酒店管理-员工培训课件
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酒店管理人员培训ppt课件
预算执行监督
如何对预算执行情况进行监督，及时发现问题并采取措施。
预算调整与考核
如何根据实际情况对预算进行调整，并对预算执行情况进行考核。
THANKS
感谢观看
员工关怀与福利政策解读
员工关怀
关注员工身心健康、家庭状况， 提供必要的支持和帮助。
福利政策
五险一金、带薪年假、节日福利、 员工旅游等。
解读与宣传 向员工宣传解读公司福利政策，提 高员工满意度和归属感。
05
营销策略与推广方案设计
目标市场定位分析方法分享
目标市场细分
根据酒店的特点和市场需求，将目标市场划分为不同的细分市场 ，如商务市场、旅游市场、会议市场等。
酒店组织结构与职责划分
组织结构
酒店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务等部门，各部门之间相互协作 ，共同完成酒店运营任务。
职责划分
各部门负责人需明确各自职责，制定工作计划和目标，确保酒店各项业务顺利 进行。同时，各部门之间需保持密切沟通与协作，共同应对各种挑战。
服务质量管理理念与实践
理念
服务质量管理是酒店管理的核心，要求管理人员始终关注客 户需求，提供优质、个性化服务，不断提升客户满意度。
04
员工激励与团队建设策略
员工激励理论及实践应用
激励理论
马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论、弗鲁姆期望理论等。
实践应用
了解员工需求，设定明确目标，给予及时反馈和奖励，创造良好的工作环境等。
团队建设活动组织与实施
活动类型
团队拓展训练、员工座谈会、团队建 设游戏等。
实施步骤
制定计划、明确目标、组织资源、实 施活动、评估效果。
目标市场选择
根据酒店自身的定位和资源条件，选择适合的目标市场进行重点开 发和推广。
如何对预算执行情况进行监督，及时发现问题并采取措施。
预算调整与考核
如何根据实际情况对预算进行调整，并对预算执行情况进行考核。
THANKS
感谢观看
员工关怀与福利政策解读
员工关怀
关注员工身心健康、家庭状况， 提供必要的支持和帮助。
福利政策
五险一金、带薪年假、节日福利、 员工旅游等。
解读与宣传 向员工宣传解读公司福利政策，提 高员工满意度和归属感。
05
营销策略与推广方案设计
目标市场定位分析方法分享
目标市场细分
根据酒店的特点和市场需求，将目标市场划分为不同的细分市场 ，如商务市场、旅游市场、会议市场等。
酒店组织结构与职责划分
组织结构
酒店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务等部门，各部门之间相互协作 ，共同完成酒店运营任务。
职责划分
各部门负责人需明确各自职责，制定工作计划和目标，确保酒店各项业务顺利 进行。同时，各部门之间需保持密切沟通与协作，共同应对各种挑战。
服务质量管理理念与实践
理念
服务质量管理是酒店管理的核心，要求管理人员始终关注客 户需求，提供优质、个性化服务，不断提升客户满意度。
04
员工激励与团队建设策略
员工激励理论及实践应用
激励理论
马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论、弗鲁姆期望理论等。
实践应用
了解员工需求，设定明确目标，给予及时反馈和奖励，创造良好的工作环境等。
团队建设活动组织与实施
活动类型
团队拓展训练、员工座谈会、团队建 设游戏等。
实施步骤
制定计划、明确目标、组织资源、实 施活动、评估效果。
目标市场选择
根据酒店自身的定位和资源条件，选择适合的目标市场进行重点开 发和推广。
酒店员工培训培训课件)
人身安全培训
员工应了解如何防范客人遭受人身伤害，如防止客人跌倒、 预防客人遭受抢劫等。
员工应掌握基本的急救知识和技能，以便在紧急情况下为客 人提供及时的救助。
财产安全培训
员工应了解如何保护客人的财产安全，如保管好客人财物 、防止客人遭受盗窃等。
员工应了解如何处理客人遗失物品和报案程序，以便及时 为客人提供帮助。
客房服务
提供各类客房服务，如洗衣、熨 烫、送餐等，满足客人需求。
客房维修
及时处理客房设施故障，确保客 房设施的正常运转。
餐饮服务流程
预订与接待
接受客人预订，安排客人入座，提供菜单和 酒水单供客人选择。
送餐服务
为客人提供送餐到房间的服务，确保食品温 度和口感。
点餐与下单
根据客人需求，为其点餐并下单至厨房，确 保食品质量和口感。
结账与离店
为客人提供结账服务，并协助客人离店。
会议服务流程
预订与安排
接受会议预订，根据客户需求安排场 地、设备等资源。
会前准备
布置会场、调试设备、准备茶歇和餐 饮等。
会中服务
为参会人员提供茶歇、餐饮等服务， 确保会议顺利进行。
会后清理
清理会场，整理设备，确保场地恢复 原状。
04
安全意识培训
安全制度学习
培训内容
酒店文化与 价值观
前台接待与 服务技巧
餐饮服务与 餐厅管理
客户沟通与 投诉处理
客房服务与 保洁技能
安全与应急 处理
培训方式
01
02
03
04
理论授课
讲解酒店业务知识和服务技巧 ，培养员工的专业素养。
实操演练
通过模拟客户场景，让员工实 际操作，提高服务技能和应对
酒店管理人员培训ppt课件
预订与入住管理
预订确认与变更
及时确认或调整客人预订信息，确保入住顺利。
入住登记
提供快速、准确的入住登记服务，确保客人顺利入住。
客房分配
根据客人需求和酒店房间状况，合理分配客房。
前厅客户关系管理
客户信息收集与维护
01
收集并整理客户信息，建立客户档案，以便提供个性化服务。
客户满意度调查
02
定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，持续改进服
提升酒店服务质量
通过有效的管理和培训， 提升酒店员工的服务水平 ，提高客户满意度。
增强酒店竞争力
通过创新的管理理念和方 法，增强酒店的竞争力， 在激烈的市场竞争中立于 不败之地。
酒店管理的核心要素
人力资源管理
酒店管理需要建立完善的人力 资源管理体系，包括招聘、培
训、考核和激励等方面。
财务管理
酒店管理需要建立科学的财务 管理体系，包括预算、成本控 制、收入和利润等方面。
营销策略与渠道管理
营销策略
制定有效的营销策略，包括价格策略、促销策略、渠道策略等，以吸引客户并提高酒店收益。
渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括直销渠道和分销渠道，并对其进行有效管理，以提高酒店的渠道覆盖率和渠道质量 。
客户关系管理与忠诚度计划
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，收集并分析客户信息，了解客户需求和行为，以提高客户满意度和忠 诚度。
质量监控
定期对菜品进行质量检查，确 保菜品符合酒店标准。
餐饮营销策略
价格策略
制定合理的价格，考虑成本、市场需求和竞 争状况。
品推广
通过广告、口碑等方式提升酒店餐饮品牌知 名度。
促销活动
(精)酒店管理人员培训教学PPT课件
餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务，满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化，提升酒店形象。
餐饮部的功能与布局
• 促进酒店其他部门业务发展。
餐饮部的功能与布局
餐厅布局
根据餐厅类型、主题和客 人需求进行合理布局，营 造舒适、美观的用餐环境 。
厨房布局
按照食品加工流程进行布 局，确保食品卫生安全， 提高工作效率。
包括客房、走廊、电梯间 、服务台等区域，要求布 局合理、方便实用、美观 大方。
客房类型与设施
根据酒店定位和客人需求 ，设置不同类型和档次的 客房，配备相应的设施和 用品。
客房服务流程与标准
客房服务流程
员工培训与素质提升
包括客人入住前、入住期间和离店后 的服务流程，如迎宾、登记入住、送 行李、房间清洁、洗衣服务、叫醒服 务等。
造舒适温馨的用餐氛围。
05 酒店营销管理
酒店市场的分析与定位
市场调研与分析
通过收集和分析市场数据、竞争 对手情报和客户需求等信息，了
解市场趋势和竞争状况。
目标市场选择
根据市场调研结果，确定酒店的 目标市场，包括目标客户群体、
市场细分和定位策略等。
酒店定位
根据目标市场的需求和竞争状况 ，为酒店制定独特的定位策略，
员工发展规划
制定员工个人发展规划，提供晋升机会和职业发展空间，激发员工工 作热情。
酒店员工激励与考核
激励机制设计
设计合理的薪酬、福利和奖励制度，激发员工的工作积极性和创 造力。
绩效考核方法
制定科学的绩效考核方法，包括目标管理法、360度反馈法等，确 保考核公正、客观。
员工奖惩措施
根据绩效考核结果，采取相应的奖惩措施，如晋升、降职、调岗、 解雇等，促进员工不断进步。
酒店管理人员培训课件
分析目标市场和客户需求，根据竞争态 势确定酒店品牌的独特价值和市场地位 。
酒店品牌维护
关注消费者反馈，持续改进产品和服务 ，预防和解决品牌危机，保持酒店品牌 的竞争优势。
05
酒店管理案例分析
成功酒店经营案例
总结词
高效、稳定、可持续
详细描述
选取具有代表性的酒店，介绍其经营策略、管理方式以及成功经验。可以包 括品牌建设、服务质量、营销策略等方面，为学员提供可借鉴的范例。
面临人才短缺、服务质量不稳定、客源市场波动等问题。
对策
加强人才培训和引进、建立服务质量管理体系、积极开拓客 源市场等。
THANK YOU.
绩效反馈与改进
通过案例分析，介绍如何给予员工有效的反馈 ，帮助他们认识自己的不足并改进工作表现。
酒店品牌建设与维护
酒店品牌定义
酒店品牌是消费者对酒店产品及服务形 成的认知、印象和情感联系的总和。
酒店品牌传播
通过广告、公关、营销等手段将酒店品 牌的价值和理念传达给消费者，提高品 牌知名度和美誉度。
酒店品牌定位
资源采购与开 发
根据资源需求，制定资 源采购计划和开发方案 ，包括供应商选择、合 同签订、资源采购等， 确保资源的及时供应和 质量达标。
资源配置与整 合
根据酒店经营需求和资 源状况，合理配置和整 合资源，包括人力、财 力、物力等，确保资源 的有效利用和最大化利 用。
资源监控与优 化
定期监控资源的利用情 况和效益表现，分析资 源利用效率和效益的瓶 颈和潜力，优化资源配 置和整合方案，提高资 源利用效益。
酒店日常运营管理
01
总结词
02
制定运营计划
03
协调运营资源
04
酒店品牌维护
关注消费者反馈，持续改进产品和服务 ，预防和解决品牌危机，保持酒店品牌 的竞争优势。
05
酒店管理案例分析
成功酒店经营案例
总结词
高效、稳定、可持续
详细描述
选取具有代表性的酒店，介绍其经营策略、管理方式以及成功经验。可以包 括品牌建设、服务质量、营销策略等方面，为学员提供可借鉴的范例。
面临人才短缺、服务质量不稳定、客源市场波动等问题。
对策
加强人才培训和引进、建立服务质量管理体系、积极开拓客 源市场等。
THANK YOU.
绩效反馈与改进
通过案例分析，介绍如何给予员工有效的反馈 ，帮助他们认识自己的不足并改进工作表现。
酒店品牌建设与维护
酒店品牌定义
酒店品牌是消费者对酒店产品及服务形 成的认知、印象和情感联系的总和。
酒店品牌传播
通过广告、公关、营销等手段将酒店品 牌的价值和理念传达给消费者，提高品 牌知名度和美誉度。
酒店品牌定位
资源采购与开 发
根据资源需求，制定资 源采购计划和开发方案 ，包括供应商选择、合 同签订、资源采购等， 确保资源的及时供应和 质量达标。
资源配置与整 合
根据酒店经营需求和资 源状况，合理配置和整 合资源，包括人力、财 力、物力等，确保资源 的有效利用和最大化利 用。
资源监控与优 化
定期监控资源的利用情 况和效益表现，分析资 源利用效率和效益的瓶 颈和潜力，优化资源配 置和整合方案，提高资 源利用效益。
酒店日常运营管理
01
总结词
02
制定运营计划
03
协调运营资源
04
酒店管理人员培训ppt课件
服务质量监管
监管康乐服务质量，提高客户满意度。
活动组织
组织各类康乐活动，吸引客户参与。
财务管理
负责康乐设施的财务工作，包括收费、账目 核对等。
04
酒店营销策略与技巧
品牌建设与推广
总结词：品牌建设与推广是酒店营销的 核心，通过塑造独特的品牌形象和口碑 ，提高酒店知名度和吸引力。
制定品牌推广计划：通过广告、公关、 活动等多种方式，提高酒店品牌知名度 和美誉度。
作。
预订管理
处理预订、更改、取消 等预订相关事宜。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务
提供优质服务，满足客 户需求，提高客户满意
度。
财务管理
负责前台的财务工作， 包括收银、核对账目等
。
客房管理
01
02
03
04
客房清洁
保持客房整洁、卫生，提供舒 适的住宿环境。
客房服务
提供洗衣、熨烫、擦鞋等客房 服务，满足客人需求。
设施维护
定期检查客房设施，及时维修 和保养。
希尔顿酒店
万豪酒店
全球连锁酒店品牌，以其卓越的服务 和品牌形象著称，重点介绍了其标准 化管理体系和人力资源管理策略。
美国著名酒店管理集团，以其优质的 服务和创新业务模式为优势，重点分 析了其客户关系管理和服务质量管理 体系。
洲际酒店
全球最大的酒店管理集团之一，以其 多元化品牌和全球化布局为特点，详 细介绍了其品牌管理和市场拓展策略 。
紧急情况处理
除了火灾，酒店还可能面临其他紧急情况， 如地震、恐怖袭击等，管理人员应制定相应 的应急预案，确保员工在遇到紧急情况时能 够迅速、有序地进行应对。
客户投诉处理
倾听与记录
当接到客户投诉时，管理人员应 耐心倾听并记录下来，以示对客 户的尊重和关注。
监管康乐服务质量，提高客户满意度。
活动组织
组织各类康乐活动，吸引客户参与。
财务管理
负责康乐设施的财务工作，包括收费、账目 核对等。
04
酒店营销策略与技巧
品牌建设与推广
总结词：品牌建设与推广是酒店营销的 核心，通过塑造独特的品牌形象和口碑 ，提高酒店知名度和吸引力。
制定品牌推广计划：通过广告、公关、 活动等多种方式，提高酒店品牌知名度 和美誉度。
作。
预订管理
处理预订、更改、取消 等预订相关事宜。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务
提供优质服务，满足客 户需求，提高客户满意
度。
财务管理
负责前台的财务工作， 包括收银、核对账目等
。
客房管理
01
02
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客房清洁
保持客房整洁、卫生，提供舒 适的住宿环境。
客房服务
提供洗衣、熨烫、擦鞋等客房 服务，满足客人需求。
设施维护
定期检查客房设施，及时维修 和保养。
希尔顿酒店
万豪酒店
全球连锁酒店品牌，以其卓越的服务 和品牌形象著称，重点介绍了其标准 化管理体系和人力资源管理策略。
美国著名酒店管理集团，以其优质的 服务和创新业务模式为优势，重点分 析了其客户关系管理和服务质量管理 体系。
洲际酒店
全球最大的酒店管理集团之一，以其 多元化品牌和全球化布局为特点，详 细介绍了其品牌管理和市场拓展策略 。
紧急情况处理
除了火灾，酒店还可能面临其他紧急情况， 如地震、恐怖袭击等，管理人员应制定相应 的应急预案，确保员工在遇到紧急情况时能 够迅速、有序地进行应对。
客户投诉处理
倾听与记录
当接到客户投诉时，管理人员应 耐心倾听并记录下来，以示对客 户的尊重和关注。
酒店管理人员培训教学PPT课件(精)
06 人力资源部管理
人力资源部的功能与任务
招聘与选拔
负责酒店员工的招聘、选拔和 录用工作，确保招聘渠道的畅 通和招聘质量。
绩效管理
制定绩效考核标准，对员工工 作绩效进行评估和反馈，为酒 店管理层提供决策依据。
人力资源规划
制定酒店人力资源战略，预测 人力需求，优化人力资源配置 。
培训与发展
设计并实施酒店员工培训计划 ，提升员工素质和能力，促进 员工个人发展。
解决方案
加强卫生管理，提高清洁标准；及时处理客人投诉，改进服务质量；加强安全管 理，保障客人财物安全；提供个性化服务，满足客人特殊需求。
04 餐饮部管理
餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务，满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化，提升品牌形象。
餐饮部的功能与布局
• 创造经济效益，推动酒店整体发展。
提高服务质量
定期收集宾客意见和建议，不断改进 服务流程；加强员工培训，提高员工 服务意识和技能水平。
与其他部门协作
加强与酒店其他部门的沟通与协作， 确保为宾客提供全方位、优质的服务 。
03 客房部管理
客房部的功能与布局
功能
提供住宿服务，满足客人休息、睡眠等基本需求；提供私人 空间，保护客人隐私；提供附加服务，如洗衣、送餐等。
酒店财务管理的目标
实现酒店资产的保值增值，提高酒店经济效益，确保酒店经营活动 的顺利进行。
酒店财务管理的内容
包括资金管理、成本管理、收入管理、利润管理等。
成本控制方法与技巧
成本控制的概念
成本控制是酒店财务管理的重要 环节，通过对酒店各项成本进行 预算、核算、分析和控制，降低 酒店经营成本，提高酒店经济效
财务报表解读的重点
酒店员工培训PPT课件
倾听能力
在与客户沟通时，酒店员工不仅要有 良好的表达能力，还要善于倾听客户 的需求和意见。
பைடு நூலகம்
团队协作
共同目标 分工合作 相互支持 有效沟通
团队协作的目的是为了实现共同的目标，酒店员工应明确团队 的目标和任务，积极参与团队工作。
在团队协作中，酒店员工应根据自己的能力和特长进行分工合 作，提高工作效率。
通过培训，使员工了解酒店安全 的重要性，提高对安全问题的警 觉性，能够及时发现和预防潜在 的安全隐患。
安全操作规范
总结词
确保员工遵循正确的安全操作流程。
详细描述
培训员工掌握酒店各项安全操作规范，包括消防安全、食品安全、客人隐私保 护等方面，确保员工在工作中能够遵循正确的操作流程，降低安全风险。
紧急疏散演练
客人接待
热情接待客人入住，协助客人解决 入住期间的问题。
04
餐饮服务流程
预订与接待
接受客人预订，安排座位，为客人提供热情 周到的接待服务。
点餐服务
根据客人需求提供各类菜品和饮品，确保食 品质量和口感。
送餐服务
为客人提供送餐到房间的服务，确保食品温 度和口感。
结账服务
提供快速、准确的结账服务，确保客人满意 离店。
总结词
提高员工应对紧急情况的能力。
详细描述
组织员工进行紧急疏散演练，模拟火灾、地震等紧急情况，训练员工快速、有序 地疏散客人和员工，确保人员安全撤离。同时，培训员工掌握基本的急救知识和 技能，能够在紧急情况下提供初步的救助。
05
酒店员工礼仪培训
仪容仪表要求
01
02
03
整洁大方
酒店员工应保持仪容整洁 ，穿着得体，避免过于花 哨或暴露的装扮。
酒店管理人员培训ppt课件
详细描述
介绍餐饮成本控制的要点，如食材采 购、库存管理、能源消耗等方面的控 制。同时，制定营销策略，如优惠促 销、会员制度、品牌推广等，以提高 酒店餐饮的盈利能力。
06
人力资源管理
员工招聘与培训
员工招聘
分析酒店人力资源需求，制定招聘计划，筛选简历，组织面试，确保招聘到合适的人才。
员工培训
制定培训计划，组织培训课程，开展新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训等，提高员工综合素质和职业技 能。
财务管理
酒店管理人员需要负责酒店的 财务管理，包括预算制定、成
本控制、收益管理等。
02
酒店服务质量管理
服务质量标准与体系
服务质量标准
制定清晰的服务质量标准，包括 员工行为、客房清洁度、餐饮服 务等方面，确保酒店服务达到预 期水平。
服务质量体系
建立完善的服务质量管理体系， 包括服务流程、培训、监督和考 核等方面，确保服务质量得到有 效保障。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、员工培训和顾客反馈 等方式，对酒店服务质量进行控制， 确保服务符合标准。
服务质量改进
根据顾客反馈和内部评估结果，及时 发现并改进服务质量问题，提高顾客 满意度。
服务质量评估与反馈
服务质量评估
定期对酒店服务质量进行评估，包括顾客满意度调查、员工绩效评估等方面， 确保服务质量得到持续改进。
食品采购与储存
确保食品采购来源可靠，储存条件符合卫生标准。
食品加工与制作
制定严格的食品加工与制作流程，确保食品的卫生和质量。
餐厅卫生管理
定期对餐厅进行卫生检查，确保环境清洁卫生，餐具消毒合格。
THANK YOU
收费标准
明确收费标准，如房费、服务费 等，确保收费合理。
介绍餐饮成本控制的要点，如食材采 购、库存管理、能源消耗等方面的控 制。同时，制定营销策略，如优惠促 销、会员制度、品牌推广等，以提高 酒店餐饮的盈利能力。
06
人力资源管理
员工招聘与培训
员工招聘
分析酒店人力资源需求，制定招聘计划，筛选简历，组织面试，确保招聘到合适的人才。
员工培训
制定培训计划，组织培训课程，开展新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训等，提高员工综合素质和职业技 能。
财务管理
酒店管理人员需要负责酒店的 财务管理，包括预算制定、成
本控制、收益管理等。
02
酒店服务质量管理
服务质量标准与体系
服务质量标准
制定清晰的服务质量标准，包括 员工行为、客房清洁度、餐饮服 务等方面，确保酒店服务达到预 期水平。
服务质量体系
建立完善的服务质量管理体系， 包括服务流程、培训、监督和考 核等方面，确保服务质量得到有 效保障。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、员工培训和顾客反馈 等方式，对酒店服务质量进行控制， 确保服务符合标准。
服务质量改进
根据顾客反馈和内部评估结果，及时 发现并改进服务质量问题，提高顾客 满意度。
服务质量评估与反馈
服务质量评估
定期对酒店服务质量进行评估，包括顾客满意度调查、员工绩效评估等方面， 确保服务质量得到持续改进。
食品采购与储存
确保食品采购来源可靠，储存条件符合卫生标准。
食品加工与制作
制定严格的食品加工与制作流程，确保食品的卫生和质量。
餐厅卫生管理
定期对餐厅进行卫生检查，确保环境清洁卫生，餐具消毒合格。
THANK YOU
收费标准
明确收费标准，如房费、服务费 等，确保收费合理。
酒店员工培训PPT课件
团队协作
尊重团队
尊重团队成员的意见和 观点，建立良好的工作
关系。
有效沟通
积极参与团队讨论和交 流，分享自己的想法和
经验。
分工合作
明确团队分工，高效协 作完成工作任务。
应对突发状况
01
冷静应对
遇到突发状况时保
持冷静、沉着应对
02
。
快速反应
迅速采取有效措施 解决问题，降低不
良影响。
04
学习总结
不断总结经验教训
角色扮演
通过模拟客户和员工之间的互动，让员工更好 地理解客户需求和心理预期。
02
酒店员工基本素质培训
服务态度
服务态度
热情友好，主动积极，耐心细致，乐 于助人。
诚信守时
不断追求服务质量的提升，关注细节 ，提供超越客户期望的服务。
客户至上
始终把客户放在第一位，关注客户需 求，提供个性化服务。
追求卓越
个别访谈
与员工进行一对一的交流，深 入了解其对培训的看法和感受 。
匿名反馈
设置匿名反馈渠道，让员工能 够畅所欲言，提出自己的意见 。
定期评估
定期对培训效果进行评估，及 时发现问题并采取改进措施。
持续改进
分析评估结果
对培训效果评估的结果进行分析，找出优点 和不足。
实施改进措施
积极落实改进计划，不断优化培训内容和方 式。
遵守承诺，准时完成工作任务，保持 良好的职业操守。
沟通能力
倾听能力
01
善于倾听客户和同事的意见和建议，理解其需 求和意图。
表达能力
02
能够清晰、准确地表达自己的想法和观点，使 对方易于理解。
书面表达能力
03
《酒店管理人员培训》PPT课件
线上推广
利用互联网和社交媒体等线上平台，进行酒店品牌和产品 的宣传和推广，如搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销 （SMM）、电子邮件营销等。
线下推广
通过传统媒体和线下活动等方式进行酒店品牌和产品的宣 传和推广，如广告、公关活动、展会等。
线上线下融合
将线上和线下推广手段相结合，形成互补效应，提高营销 效果。例如，通过线上平台进行酒店预订，线下提供优质 服务体验。
营销策略制定及执行
确定目标市场
根据市场调研结果，确定目标市场及 目标客户群体。
制定营销策略
根据目标市场和客户需求，制定相应 的营销策略，如产品策略、价格策略 、渠道策略等。
营销计划执行
按照营销策略和计划，组织营销活动 的实施。
监控与调整
对营销活动进行监控，并根据实际情 况进行调整和优化。
线上线下推广手段
信任和忠诚度。
03
酒店营销策略与实施
市场调研与分析方法
确定调研目标
明确调研目的，如了解市场需求、竞争对手 情况等。
收集数据
通过调研收集相关数据，并进行整理和分析 。
选择调研方法
根据调研目标，选择合适的调研方法，如问 卷调查、访谈、观察等。
数据分析
运用统计分析方法，对数据进行分析，提取 有用信息。
05
酒店财务管理与成本控制
财务报表阅读与分析能力
财务报表组成
资产负债表、利润表、现金流量表等
阅读技巧
重点关注科目、数据变化、附注信息等
分析方法
比率分析、趋势分析、结构分析等
成本控制方法及实践案例
成本控制方法
成本控制与服务质量平衡
预算控制、标准成本控制、作业成本 控制等
酒店管理人员培训教学PPT课件
渠道管理与拓展
渠道管理
选择合适的销售渠道，如直销、代理商等，并建立良好的合 作关系。
渠道拓展
积极开拓新的销售渠道，如在线预订平台、社交媒体等，以 提高酒店知名度和市场份额。
促销与品牌建设
促销策略
制定有针对性的促销活动，如特价优惠、套餐优惠等，以吸引客户预订和入住 。
品牌建设
通过品牌形象设计和宣传推广，提高酒店品牌知名度和美誉度，增强客户忠诚 度。
总结词
服务流程的优化需要跨部门协作和员工参与。
详细描述
服务流程的优化往往涉及多个部门，需要各部门之间的密 切协作。同时，员工的参与也是必不可少的，他们最了解 服务流程中的问题和改进空间。
总结词
服务流程的优化应以客户为中心，以提高客户满意度为目 标。
详细描述
服务流程的优化应以客户为中心，关注客户的体验和需求 ，通过优化服务流程提高客户的满意度。
总结词
员工培训和激励是提升客户满意度的有效手段。
详细描述
酒店应重视员工的培训和激励，提高员工的服务意识和 技能水平，激发员工的工作热情和服务创新精神，从而 提升客户满意度。
服务创新与差异化
总结词
服务创新与差异化是酒店在激烈竞争环境中取得优势的关 键。
详细描述
随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店应不断创新服务内容 和方式，提供与众不同的服务体验，以吸引和留住客户。
增强酒店竞争力
通过有效的管理，酒店可以更好地 满足客户需求，提高市场占有率。
酒店管理的核心要素
人力资源管理
酒店管理需要关注员工招聘、 培训、激励等方面，确保员工
具备专业素养和服务意识。
财务管理
酒店管理需要关注财务预算、 成本控制、收入分析等方面， 确保酒店的财务状况良好。
酒店管理人员培训课件ppt
感谢您的观看
THANKS
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道，宣 传酒店的品牌形象和市场定位。
品牌合作与联盟
与其他品牌合作，共同开展活动和推广，提 高酒店品牌的影响力和知名度。
06 服务质量管理
服务质量标准与体系
制定明确的服务质量标准
根据酒店行业的特点和顾客需求，制定出清晰、具体、可衡 量的服务质量标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等 方面。
目标市场细分
根据市场调研结果，将市 场划分为不同的细分市场 ，以便更有针对性地开展 营销活动。
定位策略
根据酒店的特点和目标市 场的需求，制定合适的定 位策略，以突出酒店的优 势和特色。
营销策略与推广
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客户群体，制定合理 的价格体系，以吸引客户和提高收益。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如直销、代理商、在线平 台等，以提高酒店的市场覆盖率。
建立服务质量管理体系
建立一套完整的服务质量管理体系，包括服务流程、服务质 量控制、服务效果评估等方面，确保服务质量的持续改进和 提升。
服务质量监控与改进
设立服务质量监控机制
通过顾客反馈、员工建议、内部检查 等多种方式，建立有效的服务质量监 控机制，及时发现和解决服务中存在 的问题。
实施服务改进措施
员工培训
提供岗前培训、在职培训和晋升培训 ，提高员工的专业技能和服务水平， 增强酒店竞争力。
员工绩效评估与激励
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，定期对员工的工作表现进行评估，为员工晋升、奖 励等提供依据。
激励措施
根据员工绩效评估结果，采取相应的奖励措施，如奖金、晋升、荣誉称号等， 激发员工的工作积极性和创造力。
酒店员工培训PPT课件
在团队协作中，酒店员 工应明确分工，密切配
合，共同完成任务。
互相支持
团队成员之间应互相支 持、互相帮助，共同解
决问题和克服困难。
积极沟通
团队协作中，积极沟通 是必不可少的，酒店员 工应及时交流信息和工
作进的重要性
在酒店服务中，突发状况不可避免 ，酒店员工应具备应对突发状况的 能力，保障客户安全和酒店声誉。
餐饮服务流程
从客人点餐、上菜到结账的服务流程介绍。
会议服务流程
提供会议接待、布置、设备调试等服务流程 。
酒店销售技巧
客房销售技巧
如何根据客人需求推荐合适的房型和促销活动。
餐饮销售技巧
如何根据客人需求推销特色菜品和酒水。
会议销售技巧
如何向企业或团体推销酒店会议服务。
旅游产品销售技巧
酒店与周边旅游景点的联合推广和销售。
应对紧急情况
培训员工如何应对餐厅内的紧急情况，如客人食 物过敏、失窃等。
会议服务
会议服务流程
熟悉会议服务的流程，包括 会前准备、会中服务和会后
整理等。
1
会议设施操作
熟悉会议室内设施的使用和 维护，确保会议顺利进行。
接待与引导
培训员工如何接待与引导参 会人员，提供专业服务。
应对紧急情况
培训员工如何应对会议期间 的紧急情况，如技术故障、 安全事故等。
酒店员工应善于倾听客户意见和建议，了 解客户需求，提高沟通效果。
表达清晰
语言礼貌
酒店员工应清晰地表达自己的观点和服务 内容，避免产生误解和歧义。
在沟通中，酒店员工应使用礼貌用语，尊 重客户，营造良好的沟通氛围。
团队协作
团队协作精神
酒店员工应具备团队协 作精神，共同完成工作 任务，提高工作效率。
合，共同完成任务。
互相支持
团队成员之间应互相支 持、互相帮助，共同解
决问题和克服困难。
积极沟通
团队协作中，积极沟通 是必不可少的，酒店员 工应及时交流信息和工
作进的重要性
在酒店服务中，突发状况不可避免 ，酒店员工应具备应对突发状况的 能力，保障客户安全和酒店声誉。
餐饮服务流程
从客人点餐、上菜到结账的服务流程介绍。
会议服务流程
提供会议接待、布置、设备调试等服务流程 。
酒店销售技巧
客房销售技巧
如何根据客人需求推荐合适的房型和促销活动。
餐饮销售技巧
如何根据客人需求推销特色菜品和酒水。
会议销售技巧
如何向企业或团体推销酒店会议服务。
旅游产品销售技巧
酒店与周边旅游景点的联合推广和销售。
应对紧急情况
培训员工如何应对餐厅内的紧急情况，如客人食 物过敏、失窃等。
会议服务
会议服务流程
熟悉会议服务的流程，包括 会前准备、会中服务和会后
整理等。
1
会议设施操作
熟悉会议室内设施的使用和 维护，确保会议顺利进行。
接待与引导
培训员工如何接待与引导参 会人员，提供专业服务。
应对紧急情况
培训员工如何应对会议期间 的紧急情况，如技术故障、 安全事故等。
酒店员工应善于倾听客户意见和建议，了 解客户需求，提高沟通效果。
表达清晰
语言礼貌
酒店员工应清晰地表达自己的观点和服务 内容，避免产生误解和歧义。
在沟通中，酒店员工应使用礼貌用语，尊 重客户，营造良好的沟通氛围。
团队协作
团队协作精神
酒店员工应具备团队协 作精神，共同完成工作 任务，提高工作效率。
酒店管理人员培训课件ppt
营销效果评估
定期评估营销活动的效果，根据评估结果调整营销策略。
品牌建设与管理
品牌形象设计
设计酒店品牌形象，包括标志、视觉识别系统等。
品牌传播
通过各种渠道，如广告、公关、口碑等，传播酒店品牌形象。
品牌维护
维护酒店品牌的形象和声誉，及时处理客户投诉和负面评价。
PART 06
危机管理与应对
REPORTING
强化服务流程管理
对酒店的服务流程进行规 范和优化，确保服务人员 能够按照标准提供服务。
定期培训与考核
定期对服务人员进行培训 和考核，提高服务技能和 服务意识，确保服务质量 得到保障。
客户反馈与改进
关注客户反馈，及时了解 服务中存在的问题和不足 ，采取有效措施进行改进 和提升。
客户满意度调查与提升
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店服务的评价和意见，
为改进提供依据。
针对性改进措施
根据客户满意度调查结果，制定针 对性的改进，培养客户 的忠诚度，提高客户回头率。
PART 03
人力资源管理
REPORTING
员工招聘与选拔
招聘计划
根据酒店业务需求，制定招聘计 划，明确招聘岗位、人数和要求
财务报告
定期提交财务报告，包括财务报表、 经营业绩报告等，以帮助管理层了解 酒店的财务状况、经营成果和现金流 量。
酒店成本控制与管理
成本控制
酒店管理人员需要掌握成本控制 的方法，通过合理安排采购、降 低能源消耗、减少浪费等方式降 低成本。
费用管理
对酒店的各项费用进行合理规划 和管理，包括员工薪酬、租金、 水电费等，确保费用支出符合预 算。
。
招聘渠道
选择合适的招聘渠道，如招聘网 站、人才市场、高校合作等，确
定期评估营销活动的效果，根据评估结果调整营销策略。
品牌建设与管理
品牌形象设计
设计酒店品牌形象，包括标志、视觉识别系统等。
品牌传播
通过各种渠道，如广告、公关、口碑等，传播酒店品牌形象。
品牌维护
维护酒店品牌的形象和声誉，及时处理客户投诉和负面评价。
PART 06
危机管理与应对
REPORTING
强化服务流程管理
对酒店的服务流程进行规 范和优化，确保服务人员 能够按照标准提供服务。
定期培训与考核
定期对服务人员进行培训 和考核，提高服务技能和 服务意识，确保服务质量 得到保障。
客户反馈与改进
关注客户反馈，及时了解 服务中存在的问题和不足 ，采取有效措施进行改进 和提升。
客户满意度调查与提升
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店服务的评价和意见，
为改进提供依据。
针对性改进措施
根据客户满意度调查结果，制定针 对性的改进，培养客户 的忠诚度，提高客户回头率。
PART 03
人力资源管理
REPORTING
员工招聘与选拔
招聘计划
根据酒店业务需求，制定招聘计 划，明确招聘岗位、人数和要求
财务报告
定期提交财务报告，包括财务报表、 经营业绩报告等，以帮助管理层了解 酒店的财务状况、经营成果和现金流 量。
酒店成本控制与管理
成本控制
酒店管理人员需要掌握成本控制 的方法，通过合理安排采购、降 低能源消耗、减少浪费等方式降 低成本。
费用管理
对酒店的各项费用进行合理规划 和管理，包括员工薪酬、租金、 水电费等，确保费用支出符合预 算。
。
招聘渠道
选择合适的招聘渠道，如招聘网 站、人才市场、高校合作等，确
酒店员工培训培训课件PPT)
制定改进计划
根据考核结果，为员工制定针对性的 培训计划和改进措施。
激励与惩罚
对表现优秀的员工给予奖励，对表现 不佳的员工进行辅导或采取其他措施 。
定期复评
定期对员工的培训效果进行复评，确 保员工能力持续提升。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
培训内容
酒店服务礼仪和形象塑造
前厅接待、客房服务、餐 饮服务等业务知识
沟通技巧和客户服务意识
安全知识和紧急情况处理
培训方式
01
02
03
04
理论授课
通过讲解、案例分析等方式传 授知识
实践操作
通过实地操作、角色扮演等方 式培养技能
团队建设
通过团队活动、拓展训练等方 式培养团队协作和沟通能力
考核评估
通过考试、评估等方式检验培 训效果和员工掌握情况
详细描述
在模拟客房服务培训中，酒店员工需要学习如何按照标准流程进行客房清洁和 维护，确保客房卫生、整洁、设施完备。培训内容包括客房清洁技巧、布草更 换、设施维护等。
模拟餐厅服务
总结词
通过模拟餐厅服务场景，培训员工掌握餐厅服务流程和餐桌礼仪。
详细描述
在模拟餐厅服务培训中，酒店员工需要学习如何提供专业、周到的餐厅服务，包 括点餐、上菜、酒水服务等。培训内容包括餐桌礼仪、菜单解读、酒水知识等。
酒店员工应具备良好的语 言沟通能力，能够流利地 使用普通话和英语进行交 流。
倾听能力
善于倾听客人的需求和意 见，理解客人的意图，提 供有针对性的服务。
表达清晰
能够清晰、准确地表达自 己的观点和意见，避免产 生误解和冲突。
团队协作
团队合作
酒店员工应具备团队协作精神， 与同事相互支持、协作，共同完
酒店管理人员培训课件ppt
详细描述
酒店管理是酒店成功运营的关键因素之一。通过科学的管理 方法，酒店能够提高服务质量，提升客户满意度，增加市场 份额。同时，有效的管理还能够降低成本，提高经济效益， 增强酒店的竞争力和市场地位。
酒店管理的历史与发展
总结词
酒店管理经历了从传统经验管理到现代科学管理的演 变过程，随着信息技术和市场环境的变化，酒店管理 也在不断创新和发展。
产品策略
根据目标市场的需求，优化酒 店的产品组合，包括客房、餐
饮、会议设施等。
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客 户的消费能力，制定合理的价 格体系，以吸引客户并保持盈 利能力。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如直销 、代理商等，以扩大酒店的客 源。
促销策略
制定各种促销活动，如特价优 惠、会员优惠等，以吸引客户
危机预防与预警
建立危机管理机制
制定危机管理计划，明确各部门 职责，确保危机发生时能够迅速
响应。
风险评估与监测
定期对酒店进行风险评估，发现 潜在危机并及时采取措施进行预
防。
预警系统建设
建立预警系统，通过收集信息、 分析数据，及时发现可能引发危
机的因素。
危机应对措施
快速响应
一旦危机发生，立即启动应急预案，调动资源进 行处置。
THANKS。
详细描述
酒店管理是指对酒店运营、服务、营销和人力资源等方面的管理活动，旨在提供高效、优质的服务，满足客户需 求，实现酒店的经济和社会效益。酒店管理具有专业性，需要具备一定的理论知识和实践经验，同时还需要不断 更新知识和技能，以适应市场变化和客户需求的变化。
酒店管理的重要性
总结词
酒店管理对于酒店的成功运营至关重要，它能够提高酒店的 服务质量、管理效率和市场竞争力，从而实现酒店的可持续 发展。
酒店管理是酒店成功运营的关键因素之一。通过科学的管理 方法，酒店能够提高服务质量，提升客户满意度，增加市场 份额。同时，有效的管理还能够降低成本，提高经济效益， 增强酒店的竞争力和市场地位。
酒店管理的历史与发展
总结词
酒店管理经历了从传统经验管理到现代科学管理的演 变过程，随着信息技术和市场环境的变化，酒店管理 也在不断创新和发展。
产品策略
根据目标市场的需求，优化酒 店的产品组合，包括客房、餐
饮、会议设施等。
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客 户的消费能力，制定合理的价 格体系，以吸引客户并保持盈 利能力。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如直销 、代理商等，以扩大酒店的客 源。
促销策略
制定各种促销活动，如特价优 惠、会员优惠等，以吸引客户
危机预防与预警
建立危机管理机制
制定危机管理计划，明确各部门 职责，确保危机发生时能够迅速
响应。
风险评估与监测
定期对酒店进行风险评估，发现 潜在危机并及时采取措施进行预
防。
预警系统建设
建立预警系统，通过收集信息、 分析数据，及时发现可能引发危
机的因素。
危机应对措施
快速响应
一旦危机发生，立即启动应急预案，调动资源进 行处置。
THANKS。
详细描述
酒店管理是指对酒店运营、服务、营销和人力资源等方面的管理活动，旨在提供高效、优质的服务，满足客户需 求，实现酒店的经济和社会效益。酒店管理具有专业性，需要具备一定的理论知识和实践经验，同时还需要不断 更新知识和技能，以适应市场变化和客户需求的变化。
酒店管理的重要性
总结词
酒店管理对于酒店的成功运营至关重要，它能够提高酒店的 服务质量、管理效率和市场竞争力，从而实现酒店的可持续 发展。
酒店管理人员培训教学PPT课件
空间布局
节能环保
优化酒店空间布局，提高空间利用率和使 用舒适度。
采用节能环保技术和材料，降低能耗和排 放。
酒店设施维护与保养
01
定期检查
对酒店设施进行定期检查，确保设 施运行正常。
专业维护
聘请专业维护人员，提高设施维护 水平。
03
02
保养计划
制定设施保养计划，预防设施损坏 和老化。
应急处理
建立应急处理机制，及时处理突发 故障。
感谢您的观看
THANKS
酒店管理人员培训教学ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
CONTENTS
• 酒店管理概述 • 酒店组织管理 • 酒店服务质量管理 • 酒店市场营销策略 • 酒店财务管理 • 酒店设施设备管理 • 应对酒店危机管理
01
酒店管理概述
酒店业的发展历程
古代客栈时期
以提供基本的住宿和餐饮服务为主，规模较 小，设施简陋。
04
酒店设施更新与改造
更新计划
根据设施使用状况和市场变化，制定更新计 划。
技术升级
引入先进技术和设备，提高设施性能和效率 。
改造方案
制定合理的改造方案，满足酒店业务需求。
成本控制
合理控制更新与改造成本，提高投资回报率 。
07
应对酒店危机管理
酒店危机预防措施
01
建立危机管理团队
组建一个由酒店高层管理人员 组成的危机管理团队，负责制 定危机应对计划和策略。
02
定期对酒店各部门的服务质量进行检查和评估，及时发现并纠
正存在的问题。
客户反馈收集与分析
03
通过客户反馈渠道收集客户对酒店服务的评价和建议，对反馈
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主动工作的精神
一等人：不用老板告诉，他就能出色的做 事；
二等人：老板告诉了他，他就能做好事情； 三等人：告诉他数次之后，他就能做好事
情； 四等人：非形式所迫，他才能做好事情； 五等人：形式所迫他也做不好事情；
酒店的主动工作原则
主动工作：站在客人的立场上，想尽一切 可能发生的事；
被动工作：客人安排什么就做什么。
心理学家又找到第二位工人：“请问您在做什么？” 第二位客人无奈的回答：“若不是因为一家人的温饱，谁 愿意干这份敲石头的粗活。”
心理学家又找到第三位工人：“请问您在做什么？” 第三位工人目光中闪烁着喜悦：“我在参与兴建一座宏伟 华丽的大教堂，虽然敲石头的工作并不轻松，但是我一想 到，将来会有无数的人来到这里，在这里接受上帝的爱， 我心中就会激动不已，也就不感到累了。”
单项选择：
A、对现在的工作不满、厌恶、愤恨，总 想把怒气发到客人身上；
B、机械的工作，付出一天的劳动，得到 一天的薪水，没有工作的乐趣可言；
C、每一餐看到客人高兴而来，满意而归， 就会有一种自豪感和成就感，所以每天都 会认真而快乐主动地做事！，很快就会失 去工作；
案例分享
学会适应 是发展的前提！
态度决定命运
种下一种态度 种下一种思想 种下一种行为 种下一种习惯 种下一种性格
收获一种思想 收获一种行为 收获一种习惯 收获一种性格 收获一种命运
工作是什么？
工作是上帝安排给我们的任务， 是上天赋予我们的使命。
工作是付出努力以达到某种目的 的活动。
案例分享：
一位心理学家为了了解人们对于同一工作在心理上所反 映出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现 场忙碌的建筑工人进行访问。
心理学家问他遇到的第一位工人：“请问您在做什 么？”工人没好气的回答：“在做什么？你没有看到吗？ 我正在用这个重的要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。 这些石头特别的硬，害的我的手酸痛不已，这真不是人干 的活。”
新开了特色饭店、客户太挑剔、客户最 近业务减少了、我们的设施太陈旧了
1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误 2、最重要的七个字是：你干了一件好事 3、最重要的六个字是：你的看法如何 4、最重要的五个字是：咱们一起干 5、最重要的四个字是：不妨试试 6、最重要的三个字是：谢谢您 7、最重要的两个字是：咱们 8、最重要的一个字是：您
接受预定后应做的工作
基本问题
相关问题
宴会时间、标准、人数、 餐前是否准备贵宾室、
主陪、主宾的姓名职务、 是否有文艺表演、领导
酒水香烟、订餐人及联 讲话、引领牌、欢迎卡、
系方法（2个）
条幅等；是否为重要领
导预留车位、客房等；
客人是否需要车辆或代
驾服务；
勇于承担责任
任何借口都是在推卸责任 不要让寻找借口成为习惯 不要把问题丢给别人 对自己的行为负责
工作是一个施展自己的才能，展 示自己的舞台。
端正工作态度 增强主动精神 勇于承担责任 爱岗敬业忠诚 团队利益高于一切
工作的态度
一、工作就是拿薪水，没有什么意义； 二、当一天和尚撞一天钟，不必费心； 三、我又不是老板，公司赚不赚钱与我何干？ 四、能推就推，能赖就赖，没必要让自己挨骂？ 五、我的利益重于一切，干嘛吃亏。 六、过得去就行，何必认真？又没好处 七、拖一拖，自己可以轻松一点 八、有问题找领导，有困难就上交 九、公司是老板的，客户是公司的 十、大不了再换一家呗！
把敬业训练成习惯
努力工作，早晚会有回报 今天比昨天努力一点点 学会管理自己的工作情绪 让敬业成为我们的习惯
案例分享：丑小鸭的人生观
做一个勤奋的人 养成敬业的好习惯，是你一生的财富和快
乐的源泉
忠诚比能力更重要
永远忠诚于你的酒店 严格遵守酒店的规章制度 决不泄露酒店的机密 为酒店节约每一分钱 对拥有的一切心怀感恩
始于优秀 成就卓越
一、拥有积极的心态， 是人生成功的第一步
二、像热爱生命一样 热爱工作
三、深度服务
良好的心态 是任何事情成功的基础
积极的心态
成功=心态×能力
心态分为两种：
积极的心态
消极的心态
（100分）
（0分）
为什么要具备积极的心态？
心态决定命运 伟人说：要么你去驾驭命运，要么
生命驾驭你。你的心态将决定谁是 坐骑，谁是骑师！
下面的借口，你有过吗？
迟到的借口 仪表不整的借口 上菜慢的借口
服务漏项的借口 客户流失的原因
路上堵车、自行车没气了、忘带手机又 回家拿了、昨天睡得太晚；
工作太忙没时间洗、就一套工装没法替 换、忘了剃须，没时间化妆了
单子下的慢、厨师有请假的、今天太忙、 菜肴的烹制时间长、即时采购耽误了时 间
客人就餐时间短、客人太多忙不过来、 用小酒杯喝的酒、总是催菜
案例分享：秀才的梦
积极的心态像 太阳 ， 照到哪里哪里亮； 消极的心态像 月亮 ， 初一十五不一样。
积极心态的表现:
自信 微笑 勇于挑战 乐于接受新鲜事物
多为成功想办法 少为失败找借口 只为解决问题想办法 不为躲避问题找理由
消极心态的表现
埋怨 牢骚 归罪于外 回避问题 逃避问题 推脱责任
第二位工人：没有真正弄明白工作的价值 和意义，只是为工作而工作，体会不到工 作的乐趣；
第三位工人：具有高度的责任感和创造力， 真正弄明白了工作的价值和意义，充分享 受着工作的乐趣和荣誉。
主动工作的精神
什么是人才，比别人主动一 点，更主动一点的人，就是 企业需要的人才!
案例分享：
不一样的薪水 有不一样的原因