酒店管理培训ppt课件
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《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述
品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
酒店管理基础理论PPT培训课件
康乐部与其他部门协作
康乐部需与前台、客房等部门 保持密切配合，确保客人需求 得到及时响应。
安全运营管理
01
02
03
安全部概述
安全部负责酒店内的安全 保卫工作，保障客人和员 工的人身安全及财产安全。
安全部岗位职责
包括保安员、消防员等， 需具备专业知识和服务技 能。
安全服务流程
从安全巡逻到应急处理， 安全服务员需按照规范流 程提供服务，确保酒店安 全无虞。
餐饮运营管理
餐饮部概述
餐饮部负责酒店内的餐饮服务，包括餐厅、宴会 厅等场所，提供各类美食和饮品。
餐饮服务流程
从客人点餐到送餐，餐饮服务员需按照规范流程 提供服务，确保食品质量和卫生安全。
ABCD
餐饮部岗位职责
包括厨师、服务员、传菜员等，需具备专业知识 和服务技能。
餐饮部与其他部门协作
餐饮部需与前台、客房等部门保持密切配合，确 保客人需求得到及时响应。
共享员工的发展
酒店可以与其他企业合作，共享员 工资源，提高人力资源的利用效率。
共享服务的拓展
酒店可以与其他企业合作，提供共 享服务，如共享汽车、共享充电宝 等，满足客户多元化的需求。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
酒店管理基础理论培训课件
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理核心理论 • 酒店运营管理 • 酒店战略管理 • 酒店未来发展趋势
01 酒店管理概述
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性的管理学科，其定义包括酒店运营、服务、设施和人员的 管理。
详细描述
酒店管理是对酒店运营全过程的管理，包括酒店前期的规划、建设、装修，以及 后期的日常运营、服务、营销等。酒店管理涉及酒店设施的维护和更新，服务质 量和标准的制定和执行，以及酒店员工的招聘、培训和管理等。
康乐部需与前台、客房等部门 保持密切配合，确保客人需求 得到及时响应。
安全运营管理
01
02
03
安全部概述
安全部负责酒店内的安全 保卫工作，保障客人和员 工的人身安全及财产安全。
安全部岗位职责
包括保安员、消防员等， 需具备专业知识和服务技 能。
安全服务流程
从安全巡逻到应急处理， 安全服务员需按照规范流 程提供服务，确保酒店安 全无虞。
餐饮运营管理
餐饮部概述
餐饮部负责酒店内的餐饮服务，包括餐厅、宴会 厅等场所，提供各类美食和饮品。
餐饮服务流程
从客人点餐到送餐，餐饮服务员需按照规范流程 提供服务，确保食品质量和卫生安全。
ABCD
餐饮部岗位职责
包括厨师、服务员、传菜员等，需具备专业知识 和服务技能。
餐饮部与其他部门协作
餐饮部需与前台、客房等部门保持密切配合，确 保客人需求得到及时响应。
共享员工的发展
酒店可以与其他企业合作，共享员 工资源，提高人力资源的利用效率。
共享服务的拓展
酒店可以与其他企业合作，提供共 享服务，如共享汽车、共享充电宝 等，满足客户多元化的需求。
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酒店管理基础理论培训课件
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理核心理论 • 酒店运营管理 • 酒店战略管理 • 酒店未来发展趋势
01 酒店管理概述
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性的管理学科，其定义包括酒店运营、服务、设施和人员的 管理。
详细描述
酒店管理是对酒店运营全过程的管理，包括酒店前期的规划、建设、装修，以及 后期的日常运营、服务、营销等。酒店管理涉及酒店设施的维护和更新，服务质 量和标准的制定和执行，以及酒店员工的招聘、培训和管理等。
经典的酒店管理者培训ppt课件
17
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
酒店的六常法管理培训课件
六常的内容
1、食品牌：最高、最低存量，左进右出 如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。 最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，
常清洁
常规范
常整理
常维护
常教育
六常的内容
第一常 常分类
常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那 到底怎么分呢？
在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类 的关键。例：
真正需要
1、正常的机器设备、电器装置 2、工作台、材料架； 3、正常使用的工具；
行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品 进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？
六常的内容
第二常 常整理
常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数 量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人 一看就能明白的标签。
目的： 保证任何人在最短的时间 内能将任何物品放进和取出， 提高工作效率。
六常的内容
一、根据使用频率分层保管
序号 1 2 3 4 5
使用时间
一年都不用的物品 7－12个月内要用的物品 1－6个月内要用的物品 每日至每月都要用的物品 每小时都要用的物品
保存地点
丢掉或暂存入仓库 把它保存在较远处 把它保存在中间部分 把它保存在使用地 随身携带
思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料 或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？
1、总仓及部门平面分布图 在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品
仓库、餐具仓库、雪库等平面图。
六常的内容
六常的内容
2、如果找食品就到食品仓库 到食品仓库，门口也贴有平面 分布图，内容：酒水架、饮料架、 小食品、调料架等。 3、如果找酒水就到酒水架 酒水架边应贴有货架物品在存放表， 表上标明：第一层，白酒类的各种白酒； 第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层， 则是红酒类的各种红酒。
酒店管理培训ppt课件
酒店营销管理
了解酒店营销策略、客户 管理和关系维护的方法
酒店人力资源管理
学习酒店人力资源管理的 流程、招聘与选拔、培训 与考核等
培训内容与结构
酒店财务管理
酒店战略规划与实践
掌握酒店财务管理的流程、成本控制 和盈利模式
了解酒店战略规划的制定、实施和评 估，以及成功案例分享
酒店安全与卫生管理
学习酒店安全与卫生管理的流程、风 险防控和突发事件的应对方法
微笑服务、礼貌待客、尊重客人 、主动热情、耐心周到。
CHAPTER 03
前台管理培训
前台接待流程与规范
接待礼仪
规范的前台接待礼仪，包括微笑 、问候、目光交流等，提升客户
体验。
接待流程
详细的前台接待流程，包括客户进 门、询问需求、办理入住等环节， 确保服务顺畅。
规范用语
使用标准、礼貌的语言，避免使用 生硬或模糊的措辞，提高沟通效率 。
建立完善的客户信息管理系统，记录客户喜好、 需求和反馈，以便提供个性化服务。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听、理解、回应等， 建立良好的客户关系，提高客户满意度。
投诉处理
建立投诉处理机制，及时响应并解决客户投诉， 避免问题扩大化，维护酒店声誉。
CHAPTER
04
客房管理培训
客房清洁与整理标准
总结词：客房清洁与整理是酒店管理的 重要环节，旨在为客人提供整洁、舒适 的住宿环境。
预订、入住与结账操作
预订流程
清晰、简洁的预订流程，包括确 认需求、提供房型选择、确认入
住时间和价格等步骤。
入住办理
快速、准确地办理入住手续，包 括核对身份信息、分配房间、介
绍酒店设施和服务等。
酒店安全管理培训ppt课件
酒店安全管理流程的设计与执行
安全管理流程的设计原则
简洁明了、易于操作、全面覆盖、及时反馈。
安全管理流程的执行步骤
明确安全管理责任人、制定安全管理计划、执行安全管理措施、记 录安全管理日志、报告与处理安全事故。
安全管理流程的优化措施
简化流程、提高执行效率、强化监督与反馈机制。
酒店安全管理制度与流程的评估与改进
执行。
及时处理安全隐患
对发现的安全隐患及时采取措施 进行整改，确保酒店的安全运营
。
05
酒店安全事故处理与案 例分析
酒店安全事故处理流程与规范
安全事故报告与响应机制
事故现场保护与调查
建立快速、有效的安全事故报告和响应机 制，确保事故发生后能够迅速启动应急处 理程序。
在事故发生后，应立即采取措施保护现场 ，防止事态扩大，同时进行详细的事故调 查，了解事故原因和经过。
火灾等安全事故
酒店内存在大量可燃物，火灾风险高 ，同时电气事故、燃气泄漏等也可能 导致安全事故。
食品安全问题
酒店提供的餐饮服务涉及食品安全， 如食品中毒、食品过期等问题可能对 客人健康造成威胁。
加强酒店安全管理的对策与建议
完善安全管理制度
建立健全酒店安全管理制度，明确各部门和员工的职责，确保安全管 理工作的有效实施。
重要性
酒店作为服务行业的重要组成部分，其安全管理水平直接关 系到客人的满意度和酒店的声誉。同时，酒店安全管理也是 酒店经营管理的重要环节，对于提高酒店整体运营效率和经 济效益具有重要意义。
酒店安全管理的目标与原则
目标 保障客人和员工的人身、财产安全；
维护酒店正常运营秩序；
酒店安全管理的目标与原则
紧急救援与医疗救助
《酒店管理培训》PPT课件
酒店销售渠道与促销策略
销售渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括直销、代理商、在 线平台等。
促销活动策划
根据市场情况和客户需求，策划各种促销活动， 提高酒店产品的销售量。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度 和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入与利润管理
收入来源
酒店收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务，酒店应制 定合理的价格策略，提高收入水平。
财务预测与决策
酒店应根据财务分析结果，预测未来财务状况， 为决策提供依据，同时制定相应的财务计划和预 算。
05
酒店服务质量管理
酒店服务理念与标准
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效的服 务，创造宾至如归的体验。
服务标准
制定并执行酒店服务标准，确保服务 质量和客户满意度。
酒店服务质量评估与改进
评估方法
酒店设施管理
酒店设施规划与设计
设施规划
根据酒店定位、目标客群和经营需求，合理规划酒店设施，包括客房、餐厅、会议室、健身房等。
设施设计
注重设施的功能性、舒适性和美观度，以满足客人需求和提高酒店形象。
酒店设施维护与保养
定期维护
制定设施维护计划，定期对设施进行检 查、清洁、保养，确保设施的正常运转 。
养，降低维修成本。
成本控制策略
03
酒店应制定全面的成本控制策略，包括预算制定、成本核算、
成本分析等，确保成本控制的有效性。
酒店财务分析
1 2 3
财务报表分析
酒店应定期编制财务报表，包括资产负债表、利 润表和现金流量表等，对酒店的财务状况进行全 面分析。
财务指标分析
酒店安全管理培训课件ppt
总结与展望
章节副标题
本次培训总结回顾
培训内容回顾 培训成果展示 学员表现评价 存在问题及改进措施
未来酒店安全管理展望
智能化安全管理技术的应用 员工安全意识与技能的提升 应急预案的完善与演练 与国际标TEMPLATE
感谢观看
员工安全培训制度
培训目的：提高员工安全意识，确保酒店安全 培训内容：安全规章制度、应急处理、消防安全等 培训方式：定期组织培训，采用线上或线下形式 培训效果评估：通过考试、问卷调查等方式评估培训效果
酒店安全设施及使用方法
章节副标题
消防设施及使用方法
灭火器：了解 不同类型的灭 火器及其适用 场景，掌握正
安全管理的定义和重要性
添加内容标题
定义：酒店安全管理是指通过一系列措施和手段，确保酒店内人 员、财产和设施的安全，预防和减少安全事故的发生
添加内容标题
重要性：酒店安全管理是酒店运营的重要组成部分，不仅关系到 酒店自身的声誉和形象，还涉及到顾客的切身利益和生命财产安 全，必须高度重视并加强管理
酒店安全管理的特点
酒店安全管理制度
章节副标题
安全管理制度的建立和实施
建立安全管 理制度：明 确安全管理 的目标、原 则、流程和 标准
实施安全管 理制度：确 保员工遵守 安全规定， 提高安全意 识
定期检查和 评估：对安 全管理制度 的执行情况 进行定期检 查和评估， 及时发现问 题并采取措 施加以改进
培训和教育： 加强员工的 安全培训和 教育，提高 员工的安全 意识和技能 水平
报警系统：介绍 报警系统的组成 、功能和使用方 法
保险柜：介绍保 险柜的类型、功 能和使用方法
防爆设施及使用方法
防爆设备类型：如防爆门、防爆灯具、防爆电器等 设备安装要求：符合国家相关标准和规范 使用方法：正确操作，定期检查和维护 培训内容：针对员工进行培训，提高安全意识
酒店组织计划管理培训课件(精品PPT)
第十页，共六十页。
酒店管理
2.1 酒店组织机构(jīgòu)的设置原那么和 要求
2.1.1 酒店组织机构的概念和特点(tèdiǎn) 2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原那么
第十一页，共六十页。
酒店管理
2.1.1 酒店组织(zǔzhī)机构的概念和特点
现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多 相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成(xíngchéng)的一个有 机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的根底 上的一种组织形式。
酒店管理
第2章:酒店组织(zǔzhī)方案管理
学习(xuéxí)目的 学习内容 本章小结
案例分析 课堂讨论题 课后思考题
参考书目
第一页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
学习(xuéxí)目的
● 了解酒店组织设置的原那么和要求。 ● 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 ● 掌握酒店方案的内容(nèiróng)和相关的组织制度。
4．机构精简，管理工作效率化
第二十八页，共六十页。
酒店管理
2．3．2 酒店(jiǔ diàn)组织管理的内容
1．业务的分工与协作
2．管理人员的配备和使用(shǐyòng) 3．任务的分配 4．编制定员
5．劳动组织
第二十九页，共六十页。
酒店管理
● 业务的分工(fēn 与协作 gōng)
〔1〕制作酒店组织图
第三页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
重点 与难 (zhòngdiǎn) 点
重点 —— 酒店组织机构的设置(shèzhì) 酒店方案的编制与实施
难点 —— 酒店的管理制度
酒店管理
2.1 酒店组织机构(jīgòu)的设置原那么和 要求
2.1.1 酒店组织机构的概念和特点(tèdiǎn) 2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原那么
第十一页，共六十页。
酒店管理
2.1.1 酒店组织(zǔzhī)机构的概念和特点
现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多 相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成(xíngchéng)的一个有 机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的根底 上的一种组织形式。
酒店管理
第2章:酒店组织(zǔzhī)方案管理
学习(xuéxí)目的 学习内容 本章小结
案例分析 课堂讨论题 课后思考题
参考书目
第一页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
学习(xuéxí)目的
● 了解酒店组织设置的原那么和要求。 ● 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 ● 掌握酒店方案的内容(nèiróng)和相关的组织制度。
4．机构精简，管理工作效率化
第二十八页，共六十页。
酒店管理
2．3．2 酒店(jiǔ diàn)组织管理的内容
1．业务的分工与协作
2．管理人员的配备和使用(shǐyòng) 3．任务的分配 4．编制定员
5．劳动组织
第二十九页，共六十页。
酒店管理
● 业务的分工(fēn 与协作 gōng)
〔1〕制作酒店组织图
第三页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
重点 与难 (zhòngdiǎn) 点
重点 —— 酒店组织机构的设置(shèzhì) 酒店方案的编制与实施
难点 —— 酒店的管理制度
《酒店管理培训》PPT课件
薪酬福利设计原则：公平性、激励 性、经济性。
添加标题
添加标题
添加标题
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绩效管理流程：制定计划、实施计 划、考核与反馈。
薪酬福利结构设计：基本工资、奖 金、津贴、福利等。
PART FIVE
酒店财务管理
酒店财务预算与成本控制
财务预算：酒店根据市场情况和自身 经营情况，对一定时期内的资金流入、 流出和财务状况进行预测和规划
酒店组织结构调 整与优化的必要 性及方法
酒店岗位设计与职责划分
岗位设计：根据酒店规模和业务需求，设计合理的岗位和职责 职责划分：明确各岗位的职责和权限，确保工作的高效运转 岗位晋升与调整：根据员工能力和表现，进行岗位晋升和调整 岗位培训与发展：针对不同岗位的需求，进行培训和发展
酒店管理制度与流程制定
酒店员工培训与职业发展
培训体系：建立完善的培训体系，提升员工技能和素质。 培训内容：包括企业文化、岗位技能、服务礼仪、沟通技巧等。 职业发展：建立员工职业发展路径，提供晋升机会和空间。 培训效果评估：对培训效果进行评估和反馈，不断优化培训内容和方式。
酒店绩效管理与薪酬福利设计
绩效管理概念：酒店为提高员工工 作质量和效率而进行的管理活动。
单击添加标题
制度管理：制定酒店内部的各项制度和规定，确保员工明确自己的职责和操 作流程。
单击添加标题
组织结构：建立合理的酒店组织结构，明确各部门、各岗位的职责和权限， 确保酒店的协调运作。
单击添加标题
流程设计：根据酒店业务特点和管理要求，设计合理的流程，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、结账服务等流程，确保服务质量和效率。
酒店收入与成本核算方法
酒店收入来源：客房收入、餐饮收入、会议收入等 酒店成本构成：人力成本、物资成本、能源成本等 收入核算方法：按客房类型、按入住率等 成本核算方法：直接成本和间接成本的核算
酒店管理管理培训ppt
03
酒店各部门管理
前厅部管理
总结词
酒店形象与门面
详细描述
前厅部是酒店的第一印象，负责接待客人、提供 咨询和预订服务。
总结词
高效沟通与协调能力
前厅部管理
• 详细描述：前厅部员工需要具备良好的沟通能力和协调能 力，确保客户满意度。
前厅部管理
总结词
客户关系管理
总结词
员工培训与团队建设
详细描述
前厅部应建立客户档案，了解客户需求， 提供个性化服务。
详细描述
前厅部应定期为员工提供培训，提高服务 质量和团队协作能力。
客房部管理
总结词
客房清洁与维护
详细描述
客房部负责客房的清洁、整理、维修等工作，确保客房卫生安全。
总结词
客房服务水平提升
客房部管理
详细描述
01
客房部应关注客户需求，提供舒适、温馨的住宿环境。
总结词
02
成本控制与质量管理
详细描述
03
客房部需关注成本控制，同时确保服务质量，提高客户满意度
酒店业发展趋势与挑战
技术在酒店业的应用与影响
人工智能
互联网+
人工智能技术应用于酒店的前台接待 、客房服务、客人需求处理等方面， 提高服务效率和质量。
借助互联网平台，提供在线预订、支 付、评价等服务，拓宽酒店销售渠道 ，提高品牌影响力。
数据分析
通过收集和分析客户数据，了解客户 需求，优化酒店产品和服务，提升客 户满意度。
04
酒店服务质量与安全管 理
酒店服务质量标准与评估
酒店服务质量标准
制定并执行酒店服务质量标准，包括 客房清洁度、餐饮服务、设施维护等 方面，确保提供优质的服务。
《酒店管理概论》PPT课件
第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
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第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 （二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
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第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 （一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件 恒的事业。
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酒店六常法管理培训课件
检查在酒店管理中的应用
提高服务质量 保障安全运营 促进员工自律 改进管理流程
通过检查，及时发现和纠正服务中存在的问题，提高员工的服 务意识和技能水平，从而提高整体服务质量。
通过检查，及时发现和排除安全隐患，确保酒店运营的安全和 稳定。
通过检查，促使员工自觉遵守规章制度和工作流程，提高工作 效率和工作质量。
制定规范
根据酒店业务需求和实际情 况，制定相应的管理规范， 包括操作流程、服务标准、 卫生标准等。
培训员工
对员工进行规范的培训，使 其了解并掌握规范的内容和 要求，确保员工能够按照规 范进行工作。
监督执行
建立监督机制，对员工执行 规范的情况进行监督和检查 ，及时发现并纠正不规范的 行为。
持续改进
根据实际情况和员工反馈， 对规范进行持续改进和优化 ，提高规范的适应性和有效 性。
定期对整顿后的物品进行检查，确保物品 的放置位置、数量、方法符合规定，及时 调整不符合规定的物品。
整顿在酒店管理中的应用
前台接待区
将接待台上的文件、资料、文具等物 品进行分类整理，标识明确，方便前 台员工快速取用。
客房区域
将客房内的物品按照规定的位置、数 量、方法进行整理和摆放，提高客房 清洁效率和服务质量。
通过检查，发现管理流程中存在的问题和不足，及时进行改进 和优化，提高管理效率和管理水平。
THANKS
清洁的步骤与方法
准备工具
根据清洁任务选择合适 的清洁工具，如扫把、
拖把、清洁剂等。
确定清洁区域
根据酒店房间、公共区 域、设备设施等分类， 确定清洁区域和顺序。个区域进行
全面、细致的清洁。
检查与跟进
完成清洁后，检查清洁 效果，确保无遗漏，并 对未达标区域进行跟进
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酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
的大庭之上，那端坐在大殿上刚毅的男子便是你今日所
要一刺 震杀！的然对而象却。又秦武阳服顿务时色员变礼，百仪官奇之。你心中亦
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
迅速冷静下来，儒雅一笑，跟秦王笑谈，鄙贱之人，未 见天子之威也。如斯镇定，如斯聪明。若不是你巧言思 辩，还未于秦王接触的你将会立刻死于这大殿之上，最 终落得个千年笑话于史书上。 这场危机，是你万万 未曾想到的，但你却轻松化解了。你并未害怕，但却紧 张。然而这紧张，却使你更加慎重，将你背负的重担又 提升了百倍重量。 你毕恭毕敬的托着木匣于秦王。 里面装的是你故人之首。你悲痛万分，但你却又不得不 抑制痛苦与愤怒，
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
只能肩负。 你要等的人，终未等到。太子迟之，丹 请先遣秦武
主讲人：XXX
CONTENTS
阳！罢！罢！罢！你知，终究是等不到了。高渐离击筑， 为变徴之声，低沉的旋律萦绕在你的心中。士皆垂泪涕 泣。你遂就车而去，终已不顾。 就这样，你捧着装 有樊将军头颅的木匣来到了秦国。秦武阳，你知道，只
是因竖 为子，也这。场这战场，戏你，输只不前能起台靠。你礼一仪人你来一演袭，青你衣不独能立失于败秦，国
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
酒店管理培训ppt课件
先请你远离这危险境地。 把我这并不过分的征求带
走， 我的朋友！ 铁富高级中学高二：胡全超带
着寂寞上路_100
在浩瀚无垠的时间里，没有早
一步，也没有迟一步。不幸的是你没有遇到谁，因此你
便一个人独自上路。 风萧萧兮易水寒，壮士一去兮
不复还！ 你仰天长啸，齐腰的长发在风中飘扬，肃
酒店服务管理 杀，沉重。仰天一笑，泪光寒。宿命如此，你无法逃脱，
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人如预先没有定菜，值台 服务人员要站在主宾的左侧， 躬身双手将菜单递上，请客 人点菜
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
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服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩