大客户服务系统实施方案

一阶段实施方案(送审稿)

中国移动通信集团公司

二○○二年一月

目录

第1章.总则

1.1. 概述

随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。

为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”，对大客户服务和管理工作进行了全面的描述，提出了明确的系统要求，并提出了分阶段的系统目标。

本实施方案以“大客户服务管理系统业务需求方案”为基本依据，结合各省、自治区、直辖市公司的业务系统现状，制定了近期一阶段大客户服务管理系统建设方案，指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间里完成大客户服务系统一阶段的建设改造工作，满足大客户服务部门急需的业务需求。

1.2. 原则和目标

1. 中国移动大客户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵循“大客户服务

管理系统业务需求方案”的总体原则，满足业务需求方案中对目标系统

的总体要求，按两级系统、集中管理的原则，对大客户服务的业务功能

进行集中、统一的规划。两级系统是指大客户服务系统分为集团公司大

客户服务管理系统和各省大客户服务管理系统，集中管理是指大客户服

务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。

2. 在满足目标系统总体规划的前提下，一阶段系统建设要重点满足大客户

服务管理近期的业务需求，结合各地业务支撑系统现状，采用新建和改

造相结合的办法，保证在较短的时间内为大客户服务部门提供大客户服

务和管理的系统平台。

3. 本实施方案是对各省一阶段大客户服务系统建设的基本要求，各省在此

基础上可根据本省的实际情况和业务需求，制定本省的业务需求和实施

方案。

1.3. 适用范围

本实施方案适用于中国移动通信公司各省、自治区、直辖市大客户服务管理系统一阶段系统的建设和改造工程。

1.4. 编制单位

本实施方案由中国移动通信集团公司负责编制。

1.5. 解释权

本实施方案的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。

第2章.总体结构

2.1. 目标系统体系结构

中国移动大客户服务管理系统分为两级：集团公司大客户管理分析系统（可含于集团公司一级业务支撑中心），省级大客户服务管理系统。省级系统集中建设、集中管理，市公司不设系统，只设远程大客户经理操作管理终端。如图一所示。

图一大客户服务管理系统结构示意图

2.2. 目标系统总体功能结构

省级大客户服务管理系统集中管理的数据分为大客户档案、大客户经理档案、规则数据三类，从业务功能上可以划分为服务、分析、管理三类。其关系如图二所示。

图二省级大客户服务管理系统功能结构图

服务功能是指对大客户进行各类服务操作的功能，包括基本服务、个性化服务、跨区服务和跨行业服务等。

分析功能为大客户服务人员对大客户数据、大客户经理数据进行查询、统计、分析的功能，包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。

管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供有关管理功能，包括大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理的功能。

2.3. 一阶段建设方案

大客户服务管理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成部分，与业务支撑系统有着密不可分的关系，在集中的系统和经营分析系统建成后，大客户服

务管理系统将主要作为逻辑上的系统存在，其主要操作功能和分析功能将分别融入和经营分析系统，大客户服务管理系统相对独立于和经营分析系统的功能主要在对大客户经理的管理功能方面。

由于各省目前都在进行系统的集中化改造工程建设，实现目标系统的建设时间会较长，而大客户服务工作的业务要求非常紧迫，为了解决目前急需的大客户服务需求，在和经营分析系统建设完成前，通过新建和改造建设大客户服务管理一阶段系统，以满足近期急需的业务需求。

一阶段系统管理类功能按照目标系统的要求集中统一建设，服务类功能主要在现有业务支撑系统上进行改造实现，两个系统相对独立，分析类功能按业务要求分布在两个系统中，两个系统之间的数据交互通过接口完成。

在集中化改造和经营分析系统建设完成后，按照大客户服务系统目标系统的要求，将管理类系统与系统、经营分析系统有机融合，实现集中、统一、完整的大客户服务管理系统。

2.3.1. 系统逻辑结构

省中心新建大客户服务管理系统，主要承担大客户经理管理和部分统计分析功能，大客户服务的功能通过对现有业务支撑系统适当改造完成。由省市两部分系统形成一个逻辑的大客户服务系统。

大客户服务人员的操作方式为：

省公司管理人员只需登陆省中心大客户服务管理系统完成大客户管理与分析功能。

地市、县大客户经理除了登陆省中心大客户服务管理系统完成大客户经理的角色权限控制、大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考

地市、县大客户经理终端

图三一阶段系统逻辑结构图

2.3.2. 系统网络组织结构

为了便于网络管理和网络扩展，一阶段系统采用星型拓扑结构。中心内部采用现有的局域网，从省中心到各地市中心采用已有的广域网。网络组织结构图如图四所示。

图四一阶段网络组织示意图