刍议政务服务标准化体系构建

刍议政务服务标准化体系构建

文章分析了政务服务标准化体系建设面临的现实问题，强调了政务服务标准化体系建设的重要意义。提出政务服务标准体系构建的目标和任务，明确其主要任务，包括标准化体系的基础理论研究、路线图、数据规范、安全权限等，并研究了实施要点。

标签：标准化;体系;互联网+政务服务

一、政务服务标准化体系建设面临的现实问题及意义

随着“互联网+政务服务”工作的开展，各地政务服务工作已经有了极大的改观，但是在“提质增效”的过程中，政务服务标准化体系缺失问题开始制约了这项工作的深入开展。比如，政务流程再造中有许多传统的繁琐环节需要简洁化，纸质的实物证明材料要被电子材料和电子物证来替代，但现有的法律法规中却没有提供这一法律资源，因此，若精简后的系统在工作中出现问题或纠纷，则面临着相应的法律风险。

1、政务服务标准化体系建设面临的现实问题

政务服务标准化体系基础研究落后。标准化工作的特点就是它永远落伍于最新的实践水平，除此之外，政务服务标准化体系没有经济领域中各行业标准化的长期沉淀，它起步晚，研究机构少而弱，面临的研究问题复杂多变，从而造成了基础研究举步维艰的现状。

政务服务标准化体系及其产品不能满足实际需求。随着政务服务大厅和网上服务的飞速发展，政务服务标准往往处于实际缺位状态。无论是国家级，还是省级或市县级，在政务系统的建设和运行中，经常处于无标准可循的尴尬状态之中，往往是新系统建成后，依然是要件不同、流程各异，又给今后的系统对接设置了新的障碍。

对政务服务标准化体系建设的认识不到位。认识不到系统的标准化和规范化是保证质量提高效率的有效防线，错误地将系统混乱当做灵活性，将责任不清当做高效率，并由此导致了部门间共同推进标准化工作时的动力缺乏问题。

2、政务服务标准化体系建设的重要意义

政务服务标准化体系建设是国家标准化工作的重要组成部分，是代表和反映国家标准化水准的标尺，也是国家治理现代化的重要工具和国际交流渠道。标准化是反映一个国家现代化发展程度的重要标志，它从企业经济领域起步，现在已经覆盖了全部的经济和社会发展领域，包括政府、企业、社会组织等，从产品、服务、技术和程序等环节进行规制，构建出精准高效的现代化社会运行体系。其中，政府的政务服务工作是其中的重中之重，它提供标准化的体系架构、流程运

转，为政务服务产品和服务的质量和效率做出了可靠保障。

政务服务标准化体系建设是建设服务型政府、整体性政府、透明型政府、法治型政府的应然之道。建设服务型政府必须依靠高科技作为技术手段，在此基础上必须明确技术实现的目标和流程。建设整体性政府要求部门之间实现业务协同和数据共享，事实上，这不仅仅是个技术问题，更是一个标准化问题，或者说是部门间的业务约定问题。透明型政府的建设首先就是政务公开的大力推进，而标准化体系的建设则是政务公开的基础和前提。法治型政府建设则是政务服务标准化体系建设的宏观体现。

政务服务标准化体系是厘清政府边界的利器。对于政务部门提供的各類服务，行政相对人的感受是大相径庭的，比如，相同的事项名称各异，分类不同，环节流程随意更改，要件需求因地增减，办结时限模糊不清，办事人员自由裁量权过大，等等。所有这些问题都制约了政务服务水平的提高，只有通过政务服务标准化体系建设，才能从根本上解决问题。

二、政务服务标准体系建设的目标和任务

1、大力开展政务服务标准化体系研究

以公共管理、信息技术、标准化理论等为基础，对政务服务标准化进行广泛深入的理论研究和创新。理论联系实际，对现有的政务服务标准化试点进行理论提炼和理论指导，检验已有理论，丰富发展理论内涵，着重研究三大体系在政务服务中的落地问题，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系，以服务通用基础标准体系为基础，以服务提供标准体系和服务保障标准体系为重点。

2、制订政务服务标准化体系路线图

本着急用、实用、好用的原则，各地各部门制订出适宜本单位的标准化体系，有时间安排、进度要求、责任落实、质量验收。另外，各单位要增加交流机会和制度，不断相互学习和取长补短。

3、数据级别规范化

通过建设统一数据平台，或分布式多平台，实现数据库、元数据的数据规范化、统一化，对名称、流程、要件、材料、依据、费用等数据进行规范化，实现数据共享、业务协同，整合各部门的信息资源。

4、制订安全与权限体系

解决电子物证的法律地位问题，以及通过技术和制度的方法来保障其可靠性。提供完善的身份认证体系，并将其与数据安全和审批权限相结合，剔除形式化的审批环节，保证系统的安全性。

三、实施要点

1、接受行政相对人的检验与监督

政务服务标准化体系的目标是服务于人，因此，标准化体系下打造的系统如何，必须接受行政相对人的全面检验和监督。只有公众认为好的系统才是合格的系统，并在公众的监督下运行，利用问卷调查、监督人机制、机构打分、第三方评估等方式评判系统，并间接地评判政务服务标准化体系，并将整套检验和监督机制标准化，纳入整个政务服务标准化体系中去。

2、标准要来源于实践、适用于实践

政务服务标准化体系来源于实践，被指导于理论，因此很多标准有不接地气、纸上谈兵之嫌，这类标准从本质上讲属于不达标标准，应予以舍弃或作废。任何标准均应来源于实践，并在实际中得到证实和考验。利用各地试点单位优势，打造标准模板或基地，在提升试点单位标准化水平的同时，完善和提升标准化体系水平。

3、标准是动态的，需要不断地改进和提升

随着技术的不断发展，系统的性能会不断地提升，另外，人的意识和需求也在不断地改变和完善，这些都是对政务服务标准化体系的新需求，因此，标准是动态的，它决不是一成不变的，要经过一个时期的稳定后，根据最新的环境和技术水平进行提升、改进。但是，也要注意的是，标准的提升，同时意味着许多系统和平台的更新甚至替换，其经济代价、社会代价均是不可忽视的，因此，标准的提升周期要进行全面的评估和计算，以取得最大的性价比。