营销计划执行
按照营销策略和计划，组织营销活动 的实施。
监控与调整
对营销活动进行监控，并根据实际情 况进行调整和优化。
线上线下推广手段
信任和忠诚度。
03
酒店营销策略与实施
市场调研与分析方法
确定调研目标
明确调研目的，如了解市场需求、竞争对手 情况等。
收集数据
通过调研收集相关数据，并进行整理和分析 。
选择调研方法
根据调研目标，选择合适的调研方法，如问 卷调查、访谈、观察等。
数据分析
运用统计分析方法，对数据进行分析，提取 有用信息。
05
酒店财务管理与成本控制
财务报表阅读与分析能力
财务报表组成
资产负债表、利润表、现金流量表等
阅读技巧
重点关注科目、数据变化、附注信息等
分析方法
比率分析、趋势分析、结构分析等
成本控制方法及实践案例
成本控制方法
成本控制与服务质量平衡
预算控制、标准成本控制、作业成本 控制等
酒店管理人员培训教学PPT课件
特点:纸条或备忘录本,一方面顺其自然,一方面追紧时间 安排。
V第二代时间管理——事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。
V第三代时间管理——规划、制定优先顺序，、操之在我。
特点：明确价值观,制定中、长、短期目标,将每天的活动排出 优
先顺序,有详尽的计划表、组织表。
(
I 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。 1
结果的保障
2, 决策能力:企业持续发展的保障 3, 沟通能力:创造顾客价值的保障
一、管理的5项基本职能
1 、计划一确立目标制定计划和程序 2 、组织一建立一个有效的组织去完成企业
标
3 、指一通过对部属的激励在职辅导去达标 协调一加 4 、强团队内和团队间的协作去达标 控制——通过设 5、
定各项标准，在目标和结果 之间进行必要的调整和控制。
九、培育部属技能
酒店经理应当准确地了解下属的水平和 需 求，协助其学习和解决特定问题，激发他 们的承 诺、确定行为改变的关键点、制定行 动计划、应 用于行动、评估和认可。酒店要 发展，便需要广 纳人才，因此能否有效培育 部属便成为重要的关 键能力。
十、财务管理技能
•收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒 店的灵魂。效益竞争，效益的优劣、高低是检验酒 店经理业绩的硬指标，也是考核酒店经理的重要核 心指标之一。作为酒店经理，要能掌控管辖的成本 支出，了解每日成本支出变化情况，做到心中有数, 财务数据清晰，同时也要让部门主管、领班、员工 明白，每日正常经营需要多少费用成本支出，需要 多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用 控制而节约意识。
七、团队建设技能
•:・酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效 率 更高、相处融洽，就要有良好的团队建设 技能。 好的团队必须具备以下特征：明确的 共同目标、 价值观和行为规范，资源共享， 良好的沟通，成 员有强烈的归属感，有效授 权。尊重角色差异， 团结合作，互补互助， 才能发挥出最大的效益。
酒店管理者责任心培训课件
究责任。
定期评估和反馈
酒店应定期对管理者的责任心和 工作表现进行评估和反馈，及时 发现问题并采取措施加以改进。
提升团队协作能力
建立良好的沟通机制
酒店管理者应建立良好的沟通机制，及时了解员工的工作情况和 需求，协调解决各种问题。
促进团队协作
酒店管理者应积极促进团队协作，鼓励员工之间的合作和互助，共 同完成工作任务。
提高酒店服务质量
通过提高管理者的责任心，可以提升酒店员工的服务意识和技能水 平，从而提高酒店的服务质量。
增强酒店品牌形象
一个具有责任心的管理者会更加注重酒店品牌形象的塑造和保护， 提高酒店的知名度和美誉度。
促进酒店可持续发展
通过提高管理者的责任心，可以促进酒店的可持续发展，为酒店的长 远发展奠定基础。
提升团队凝聚力
酒店管理者应通过组织各种团队活动和培训，提升团队凝聚力和向 心力，使员工更加团结和高效。
04
酒店管理者责任心的重
酒店管理者应具备高度的责任心，关注客户的需 求和反馈，及时采取措施改进服务。
提供优质服务
通过加强责任心，酒店管理者能够确保员工提供 优质、周到的服务，提高客户满意度。
减少工作中的失误
1 2
降低工作疏漏率
通过提高管理者的责任心，可以减少工作中的疏 漏和失误，提高工作效率和质量。
增强工作执行力
责任心强的管理者会更加认真地执行工作任务， 确保工作的顺利进行。
3
减少工作中的冲突和矛盾
责任心强的管理者会更加注重工作中的沟通和协 调，减少冲突和矛盾的发生。
提升酒店整体竞争力
对顾客的责任心
顾客至上
酒店管理者应始终将顾客 放在首位，关注顾客的需 求和感受，提供优质的服 务。
定期评估和反馈
酒店应定期对管理者的责任心和 工作表现进行评估和反馈，及时 发现问题并采取措施加以改进。
提升团队协作能力
建立良好的沟通机制
酒店管理者应建立良好的沟通机制，及时了解员工的工作情况和 需求，协调解决各种问题。
促进团队协作
酒店管理者应积极促进团队协作，鼓励员工之间的合作和互助，共 同完成工作任务。
提高酒店服务质量
通过提高管理者的责任心，可以提升酒店员工的服务意识和技能水 平，从而提高酒店的服务质量。
增强酒店品牌形象
一个具有责任心的管理者会更加注重酒店品牌形象的塑造和保护， 提高酒店的知名度和美誉度。
促进酒店可持续发展
通过提高管理者的责任心，可以促进酒店的可持续发展，为酒店的长 远发展奠定基础。
提升团队凝聚力
酒店管理者应通过组织各种团队活动和培训，提升团队凝聚力和向 心力，使员工更加团结和高效。
04
酒店管理者责任心的重
酒店管理者应具备高度的责任心，关注客户的需 求和反馈，及时采取措施改进服务。
提供优质服务
通过加强责任心，酒店管理者能够确保员工提供 优质、周到的服务，提高客户满意度。
减少工作中的失误
1 2
降低工作疏漏率
通过提高管理者的责任心，可以减少工作中的疏 漏和失误，提高工作效率和质量。
增强工作执行力
责任心强的管理者会更加认真地执行工作任务， 确保工作的顺利进行。
3
减少工作中的冲突和矛盾
责任心强的管理者会更加注重工作中的沟通和协 调，减少冲突和矛盾的发生。
提升酒店整体竞争力
对顾客的责任心
顾客至上
酒店管理者应始终将顾客 放在首位，关注顾客的需 求和感受，提供优质的服 务。
酒店管理人员培训ppt课件
服务质量监管
监管康乐服务质量，提高客户满意度。
活动组织
组织各类康乐活动，吸引客户参与。
财务管理
负责康乐设施的财务工作，包括收费、账目 核对等。
04
酒店营销策略与技巧
品牌建设与推广
总结词：品牌建设与推广是酒店营销的 核心，通过塑造独特的品牌形象和口碑 ，提高酒店知名度和吸引力。
制定品牌推广计划：通过广告、公关、 活动等多种方式，提高酒店品牌知名度 和美誉度。
作。
预订管理
处理预订、更改、取消 等预订相关事宜。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务
提供优质服务，满足客 户需求，提高客户满意
度。
财务管理
负责前台的财务工作， 包括收银、核对账目等
。
客房管理
01
02
03
04
客房清洁
保持客房整洁、卫生，提供舒 适的住宿环境。
客房服务
提供洗衣、熨烫、擦鞋等客房 服务，满足客人需求。
设施维护
定期检查客房设施，及时维修 和保养。
希尔顿酒店
万豪酒店
全球连锁酒店品牌，以其卓越的服务 和品牌形象著称，重点介绍了其标准 化管理体系和人力资源管理策略。
美国著名酒店管理集团，以其优质的 服务和创新业务模式为优势，重点分 析了其客户关系管理和服务质量管理 体系。
洲际酒店
全球最大的酒店管理集团之一，以其 多元化品牌和全球化布局为特点，详 细介绍了其品牌管理和市场拓展策略 。
紧急情况处理
除了火灾，酒店还可能面临其他紧急情况， 如地震、恐怖袭击等，管理人员应制定相应 的应急预案，确保员工在遇到紧急情况时能 够迅速、有序地进行应对。
客户投诉处理
倾听与记录
当接到客户投诉时，管理人员应 耐心倾听并记录下来，以示对客 户的尊重和关注。
监管康乐服务质量，提高客户满意度。
活动组织
组织各类康乐活动，吸引客户参与。
财务管理
负责康乐设施的财务工作，包括收费、账目 核对等。
04
酒店营销策略与技巧
品牌建设与推广
总结词：品牌建设与推广是酒店营销的 核心，通过塑造独特的品牌形象和口碑 ，提高酒店知名度和吸引力。
制定品牌推广计划：通过广告、公关、 活动等多种方式，提高酒店品牌知名度 和美誉度。
作。
预订管理
处理预订、更改、取消 等预订相关事宜。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务
提供优质服务，满足客 户需求，提高客户满意
度。
财务管理
负责前台的财务工作， 包括收银、核对账目等
。
客房管理
01
02
03
04
客房清洁
保持客房整洁、卫生，提供舒 适的住宿环境。
客房服务
提供洗衣、熨烫、擦鞋等客房 服务，满足客人需求。
设施维护
定期检查客房设施，及时维修 和保养。
希尔顿酒店
万豪酒店
全球连锁酒店品牌，以其卓越的服务 和品牌形象著称，重点介绍了其标准 化管理体系和人力资源管理策略。
美国著名酒店管理集团，以其优质的 服务和创新业务模式为优势，重点分 析了其客户关系管理和服务质量管理 体系。
洲际酒店
全球最大的酒店管理集团之一，以其 多元化品牌和全球化布局为特点，详 细介绍了其品牌管理和市场拓展策略 。
紧急情况处理
除了火灾，酒店还可能面临其他紧急情况， 如地震、恐怖袭击等，管理人员应制定相应 的应急预案，确保员工在遇到紧急情况时能 够迅速、有序地进行应对。
客户投诉处理
倾听与记录
当接到客户投诉时，管理人员应 耐心倾听并记录下来，以示对客 户的尊重和关注。
酒店管理人员培训课件
分析目标市场和客户需求，根据竞争态 势确定酒店品牌的独特价值和市场地位 。
酒店品牌维护
关注消费者反馈，持续改进产品和服务 ，预防和解决品牌危机，保持酒店品牌 的竞争优势。
05
酒店管理案例分析
成功酒店经营案例
总结词
高效、稳定、可持续
详细描述
选取具有代表性的酒店，介绍其经营策略、管理方式以及成功经验。可以包 括品牌建设、服务质量、营销策略等方面，为学员提供可借鉴的范例。
面临人才短缺、服务质量不稳定、客源市场波动等问题。
对策
加强人才培训和引进、建立服务质量管理体系、积极开拓客 源市场等。
THANK YOU.
绩效反馈与改进
通过案例分析，介绍如何给予员工有效的反馈 ，帮助他们认识自己的不足并改进工作表现。
酒店品牌建设与维护
酒店品牌定义
酒店品牌是消费者对酒店产品及服务形 成的认知、印象和情感联系的总和。
酒店品牌传播
通过广告、公关、营销等手段将酒店品 牌的价值和理念传达给消费者，提高品 牌知名度和美誉度。
酒店品牌定位
资源采购与开 发
根据资源需求，制定资 源采购计划和开发方案 ，包括供应商选择、合 同签订、资源采购等， 确保资源的及时供应和 质量达标。
资源配置与整 合
根据酒店经营需求和资 源状况，合理配置和整 合资源，包括人力、财 力、物力等，确保资源 的有效利用和最大化利 用。
资源监控与优 化
定期监控资源的利用情 况和效益表现，分析资 源利用效率和效益的瓶 颈和潜力，优化资源配 置和整合方案，提高资 源利用效益。
酒店日常运营管理
01
总结词
02
制定运营计划
03
协调运营资源
04
酒店品牌维护
关注消费者反馈，持续改进产品和服务 ，预防和解决品牌危机，保持酒店品牌 的竞争优势。
05
酒店管理案例分析
成功酒店经营案例
总结词
高效、稳定、可持续
详细描述
选取具有代表性的酒店，介绍其经营策略、管理方式以及成功经验。可以包 括品牌建设、服务质量、营销策略等方面，为学员提供可借鉴的范例。
面临人才短缺、服务质量不稳定、客源市场波动等问题。
对策
加强人才培训和引进、建立服务质量管理体系、积极开拓客 源市场等。
THANK YOU.
绩效反馈与改进
通过案例分析，介绍如何给予员工有效的反馈 ，帮助他们认识自己的不足并改进工作表现。
酒店品牌建设与维护
酒店品牌定义
酒店品牌是消费者对酒店产品及服务形 成的认知、印象和情感联系的总和。
酒店品牌传播
通过广告、公关、营销等手段将酒店品 牌的价值和理念传达给消费者，提高品 牌知名度和美誉度。
酒店品牌定位
资源采购与开 发
根据资源需求，制定资 源采购计划和开发方案 ，包括供应商选择、合 同签订、资源采购等， 确保资源的及时供应和 质量达标。
资源配置与整 合
根据酒店经营需求和资 源状况，合理配置和整 合资源，包括人力、财 力、物力等，确保资源 的有效利用和最大化利 用。
资源监控与优 化
定期监控资源的利用情 况和效益表现，分析资 源利用效率和效益的瓶 颈和潜力，优化资源配 置和整合方案，提高资 源利用效益。
酒店日常运营管理
01
总结词
02
制定运营计划
03
协调运营资源
04
经典的酒店管理者培训ppt课件
提高员工素质
02
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，提升整体服
务质量。
优化管理流程
03
通过优化管理流程，降低成本，提高运营效率。
酒店业的发展机遇与趋势
旅游业的快速发展
随着全球旅游业的快速发展，酒店业的市场需求也不断增长，为酒 店管理者提供了广阔的发展空间。
技术创新与应用
随着科技的发展，酒店管理者可以通过技术创新和应用，提高服务 效率和质量，满足客户更高的需求。
详细描述
酒店管理是酒店成功运营的关键因素之一。通过科学的管理方法和手段，酒店能够提高服务质量，提升客户满意 度，从而增加市场份额和品牌影响力。同时，有效的酒店管理还能够降低成本、提高经营效益，增强酒店的竞争 力和盈利能力。
酒店管理的历史与发展
总结词
酒店管理经历了从传统经验管理到现代科学管理的演变，未来将朝着智能化、绿色化、 共享化等方向发展。
可持续发展与环保
酒店管理者应关注可持续发展和环保，推行绿色旅游，为客人提供健 康、环保的住宿体验。
THANK YOU
感谢观看
顾客忠诚计划
设立顾客忠诚计划，如积分奖励、 VIP会员等，鼓励回头客。
05
员工培训与发展
员工培训的重要性
提高员工素质
通过培训，员工可以掌握酒店服务的基本技能和 知识，提高服务质量和效率。
增强团队凝聚力
通过共同学习和交流，员工之间可以建立良好的 合作关系，增强团队凝聚力。
提升酒店形象
优秀的员工培训可以提升酒店的整体形象，增加 客户满意度和忠诚度。
团队协作精神
能够激发团队成员的 积极性，共同完成工 作任务。
创新与学习能力
不断探索新的服务模 式和管理方法，同时 注重自我提升和学习 。
酒店管理人员培训ppt课件
加强厨师培训，提高烹饪技能；建立菜品质量 标准，确保每道菜品的口感和品质。
问题二
服务态度不佳
解决方案
加强员工服务意识培训，提高服务水平；建立客户 投诉处理机制，及时解决问题。
餐厅环境脏乱差
问题三
解决方案
加强餐厅清洁卫生管理，保持环境整洁；定期维护和更 新餐厅设施，提高客人用餐体验。
酒店市场营销管理
05
酒店市场分析与定位
01
02
03
市场调研与分析
通过收集和分析市场数据 、竞争对手信息和客户需 求，了解市场趋势和竞争 状况。
目标市场选择
根据市场调研结果，确定 酒店的目标市场，包括客 户群体、市场细分和定位 策略。
酒店定位
基于目标市场的选择，明 确酒店的品牌形象、服务 特色和市场定位，以区别 于竞争对手。
酒店人力资源管理
06
酒店员工招聘与选拔
招聘渠道选择
分析不同招聘渠道的优缺点，如校园 招聘、社会招聘、内部推荐等，选择 适合酒店的招聘渠道。
简历筛选与面试技巧
员工选拔标准
制定科学的选拔标准，包括能力、素 质、经验等多方面考核，确保选拔出 优秀的员工。
掌握简历筛选的方法和面试技巧，提 高招聘效率和质量。
酒店管理人员培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-31
目录
• 酒店管理概述 • 酒店前厅管理 • 酒店客房管理 • 酒店餐饮管理 • 酒店市场营销管理 • 酒店人力资源管理
酒店管理概述
01
酒店的定义与分类
酒店的定义
酒店是为旅行者提供短期住宿、 餐饮、娱乐等服务的商业机构。
酒店的分类
根据酒店规模、设施、服务等因 素，酒店可分为豪华酒店、商务 酒店、经济型酒店等。
问题二
服务态度不佳
解决方案
加强员工服务意识培训，提高服务水平；建立客户 投诉处理机制，及时解决问题。
餐厅环境脏乱差
问题三
解决方案
加强餐厅清洁卫生管理，保持环境整洁；定期维护和更 新餐厅设施，提高客人用餐体验。
酒店市场营销管理
05
酒店市场分析与定位
01
02
03
市场调研与分析
通过收集和分析市场数据 、竞争对手信息和客户需 求，了解市场趋势和竞争 状况。
目标市场选择
根据市场调研结果，确定 酒店的目标市场，包括客 户群体、市场细分和定位 策略。
酒店定位
基于目标市场的选择，明 确酒店的品牌形象、服务 特色和市场定位，以区别 于竞争对手。
酒店人力资源管理
06
酒店员工招聘与选拔
招聘渠道选择
分析不同招聘渠道的优缺点，如校园 招聘、社会招聘、内部推荐等，选择 适合酒店的招聘渠道。
简历筛选与面试技巧
员工选拔标准
制定科学的选拔标准，包括能力、素 质、经验等多方面考核，确保选拔出 优秀的员工。
掌握简历筛选的方法和面试技巧，提 高招聘效率和质量。
酒店管理人员培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-31
目录
• 酒店管理概述 • 酒店前厅管理 • 酒店客房管理 • 酒店餐饮管理 • 酒店市场营销管理 • 酒店人力资源管理
酒店管理概述
01
酒店的定义与分类
酒店的定义
酒店是为旅行者提供短期住宿、 餐饮、娱乐等服务的商业机构。
酒店的分类
根据酒店规模、设施、服务等因 素，酒店可分为豪华酒店、商务 酒店、经济型酒店等。
酒店管理人员培训课件ppt
感谢您的观看
THANKS
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道，宣 传酒店的品牌形象和市场定位。
品牌合作与联盟
与其他品牌合作，共同开展活动和推广，提 高酒店品牌的影响力和知名度。
06 服务质量管理
服务质量标准与体系
制定明确的服务质量标准
根据酒店行业的特点和顾客需求，制定出清晰、具体、可衡 量的服务质量标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等 方面。
目标市场细分
根据市场调研结果，将市 场划分为不同的细分市场 ，以便更有针对性地开展 营销活动。
定位策略
根据酒店的特点和目标市 场的需求，制定合适的定 位策略，以突出酒店的优 势和特色。
营销策略与推广
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客户群体，制定合理 的价格体系，以吸引客户和提高收益。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如直销、代理商、在线平 台等，以提高酒店的市场覆盖率。
建立服务质量管理体系
建立一套完整的服务质量管理体系，包括服务流程、服务质 量控制、服务效果评估等方面，确保服务质量的持续改进和 提升。
服务质量监控与改进
设立服务质量监控机制
通过顾客反馈、员工建议、内部检查 等多种方式，建立有效的服务质量监 控机制，及时发现和解决服务中存在 的问题。
实施服务改进措施
员工培训
提供岗前培训、在职培训和晋升培训 ，提高员工的专业技能和服务水平， 增强酒店竞争力。
员工绩效评估与激励
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，定期对员工的工作表现进行评估，为员工晋升、奖 励等提供依据。
激励措施
根据员工绩效评估结果，采取相应的奖励措施，如奖金、晋升、荣誉称号等， 激发员工的工作积极性和创造力。
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• 变化中的三种感 觉
• 切身感 • 紧迫感 • 成就感
谁动了我的奶酪？
n 奶酪的故事
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•请描述四个人物特征
•Sniff - 嗅嗅 •Scurry - 匆匆
•Hew - 哼哼 •Ham -唧唧
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
请讨论
n 奶酪是什么？ n 发生着哪些变化？ n 新奶酪在哪里？
“都是月亮惹的祸”
归罪于外
“心太软”的无奈
我总是心太软，心太软，把所 有问题都自己扛．．．
？？？
请看着下面这排字念出颜色（不是念出字喔）
黄
•由这里开始念（注意是念颜色不是字）
•黑 •紫
•红•蓝•橙•绿•红
•橙 •绿 •蓝 •黄
•绿 •红 •蓝
•黑 •紫 •橙
•能够正确毫无错误快速念完的人请自行记录你所
•问:说这话的人（孙燕姿）是谁？
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•挑战题
•你是餐厅经理，今晚业主在餐厅请客招待几名 重要客人。今晚餐厅客人不多，你又临时有其 他事情要忙，所以在招呼他们坐下后你就暂时 离开了餐厅去处理其他事情。没想到你回来时 餐厅已经出了大事，你的员工下单时疏漏了一 道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都 已经上齐，业主恼了，正在厨房大吵大嚷。总 经理和餐饮总监正在那里给客人赔礼道歉。
n 最近酒店提出新战略：讲愿景，升标准，创精品．周 经理心想，这些东西太虚，先看看他们是如何执行吧。
•请讨论
•周经理遇到的是哪些困难？
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
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管理者所面临的挑战
n 挑战一 n 挑战二 n 挑战三 n 挑战四 n 挑战五 n 挑战六 n 挑战七 n 挑战八
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•请思考
• 我是谁？ • 我该做什么？
• 我该怎么做？
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•我是谁？
•挑战题
•新餐厅马上就要开业了,大家为了准备开业付 出了艰苦的努力。几个员工抱怨劳动强度太大。 孙燕姿跟着说，“谁说不是，许多活本身就不 是该我们干的活，人家开业酒店有‘开荒费’ ， 我们什么钱都没有……清理污垢本是PA的工作， 我们替他们做了，连应有的清洗工具都没 有……你等着吧，等正式开业后麻烦更得多， 我们多半都是新员工，不出问题才怪呢。”
•精彩三频道
•经济频道 •体育频道 •娱乐频道
• ＝ 20 元 RMB •＝ 俯 卧 撑 20 下 •＝ 2分钟歌，舞，故事
• 让我们选队长
队长的责任： 组织大家完成讨论任务 集中大家意见 选择/支持本组代表发言
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•19
06 年 英 国 心 理 学 家 詹 姆 斯
• 澄清困惑，转变角色 • 承担责任，调整心态 • 明确远景，树立目标 • 学习方法，把握沟通 • 创造激励，创造结果
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•学习形式与要求
•挑战式讨论 •案例分析 •游戏感悟 •集体学习
•个人反思 •开放归零 •积极参与 •交流挑战
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
n 服务标准越提越越高，客人变得越来越挑，手下员工 天天出事，自己“老大”天天来找。
n 员工能力本来不高，有人还憋着跳槽，对下属说不能 说，管不能管，稍微批评一点，就扬言走人
n 部门内的大事小情他都要过问，领导还天天给他工作 加码。每天工作12小时也做不完；
n 原本预定部的工作很多归了接待部，员工抱怨，他自 己也想不通；
游戏感悟
寻找那个她/他
Where is she/he?
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•19
06 年 英 国 心 理 学 家 詹 姆 斯
•· •弗 雷 泽
酒店是一个永远在变的行业
•外部
•过 去
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•拒
•承
绝
诺
•抵 抗
•探
寻
•未来
•内部
【培训课件】追逐结果的酒店管理者
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•是观念还是事实？
• 因为领导对我百般挑剔，我无法开心的工作。
• 因为我们离开了国际管理集团，因此我失去的学 习与发展的机会。
• 他是总经理的钦点，总经理当然认定他好，我不 好。
• 因为人手在减少，服务不可能提高。
• 摘牌之后客人的感受已经开始发生变化，他们认 定我们的管理质量开始下降，只是不争的事实。
小乌龟刚走两步，就不走了，回头说：“你肯定是支我出去后，要 把我的可乐喝掉！” “这怎么可能？你是在帮助我呀！”经大 乌龟一再保证，小乌龟同意了。
1个小时过去了，大乌龟耐心等着……2个小时过去了，小乌龟还没 有回来……3个小时过去了，小乌龟仍然未见回来。这时，大乌 龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。 它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！”
知道我是谁的好处？
n 思维有章法：思维的三大障碍：情绪化， 混乱，不知所措；
n 做事简单化：专注于要事，大事，重大 关系中的重大目标；
n 沟通有共识：个人的职责，个人的目标， 共同的任务，共同的难题。
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
明晰自己的角色定位
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•“白水世界”中的挑
•变化万千 •未知难测 •突如其来 •动态复杂
战
• 请举出具体实例， 在今天的工作中发
生了哪些重大变化
？
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
我的生活与工作定位
•我的追求
我的 现在
•公司的发展
情景：周经理的困惑
周星驰在酒店工作多年，肯吃苦，人缘好，工作稳重， 最近刚被提升为接待部经理，大家向他祝贺，可是他 自己并不开心：
花费的时间！
1。正是因为。。。因果转换
n 我们常常这样说：＂因为。。。所以。。。＂ 因为一个理由，导致一个结论.
n 同样一个理由，积极心态的引导出积极结论， 而消极心态者则引导出消极结论．
n 一件事情本身并无意义，是我们的观念赋予它 了意义，我们能给定一个意义，我们也可以给 定多个其它意义
n 聪明的自我谈话句型
【培训课件】追逐结果的酒店管理者
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•真不知自己还能撑多久
【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•工作让你痛苦得如坐针毡
•总是一个可怜兮兮的受害者
•总有一种想哭的冲动，却不知为什么。
请自问：
n 1 感觉自己工作顺心吗？ n 2 感觉自己做事有成就吗？ n 3 感觉自己事业有发展吗？ n 4 感觉对未来有把握吗？
•请思考
• 我是谁？ • 我该做什么？
• 我该怎么做？
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
第二章: 承担责任，树立目标
看法, 想法, 做法 要想变，我先变 管理者的阳光心态 心态转换的练习 管理者思考
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
A格与B格的颜色一样吗？
n 正是因为。。。所以。。。因为。。。
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
因果转换使用练习
n 上司对我百般挑剔，所以我工作不开心； n 我工作这么忙，哪有时间关注他们的个人想法； n 我的影响力小，说话没人听； n 我不能拒绝她，因为我们关系太好； n 我只能出这点力气，因为我只挣这么点钱； n 客人持有这样的观念，我们怎么努力也没有用
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
斯坦福大学的心理学家罗杰·谢泼德创作
信息影响观念
观念影响决策
什么是观念?
n 观念是我们心里绘制的地图 n 地图不是真正的地点，而是我们对世
界的主观解释 n 解释世界的角度不同，我们的做事前
提就不同 n 如果要想有重大的改变，我们必须先改
变我们的观念（改变看世界的方式）
正在大乌龟拿起可乐要喝的时候，小乌龟就像从天而降，站在大乌
龟面前，气冲冲地说：“我早就知道，你迟早要喝我的可乐！”
“你怎么会知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问。“哼！”小乌龟
气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外已经站了3个小时
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•操之在我与受制于人
•挑战
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
酒店是一个永远在变的行业
•外部
•过 去
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•拒
•承
绝
诺
•抵 抗
•探
寻
•未来
•内部
【培训课件】追逐结果的酒店管理者
•谁在说？
真没辙，50%的员工不配合，没办法！ 客人投诉！不投诉才怪呢！ 没办法，酒店就知道裁人，不可能及时为 客人提供服务。客人觉得服务慢，这很正常！ 这些员工跟傻子一样， 说一百遍也没用。 我都安排了，可没办法，他就是不按我说的去 做，我有什么辙呀！ ………!!!!
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
成年人学习的特点与关注点
n 知识的学习（知） n 思路的学习（悟） n 技能的学习（能）
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【培训课件】追逐结果的酒店管理者
培训的思路
•我 • 环境 • 意义 • 选择 •能 力 • 获得结 果