医患关系CRM管理系统

客户关系管理(CRM)网络信息系统应用于公立医院的研究

业客服关系管理移植到医疗行业犹为重要。
客户关系管理（ｕｔｒｅｔｎｈｎｇｍｅｔＲＣｓｍｅＲｌｉｓｉＭａａｅｎ，ＣＭ）。最ｏａｏｐ早开展于美国，经历了近２年的不断演变发展Ⅲ，目前已经成为企业Ｏ
者。根据面向受众的不同，在ＣＭ中需要设计不同的信息获取界面。Ｒ
２・管理・育・学・８４教教
Ｆｂａ０２Ｖ１０Ｎ．ｅｒｒ２１，ｏ１，ｏｕｙ．４
客户关系管理（ＲＣＭ）网络信息系统应用于公立医院的研究
许美芳张春玲邓远绮马丽娟李霞（圳市宝安区沙井人民医院，广东深圳５８Ｏ）深１ｌ４
主要是回访用语设置。对于顾客使用规范亲切的语言设置；灵活机动的语言设置。例如与客服回访完成，系统将自动发送信息：尊敬
的 ” 生（士）：您好！沙井人民医院客服代表感谢您参与我们先女
的回访。
技术，研制一套操作简便、工能强大，结构完整，科学实用且国内外处于领先水平的《户关系管理（Ｒ客ＣＭ）网络信息系统应用于公立
关系管理网络信息系统应于公立医院》软件已运行１，取得良好效年果，现报道如下。
“ 注客户 ”转变，因为客户是医院获得社会效益和经济效益最重要关
的资源。通过医疗客户关系管理，了解客户需求，想办法满足需求，
客户关系网络信息系统分为三大内容—— 系统设置；业务管理；
基金项目：深圳宝安区科技局立项：项目序号为２１０８０１４５

医院客户关系管理系统（医院crm）

医院客户关系管理的研究高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。

通过CRM软件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。

最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。

引言随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。

客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。

2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。

如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。

本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。

1 医院客户关系管理医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。

其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会效益和经济效益双赢的目的。

1.1 医院客户管理的特点医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。

因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。

（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。

医院常用医疗信息化系统简介

通常包括门诊挂号，收费，财务，药房药库管理等，为医院各部门提供病人诊疗信息和行政管理信息的采集、存储、处理、提取和数据交换等能力的平台。

主要目标是支持医院的行政管理与事务处理业务，减轻事务处理人员劳动强度，辅助医院管理，辅助高层领导决策，提高医院工作效率。

总体构造包括：〔1〕临床诊疗局部：〔2〕药品管理局部〔3〕经济管理局部：门急诊挂号系统，门急诊划价收费系统，住院病人入、出、转管理系统，病人住院收费系统，物资管理系统，设备管理子系统，财务管理与经济核算管理系统；〔4〕综合管理与统计分析局部〔5〕外部接口局部。

主要用来处理大信息量的检验工作，不仅是自动接收检验数据，打印检验报告，系统保存检验信息的工具，而且可根据实验室的需要实现智能辅助功能。

主要功能模块：(1) 检验工作站：是 LIS最大的应用模块，是检验技师的主要工作平台。

负责日常数据处理工作，包括标本采集，标本数据接收，数据处理，报告审核，报揭发布，报告查询等日常功能。

(2) 医生工作站：主要用于病人信息浏览、历史数据比拟、历史数据查询等功能。

(3) 护士工作站：具有标本接收、生成回执、条码打印、标本分发、报告单查询、打印等功能。

(4) 审核工作站：主要的功能是漏费管理的稽查，包括仪器日志查询分析、急诊体检特批等特殊的发放及使用情况查询与审核、正常收费信息的管理等功能。

该功能可以有效控制人情检查和私收费现象。

(5) 血库管理：具有血液的出入库管理，包括报废、返回血站等的处理。

输血管理，包括申请单管理、输血常规管理、配血管理、发血管理等功能。

(6) 试剂管理子系统：具有试剂入库、试剂出库、试剂报损、采购定单、库存报警、出入库查询等功能。

(7) 主任管理工作站：主要用于员工工作监察、财务趋势分析等。

的系统，主要任务就是把日常产生的各种医学影像〔包括核磁， CT ，超声，各种*光机，各种红外仪、显微仪等设备产生的图象〕通过各种接口〔摹拟，DI ，网络〕以数字化的方式海量保存起来，当需要的时候能够很快的调回使用，同时增加一些辅助诊断管理功能。

医院患者管理软件HCRM

医院客户关系管理系统（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM）是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业患者服务，包括医院客户网络、电话、市场预约挂号、客户维护和营销数据分析的管理系统。

HCRM 集成咨询预约、挂号分诊、满意度调查、病例管理、出院管理、健康提示、专家咨询、市场管理、营销策划、数据分析等诸多功能于一体，无缝整合短信发送平台、竞价来源分析、HIS数据共享等客户交互功能，帮助医院开展主动精准营销、数据分析和绩效考核必备的工具。

=移动医疗测评topmediapps=HCRM能为医院做什么？一、诊前1、诊前服务：咨询预约，挂号分诊2、营销及管理：通过对不同媒体、渠道的营销效果分析，进行营销整合，提高医院的美誉度3、医改：帮助医院突破医改方向的瓶颈。

二、诊中1、数据采集：跟踪病例及用药情况，提供合理治疗方案2、随访服务：为出院患者提供持续的随访服务，包括定期检查、定期用药、定期门诊、复诊提示3、数据分析：通过对患者的到诊消费数据分析，提供个性化服务．挖掘患者的潜在价值．给医院带来长期的经济效益三、诊后1、满意度调查：无记名满意度调查，院后满意度调查等3、健康咨询：提供专家咨询，解答患者出院后的各种疑难问题。

4、病例管理：实现对重点病例的持续跟踪与学术调研。

HCRM系统优势在哪里？一、集团化管理医院CRM采用B/S体系架构，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，集团领导可远程管理和监督。

二、医院营销工具全面整合将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。

三、运行稳定、强大的软件自定义功能软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化订制软件提供了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。

医院客户关系管理HCRM

医院客户关系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。

HCRM能做什么？HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。

其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。

将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。

通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。

建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。

获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。

智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。

到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。

在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。

CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。

投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。

专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。

同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。

VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。

医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。

医院信息管理系统(HIS)对医患关系、医疗纠纷的改善作用

医院信息管理系统（HIS）对医患关系、医疗纠纷的改善作用摘要】目的：探讨医院信息管理系统（HIS）对医患关系、医疗纠纷的改善作用，为临床各科室管理提供参考。

方法：选取2013年5月至2014年12月于我院呼吸科、消化科、妇科、儿科、口腔科就诊的病人病历432份为研究样本，入院后进行药房管理、病区管理、手术管理等基本信息管理的样本纳入对照组（216例），进行HIS系统信息管理的纳入观察组（216例），回顾性分析患者临床资料及医院人事科记录资料，比较两组在医患关系优良率、医疗纠纷发生率方面的差异，分析HIS系统对医患关系、医疗纠纷的改善作用。

结果：样本分析显示，观察组医患关系优良率88.9％明显高于对照组74.1％（P<0.05）；观察组医疗纠纷发生率2.3％与对照组6.5％比较显著较低（P<0.05）。

结论：HIS系统的建立可有效提高医院科学管理水平，增加管理效率与准确性，对医患关系有明显改善作用，且能有效降低医疗纠纷发生率，提高管理质量，值得在临床推广应用。

【关键词】医院信息管理系统；HIS；医患关系；医疗纠纷【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）09-0230-02Effects of hospital information management system (HIS) in improving doctor-patient relationship and medical disputesZhang Yan.?The First Affiliated Hospital of Zhengzhou University Henan 450000,China【Abstract】Objective To investigate the effects of hospital informationmanagement system (HIS) in improving the doctor-patient relationship and medical disputes, and to provide reference for clinical management of different departments.Methods 432 medical records of patients who were treated in the Department of respiration, digestology, gynecology, pediatrics and Stomatology of our hospital between May 2013 and December 2014 were selected as the study samples. Samples which recorded basic information such as pharmacy management, ward management and operation management after admission were included in the control group (216 cases). Samples which were involved in the HIS information management system were included in the observation group(216 cases). The clinical data of patients and records of personnel department of the hospital were retrospectivelyanalyzed.The good and excellent rate of doctor-patient relationship and incidence of medical disputes were compared between the two groups. The effects of HIS system in improving the doctor-patient relationship and medical disputes were analyzed.Results The sample analysis showed that the good and excellent rate of doctor-patient in the observation group (88.9%) was significantly higher than that in the control group (74.1%) (P<0.05); The incidence of medical disputes in the observation group(2.3%) was significantly lower than that in the control group(6.5%)(P<0.05).Conclusion The establishment of HIS system can effectively improve the level of hospital scientific management and increase the efficiency and accuracy of management.It has significant improvement effect in doctor-patient relationship and it also can effectively reduce the incidence of medical disputes and improve the qualityof management. It is worthy of clinical promotion and application.【Key words】Hospital information management system; HIS; Doctor-patientrelationship; Medical dispute人类在卫生保健与疾病防治时均离不开药品，而医院是药品流通最后一个环节，该环节中药品通过病区、手术直接作用于患者，因此医院各科室管理的核心是药房管理、病区管理、手术管理[1]。

医院客户关系管理系统的设计与应用

（）电话呼叫中心系统和互联网呼叫中心系统是在传统３
（）离院后（后） ① 利用ＣＭ中住院患者和门诊病３售Ｒ人的信息．并进行分析和评价．准确获取不同类型患者的需
求，提供更准确的服务 ② 通过ＣＭ软件对客户满意度．Ｒ
通过客户管理理论．建立医院ＣＭ系统．有利于医疗Ｒ卫生资源的优化与共享．改善医患交流方式．改进医院服务质量，提高医院管理水平，从根本上改变医院的管理理念和
服务方式，从而促进和谐社会的建设
室端是协助门诊或住院医生与客户关系管理中心端进行信息
（）在院中（中） ①通过患者管理管理系统，使服务２售规范系统化、制度化、长期化．提高全体员工服务意识。②
通过数据采集功能．实现客户接触点信息的全面收集．建立
ＣＩＴ）技术为核心的呼叫中心的基础上．结合多媒体技术和因特网技术发展而成。电话呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台．主要由自
参 … 樊治平，ｔ￣－Ｔ－，陈考文献
动语音应答系统、信息管理系统等组成互联网呼叫中心系统是为用户提供网络浏览、电子邮件、文本交谈、网上协作、

医患关系CRM管理系统

医患关系CRM管理系统▌系统简介智能·云医患关系管理CRM系统是运用前沿的大数据整合、云计算及软件管理技术，与互联网、物联网技术深度融合，以打造“区域医疗信息平台”为核心价值目标，为智慧医疗提供专业的平台系统搭建服务。

与此同时，智能·云医患关系管理CRM系统也是目前针对医院量身打造的先进的客户管理平台，是一套“以患者为中心，以服务为核心”的管理信息系统，为医院提供院前、院中、院后的专业服务。

旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制，国内外相关医疗机构现已得到了空前的重视和运用。

该平台搭起医院与百姓健康沟通的桥梁，为医院提供三位一体服务于患者的重要渠道，全方位满足患者个性化的医疗服务需求，不仅能够提高医院的服务效率和质量，更是保障患者的满意度最佳解决方案。

实践证明，智能·云医患关系管理CRM系统在国内近两百家大型公立、民营及连锁医疗机构的实际应用，医院的良好形象均得到了更好树立，同时也极大地提高了医院的经济效益和社会效益。

▌系统功能架构▌系统架构图▌系统应用价值医院1、诊后随访关怀，赢得患者的信任，增加患者黏性。

2、三级随访，帮助医院更好地贯彻三级评审指标。

3、筛选高价值客户人群，并为其拓展院后延续服务，为医院创造更多营收。

4、及时了解患者诊后疗效、满意度，提升医院医疗、科研、管理水平。

5、营销活动跟踪，及时反馈营销所带来的价值，如用户的转换率、复诊率。

患者1、得到人文关怀，医患关系更和谐。

2、接受专业的健康指导，利于院后康复。

3、预约复诊，改善就医体验。

4、与医生在线沟通，建立医患信任。

5、健康自测，实现移动健康管理。

Welcome !!! 欢迎您的下载，资料仅供参考！。

(整理)医患关系管理系统解决方案简介.

医患关系管理系统解决方案简介随着社会发展进步，医院的有限医疗服务资源与传统服务管理模式已远远无法满足广大群众对医疗服务品质的要求，医患矛盾日益突出。

如何适应社会与政府要求，优化服务管理模式，建立以患者为中心的服务体系，合理分配医疗资源保障服务品质，并提供便利的辅助服务手段，主动关怀患者，促进医患关系是当前各大医院管理上所关注的问题。

创智基于客户关系管理理念，以呼叫中心与CRM 技术为基础，设计了医患关系管理系统，为医院的医患关系管理提出信息化支持的解决方案。

一、系统用途医患关系管理系统将以加强对患者沟通及主动关怀，规范服务流程，建立个性化服务模式为应用目标。

可辅助医院管理者提供以下帮助：1、提供统一的电子服务窗口，方便与患者沟通以患者为中心，整合医院的服务内容，通过统一的服务号码或电子地址，患者即可获得所需服务信息并一站式解决部分问题，此外，可通过该平台，主动联系与关怀患者。

系统为医院与患者提供了良好的互动渠道，便利了医患之间的动态联系，增进医患感情，从而提高医患之间的沟通效率。

医患关系管理平台健康咨询服务调查电话挂号电话预约投诉受理患者关怀信息查询网站Email 短信息电话传真人工服务自助服务信函客户开发医生管理2、提供全天候的自动服务，提高人工效率真正实现7*24小时的服务，在无人值守或人员紧缺的情况下，可进行语音、传真、网站等方式进行服务，同时通过语音导航可分类引导服务请求类型，减少人工服务的工作量，提高服务效率。

3、规范服务流程，保障服务质量基于该系统，医院可制定以患者为中心的服务流程，规范服务步骤，主动跟踪服务，调查服务质量，补救服务缺陷，减少医疗纠纷，并进而主动关怀患者，组织活动联谊会员与社区医疗服务站，促进医患关系。

4、分析患者特征与服务问题，完善服务通过系统运行过程中积累信息，可分析患者的分布与特征、患者治疗结果、服务主要问题、投诉与纠纷关键因素、各专科服务效率、患者或团体客户满意度等，从而针对性地采取措施，完善服务提高服务品质。

中医院客户关系管理系统

中医医院客户关系管理系统构建研究摘要简述了HCRM （医院客户关系管理系统），分析了中医医院构建HCRM 系统的必要性和可行性，详细阐述了中医医院HCRM 系统的系统架构和各个模块的主要功能，为中医医院构建HCRM 系统提供可行而有效的参考方案。

关键词中医医院医院客户关系管理系统Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012Study on the Construction of HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun -feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine .-2012 7(9):44 to 46Abstract The concept of HCRM( Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and the necessity and feasibility of constructing HCRM 、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.Keywords Chinese medicine hospital , hospital customer relationship management Fund project Hunan Provincial University Scientific Research Project ( No1OC1027 )Corresponding author Hunan University of Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC1 引言医疗卫生信息化建设是深化医药卫生体制改革的重要任务，也是支撑我国医学科研与卫生政策研究的基础。

医患关系管理系统(CRM)-功能简介

该系统结合患者随访中心，投诉管理、客户服务、智能短信平台，智能语音平台，并可与医患通（商务通），电子邮件及 HIS 数据共享分析等功能，为医院提供全方位人
性化的服务平台，建立和谐医患关系。
功能模块： 1. 客户健康档案概述：
客户档案主要是对客户的档案进行维护管理，包括新客户档案的建立，老客户多个档案进行合并，老客户档案信息修改，以及客户就诊过程中各种信息的整合，在客户档案窗口可以看到客户从院前咨询记录、预约挂号、门诊就诊、门诊消费、住院登记、住院消费、出院记录、回访记录、短信记录、投诉记录等各种业务的历史记录，形成客户一个完整的档案信息。
● 投诉登记：
投诉登记是登记患者投诉信息的窗口，要详细登记患者的投诉事由和投诉内容。是医院处理患者的第一手资料
● 投诉受理：
投诉受理是对患者的投诉进行确认一步骤，主要是由医院的医患关系管理相关部门，对投诉登记的情况进行核实确认，对于小的投诉可以直接进行处理，对于需要进行跟踪调查的投诉，再转交于相关科室部门调查。
● 客户信息：
客户信息窗口主要是新建、修改、查询患者档案信息，并将患者的基本信息、咨询记录、预约记录、回访记录、投诉记录、门诊挂号、门诊消费、住院登记、住院消费、病史信息、短信记录、会话记录、留言记录等信息，将患者院前的咨询和预约记录、院中就诊和消费记录、院后跟踪回访的信息进行整合，成为客户一个完整的档案。
为民营医院提供医患关系最佳解决方案
QQ 咨询：1340316732
● 员工短信：
员工短信主要是对院内职工进行短信互动，包括员工生日短信祝福、医院通
知等
6. 呼叫中心
概述：
呼叫中心是医院和患者交流的第一窗口，患者通过呼叫中心咨询，了解疾病和医院的各种信息，医院通过呼叫中心的初次接触，向患者建立一个正面的形象，取得患者的信任，引导患者进行预约登记，建议患者来院就诊。

医患关系管理系统解决方案详细版

世轩科技医院医患关系管理系统解决方案编制人：***时间：2013-6-18目录第1章系统概述 (1)1.1系统背景 (1)1.2功能概要 (2)1.3系统特性 (2)1.4技术要求 (3)1.4.1软件环境 (3)1.4.2服务器 (3)1.4.3客户端 (3)第2章系统目标 (5)2.1系统目标 (5)2.2系统目标构架 (5)2.3系统目标实现 (7)2.3.1短信平台 (7)2.3.2呼叫中心 (7)2.3.3CRM主程序 (9)第3章CRM主程序系统功能模块实现 (13)3.1用户登陆及系统管理功能描述 (16)3.1.1用户登陆 (16)3.1.2菜单管理 (16)3.1.3角色管理 (16)3.1.4角色分配 (17)3.1.5权限分配 (17)3.2系统参数维护功能描述 (17)3.2.1科室导诊信息维护 (17)3.2.2检查导诊信息维护 (17)3.2.3工作人员信息扩展 (18)3.2.4健康资讯类型管理 (18)3.2.5幼儿预防针接种管理 (19)3.2.6满意度调查项目管理 (20)3.2.7院内互评项目管理 (21)3.3短信设置管理功能描述 (21)3.3.1短信发送时间分类设置 (21)3.3.2科室导诊短信设置 (22)3.3.3病区导诊服务 (22)3.3.4住院费用通知服务 (23)3.3.5危急值提醒服务 (23)3.3.6检查导诊短信设置 (23)3.3.7检查结果短信设置 (24)3.3.8检查异常短信设置 (24)3.3.9健康咨询短信设置 (24)3.3.10幼儿预防针短信设置 (24)3.3.11满意度调查短信设置 (25)3.3.12生日祝福短信设置 (25)3.3.13复诊提醒短信设置 (25)3.3.14患者投诉短信设置 (26)3.4患者档案管理功能描述 (26)3.4.1患者档案管理 (26)3.4.2患者档案查阅 (26)3.4.3患者档案审核 (26)3.5患者回访管理功能描述 (26)3.5.1电话回访 (26)3.5.2出访回访 (26)3.6患者满意度调查管理功能描述 (27)3.6.1身份确认功能 (27)3.6.2科室评价 (28)3.6.3医护人员评价 (30)3.6.4用户退出 (31)3.7患者投诉管理功能描述 (31)3.7.1患者投诉一览 (31)3.7.2患者投诉处理 (32)3.7.3投诉强制终止 (32)3.8交流平台 (32)3.8.2院内互评 (32)3.9统计分析 (33)3.9.1科室服务满意度统计表 (33)3.9.2工作人员服务满意度统计表 (33)3.9.3满意度项目统计表 (34)3.9.4短信平台统计报表 (34)3.9.5预约挂号统计 (34)3.9.6随访统计报表 (34)3.9.7投诉随访统计 (35)3.9.8呼叫信息统计 (35)3.9.9科室满意度排名 (35)3.9.10工作人员满意度排名 (35)第4章呼叫中心客户端功能模块实现 (36)4.1患者档案调阅及建立功能描述 (36)4.2患者投诉功能描述 (37)4.3电话回访功能描述 (38)第5章短信服务功能模块实现 (39)5.1定时发送短信功能 (39)5.2实时发送短信功能 (39)5.3实时短信发送服务 (39)5.4实时数据传输服务 (39)第6章项目实施计划 (40)第1章系统概述1.1系统背景随着社会的进步、国家的发展，我国对于国民医疗水平和卫生状况越来越关注，同时投入也越来越多。

你必须知道的医院客户关系管理(CRM)

客户关系管理（customer relationship management，CRM）是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想，其理论基础就是著名的“2/8定则”，即80％的利润来自20％的重点客户.CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。

企业管理离不开“客户关系管理”。

医院也是如此。

把“客户"理念逐步引入到医院管理中，成立专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源.因此，医院管理者学习和研究“医院客户关系管理"（hospital customer relationship management，HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用.医院客户关系管理（医院CRM）的内涵医疗市场竞争的精灵就是客户.客户决定着谁输谁赢。

因此，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。

而HCRM的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。

从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。

1．HCRM的定义：HCRM首先是一种思想，是一个医院管理的理念，其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。

为确保“关系”的到位，与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通，就不可能有效地建立起真正的关系，HCRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

2．医院客户的分类：①病患：门诊及住院的就诊者.②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。

③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。

客户资源管理系统CRM 医院系统信息化解决方案

公立医院
车水马龙无强强有无一般偏差不需要高
民营医院
门可罗雀有有待提高不弱无有热情需要低
12
二、市场机会-典型民营医院
• 百佳医疗集团(民营)，已签订合作协议！
BI、...
13
二、市场机会-典型民营医院
百佳医疗集团信息化现状
在用系统
功能描述
与CRM关系
HIS系统
自费结算
是否了解
不了解了解积极研究
是否在用
否否是
采购意向
暂无可有可无有
民营医院是目标客户
中小医院是潜在客户
大型医院是可发掘客户
7
一、CRM现状分析-总结
无政策性要求
用户认知度不高
民营医院有需求
整体市场使用率低
8
CRM系统产品规划
现状分析
市场机会
BI、...
竞争对手分析
产品规划
运营管理 HRP
CRM 客户关系管理系统
25
四、产品规划-产品特色
绩效考核管理
客户资源分级管理
以客户资源为核心
CRM
主动提醒主动服务
客户渠道管理
自动生成随访任务
26
四、产品规划-与竞争对手比较
解决的问题
合理配置医疗资源提高服务质量改善医患关系改善公立医院的形象政策性随访复杂随访关怀问候发掘潜在客户健康跟踪机制回访质量监控回访任务生成工作量考核市场定位院内就诊信息共享
公立医院科研性的要求
16
CRM系统产品规划
现状分析
市场机会
BI、...

智慧医患管理系统

门诊住院院后评价评价评价评价统计
医患随访管理系统
呼叫随访短信问卷中心中心关怀调查
医患关系管理系统总体架构
医患关系管理
数据分析
医疗案件追溯
音视频采集
医患纠纷相关
数据分析相关
医疗案件追溯相关
音视频采集相关
服务总线ESB：数据查询服务，业务处理服务，报表服务，医疗追溯服务，音视频采集服务
满意度调研问卷模板
系统功能
满意度评价体系标准
满意度问卷统计
系统设定自有模板，输入调查项目，即可选择调查题库问题，如：出院患者满意度调查、医风医德调查、敏感窗口（比如药房等）的评价、门诊满意度调查、医务人员服务态度调查等，也可根据调查计划生成匹配模板，问卷可由多个问题组成，每个问题下可设置多个答案选项，同时支持自定义调查模板。
数据平台
基本信息管理
医患纠纷管理
金额审核
案例查看
数据统计
短信提醒
系统管理
音视频采集管理
医患资料管理
……
科室统计赔偿统计时段统计纠纷原因统计处置方式统计医生统计
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His系统 Lis系统 Cis系统 Pacs系统
病案数字化归档系统
医患关系管理系统业务蓝图
基本信息管理医患资料管理
随访功能
随访统计明细化：
可分别对不同科室、不同病种、不同时段进行完整、详细、多样化的统计分析。
智能化的随访管理
随访方式多样化：
可针对不同的随访对象采取电话、短信、电子邮件、信函随访等多种方式。
通知提醒：
系统可自动将应约提醒、复诊通知、用药提醒、生日祝贺等内容以短信方式发送至患者手机。

HCRM

客户关系管理(customer relationship management,CRM)是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是著名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。

CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。

企业管理离不开“客户关系管理”。

医院也是如此。

把“客户”理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。

因此,医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”(hospital customer relationship management,HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。

1.HCRM的定义:HCRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。

为确保“关系”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的关系,HCRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。

2.医院客户的分类:①病患:门诊及住院的就诊者。

②病患家属和亲朋好友:陪同就诊或住院探视者。

③健康和亚健康人:来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。

④合作伙伴:药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。

⑤内部客户:本院的医护人员和业务行政部门等人员,他们需要医院提供平台、环境和政策,以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户,同时又是最具长期、最有潜力的客户。

3.HCRM的目标:通过改善与客户的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间提供正确的医疗保健服务,从而增加医疗卫生保健服务的商机。

一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过沟通实现客户潜力;二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户,并为每位客户提供个性化医疗保健服务;三是协调每位客户的接触点,提高与客户接触能力。