酒店管理人员培训ppt
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酒店中层管理人员管理知识与技能培训PPT课件
主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。 主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。
02.Part One
主管领班的一般职责
General Responsibilities Of The Supervisor
主管领班的一般职责
酒店中的主管、领班，因各自 岗位、工种的不同，有具体不 同的职责，同时，也有带共性 的一般职责。
每一位服务员要精心创造出使客人能享受
其热情服务的气氛。在服务过程中为断提
I
供个性化、定制化服务
S
R
Invite
E
V
每一次服务结束时主动、热情的邀请客人 下次光临，推出特别服务项目时要邀请客
人参与。
Smile
Eye
Ready
View
其含义是服务员要对每一位客人 其含义是每一位服务员始终要用亲切 服务员要随时准备为客人服务， 服务员要把每一位客人都看作是需要提供
The Quality Requirements Of The Supervisor
主管领班的素质要求
职业道德规在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
热爱本职工作
02 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
勤于本职工作
How To Be A Successful Middle-level Manager
如何做一名成功的管理者
NO1. 要知道管理好别人，首先要 管好自己
NO2. 要知道尊重别人，就是尊重 自己
中层管理者 六要知道
NO3. 要知道说话要讲信用，以诚 信为本
NO4. 要知道控制自己的脾气，才 能坦然处之
04
05
06
02.Part One
主管领班的一般职责
General Responsibilities Of The Supervisor
主管领班的一般职责
酒店中的主管、领班，因各自 岗位、工种的不同，有具体不 同的职责，同时，也有带共性 的一般职责。
每一位服务员要精心创造出使客人能享受
其热情服务的气氛。在服务过程中为断提
I
供个性化、定制化服务
S
R
Invite
E
V
每一次服务结束时主动、热情的邀请客人 下次光临，推出特别服务项目时要邀请客
人参与。
Smile
Eye
Ready
View
其含义是服务员要对每一位客人 其含义是每一位服务员始终要用亲切 服务员要随时准备为客人服务， 服务员要把每一位客人都看作是需要提供
The Quality Requirements Of The Supervisor
主管领班的素质要求
职业道德规在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
热爱本职工作
02 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
勤于本职工作
How To Be A Successful Middle-level Manager
如何做一名成功的管理者
NO1. 要知道管理好别人，首先要 管好自己
NO2. 要知道尊重别人，就是尊重 自己
中层管理者 六要知道
NO3. 要知道说话要讲信用，以诚 信为本
NO4. 要知道控制自己的脾气，才 能坦然处之
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酒店管理培训课件ppt
对新员工进行入职培训，对在 职员工进行提升培训。
员工绩效管理
制定绩效考核标准，对员工进 行考核和激励。
员工关系管理
处理员工之间的矛盾和问题， 维护良好的工作关系。
酒店团队建设
明确团队目标
制定明确的团队目标，使每个 成员都清楚自己的工作方向。
分工合作
根据每个成员的特长和职责进 行合理分工，确保工作顺利进 行。
• 详细描述：早期的酒店管理主要依靠经验，没有统一的管理标准。随着科技的发展和市场竞争的加剧，酒店管理逐渐走向科学化，开始注重数据分析和标准化管理。如今，随着消费者 需求的多样化，酒店管理又逐渐向个性化管理转变，注重提供定制化服务。未来，随着人工智能、大数据等新技术的应用，酒店管理的效率和个性化服务水平将得到进一步提升。同时 ，随着环保意识的增强和资源的日益紧张，酒店管理也将更加注重可持续发展，采取绿色环保措施，实现经济效益和社会效益的双重提升。
酒店部门职能
前厅部
负责接待、行李寄存、 问询、预订、结账等服
务。
客房部
负责客房的清洁、保养 、布草更换等工作。
餐饮部
负责餐厅、宴会厅的餐 饮服务，包括中西餐、
宴会等。
营销部
负责酒店的市场营销、 客户维护和品牌推广等
工作。
酒店人力资源管理
01
02
03
04
员工招聘
根据酒店需求，招聘合适的员 工。
员工培训
通过优化客房销售策略、提高餐饮服务质量 和提升附加服务等手段，增加酒店收入。
利润管理
关注酒店经营的利润水平，通过合理定价、 成本控制和收入管理等手段，实现利润最大 化。
酒店财务分析报告与决策支持
财务分析
定期进行财务分析，包括收入分析、成本分 析和利润分析等，为酒店管理层提供决策依 据。
员工绩效管理
制定绩效考核标准，对员工进 行考核和激励。
员工关系管理
处理员工之间的矛盾和问题， 维护良好的工作关系。
酒店团队建设
明确团队目标
制定明确的团队目标，使每个 成员都清楚自己的工作方向。
分工合作
根据每个成员的特长和职责进 行合理分工，确保工作顺利进 行。
• 详细描述：早期的酒店管理主要依靠经验，没有统一的管理标准。随着科技的发展和市场竞争的加剧，酒店管理逐渐走向科学化，开始注重数据分析和标准化管理。如今，随着消费者 需求的多样化，酒店管理又逐渐向个性化管理转变，注重提供定制化服务。未来，随着人工智能、大数据等新技术的应用，酒店管理的效率和个性化服务水平将得到进一步提升。同时 ，随着环保意识的增强和资源的日益紧张，酒店管理也将更加注重可持续发展，采取绿色环保措施，实现经济效益和社会效益的双重提升。
酒店部门职能
前厅部
负责接待、行李寄存、 问询、预订、结账等服
务。
客房部
负责客房的清洁、保养 、布草更换等工作。
餐饮部
负责餐厅、宴会厅的餐 饮服务，包括中西餐、
宴会等。
营销部
负责酒店的市场营销、 客户维护和品牌推广等
工作。
酒店人力资源管理
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02
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04
员工招聘
根据酒店需求，招聘合适的员 工。
员工培训
通过优化客房销售策略、提高餐饮服务质量 和提升附加服务等手段，增加酒店收入。
利润管理
关注酒店经营的利润水平，通过合理定价、 成本控制和收入管理等手段，实现利润最大 化。
酒店财务分析报告与决策支持
财务分析
定期进行财务分析，包括收入分析、成本分 析和利润分析等，为酒店管理层提供决策依 据。
酒店新晋升管理人员培训PPT课件
财务报告与分析
定期编制财务报告，对酒店经营状况进行深 入分析，为管理层提供决策支持。
管理决策建议
根据财务分析结果，提出针对性的管理决策 建议，帮助酒店实现可持续发展。
06 酒店创新与发展趋势
创新驱动的酒店业务模式
创新业务模式
了解并掌握创新业务模式， 如共享经济、体验式酒店 等，以适应市场变化和客 户需求。
创新服务理念
培养创新意识，将个性化、 定制化服务理念融入日常 工作中，提升客户满意度。
创新营销策略
运用新媒体、社交平台等 多元化营销手段，提高酒 店知名度和品牌影响力。
绿色酒店与可持续发展
绿色环保意识
树立绿色环保意识，关注节能减排、资源循环利用等方面，推动 酒店可持续发展。
绿色采购与供应链管理
优化采购策略，选择环保合规的供应商，降低采购成本，提升酒店 竞争力。
团队建设
通过团队活动和培训，增强团队凝聚力和合作精神，提高团队的整体绩效。
04 酒店市场营销策略
市场定位与目标客户分析
市场定位
明确酒店的市场定位，是高端奢华、商务出差还是家庭度假 ，以便更好地满足目标客户的需求。
目标客户分析
了解目标客户的消费习惯、需求和偏好，以便制定更有针对 性的营销策略。
营销组合策略
中国酒店业现状
中国酒店业近年来发展迅速，五星级 酒店数量不断增加，国际品牌酒店在 中国市场占据一定份额。
酒店管理的基本原则
服务至上
质量保证
酒店业是服务性行业， 必须始终以顾客为中心，
提供优质的服务。
酒店应确保提供符合标 准的服务和设施，以满 足顾客的期望和需求。
创新与持续改进
酒店应不断寻求创新和 改进，以适应市场变化
酒店管理人员培训教学PPT课件
03
02
品牌形象设计
统一酒店视觉形象，包括标志、色 调等，强化品牌识别度。
品牌合作与联盟
与其他酒店或相关企业建立合作关 系，共同推广酒店品牌。
04
01
酒店财务管理
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和目标 ，制定详细的预算方案， 包括收入预算、成本预算 、利润预算等。
预算执行与监控
对预算执行情况进行实时 监控，及时调整预算方案 ，确保预算目标的实现。
酒店服务质量是指酒店提供的服务水 平、质量和效果的综合体现，包括硬 件设施、服务质量、员工态度等方面 。
制定酒店服务质量标准需要考虑客户 的需求和期望，以及酒店自身的实际 情况和行业特点。
酒店服务质量管理体系的建立
总结词：酒店服务质量管理体系的建立
该体系包括服务流程的设计与优化、服务标准的制定与 执行、服务质量的监控与评估等方面。
前厅经理
负责酒店前厅部的日常 管理工作，包括客房预 订、接待、收银等工作
。
客房经理
负责酒店客房部的日常 管理工作，包括客房清 洁、维护、保养等工作
。
餐饮经理
负责酒店餐饮部的日常 管理工作，包括餐厅、 宴会等餐饮服务的管理
工作。
酒店人员招聘与选拔
01
02
03
04
制定招聘计划
根据酒店业务发展需要，制定 招聘计划并发布招聘信息。
03
改进与提升的途径包括优化服务流程、提高员工素质、加强客户沟通 等方面。
04
改进与提升过程中，需要注重客户体验和满意度，及时收集客户反馈 ，不断调整和改进服务策略。
01
酒店营销与客户关 系管理
酒店营销策略与技巧
营销目标与定位
02
品牌形象设计
统一酒店视觉形象，包括标志、色 调等，强化品牌识别度。
品牌合作与联盟
与其他酒店或相关企业建立合作关 系，共同推广酒店品牌。
04
01
酒店财务管理
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和目标 ，制定详细的预算方案， 包括收入预算、成本预算 、利润预算等。
预算执行与监控
对预算执行情况进行实时 监控，及时调整预算方案 ，确保预算目标的实现。
酒店服务质量是指酒店提供的服务水 平、质量和效果的综合体现，包括硬 件设施、服务质量、员工态度等方面 。
制定酒店服务质量标准需要考虑客户 的需求和期望，以及酒店自身的实际 情况和行业特点。
酒店服务质量管理体系的建立
总结词：酒店服务质量管理体系的建立
该体系包括服务流程的设计与优化、服务标准的制定与 执行、服务质量的监控与评估等方面。
前厅经理
负责酒店前厅部的日常 管理工作，包括客房预 订、接待、收银等工作
。
客房经理
负责酒店客房部的日常 管理工作，包括客房清 洁、维护、保养等工作
。
餐饮经理
负责酒店餐饮部的日常 管理工作，包括餐厅、 宴会等餐饮服务的管理
工作。
酒店人员招聘与选拔
01
02
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04
制定招聘计划
根据酒店业务发展需要，制定 招聘计划并发布招聘信息。
03
改进与提升的途径包括优化服务流程、提高员工素质、加强客户沟通 等方面。
04
改进与提升过程中，需要注重客户体验和满意度，及时收集客户反馈 ，不断调整和改进服务策略。
01
酒店营销与客户关 系管理
酒店营销策略与技巧
营销目标与定位
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
经典的酒店管理者培训ppt课件
17
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
酒店管理人员培训教学PPT课件(精)
06 人力资源部管理
人力资源部的功能与任务
招聘与选拔
负责酒店员工的招聘、选拔和 录用工作，确保招聘渠道的畅 通和招聘质量。
绩效管理
制定绩效考核标准，对员工工 作绩效进行评估和反馈，为酒 店管理层提供决策依据。
人力资源规划
制定酒店人力资源战略，预测 人力需求，优化人力资源配置 。
培训与发展
设计并实施酒店员工培训计划 ，提升员工素质和能力，促进 员工个人发展。
解决方案
加强卫生管理，提高清洁标准；及时处理客人投诉，改进服务质量；加强安全管 理，保障客人财物安全；提供个性化服务，满足客人特殊需求。
04 餐饮部管理
餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务，满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化，提升品牌形象。
餐饮部的功能与布局
• 创造经济效益，推动酒店整体发展。
提高服务质量
定期收集宾客意见和建议，不断改进 服务流程；加强员工培训，提高员工 服务意识和技能水平。
与其他部门协作
加强与酒店其他部门的沟通与协作， 确保为宾客提供全方位、优质的服务 。
03 客房部管理
客房部的功能与布局
功能
提供住宿服务，满足客人休息、睡眠等基本需求；提供私人 空间，保护客人隐私；提供附加服务，如洗衣、送餐等。
酒店财务管理的目标
实现酒店资产的保值增值，提高酒店经济效益，确保酒店经营活动 的顺利进行。
酒店财务管理的内容
包括资金管理、成本管理、收入管理、利润管理等。
成本控制方法与技巧
成本控制的概念
成本控制是酒店财务管理的重要 环节，通过对酒店各项成本进行 预算、核算、分析和控制，降低 酒店经营成本，提高酒店经济效
财务报表解读的重点
酒店管理培训ppt课件
酒店营销管理
了解酒店营销策略、客户 管理和关系维护的方法
酒店人力资源管理
学习酒店人力资源管理的 流程、招聘与选拔、培训 与考核等
培训内容与结构
酒店财务管理
酒店战略规划与实践
掌握酒店财务管理的流程、成本控制 和盈利模式
了解酒店战略规划的制定、实施和评 估，以及成功案例分享
酒店安全与卫生管理
学习酒店安全与卫生管理的流程、风 险防控和突发事件的应对方法
微笑服务、礼貌待客、尊重客人 、主动热情、耐心周到。
CHAPTER 03
前台管理培训
前台接待流程与规范
接待礼仪
规范的前台接待礼仪，包括微笑 、问候、目光交流等，提升客户
体验。
接待流程
详细的前台接待流程，包括客户进 门、询问需求、办理入住等环节， 确保服务顺畅。
规范用语
使用标准、礼貌的语言，避免使用 生硬或模糊的措辞，提高沟通效率 。
建立完善的客户信息管理系统，记录客户喜好、 需求和反馈，以便提供个性化服务。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听、理解、回应等， 建立良好的客户关系，提高客户满意度。
投诉处理
建立投诉处理机制，及时响应并解决客户投诉， 避免问题扩大化，维护酒店声誉。
CHAPTER
04
客房管理培训
客房清洁与整理标准
总结词：客房清洁与整理是酒店管理的 重要环节，旨在为客人提供整洁、舒适 的住宿环境。
预订、入住与结账操作
预订流程
清晰、简洁的预订流程，包括确 认需求、提供房型选择、确认入
住时间和价格等步骤。
入住办理
快速、准确地办理入住手续，包 括核对身份信息、分配房间、介
绍酒店设施和服务等。
《酒店管理培训》PPT课件
酒店销售渠道与促销策略
销售渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括直销、代理商、在 线平台等。
促销活动策划
根据市场情况和客户需求，策划各种促销活动， 提高酒店产品的销售量。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度 和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入与利润管理
收入来源
酒店收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务，酒店应制 定合理的价格策略，提高收入水平。
财务预测与决策
酒店应根据财务分析结果，预测未来财务状况， 为决策提供依据，同时制定相应的财务计划和预 算。
05
酒店服务质量管理
酒店服务理念与标准
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效的服 务，创造宾至如归的体验。
服务标准
制定并执行酒店服务标准，确保服务 质量和客户满意度。
酒店服务质量评估与改进
评估方法
酒店设施管理
酒店设施规划与设计
设施规划
根据酒店定位、目标客群和经营需求，合理规划酒店设施，包括客房、餐厅、会议室、健身房等。
设施设计
注重设施的功能性、舒适性和美观度，以满足客人需求和提高酒店形象。
酒店设施维护与保养
定期维护
制定设施维护计划，定期对设施进行检 查、清洁、保养，确保设施的正常运转 。
养，降低维修成本。
成本控制策略
03
酒店应制定全面的成本控制策略，包括预算制定、成本核算、
成本分析等，确保成本控制的有效性。
酒店财务分析
1 2 3
财务报表分析
酒店应定期编制财务报表，包括资产负债表、利 润表和现金流量表等，对酒店的财务状况进行全 面分析。
财务指标分析
酒店管理培训ppt课件
详细描述
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
酒店经营与管理培训课件ppt
服务质量控制
建立服务质量监控机制，定期对酒店 服务质量进行检查和评估，确保服务 质量的持续改进。
酒店人力资源管理
员工招聘与培训
制定招聘计划，选拔合适的人才 ，并提供系统的培训和发展机会
。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核制度 ，激发员工的积极性和创造力，
提高工作效率。
员工关系管理
维护良好的员工关系，解决员工 问题和纠纷，营造和谐的工作氛
未来发展策略
探讨酒店在未来发展中应采取的策略和措施，如创新服务模式、提升品牌价值、加强合作 等。
未来挑战与机遇
分析酒店业面临的挑战和机遇，为酒店经营者提供前瞻性的思考和布局。
谢谢
THANKS
客房服务流程
02
讲解客房服务的标准操作程序，包括客房清洁、布草更换、设
施维护等方面。
餐饮服务流程
03
介绍餐厅服务的基本流程，包括点餐、上菜、结账等环节，强
调服务态度和菜品质量的重要性。
酒店服务标准与规范
服务态度标准
强调微笑服务、礼貌待客、热情周到等服务态度的要求，提高员 工的服务意识。
服务技能规范
酒店卫生与环保管理
卫生标准制定与执行
制定符合国家标准的卫生管理制度和操作规程，确保酒店 卫生工作的规范开展。
环保意识培养
加强酒店员工的环保意识培养，推动酒店的绿色发展。
节能减排措施
采取有效的节能减排措施，降低酒店运营对环境的影响。
05 案例分析与实践
CHAPTER
成功酒店经营案例分享
成功酒店经营案例
明确各部门的职责和分工 ，确保酒店运营的高效协 同。
岗位设置与职责
针对不同岗位制定明确的 职责描述和工作要求，确 保员工明确自身工作内容 和标准。
《酒店管理人员培训》PPT课件
线上推广
利用互联网和社交媒体等线上平台，进行酒店品牌和产品 的宣传和推广，如搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销 （SMM）、电子邮件营销等。
线下推广
通过传统媒体和线下活动等方式进行酒店品牌和产品的宣 传和推广，如广告、公关活动、展会等。
线上线下融合
将线上和线下推广手段相结合，形成互补效应，提高营销 效果。例如，通过线上平台进行酒店预订，线下提供优质 服务体验。
营销策略制定及执行
确定目标市场
根据市场调研结果，确定目标市场及 目标客户群体。
制定营销策略
根据目标市场和客户需求，制定相应 的营销策略，如产品策略、价格策略 、渠道策略等。
营销计划执行
按照营销策略和计划，组织营销活动 的实施。
监控与调整
对营销活动进行监控，并根据实际情 况进行调整和优化。
线上线下推广手段
信任和忠诚度。
03
酒店营销策略与实施
市场调研与分析方法
确定调研目标
明确调研目的，如了解市场需求、竞争对手 情况等。
收集数据
通过调研收集相关数据，并进行整理和分析 。
选择调研方法
根据调研目标，选择合适的调研方法，如问 卷调查、访谈、观察等。
数据分析
运用统计分析方法，对数据进行分析，提取 有用信息。
05
酒店财务管理与成本控制
财务报表阅读与分析能力
财务报表组成
资产负债表、利润表、现金流量表等
阅读技巧
重点关注科目、数据变化、附注信息等
分析方法
比率分析、趋势分析、结构分析等
成本控制方法及实践案例
成本控制方法
成本控制与服务质量平衡
预算控制、标准成本控制、作业成本 控制等
酒店管理人员培训教学PPT课件
渠道管理与拓展
渠道管理
选择合适的销售渠道，如直销、代理商等，并建立良好的合 作关系。
渠道拓展
积极开拓新的销售渠道，如在线预订平台、社交媒体等，以 提高酒店知名度和市场份额。
促销与品牌建设
促销策略
制定有针对性的促销活动，如特价优惠、套餐优惠等，以吸引客户预订和入住 。
品牌建设
通过品牌形象设计和宣传推广，提高酒店品牌知名度和美誉度，增强客户忠诚 度。
总结词
服务流程的优化需要跨部门协作和员工参与。
详细描述
服务流程的优化往往涉及多个部门，需要各部门之间的密 切协作。同时，员工的参与也是必不可少的，他们最了解 服务流程中的问题和改进空间。
总结词
服务流程的优化应以客户为中心，以提高客户满意度为目 标。
详细描述
服务流程的优化应以客户为中心，关注客户的体验和需求 ，通过优化服务流程提高客户的满意度。
总结词
员工培训和激励是提升客户满意度的有效手段。
详细描述
酒店应重视员工的培训和激励，提高员工的服务意识和 技能水平，激发员工的工作热情和服务创新精神，从而 提升客户满意度。
服务创新与差异化
总结词
服务创新与差异化是酒店在激烈竞争环境中取得优势的关 键。
详细描述
随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店应不断创新服务内容 和方式，提供与众不同的服务体验，以吸引和留住客户。
增强酒店竞争力
通过有效的管理，酒店可以更好地 满足客户需求，提高市场占有率。
酒店管理的核心要素
人力资源管理
酒店管理需要关注员工招聘、 培训、激励等方面，确保员工
具备专业素养和服务意识。
财务管理
酒店管理需要关注财务预算、 成本控制、收入分析等方面， 确保酒店的财务状况良好。
酒店安全管理培训课件ppt
向客人提供基本的自救互救知识和技 能培训，如使用灭火器、火灾逃生等 。
在显眼位置设置疏散标识，引导客人 迅速找到安全出口。
04
CHAPTER
酒店治安管理
客房安全管理制度
客房钥匙管理
确保客房钥匙仅限于授权人员持 有，并定期更换锁芯。
访客登记制度 要求访客进行登记，并限制访客在 客房逗留时间。
客房内安全检查
3
安全操作规程培训方式
采用现场演示、模拟演练、经验分享等多种方式 ，使员工能够熟练掌握并运用安全操作规程。
员工应急处置能力提升
01
应急预案制定
根据酒店可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应急处置流
程和责任人。
02
应急处置能力培训内容
包括应急预案的学习、应急设备的操作、应急处置技巧等，提高员工在
防火巡查
定期进行防火巡查，及时 发现和消除火灾隐患。
火源管理
严禁在酒店内使用明火， 对易燃易爆物品进行严格 管理。
紧急疏散
制定紧急疏散预案，定期 组织员工进行演练，确保 在火灾发生时能够迅速、 有序地疏散客人。
疏散逃生和自救互救
疏散通道
确保疏散通道畅通无阻，不得堆放杂 物或关闭出口。
疏散标识
自救互救
安全意识培训方式
采用讲座、案例分析、小组讨论等多种形式，激发员工参与安全 工作的积极性。
员工安全操作规程培训
1 2
安全操作规程制定
根据酒店实际情况，制定符合员工岗位的安全操 作规程，明确员工在工作中应遵守的安全规定。
安全操作规程培训内容
包括员工岗位职责、工作流程、安全操作规范等 ，确保员工在工作中能够正确、规范地操作。
酒店突发事件应对
在显眼位置设置疏散标识，引导客人 迅速找到安全出口。
04
CHAPTER
酒店治安管理
客房安全管理制度
客房钥匙管理
确保客房钥匙仅限于授权人员持 有，并定期更换锁芯。
访客登记制度 要求访客进行登记，并限制访客在 客房逗留时间。
客房内安全检查
3
安全操作规程培训方式
采用现场演示、模拟演练、经验分享等多种方式 ，使员工能够熟练掌握并运用安全操作规程。
员工应急处置能力提升
01
应急预案制定
根据酒店可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应急处置流
程和责任人。
02
应急处置能力培训内容
包括应急预案的学习、应急设备的操作、应急处置技巧等，提高员工在
防火巡查
定期进行防火巡查，及时 发现和消除火灾隐患。
火源管理
严禁在酒店内使用明火， 对易燃易爆物品进行严格 管理。
紧急疏散
制定紧急疏散预案，定期 组织员工进行演练，确保 在火灾发生时能够迅速、 有序地疏散客人。
疏散逃生和自救互救
疏散通道
确保疏散通道畅通无阻，不得堆放杂 物或关闭出口。
疏散标识
自救互救
安全意识培训方式
采用讲座、案例分析、小组讨论等多种形式，激发员工参与安全 工作的积极性。
员工安全操作规程培训
1 2
安全操作规程制定
根据酒店实际情况，制定符合员工岗位的安全操 作规程，明确员工在工作中应遵守的安全规定。
安全操作规程培训内容
包括员工岗位职责、工作流程、安全操作规范等 ，确保员工在工作中能够正确、规范地操作。
酒店突发事件应对
《酒店管理培训》PPT课件
薪酬福利设计原则：公平性、激励 性、经济性。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
绩效管理流程：制定计划、实施计 划、考核与反馈。
薪酬福利结构设计：基本工资、奖 金、津贴、福利等。
PART FIVE
酒店财务管理
酒店财务预算与成本控制
财务预算：酒店根据市场情况和自身 经营情况，对一定时期内的资金流入、 流出和财务状况进行预测和规划
酒店组织结构调 整与优化的必要 性及方法
酒店岗位设计与职责划分
岗位设计：根据酒店规模和业务需求，设计合理的岗位和职责 职责划分：明确各岗位的职责和权限，确保工作的高效运转 岗位晋升与调整：根据员工能力和表现，进行岗位晋升和调整 岗位培训与发展：针对不同岗位的需求，进行培训和发展
酒店管理制度与流程制定
酒店员工培训与职业发展
培训体系：建立完善的培训体系，提升员工技能和素质。 培训内容：包括企业文化、岗位技能、服务礼仪、沟通技巧等。 职业发展：建立员工职业发展路径，提供晋升机会和空间。 培训效果评估：对培训效果进行评估和反馈，不断优化培训内容和方式。
酒店绩效管理与薪酬福利设计
绩效管理概念：酒店为提高员工工 作质量和效率而进行的管理活动。
单击添加标题
制度管理：制定酒店内部的各项制度和规定，确保员工明确自己的职责和操 作流程。
单击添加标题
组织结构：建立合理的酒店组织结构，明确各部门、各岗位的职责和权限， 确保酒店的协调运作。
单击添加标题
流程设计：根据酒店业务特点和管理要求，设计合理的流程，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、结账服务等流程，确保服务质量和效率。
酒店收入与成本核算方法
酒店收入来源：客房收入、餐饮收入、会议收入等 酒店成本构成：人力成本、物资成本、能源成本等 收入核算方法：按客房类型、按入住率等 成本核算方法：直接成本和间接成本的核算
酒店管理培训课件pptx
核心业务
住宿、餐饮、会议、娱乐等。
运营模式
直营连锁、特许经营、管理合同、战略联盟等。
02
酒店管理基础
酒店管理理念与原则
持续改进
酒店应追求持续改进，不断提升 服务质量和运营效率。
诚信经营
酒店应遵守法律法规，维护市场 秩序，树立良好企业形象。
01
顾客至上
酒店管理应以顾客需求为导向， 提供优质服务，满足顾客期望。
03
前厅管理
前厅接待与服务流程
01
02
03
前厅接待
迎接客人、办理入住、分 配房间、登记客人信息等 。
服务流程
提供24小时服务，包括接 待客人咨询、订房、订餐 、订票等。
入住体验
提供舒适的入住环境，满 足客人需求，提高客人满 意度。
前厅客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息档案，记录 客户喜好、需求等信息。
02
03
04
团队合作
酒店员工应相互协作，共同实现 酒店经营目标。
酒店组织结构与岗位职责
前台接待
负责接待客人，办理入住手续，提供咨询和 协助服务。
客房服务
负责餐厅、咖啡厅等场所的餐饮服务，提供 优质食品和饮品。
餐饮服务
负责客房清洁、整理、设施维护等工作，确 保客房卫生和安全。
销售与市场营销
负责酒店产品的销售和市场推广，提高酒店 知名度和入住率。
酒店管理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
CONTENTS
• 酒店业概述 • 酒店管理基础 • 前厅管理 • 客房管理 • 餐饮管理 • 人力资源管理
01
酒店业概述
酒店业的发展历程
古代客栈时期
住宿、餐饮、会议、娱乐等。
运营模式
直营连锁、特许经营、管理合同、战略联盟等。
02
酒店管理基础
酒店管理理念与原则
持续改进
酒店应追求持续改进，不断提升 服务质量和运营效率。
诚信经营
酒店应遵守法律法规，维护市场 秩序，树立良好企业形象。
01
顾客至上
酒店管理应以顾客需求为导向， 提供优质服务，满足顾客期望。
03
前厅管理
前厅接待与服务流程
01
02
03
前厅接待
迎接客人、办理入住、分 配房间、登记客人信息等 。
服务流程
提供24小时服务，包括接 待客人咨询、订房、订餐 、订票等。
入住体验
提供舒适的入住环境，满 足客人需求，提高客人满 意度。
前厅客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息档案，记录 客户喜好、需求等信息。
02
03
04
团队合作
酒店员工应相互协作，共同实现 酒店经营目标。
酒店组织结构与岗位职责
前台接待
负责接待客人，办理入住手续，提供咨询和 协助服务。
客房服务
负责餐厅、咖啡厅等场所的餐饮服务，提供 优质食品和饮品。
餐饮服务
负责客房清洁、整理、设施维护等工作，确 保客房卫生和安全。
销售与市场营销
负责酒店产品的销售和市场推广，提高酒店 知名度和入住率。
酒店管理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
CONTENTS
• 酒店业概述 • 酒店管理基础 • 前厅管理 • 客房管理 • 餐饮管理 • 人力资源管理
01
酒店业概述
酒店业的发展历程
古代客栈时期
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见知蓝 道蓝这的件天事，时蓝，蓝我的半海天前。没台他缓考过礼上神仪了来高。中晴，天却霹去雳了吗技？校现。实
也这么狗血？我疯了般拨他的电话。无法接通，无法接
通颤， 抖还的是指无尖法早接已通发拨去服了务多少员个礼电话仪了？我没有数。我
仪态仪
酒店职业用语
其他注意事项
白，这，是我第二次绝望。双手捂着眼睛，人呼吸都是 疼痛不够的伤感。你可以发短信的。妹妹简短的说。我 终于想起还有短信。 为什么去技校? 你是谁啊？ 你连我都不认识了。 我明白这的确不怪他，那么多 通电话，他只接了一个，而我连一句话都没说完。我忘 记了他已经在军训了，我忘记了，这真的不可挽回了连 接我那么多日夜的单恋。 又是你快说，别浪费我话 费。 我就是刚才给你打那么多电话的人。说，你为 什么去技校
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店服务管理 那天我一直回想着他的眼神：冷漠如冰，在那样碎心疼
痛中我没有哭，在最初因他哭泣后我变没有再为他哭过 一次。 六
主讲人：XXX
CONTENTS
中考结束的那个暑假里，我第一次为一个男生哭。他的 成绩不太好，我很早前就知道了。不然我也不会，哪样 逼迫他惹得他的眉头紧锁如川。后来分开的我们，话语 少了，就如同两片大海中的鱼，遥遥的望阿望，却只望
酒店管理人员培训ppt
题了。同一座城市，两个完全不同的天地。我天真的以 为在同一个城市的我们，总会有一点熟悉。我以为，曾 静那样玩闹的我们，不会成为熟悉的陌生人。我知道我 错了。很久很久以前就知道了，当那一次偶让相逢，我 叫他，他只是漠然地瞟了我一眼便继续他的行程。或许 在他的世界里，我是千千万万路人乙中不甘心的一个。
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
也这么狗血？我疯了般拨他的电话。无法接通，无法接
通颤， 抖还的是指无尖法早接已通发拨去服了务多少员个礼电话仪了？我没有数。我
仪态仪
酒店职业用语
其他注意事项
白，这，是我第二次绝望。双手捂着眼睛，人呼吸都是 疼痛不够的伤感。你可以发短信的。妹妹简短的说。我 终于想起还有短信。 为什么去技校? 你是谁啊？ 你连我都不认识了。 我明白这的确不怪他，那么多 通电话，他只接了一个，而我连一句话都没说完。我忘 记了他已经在军训了，我忘记了，这真的不可挽回了连 接我那么多日夜的单恋。 又是你快说，别浪费我话 费。 我就是刚才给你打那么多电话的人。说，你为 什么去技校
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店服务管理 那天我一直回想着他的眼神：冷漠如冰，在那样碎心疼
痛中我没有哭，在最初因他哭泣后我变没有再为他哭过 一次。 六
主讲人：XXX
CONTENTS
中考结束的那个暑假里，我第一次为一个男生哭。他的 成绩不太好，我很早前就知道了。不然我也不会，哪样 逼迫他惹得他的眉头紧锁如川。后来分开的我们，话语 少了，就如同两片大海中的鱼，遥遥的望阿望，却只望
酒店管理人员培训ppt
题了。同一座城市，两个完全不同的天地。我天真的以 为在同一个城市的我们，总会有一点熟悉。我以为，曾 静那样玩闹的我们，不会成为熟悉的陌生人。我知道我 错了。很久很久以前就知道了，当那一次偶让相逢，我 叫他，他只是漠然地瞟了我一眼便继续他的行程。或许 在他的世界里，我是千千万万路人乙中不甘心的一个。
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对