顾客价值的几种理论模型
顾客价值理论的概念模型
[摘要] 顾客价值一直是学术界和界共同关注的焦点。
本文在对顾客价值的定义和内涵进行评述的基础上，提出顾客价值理论研究的概念模型。
在此模型中，提出并界定了十个有关顾客价值重要概念，并论述它们之间的关系及对企业营销的启示。
希冀此顾客价值理论概念模型能为从事顾客价值理论研究的学者提供一个研究的基础和平台，同时也希望它能为企业界的营销人员提供一些新的视角和启示。
一、顾客价值理论研究评述自20世纪90年代以来，顾客价值（customer value，CV）就成为许多学者和企业家共同关注的焦点领域。
Woodroff（1997）指出顾客价值（CV）是企业竞争优势的新来源，Gronroos （1997）认为企业给顾客提供优异顾客价值的能力是20世纪90年代最成功的战略之一。
Kenichi Ohmae（1988）强调，战略的本质在于为顾客创造价值，而非在产品市场上战胜对手。
但是，什么是顾客价值？这个概念还需进一步厘清。
关于顾客价值的定义，学术界主要有两个观点。
一种观点是从顾客的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是指顾客所感知的企业为其创造或提供的价值，即顾客感知价值，它由顾客决定，而非企业决定。
另一种是从企业的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是顾客为企业创造或提供的价值，即顾客资产价值，它包括顾客购买公司产品或服务的直接支付，还包括顾客对公司的其他贡献，比如顾客对产品和公司的宣传、顾客对产品研发的帮助等。
也就是说，关于顾客价值，有两种顾客价值观，顾客感知价值观和顾客资产价值观。
显然，这两个顾客价值观的内涵是截然相反的。
因此必须清楚顾客价值的具体内涵和定义。
国内外有很多学者持顾客感知价值观，认为顾客价值实际就是顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）。
Butz和Goodstein(1996)认为，在顾客使用了公司提供的产品后，我们建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。
客户价值分析模型
客户价值分析模型
在进行客户价值分析时，可以采用以下的步骤来进行：
1.客户细分：将顾客根据其特点和需求进行分类。
例如，根据年龄、
性别、地理位置等因素将顾客进行分组，以便更好地了解其消费行为和偏好。
2.客户生命周期价值（CLV）计算：通过计算顾客在其整个生命周期
内给企业带来的收入和利润，来评估其价值。
这个指标可以帮助企业决定
哪些顾客值得更多地投入资源和关注。
3.评估消费行为：通过分析顾客的购买频率、购买金额、购买渠道等
指标，来了解顾客的消费习惯和购买偏好。
这些信息可以帮助企业更准确
地预测顾客的需求，提供个性化的产品和服务。
4.评估关系和满意度：通过调查问卷、反馈和投诉等方式了解顾客对
企业的满意度和忠诚度。
这些信息可以反映出顾客与企业的关系密切程度，也可以帮助企业改善产品和服务。
5.制定个性化营销策略：通过客户价值分析，企业可以更好地了解顾
客的需求和偏好，从而制定个性化的营销策略。
例如，可以提供优惠券、
打折促销等方式来吸引价格敏感的顾客；或者通过增加个性化服务、定制
产品等方式来提升高价值顾客的满意度。
此外，客户价值分析模型也可以帮助企业优化营销资源的配置。
通过
识别高价值顾客和低价值顾客，企业可以将有限的资源重点投入到更有潜
力的顾客群体上，从而提高营销效率和回报率。
总之，客户价值分析模型对于企业来说是一种重要的管理工具。
通过
对顾客的消费行为、偏好和需求进行综合评估，企业可以更好地了解顾客，制定个性化的营销策略，并优化资源配置，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
营销管理课件：顾客价值与客户关系管理
第三，顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果， 再到客户所期望的目标，具有层次性。
顾客价值与客户关系管理
2.1.2 顾客让渡价值 1．顾客让渡价值的含义 顾客总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，
顾客价值与客户关系管理
(2) 顾客价值的特征。通过以上分析不难看出，虽然学 者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待 价值，并认同感知价值的核心是感知得与失之间的权衡。从 顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特 征。
第一，顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与 产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；
哪个企业能够更好地做到这一点，他就能赢得顾客。顾客整 体成本是指顾客为得到某一产品的所有付出，顾客整体价值 是指顾客从产品或服务中得到的所有利益。
顾客价值与客户关系管理
2．顾客让渡价值的内容 (1) 顾客整体价值。顾客整体价值是顾客在购买某一产 品或服务时所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值。 第一，产品价值。产品价值本质上是指顾客对产品各个 方面特征的总体评价，它主要取决于产品的功能、品质和款 式。 第二，服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售， 企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安 装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
顾客价值与客户关系管理
顾客价值与客户关系管理
第二，顾客满意度测评指标的量化。在实际测评顾客满 意度的过程中，通常是利用量表问卷的方式来观测顾客对产 品、服务或企业的看法、态度与偏好。量表的优势在于可以 将有些凭直观或直接询问有困难的问题在问卷中显示出来。 一般常用的量表主要是李克特等级量表和语义差别量表。下 面是语义差别量表的设计示例，见表2-2。
顾客价值LV3 顾客价值层次模型
伍德鲁夫基于信息处理的认知逻辑，依据Gutman的手段—目的链方法提出了顾客价值层次模型，包括属性层、结果层、最终目的层。
这三个层次都与顾客相关联，顾客在不同的层次上分别形成感知价值。
可见顾客价值具有清晰的层次性。
该模型既突出了顾客价值的本质特征，又集成了顾客的期望价值和实受价值，并强调价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好、评价以及消费情景，影响不同需求层次顾客的顾客价值并不相同。
顾客价值层次模型的内容美国田纳西大学的Woodruff教授(1997)基于信息处理的认知逻辑，利用消费者行为学中的“手段目的链接模型”(又称为“阶梯理论”)，提出了顾客价值层次模型(如图1)，试图理清“顾客价值”的内涵。
他认为顾客的价值分为三个层次，从下向上分别为属性价值、结果价值以及目标价值。
其中属性层次包括产品的具体形式、产品特征和产品的组成部分等；结果层次是顾客使用产品的效果，包括正负两种效果；目标层次是顾客价值的最顶层，包括使用者的核心价值、目的和目标，是顾客使用产品和服务的最终结果。
不同层次上的价值将产生顾客不同层次的满意。
顾客在选择产品的时候首先考虑的是产品的具体属性和属性效能。
在购买和使用产品过程中，根据产品的这些属性，顾客会对实现预期结果的能力形成期望和偏好，进入到顾客价值的第二个层次。
最后，顾客就这些结果对顾客目标的实现能力形成期望，达到顾客价值的最高层次。
顾客价值层次模型帮助企业更好地分析顾客购买产品和服务的最终目标究竟是什么，指引企业实现顾客价值的努力方向。
Woodruff(1997)的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
该模型提出，顾客按照途径一目标的方式形成期望价值。
从第一层次开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和性能：在购买使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果的能力形成期望和偏好(第二层)，同时，顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望(最高层)。
从分级图的顶部向下看，顾客会根据自己的目标和意图形成期望价值，以此来确定使用情境下各类结果的重要性。
4P和4C融合的营销策略模式及其案例
4P和4C融合的营销策略模式及其案例1. 引言1.1 背景介绍随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的不断变化，传统的4P营销理论已经逐渐显现出一些不足之处。
在这样的背景下，4C营销理论应运而生。
4C理论强调顾客（Consumer）、沟通（Communication）、成本（Cost）和方便性（Convenience）等概念，将消费者置于营销活动的中心，强调建立强大的品牌与消费者关系和提供价值感受。
虽然4C理论在强调消费者需求和消费者行为方面有所突破，但依然无法完全替代传统的4P理论。
研究者们开始深入探讨如何将4P和4C理论进行融合，以提高营销活动的效果和效率。
本文将探讨4P和4C融合的营销策略模式，并通过案例分析，深入探讨这一模式的实际应用和效果。
【2000字】1.2 问题提出在传统的营销理论中，4P（Product, Price, Place, Promotion）一直被视为营销策略的核心元素。
随着消费者行为的变化和市场竞争的加剧，传统的4P模式已经难以满足企业对于个性化、创新性和持续竞争力的需求。
在这样的背景下，提出了另一个营销理论模型——4C（Consumer, Cost, Convenience, Communication）。
与4P相比，4C更加强调消费者的角色和价值，注重以消费者为中心的营销理念。
在实际的市场营销中，单纯依靠4P或者4C模型的策略可能无法达到最佳效果。
越来越多的企业开始尝试将4P和4C融合起来，借鉴两者的优势，创造出更加符合市场需求和消费者期待的营销策略模式。
在本文中，我们将探讨4P和4C融合的营销策略模式，并通过案例分析展示其在实际营销中的应用和效果。
通过深入研究，我们希望为企业提供更有效的营销策略参考，促进市场营销的创新和发展。
1.3 研究意义研究意义: 通过对4P和4C融合的营销策略模式进行深入研究，可以帮助企业更好地理解消费者行为和市场需求，提高市场竞争力。
本研究也有助于揭示传统营销理念与新兴营销理念的结合对企业发展的影响，为企业制定更加有效的营销策略提供参考。
第三讲-顾客价值
2.价值量表 PERVAL(Perceived Value Scale)
（以连锁餐饮为例）
变量 代码 条款 V1 在本店消费能让我放松心情 V2 在本店能买到我所需要的食品，对于消费过程我也乐在其中
体 V3 在本店消费会留下愉快的经验 验 V4 与我做的其他事情相比，在本店消费让我感到更快乐 价 V5 在本店消费时，能暂时抛开现有的烦恼 值 V6 在本店消费常会有惊奇的发现（例如：发现新食品）
◇ 存货管理过程
◇ 订单－付款过程
◇ 顾客服务过程
■ 价值让渡系统
为了成功，企业还需应超越自身的价值链，进 入到供应商、分销商和最终顾客价值链中寻求竞争 优势。今天，已有越来越多的企业和特定的供应商 及分销商合伙，以创造优秀的价值让渡网络。
李维·斯特劳斯的价值让渡系统
杜邦
（纤维）
订货 送货
米里肯
（布料）
订货 送货
李维
（服装）
订货
订货
西尔斯
顾客
（零售商）
送货
送货
是网络竞争而非公司竞争，赢者属于有较好的网络
3.顾客忠诚 (Customer Loyalty)
■ 顾客忠诚的定义
顾客对于某一产品 /服务所存在的感觉、 承诺或偏好，使其愿意继续与业者维持一定的 关系，有重复购买的意向，并能向他人推荐， 且不会轻易受到环境影响而产生转换行为。
消费者对产品或服务在功能性、实用性与行 绩效等方面的感知（Sheth, 1991）
顾客在消费过程所得到的象征、愉悦和美感等 的体验（Holbrook & Hirschman, 1982）
由于减少产品的短期或长期的感知成本带来的 效用（Sweeney & Soutar, 2001）
顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评
顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评白琳（安徽大学工商管理学院，合肥230039）摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。
Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。
”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。
相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。
Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。
其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。
目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。
理论背景和概念内涵1、顾客感知价值顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。
顾客价值理论
三、顾客价值理论综述早在1954年，彼得德鲁克就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。
特里··布里顿和戴安娜·拉萨利认为，一切消费都以价值为基础，价值包括生理层面、感情层面、智力层面和精神层面。
波特在其著名的竞争优势理论体系中也指出，竞争优势归根结底来源于企业为顾客创造的超过竞争对手的价值。
也认为，价值是感知到的利益与价格之间的比率，这里的价格包括购买的价格以及诸如获得、运输、安装、定购、还有失败的风险等。
这些学者并没有直接使用“顾客价值”一词，而是使用了“价值”一词，但他们表述的却是顾客价值的含义。
虽然他们没有对顾客价值做详细的研究，但他们引入了这一概念的雏形。
泽瑟摩尔在其所做的开创性研究中首次将顾客价值定义为“顾客所能感知到的利益与其获取产品或服务所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。
其后，顾客价值理论的研究逐步为西方营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，并被视为竞争优势的新来源。
（一）、顾客价值理论的演进1、科特勒的顾客让渡价值理论科特勒在他著名的《营销管理》第八版中开始引入顾客价值的概念，但他没有直接使用“顾客价值”一词，而是应用了“顾客让渡价值”作为概念。
他指出，所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
即顾客让渡价值总顾客价值一总顾客成本此处，顾客总价值是顾客购买某一产品或服务所获得的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
顾客总成本是指顾客为了购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，如图所示。
顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，以顾客让渡价值最大的产品或服务作为优先选择的对象。
如下图（1）：图（1）顾客让渡价值示意图①资料来源菲利普·科特勒营销管理第版中译本中国人民大学出版社由于科特勒在提出顾客是价值最大化的追求者时，有一系列假定前提，然而这些假定前提是比较脆弱易变的。
顾客价值
顾客价值顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值的定义在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。
具有以下两种不同的意义：1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
客户价值分析模型
客户价值分析模型Kotler (2000)认为关系行销的重心要放在如何和最有价值的顾客建立长期并为公司带来利润的关系，而Morgan & Hunt (1994)更明白点出顾客价值已经成为顾客关系行销的核心基础。
如同Wyner (1996)所提，顾客价值已经重新诠释了传统行销的活动：把顾客视为一种资产，评估其未来收益以及成本以决定是否进行行销活动。
Wyner (1996)更指出，企业80％的销售利润是来自于20％的顾客，而其余20％的销售利润，却花了公司80％的行销费用。
由此可知，如何找出具有价值的顾客，对企业的获利来说是多么重要。
而根据Kotler & Armstrong (1996)所下的定义，具有价值的顾客为「一个未来为公司带来的利润大过于公司花在其身上的成本之顾客」。
顾客价值之计算主要是将顾客在未来数年间之消费金额与相对应之产品成本与维持成本加以扣除，再折现以求得出顾客未来数年净贡献的现值。
在这样的理论基础之下，发展出了不少顾客价值分析模型。
Dwyer (1989)首先定义顾客终生价值为「由顾客面所预期之利润，减去与顾客相关成本的现值」。
此外Sewell & Brown (1990)、Hughes (1994)、Kotler (2000)等学者也分别在不同的假设以及定义之下提出了各自对顾客价值的计算公式，不过大都是在特定的假设以及参数之下所提出的例子。
而Berger & Nasr (1998)有鉴于此，试图提出一套有系统的模型计算顾客价值，他们针对Jackson (1985)提出的二类顾客之特色加以整理，对该二类型的顾客之终生价值提出了五种类型的模型。
而Hughes (1994)所提出之RFM顾客价值分析模型不同于其它之方法，此模型利用三种指针：最近购买日(Recency)、购买频率(Frequency)及购买金额(Monetary)，以判断顾客的价值，Stone (1995)更在其研究中利用此模型分析信用卡顾客之价值。
RFM客户价值模型
RFM客户价值模型[]RFM模型的内容依照美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，中有三个神奇的要素，这三个要素组成了数据分析最好的：•最近一次消费(Recency)•消费频率(Frequency)•消费金额(Monetary)[]最近一次消费最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次依照哪本邮购目录购买东西、何时买的车，或在你的超市买早饭最近的一次是何时。
理论上，上一次消费时刻越近的顾客应该是比较好的，对提供即时的或是效劳也最有可能会有反映。
营销人员假假想业绩有所成长，只能靠偷取的市场占有率，而假设是要紧密地注意的，那么最近的一次消费确实是营销人员第一个要利用的工具。
历史显示，假设是咱们能让消费者购买，他们就会持续购买。
这也确实是为何，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的。
最近一次消费的进程是持续变更的。
在顾客距上一次购买时刻满一个月以后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的。
反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。
最近一次消费的功能不仅在于提供的信息算了，营销人员的最近一次消费报告能够监督事业的健全度。
优秀的营销人员会按期查看最近一次消费分析，以把握趋势。
月报告假设是显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，那么表示该是个稳健成长的；反之，如上一次消费为一个月的客户愈来愈少，那么是该公司迈向不健全之路的征兆。
最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。
最近才买你的、效劳或是光顾你商店的，是最有可能再向你购买东西的顾客。
再那么，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易患多。
营销人员犹如意这种强有力的营销哲学——与顾客成立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续维持往来，并博得他们的忠诚度。
旅游目的地游客满意理论研究综述
旅游目的地游客满意理论研究综述旅游目的地游客满意理论研究综述引言：旅游业作为全球最大的服务性产业之一，在过去几十年里取得了长足的发展。
随着人们生活水平的提高和对于旅行和体验需求的增加，旅游目的地的竞争日益激烈。
游客满意度作为衡量旅游目的地竞争力和可持续发展的重要指标之一，一直备受学者和从业者的关注。
本文旨在对旅游目的地游客满意理论研究进行综述，探讨相关理论框架和内涵，并提出一些未来研究的方向和建议。
一、游客满意度的概念与维度游客满意度概念的形成经历了多个阶段的演变。
早期的研究主要关注游客对于旅游产品或服务的满意度，逐渐发展为对整个旅游目的地的满意度的研究。
目前，游客满意度被定义为游客对于旅游目的地在旅游过程中所获得的感知价值与期望值之间的差异的程度。
根据现有文献，游客满意度主要包括以下几个维度：旅游目的地的自然环境、服务质量、旅游体验、旅游设施和交通等。
二、经典理论框架1.顾客价值理论：顾客价值理论认为，游客满意度是由旅游目的地所提供的感知价值与其付出（例如时间、金钱、努力等）之间的关系决定的。
游客在选择旅游目的地和决策旅游行为时，会根据旅游目的地能够提供的价值来进行评估和选择。
2.重要-表现分析模型：重要-表现分析模型将游客对于旅游目的地的满意度分为两个方面：重要性和表现。
重要性是指游客对于某一方面的期望程度，表现是指游客对于旅游目的地在某一方面的实际评价。
通过分析重要性和表现之间的差异，可以得出游客对于旅游目的地满意度的综合评价。
3.期望-确认模型：期望-确认模型认为，游客的满意度是通过对旅游目的地的期望和实际体验之间的比较得出的。
游客对于旅游目的地的期望越高，实际体验与期望之间的差异越大，游客的满意度就越低。
三、影响游客满意度的因素1.旅游目的地自然环境：旅游目的地的自然环境是游客选择目的地的重要因素之一。
自然环境的质量和丰富度对于游客的满意度和体验产生重要影响。
2.服务质量：服务质量是游客满意度的关键因素之一。
客户价值模型
RFM客户价值模型[]RFM模型的内容根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的：•最近一次消费(Recency)•消费频率(Frequency)•消费金额(Monetary)[]最近一次消费最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。
理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的，对提供即时的或是服务也最有可能会有反应。
营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取的市场占有率，而如果要密切地注意的，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。
历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。
这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的。
最近一次消费的过程是持续变动的。
在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的。
反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。
最近一次消费的功能不仅在于提供的信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督事业的健全度。
优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。
月报告如果显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该是个稳健成长的；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，则是该公司迈向不健全之路的征兆。
最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。
最近才买你的、服务或是光顾你商店的，是最有可能再向你购买东西的顾客。
再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。
营销人员如接受这种强有力的营销哲学——与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。
[]消费频率消费频率是顾客在限定的期间内所购买的。
顾客价值的系统经济学分析
顾客价值的系统经济学分析20世纪90年代，顾客价值的理论在管理学界新兴，至今有不少学者从不同的研究角度对这一概念进行了阐释。
随着企业间竞争的加剧，如何才能提高竞争力并保持竞争优势成为企业越来越关注的问题。
顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。
顾客偏爱的是为其提供更多价值的企业，他们会优先选择高价值的产品或服务。
从这个意义上说，企业只有为顾客提供卓越的价值，才能提高顾客忠诚度和竞争优势。
因此，对顾客价值的研究具有重要的意义。
本文将从系统经济学的角度对顾客价值进行探讨。
一、顾客价值理论综述Zaithaml的顾客感知价值理论。
顾客价值就是顾客感知价值，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
其中感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
所付出的成本包括货币成本和非货币成本。
他从以下四个方面来阐释顾客感知价值:(1)价值就是低廉的价格(2)价值就是想从产品中所获取的东西(3)价值就是付钱买回的质量(4)价值就是全部付出所能得到的全部。
Philip.Kotler的顾客让渡价值理论。
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。
在这一概念的基础上，科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。
顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。
顾客让渡价值理论受到了大部分学者的认可。
Reidenbach等人的顾客价值理论。
顾客的价值可以用顾客的效用(或收益F)和为了获得这个效用所付出价格(C)的比来表示。
即:价值=效用/价格。
这一理论非常便于理解和应用。
评估客户价值的三种模型
评估客户价值的三种模型：RFM、CLV、顾客社交价值模型人人都是产品经理2018-09-07 17:25:33本文内容为笔者结合自身工作思考，以及相关资料查阅所得，主要谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。
笔者一直从事于用户运营领域，很多情况下都是要在资源有限情况下，去最大化的撬动效益，如何挖掘能创造最大价值的客户就是用户运营的最基础工作了。
这个和基于用户价值的细分模型基本上是一个意思，注意本文讨论的用户价值指的是用户对企业创利能力的衡量，而不是传统营销学理论中企业为客户提供的价值。
本文我们会来谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。
一、RFM模型提到如何衡量客户价值，RFM基本上是头脑中第一个想到的模型，也是大部分运营人员都会接触到的。
根据Arthur Hughes的研究，发现客户的数据中有三个非常重要的指标：1.最近一次消费频率（Recency）2.消费频率（Frequency）3.消费金额（Monetary）这三个指标非常有意思，我们可以从中将用户的活跃度，忠诚度和消费能力评估出来，如下图：按照案例中的情况，我们分别将RFM三个值都再细分成了4个等级，现在大家可以思考一下：000代表了什么客户，她与004的区别在哪里？她们的价值是否不同，是否要区分维护？在下面的表格里，我会列举当中一些具有明显特征的用户价值细分，大家可以好好体会一下：最后以一个问题，结束对RFM的探讨，大家认为040与004，哪个价值更大些呢？二、CLV模型（Customer Lifetime Value）,客户生命周期价值模型我们知道并不是所有的顾客都具备相同的价值，如果企业能够专注于那些可以带来最大未来利益的客户，就可以实现更好的运营。
所以企业必须识别出这些客户，CLV是对客户未来利润的有效预测，它还有另外一个名字，叫做LTV （life time value)。
实际上这个模型在中小企业的具体运营中应用到的不多，更多是在做年度规划，年度财务核算，或者企业战略中会较为常见的使用，以站在企业的战略层面去考虑顾客价值与投入之间的关系。
顾客价值理论的三维分析与比较
的经 济 、 术 、 务 和 社 会 利 益 。 ” 们 提 出 的利 益 是指 “ 除 了顾 客 技 服 他 扣 在 获 取 期 望 利 益 的 过 程 中所 发 生 的 除 价 格 之 外 的各 种 成 本 的净 利 益。” 他们 认 为 ， 待某 一企 业 的 市 场供 给 （ ｒｅ ｆｅｉｇ ， 要看 看 ｍａｋｔｏｆｒ ）主 ｎ “ 价值 ”在社 会科学和管理研究 中是一个使用 非常频繁的概念。 两 个 基 本 特征 ： 和 价 格 。 们 认 为只 有 当企业 的产 品 或服 务 价 值 价值 他 （ｅ ｚ ｓ ｉ Ｍａｎ １ ９ 而 管 理 领 域 对于 价 值 的研 究主 要 集 中在 Ｌ ｓ ｉ ｋ和 ｎ ，９ ７ ｏ ｒ 与 出售 价 格 之 差 大 于 竞 争 对 手 的产 品或 服 务 与 出售 价 格 之 差 时 ， 企 股东价值 、 顾客价值 、 益相关者价值 。 利 而顾客价值是最核心的、 最重 业 的市场供给才具有竞争优 势。 要 的价值 ， 两 种 价 值都 来 源于 顾 客 价值 。 ｅ ｋｔ 等 （ ９ ７） 实 其他 Ｈ ｓ ｅｔ １ ９ 的 虽 然 学 者们 关 于 成 本 利 益 的具 体 定 义 有着 不 同看 法 ，但 ～ 般 都 证分析发现顾客价值创造、 雇员价值创造 、 股东价值刨造能够形成一 认 为 顾 客 的成 本 不仅 仅 包 括 金 钱 支 付 ，还 包 括 顾 客 在 产 品 搜 寻 、 使 个 自我增 强 的循 环 ， 客价 值 创 造 能够 带来 顾 客理 等 全 过程 中 的精 神 、 力、 间等 非 金钱 资源 的 消 维 抛 体 时 发 展 ， 高 企 业 利 润 ， 加 股 东 价 值 ， 业 发 展 之 后 能 够 给 雇 员 更 好 提 增 企 耗 。 顾 客 利 益 ， 根 据 不 同 的顾 客 有 着 不 同构 成 。由于 成 本 利 益理 而 则 的回报， 投入 更多的资源进行员工培训， 员工的生产率 以及服务效率 论 并 没有 对 成 本 、 益 的 构成 与计 量 形 成 统 一 标准 ， 利 对顾 客 价值 的精 得 到 提高 ， 员工 的 忠诚 度 和 士气 增加 能够 给 顾 客 创造 更 多 的价 值 ， 从 确计算非常困难。 因此 ， 多 学 者 将研 究重 点 放 在 了顾 客 价 值 构成 理 很 而企 业 的 业绩 呈现 螺 旋 上 升态 势 。 以弥补成本利益分析 的不足。 早在 ２ ０世纪 ８ Ｏ年代 初 ， 克就 提 出 ：营 销 的真 正意 义在 于 了 论之上 ， 德鲁 “ ２ 价 值 构 成 （ａｕ ｕｌ— ｐ 维 度 ｖｌ ｂｉ ｕ ） ｅ ｄ 解对顾 客 来说 ， 么是有 价值 的 。” Ｓｙ ｔｋ（ ９ ６） 为顾 客价 值 什 而 ｌ ｗｏｚｙ １ ９ 认 价值构成理论是从构成要素对顾客价值加以分析 ，将顾客价值 在管理领域中具有核心的位置 ， 如果从顾客价值创造 的角度来进行管 解构还原成 为不同的价值种类。 理 将增 加企 业成 功 的把 握。这 些观 点反 映 了研 究顾 客价 值 的重 大现 实 Ｓ ｅｈ等（ ９ １ 提 出了五种 消费价值 ： 能性 的、 ｈｔ １９ ） 功 社会性 的、 情 意义 ， 为企 业成 功最 稳 固 的基 石就 是 企业 能 够 比竞 争 对 手创 造 和 传 因 感性的、 知识性的、 情境性的。这些价值将影响消费者 的购 买决策。 递 更 多的顾 客价 值 ， 于顾 客价值 的研 究是 企业 战 略选 择的 基础 ， 而对 也 Ｇ ｏｈ １ ９ 认 为 消 费价 值 包 括 实 用 价 值 和 心 理 价 值 两 种 。 消 ｒｔ （ ９ ４） 是 企业 能 否有效 协调 整 合资 源 ， 得持 续竞 争优 势 的关键 所 在 。 获 而是 基 于 心理 价值 。 根据 文献 整 理 ， 们把 顾 客 价 值理 论 的研 究 分 成 三个 维 度 ： 本 费 者购 买产 品 或 服 务 并 不是 仅 仅 基 于 实 用价 值 ， 我 成 这可以通过人们对于艺术赝 品的价值评 估来解释。他 提出独特价值 ／ 益维 度 ； 值 构成 维 度 ； 利 价 方法 目的 链 维度 。 溢价（ ｘ ｌｓ ｅ ｖ ｌｅ ｐｅ ｕ ） 强调 纯实用价值 以外 的价值 溢 ｅ ｃｕ ｉ ａｕ ｒｍｉ 来 ｖ ｍ １ 成本 ／ 益 （ｏ ￣ ｅ ｅｉ维 度 利 ｃ ｓ ｂ ｎ ｆ） ｔ 成本利益维度是顾客价值理论 中的主流理论 ，该理论从顾客 的 价 来 源于 心理 需 求 的 满 足。 Ｋ ｕｍａ （ ９ 认 为主 要的价值 构成 因素包括尊重价值 ； ａ ｆ ｎ １ ８） ９ 交换 角度 出发 ， 对产品的搜寻 、 购买 、 使用的全过程产生 的相关成本和利 价值 ； 用 价 值 。 Ｋ ｕｍａ 效 ａ ｆ ｎ认 为 顾 客 每 一 个 购 买 决 策 必 然 涉 及 到 三 益 进行 比较 。 ｏｏ ｉ（ ０ ０ 认 为 只 有 利益 大于 成 本 的 时候 ， Ｈ ｒｖ ｚ２ ０ ） ｔ 顾客 才 或者 是 它 们 的 复合 体 。效 用 价值 是最 基 本 的价值 ， 要 主 认 为 有价 值 ， 客 才 会购 买。 当顾 客获 得 的利 益 越 大 、 出 的成 本 越 类价 值 之 一 ， 顾 付 是产 品的物理特征 与实际使用功能。 交换价值 是一种情境价值 ， 主要 ／ ， 客 的价 值 认 知就 越 高 。 Ｊ顾 、 表 现 在 顾 客 是 怎 么使 用 以及 在 什 么 时候 使 用 产 品 。尊 重 价 值代 表 产 顾 客 价值 的成 本 利 益理 论 的基 本 逻辑 非 常清 楚 ，但 是 对 于 如何 品给 顾 客 创造 的 心理 效 用 。 定义 成 本 、 益 ， 者 们 有着 不 同的 看 法 。 利 学 Ｋ ｎ （９ ４） ａ ｏ １ ９ 提出了一个模型 ， 模型包含顾客价值 的三种价值构 Ｚ ｉ ａ （９ ８ 提 出有 四种 不 同 的顾 客 价值 定 义 ： ～ 、 钱 付 ｅ ｈ ｍｌ１ ８ ） ｔ 第 金 不满 意 因素 （ ｉ ａｉ ｉｒ， 意 因素 （ａｉ ｉｒ， ｄ ｓ ｔ ｆ ）满 ｓ ｓｅ ｓｔ ｆ ）欣喜 因素 ｓｅ 出 （ 要 关注 成 本 ）第 二 、 客 从 服 务 或 产 品 中 想 要 得 到 的东 西 （ 主 ； 顾 主 成 因 素 ， ｄ ｌ ｔｒｏ ｇ 要关注利益 ）第三 ， ： 支付一定价格所获得的产品服务质量 （ 本与利 （ ｅｉｈｅ 成 不满意因素是对于产品或服务某种特征的期待 ，这种期待是 自 益 的 平衡 ）第 四、 的 付 出成 本所 带 来 的 总利 益 （ 虑 所 有 因素 ） ； 总 考 。 然 而 然 的 ， 像从 干洗 店 拿 回 的 干 洗衣 服 一 定 是 熨 烫 过 的一 样 。 果 就 如 Ｔｅ ｃ ｒａ ｙ和 Ｗ ｉ ｓｍａ １ ９ ） 顾 客 价 值 看 作在 获取 产 品 或服 务 ｅ ｉ （ ５ 把 ｒ ９ 会 但是 这 些 因素 并 不 能让 顾 客 的过 程 中顾 客 得 到 的 总利 益 减 去相 应 的成 本 。他 们 认 为 顾 客 价值 主 商 品 或服 务 缺 少 这 些 因 素 ， 惹 恼顾 客 ， 产生满意 的心情。 其功能类似于 管理学双 因素理 论中的“ 保健因素” 。 要 包括 低 价 、 速 响 应 、 外服 务 、 良 品质 。 快 额 优 顾客就会流 失， 或者与企业发生摩擦。 Ｇｒｎｏ ｓ ２ ０ 将 顾 客 感 知 价 值 （ ｕ ｔｍｅ ｅｃ ｉ ｄ ｖ ｌ 这些因素如果没有得到满足 ， ｒｏ （ ０ ０） ｏ Ｃ ｓｏ ｒｐ ｒ ｖ ａ ｅ ｅ — 满意因素 ， 是顾客所强调 并有所期待 的产品特点， 能够 满足顾客个性 ｕ 通过 以下 三 个 公式 表 示 ： ｅ） 化 的 需求 。顾客 的需 求 满 足 水 平越 高 ， 顾客 的满 意 程 度 就越 高。欣 喜 ＣＰ １ （ 易利 益 ＋关 系 利 益 ） 交 易成 本 ＋关 系成 本 ） Ｖ ＝交 ／ （ 因素 ， 是顾客意料之外的创新 的产品特点 ， 企业创造性 的解决 了顾客 Ｃｖ ｐ ２＝（ 心 解决 方案 ＋附 加服 务 ） 价格 ＋关 系成 本 ） 核 ／ （ 的问题 ， 出了让顾客异常满意 的产品。例如 ， 厅在顾客就餐的时 推 餐 Ｃ ｖ 核 心价值 ＋附加价值 ｐ ３＝ 欣 因此如 果 Ｇｒｎｏ ｓ认 为 上面 三 个 公 式 是从 不 同角 度来 看 同一 个 问题 。 ｒｏ ｏ 他 候 突 然 免 费 提供 现 场 音 乐 演奏 。 喜 因素在 顾 客 意 料 之 外 ， 顾 如 则 解释 了核心价值和附加价值 的区别。核 心价值意味着核 心解决方案 没 有 ， 客 的态 度 不 会 发生 负面 转 化 ， 果 有 ， 会 产 生 积极 作 用 。 顾 客 价 值 还 可 以 分 为显 性 价 值 和 潜 在 价 值 ｆ ｄ ｒｏ ｔａ， Ａｎ ｅｓ ｎ ｅ ｌ 带来 的 好 处减 去相 应 的 价 格。 附 加 价 值�
顾客价值理论
顾客价值理论“关系营销”观念起源于二十世纪70年代欧洲的服务营销学派和产业营销学派，主要致力于实行顾客关系管理，通过发展长期稳定的顾客关系来建立顾客忠诚，提高企业的市场竞争力。
近年来，顾客关系管理的问题已成为市场营销学研究的热点问题。
研究的重点也开始从顾客关系管理的重要性深入到对顾客关系价值的测定与评价，乃至将顾客关系作为产组成部分来进行研究和运作的阶段。
第一节产品层次理论产品整体概念产品整体概念就是在这样的认识基础上产生的，产品整体概念根据消费需求的发展，将产品的涵义分为三个层次：（图9－2）第一个层次：产品核心。
主要是指产品的基本效用或基本功能。
如手表的计时功能，电灯的照明功能，汽车的运输功能等等。
其必须能满足消费者对该产品的基本需要。
如手表若不能计时，不管它还会有多少其他方面的功能，人们也不会认为它是“手表”。
产品核心确定了产品的本质内涵。
当我们看到有一个消费者在市场上寻找钻头时，会认为这个人的“需要”是什么呢？以一般的眼光来看，这个人的“需要”似乎就是钻头。
但若以市场营销者的眼光去看，这人的需要并不是“钻头”，而是要打一个“洞”，他是为了满足打一个洞的需要购买钻头的。
那么这同前者的看法有什么本质区别呢？区别在于，如果只认为消费者的“需要”是钻头，企业充其量只能在提供更多更好的钻头上去动脑筋，这样并不能保证企业在市场上占有绝对的竞争优势。
而如果认为消费者的“需要”是打“洞”，那么企业也许就能创造出一种比钻头打得更快、更好、更便宜的打洞工具，从而就可能使企业在市场上占据更为有利的竞争地位。
所以从本质上认识，消费者购买的是对某种“需要”的“满足”，而不仅仅是产品。
第二个层次：产品形态。
主要是指产品外观形态及其主要特征，是消费者得以识别和选择的主要依据。
一般表现为产品的质量、式样、特色、包装及品牌等。
由于同类产品的基本效用都是一样的。
因此企业要获取竞争优势。
吸引消费者购买自己的产品，就必须在产品的形态上动脑筋，满足人们对于产品除基本需要之外的延伸需要。
顾客价值的理论模型概述
顾客价值的理论模型概述市场营销01班陈燕芳0 9 2 0 0 1 0 1 0 2(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
顾客价值理论
顾客价值理论载瑟摩尔的可感知价值理论美国服务营销领域的著名学者瓦拉瑞尔·A ·载瑟摩尔(Valarie A.Zaithaml,1988)认为，顾客价值就是顾客感知价值CPV(Customer PerceivedValue)，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价他从以下四个方面来阐释顾客感知价值：价值就是低廉的价格；价值就是我想从产品中所获取的东西；价值就是我付钱买回的质量；价值就是我的全部付出所能得到的全部。
这一概括包含着两层含义：首先，价值是由顾客决定的，具有个性化的特点。
不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用(收益F)与成本(代价C)间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值(V)做出购买决定，而不是仅仅取决于某个单一因素。
科特勒的可让渡价值理论菲利普·科特勒（Philip Kotler）是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
科特勒指出，顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。
在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。
他们形成t种价值期望，并根据它行动。
他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。
他认为，对顾客研究的前提是，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。
顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本(total customer cost)是指顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
注：（此图中间第二个框为顾客总成本）格朗鲁斯的顾客价值过程理论1996 年以来，克里斯汀·格朗鲁斯（Chrigtian Gronroos）从关系营销的角度阐述顾客价值的内涵。
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顾客价值的理论模型刘安娜营销1班 2009700017(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
(三)Woodruff 的顾客价值层次模型Woodruff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
该模型提出,顾客以途径—目标的方式形成期望价值。
在最底层往上看,在购买和使用某一具体产品的时候,顾客将会考虑产品的具体属性和属性效能以及这些属性对实现预期结果的能力。
顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望。
从最高层向下看,顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各结果的权重。
同样,结果又确定属性和属性实效的相对重要性。
同时,该模型强调了使用情景在顾客价值评价中的关键作用。
当使用情景发生变化时,产品属性、结果和目标间的联系都会发生变化。
该层次模型还提出,顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比,会导致每一个层面上的满意感觉。
因此,顾客对于产品属性、属性效能、使用结果和目标意图的达成度都会感到满意或者不满意。
(四)Weingand 的顾客层次模型Weingand 在进行图书馆的实证研究过程中,将顾客价值划分为四个层次,即基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值,各个层次都对应不同的顾客价值。
（五）顾客动态价值理论Parasuraman(1997) 认为顾客价值是一个动态概念,强调了随着时间变化评价标准本身以及所占权重发生的变化。
他建立了一个顾客价值变化监控模型,把顾客分为初次购买、短期、长期和流失四种类型,并提出随着关系的加深,顾客价值的评价标准会逐步全面化和抽象化,并侧重于结果和目标层。
在顾客价值动态性的研究中,更多的是对顾客期望价值变化的研究。
Day 和Crask 认为,价值是随着购买周期而变化的,而Gassemheimer 等人认为,顾客价值变化是由于企业与企业之间关系的恶化和衰退所引起的。
Flint 等人的研究比较全面。
他们提出,顾客价值变化包括顾客期望价值的形式和强度的变化,可以将顾客价值变化的形式从四个方面来体现:层次水平(属性、结果和目标) 、创新性(变化的程度) 、barraising(对行业标准的改变) 以及优先权的改变(在现有价值维度上优先权的转变) 。
顾客期望价值变化的强度涉及到变化的速度(渐进性/ 创新性) 、数量(前后需求变化的差异程度) 以及volatility(变化的范围) 。
外部环境的变化或是内部企业条件的转变,都促使顾客期望价值的变化,而公司对于这种变化需要采取一系列基于压力管理的战略,目的在于控制CDVC 的形式和强度。
（六）4Cs理论劳特朋认为，企业在市场营销活动中应该首先注意的是4Cs，这才是顾客价值的真正体现：（1）顾客问题（customer problem）。
4Cs理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品。
企业首先要了解、研究、分析顾客的需求与欲望，而不是先考虑企业能生产什么产品；（2）成本（cost）。
4Cs理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程，这包括两个因素：一是企业生产成本，即企业生产适合消费者需要的产品成本，价格是企业营销中值得重视的，但价格归根到底是由生产成本决定的；二是顾客的购物支出，这不但是指购物的货币支出，还包括购物的时间耗费、精力和体力耗费以及风险承担（因信息不对称导致的顾客所购与所需产生差异而带来的损失）。
4Cs理论认为，消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少成本，而不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。
企业要想追求更高的利润，就必须设法降低成本，推动生产技术、营销手段进入一个新的水平；（3）便利（convenience）。
4Cs理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。
便利，就是方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。
便利原则应贯彻于营销全过程。
在产品销售前，企业应及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、使用方法以及使用效果的准确信息；顾客前来购买产品时，企业应给顾客以最大的购物方便；产品售出后企业应重视信息反馈，及时答复和处理顾客意见，对有问题的产品要主动包退包换，对产品的使用故障要积极提供维修方便等等。
4Cs理论更重视服务环节，强调企业既出售产品，也出售服务；消费者既购买到产品，也购买到便利。
（4）沟通（communication）。
4Cs理论用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益上的新型企业—顾客关系。
双向沟通有利于协调矛盾，融洽感情，培养忠诚的顾客。
（七）载瑟摩尔的可感知价值理论载瑟摩尔（Zaithaml）认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。
顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）。
载瑟摩尔（1988）在一项探索研究中根据顾客调查总结出感知价值的四种涵义：（1）价值就是低廉的价格。
一些顾客将价值等同于低廉的价格，表明在其价值感受中所要付出的货币是最重要的。
（2）价值就是我想从产品中所获取的东西。
与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品所得到的利益看作最重要的价值因素。
这实际和经济学中对效用的定义一样，是对从消费产品中获得满意程度的主观衡量。
（3）价值就是我付钱买回的质量。
有的顾客将价值概念化为“付出的金钱”与获得的“质量”之间的权衡。
（4）价值就是我的全部付出所能得到的全部。
一些顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素（时间、金钱、努力），还有其得到的利益。
载瑟摩尔将顾客对这四种价值的表达概括为一个全面的定义：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
总之，顾客感知价值的核心是感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived Sacrifices )之间的权衡，这一点得到了众学者的认同（Ravald and Gronroos，l996；Christopher，1997；Parasuraman，l997)。
因此，提升顾客价值可以通过增加顾客感知利益或减少顾客感知付出来实现。
（八）格隆罗斯的顾客价值过程理论格隆罗斯是从关系营销的角度阐述顾客价值的。
他认为，价值过程是关系营销起点和结果。
关系营销应该为顾客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。
顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。
由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长的时间内出现。
格隆罗斯将此称之为价值过程。
格隆罗斯认为，在关系范畴中，提供物同时包含核心产品和各种类型的附加服务。
代价包括价格和某方出于关系中而发生的额外成本，这称之为关系成本。
因此，考察顾客价值的方法是区分提供物的核心价值与关系中额外要素的附加价值。
关系范畴中的顾客感知价值可以表述为下面两个公式：顾客感知价值（CPV）=（核心产品+附加服务）/（价格+关系成本）（1）顾客感知价值（CPV）=核心价值±附加价值（2）在关系中，顾客感知价值是随着时间发展和感知的。
在公式（1）中，价格是个短期概念，原则上在核心产品送货时交付。
但关系成本则是随着关系的发展发生的，而且边际成本呈递减趋势。
核心产品和附加服务的效用也是在关系的发展过程中体现出来的。
公式（2）中也包含了一个长期概念。
附加价值也是随着关系的发展而显现出来的。
与此同时，他谈到了作为关系营销核心的交互过程和支持关系建立和发展的对话过程对顾客价值实现所发挥的不可或缺的作用。
所以他总结到，成功的关系营销战略要求在关系营销计划过程中同时考虑这三个过程（如图2所示）。
交互过程是关系营销的核心，对话过程是关系营销的沟通侧面，价值过程则是关系营销的结果。
如果顾客的价值过程没有得到仔细分析，在交互过程中就很容易出现错误和不正当的行动。
如果对话过程与交互过程冲突，价值过程很容易产生消极的后果，因为顾客可能得到冲突的信号和不能兑现的承诺。
所以，交互、对话和价值构成关系营销的三极，其中任何一个如果不加以仔细分析和计划，关系营销的实施就会受到影响。
图2关系营销三要素。