企业现场管理准则-2013版 服务业现场管理评价表
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现场管理检查评分表
现场管理检查评分表
车间名称：
车间负责人：
标准分值对应现场情况
按图样、按工艺、按标准生产 有过期的或者不必要的文件，每件 文件摆放混乱、未定位的 文件不清洁，有灰尘、脏污的，每件 文件撕裂和损坏的，每件 员工未按规定穿着厂服的，每人次 现场打闹，言谈举止不文明，每人次 违反工艺，野蛮操作的，未按规定佩戴劳保用品的，每人次 各种物品无标识，摆放杂乱、零散、歪斜，超出定位线外等 人离开办公桌后，办公椅应推至桌下，且应紧挨办公桌平行放置 垃圾筒内垃圾堆满，未及时清理 办公设施及其物品不干净、有污迹、灰尘等 无人员去向看板，及进行跟踪标示
照明设备脏污、损坏未及时修理
水电使用有跑、冒、滴、漏等损坏或连接松动
检查日期：
分值
实际得 分
3
2
1
1
5
2
1
3
1
2
2
2
5
1
2
2
3
2
1
NO. 扣分原因情况说明 备注
4
1 2 1 3 2 3 2 2 3 2
1
3
表单编号：**-**-**-006-01
序号
检查项目
8 工艺纪律
9 人员素养
10 办公区
合
计：
检查日期：
分值
实际得 分
4
3
1
1
3
3
3
2
3
2
1
2
2
100
NO. 扣分原因情况说明 备注
备注：车间现场管理评分标准满分为100分，若同一车间有几个区域，如工控交流/热继与电源/框架分开,考核后计算平均值
检查小组组长：
组员：
批准：
现场管理考核表
□
4
消火栓的前面或下面不能有物品放置
□
5
易燃品的持有量应在允许范围以内
□
6
所有消防设施设备应处于正常运作状态
□
7
无物品伸入或占用通道
□
8
电源、线路、开关、插座无异常现象出现
□
9
电源线应管理好，不应杂乱无章或抛落地上
□
10
无火种遗留
□
办公区域：整洁,有序
1
桌面文具文件摆放整齐有序
□
2
办公文件分类保管,有据可查
□
清 洁：洁净环境，贯彻到底
1
设备、地面、工作台、柜架、货架、门窗应保持无灰尘、无油污
□
2
设备不能有锈和油漆的剥落，防护盖应无脱落
□
3
清洁柜、清洁用具应保持干净
□
素 养：形成制度，养成习惯
1
保持个人良好的精神面貌、干净整齐
□
2
按规定穿戴工作鞋、工作服、工作帽，佩戴胸卡
□
3
吸烟应到规定场所，不得在作业区吸烟
□
5
清洁用具用完后应放入清洁柜或指定场所
□
6
半成品、不良品的放置处应明确标识
□
现场管理考核表
序号
考核内容
选项
7作业工具的放置位置不来自走路或弯腰才能放置□8
成品上应有编码、数量的表示，成品放置应按型号分别存放
□
9
不能使用未被认定的不良测量工具
□
10
测量工具应采取防尘、防锈、防震的放置方法
□
11
生产过程中产生的废弃物要分类集中存放,不得混放
现场管理考核表
被考核部门:考核时间：
序号
4
消火栓的前面或下面不能有物品放置
□
5
易燃品的持有量应在允许范围以内
□
6
所有消防设施设备应处于正常运作状态
□
7
无物品伸入或占用通道
□
8
电源、线路、开关、插座无异常现象出现
□
9
电源线应管理好，不应杂乱无章或抛落地上
□
10
无火种遗留
□
办公区域：整洁,有序
1
桌面文具文件摆放整齐有序
□
2
办公文件分类保管,有据可查
□
清 洁：洁净环境，贯彻到底
1
设备、地面、工作台、柜架、货架、门窗应保持无灰尘、无油污
□
2
设备不能有锈和油漆的剥落，防护盖应无脱落
□
3
清洁柜、清洁用具应保持干净
□
素 养：形成制度，养成习惯
1
保持个人良好的精神面貌、干净整齐
□
2
按规定穿戴工作鞋、工作服、工作帽，佩戴胸卡
□
3
吸烟应到规定场所，不得在作业区吸烟
□
5
清洁用具用完后应放入清洁柜或指定场所
□
6
半成品、不良品的放置处应明确标识
□
现场管理考核表
序号
考核内容
选项
7作业工具的放置位置不来自走路或弯腰才能放置□8
成品上应有编码、数量的表示，成品放置应按型号分别存放
□
9
不能使用未被认定的不良测量工具
□
10
测量工具应采取防尘、防锈、防震的放置方法
□
11
生产过程中产生的废弃物要分类集中存放,不得混放
现场管理考核表
被考核部门:考核时间：
序号
《项目现场管理行为评估表》
无《施工样板确认单》每项扣1分，现场未按样板进行施 工每项扣2分；未设置施工样板扣4分。
管理
项目部、监理负责样板施工全过程跟踪、监督和验收， 未形成相关验收记录、未形成交底文件扣1分；未进行验
20分
并组织对施工单位进行技术交底，形成验收记录和交底 收扣1分、未交底扣1分。
重要工序验
抽查2项各2处重要工序隐蔽验收资料，每缺失一项扣3
。
每份扣1分.
周评估所有问题的整改，计划方案，整改完成及闭合情 况
针对周度评估问题，施工单位无整改方案或无整改计划扣 2分；无施工单位整改完成的留底资料扣2分；现场未闭合 4分。（严重问题需整改方案，一般问题可无）
每月度评估检查中，项目部缺少该项目周度评估其中一个
项目部周度评估工作开展情况
周的资料扣2分，其它周的评估资料每缺少一项扣1分。
4
桩基工程检 查4分
1、施工记录（桩长、桩偏位等）和监理记录，抽取相同 5天的资料进行对比； 2、桩基工程的施工方案及审批； 3、桩基检测(灌注桩或静压管桩）3类资料（大小应变、 抽芯、成桩质量检查报告等）
1、施工记录与监理记录同日期的资料不对应的扣1分 2、无桩基过错施工方案的扣1分，方案未审批的扣1分； 3、抽取指定的3类桩基检测资料，不齐全的每一项扣1分 。
教育交底5分 险源及时进行更新和安全交底。
扣5分。
5
安全管理 20分
安全文明施 监理每周联合三方（甲方、监理和施工单位）组织安全 工专项检查 专项检查，对检查问题进行跟踪整改，且形成封闭资
10分 料，要求留有影像资料。
抽查2次周检记录，如未组织安全检查每次扣2分；如问题 未进行跟踪整改或影像资料不齐全，扣6分。
养护室管理 2分
现场管理星级评价申报表服务业
现场管理星级评价申报表服务业1. 引言现场管理星级评价申报表是一种用于评估和提升服务业现场管理水平的工具。
本文档将介绍现场管理星级评价申报表在服务业中的应用以及如何填写和提交该申报表。
2. 申报表填写指南2.1 填写单位信息在申报表的开头部分，需要填写单位的基本信息，包括单位名称、地址、联系人、联系电话等。
确保填写的信息准确无误，以便后续联系和审核。
2.2 填写评价项目现场管理星级评价申报表根据服务业的特点和需要，设置了一系列评价项目。
在填写申报表时，需要按照这些评价项目进行逐项填写。
评价项目包括但不限于：•安全管理：如消防安全措施、安全出口设置等。
•卫生管理：如清洁卫生、食品安全等。
•环境管理：如环境保护、噪音控制等。
•人员管理：如员工素质、岗位培训等。
•服务质量：如服务态度、客户投诉处理等。
对于每个评价项目，需要根据实际情况进行具体描述和说明。
可以添加相关照片、文件等作为证明材料。
2.3 提交申报表填写完现场管理星级评价申报表后，需要将申报表提交给评价机构进行审核。
通常情况下，评价机构会要求提供一定的证明材料，如照片、文件等。
确保提交的材料完整、真实，以便评价机构能够对申报表进行审核。
3. 评价标准现场管理星级评价申报表的评价标准通常由评价机构制定，并根据服务业的不同特点和要求进行调整。
评价标准一般包括以下几个方面：3.1 评级等级评级等级通常分为五个等级，从低到高分别为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
每个等级代表了一定的管理水平和服务质量。
3.2 各项目评分要求对于每个评价项目，评价标准会规定相应的评分要求。
根据填写的申报表内容，评价机构会根据评分要求进行评分，综合计算得出最终评级。
3.3 评价结果公示评价结果一般会经过评价机构审核后公示，以便消费者和相关方了解评价结果。
评价结果的公示形式可以包括在单位门口悬挂评级牌、在官方网站上公布等。
4. 申报表填写注意事项在填写现场管理星级评价申报表时，需要注意以下事项：•准确填写单位信息，确保与实际情况一致。
表1服务业现场管理评价表
四星
1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法；
2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。适当时，顾客参与到设计过程中；
3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计，实现过程的低成本、高效率。
五星
2.1.3过程
控制和实施
——
——
过程控制（注：五星涵盖四星与三星内容）
为了实现对服务开发过程基本的监测和控制，能够制订出相应的控制流程和监测指标：
1)有关运营法律法规要求；
2)有关现场公众法律法规要求。
五星
2.2.2过程
设计
——
——
注：五星涵盖四星与三星内容。
1.根据服务过程的要求，设计完整的服务现场管理流程；
2.在设计过程中，使用适当的工具和方法，例如：服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析等；
3.制订科学合理的服务标准和服务规范（如服务承诺、首问责任制、服务礼仪行为规范等）。
3)服务差错率。
3.服务计划：
1)计划准确率；
2)计划完成率。
4.服务设施：
1)服务设施完好率；
2)服务设施预防维护计划完成率；
3)服务设施利用率。
5.服务环境：
服务现场及配套环境达标率。
6安全指标：
1)现场安全事故结果；
2)紧急应变计划演习参与率。
7.综合监控指标：
服务质量指数。
8.法律法规指标：
2.识别出服务流程中的关键步骤并确定监控指标；
3.建立指标数据收集方法和系统；
4.确定指标控制限。
三星
服务过程的各个环节均制订了清晰完整的过程质量控制方案：
1)服务技术准备；
2)服务过程；
3)顾客抱怨及投诉处理过程。
1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法；
2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。适当时，顾客参与到设计过程中；
3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计，实现过程的低成本、高效率。
五星
2.1.3过程
控制和实施
——
——
过程控制（注：五星涵盖四星与三星内容）
为了实现对服务开发过程基本的监测和控制，能够制订出相应的控制流程和监测指标：
1)有关运营法律法规要求；
2)有关现场公众法律法规要求。
五星
2.2.2过程
设计
——
——
注：五星涵盖四星与三星内容。
1.根据服务过程的要求，设计完整的服务现场管理流程；
2.在设计过程中，使用适当的工具和方法，例如：服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析等；
3.制订科学合理的服务标准和服务规范（如服务承诺、首问责任制、服务礼仪行为规范等）。
3)服务差错率。
3.服务计划：
1)计划准确率；
2)计划完成率。
4.服务设施：
1)服务设施完好率；
2)服务设施预防维护计划完成率；
3)服务设施利用率。
5.服务环境：
服务现场及配套环境达标率。
6安全指标：
1)现场安全事故结果；
2)紧急应变计划演习参与率。
7.综合监控指标：
服务质量指数。
8.法律法规指标：
2.识别出服务流程中的关键步骤并确定监控指标；
3.建立指标数据收集方法和系统；
4.确定指标控制限。
三星
服务过程的各个环节均制订了清晰完整的过程质量控制方案：
1)服务技术准备；
2)服务过程；
3)顾客抱怨及投诉处理过程。
企业现场管理准则
主要起草人：戚维明、吕青、田武、王璐、刘宇、陈立平、赵海峰、张德华、郑四德、蒋之春、夏晓军、齐 静、续元飞、李菲。
标准目次
参考资料：
内容范围
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）提出了企业现场管理的基本理念，规定了企业现场管理的基本要求。 该标准适用于各类企业的现场管理。该标准附录A为企业现场管理准则制造业实施指南、附录B为企业现场管理准 则服务业实施指南、附录C为企业现场管理准则建筑业实施指南。
2012年2月启动该标准的起草工作。起草组按照制造业、服务业和建筑业三个行业进行工作分工。2月至5月 间，先后进行了标准框架、标准基本理念、准则要求部分、制造业、服务业和建筑业实施指南的编写工作。在这 一过程中，起草组先后召开六次会议，对标准内容进行了深入讨论，并对准则进行了逐字逐句的评议。2012年6 月，形成现场管理准则征求意见稿。
2012年2月21日，召开标准制定启动会。确定了标准编制原则、标准框架、标准制定工作进度安排和工作任 务分工。
2012年3月12日，召开起草组第二次会议。确定了标准要求部分的内容。
2012年4月6日，召开起草组第三次会议。对现场管理准则制造业实施指南讨论稿进行了逐字逐句评议；确定 了服务业和建筑业实施指南编写框架。
企业现场管理准则
中华人民共和国国家标准
01 制定过程
03 内容范围 05 引用文件
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）是2013年12月1日实施的一项中华人民共和国国家标准，归口于全国 质量管理和质量保证标准化技术委员会。
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）提出了企业现场管理的基本理念，规定了企业现场管理的基本要求。 该标准适用于各类企业的现场管理。该标准附录A为企业现场管理准则制造业实施指南、附录B为企业现场管理准 则服务业实施指南、附录C为企业现场管理准则建筑业实施指南。
标准目次
参考资料：
内容范围
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）提出了企业现场管理的基本理念，规定了企业现场管理的基本要求。 该标准适用于各类企业的现场管理。该标准附录A为企业现场管理准则制造业实施指南、附录B为企业现场管理准 则服务业实施指南、附录C为企业现场管理准则建筑业实施指南。
2012年2月启动该标准的起草工作。起草组按照制造业、服务业和建筑业三个行业进行工作分工。2月至5月 间，先后进行了标准框架、标准基本理念、准则要求部分、制造业、服务业和建筑业实施指南的编写工作。在这 一过程中，起草组先后召开六次会议，对标准内容进行了深入讨论，并对准则进行了逐字逐句的评议。2012年6 月，形成现场管理准则征求意见稿。
2012年2月21日，召开标准制定启动会。确定了标准编制原则、标准框架、标准制定工作进度安排和工作任 务分工。
2012年3月12日，召开起草组第二次会议。确定了标准要求部分的内容。
2012年4月6日，召开起草组第三次会议。对现场管理准则制造业实施指南讨论稿进行了逐字逐句评议；确定 了服务业和建筑业实施指南编写框架。
企业现场管理准则
中华人民共和国国家标准
01 制定过程
03 内容范围 05 引用文件
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）是2013年12月1日实施的一项中华人民共和国国家标准，归口于全国 质量管理和质量保证标准化技术委员会。
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）提出了企业现场管理的基本理念，规定了企业现场管理的基本要求。 该标准适用于各类企业的现场管理。该标准附录A为企业现场管理准则制造业实施指南、附录B为企业现场管理准 则服务业实施指南、附录C为企业现场管理准则建筑业实施指南。
现场管理测评表
XXXX年X等定置摆放 各类资料定置摆放 物品摆放 各类用品设施定置摆放 不得摆放与工作无关物品 其他 门窗、桌椅、楼梯、暖气、配电箱等无积尘、明亮整 洁，无管理死角 电源线、电话线、计算机网络线要捆扎敷设无积尘 卫生清扫 花卉、盆景等无积尘，无枯枝残叶和杂物 室内无异味 垃圾及时清理 其他 衣冠整洁、无混搭 员工行为 禁止在公共区域大声喧哗 严禁在非吸烟点吸烟 其他 用品、设施无破损 用品、设施 20 2 20 2 30 2 30 2 标准 单项 分 扣分 现场存在的问题 DL06－05－0 扣分 得分 合计
用品、设施 其他
20
2
用品、设施 其他
20
2
现场管理检查评分表
发现一人·次不按规定着装扣0.5分
4
保持工作场所和设备卫生清洁，无死角，不乱。(4分)
发现一处不整洁扣0.5分，发现一处死角扣1分。
5
不随地乱扔东西，不随地吐痰、倾倒东西，垃圾定点存放。(4分)
发现乱扔乱放一人·次扣0.5分；发现垃圾不定点存放一处扣1分。
6
行动、语言要文明，无打架斗殴和不文明行为。(4分)
16
灭火器配备齐全，应在指定位置存放，整齐干净，便于取用，处于可使用状态。消防栓开头灵活，水龙带、龙头齐全。(4分)
发现一处达不到标准扣1分
17
电器、线路开关等无损坏、漏电现象，保险丝要保险。(4分)
发现损坏、漏电现象和不用保险丝一处扣1分
18
动火前要办理动火手续，并做到事前清理，中间有人监护，事后清除，无遗留火种。(6分)
动火前不办理动火手续发现一次扣1分，监护不到位、清除不彻底发现一处扣1分。
19
盐酸、SO2、氧气瓶、乙炔气瓶按规定储存使用，有专人管理，使用前检查无泄漏。(4分)
发现一处不按规定储存使用扣1分
20
包装袋等各种物品堆放整齐，直角、无灰尘和污染，废弃包装物品要平整、堆放整齐或及时处理。(4分)
发现一处不符合标准规定扣1分
总得分：
结论：
发现打架斗殴或不文明行为一人·次扣1分
7
现场无另部件等杂物，无用品和备件要集中定点存放。(4分)
发现未定点存放一处扣1分
8
设备、管路、水泵、阀门和原辅料品联结部位无“跑、冒、滴、漏”。(20分)
发现一处跑、冒、滴、漏现象扣1分
9
维修、安装、装卸施工场所完工后及时清扫，无遗留物品，无杂物。(4分)
不按规定清扫，发现有遗留物或杂物一件（处）扣1分
4
保持工作场所和设备卫生清洁，无死角，不乱。(4分)
发现一处不整洁扣0.5分，发现一处死角扣1分。
5
不随地乱扔东西，不随地吐痰、倾倒东西，垃圾定点存放。(4分)
发现乱扔乱放一人·次扣0.5分；发现垃圾不定点存放一处扣1分。
6
行动、语言要文明，无打架斗殴和不文明行为。(4分)
16
灭火器配备齐全，应在指定位置存放，整齐干净，便于取用，处于可使用状态。消防栓开头灵活，水龙带、龙头齐全。(4分)
发现一处达不到标准扣1分
17
电器、线路开关等无损坏、漏电现象，保险丝要保险。(4分)
发现损坏、漏电现象和不用保险丝一处扣1分
18
动火前要办理动火手续，并做到事前清理，中间有人监护，事后清除，无遗留火种。(6分)
动火前不办理动火手续发现一次扣1分，监护不到位、清除不彻底发现一处扣1分。
19
盐酸、SO2、氧气瓶、乙炔气瓶按规定储存使用，有专人管理，使用前检查无泄漏。(4分)
发现一处不按规定储存使用扣1分
20
包装袋等各种物品堆放整齐，直角、无灰尘和污染，废弃包装物品要平整、堆放整齐或及时处理。(4分)
发现一处不符合标准规定扣1分
总得分：
结论：
发现打架斗殴或不文明行为一人·次扣1分
7
现场无另部件等杂物，无用品和备件要集中定点存放。(4分)
发现未定点存放一处扣1分
8
设备、管路、水泵、阀门和原辅料品联结部位无“跑、冒、滴、漏”。(20分)
发现一处跑、冒、滴、漏现象扣1分
9
维修、安装、装卸施工场所完工后及时清扫，无遗留物品，无杂物。(4分)
不按规定清扫，发现有遗留物或杂物一件（处）扣1分
现场管理检查表2013
半制品不执行先做先用，不执行对号供应，冒纱不及时处理。 0.5分/只 其它 劳动纪律较差，用钩刀划纱。 上班劳保穿戴不整齐、不执行安全操作。 2分/处 0.5分/人次
现 场 管 理 检 查 表
SRS/JL751-09C
分/处 1分/处 1分/块 1分/块 0.5分/台 0.5分/台 0.5分/台 0.5分/台 0.2分/只处 0.5分/只处 0.5分/只 0.5分/只处 0.5分/处 1分/处 0.5分/只处 0.5分/只处 0.5分/只 0.5分/只处
天窗、屋面飞花堆积、吊挂 灯罩、管道飞花堆积、吊挂 高空 玻璃窗坪、墙壁积花、缺损。 墙壁张贴不整齐。 图表挂放不整齐 车顶板堆积飞花、摆放杂物 机台 机台通道积花、吊花 机台四周油污、积花、车门罩壳未关闭，车头皮带未扎。 停开机台积花、平修机台、机件积花。 定置管理（容盛器材摆放在定置线内） 纱纡、回丝、粗纱头、白花落地。 地面 各种筒管、棉扦、机配件及其它杂物落地。 瓜皮、果壳、工号纸、热水瓶乱放、落地。 大小车弄、地面积花、下脚不清。 各种回花、再用棉分支堆放不清，车间死角。 各种容器、箱子、运输车辆摆放不整齐、破损另作它用。 容盛器材 棉包、花卷、条桶、纱袋、筒管堆放不整齐、积花。 消防器材乱放、消防桶内有杂物、积花 半制品、成品堆放不整齐、积花。
现场管理评审表
3、对分析出的重大问题有针对性的改进措施，改
进效果明显（4分）
1每有一个问题未落实T分
1、对问题没有汇总分析-3分
2、每有一个重大问题无改进措施或改进不彻理
5分
1、润滑保养及时，整洁完好（3分）
2、状态标记明确（2分）
1、每有一台润滑保养不及时，或脏乱，有无关
物品-1分，两台以上否决
产品审核
10分
1、每天应进行产品审核（5分）
1、每人一天未进行审核-2分
2、每有一项未落实责任T分
仓库管理
5分
定置存放，标记明确、帐、物、卡相符
如有帐、物、卡不相符的，否决
环境卫生
5分
1、地面平整，清洁（2分）
2、门窗光洁无损（1分）
3、无卫生死角（2分）
1、地面脏乱，扣1-2分
2、门窗脏或破损-1分
定量管理
10分
1、区域划线明确（2分）
2、物就其位，摆放整齐有序，不得出线（5分）
3、通道不放任何物品（3分）
1、每有一个区域无划线或不规范T分
2、每有一处材料及产品乱放或出线7分
3、每有一处通道内乱放物品T分
工艺劳动纪律
5分
无串岗、脱岗及聚堆聊天现象，着装整洁
每发现一处-2分，两处以上否决
重点工序控制
现场管理评审表
评审对象：评审人:
考核项目
满分
标准要求
考核细则
问题记录
得分
上月存在问题
的整改
10分
上月存在的问题全面整改
现整改情况扣0-10分
现场管理体系
的运行
5分
有日清复审制度，管理有序，证据充分。
视情扣0-5分
市场质量问题
进效果明显（4分）
1每有一个问题未落实T分
1、对问题没有汇总分析-3分
2、每有一个重大问题无改进措施或改进不彻理
5分
1、润滑保养及时，整洁完好（3分）
2、状态标记明确（2分）
1、每有一台润滑保养不及时，或脏乱，有无关
物品-1分，两台以上否决
产品审核
10分
1、每天应进行产品审核（5分）
1、每人一天未进行审核-2分
2、每有一项未落实责任T分
仓库管理
5分
定置存放，标记明确、帐、物、卡相符
如有帐、物、卡不相符的，否决
环境卫生
5分
1、地面平整，清洁（2分）
2、门窗光洁无损（1分）
3、无卫生死角（2分）
1、地面脏乱，扣1-2分
2、门窗脏或破损-1分
定量管理
10分
1、区域划线明确（2分）
2、物就其位，摆放整齐有序，不得出线（5分）
3、通道不放任何物品（3分）
1、每有一个区域无划线或不规范T分
2、每有一处材料及产品乱放或出线7分
3、每有一处通道内乱放物品T分
工艺劳动纪律
5分
无串岗、脱岗及聚堆聊天现象，着装整洁
每发现一处-2分，两处以上否决
重点工序控制
现场管理评审表
评审对象：评审人:
考核项目
满分
标准要求
考核细则
问题记录
得分
上月存在问题
的整改
10分
上月存在的问题全面整改
现整改情况扣0-10分
现场管理体系
的运行
5分
有日清复审制度，管理有序，证据充分。
视情扣0-5分
市场质量问题
现场管理评价表
三、XXX车间 序 区域 号 评价 项目 分数 2～4 有较多烟蒂、油、原料等废弃物、泄漏物 1 作业现场 6 地面有杂物及明显灰尘，工具、原料、产品等摆放凌乱 标准 得 分 备注
8～10 地面干净整洁，物品摆放有序 2 4 2 定置定位 6 8 10 基本无定置定位管理 有定置定位，但标识有误，道路不通畅 有定置定位，标识状态正确，道路通畅，但物品摆放不够整齐 有定置定位，标识状态正确、悬挂规范，道路通畅，物品摆放整齐 有定置定位，标识状态正确、悬挂规范，道路通畅，物品摆放整齐兼顾美观且最佳利用场地
Hale Waihona Puke 2～4 地面有较多烟蒂、纸屑、其它杂物，办公桌、椅布满灰尘 6 办公室 6 地面有明显灰尘，文件等办公用品摆放无序
8～10 干净整洁，物品摆放符合5S管理 xxx车间平均得分：
2～4 设备存在严重跑、冒、滴、漏，或不完整 3 设备管理 6 设备完整，无明显跑、冒、滴、漏，但有明显灰尘、油污，强检设备附合格有效检定标识
8～10 设备干净整洁，标尺清晰，主要设备配置设备定置牌，强检设备附合格有效检定标识 2 4 员工素养 6 所有人员按规定穿着、佩戴劳保用品 8～10 所有人员按规定穿着、佩戴劳保用品，言谈举止文明、精神饱满，感觉有活力 2 4 5 原料产品防 护 6 8 10 无防蚊虫、防尘等防护措施 防蚊虫、防尘等防护措施不全面 有防蚊虫、防尘等防护措施，但未严格执行 有防蚊虫、防尘等防护措施，且执行到位，但措施有待改进 防蚊虫、防尘等防护措施得当，且执行到位 4 大部分未按要求穿着、佩戴劳保用品，有睡岗、打游戏等违纪行为 大部分按要求穿着、佩戴劳保用品
8～10 地面干净整洁，物品摆放有序 2 4 2 定置定位 6 8 10 基本无定置定位管理 有定置定位，但标识有误，道路不通畅 有定置定位，标识状态正确，道路通畅，但物品摆放不够整齐 有定置定位，标识状态正确、悬挂规范，道路通畅，物品摆放整齐 有定置定位，标识状态正确、悬挂规范，道路通畅，物品摆放整齐兼顾美观且最佳利用场地
Hale Waihona Puke 2～4 地面有较多烟蒂、纸屑、其它杂物，办公桌、椅布满灰尘 6 办公室 6 地面有明显灰尘，文件等办公用品摆放无序
8～10 干净整洁，物品摆放符合5S管理 xxx车间平均得分：
2～4 设备存在严重跑、冒、滴、漏，或不完整 3 设备管理 6 设备完整，无明显跑、冒、滴、漏，但有明显灰尘、油污，强检设备附合格有效检定标识
8～10 设备干净整洁，标尺清晰，主要设备配置设备定置牌，强检设备附合格有效检定标识 2 4 员工素养 6 所有人员按规定穿着、佩戴劳保用品 8～10 所有人员按规定穿着、佩戴劳保用品，言谈举止文明、精神饱满，感觉有活力 2 4 5 原料产品防 护 6 8 10 无防蚊虫、防尘等防护措施 防蚊虫、防尘等防护措施不全面 有防蚊虫、防尘等防护措施，但未严格执行 有防蚊虫、防尘等防护措施，且执行到位，但措施有待改进 防蚊虫、防尘等防护措施得当，且执行到位 4 大部分未按要求穿着、佩戴劳保用品，有睡岗、打游戏等违纪行为 大部分按要求穿着、佩戴劳保用品
现场管理评价表.xls3
现场管理评价表
检查 检查 地点 内容 评价标准
公司
时间：
年 优
月
日 良 差 问题处理 检评人员
检查结果
1、门、窗、墙面、地面部分：各部门门窗应保持清洁、干净明亮，墙面不得有污物、蜘蛛 网等无卫生死角，门窗无破损。地面部分：各部门应在上班前对办公室进行全面打扫，不得 有脏污、尘土、烟头、烟灰、纸片等杂物，墙角、桌子下面、柜子等物品下面要保持干净整 洁，不得存在卫生死角区域。 2、安全：下班后设备电源关好；电线绝缘是否良好，档案防火、防防蛀工作，； 3、文件存放部分：文件柜一律靠墙边放置，标识清晰明确，柜中存放物品与标签相符。文 件柜外部、上部保持干净。文件柜中的文件要分类存放、摆放整齐，标识完整清晰，便于查 找。文件框中文件夹颜色尽量统一。塑料文件袋上部用口皮纸标识清楚，口皮纸粘帖位置统 一，摆放时一律标识向上，颜色统一。桌面上文件夹要排放整齐、便于查找，要保证在1分 钟之内能找到所需的文件资料，
食 堂
现 3、炊事员、服务员穿工作服。 场 管 理
4、防火、防盗、防食物中毒。 门窗，电源开关、设备等。
5、每餐产生的垃圾餐后是否清理出厨房，地面、墙面整洁，无乱抹乱画污染墙壁
现场管理评价表
检查 检查 地点 内容 评价标准
公司
时间：
年
月
日
检查结果 优 良 差
问题处理
检评人员
1 定置管理：设备、设施、工具、材料等分区划线标识，在固定区域内摆放整齐有序；物品 、卫生区域必须全部定置到人，保证干净整洁。资料、保养卡、点检表，定期记录，定位放 置;作业场所划分、场所名称清楚； 2 地面部分：干净无杂物，每天上班前、下班前进行清扫，地面上无烟头、纸片等杂物、无 损毁、无蛛网、无卫生死角等；工作场所不得堆积木箱、纸盒等杂物，无用物品要坚决清理 。清扫前应适当洒水，避免起尘和造成积水。 3 设备设施：各类设备一律按指定位置放置，安全操作规程完整，放置区域内无杂物及其他 物品，工具收好放在指定位置。 4 安全：安全通道要标识明确，通畅用。下班时关闭电源，危险品放置必须符合安全要求； 生产区全区禁烟、消防器材要性能良好，消防栓、灭火器等要标识完好，生产区定期安全检 现 查记录完整。安全隐患部分标识齐全、防护设施完好。
检查 检查 地点 内容 评价标准
公司
时间：
年 优
月
日 良 差 问题处理 检评人员
检查结果
1、门、窗、墙面、地面部分：各部门门窗应保持清洁、干净明亮，墙面不得有污物、蜘蛛 网等无卫生死角，门窗无破损。地面部分：各部门应在上班前对办公室进行全面打扫，不得 有脏污、尘土、烟头、烟灰、纸片等杂物，墙角、桌子下面、柜子等物品下面要保持干净整 洁，不得存在卫生死角区域。 2、安全：下班后设备电源关好；电线绝缘是否良好，档案防火、防防蛀工作，； 3、文件存放部分：文件柜一律靠墙边放置，标识清晰明确，柜中存放物品与标签相符。文 件柜外部、上部保持干净。文件柜中的文件要分类存放、摆放整齐，标识完整清晰，便于查 找。文件框中文件夹颜色尽量统一。塑料文件袋上部用口皮纸标识清楚，口皮纸粘帖位置统 一，摆放时一律标识向上，颜色统一。桌面上文件夹要排放整齐、便于查找，要保证在1分 钟之内能找到所需的文件资料，
食 堂
现 3、炊事员、服务员穿工作服。 场 管 理
4、防火、防盗、防食物中毒。 门窗，电源开关、设备等。
5、每餐产生的垃圾餐后是否清理出厨房，地面、墙面整洁，无乱抹乱画污染墙壁
现场管理评价表
检查 检查 地点 内容 评价标准
公司
时间：
年
月
日
检查结果 优 良 差
问题处理
检评人员
1 定置管理：设备、设施、工具、材料等分区划线标识，在固定区域内摆放整齐有序；物品 、卫生区域必须全部定置到人，保证干净整洁。资料、保养卡、点检表，定期记录，定位放 置;作业场所划分、场所名称清楚； 2 地面部分：干净无杂物，每天上班前、下班前进行清扫，地面上无烟头、纸片等杂物、无 损毁、无蛛网、无卫生死角等；工作场所不得堆积木箱、纸盒等杂物，无用物品要坚决清理 。清扫前应适当洒水，避免起尘和造成积水。 3 设备设施：各类设备一律按指定位置放置，安全操作规程完整，放置区域内无杂物及其他 物品，工具收好放在指定位置。 4 安全：安全通道要标识明确，通畅用。下班时关闭电源，危险品放置必须符合安全要求； 生产区全区禁烟、消防器材要性能良好，消防栓、灭火器等要标识完好，生产区定期安全检 现 查记录完整。安全隐患部分标识齐全、防护设施完好。
(完整)现场管理工作评价标准
设备功能不正常 , 精度达不到要求 , 没有整改措施 每项扣 4 分 ; 设备润滑不良 , 造成有关部位明显磨 损﹑损坏现象每项扣 3 分 ; 设备明显渗油及液压润 滑系统﹑站所﹑油库﹑动力管网出现跑﹑冒﹑滴﹑ 漏每项扣 3 分; 电气及控制设备系统不稳定﹑绝缘 不好 , 柜﹑盘面内导线端子接头有过热﹑变色及打 火放电现象 , 控制器安全装置不完整﹑操作不灵敏 每项扣 3 分 ; 附属设备不完备每项扣 2 分 . 未做到每处扣 2 分 ; 仪表室﹑称量室﹑理化检验室和盘柜有灰尘﹑油污 ﹑杂物每处扣 1 分 ; 测量仪表一次部件﹑取压导管﹑调节阀和节流装置 等有跑﹑冒﹑滴﹑漏现象每处扣 2 分.
分值
10. 严格控制各类生产事故，制订了事故处理应急
预案，发生影响生产的各种突发性事故，及时﹑如
生流管理
总调度室
实逐级江报，并采取有效措施，减少或降低损失和 影响， 尽快恢复生产， 并做到事故管理 “四不放过” 。
15
1. 严格执行工艺纪律， 按制度进行工艺纪律定期和
15
不定期抽查，对违反工艺纪律者 100%按制度考核。
1. 现场安全设施 : ①根据作业场所存在有毒有害因素
未建立安全设施﹑装置管理台帐的扣
2 分; 未定
性质﹑特点和法规要求设置相应的安全设施﹑设备
.
现场管理工作评价标准（之一）
专业类别 主管部门
现场管理 推进机制
（100 分）
企管办
管理要求
1. 按厂部现场管理文件，结合本单位实际，制定 相应的现场管理制度，并有实施的见证性材料。 2. 建立本单位现场管理工作网络， 明确负责现场 管理的单位领导和主管人员，确保组织落实，职 责明确。 3. 制订现场管理工作计划和整治计划， 按季度推 进。 4. 定期组织现场管理综合检查， 按车间周检﹑班 组日检的频次进行，检查有记录，问题有整改﹑ 有考核。 5. 对上级部门的现场管理检查﹑专业检查发现 的问题有整改，并达到预期效果，整改结果向相 关检查部门反馈。 6. 建立包含现场管理各专业内容的区域责任制， 区域划分不留死角盲区，责任层层落实到班组﹑ 个人，制订有详细的检查考核办法并严格执行。 7. 积极开展以整理﹑整顿﹑清扫﹑清洁﹑素养 ﹑安全为要素的“ 6S” 活动。 8．单位的现场管理经验在内部实施有成效， 具有 创新性﹑可操作性和推广性，并在厂级以上现场 管理推进会上受到表彰或进行经验交流。
分值
10. 严格控制各类生产事故，制订了事故处理应急
预案，发生影响生产的各种突发性事故，及时﹑如
生流管理
总调度室
实逐级江报，并采取有效措施，减少或降低损失和 影响， 尽快恢复生产， 并做到事故管理 “四不放过” 。
15
1. 严格执行工艺纪律， 按制度进行工艺纪律定期和
15
不定期抽查，对违反工艺纪律者 100%按制度考核。
1. 现场安全设施 : ①根据作业场所存在有毒有害因素
未建立安全设施﹑装置管理台帐的扣
2 分; 未定
性质﹑特点和法规要求设置相应的安全设施﹑设备
.
现场管理工作评价标准（之一）
专业类别 主管部门
现场管理 推进机制
（100 分）
企管办
管理要求
1. 按厂部现场管理文件，结合本单位实际，制定 相应的现场管理制度，并有实施的见证性材料。 2. 建立本单位现场管理工作网络， 明确负责现场 管理的单位领导和主管人员，确保组织落实，职 责明确。 3. 制订现场管理工作计划和整治计划， 按季度推 进。 4. 定期组织现场管理综合检查， 按车间周检﹑班 组日检的频次进行，检查有记录，问题有整改﹑ 有考核。 5. 对上级部门的现场管理检查﹑专业检查发现 的问题有整改，并达到预期效果，整改结果向相 关检查部门反馈。 6. 建立包含现场管理各专业内容的区域责任制， 区域划分不留死角盲区，责任层层落实到班组﹑ 个人，制订有详细的检查考核办法并严格执行。 7. 积极开展以整理﹑整顿﹑清扫﹑清洁﹑素养 ﹑安全为要素的“ 6S” 活动。 8．单位的现场管理经验在内部实施有成效， 具有 创新性﹑可操作性和推广性，并在厂级以上现场 管理推进会上受到表彰或进行经验交流。
现场服务评估表
服务促进：
目标规划：此后您想达到什么目标，请务实制订具体、有时限的达标规划
员工签名：日期：
评定人签名：日期：
评审人：日期：
现场服务评估表
评估部门：前厅被评估岗位：
评估说明：1、若评估不合格，请给出评语。优秀5分、合格3分、不合格0分。选项标注“√”
2、总评40-50分，并所有评估项目达到合格以上为优秀；总评30-39分为合格；总评30分以下为不合格，指导改进。
3、被评估者对该评估可以自由发表意见
评估标准
优秀
合格ห้องสมุดไป่ตู้
不合格
评语
1、始终以礼貌、乐于助人、快捷的方式提供服务，能够给客人营造愉悦的氛围，令其留下美好印象
2、符合服务规范、标准，3分钟内做好入住办理业务并有精彩的个性化服务提供
3、符合服务规范、标准，3分钟内做好退房结账业务并有精彩的个性化服务提供
4、能够做好增值销售，帮助客人选择称心的客房和餐厅等产品
5、巧妙利用城市、酒店等资源，提升酒店知名度，扩大酒店客源
6、准确理解客人需求，权限内做大问题到我为止；超出权限与上级恰当沟通
7、保障客人隐私权，准确查验证件，排除酒店黑名单客人，保障客人财务安全
8、与同事、客人友好相处，合作愉快，关心团队
9、提供方便的问讯服务，90%问题立即解决，10%的问题跟进解决
服务评分：
绩效综述：
员工意见：请对该评估自由发表意见
沟通方式：
目标规划：此后您想达到什么目标，请务实制订具体、有时限的达标规划
员工签名：日期：
评定人签名：日期：
评审人：日期：
现场服务评估表
评估部门：前厅被评估岗位：
评估说明：1、若评估不合格，请给出评语。优秀5分、合格3分、不合格0分。选项标注“√”
2、总评40-50分，并所有评估项目达到合格以上为优秀；总评30-39分为合格；总评30分以下为不合格，指导改进。
3、被评估者对该评估可以自由发表意见
评估标准
优秀
合格ห้องสมุดไป่ตู้
不合格
评语
1、始终以礼貌、乐于助人、快捷的方式提供服务，能够给客人营造愉悦的氛围，令其留下美好印象
2、符合服务规范、标准，3分钟内做好入住办理业务并有精彩的个性化服务提供
3、符合服务规范、标准，3分钟内做好退房结账业务并有精彩的个性化服务提供
4、能够做好增值销售，帮助客人选择称心的客房和餐厅等产品
5、巧妙利用城市、酒店等资源，提升酒店知名度，扩大酒店客源
6、准确理解客人需求，权限内做大问题到我为止；超出权限与上级恰当沟通
7、保障客人隐私权，准确查验证件，排除酒店黑名单客人，保障客人财务安全
8、与同事、客人友好相处，合作愉快，关心团队
9、提供方便的问讯服务，90%问题立即解决，10%的问题跟进解决
服务评分：
绩效综述：
员工意见：请对该评估自由发表意见
沟通方式：
现场管理考核表
□
4
不随地吐痰，不随便乱抛垃圾，看见垃圾立即拾起放好
□
5
上班时间不准进食，不在非指定区域就餐
□
6
不做与工作无关的事
□
7按时上下Leabharlann ，按时打卡，不早退，不迟到，不旷工
□
现场管理考核表
序号
考核内容
选项
安 全：防微杜渐，警钟长鸣
1
对危险品有明显的标识
□
2
各安全出口的前面不能有物品堆积
□
3
灭火器应在指定位置放置及处于可使用状态
□
清 洁：洁净环境，贯彻到底
1
设备、地面、工作台、柜架、货架、门窗应保持无灰尘、无油污
□
2
设备不能有锈和油漆的剥落，防护盖应无脱落
□
3
清洁柜、清洁用具应保持干净
□
素 养：形成制度，养成习惯
1
保持个人良好的精神面貌、干净整齐
□
2
按规定穿戴工作鞋、工作服、工作帽，佩戴胸卡
□
3
吸烟应到规定场所，不得在作业区吸烟
现场管理考核表
被考核部门：考核时间：
序号
考核内容
选项
整理：要与不要，一留一弃
1
工作台上的消耗品、工具、计量器具等无用物品须取走
□
2
地面不能直接放置成品、零件以及掉有零部件
□
3
不同类型、用途的物品应分开管理
□
4
私人物品不应在工区出现
□
5
零件、工具、计量器具、零件架、工作台、车辆、清洁柜、垃圾桶应在指定场所按水平直角放置
□
5
清洁用具用完后应放入清洁柜或指定场所
□
6
4
不随地吐痰，不随便乱抛垃圾，看见垃圾立即拾起放好
□
5
上班时间不准进食，不在非指定区域就餐
□
6
不做与工作无关的事
□
7按时上下Leabharlann ，按时打卡，不早退，不迟到，不旷工
□
现场管理考核表
序号
考核内容
选项
安 全：防微杜渐，警钟长鸣
1
对危险品有明显的标识
□
2
各安全出口的前面不能有物品堆积
□
3
灭火器应在指定位置放置及处于可使用状态
□
清 洁：洁净环境，贯彻到底
1
设备、地面、工作台、柜架、货架、门窗应保持无灰尘、无油污
□
2
设备不能有锈和油漆的剥落，防护盖应无脱落
□
3
清洁柜、清洁用具应保持干净
□
素 养：形成制度，养成习惯
1
保持个人良好的精神面貌、干净整齐
□
2
按规定穿戴工作鞋、工作服、工作帽，佩戴胸卡
□
3
吸烟应到规定场所，不得在作业区吸烟
现场管理考核表
被考核部门：考核时间：
序号
考核内容
选项
整理：要与不要，一留一弃
1
工作台上的消耗品、工具、计量器具等无用物品须取走
□
2
地面不能直接放置成品、零件以及掉有零部件
□
3
不同类型、用途的物品应分开管理
□
4
私人物品不应在工区出现
□
5
零件、工具、计量器具、零件架、工作台、车辆、清洁柜、垃圾桶应在指定场所按水平直角放置
□
5
清洁用具用完后应放入清洁柜或指定场所
□
6
服务业现场管理星级评价标准及评分办法
顾客满意度、顾客流失率、顾客投诉率、投诉处理及时率、 投诉处理解决率、投诉处理满意度、顾客抱怨处理及时率等。 3.3 服务过程
服务开发的周期和成本；计划执行（完成）率、顾客等待时 间、服务响应时间、服务差错率、服务设施利用率、服务设施完 好率、服务设备平均无故障时间、服务设施维修及预防维护计划 完成率；投诉处理按时完成率等。 3.4 交付
服务过程、服务成本、交付、安全环保与资源、服务竞争力等。 组织需要提供的结果数据包括但不限于以下方面，并在适当时提 供与竞争对手或标杆的对比数据。
6
3.1 人员素质 教育培训完成情况；员工参与现场管理程度；员工的职业健
康安全状况；合理化建议结果、员工参与群众性质量改进活动普 及率；员工上下工序满意度等。 3.2 服务质量
服务作业现场常用的控制方法包括但不限于：标准化、防差 错系统、5S、可视化管理等。 2.2.4 过程评价、分析和改进
服务现场应该对服务过程指标测量的结果进行评价，对服务 过程的效率和效果进行定期分析，以确保服务过程的有效性。根 据评估的结果制定相应改进计划，减少服务过程波动，确保服务 一致性。在改进的过程中可以使用多种评价改进的方法，如：服 务质量测评模型（SERVQUAL 模型）、服务质量差距模型（GAPS 模 型）、步行穿越调查、服务六西格玛、QC 等。 2.2.5 过程保持
1
1 推进要素（150 分） 组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的
重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励 员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育 培训考核。 1.1 领导重视（75 分）
说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的 提升。 1.1.1 领导作用
2 现场过程管理系统（600 分） 组织的主要过程管理系统是现场管理的核心部分。组织应对
服务开发的周期和成本；计划执行（完成）率、顾客等待时 间、服务响应时间、服务差错率、服务设施利用率、服务设施完 好率、服务设备平均无故障时间、服务设施维修及预防维护计划 完成率；投诉处理按时完成率等。 3.4 交付
服务过程、服务成本、交付、安全环保与资源、服务竞争力等。 组织需要提供的结果数据包括但不限于以下方面，并在适当时提 供与竞争对手或标杆的对比数据。
6
3.1 人员素质 教育培训完成情况；员工参与现场管理程度；员工的职业健
康安全状况；合理化建议结果、员工参与群众性质量改进活动普 及率；员工上下工序满意度等。 3.2 服务质量
服务作业现场常用的控制方法包括但不限于：标准化、防差 错系统、5S、可视化管理等。 2.2.4 过程评价、分析和改进
服务现场应该对服务过程指标测量的结果进行评价，对服务 过程的效率和效果进行定期分析，以确保服务过程的有效性。根 据评估的结果制定相应改进计划，减少服务过程波动，确保服务 一致性。在改进的过程中可以使用多种评价改进的方法，如：服 务质量测评模型（SERVQUAL 模型）、服务质量差距模型（GAPS 模 型）、步行穿越调查、服务六西格玛、QC 等。 2.2.5 过程保持
1
1 推进要素（150 分） 组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的
重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励 员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育 培训考核。 1.1 领导重视（75 分）
说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的 提升。 1.1.1 领导作用
2 现场过程管理系统（600 分） 组织的主要过程管理系统是现场管理的核心部分。组织应对
现场评分表
现场5S评分表
项目
检 查 内 容
应得分
实得分
11车间
12车间
13车间
仓库
备注
整理
1 现场是否有长期不用的物品
5
2现场的物品是否进行状态标示
5
3生产用的原材料、成品、半成品是否在规定的区域存放，是否按标识存放
5
4机器清扫干净，配备工具摆放整齐，地面无油污、尘土。
5
5 包装用品、工具是否在规定的区域存放.
5
评分人
5S全体成员
总 分
注; 满分为5分，依次为4分、3分、2分，1分为最差
5
3 使用的机器、设备、仪器、工具是否清洁无油污。
5
4 对设备是否定期进行检查、清扫，有无记录。
5
清洁
1职场卫生是否干净，整洁
5
2 物品是否呈平行放置
5
3整个场所是否干净，明亮
5
4垃圾桶内垃圾是否及时清理掉。
5
素养
1 员工是否穿工作服，是否穿的整齐，符合规定。否饱满，士气是否高涨。
5
整顿
1 现场的合格品与不合格品是否在标示区域内存放，摆放是否整齐美观，严防杂乱。
5
2现场各生产规章制度、工艺卡、是否齐全，，
5
3各生产记录、检查记录是否齐全。
5
4 工作区域通道是否畅通，各类物品是否按规定放置，通道上是否有物品。
5
清扫
1 工作区域是否整洁，是否有尘垢、油、水、纸屑等其它杂物。
5
2清扫用品是否有标识，放置的位置是否合理。
项目
检 查 内 容
应得分
实得分
11车间
12车间
13车间
仓库
备注
整理
1 现场是否有长期不用的物品
5
2现场的物品是否进行状态标示
5
3生产用的原材料、成品、半成品是否在规定的区域存放，是否按标识存放
5
4机器清扫干净，配备工具摆放整齐，地面无油污、尘土。
5
5 包装用品、工具是否在规定的区域存放.
5
评分人
5S全体成员
总 分
注; 满分为5分，依次为4分、3分、2分，1分为最差
5
3 使用的机器、设备、仪器、工具是否清洁无油污。
5
4 对设备是否定期进行检查、清扫，有无记录。
5
清洁
1职场卫生是否干净，整洁
5
2 物品是否呈平行放置
5
3整个场所是否干净，明亮
5
4垃圾桶内垃圾是否及时清理掉。
5
素养
1 员工是否穿工作服，是否穿的整齐，符合规定。否饱满，士气是否高涨。
5
整顿
1 现场的合格品与不合格品是否在标示区域内存放，摆放是否整齐美观，严防杂乱。
5
2现场各生产规章制度、工艺卡、是否齐全，，
5
3各生产记录、检查记录是否齐全。
5
4 工作区域通道是否畅通，各类物品是否按规定放置，通道上是否有物品。
5
清扫
1 工作区域是否整洁，是否有尘垢、油、水、纸屑等其它杂物。
5
2清扫用品是否有标识，放置的位置是否合理。
服务业现场管理星级评价标准及评分办法
服务业现场管理星级评价标准为引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意度和忠诚度，基于PDCA循环原则和精益思想，特制定本标准。
本标准可用于服务型组织进行服务现场管理的星级评价也可用于服务现场的自我评价。
现场管理星级评级标准模式图（标准模式图：上图为现场管理标准模式图。
其意义为：第一部分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现场过程管理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成了现场三大管理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。
）1推进要素（150分）组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育培训考核。
1.1领导重视（75分）说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的提升。
1.1.1领导作用高层领导应营造授权、主动参与、创新、快速反应、信守承诺等良好的内部环境，建立清晰的服务理念，明确服务现场管理要求、指标及期望，并对提高服务质量及效率、减少浪费、降低成本、相关方满意等做出承诺。
1.1.2战略秉承组织的服务现场管理应秉承组织文化的要求，与组织的使命、愿景、价值观、发展战略及战略实施计划相协调一致。
将战略和战略实施计划相关要求展开为服务现场管理的具体要求和指标，如人员素质、服务质量、服务效率、客户满意度提高、客户流失率降低、服务竞争力等要求，同时将相关要求和指标纳入组织的绩效管理系统。
服务现场采取灵活多样的方式，向相关方传递、沟通组织文化。
1.2人员素质（75分）组织应对服务现场管理人员满足当前或未来服务所需的能力进行识别和确认，说明人力资源管理系统如何提高服务现场管理人员的素质，满足服务现场管理要求，并与组织的战略发展协调一致。
1.2.1教育培训组织应根据服务现场管理当前和未来的需求，建立与人力资源管理体系相协调的服务现场管理培训机制。
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表 2 服务业现场管理评价表
1.推进要素（150 分）
项目 1.1 领 导 作 用 (50 分)
1.2 战略秉承 (分)
1.3 组织保证 (分)
内容
——
1.高层领导对现场管理的内涵和意义有深刻理解。 2.高层领导能够结合本企业的发展要求，对“一心”“二 效”“三节”进行深入阐述。 3.高层领导能够基于对现场管理的认识和企业发展需 要，明确现场的定位，并提出对现场管理的具体要求。 4.企业能够建立相应机制并匹配必要的信息技术手段， 确保高层领导及时准确了解现场管理的相关信息。 1.企业在推动现场管理工作过程中，能够通过各种形 式，将现场管理的价值和意义向各层次员工进行传递。 2.企业建立系统化的机制，识别并明确现场管理工作所 需资源，根据现场管理目标，为现场匹配所需资源。 1.在高层领导的积极推动下，企业内各层次员工能够结 合自身工作，对现场管理具有充分认识。 2.企业内部形成了常态化的现场持续改善机制。 3.关注顾客、减少浪费、提高效率成为企业文化的重要 组成部分。
五星
三星
四星
五星 三星 四星 五星 三星 四星 五星 三星
服务设施管理 （30 分）
服务现场抱怨 与投诉处理 （30 分）
顾客关系维系 （30 分）
2.能够根据服务过程特点，系统识别出影响服务质量的 重要管理要素，并策划相应的现场控制方案。 1.能够根据现场的关键质量影响因素，建立系统的关键 过程质量数据收集和分析系统。 2.能够根据现场过程质量数据的特征，正确选择并使用 统计过程控制方法，对过程质量的水平进行有效监测。 1.有充分的资料和数据证实，过程质量控制方法能够有 效识别服务过程异常，并及时完成现场纠偏。 2.有充分的资料和数据证实，现场员工能够对服务质量 深刻理解，积极参与到服务质量控制的活动中。 1.能够建立完整的服务现场设备清单。 2.能够根据设备的运行和使用特点，建立系统的设备点 检和设备维护机制。 1.能够建立完善的设备信息和设备数据管理系统。 2.能够通过设备运行数据等分析设备状态。 3.能够建立系统的设备状态和故障分析系统，并将分析 结果作为设备点检、维修、维护等流程制定的主要依据。 4.能够系统的监控顾客自助设备和体验设施的使用状 况，不断优化顾客与设备之间的接触界面，提升设备设 施的顾客体验价值。 1.有充分的资料和数据证实，通过设备点检和预防性维 护等方法，促进了设备利用效率的提升。 2.有充分的资料和数据证实，设备点检、维修、维护等 设备管理的质量和效率处于持续改进的过程中。 1.能够建立完善的现场投诉抱怨处理机制。 2.服务现场能够清楚公示顾客投诉抱怨处理流程。 1.能够明确服务现场顾客投诉抱怨处理的责任人和相 关协调机制。 2.能够根据服务产品和顾客的特点，制定相应的服务补 救流程。 3.能够建立完善的程序，定期对已发生现场顾客抱怨与 投诉事件进行系统梳理，通过适当的形式，将相关经验 向现场员工进行分享。 有充分的资料和数据证实，企业高度重视服务现场的顾 客抱怨与投诉处理，相关的解决机制可以促进顾客满意 度和忠诚度的提升。 1.能够系统识别进入服务现场顾客属性信息。 2.能够根据顾客的属性特征，建立差异化的服务流程。 1.能够建立完善的分析系统，对顾客的消费习惯、行为 特征等方面的内容进行定期分析。 2.能够根据不同群体的顾客特征，不断优化服务流程。 1.有充分的资料和数据证实，服务现场的顾客信息和数 据可以作为服务改进和管理决策的依据。 2.有充分的资料和数据证实，服务现场能够形成和谐的
——
1.企业能够根据组织结构和现场的特征，建立现场管理 推进和协调的机制。 2.企业能够明确更层次员工在推动现场管理工作中的 职责和任务。 1.企业建立明确的制定和规范，确保现场管理推进机制
星级 ——
三星
四星
五星 —— 三星 四星
五星 —— 三星 四星
评价结论
1.4 员工素质 (分) 1.4.1 员工意识
管理资源的需求情况。
1.现场能够形成系统的管理指标体系，相关数据可以直
接反映服务过程的情况。
2.企业能够根据顾客需求的变动情况，及时调整现场管
理的要求，确保实现企业的竞争优势。
2.1.2 服务 设计（100 分）
——
1.企业能够建立系统的现场管理过程设计和优化流程。
2.过程设计流程能够涵盖到服务规范、服务提供规范、
四星 五星 三星
四星
五星 三星 四星
五星 三星 四星 五星
服务现场应急 管理（20 分）
安全与环境管 理（20 分）
资源利用 （10 分）
2.2.2 服 务 测 量与监控 (50 分）
氛围，满足顾客差异化的需求。 1.能够根据服务现场和顾客的特征，识别并建立现场潜 在风险事件清单。 2.能够针对不同类型的风险事件，建立系统的应急处理 流程。 3.能够根据现场应急处理流程，配置必要的资源。 能够定期对风险应急处理流程进行演练，确保现场员工 熟练掌握风险处置方法。 有充分的资料和数据证实，服务现场应急处理机制能够 有效应对各类现场突发事件。 1.能够参照环境管理体系（GB/T24001）和职业健康安 全管理体系（GB/T28001）等标准的要求，开展现场安 全与环境管理工作。 2.能够根据服务现场的特点，建立完善的安全问题预防 和监督机制。 3.能够建立完整的现场危险源和环境因素清单。 4.现场的危险点和防护措施清晰醒目。 5.现场的服务环境能够满足法律法规和顾客的要求。 1.现场的作业设计能够符合人因工效学。 2.现场员工能够积极参与到安全和环境管理活动中。 1.有充分的资料和数据证实，通过采取必要的措施，现 场危险点的风险等级持续降低，防范措施有效。 2.有充分的资料和数据证实，现场的污染排放、能源消 耗等持续改善。 1.能够建立完整的现场能源消耗清单。 2.能够建立完整的现场废弃物清单。 3.能够建立完善的系统，监控能源消耗水平和废弃物产 出量。 1.能够根据现场的特征，不断优化能源使用。 2.能够根据废弃物的特征，优化处理流程，增强废弃物 的循环利用水平。 3.能够采用适当的形式，在服务现场向顾客传递节约资 源、保护环境的理念。 1.有充分的资料和数据证实，通过能源循环利用等方 式，不断提升能源的使用效率。 2.有充分的资料和数据证实，通过技术改进，不断提升 材料的利用效率，降低废弃物的产出量。
五星
——
——
——
——
1.企业能够根据现场作业的特征，识别出现场员工应该 具备的意识（如：工作主动、承担责任、积极改进等)。 2.企业能够建立相应的机制，不断提升员工的意识，激 发员工积极工作的热情。 1.企业能够对现场员工的特征进行系统分析，针对员工 特点，设计相应的员工激励机制。 2.企业能够通过适当的形式，对员工参与现场管理和持 续改进的成果进行挖掘、提炼和复制推广，促进现场员 工意识的不断提升。 有充分的资料证实，在企业现场形成了良好的积极主动 和持续改进的氛围。
管理制度。
三星
四星
五星 —— 三星 四星
五星 —— —— 三星 四星
服务计划管理 （40 分）
服务现场可视 化（20 分）
文件管理 （20 分） 服务过程质量 控制（40 分）
2.现场员工的管理绩效标准清晰、明确。 3.现场员工能够积极参与到日常管理和改进工作中。 1.有充分的资料证实，现场的员工管理机制促进了员工 的技能不断提升。 2.有充分的资料证实，员工素质技能的提高促进了现场 服务效率、质量和灵活性的提升。 3 有充分的资料证实，现场员工技能素质在本行业具有 竞争力。 1.能够根据顾客需求的特点和现场服务提供能力，确定 服务资源配置原则。 2.能够建立完整的现场服务清单，依据顾客属性等特 征，划分服务类别。 3.能够将服务计划按时间分解为现场工作计划。 1.能够建立系统的流程，将现场服务计划与企业服务营 销计划等进行系统整合。 2.能够建立系统的数据收集和分析系统，监控服务现场 计划的满足顾客需求的情况。 3.能够建立系统的流程，监控并协调服务资源与顾客需 求的匹配情况。 1.有充分的资料和数据证实，现场的服务资源能够得到 高效利用。 2.有充分的资料和数据证实，服务计划控制系统能够有 效指挥服务现场资源配置，满足顾客变动性的需求。 1.能够理解目视化管理工具的内涵。 2.能够建立系统的目视化管理工具运用流程。 1.能够结合服务的特点，建立清晰的现场目视化管理工 具实施标准。 2.能够将 5S 和目视化管理工具运用有机融合到现场管 理的各项活动中。 1.现场通过目视化管理工具的运用，能够促进顾客方 便、舒适、准确的了解和接受服务。 2 现场中的各项管理活动状态能够一目了然，异常能够 及时的被发现并被解决。 1.能够根据现场服务需要，建立现场作业文件清单。 2.能够建立完善的现场文件管理流程。 1.现场的文件能够涵盖到现场的各项服务和管理活动。 2.能够建立完善的现场文件编写规范，确保现场文件的 有效性和可操作性。 3.能够建立系统的监督机制，确保各项文件在现场得到 有效执行。 有充分的资料和数据证实，现场文件的实施能够有效的 提升服务质量和效率。 1.能够根据服务提供过程的特点，建立系统的服务质量 监控方案。
三星 四星 五星
2.服务过程管理（600 分）
项目 2.1 服 务 过 程 策划（150 分） 2.1.1 服 务 需 求识别（50 分)
内容 ——
——
星级 ——
——
评价结论
1.能够根据企业的发展规划，对服务进行明确定位，确
定现场的核心服务和辅助性服务。
2.能够明确服务现场的目标顾客群体。
3.能够采用系统化的方法，分析目标顾客的需求和期
望。
3.能够将顾客的需求，转化为与之相对应的现场管理各
项活动的要求。
4.根据现场管理的要求，建立相应的现场管理指标。
1.在分析顾客需求的基础上，能够结合企业的战略规
划，确定现场管理在质量、效率、成本等方面的核心竞
争优势。
2.企业能够通过适当的预测模型，评估顾客需求的波动
水平。
1.推进要素（150 分）
项目 1.1 领 导 作 用 (50 分)
1.2 战略秉承 (分)
1.3 组织保证 (分)
内容
——
1.高层领导对现场管理的内涵和意义有深刻理解。 2.高层领导能够结合本企业的发展要求，对“一心”“二 效”“三节”进行深入阐述。 3.高层领导能够基于对现场管理的认识和企业发展需 要，明确现场的定位，并提出对现场管理的具体要求。 4.企业能够建立相应机制并匹配必要的信息技术手段， 确保高层领导及时准确了解现场管理的相关信息。 1.企业在推动现场管理工作过程中，能够通过各种形 式，将现场管理的价值和意义向各层次员工进行传递。 2.企业建立系统化的机制，识别并明确现场管理工作所 需资源，根据现场管理目标，为现场匹配所需资源。 1.在高层领导的积极推动下，企业内各层次员工能够结 合自身工作，对现场管理具有充分认识。 2.企业内部形成了常态化的现场持续改善机制。 3.关注顾客、减少浪费、提高效率成为企业文化的重要 组成部分。
五星
三星
四星
五星 三星 四星 五星 三星 四星 五星 三星
服务设施管理 （30 分）
服务现场抱怨 与投诉处理 （30 分）
顾客关系维系 （30 分）
2.能够根据服务过程特点，系统识别出影响服务质量的 重要管理要素，并策划相应的现场控制方案。 1.能够根据现场的关键质量影响因素，建立系统的关键 过程质量数据收集和分析系统。 2.能够根据现场过程质量数据的特征，正确选择并使用 统计过程控制方法，对过程质量的水平进行有效监测。 1.有充分的资料和数据证实，过程质量控制方法能够有 效识别服务过程异常，并及时完成现场纠偏。 2.有充分的资料和数据证实，现场员工能够对服务质量 深刻理解，积极参与到服务质量控制的活动中。 1.能够建立完整的服务现场设备清单。 2.能够根据设备的运行和使用特点，建立系统的设备点 检和设备维护机制。 1.能够建立完善的设备信息和设备数据管理系统。 2.能够通过设备运行数据等分析设备状态。 3.能够建立系统的设备状态和故障分析系统，并将分析 结果作为设备点检、维修、维护等流程制定的主要依据。 4.能够系统的监控顾客自助设备和体验设施的使用状 况，不断优化顾客与设备之间的接触界面，提升设备设 施的顾客体验价值。 1.有充分的资料和数据证实，通过设备点检和预防性维 护等方法，促进了设备利用效率的提升。 2.有充分的资料和数据证实，设备点检、维修、维护等 设备管理的质量和效率处于持续改进的过程中。 1.能够建立完善的现场投诉抱怨处理机制。 2.服务现场能够清楚公示顾客投诉抱怨处理流程。 1.能够明确服务现场顾客投诉抱怨处理的责任人和相 关协调机制。 2.能够根据服务产品和顾客的特点，制定相应的服务补 救流程。 3.能够建立完善的程序，定期对已发生现场顾客抱怨与 投诉事件进行系统梳理，通过适当的形式，将相关经验 向现场员工进行分享。 有充分的资料和数据证实，企业高度重视服务现场的顾 客抱怨与投诉处理，相关的解决机制可以促进顾客满意 度和忠诚度的提升。 1.能够系统识别进入服务现场顾客属性信息。 2.能够根据顾客的属性特征，建立差异化的服务流程。 1.能够建立完善的分析系统，对顾客的消费习惯、行为 特征等方面的内容进行定期分析。 2.能够根据不同群体的顾客特征，不断优化服务流程。 1.有充分的资料和数据证实，服务现场的顾客信息和数 据可以作为服务改进和管理决策的依据。 2.有充分的资料和数据证实，服务现场能够形成和谐的
——
1.企业能够根据组织结构和现场的特征，建立现场管理 推进和协调的机制。 2.企业能够明确更层次员工在推动现场管理工作中的 职责和任务。 1.企业建立明确的制定和规范，确保现场管理推进机制
星级 ——
三星
四星
五星 —— 三星 四星
五星 —— 三星 四星
评价结论
1.4 员工素质 (分) 1.4.1 员工意识
管理资源的需求情况。
1.现场能够形成系统的管理指标体系，相关数据可以直
接反映服务过程的情况。
2.企业能够根据顾客需求的变动情况，及时调整现场管
理的要求，确保实现企业的竞争优势。
2.1.2 服务 设计（100 分）
——
1.企业能够建立系统的现场管理过程设计和优化流程。
2.过程设计流程能够涵盖到服务规范、服务提供规范、
四星 五星 三星
四星
五星 三星 四星
五星 三星 四星 五星
服务现场应急 管理（20 分）
安全与环境管 理（20 分）
资源利用 （10 分）
2.2.2 服 务 测 量与监控 (50 分）
氛围，满足顾客差异化的需求。 1.能够根据服务现场和顾客的特征，识别并建立现场潜 在风险事件清单。 2.能够针对不同类型的风险事件，建立系统的应急处理 流程。 3.能够根据现场应急处理流程，配置必要的资源。 能够定期对风险应急处理流程进行演练，确保现场员工 熟练掌握风险处置方法。 有充分的资料和数据证实，服务现场应急处理机制能够 有效应对各类现场突发事件。 1.能够参照环境管理体系（GB/T24001）和职业健康安 全管理体系（GB/T28001）等标准的要求，开展现场安 全与环境管理工作。 2.能够根据服务现场的特点，建立完善的安全问题预防 和监督机制。 3.能够建立完整的现场危险源和环境因素清单。 4.现场的危险点和防护措施清晰醒目。 5.现场的服务环境能够满足法律法规和顾客的要求。 1.现场的作业设计能够符合人因工效学。 2.现场员工能够积极参与到安全和环境管理活动中。 1.有充分的资料和数据证实，通过采取必要的措施，现 场危险点的风险等级持续降低，防范措施有效。 2.有充分的资料和数据证实，现场的污染排放、能源消 耗等持续改善。 1.能够建立完整的现场能源消耗清单。 2.能够建立完整的现场废弃物清单。 3.能够建立完善的系统，监控能源消耗水平和废弃物产 出量。 1.能够根据现场的特征，不断优化能源使用。 2.能够根据废弃物的特征，优化处理流程，增强废弃物 的循环利用水平。 3.能够采用适当的形式，在服务现场向顾客传递节约资 源、保护环境的理念。 1.有充分的资料和数据证实，通过能源循环利用等方 式，不断提升能源的使用效率。 2.有充分的资料和数据证实，通过技术改进，不断提升 材料的利用效率，降低废弃物的产出量。
五星
——
——
——
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1.企业能够根据现场作业的特征，识别出现场员工应该 具备的意识（如：工作主动、承担责任、积极改进等)。 2.企业能够建立相应的机制，不断提升员工的意识，激 发员工积极工作的热情。 1.企业能够对现场员工的特征进行系统分析，针对员工 特点，设计相应的员工激励机制。 2.企业能够通过适当的形式，对员工参与现场管理和持 续改进的成果进行挖掘、提炼和复制推广，促进现场员 工意识的不断提升。 有充分的资料证实，在企业现场形成了良好的积极主动 和持续改进的氛围。
管理制度。
三星
四星
五星 —— 三星 四星
五星 —— —— 三星 四星
服务计划管理 （40 分）
服务现场可视 化（20 分）
文件管理 （20 分） 服务过程质量 控制（40 分）
2.现场员工的管理绩效标准清晰、明确。 3.现场员工能够积极参与到日常管理和改进工作中。 1.有充分的资料证实，现场的员工管理机制促进了员工 的技能不断提升。 2.有充分的资料证实，员工素质技能的提高促进了现场 服务效率、质量和灵活性的提升。 3 有充分的资料证实，现场员工技能素质在本行业具有 竞争力。 1.能够根据顾客需求的特点和现场服务提供能力，确定 服务资源配置原则。 2.能够建立完整的现场服务清单，依据顾客属性等特 征，划分服务类别。 3.能够将服务计划按时间分解为现场工作计划。 1.能够建立系统的流程，将现场服务计划与企业服务营 销计划等进行系统整合。 2.能够建立系统的数据收集和分析系统，监控服务现场 计划的满足顾客需求的情况。 3.能够建立系统的流程，监控并协调服务资源与顾客需 求的匹配情况。 1.有充分的资料和数据证实，现场的服务资源能够得到 高效利用。 2.有充分的资料和数据证实，服务计划控制系统能够有 效指挥服务现场资源配置，满足顾客变动性的需求。 1.能够理解目视化管理工具的内涵。 2.能够建立系统的目视化管理工具运用流程。 1.能够结合服务的特点，建立清晰的现场目视化管理工 具实施标准。 2.能够将 5S 和目视化管理工具运用有机融合到现场管 理的各项活动中。 1.现场通过目视化管理工具的运用，能够促进顾客方 便、舒适、准确的了解和接受服务。 2 现场中的各项管理活动状态能够一目了然，异常能够 及时的被发现并被解决。 1.能够根据现场服务需要，建立现场作业文件清单。 2.能够建立完善的现场文件管理流程。 1.现场的文件能够涵盖到现场的各项服务和管理活动。 2.能够建立完善的现场文件编写规范，确保现场文件的 有效性和可操作性。 3.能够建立系统的监督机制，确保各项文件在现场得到 有效执行。 有充分的资料和数据证实，现场文件的实施能够有效的 提升服务质量和效率。 1.能够根据服务提供过程的特点，建立系统的服务质量 监控方案。
三星 四星 五星
2.服务过程管理（600 分）
项目 2.1 服 务 过 程 策划（150 分） 2.1.1 服 务 需 求识别（50 分)
内容 ——
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星级 ——
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评价结论
1.能够根据企业的发展规划，对服务进行明确定位，确
定现场的核心服务和辅助性服务。
2.能够明确服务现场的目标顾客群体。
3.能够采用系统化的方法，分析目标顾客的需求和期
望。
3.能够将顾客的需求，转化为与之相对应的现场管理各
项活动的要求。
4.根据现场管理的要求，建立相应的现场管理指标。
1.在分析顾客需求的基础上，能够结合企业的战略规
划，确定现场管理在质量、效率、成本等方面的核心竞
争优势。
2.企业能够通过适当的预测模型，评估顾客需求的波动
水平。