顾客价值的理论模型
顾客价值理论的概念模型
[摘要] 顾客价值一直是学术界和界共同关注的焦点。
本文在对顾客价值的定义和内涵进行评述的基础上，提出顾客价值理论研究的概念模型。
在此模型中，提出并界定了十个有关顾客价值重要概念，并论述它们之间的关系及对企业营销的启示。
希冀此顾客价值理论概念模型能为从事顾客价值理论研究的学者提供一个研究的基础和平台，同时也希望它能为企业界的营销人员提供一些新的视角和启示。
一、顾客价值理论研究评述自20世纪90年代以来，顾客价值（customer value，CV）就成为许多学者和企业家共同关注的焦点领域。
Woodroff（1997）指出顾客价值（CV）是企业竞争优势的新来源，Gronroos （1997）认为企业给顾客提供优异顾客价值的能力是20世纪90年代最成功的战略之一。
Kenichi Ohmae（1988）强调，战略的本质在于为顾客创造价值，而非在产品市场上战胜对手。
但是，什么是顾客价值？这个概念还需进一步厘清。
关于顾客价值的定义，学术界主要有两个观点。
一种观点是从顾客的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是指顾客所感知的企业为其创造或提供的价值，即顾客感知价值，它由顾客决定，而非企业决定。
另一种是从企业的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是顾客为企业创造或提供的价值，即顾客资产价值，它包括顾客购买公司产品或服务的直接支付，还包括顾客对公司的其他贡献，比如顾客对产品和公司的宣传、顾客对产品研发的帮助等。
也就是说，关于顾客价值，有两种顾客价值观，顾客感知价值观和顾客资产价值观。
显然，这两个顾客价值观的内涵是截然相反的。
因此必须清楚顾客价值的具体内涵和定义。
国内外有很多学者持顾客感知价值观，认为顾客价值实际就是顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）。
Butz和Goodstein(1996)认为，在顾客使用了公司提供的产品后，我们建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。
客户价值分析模型
客户价值分析模型
在进行客户价值分析时，可以采用以下的步骤来进行：
1.客户细分：将顾客根据其特点和需求进行分类。
例如，根据年龄、
性别、地理位置等因素将顾客进行分组，以便更好地了解其消费行为和偏好。
2.客户生命周期价值（CLV）计算：通过计算顾客在其整个生命周期
内给企业带来的收入和利润，来评估其价值。
这个指标可以帮助企业决定
哪些顾客值得更多地投入资源和关注。
3.评估消费行为：通过分析顾客的购买频率、购买金额、购买渠道等
指标，来了解顾客的消费习惯和购买偏好。
这些信息可以帮助企业更准确
地预测顾客的需求，提供个性化的产品和服务。
4.评估关系和满意度：通过调查问卷、反馈和投诉等方式了解顾客对
企业的满意度和忠诚度。
这些信息可以反映出顾客与企业的关系密切程度，也可以帮助企业改善产品和服务。
5.制定个性化营销策略：通过客户价值分析，企业可以更好地了解顾
客的需求和偏好，从而制定个性化的营销策略。
例如，可以提供优惠券、
打折促销等方式来吸引价格敏感的顾客；或者通过增加个性化服务、定制
产品等方式来提升高价值顾客的满意度。
此外，客户价值分析模型也可以帮助企业优化营销资源的配置。
通过
识别高价值顾客和低价值顾客，企业可以将有限的资源重点投入到更有潜
力的顾客群体上，从而提高营销效率和回报率。
总之，客户价值分析模型对于企业来说是一种重要的管理工具。
通过
对顾客的消费行为、偏好和需求进行综合评估，企业可以更好地了解顾客，制定个性化的营销策略，并优化资源配置，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
顾客价值LV3 顾客价值层次模型
伍德鲁夫基于信息处理的认知逻辑，依据Gutman的手段—目的链方法提出了顾客价值层次模型，包括属性层、结果层、最终目的层。
这三个层次都与顾客相关联，顾客在不同的层次上分别形成感知价值。
可见顾客价值具有清晰的层次性。
该模型既突出了顾客价值的本质特征，又集成了顾客的期望价值和实受价值，并强调价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好、评价以及消费情景，影响不同需求层次顾客的顾客价值并不相同。
顾客价值层次模型的内容美国田纳西大学的Woodruff教授(1997)基于信息处理的认知逻辑，利用消费者行为学中的“手段目的链接模型”(又称为“阶梯理论”)，提出了顾客价值层次模型(如图1)，试图理清“顾客价值”的内涵。
他认为顾客的价值分为三个层次，从下向上分别为属性价值、结果价值以及目标价值。
其中属性层次包括产品的具体形式、产品特征和产品的组成部分等；结果层次是顾客使用产品的效果，包括正负两种效果；目标层次是顾客价值的最顶层，包括使用者的核心价值、目的和目标，是顾客使用产品和服务的最终结果。
不同层次上的价值将产生顾客不同层次的满意。
顾客在选择产品的时候首先考虑的是产品的具体属性和属性效能。
在购买和使用产品过程中，根据产品的这些属性，顾客会对实现预期结果的能力形成期望和偏好，进入到顾客价值的第二个层次。
最后，顾客就这些结果对顾客目标的实现能力形成期望，达到顾客价值的最高层次。
顾客价值层次模型帮助企业更好地分析顾客购买产品和服务的最终目标究竟是什么，指引企业实现顾客价值的努力方向。
Woodruff(1997)的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
该模型提出，顾客按照途径一目标的方式形成期望价值。
从第一层次开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和性能：在购买使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果的能力形成期望和偏好(第二层)，同时，顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望(最高层)。
从分级图的顶部向下看，顾客会根据自己的目标和意图形成期望价值，以此来确定使用情境下各类结果的重要性。
4P和4C融合的营销策略模式及其案例
4P和4C融合的营销策略模式及其案例1. 引言1.1 背景介绍随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的不断变化，传统的4P营销理论已经逐渐显现出一些不足之处。
在这样的背景下，4C营销理论应运而生。
4C理论强调顾客（Consumer）、沟通（Communication）、成本（Cost）和方便性（Convenience）等概念，将消费者置于营销活动的中心，强调建立强大的品牌与消费者关系和提供价值感受。
虽然4C理论在强调消费者需求和消费者行为方面有所突破，但依然无法完全替代传统的4P理论。
研究者们开始深入探讨如何将4P和4C理论进行融合，以提高营销活动的效果和效率。
本文将探讨4P和4C融合的营销策略模式，并通过案例分析，深入探讨这一模式的实际应用和效果。
【2000字】1.2 问题提出在传统的营销理论中，4P（Product, Price, Place, Promotion）一直被视为营销策略的核心元素。
随着消费者行为的变化和市场竞争的加剧，传统的4P模式已经难以满足企业对于个性化、创新性和持续竞争力的需求。
在这样的背景下，提出了另一个营销理论模型——4C（Consumer, Cost, Convenience, Communication）。
与4P相比，4C更加强调消费者的角色和价值，注重以消费者为中心的营销理念。
在实际的市场营销中，单纯依靠4P或者4C模型的策略可能无法达到最佳效果。
越来越多的企业开始尝试将4P和4C融合起来，借鉴两者的优势，创造出更加符合市场需求和消费者期待的营销策略模式。
在本文中，我们将探讨4P和4C融合的营销策略模式，并通过案例分析展示其在实际营销中的应用和效果。
通过深入研究，我们希望为企业提供更有效的营销策略参考，促进市场营销的创新和发展。
1.3 研究意义研究意义: 通过对4P和4C融合的营销策略模式进行深入研究，可以帮助企业更好地理解消费者行为和市场需求，提高市场竞争力。
本研究也有助于揭示传统营销理念与新兴营销理念的结合对企业发展的影响，为企业制定更加有效的营销策略提供参考。
RFM模型算法
RFM模型一、RFMT模型介绍 (1)二、RFMT模型建立 (2)1、指标权重确立 (2)1.1 建立判断矩阵 (2)1.2归一化处理 (3)1.3 计算判断矩阵的最大特征根λmax (4)2、R、F、M、T值的标准化 (4)3、计算单个客户的价值得分 (5)4、将客户分类，计算每一类客户的价值得分 (6)三、存在问题与优化方向 (7)———————————————————————————————————————一、RFMT模型介绍在营销活动中，每个客户的价值因其购买能力和实际需求的不同而各不相同，寻找一种工具来辨别客户价值至关重要。
客户价值模型的建立可以对客户进行排序分类，然后对客户进行个性化营销。
本文为南航精准营销体系的建立引入了RFMT模型，它以客户关系领域广泛用来衡量客户价值和描述客户行为的RFM模型为基础，拓展而成。
RFMT模型有四个指标，如下●R（Recency）R表示用户最近一次购买南航机票的时间间隔。
理论上，最近一次消费时间越近的用户应该是比较好的用户，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。
R指标主要刻画了用户对南航网站的关注程度。
●F（Frequency）F表示用户在限定时间内购买机票的频率，消费频率越高的用户，其满意度和忠诚度也就越高。
F指标主要刻画了用户对南航的忠诚度。
●M（Monetary）M表示用户在限定时间购买南航机票的平均金额。
消费金额是所有数据库报告的支柱，直接反应了南航的盈利情况。
M指标主要刻画了用户的购买力。
●T（Topest）T表示单次购买的最高金额，反映的是客户一次性消费的最高能力。
RFMT模型以上述四个指标为替代变量，通过指标标准化和赋予权重来计算客户价值，然后根据用户价值来进行均值聚类分析，将用户分成不同的类别，作为南航精准营销的基础。
二、RFMT模型建立●研究对象：南航购票客户●客户定位：姓名+证件号码●数据：2013年1月1日——2013年1月31日的官网销售数据●20万条销售记录●模型涉及：数据分析、网站营销、网站推广●执行问题：数据提取用时久，需设备支持。
战略管理-客户中心价值、战略变革
三、概念分类
在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同伍德 鲁夫（Woodruff） 对顾客价值的定义，并在其定义基础上进 行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实 证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有 碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以 及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来 源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使 用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
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四、基本特征
1、客户价值的多样性 20 世纪 90 年代中期以来 ，众多学者对顾客价值的因素
进行了不断深入的研究。学术界对顾客价值的基本构成因素虽 然有一些共同的认识。例如，Morris （1994）认为，顾客价值 是质量与价格的函数；Gale（1994）认为 ，顾客价值是顾客相 对于产品价格而获得的市场感知质量；Parasuraman（2000）认 为，顾客价值主要由产品质量、服务质量和价格构成。但不同 的客户的需求不同，不同的需求有不同的客户价值主张，客户 价值主张在共性的基础上呈现多样化态势。不同的学者对客户 价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样化，企业在理 解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因 素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合，从而为客户 价值创造和实现创造良好的开端。
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四、基本特征
3. 顾客价值的层次性 伍德鲁夫提出了基于信息处理的认知逻辑的顾客价值层次模
型。该模型认为，顾客用途径—结果模式形成期望价值，从最低 一层开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和属性效能（第一 层）。在购买和使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果 的能力形成期望和偏好（第二层）。顾客还会根据这些结果对顾 客目标的实现能力形成期望（最高层）。从层级表的顶部往下看， 顾客会根据自己的目标来确定使用情景下各类结果的重要性，依 此类推，重要的结果又引导顾客认定属性和属性表现的重要性。 顾客使用同样的期望属性、结果和目标来评价产品，形成实受价 值。使用情景在顾客的评价和期望中起到重要作用，如果使用情 景发生变化，产品属性、结果和目标都会发生变化。
顾客价值的几种理论模型
顾客价值的理论模型刘安娜营销1班 2009700017(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
(三)Woodruff 的顾客价值层次模型Woodruff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
顾客价值有哪些意义及管理要求2
顾客价值有哪些意义及管理要求2导读：我根据大家的需要整理了一份关于《顾客价值有哪些意义及管理要求2》的内容，具体内容：顾客价值的理论模型让渡理论[[菲利普科特勒]](Philip Kotler)是从[[顾客让渡价值]]和[[顾客满意]]的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提...顾客价值的理论模型让渡理论[[菲利普科特勒]](Philip Kotler)是从[[顾客让渡价值]]和[[顾客满意]]的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、[[服务价值]]、人员价值和[[形象价值]]等。
[[顾客总成本]]是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括[[货币成本]]、[[时间成本]]、[[精神成本]]和[[体力成本]]。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的[[顾客需求]]以及企业本身的战略、能力和资源,形成"想提供的价值"的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以"想提供的价值"为基础,设计出以具体产品或服务为载体的"设计价值",两者之间存在"设计差距"。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是"想要得到的价值"。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在"折衷差距"和顾客的"期望价值"。
顾客价值
顾客价值顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值的定义在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。
具有以下两种不同的意义：1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
RFM客户价值模型
RFM客户价值模型[编辑]RFM模型的内容根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标：•最近一次消费(Recency)•消费频率(Frequency)•消费金额(Monetary)[编辑]最近一次消费最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。
理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。
营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取竞争对手的市场占有率，而如果要密切地注意消费者的购买行为，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。
历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。
这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的顾客。
最近一次消费的过程是持续变动的。
在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的客户。
反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。
最近一次消费的功能不仅在于提供的促销信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督事业的健全度。
优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。
月报告如果显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该公司是个稳健成长的公司；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，则是该公司迈向不健全之路的征兆。
最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。
最近才买你的商品、服务或是光顾你商店的消费者，是最有可能再向你购买东西的顾客。
再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。
营销人员如接受这种强有力的营销哲学——与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。
顾客让渡价值理论
顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论是从消费者的实际出发来研究消费者在购买过程中的心理感受,寻求顾客的满意;顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差,即顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本,消费者总是选择购买给他们带来较高顾客让渡价值的产品;从顾客让渡价值的公式可以看出,可以通过增加总顾客价值或减少总顾客成本来增加顾客的让渡价值;价值启示“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本,给企业的市场经营活动提供了以下几方面的启示;一、顾客支付的不仅仅是货币成本“顾客让渡价值”理论从另一侧面提醒厂商,顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本,还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本;从这些成本概念出发,厂商应该明白,当厂商通过服务营销,既完善了售后服务,又方便了顾客购买,这时即使不降低购买的货币成本价格,但由于购买的非货币成本已下降,消费者仍能从中获得较大的价值和满足,产品销售量仍能增加;显然,真正将顾客作为企业的上帝,以顾客的需求作为企业出发点,完善各项服务措施,企业就能走出产品普遍降价的怪圈;但在现实生活中,企业面对有限的市场需求,并没将着眼点放在消费者需求的调查分析上,并没有考虑如何改进服务,方便顾客购买,降低顾客购买的总成本,而是纷纷采用降价的方式作为竞争的主要策略,结果是企业经济效益严重下降、顾客对企业仍不满意;提高顾客的满意程度,增加顾客对本厂商的好感和信任,销售量就可增加,厂商竞争并不一定靠价格的下降,价格只是影响购买商品和劳务的决策因素之一;因此,厂家之间的竞争应是全方位的,不应只集中于价格竞争上;二、产品创新可增加顾客总价值“顾客让渡价值”理论指出,顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本,还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值;顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成,其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响;产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成,它是顾客需求的中心内容,也是顾客选购产品的首要因素,因而,一般情况下,它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素;但在经济发展的不同时期,顾客对产品有不同的需求,构成产品价值的要素不同,各要素对总价值的重要程度也不同;在同一经济发展时期,不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求;这就告诫厂商的营销工作,必须认真分析不同经济发展时期顾客的需求共性,以及同一经济发展时期,不同消费群体的需要个性,据此进行市场细分和市场定位,确定目标市场和目标公众,进行产品的设计与开发,从而为顾客创造更大的价值;美国宝洁公司进人市场时,针对当时中国市场多数的牙膏只考虑牙病治疗的特点,开发了以预防牙病为主,能给牙齿穿防护衣的“佳洁士”牙膏;由于宝洁公司提高了牙膏的功能与特性,迎合了较多消费者的需求,从而在较短的时间内,用高价格成功地开拓了中国市场;因此,在市场竞争日益激烈的条件下,企业更要在产品功能的提高上下功夫;企业应在市场需求调研的基础上,通过增加科技投人,注重产品创新工作,通过新产品开发及增加新产品的内在效用等途径来引导消费者的购买;三、提供服务能增加顾客总价值产品的服务价值是指伴随产品的出售,企业向顾客提供的各种附加服务,它包括产品介绍、产品保证等所产生的价值;服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一,随着收入水平的提高和消费观念的改变,消费者在选购产品时,不仅注意产品本身价值的高低,而且更看重产品附加价值;企业向顾客提供的附加价值越大,顾客从中获取的实际利益就越大,从而购买的总价值也就越大;松下幸之助认为:售后服务制造永久的顾客;无论产品多么完善,价格多么合理,当它们投放市场时,都必须依赖于服务,缺乏服务的保证,所有努力都将功亏一签;对服务的定义是“为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”;例如小天鹅洗衣机正是用其优质的售后服务赢得了市场,而有些洗衣机厂家之所以在市场竞争中失败,除科技投人少、产品更新换代慢外,其售后服务差也是失败的重要原因;目前不少国有企业经济效益差,总是将其原因归结到体制问题,管理者只会抱怨生意难做,却很少考虑如何利用消费者对国有企业的信任,通过增加服务项目,增加产品的服务价值,误以为只要价格便宜,企业就可生存发展;另外,管理者还有观念意识上的障碍,传统的服务不创造价值的旧观念,还在影响着企业的生产经营指导思想;“顾客让渡价值”理论应使厂商意识到:企业如果多从用服务满足顾客的需求方面动动脑筋,也许企业就有更为广阔的市场空间;四、提高人员价值能增加顾客总价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值;企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量,决定着顾客购买总价值的大小;一个综合素质较高,又具有顾客导向经营思想的员工,会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值,从而创造更多的满意的顾客,进而创造出更大的市场;希尔顿饭店集团的创始人唐纳·希尔顿有句名言:“今天你对顾客微笑了没有”为什么要对顾客微笑因为顾客能从中得到一种满足感、一种尊重感、一种精神的愉悦感;员工能否提供这种超常的、高于一般标准的劳动,取决于他是否具有丰富的知识和娴熟的服务技巧;松下幸之助曾说过:“创造名牌产品,首先必须创造名牌人”,这形象地说明了人员价值对提高产品价值的重要性;世界上许多成功的企业就是依靠高素质的员工,才使企业在激烈的竞争中得以生存和发展,这对服务性企业来说尤其重要; 因此,企业要提高顾客购买的总价值,还应从提高员工的综合素质和工作能力着手,不仅是培养员工的劳动技能,更要培养员工积极的劳动态度和对企业的忠诚;这虽然需要支付一定的教育费用,但通过提高人员的价值可增加顾客购买的总价值,企业可获得更大的收益;五、提高形象价值能增加顾客总价值形象价值是指企业及其企业产品在社会大众中形成的总体形象所产生的价值;它包括产品、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值,企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值,以及企业的价值观念、管理哲学等理论形象所产生的价值;形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关,在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果;形象是企业的无形资产,良好的形象会对产品产生巨大的支持作用,会赋予产品较高的价值,会给顾客带来精神上和心理上的满足感和信任感,使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足,正是在形象价值的激励下,创名牌才成为现代企业的时尚;以“真诚到永远”作为企业信条的青岛海尔集团,销售前本着“参与化”的原则,通过情感交流和沟通,了解消费者潜在的需求,销售中本着“方便化”的原则,通过全方位的咨询引导,提供符合用户期望值的全新产品,销售后本着“及时化”原则,通过国际星级服务,消除一切烦恼,使完美的企业形象深植于顾客心中;海尔并未参与价格战,但其生产的产品却十分畅销,海尔的成功依靠的就是良好的企业形象,靠的就是最大限度的提高顾客的让渡价值; 顾客是企业生存、发展的资源和财富;根据美国调查表明,只要有一位顾客投诉对企业不满意,就会导致326人的不满意,可见顾客满意对企业的重要意义;成功的企业必然是创造顾客满意的企业,而要使顾客满意,并不仅仅是靠降低价格就可以达到的;只有在企业的发展战略上,充分重视和理解“顾客让渡价值”理论,通过尽可能大地提高顾客让渡价值,企业才有竞争的实力和持续发展的潜力;模型修正顾客让渡价值理论从顾客的角度,为企业认识“影响顾客购买决策的要素组合及其作用机理”提供了一个定性的衡量手段;但同时不可避免地存在缺陷：首先,它忽视了市场营销活动主、客体之间的共生关系；其次,既然市场营销追求的是厂商盈利基础上的顾客满意,而市场经济条件下企业生产以利润最大化为目标,这就难以解释为什么在很多情况下,企业放弃高利润而代之以微利,甚至以低于成本的价格出售商品在经济人假设前提下,企业的活动应视为理性选择,那么;低价策略究竟能为企业带来什么既然存在顾客满意度最大化与厂商利润最大化之间的矛盾,那么这一矛盾体是在何种营销机制中得以解决的呢基于此,本文对顾客让渡价值理论模型进行了修正;模型修正的假设前提初期的营销学是作为经济系的一门课程产生和发展的,因而经济学的很多基本假设也就自然而然成为营销学的假设前提;然而;任何理论都只能在特定的环境与条件下发挥效用;一旦脱离了其前提假设,理论也就失去了其生存的土壤与存在的价值;因而在模型修正之前;本文有磬要对理论的环境适应性问题作一界定;不完全竞争的市场环境;完全竞争的市场不需要市场营销,市场营销学是建立在不完全竞争的经济理论基础之上的;它包括以下含义产品间存在差异化；信息不对称；消费者天然地对特定的产品具有偏好;功利交换是唯一的市场交换方式,象征性交换与复合型交换因心理上、社会关系等的无形物之问的交换属性具有非理性因素而被排除在外;事实上．在市场经济条件下的市场交换中,后两者所占的比重非常少,以至于在经典理论研究中;人们往往忽略了他们的存在;功利交换假定是以经济人假设为前提的,它隐含以下条伟人们在行为上都是有理性的；他们试图通过交换获取最大效用；他们对交换中的可能选择有完备而不完全的信息；这些交换相对来说不受外界影响;在这些隐含条件中,因为资源的稀缺性,理论研究对交换双方利益最大化问题给予了最大的关心,对消费者是如此,对供给者亦是如此;以此反观传统的顾客让渡价值理论;不难发现它对供给者利益缺乏足够的关心,而这恰恰成为本文的逻辑起点,对顾客让渡价值理论的修正将以此为突破点;顾客让渡价值理论模型的修正在一个完全的视角下重新审视顾客让渡价值理论时,本文认为;产生和决定市场交换关系的力量和条件是什么”的问题应当成为这一理论的终极指向;以此为核心,对该理论作了相应的改进修正后的模型见下图,并认为问题的答案就在于：顾客让渡价值与供给者让渡价值之间的长期动态均衡;正如前文所说,对顾客让渡价值理论的这一修正在总体上看来就是要在顾客利益与供给者利益之间形成一种长期动态均衡,亦即双方满意,交易继续下去,最终形成稳固的交换关系;需要说明的是：为什么顾客忠诚与货币价格也就是产品售价共同构成了总供给价值;对顾客而言,在缺乏情感维系的情况下;他们的选择天然具有不确定性;对他们来说,每一次消费行为的心理满足是最重要的,所以消费者行为总是倾向于短期化；而供给者不同,他们的生产活动具有刚性的特点,其投入存在沉没成本,所以与顾客相比,他们必须更加注重自身的长期发展,与顾客之间保持良好的交换关系,能有效地减少交易成本,增加顾客价值;在此观念下,顾客忠诚作为企业的一笔无形资产而被纳入到总供给者价值中来;只要顾客让渡价值与供给者让渡价值均大于零,就有可能达到双方满意的结果双方满意均达到一定程度,交换活动就有可能持续下去;交易关系就可能得到不断的巩固;在消费者本位主义条件下;顾客满意依然是这一理论的核心,只有顾客满意度最大化,才会产生最佳的顾客忠诚而忠诚的顾客形成了企业最重要的资产;并构成总供给者价值;由此,顾客满意度最大化与厂商利润最大化并不矛盾,后者的产生是以前者的达成为前提的;另外,市场营销的终极目标是为了达到交换双方的共同满意,而非顾客满意本身;综上所述,修正后的顾客让渡价值理论站在企业发展的长期视角;以塑造忠诚顾客资源为重点,以交换双方的共同满意为归宿,拓宽了营销理论研究的范围;实践意义顾客让渡价值理论虽然给我们提供了一个分析问题的方法和模型,但对顾客让渡价值、整体顾客价值和整体顾客成本进行精确的量化再指导实践显然不太现实;如何更准确地评估和把握顾客让渡价值从而最终获得顾客的青睐成为企业的市场开拓工作的一个重要而紧迫的问题;研讨会企业应该清楚地认识到,顾客让渡价值并不是顾客身上的量化指标,它反映的是顾客对产品或服务的一种感觉和体验;这种感觉和体验在采取购买决策之前表现为顾客的一种期望,企业的营销行为则是一种试图匹配这种期望的过程,企业的营销结果如果满足了这种期望甚至超越这种期望,客户就会产生满意感,这种满意感越强烈,企业获得顾客的可能性就越大,企业的营销就越成功;顾客让渡价值理论为企业提供了一种全面的经营分析思路;企业良好的市场营销绩效并不是一个一元函数,而是一个多元函数,即是一个系统作用的结果;从长远发展的角度,顾客是否喜爱直至选择企业的产品,实际上是对企业加强自身生产、经营、管理水平提出了要求;企业在市场营销工作中,往往比较注重产品、价格、分销、促销等具体经营要素,然而顾客让渡价值理论揭示了顾客所体验的价值实际上不仅包含了物质因素产品的使用价值、产品的价格,同时还包含了许多精神因素人员价值、服务价值、形象价值、时间、精力、体力成本,很显然,对于企业来说,生产经营环节的改善要予以高度重视,更重要的是,企业必须根据市场的变化而不断调整和改善管理工作,企业应该认识到,企业市场优势的获得是综合因素作用的结果;实现方式加强行业价值管理,建立紧密共赢的合作关系哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出了“价值链”这一概念,波特认为,“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体;所有这些活动可以用一个价值链来表明;”具体来说,企业与企业的竞争,不只是某个环节的竞争,而是整个价值链的竞争,而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力;价值链在企业经营活动的每一个环节都存在,上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链,企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链,企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结;从行业价值链的角度来说,企业应该认识到,竞争的加剧使得企业依靠单独作战很难实现竞争优势,企业在整个经营过程中与其供应商及渠道商必须建立起密切合作的价值链关系,利用这种价值链之间的良好高效的配合来提高整体顾客价值,降低顾客购买成本,实现顾客让渡价值最大化;加强企业价值链管理,建立顾客价值提供流程在许多企业的实际经营管理过程中,往往存在着部门利益与顾客利益乃至企业利益的矛盾,从企业内部价值链的角度说,链条上的许多环节存在锈蚀、牵扯等现象,这对于实现顾客让渡价值最大化最终实现企业利益最大化来说无疑是极端不利的;企业应该秉持“顾客至上”的理念来改善这种现象,一般来说,对于企业实现内部协调、提高顾客让渡价值具有重要作用的内部环节主要有四个,企业应该努力提高这四个环节的畅通度和效率;首先要提高发现、研究,以及成功制造新产品的活动效率;企业要以快速、高质量以及严格预定成本目标控制为原则制订相应标准；其次企业要加强和完善存货管理环节,用科学的方法实现原材料、半成品和成品的准时和充分供给,严格控制因为库存过大或库存不足而造成的成本上升;三是加强物流过程管理,要以最快的速度完成接受订货、核准销售、按时送货以及收取货款等工作,企业应根据顾客需求制定严格标准最后企业要高度重视顾客服务工作,这项工作包括顾客在公司内很顺利地找到适当的当事人,能得到迅速、满意的服务、回答以及解决问题的活动;重视内部市场营销工作所谓内部市场营销,指的是企业必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员,使他们通力合作,为顾客提供满意的服务;实际上,这项工作目的在于让企业的每一个人都执行顾客导向战略;分析表格正如前面所言,从企业利润产生的全过程看,企业获利能力的强弱主要是由顾客的满意度和忠诚度决定的,这种满意度和忠诚度的实现依赖于企业为顾客实现让渡价值的大小,而这种让渡价值的实现者是企业的全体员工,员工的工作效率和工作水平则决定于员工的顾客服务意识以及对所在企业的满意度;企业应该将所有员工作为“内部顾客”来看待,为员工提供有竞争性的薪资和福利、良好的工作环境,构建积极向上的和谐的企业文化,更多地关心员工,关注他们的家庭,关注他们的成长,像对待顾客一样全方位的为自己的员工提供服务,努力实现员工对企业的满意,只有员工对工作充满热情、对企业满意的员工才有可能创造出最大的顾客让渡价值,企业只有先做好了内部市场营销工作,外部市场营销工作才有了坚实的基础;1相关新闻浅论网络营销中的顾客让渡价值一、顾客让渡价值及其影响因素顾客让渡价值是菲利普·科特勒在营销管理一书中提出来的,他认为,顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差;总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益;而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用;其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面;他认为,顾客让渡价值可以用绝对数表示,也可以用相对数表示;当用相对数来比较供应品时,他们通常被称为价值/价格比;影响顾客让渡价值的因素X1, X2, X3,……;Y1, Y2, Y3,……很多,如企业的营销组合策略、企业所处的市场环境、科技水平的进步、乃至顾客的行为、意识等等,它们之间的关系以及作用机制也非常复杂;本文旨在探讨在网络营销环境下,一部分影响顾客让渡价值的因素可能会发生哪些变化,希望能对企业在适应和利用这些变化从而提高顾客让渡价值方面有所启示;二、正确理解顾客让渡价值1.顾客让渡价值决定顾客购买行为理性的顾客能够判断哪些产品将提供最高价值,并作出对自己有利的选择;在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,顾客是价值最大化追求者,他们形成一种价值期望,并根据它作出行动反应;然后,他们会了解产品是否符合他们的期望价值,这将影响他们的满意程度和再购买的可能性;顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品;2.顾客让渡价值是市场营销活动的核心营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化,但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于:营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化;而如何才能满足顾客需求呢满足顾客需求的最佳办法是向顾客提供高顾客让渡价值;市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动,所有营销组合策略的制定均应围绕着顾客需求这个中心,具体而言,围绕着顾客需求,实际上就是要使每一个因素都有能成为顾客让渡价值增加的驱动因素;企业采用任何一个营销组合策略,包括产品策略,渠道策略,促销策略和价格策略等,如果不能起到直接或间接增加顾客让渡价值的作用,则都是不成功的;广而言之,企业内部的各项活动的开展,也应围绕增加顾客让渡价值,形成价值优势这一中心展开;建立和强化顾客让渡价值优势,是营销导向的本质要求,是营销观念的真正体现;3.顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造尽管企业在顾客让渡价值的创造过程中处于主导地位,但企业为顾客所带来的顾客让值并不一定完全由企业单独创造;在顾客以特式参与到企业的生产经营过程之中后,顾客能的利益的大小除了取决于企业所提供的产品务的质量等因素外,还取决于顾客的配合程度其是在网络营销中,企业与顾客的沟通与配合方便和有效了;4.顾客让渡价值与4C理论对顾客让渡价值的考察,必须从顾客角度出发;企业为顾客所带来的潜在利益带有一定的客观性,但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于顾客的评价;有鉴于此,劳特朋提出了有别于传统4P Product, Price, Place, Promotion理论的4C Customer, Cost, Communication,Convenience理论;4C理论是对4C理论的补充和完善;1瞄准顾客Customer需求,即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品,而不是考虑企业能生产什么产品; 2了解消费者的成本Cost ,即消费者为满足其需求和欲望,愿意付出多少钱,而不是企业从自身利益出发,先给产品定价,向消费者要多少钱; 3消费者的便利性Convenience ,即考虑如何方便顾客购买,顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么; 4 与消费者沟通Communication ,即通过互动,沟通等方式,将企业内外营销不断进行整合,把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起;三、网络营销中的顾客让渡价值如上分析,顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品,网络营销成功关键在于使网络营销所提供的顾客让渡价值大于传统营销所提供的顾客让渡价值,即F网络X1, X2, X3,……; Y1, Y2, Y3,……—F传统X1, X2, X3,……;Y1, Y2, Y3,……> 0;网络营销中,企业究竟如何提高顾客让渡价值,并使其大于传统营销中的顾客让渡价值呢影响顾客让渡价值的因素很多,下面我们从几个主要侧面加以探讨;。
客户价值模型
RFM客户价值模型[]RFM模型的内容根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的：•最近一次消费(Recency)•消费频率(Frequency)•消费金额(Monetary)[]最近一次消费最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。
理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的，对提供即时的或是服务也最有可能会有反应。
营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取的市场占有率，而如果要密切地注意的，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。
历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。
这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的。
最近一次消费的过程是持续变动的。
在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的。
反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。
最近一次消费的功能不仅在于提供的信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督事业的健全度。
优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。
月报告如果显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该是个稳健成长的；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，则是该公司迈向不健全之路的征兆。
最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。
最近才买你的、服务或是光顾你商店的，是最有可能再向你购买东西的顾客。
再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。
营销人员如接受这种强有力的营销哲学——与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。
[]消费频率消费频率是顾客在限定的期间内所购买的。
顾客价值的系统经济学分析
顾客价值的系统经济学分析20世纪90年代，顾客价值的理论在管理学界新兴，至今有不少学者从不同的研究角度对这一概念进行了阐释。
随着企业间竞争的加剧，如何才能提高竞争力并保持竞争优势成为企业越来越关注的问题。
顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。
顾客偏爱的是为其提供更多价值的企业，他们会优先选择高价值的产品或服务。
从这个意义上说，企业只有为顾客提供卓越的价值，才能提高顾客忠诚度和竞争优势。
因此，对顾客价值的研究具有重要的意义。
本文将从系统经济学的角度对顾客价值进行探讨。
一、顾客价值理论综述Zaithaml的顾客感知价值理论。
顾客价值就是顾客感知价值，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
其中感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
所付出的成本包括货币成本和非货币成本。
他从以下四个方面来阐释顾客感知价值:(1)价值就是低廉的价格(2)价值就是想从产品中所获取的东西(3)价值就是付钱买回的质量(4)价值就是全部付出所能得到的全部。
Philip.Kotler的顾客让渡价值理论。
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。
在这一概念的基础上，科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。
顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。
顾客让渡价值理论受到了大部分学者的认可。
Reidenbach等人的顾客价值理论。
顾客的价值可以用顾客的效用(或收益F)和为了获得这个效用所付出价格(C)的比来表示。
即:价值=效用/价格。
这一理论非常便于理解和应用。
评估客户价值的三种模型
评估客户价值的三种模型：RFM、CLV、顾客社交价值模型人人都是产品经理2018-09-07 17:25:33本文内容为笔者结合自身工作思考，以及相关资料查阅所得，主要谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。
笔者一直从事于用户运营领域，很多情况下都是要在资源有限情况下，去最大化的撬动效益，如何挖掘能创造最大价值的客户就是用户运营的最基础工作了。
这个和基于用户价值的细分模型基本上是一个意思，注意本文讨论的用户价值指的是用户对企业创利能力的衡量，而不是传统营销学理论中企业为客户提供的价值。
本文我们会来谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。
一、RFM模型提到如何衡量客户价值，RFM基本上是头脑中第一个想到的模型，也是大部分运营人员都会接触到的。
根据Arthur Hughes的研究，发现客户的数据中有三个非常重要的指标：1.最近一次消费频率（Recency）2.消费频率（Frequency）3.消费金额（Monetary）这三个指标非常有意思，我们可以从中将用户的活跃度，忠诚度和消费能力评估出来，如下图：按照案例中的情况，我们分别将RFM三个值都再细分成了4个等级，现在大家可以思考一下：000代表了什么客户，她与004的区别在哪里？她们的价值是否不同，是否要区分维护？在下面的表格里，我会列举当中一些具有明显特征的用户价值细分，大家可以好好体会一下：最后以一个问题，结束对RFM的探讨，大家认为040与004，哪个价值更大些呢？二、CLV模型（Customer Lifetime Value）,客户生命周期价值模型我们知道并不是所有的顾客都具备相同的价值，如果企业能够专注于那些可以带来最大未来利益的客户，就可以实现更好的运营。
所以企业必须识别出这些客户，CLV是对客户未来利润的有效预测，它还有另外一个名字，叫做LTV （life time value)。
实际上这个模型在中小企业的具体运营中应用到的不多，更多是在做年度规划，年度财务核算，或者企业战略中会较为常见的使用，以站在企业的战略层面去考虑顾客价值与投入之间的关系。
顾客价值理论
三、顾客价值理论综述早在1954年，彼得德鲁克就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。
特里…布里顿和戴安娜•拉萨利认为，一切消费都以价值为基础，价值包括生理层面、感情层面、智力层面和精神层面。
波特在其著名的竞争优势理论体系中也指出，竞争优势归根结底来源于企业为顾客创造的超过竞争对手的价值。
也认为，价值是感知到的利益与价格之间的比率，这里的价格包括购买的价格以及诸如获得、运输、安装、定购、还有失败的风险等。
这些学者并没有直接使用“顾客价值”一词，而是使用了“价值”一词，但他们表述的却是顾客价值的含义。
虽然他们没有对顾客价值做详细的研究，但他们引入了这一概念的雏形。
泽瑟摩尔在其所做的开创性研究中首次将顾客价值定义为“顾客所能感知到的利益与其获取产品或服务所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。
其后，顾客价值理论的研究逐步为西方营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，并被视为竞争优势的新来源。
（一）、顾客价值理论的演进1、科特勒的顾客让渡价值理论科特勒在他著名的《营销管理》第八版中开始引入顾客价值的概念，但他没有直接使用“顾客价值” 一词，而是应用了“顾客让渡价值”作为概念。
他指出，所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
即顾客让渡价值总顾客价值一总顾客成本此处，顾客总价值是顾客购买某一产品或服务所获得的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
顾客总成本是指顾客为了购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，如图所示。
顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，以顾客让渡价值最大的产品或服务作为优先选择的对象。
如下图（1）:图（1）顾客让渡价值示意图①资料来源菲利普•科特勒营销管理第版中译本中国人民大学出版社由于科特勒在提出顾客是价值最大化的追求者时，有一系列假定前提，然而这些假定前提是比较脆弱易变的。
顾客价值理论
顾客价值理论“关系营销”观念起源于二十世纪70年代欧洲的服务营销学派和产业营销学派，主要致力于实行顾客关系管理，通过发展长期稳定的顾客关系来建立顾客忠诚，提高企业的市场竞争力。
近年来，顾客关系管理的问题已成为市场营销学研究的热点问题。
研究的重点也开始从顾客关系管理的重要性深入到对顾客关系价值的测定与评价，乃至将顾客关系作为产组成部分来进行研究和运作的阶段。
第一节产品层次理论产品整体概念产品整体概念就是在这样的认识基础上产生的，产品整体概念根据消费需求的发展，将产品的涵义分为三个层次：（图9－2）第一个层次：产品核心。
主要是指产品的基本效用或基本功能。
如手表的计时功能，电灯的照明功能，汽车的运输功能等等。
其必须能满足消费者对该产品的基本需要。
如手表若不能计时，不管它还会有多少其他方面的功能，人们也不会认为它是“手表”。
产品核心确定了产品的本质内涵。
当我们看到有一个消费者在市场上寻找钻头时，会认为这个人的“需要”是什么呢？以一般的眼光来看，这个人的“需要”似乎就是钻头。
但若以市场营销者的眼光去看，这人的需要并不是“钻头”，而是要打一个“洞”，他是为了满足打一个洞的需要购买钻头的。
那么这同前者的看法有什么本质区别呢？区别在于，如果只认为消费者的“需要”是钻头，企业充其量只能在提供更多更好的钻头上去动脑筋，这样并不能保证企业在市场上占有绝对的竞争优势。
而如果认为消费者的“需要”是打“洞”，那么企业也许就能创造出一种比钻头打得更快、更好、更便宜的打洞工具，从而就可能使企业在市场上占据更为有利的竞争地位。
所以从本质上认识，消费者购买的是对某种“需要”的“满足”，而不仅仅是产品。
第二个层次：产品形态。
主要是指产品外观形态及其主要特征，是消费者得以识别和选择的主要依据。
一般表现为产品的质量、式样、特色、包装及品牌等。
由于同类产品的基本效用都是一样的。
因此企业要获取竞争优势。
吸引消费者购买自己的产品，就必须在产品的形态上动脑筋，满足人们对于产品除基本需要之外的延伸需要。
顾客价值的理论模型概述
顾客价值的理论模型概述市场营销01班陈燕芳0 9 2 0 0 1 0 1 0 2(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
顾客价值理论
顾客价值理论载瑟摩尔的可感知价值理论美国服务营销领域的著名学者瓦拉瑞尔·A ·载瑟摩尔(Valarie A.Zaithaml,1988)认为，顾客价值就是顾客感知价值CPV(Customer PerceivedValue)，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价他从以下四个方面来阐释顾客感知价值：价值就是低廉的价格；价值就是我想从产品中所获取的东西；价值就是我付钱买回的质量；价值就是我的全部付出所能得到的全部。
这一概括包含着两层含义：首先，价值是由顾客决定的，具有个性化的特点。
不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用(收益F)与成本(代价C)间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值(V)做出购买决定，而不是仅仅取决于某个单一因素。
科特勒的可让渡价值理论菲利普·科特勒（Philip Kotler）是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
科特勒指出，顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。
在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。
他们形成t种价值期望，并根据它行动。
他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。
他认为，对顾客研究的前提是，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。
顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本(total customer cost)是指顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
注：（此图中间第二个框为顾客总成本）格朗鲁斯的顾客价值过程理论1996 年以来，克里斯汀·格朗鲁斯（Chrigtian Gronroos）从关系营销的角度阐述顾客价值的内涵。
RFM客户价值模型
RFM客户价值模型[]RFM模型的内容依照美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，中有三个神奇的要素，这三个要素组成了数据分析最好的：•最近一次消费(Recency)•消费频率(Frequency)•消费金额(Monetary)[]最近一次消费最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次依照哪本邮购目录购买东西、何时买的车，或在你的超市买早饭最近的一次是何时。
理论上，上一次消费时刻越近的顾客应该是比较好的，对提供即时的或是效劳也最有可能会有反映。
营销人员假假想业绩有所成长，只能靠偷取的市场占有率，而假设是要紧密地注意的，那么最近的一次消费确实是营销人员第一个要利用的工具。
历史显示，假设是咱们能让消费者购买，他们就会持续购买。
这也确实是为何，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的。
最近一次消费的进程是持续变更的。
在顾客距上一次购买时刻满一个月以后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的。
反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。
最近一次消费的功能不仅在于提供的信息算了，营销人员的最近一次消费报告能够监督事业的健全度。
优秀的营销人员会按期查看最近一次消费分析，以把握趋势。
月报告假设是显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，那么表示该是个稳健成长的；反之，如上一次消费为一个月的客户愈来愈少，那么是该公司迈向不健全之路的征兆。
最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。
最近才买你的、效劳或是光顾你商店的，是最有可能再向你购买东西的顾客。
再那么，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易患多。
营销人员犹如意这种强有力的营销哲学——与顾客成立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续维持往来，并博得他们的忠诚度。
客户价值分析模型
客户价值分析模型Kotler (2000)认为关系行销的重心要放在如何和最有价值的顾客建立长期并为公司带来利润的关系，而Morgan & Hunt (1994)更明白点出顾客价值已经成为顾客关系行销的核心基础。
如同Wyner (1996)所提，顾客价值已经重新诠释了传统行销的活动：把顾客视为一种资产，评估其未来收益以及成本以决定是否进行行销活动。
Wyner (1996)更指出，企业80％的销售利润是来自于20％的顾客，而其余20％的销售利润，却花了公司80％的行销费用。
由此可知，如何找出具有价值的顾客，对企业的获利来说是多么重要。
而根据Kotler & Armstrong (1996)所下的定义，具有价值的顾客为「一个未来为公司带来的利润大过于公司花在其身上的成本之顾客」。
顾客价值之计算主要是将顾客在未来数年间之消费金额与相对应之产品成本与维持成本加以扣除，再折现以求得出顾客未来数年净贡献的现值。
在这样的理论基础之下，发展出了不少顾客价值分析模型。
Dwyer (1989)首先定义顾客终生价值为「由顾客面所预期之利润，减去与顾客相关成本的现值」。
此外Sewell & Brown (1990)、Hughes (1994)、Kotler (2000)等学者也分别在不同的假设以及定义之下提出了各自对顾客价值的计算公式，不过大都是在特定的假设以及参数之下所提出的例子。
而Berger & Nasr (1998)有鉴于此，试图提出一套有系统的模型计算顾客价值，他们针对Jackson (1985)提出的二类顾客之特色加以整理，对该二类型的顾客之终生价值提出了五种类型的模型。
而Hughes (1994)所提出之RFM顾客价值分析模型不同于其它之方法，此模型利用三种指针：最近购买日(Recency)、购买频率(Frequency)及购买金额(Monetary)，以判断顾客的价值，Stone (1995)更在其研究中利用此模型分析信用卡顾客之价值。
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顾客价值的理论模型
一、4Cs理论
4Cs理论注重以顾客需求为导向，注重顾客的价值需求，与站在生产者角度上的4PS相比有很大的进步。
包括顾客、成本、便利和沟通四个方面。
顾客：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品；成本：消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要与欲望愿意付出多少成本，而不是先给产品定价。
便利：方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯彻于产品售前、售中、售后的营销全过程。
沟通：用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益上的新型企业——顾客关系。
二、可感知价值理论
在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。
顾客价值是有顾客而不是供应企业决定的。
感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。
顾客感知价值就是将顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。
三、动态顾客价值理论
顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估也可能有所不同。
即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。
四、顾客让渡价值理论
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
顾客的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。
企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在客户，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所得利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而使其购买企业的产品。
五、顾客价值过程理论
在紧密的关系中，顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价作为整体的关系。
如果关系被认为有足够价值的话，即使产品或服务不是最好的，参与交换的各方可能仍然会达成协议。
六Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型
Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”
与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
六、Woodruff 的顾客价值层次模型
Woodruff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
该模型提出,顾客以途径—目标的方式形成期望价值。
在最底层往上看,在购买和使用某一具体产品的时候,顾客将会考虑产品的具体属性和属性效能以及这些属性对实现预期结果的能力。
顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望。
从最高层向下看,顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各结果的权重。
同样,结果又确定属性和属性实效的相对重要性。
同时,该模型强调了使用情景在顾客价值评价中的关键作用。
当使用情景发生变化时,产品属性、结果和目标间的联系都会发生变化。
该层次模型还提出,顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比,会导致每一个层面上的满意感觉。
因此,顾客对于产品属性、属性效能、使用结果和目标意图的达成度都会感到满意或者不满意。
七、Weingand 的顾客层次模型
将顾客价值划分为四个层次,即基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值,各个层次都对应不同的顾客价值。