客房部服务标准

客房部员工礼仪标准

一、遇客问好

遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。

二、不得先伸手和客人握手

除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。

三、抬头挺胸

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。

四、沿墙边地带行走

在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。

五、注意物品

注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。

六、与客方便

客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、

安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。

七、自我介绍

进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。

八、打扫卫生

为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。

在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。

搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。

清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。

九、不得随便扔客人的东西

整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。

十、请客签字要有礼貌

如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去, 并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。十一、不要随便打开客房门

在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否该给客人客房钥匙。

十二、服务员不得聚在一起议论客人

十三、检查房间

客人迁出时，如有遗留物品应立即交还或报告主管。注意检查房间的零星物品，如发现烟灰缸、小巧的装饰品缺少时，不要直接询问客人，要立即报告主管。

十四、认真填写值班记录

服务员要认真填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，引起客人的不满。

迎领客人进房服务标准

一、接到总服务台或客房服务中心的电话或通知后，将客人的房号、

进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。

二、蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间。

三、将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有

无不妥之处并立即修复。

四、关上房门，到电梯口迎候。

五、客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，

征求客人意见可否提行李。

六、在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服务

情况，回答客人的提问。

七、到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门

打开。

八、打开房门后，退到门边，请客人先进。

九、征求客人意见将行李放下。

十、向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法（如客人面带倦容，或已是

第二次入住则省去介绍）。

十^一、告诉客人楼面的电话或客房服务中心的电话，有事联系。

十二、祝客人住得愉快，面向客人关上房门。

十三、回到工作间作好记录。

客房送餐服务标准

一、客人用电话预约时，要记清客人的姓名、用餐人数、房号，点餐

的品种、规格、楼量，送餐时间，记完后要向客人复述一遍，避免差错。

二、送餐前要根据客人点的食品、饮料，准备好用餐的器具，如碟、

玻璃杯、咖啡或茶具、银具、刀叉、餐巾及调味品（如盐盅、胡椒

盅、糖盅、奶盅）等先装进餐车里。食品运送过程中要注意食品安

全。

三、厨房制作的热菜或冷菜，一定要按客人预约时间准时趁热或趁冷

送到客人住房。

四、进房时要先按门铃，经客人允许后方可入房。见到客人时要讲“早

上好！”或“您好不好意思，打扰您了”。“我是来给您送餐的，餐

桌摆在这里好吗？”客人表示同意后，即给客人开台摆位，按餐厅

服务方式为客人服务。

五、一切工作就绪后即将账单拿给客人签字。客人签字或付现金后要

向客人表示“多谢！”离开房间时要礼貌地向客人道别并将房门轻

轻关上。

六、客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具点数收回，交

管事清洁七、有时客人会将房号讲错或订餐讲得不全面，因此，要

有来电显示器，及时确认客人的房间，避免错误；订餐讲得不全面的要妥善帮客人解决。

客房清扫的卫生标准

一、眼看到的地方无污迹；

二、手摸到的地方无灰尘；

三、设备用品无病毒；

四、空气清新无异味；

五、房间卫生要达到以下要求：

①天花板墙角无蜘蛛网。

②地毯（地面）干净无杂物。

③楼面整洁无害虫。

④玻璃、灯具明亮无积尘。

⑤布草洁白无破烂。

⑥茶具、杯具消毒无痕迹。

⑦铜器、银器光亮无锈污。

⑧家具设备整洁无残缺。

⑨墙纸干净无污迹。

⑩卫生间清洁无异味。

电话及留言服务标准

一、所有来话都要在电话铃3 响之内给予回答、接通。

二、客人住店期间的房间号码要保密，不准提供给发话人。

三、总服务台必须提供24 小时的电话服务

四、电话叫醒服务：