专业销售训练

人际风格类型 表达型-特征

充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多
人际风格类型 表达型-需求和恐惧
需求 • 公众的认可 • 民主的关系 • 表达自己的自由 • 有人帮助实现创意 恐惧 • 失去大家的赞同
关键客户 目标客户
道具准备
• • • • • • • 产品目录 样品 权威证明 小礼品 名片 记录用品 还 有 ..............
检查自己的仪表
出发
是否已准备好拜访计划和行程
接 近
接近的定义
由接触到进入销售的一段衔接过程
接近的方法
•直接拜访 - 有计划性的 - 扫街 •电话拜访 - 预约. - 调查性质
调查 – 询问时的注意事项
• 询问的重点要明确 • 避免单向的连续询问 Multiple Question
• 考虑询问的对象与时机
调查 – 倾听
是“倾听”而不是“听”
如果你不会,„.你可能一无所获
反省自己是否做过
• • • • • • 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰
Demo 中 注意事项
1. 将焦点置于“决策者” 2. 说明重要的 Benefits 时,应 逐项取得客户的同意。 3. 穿插询问,不要单方面进行。 4. 对竞争商品作“比较分析”。 5. 自信与从容。
Demo 结束 注意事项
• 要求承诺 并尽力促成
订单
Proposal - 建议书
目 的 ? 为了尽快签订合同和增加 购买项目的一种“手段”
建议书- 提出时机
• 提出建议书以创造商谈机会。
• 经办人没有动静,为了向高层主管发动攻势。 • 当客户犹豫不决时。
• 整理归纳到目前为止的活动,以利尽快签约
• 当客户提出要求时。
- 常用于比较大的购买订单
建议书 的构成
• • • • • • • • • 明快简洁的“封面标题” 目录及页次 前 言 现状分析 建议方案 效果分析 产品 FAB 售后服务 总结
专业销售训练
2010.9.8
什么是销售
销售是帮助你的客户改变目前的状况
满意 需求
目前状况
理想状况
整套解决方案
购买心理- A. I. D. M. A. S.
Satisfaction
Action Memory
Desire
Interest
Attention
优秀SALES具备的条件
HEAD HEART
人际风格类型 与表达型人相处的窍门
• • • • • • • 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到
人际风格类型 和蔼型-特征
• • • • • • 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾
人际风格类型 和蔼型-需求和恐惧
需求
• 安全感 • 真诚的赞赏 • 传统的方式和程序
恐惧
• 失去安全感
人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门

放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解



讨论问题时要涉及到人的因素
人际风格类型 分析型-特征
• • • • • 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框
拜访不遇
你不应马上去，而应采购取下列 对策后再行离去。 A. B. C. D. ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________
Demo 前 注意事项
1. 务必邀请到“决策者” 2. 整理要陈述的 Benefits 并将 重点明确化。 3. 检查要Demo 的产品，并预先演练。 4. 整理Demo场地。 5. 小礼品或纪念品。
Demo 的程序
1. 2. 3. 4. 5. 合适的开场白。 回顾客户的需求。 产品的一般介绍。 操作产品。 总结并要求承诺。
说
明
说明-介绍产品
这个环节的关键是
F A B 技巧
说 明
F功能:描述事实.数据.产品的特点 A优点:表明产品,服务或产品的特征如 何帮助客户 B利益:表明产品,服务是如果满足客户 表达的需求(带来的利益)
说 明-FAB
老 猫 的 故 事
FAB重要性
客户购买的是 ........
他们想像中因你的产品和服务 能为他们带来的利益。
初次拜访
3. 表明来意 – 营造一个好的气氛，以吸 引客户的ห้องสมุดไป่ตู้意。 4. 开场 白 - 迎合客户的兴趣或关心的话 ( I.B.S) 题，吸引他的兴趣 ........ 但请尽快引入正题。
IBS 结构
预测客户的一般性需求并加以陈述， 再介绍满足该需求的一般性优点。
Initial Benefit Statement
Demonstration – 种类
销售 Demo 证实以往所说的，刺激 客户的购买意愿。
操作 Demo
实际操作商品以说明其 性能。
Demonstration 的效果
1.证实在推销过程中所说的，并能简单明 示客户的利益 2.能确实处理客户的不安。 3.能让客户有“不好意思”的感觉。 4.刺激客户的感官，使其产生购买欲望
• 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据， 工作起来很慢
人际风格类型 分析型-需求和恐惧
需求
•
恐惧 • 批评 • 混乱局面 • 没有清楚的条理
安全感
•不希望有突然的改变 • 希望被别人重视
• 新的措施方法
人际风格类型 与分析型人相处的窍门
• 尊重他们对个人空间的需求 • 你不要过于随便，公事公办，着装正统 • 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善 • 做好准备，语速放慢 • 不要过于友好 • 集中精力在事实上
1. 2. 3. 4.
时机是否成熟 ? 会不会对公主形成压力,而遭拒绝? 如果遭拒绝,接下来怎么办? 公主会不会因此而不再理我了?
迟疑不决 .......
Close 要求承诺和签约
建议书
• 适当的页边距
的格式
• 主副标题 • 段落分明
•
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 材 ﹗ 材 ﹗ 材 ﹗ 材 ﹗
• 页码
一图胜千言
12
成 交
成交 -要求承诺和签约
那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 求婚!
成交- 要求承诺和签约
• 王子的困惑 .........
Survey-试探性询问的方法
认同试探－“在„情况下会出现什么麻烦？” 发展试探－“发生的概率有多大？”、 “如果„会怎样？”、 冲击试探－“当„后果会怎么样？”
Survey-确认需要
你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西， 并帮助他们得到它。
客户只承认他自己说过的！
学者的头脑
艺术家的心
技术人员的手
HAND
FOOT
劳动者的脚
销售七步法
一.准备 二.接近 三.调查 四.说明 五.演示 六.建议 七.成交
何谓准备?
为让处自已的销售行为 效率更佳 并最终成功 前所做的行为的总称
长 期 的准 备
• • • • • • • 与本公司产品相关的行业的知识 。 本公司和竞争对手的比较。 销售技巧。 有关客户的信息 。 本公司的销售方针.内部工作流程。 广泛的知识,丰富的话题。 人个修养.气质.合适的礼仪
推销中最常见的错误是
销售人员的话太多！
调查 – 询问的目的

收集资料以确定客户的现状 引导客户参与需求的挖掘过程 引导客户了解现状与其期望 之间的关系
调查 – 询问的方式

开放式：让客户自由发挥 ..........5W2H Open Question 封闭式：限定客户回答的方向:回答: Close Question “是”OR“不是”
积极的倾听是„..
• 倾听回应
• • • • 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受
Survey-试探冲击
由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子 ——本 • 富兰克林
调查-用眼睛观察
经营理念 接待人员 公告栏 建筑 办公设备
招牌
New
观察销售对象
穿着 神情
工 作 环 境
个性分析
分析型
支配型
和蔼型
表达型
表达度
情感度
人际风格类型 支配型-特征

发表讲话、发号施令
不能容忍错误
不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
而不是因对你的产品和服务感兴趣而 购买..
FAB 训练
卖杯子
FAB作业
结合本公司产品做FAB实战演练
演 示
Demonstration-演示
Demo就是为你的准客户操作 你的商品,让他看、让他 触 摸、让他使用。
Demonstration-目的
• • • • • • 为了拿到订单。 为了确认,证实。 为了发现问题。 为了制造机会 。 为了教授客户顺利地操作。 百闻不如一见。
•信 函
接近的对象
Money
是谁、是什么单位有 金 钱？
Authority 是谁、什么单位有权 决 定 ？ Needs
是谁、什么单位有 需 要 ？
接近的重点
以合适的 手法及和谈话来 提升客户的关注和兴趣并
建立信任
初次拜访
1. 打 招 呼 - 在客户未开口之前，以亲切的 音调向他打招呼问候。 2. 自我介绍 – 说明公司名称及自己姓名双手递上 名片，并与客户互换名片并对他抽 空接见表达谢意。
家庭作业
调 查
调查 –掌握的客户状况
调查的目的是为了….. 找出客户的需求
Discovering Needs
调查 - 5W2H
• Who • What • Where • When • Why • How To • How Much
何人 何物 何地 何时 为何 如何 多少
调 查 的 方式
观察 询问 确认需求 倾听 试探冲击
初次拜访
•
• • • • • 留心“第一印象” 消除紧张 提出共同的话题 适当的赞美 做个好听众 制造“再次拜访”的机会
Building Trust
为了 再次拜访
• 在离开前 ..................
1. 叙述 下次拜访目的。 2. 约定下次拜访的时间。 3. 确定客户给你的“作业”
人际风格类型 支配型-需求和恐惧
需求
• 直接的回答 • 大量的新想法 • 事实
恐惧
• 犯错误 • 没有结果
人际风格类型 与支配型人相处的窍门

充分准备，实话实说
准备一张概要，并辅以背景资料
要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的

调查---询问方式的比较
优势 封 闭 式 开 放 式 节省时间 控制谈话内容 收集信息全面 谈话氛围愉快 风险 收集信息不全 谈话气氛紧张 浪费时间 谈话不容易控制
两种方式的灵活运用
用开放式问题开头，一旦 用开放式问题开头，一旦谈 话跑题, 谈话跑题, 用封闭性问题提问， 用封闭性问题 如果发现对方有些紧张, 再给 提问，如果发现对方有些 予开放式问题。 紧张, 再给予开放式问题。
Building Trust
有效的 再次拜访
• 在拜访前 .........
1. 过滤你的客户资料 2. 确定你们约定的拜访时间。 3. 完成你的“作业” 4. 其它资料的准备。
Building Trust
建立信任的重要
前轮 后轮
•人际关系
•产品知识
•方向
•动力
自行车是种很好的比喻来提 醒你………
短期准备
首先知彼
背景资料
竞争对手资料
项目资料
拜访目标要明确
个人资料
前任的交接文件 等…
我们要寻求哪些客户
帕雷托原则
（Pareto Principle）
在任何特定的群体中，重要的因子通常只占 少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控 制具有重要性的少数因子即能控制全局。
客户的等级评估
潜 力
潜在客户 忽略 用量