旅游景区服务规范.doc
河南省旅游景区服务规范
河南省旅游景区服务规范1. 引言在旅游业的快速发展过程中，河南省旅游景区作为一颗璀璨的明珠，吸引了大量的游客前来观光和游玩。
为了提供更好的旅游服务，河南省旅游景区需要制定和贯彻一套统一的服务规范，以确保游客的旅游体验和满意度。
本文档旨在规范河南省旅游景区的服务，为游客提供更加舒适、便捷和安全的旅游环境。
2. 服务目标河南省旅游景区服务的目标是为游客提供全方位、个性化和高质量的旅游服务，满足游客的需求和期望。
3. 服务责任3.1 河南省旅游景区的责任•提供安全、卫生和舒适的旅游环境；•提供游客需求的信息和指引；•组织文化、娱乐和体验活动；•维护景区设施设备的正常运转；•提供紧急救援和应急服务。
3.2 游客的责任•遵守景区规定和秩序；•爱护景区的环境和设施；•注意自身安全和财物安全；•感谢和尊重景区员工的服务。
4. 服务内容4.1 信息服务•提供景区的地理位置、交通指南和开放时间等基本信息；•提供景区内各个景点的介绍和导览图；•提供有关景区的历史文化、风俗习惯等相关的背景知识。
4.2 导游服务•提供专业的导游服务，为游客解读景区的历史、文化和风光；•组织游览路线和时间安排，确保游客能够充分了解景区的特色和亮点；•提供多语种导游，以满足不同国家和地区游客的需求。
4.3 娱乐活动服务•提供丰富多样的文化和娱乐活动，如传统表演、音乐会等；•组织体验活动，如民俗手工艺制作、传统茶艺等；•提供儿童游乐设施和亲子活动，满足家庭游客的需求。
4.4 餐饮服务•提供各类风味餐厅和小吃摊，满足游客的口味需求；•提供干净卫生、有素质员工的餐饮环境；•提供特色菜品和优质食材，保证食品安全和营养均衡。
4.5 购物服务•提供特色纪念品、工艺品和土特产的购买渠道；•提供优质货品和合理价格，确保游客的购物体验；•提供退换货服务，解决游客的购物问题。
4.6 安全服务•提供安全警卫和消防设施，确保游客的人身安全；•提供紧急救援和医疗服务，处理意外情况；•提供随身贵重物品保管服务，确保游客财物安全。
景区管理服务规范
景区管理服务规范在人们生活水平日益提高的今天，旅游已经成为一种重要的休闲方式。
而景区作为旅游的重要载体，其管理服务质量直接影响着游客的体验和满意度。
为了给游客提供优质、舒适、安全的旅游环境，制定一套科学合理的景区管理服务规范显得尤为重要。
一、景区设施与环境维护1、基础设施景区应配备完善的基础设施，包括但不限于道路、停车场、休息区、公共厕所等。
道路应保持平整、畅通，无明显的坑洼和积水；停车场要有明确的标识和合理的分区，方便游客停车；休息区应提供舒适的座椅和遮阳设施；公共厕所要保持清洁卫生，设施完好，配备足够的卫生纸、洗手液等用品。
2、景观维护景区内的自然景观和人文景观要进行定期的巡查和维护。
对于自然景观，要加强保护，防止过度开发和破坏；对于人文景观，要及时修缮，保持其历史风貌和文化价值。
同时，要注重景区的绿化和美化工作，种植适宜的花草树木，营造优美的景观环境。
3、环境卫生保持景区环境的整洁是提升游客体验的重要环节。
应合理设置垃圾桶，并及时清理垃圾，做到日产日清。
加强对景区内餐饮场所的卫生监管，确保食品安全和卫生。
定期对景区进行消毒和病虫害防治，为游客创造一个干净、卫生的旅游环境。
二、游客服务1、信息咨询在景区入口处和重要节点设置信息咨询台，为游客提供景区地图、景点介绍、游览路线、天气情况等信息。
同时，开通咨询热线和在线咨询服务，方便游客随时获取所需信息。
2、售票与检票售票窗口应标识清晰，售票人员要热情、耐心，为游客提供准确的票价信息和购票指导。
检票人员要严格按照规定进行检票，确保游客有序进入景区。
3、导游服务提供专业的导游讲解服务，导游人员要具备丰富的知识和良好的沟通能力，能够生动形象地为游客介绍景区的历史文化、自然风光等。
同时，可提供自助导游设备，满足不同游客的需求。
4、投诉处理设立专门的投诉处理机制，在景区显著位置公布投诉电话和投诉邮箱。
对于游客的投诉，要及时响应，认真调查处理，并将处理结果反馈给游客，确保游客的合法权益得到保障。
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。
若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。
2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。
4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。
三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。
3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。
4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。
四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。
2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。
3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。
4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。
5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。
总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。
景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。
同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
景区服务规范管理制度
第一章总则第一条为加强景区管理，提高景区服务质量，保障游客权益，促进景区可持续发展，根据国家有关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有员工，包括管理人员、服务人员、安保人员等。
第三条本制度旨在规范景区服务行为，提升景区服务水平，打造优质旅游环境。
第二章服务宗旨第四条本景区服务宗旨为：“以人为本，游客至上，安全第一，服务至上”。
第五条以游客需求为导向，提供人性化、个性化、高品质的服务。
第三章服务规范第六条基本服务规范（一）仪表仪容：员工着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神面貌。
（二）礼貌用语：使用文明用语，微笑服务，主动问候，耐心解答游客疑问。
（三）工作态度：认真负责，积极主动，团结协作，树立良好的团队精神。
（四）业务知识：熟悉景区景点、设施设备、安全知识等，为游客提供专业、准确的信息。
第七条导游服务规范（一）导游人员应具备相应的导游资格证，熟悉景区景点、文化、历史、民俗等知识。
（二）导游讲解应生动有趣，富有感染力，突出景区特色。
（三）讲解过程中，注意观察游客反应，及时调整讲解内容。
（四）尊重游客意愿，根据游客需求提供个性化服务。
第八条门票销售规范（一）售票窗口保持整洁，秩序井然。
（二）售票人员应熟练掌握售票业务，准确解答游客咨询。
（三）严格执行票价政策，不得擅自提高或降低票价。
（四）提供发票、门票等消费凭证，确保游客权益。
第九条餐饮服务规范（一）餐厅环境整洁，卫生达标。
（二）食品卫生安全，符合国家相关标准。
（三）菜品丰富多样，注重营养搭配。
（四）服务态度良好，主动为游客提供帮助。
第十条住宿服务规范（一）客房干净整洁，设施设备齐全。
（二）前台服务人员热情周到，准确解答游客咨询。
（三）严格执行退房时间，确保游客权益。
（四）加强安全管理，确保游客住宿安全。
第四章安全管理第十一条安全生产责任制（一）景区负责人对本景区安全生产工作全面负责。
（二）各部门负责人对本部门安全生产工作负直接责任。
景区服务规范管理制度
景区服务规范管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务行为，提升景区服务水平，提高游客满意度，保障景区安全，树立良好品牌形象，制定本规定。
第二条本规定适用于所有景区工作人员及服务人员。
第三条景区工作人员及服务人员应严格遵守本规定，开展工作。
第二章服务准则第四条景区工作人员及服务人员应以游客利益为先，尊重游客的人格尊严，提供周到的服务。
第五条景区工作人员及服务人员应以礼貌待人，操作规范，服务热情。
第六条景区工作人员及服务人员应具备专业知识和技能，确保服务质量。
第七条景区工作人员及服务人员应认真履行职责，保障游客安全。
第八条景区工作人员及服务人员应做到诚心诚意为游客服务，维护景区形象。
第三章服务流程第九条景区服务工作应按照规定程序进行，确保服务规范。
第十条景区服务工作应设置相应的服务站点，便于游客咨询与服务。
第十一条景区服务工作应明确服务流程，保证服务顺畅。
第十二条景区服务工作应定期进行服务评估，提升服务水平。
第四章突发事件处置第十三条景区工作人员及服务人员应具备应急处置能力，保障景区安全。
第十四条景区工作人员及服务人员应按照规定程序处理突发事件，确保游客安全。
第十五条景区工作人员及服务人员应配合相关部门处理突发事件，维护景区秩序。
第十六条景区工作人员及服务人员应及时报告突发事件，并做好相应记录。
第五章行为规范第十七条景区工作人员及服务人员应遵守景区规定，做到守时守纪。
第十八条景区工作人员及服务人员应遵守相关法律法规，不得违法行为。
第十九条景区工作人员及服务人员不得滥用职权，不得侵权害人。
第二十条景区工作人员及服务人员应保护环境卫生，不得破坏景区环境。
第二十一条景区工作人员及服务人员应保守景区商业秘密，不得泄露信息。
第六章处罚规定第二十二条对于违反规定的景区工作人员及服务人员，将给予相应处罚，情节严重的将依法处理。
第二十三条对于造成人身财产损失的情况，景区工作人员及服务人员应承担相应赔偿责任。
第二十四条对于情节严重的违规行为，景区将对相关责任人做出解聘处理。
旅游景区服务标准
旅游景区服务标准1、环境与卫生景区应保持优良的生态环境,空气清新,建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢.景区内建筑具有独特风格,并与周围环境谐调一致,无乱建、乱堆、乱放现象.施工现场应遮挡,堆料整齐,无废弃物.景区内植被覆盖率一般应达80%以上,所植树种、花草选择科学合理,定期浇水修剪,保持干净整齐.景区内无噪音污染源存在,音量不超过40分贝.严格限制汽车出入.旅游旺季和游客高峰时,游人数量控制与引导得当.严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定,有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施.景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员,卫生清洁人员职责清楚,清扫工作及时到位.景区应在开放前清扫完毕,在对外开放时间内,均有专人分区负责随时清扫,必要时应喷水清扫,防止扬尘.清扫设备用具应保持清洁,定点摆放,不得在游览面客区域随便摆放.景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹,草坪、花坛无杂物,水面无漂浮污物.景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭,定期粉刷,无灰尘污迹,无蛛网.室内公共场所要确保空气流通清新,空调设备要定期清洁消毒.游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒.景区内垃圾箱位置设置合理,数量充足,并及时清理,无外溢现象.2、售票接待服务售票处应设在入口处显着位置,周围环境良好、开阔,设置遮阴避雨设施.售票窗口数量应与游客流量相适应,并有足够数量和宽度的出入口.出入口分开设置,并设有残疾人通道.景区点内分单项购票游览的项目,应设置专门的售票处,方便游客购票.在售票处明显位置应悬挂说明牌,向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南.售票、检票人员姿态端正,态度热情,适时使用礼貌语言,掌握各类票据的价格和使用情况,能使用简单外语提供服务.售票、检票秩序良好,游客流量较大时设专人维护秩序,确保出入口无拥挤混乱现象.具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处,方便游客寄存行李等物品.3、游览接待服务在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图,标明游览路线安排建议.景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心.游客中心位置合理,标志明显.游客中心设施齐全,设置包括问询处、问询电话等服务设施.游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务.导游讲解员必须持证上岗,人数及语种能满足游客需要.景区可根据情况设有广播室,播放背景音乐和为游客提供有关广播服务.播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近.4、服务信息指示景区应根据不同情况,科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志.各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处,应在显着的位置设置该项目的游乐规则；所有景物景观应设置说明牌,方便游客参观游览.按有关规定和要求设置安全标志,室内项目要有醒目的入、出口标志.安全标志应在醒目的位置设立,清晰易辨,不得设在可移动物体上.各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质,有较强的艺术感,符合有关标准,并与景区环境协调.各类文字说明牌的内容准确,文字规范,字迹清晰,有中英文对照.各类信息符号标志牌摆放位置适当,不妨碍游客观赏景物.5、公共厕所景区内公共厕所布局合理,数量能满足游客需要.公共厕所外观、色调与周边环境协调.公共厕所内部设计合理,地面采用防滑瓷砖,设置洗手盆、面镜,提供干手器等设施设备.厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等.公共厕所有专人负责清洁卫生,做到随时清扫,保持清洁,无蚊蝇、无异味.各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏.6、停车场景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所,方便游客车辆停放.停车场场地平整坚实、卫生整洁,停车位画线清楚,车辆分类停放,整齐有序.停车场应有专门管理人员,并佩带明显标志.停车场有专人指挥车辆进出及停放,保持车道畅通,不发生堵塞现象.停车场应作到收费合理,明码标价,出具正式票据.7、餐饮服务景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应.装饰装修风格与提供的菜品服务相协调,就餐环境整洁优美,通风良好,空气清新,无异味.餐厅应整洁卫生,无灰尘、无污渍.桌布、口布等棉织品洗涤彻底,无污渍、无异味.香巾一客一清洗,一客一消毒.出售的食品饮料卫生符合国家规定,配备消毒设施,禁止使用对环境造成污染的一次性餐具.各种餐具由专人洗涤保管,消毒彻底,摆放整齐,取用方便,有防止二次污染的措施.餐具、酒具等光洁明亮,无水迹、无油污,完好无损,无缺口、无划痕.厨房食品加工、存放,冷热、生熟、荤素分开,无交叉污染.地面干燥卫生,无水迹、无油污.厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施.客人进入餐厅时,服务员应主动向前迎接客人,为客人拉椅让座,送上餐厅菜单和酒水单.菜单、酒水单要明码标价,印刷清晰,无污迹、无皱褶.客人点菜时,服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点,并视情况提醒客人适量用餐.客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等.客人用餐完毕,要按照客人要求,提供菜点打包服务,并将客人送至餐厅门口.8、购物服务景区内设有适量的购物场所,方便游客购物.购物场所旅游商品种类丰富,本地区及本旅游区特色突出.对购物场所进行集中管理.购物场所环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象.购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理,商品陈列讲求艺术性并方便游客选购.售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点,主动热情为游客介绍商品.出售的商品明码标价,质量合格,不得出售假冒伪劣商品.9、休憩、邮电、照明设施景区内应设置适量的供游人休息的座椅,座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调.景区内应设置适量的公用电话,位置布局科学合理,方便游客.晚间开放的景区,其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备.室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备.供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁,无破损现象.10、景区安全景区设立完善高效的安全管理机构,明确各岗位的安全职责.认真执行有关安全法规.建立完善的安全工作制度,并经常开展安全培训和安全教育活动.全体员工应熟悉工作区环境情况,具备基本的抢险救生知识和技能.定期组织安全检查,发现安全隐患立即整改.对暂时不能解决的,应采取有效措施,确保不发生安全事故.10.５建立紧急救援机制,设有突发事件处理预案.在问题发生时有人负责及时处理.有关人员业务熟练,与有关方面联系畅通.应急处理能力强,事故处理及时、妥当,安全事故档案记录准确、齐全.消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效.交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患.各游乐场所、公共区域均应设置安全通道,确保畅通无阻.狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志,特殊地段应有专人看守.各水上游乐项目均应设立监视台,有专人值勤,并配备足够的救生员.大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施.购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等,要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行.使用这些设施、设备,应取得技术检验部门验收合格证书.游乐活动开始前,应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明,具体指导游客正确使用游乐设施.如游乐活动项目对游客有健康条件要求,或不适合某种疾病患者参与的,应在该项活动入口显着位置予以标明,提醒游客适情参与该项活动.在游乐过程中,应密切注视游客安全状态,适时提醒游客注意安全,及时纠正游客不符合安全要求的行为举止.游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导,必要时限制游客流量,防止发生游人伤害事故.11、医疗救护服务规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室,为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护.医务室位置合理,标志明显.医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员.医务室应备有常用救护器材,能保障突发事故中伤病员的急救工作.营业时间医护人员必须坚守岗位,认真负责,坚持诊疗常规,严防发生医疗事故.一旦发生意外伤害事故,医护人员应立即赶往事故现场,对伤病员进行紧急抢救.12、游客投诉景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉,并在显着位置设立意见箱、意见簿,公布投诉电话,方便游客投诉.严格按投诉处理程序处理投诉.投诉受理人员应耐心倾听,并做好记录,按有关规定妥善处理,重大投诉要及时报告主管领导.每天工作结束前整理好投诉内容,上报主管领导,档案记录保存完整.。
旅游服务规范
旅游服务规范导言：旅游业作为一种重要的服务行业，其规范与规程对于提升服务质量、保障旅游者权益至关重要。
本文将从旅游服务的各个方面展开，介绍旅游服务规范，并提出相应建议，以期为行业提供参考和指导。
一、旅游咨询与预订1. 提供真实准确的信息旅游咨询及预订渠道应提供真实准确的旅游线路、景点介绍、价格和行程等信息，避免虚假宣传和误导消费者。
2. 专业的旅游建议旅游咨询人员应接受相关培训，能够根据客户需求提供专业的旅游建议，帮助客户制定合理的旅游计划。
3. 透明的费用信息旅游咨询人员在提供价格和费用信息时，应明确列出各项费用，包括景点门票、交通、餐饮和住宿等，并遵守明码标价的原则。
二、旅游行程安排1. 合理且充分的时间安排旅游行程应合理安排各个景点的时间，既能让游客充分领略风景，又不至于赶路匆忙，确保旅游质量。
2. 优先满足游客需求旅游行程应根据游客兴趣和特点，合理安排景点的参观内容，提前了解游客需求，以给予最佳的旅游体验。
3. 多样化的活动安排安排多样化且有趣的旅游活动，例如文化体验、特色美食品尝等，给予游客更多选择和展示当地风情的机会。
三、旅游服务人员1. 专业素质与礼貌旅游服务人员应具备良好的服务态度，为游客提供友善、周到的服务，同时要熟悉旅游行程并具备相关知识，能够解答游客的问题。
2. 安全与卫生意识旅游服务人员要时刻关注游客的安全和卫生，确保游客在旅行过程中的安全，并注意景区环境的卫生问题。
3. 紧急情况处理能力旅游服务人员应接受相关培训，了解应对突发紧急情况的知识和技能，能够在发生意外时迅速反应并妥善处理，保障游客的生命财产安全。
四、旅游景区建设与管理1. 维护景区环境景区管理方应加强对景区环境的维护与保护，保持景区整洁美观，确保游客的游览体验。
2. 安全设施与警示标识景区应设置醒目的安全警示标识，指示游客安全出游，并建设完善的安全设施，确保游客在景区的安全。
3. 旅游信息公示景区应公示景点开放时间、门票价格、服务电话等旅游信息，让游客获得充分的信息，获取方便的服务。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范第一章总则第一条为了保障旅游景区服务质量，提高旅游景区形象，保护旅游者合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于国内各级各类旅游景区。
第三条旅游景区应当依法运营，提供真实、准确的信息和优质的服务，做到服务规范化、目的明确化、责任界定化。
第四条旅游景区应当确保游客的人身安全和财产安全，提供热情周到的服务。
第六条旅游景区应当建立健全应急预案，应对突发事件，确保游客生命安全。
第二章服务内容第七条在景区内务必设立服务指南牌，并清楚标识景区简图、景区介绍、景区设施、游玩须知等内容。
第八条旅游景区应当设立消防安全设施，确保游客在紧急情况下的安全。
第九条旅游景区应当设立卫生保健区，提供常用药品和医疗急救设施。
第十条旅游景区应当设立儿童游乐区，提供适合儿童游玩的设施和娱乐项目。
第十一条旅游景区应当设立餐饮区，提供全天候优质餐饮服务，确保游客的饮食安全。
第十二条旅游景区应当设立休息区，提供舒适的休息和休憩场所，确保游客的身心健康。
第三章服务质量第十三条旅游景区应当设立统一的服务标准，明确各类服务人员的职责和行为规范。
第十四条旅游景区应当定期培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。
第十五条旅游景区应当积极引进科技手段，提供智能化的导览服务，提升游客体验。
第十六条旅游景区应当定期进行设施设备维护和更新，确保设施设备的正常运行。
第十七条旅游景区应当及时发布景区开放信息、门票价格、景区活动等，方便游客获取信息。
第十八条旅游景区应当加强文明宣传，引导游客文明游览，杜绝各种不文明行为。
第四章投诉处理第十九条旅游景区应当设立投诉受理中心，接收和处理游客投诉。
第二十条旅游景区应当及时回复游客的投诉，并妥善解决问题，做到公开、公正、公平。
第二十二条旅游景区应当做好投诉记录和统计工作，及时分析研判投诉情况，进行问题整改。
第二十三条旅游景区应当加强与消费者权益保护组织的合作，共同维护游客的合法权益。
第五章附则第二十四条本规范由国家旅游局负责解释。
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。
2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。
3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。
4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。
5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。
6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。
7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。
总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。
旅游景区各岗位服务规范
旅游景区各岗位服务规范一、停车场管理员服务规范1.1车辆进出停车场时，应主动用标准手势引导，确保场内道路畅通。
1.2提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。
若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。
1.3做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全及车场环境整洁有序。
1.4发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。
二、售票员服务规范2.1按旅游景区规定向旅游者提供售票服务。
2.2向旅游者出售门票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。
2.3因旅游者错购或多购票需办理退票手续时，应按景区退票规定办理。
2.4对旅游者的咨询,须耐心解答；未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。
2.5向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间,并将旅游者数量通报给景区安全人员。
2.6购票旅游者出现冲动或失礼时，应保持克制，避免恶语相向，并及时向上一级管理人员反映。
2.7旅游者离开窗口前，主动提醒旅游者带好随身物品。
三、检(验)票员服务规范3.1提前到岗，并做好岗前准备，按规定时间准时开始检(验)票。
3.2对持实体门票进入的旅游者，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的旅游者，应提供相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引旅游者有序进入，防止门禁设施夹伤旅游者。
3.3对于团队旅游者，应能提供快速的检(验)票服务，并做好旅游者人数的清点工作。
3.4对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时未能进入景区的旅游者，应礼貌耐心地做好解释工作。
四、咨询员服务规范4.1熟知景区基本情况和相应安全应急措施，掌握较多的旅游综合知识，特别是当地旅游景区、交通状况、风土人情。
4.2接受旅游者咨询时，应专心倾听，使用文明用语。
4.3旅游者咨询时做到有问必答，用词得当，简洁明了，客观真实。
4.4接听咨询电话，电话声响三声内接听并使用礼貌用语回复对方，语气温和。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1 以人为本，诚信服务。
2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。
5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。
8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。
餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。
2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。
3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。
6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。
8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。
10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。
住宿服务1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。
LBT011-2011旅游景区游客中心设置与服务规范.doc
旅游景区游客中心设置与服务规范1范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775 —2003旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973 —2003旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50 —2001城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
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旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1 以人为本，诚信服务。
2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。
5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。
8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。
餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。
2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。
3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。
6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。
8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。
10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。
住宿服务1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。
3 服务质量要求：（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。
（2）对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
（3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。
（4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
（5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。
（6）对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。
（7）熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。
交通服务1 交通设施完善，进出安全便捷。
2 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。
3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。
3 停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。
4 停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。
5 景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。
6 4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。
7 景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。
8 4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。
游乐、娱乐/演出服务1 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。
2 景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。
3 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。
4 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。
5 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。
景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。
旅游购物服务1 购物场所数量与布局合理，与环境相协调。
2 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。
3 旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。
4 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。
5 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。
6 旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。
票务服务1 售票服务（1）售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。
（2）在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
（3）根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。
（4）景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。
（5）售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。
2 验票服务（1）入口、出口处中外文标志明显。
（2）合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。
（3）验票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。
（4）设立安全通道，确保畅通。
信息服务1 景区互联网信息（1）3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。
（2）网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。
（3）网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。
（4）4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。
2 公众信息服务（1）景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。
（2）公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。
（3）公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。
3 景区标识服务（1）景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。
（2）景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。
4 景区广播服务（1）应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。
（2）4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。
（3）广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。
（4）背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。
（5）提供广播找人服务。
5 其他信息服务（1）游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。
接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。
（2）提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。
（3）通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。
解说服务1 电子导览服务（1）4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。
（2）电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。
（3）电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。
（4）景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。
2 电子解说服务（1）4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。
（2）电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。
（3 ）有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。
3 讲解员/导游员讲解服务（1 ）讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。
（2）讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。
（3）讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T15971的要求。
环境服务1 自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。
2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。
3 景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。
4 景区环境质量应进行ISO14000 国际环境管理标准认证。
5 景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。
6 按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。
7 营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。
8 光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。
夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。
9 景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。
10 景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。
11 景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量达到GB3838规定的Ⅰ类标准。
12 景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的Ⅱ类标准。
13 景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。
14 景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。
卫生服务1 景区卫生环境要求（1）景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。
（2）配备足够的卫生设施和环卫工作人员。
2 垃圾处理（1）拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。
（2 ）垃圾箱应分类设置。
（3）垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。
（4）存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。
3 公共厕所服务（1 ）布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。
（2 ）厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。
（3 ）配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A级以上景区应使用免水冲生态厕所。
（4 ）配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。
（5 ）星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。
4 医疗卫生服务（1）设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。
（2）例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。