第3章 工作分析(旅游企业人力资源管理)
旅游企业工作分析
旅游企业人力资源管理
任务二 工作分析程序和方法
一、工作分析的程序
（四）完成阶段
旅游企业人力资源管理
任务三 工作说明书
二、工作规范 （三）工作的心理要求 工作的心理要求主要包括学习与观察能力、记忆与理解能力、解决问题的能力、创
造与合作能力、数学计算能力、语言表达能力、决策能力、性格、气质、兴趣爱好、态 度、事业心、合作性、组织领导能力及某些特殊能力等。
（四）工作的技能要求 工作的技能要求是指工作人员从事特殊职务工作的专门技术，是一般能力与职务工 作要求相结合的产物，通常体现为职业技能。 （五）工作的相关经验要求 工作的相关经验要求是指从事类似工作的时间体验。某些职务对工作经验的要求特 别严格，如那些工作技能难以通过理论和语言传递的职务。
旅游企业人力资源管理
任务二 工作分析程序和方法
一、工作分析的程序
（二）调查阶段
1.编制工作分析调查提纲和问卷，设计相关的调查表格。 2.运用各种调查方法实施调查。如观察法、面谈法、工作日记法、典型事件法等。 3.收集工作分析所需要的各种信息资料，包括工作特征、工作人员特征、工作环境、 工作人员对工作的态度等。 （三）分析阶段
旅
游
技能目标
企
业
能够针对旅游企业某一职位编写工作说明书
工
作
分
析
素质目标
通过本项目的学习，培养学生对工作分析的基本认识，能区分常用工作分析方法的适 用条件和优点、缺点；在学习及实训过程中注重提高沟通能力和团队协作能力，养成 良好的责任感和工作态度。
旅游企业人力资源管理知识点
旅游企业人力资源管理知识点旅游企业人力资源管理是指对旅游企业员工进行招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等方面的管理工作。
这是一个关键的领域，对于保持员工的积极性、提高企业绩效至关重要。
下面将介绍旅游企业人力资源管理的一些重要知识点。
1.招聘与选拔：选择合适的人才是旅游企业成功的关键。
在招聘过程中，需要制定职位描述和要求，发布招聘广告，筛选简历，并进行面试和背景调查。
在选拔过程中，需要考虑应聘者的技能和经验是否匹配职位要求，以及他们的个性特点和团队合作能力。
2.培训与发展：连续的培训和发展计划对于员工的成长和企业的发展至关重要。
旅游企业可以提供各种培训机会，包括内部培训、外部培训、研讨会和专业认证等。
这些培训可以提高员工的专业知识和技能，提高他们的工作效率和核心竞争力。
3.绩效管理：绩效管理是评估和奖励员工表现的过程。
旅游企业可以设定明确的绩效目标，并进行定期的绩效评估。
通过正式的绩效评估，可以激励员工积极工作，提供晋升和奖励机会，同时也可以帮助管理层识别并解决绩效不佳的问题。
4.薪酬福利：薪酬福利是激励员工的重要手段之一、旅游企业应该根据员工的工作表现和市场水平，制定合理的薪酬体系。
此外，还可以提供一些附加福利，例如员工旅游、健康保险和弹性工作时间等，以提高员工的满意度和忠诚度。
5.员工关系管理：良好的员工关系管理是确保员工满意度和企业稳定运行的基础。
旅游企业应该建立沟通渠道，与员工保持良好的沟通，倾听他们的需求和反馈。
同时，应该积极处理员工之间的冲突和问题，以维护良好的团队合作氛围。
6.团队建设：为了提高员工的合作能力和团队协作精神，旅游企业可以开展一些团队建设活动，例如团队培训、户外拓展和团队项目等。
这些活动可以增强员工之间的信任和理解，提高工作效率和团队凝聚力。
7.管理信息系统：管理信息系统是管理人力资源的有力工具。
通过使用合适的软件和技术，旅游企业可以更好地管理员工信息和数据，提高工作效率和准确性。
旅游人力资源管理习题答案
《旅游人力资源管理》综合练习答案第一章一、单项选择题1～5 CABAA二、多项选择题1AB；2ABCDE；3ABCDE；4BCDE三、简答题1. 人力资源管理的概念是什么？人力资源是指人所具有的对价值创造起贡献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。
此定义包括以下几个要点：(1)人力货源的本质是人所具有的脑力和体力的总和，可以统称为劳动能力。
(2）这一能力要能对财富的创造起贡献作用，成为财富形成的来源。
(3）这一能力还要能够被组织所利用，这里的“组织”既可以大到一个国家或地区，也可以小到一个企业或单位。
这里的“能够”既含有社会现实条件允许组织利用这一能力的意思，又含有这一能力“愿意”被利用和值得被利用的意思。
（4）人力资源包括数量与质量两个方面。
①人力资源数量。
一个国家或地区拥有劳动能力的人口的数量，包括就业人口、劳动年龄内（我国男性16～60岁，女性16～55岁）的就业人口、家务劳动人口、正在谋求职业的人口等。
②人力资源质量。
一个国家或地区拥有劳动能力的人口的身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业（职业）劳动技能水平的统一。
影响人力资源质量的因素有人类体质与智能遗传、营养状况、教育状况（国民教育发展水平、成人教育、早期教育）、文化观念以及经济与社会环境等。
2. 人力资源管理理论经过了怎样一个发展和形成过程？人力资源管理理论经历了一个逐渐发展与成熟的历史过程。
我们可以从以下几个方面探索人力资源管理理论的形成和发展过程。
一是早期人力资本理论（1）古典经济学中人力资本思想的萌芽。
古典政治经济学家威廉·配第首先提出了劳动创造价值的观点。
亚当·斯密继承和发展了配第劳动创造价值的理论，同时明确提出了劳动技巧的熟练程度和判断能力的强弱必然要制约人的劳动能力与水平，而技巧的熟练程度是需要经过教育培训才能获得的，教育培训又需要花费时间和付出学费，因而人获得的技巧与才能是可以得到补偿并获取利润的。
旅游人力资源管理
通过电话、邮件等方式通知应聘者面试时间、地点和注意事项。
面试流程
制定面试流程和评估标准，确保面试的公正性和有效性。
员工录用与入职培训
员工录用
根据面试结果和背景调查 ，确定录用人员名单，并 通知其办理入职手续。
入职培训
为新员工提供旅游行业基 础知识、公司文化、岗位 职责等方面的培训。
培训考核
在考核结束后，进行面谈沟通，与员工共同回顾绩效目标和完成情 况，分析原因并总结经验教训。
制定改进措施
针对员工在工作中存在的问题和不足，制定具体的改进措施和计划 。
绩效改进计划制定
分析原因
对绩效考核结果进行深入分析，找出影响员 工绩效的主要原因。
跟踪辅导
对员工实施绩效改进计划的过程进行跟踪和 辅导，确保计划的有效执行。
劳动合同签订与变更
严格遵守国家法律法规，与员工签订正式的劳动合同，明确双方的权利和义务。
根据企业经营情况和员工个人发展需求，及时对劳动合同进行变更，确保合同的灵 活性和适应性。
建立完善的劳动合同管理制度，对合同的签订、履行、变更和解除等环节进行规范 和管理。
劳动争议处理机制建立
建立健全企业内部劳动争议调解委员 会，负责调解和处理员工之间的劳动 争议。
选择合适的培训方式，如在线课程、面授课程、实践操 作等。
监控培训过程，确保培训计划的顺利实施。
培训效果评估与反馈
制定培训效果评估标准， 如考试成绩、实践操作表 现等。
分析培训效果评估结果， 总结经验教训，改进培训 计划。
对员工进行培训效果评估 ，了解员工的学习成果。
向员工和管理层反馈培训 效果，为未来的培训提供 参考。
市场薪酬调研
了解同行业、同地区其他企业的 薪酬水平，确保本企业薪酬具有 竞争力。
《旅游人力资源管理》名词解释
旅游企业的工作分析也可以称为旅游企业的职位分析、岗位分析，它是旅游企业人力资源管理的一项职能活动，是指旅游企业为了了解组织内部的各类职位，对企业内部各类工作岗位的性质、任务、职权、各岗位之间的关系、劳动条件及环境，以及岗位资格条件所进行的系统研究，并按一定的格式规范制定出旅游企业工作说明书的过程。
2.关键事件法是通过一系列的工作内容和要求的列举来说明工作的关键事件，包括事件发生的原因和背景，员工特别有效的或多余的行为，关键行为的一般后果，员工能否支配和控制的一般行为后果。
3.旅游企业的工作说明书也称为职位说明书或者岗位说明书，是旅游企业对各类工作岗位的性质和特征、任务、职权、各岗位之间的关系、劳动条件及环境，以及岗位资格条件等具体事项（工作分析的主要内容）所作的统一规定。
1.布告法也称公告法，是内部招聘最常用的一种方法。
它是指企业在确定招聘需求后，将招聘信息以公告的形式，发布于企业的内部媒体上。
2猎头公司是在高层次人才的求职需求与企业对高层次人才的需求膨胀中发展起来的，是当下企业招揽高层次人才和尖端人才的重要渠道之一，早出现于二战后的美国。
它最大的优势在于其独特的人才资料库、搜寻人才的渠道和手段，可以详细了解企业的人才需求，掌握全面的求职者信息，推荐的人才优质高效，服务专业。
3.公文筐法又称公文处理法，主要是针对管理层职位应聘者的测评方法。
文件大致包括下级报告、工作计划，同级部门的协作备忘，上级的指示、工作计划，顾客和合作单位的传真、订单等，文件的编写要真实，文件数量以15-20份为宜。
1. 旅游企业员工培训是为了促使在职职工更好地完成工作任务、提高企业的整体绩效，帮助职工学习并更新必要的专业知识、工作技能、工作态度所进行的一种计划性的培训活动。
2.敏感性训练要求受训者通过集体相互沟通和帮助，公正讨论自己的态度和行为，了解自己在他人眼中的形象，以提高自我认识、体谅别人、分析别人行为和动机能力的培训方法，力求在培训中解决员工的心理困境，促进企业的变革和发展。
旅游企业人力资源管理教学计划
乐山师范学院教师教学工作计划课程名称：旅游企业人力资源管理（系选课）任课教师：郑元同授课班级：2000级旅游本科1、2、3班上交教研组日期：2002年3月9日教学工作计划----教学工作计划内容：一、教学目的与要求：通过本课程的教学，学生应达到如下的要求：1．了解人力资源的概念及特征，认识人力资源管理理论的形成和发展，了解旅游业的发展与人力资源管理的关系，了解人力资源规划的作用，掌握人力资源规划的内容与程序，了解人力资源规划制定的过程。
2．了解工作分析的作用，掌握工作分析的内容与方法。
熟悉个体差异与职业匹配掌握员工招聘的原则、程序、途径。
熟悉甄选员工的方法。
3．了解员工培训的意义和作用，掌握员工培训的内容与方法。
掌握旅游企业绩效考评常用方法，熟悉绩效考评的内容及程序。
二、选用教材：《旅游企业人力资源管理》赵西萍南开大学出版社2000 年（一）、教师备课主要参考书：1．《现代企业人力资源管理》王一江等上海人民大学出版社，1998。
2．《人力资源开发与管理》张德清华大学出版社，1996 。
3．《旅游社人力资源管理) 宋耘广东旅游出版社，2000。
4．《旅行社经营管理》，丁力主编，高等教育出版社，1998。
5．《旅行社经营管理》国家旅游局人事劳动司编，旅游教育出版社19996．《旅游发展与管理)魏小安著，旅游教育出版社，1996。
7．《人本管理》芮明杰等著，浙江人民出版社，1997。
8．《现代饭店人力资源管理》张四成，广东旅游出版社，1998。
9．《人力资源管理》（美）加里德斯，中国人民大学出版社，1999。
10、《管理学原理》王利平中国人民大学出版社，2000。
11《经理人员的职能》C。
L巴纳德中国社会科学出版社1997（二）介绍给学生的参考书1．《现代企业人力资源管理》王一江等上海人民大学出版社，1998。
2．《人力资源开发与管理》张德清华大学出版社，1996 。
3．《旅游社人力资源管理) 宋耘广东旅游出版社，2000。
旅游企业人力资源管理专业课件
旅游业务受季节影响较大，淡旺季分 明，人力资源需求波动大。
旅游企业特点及人力资源需求
• 综合性：旅游企业涉及多个行业领域，如 交通、住宿、餐饮、娱乐等，需要多方面 人才。
旅游企业特点及人力资源需求
前台接待人员
负责接待游客，提供咨询服务，处理预订等事务。
导游人员
负责带领游客参观游览，提供讲解服务，处理突发事件。
3
供需平衡策略
根据供需预测结果，制定相应的招聘、培训、晋 升和留任策略，以确保企业人力资源的供需平衡 。
人力资源规划制定与实施步骤
制定规划
明确企业战略目标，分析现有人力资源状 况，制定人力资源规划方案。
评估与调整
定期对人力资源规划的实施效果进行评估 ，发现问题及时调整规划方案，确保规划 与企业发展目标的契合。
建立内部沟通平台
利用企业内部网络或社交媒体等工具，建立员工 内部沟通平台，促进员工之间的交流和合作。
劳动争议处理机制完善
01
设立劳动争议调解委员会
在企业内部设立劳动争议调解委员会，负责调解员工之间的劳动纠纷，
促进双方协商解决争议。
02
制定劳动争议处程序和时间节点，确保
活动执行与跟进
按照活动方案执行各项活动，确保活动的顺利进行，并及 时跟进活动效果，收集员工的反馈和建议，不断完善活动 内容和形式。
THANKS
感谢观看
将考核结果作为员工晋升、奖惩、培训等重要依据，激发员工积极 性和提升整体绩效。
绩效改进计划
针对员工在考核中暴露出的问题，制定具体的绩效改进计划，帮助员 工提升工作能力和绩效水平。
06
旅游企业员工薪酬福利管理
薪酬体系设计原则及策略制定
薪酬体系设计原则
06126-旅游人力资源管理
第一章旅游企业人力资源管理1.旅游企业人力资源管理的概念：是指运用心理学、行为学、经济学和管理学理论，对旅游企业人力资源的取得、整合、调控与开发以及保持和利用等方面所进行的一系列管理活动，以实现旅游企业的目标。
因此，旅游企业人力资源管理本质上是实现企业目标的管理方法。
2.旅游企业人力资源管理的内涵：以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与企业以及人与环境的互动关系而采取的一系列的开发和管理活动。
3.从旅游企业人力资源管理的结果看，就旅游企业而言是企业生产率的提高和企业竞争力的加强。
4.旅游企业人力资源管理的主要特征及其表现。
如旅游企业人力资源管理既要考虑多方面的因素，又要考虑旅游企业自身的行业特点，体现了旅游企业人力资源管理的综合性。
5.旅游企业人力资源管理的重要性：人力资源是旅游企业的核心资源；人力资源是旅游企业经营成功的关键因素；人力资源成为中外旅游企业争夺的对象。
6.旅游企业人力资源管理的基本内容：工作分析是旅游人力资源管理工作的基础。
7.旅游企业人力资源管理的四项核心工作是对旅游人力资源的选、用、育、留管理。
8.职业生涯管理从管理对象角度可分为个人的职业生涯管理和组织的职业生涯管理。
9.组织职业生涯管理的定义。
10.员工职业生涯发展阶段的划分。
如15-24岁，是择业、初就业期，也是探索阶段。
11.旅游企业职业生涯设计的步骤一般包括？12.旅游企业人力资源开发的定义。
人力资源的开发，其实就是旅游企业员工行业素质的塑造。
13.旅游企业员工招聘的要求包括：考虑员工招聘的性别差异，招聘岗位的特殊性、招聘手段的多样性。
14.旅游企业人力资源的合理利用：合理设计岗位并配备适合人选；明确科学的用人机制；制定公平的考评与激励措施。
15.旅游行业的核心产品是服务。
16.旅游企业员工培训的类型及其定义。
如针对不同的培训对象，采用不同的培训手段，开展不同的培训内容的培训是专业化培训。
我国旅游企业培训中最为缺乏的方面是情感化培训。
旅游企业人力资源管理课件
旅游企业人力资源管理的重要性
提高企业竞争力
通过有效的人力资源管理，可以 提高员工素质、降低人才流失率 、增强团队协作能力，从而提高
企业的整体竞争力。
满足客户需求
旅游企业的服务质量和客户满意 度直接取决于员工的表现，因此 人力资源管理需要为员工提供充 分的支持和培训，以满足客户需
求。
实现企业战略目标
绩效评估的标准
1. 工作成果：评估员工完成的工作成果是否符合预期目标，是否能够为 企业带来价值。
2. 工作态度：评估员工的工作态度是否积极、认真、负责，能否与同事 和上级良好沟通合作。
绩效评估的方法与标准
3. 工作能力
评估员工的工作能力是否符合岗位要求，能否在工作中不断学习 和提高。
绩效评估的注意事项
测评方法
1. 心理测评；2. 能力测评；3. 个性测评；4. 职业倾向测评； 5. 团队匹配测评。
03
CHAPTER
旅游企业员工培训与发展
员工培训的重要性及流程
重要性
提高员工素质、增强企业竞争力、促进企业发展
流程
需求分析、制定计划、实施培训、效果评估
员工发展计划与实施
制定员工发展计划
根据企业战略、员工需求、市场趋势等因素制定员工发展计划
4. 反馈与改进
根据评估结果，对员工进行反馈，指出优点和不 足，制定改进计划。
3. 绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，包括工作成果 、工作态度、工作能力等方面。
绩效管理的意义
绩效管理对于旅游企业的成功运营至关重要。通 过有效的绩效管理，可以明确员工的工作目标和 责任，提高员工的工作积极性和效率，进而提升 企业的整体业绩和竞争力。
招聘渠道与招聘方法
《旅游企业人力资源管理》重点
旅游企业人力资源管理——韩京尚第一章：旅游企业人力资源管理概述：旅游企业人力资源管理是旅游企业组织中的一系列基本管理职能，是对旅游企业人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程。
1：旅游企业的特征：利用各种资源，从事旅游服务业经营活动、盈利性的独立经济实体，是企业的一种特殊类型。
2：旅游企业的特点：服务性、多样化、涉外性、与市场紧密联系3：人力资源配置原则：1）充分投入原则2）合理运用原则3）良性构造原则4）提高效益原则4：旅游企业绩效考评及反馈1）明确绩效评估的目的2）设计合理的绩效指标和标准3）选择最合适的绩效评估方法3）对评价者进行培训4）定期检查评估系统第二章旅游企业人力资源规划1、概念：广义：旅游企业根据其发展战略、目标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和满足要求而制定和实施相应人力资源政策，措施的过程；狭义：旅游企业对未来人力资源供求情况进行预测，为保证满足未来需要而提供人力资源的过程。
2、种类：1）按时间跨度划分2）按适用范围划分3)按规划内容划分3、规划过程1）外部环境分析：经济环境、政策和法律环境、劳动力市场、旅游企业人力资源、技术状况、地理因素和竞争状态2）内部环境分析：基本信息盘点、岗位信息盘点、能力信息盘点、信息信息盘点。
4、实施和控制包括四个步骤：执行、检查、反馈、修正。
第三章：工作分析1、含义：工作分析，也成职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有属性、责任、组织内部职务之间相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识，技术和能力。
2.、作用和意义：为制定人力资源规划提供科学依据，为照片工作提供客观客观标准、为培训工作提供依据、为制定科学有效的考评标准提供依据、对制定科学合理的薪酬制度提供依据、提供工作效率并更好地激励员工、规避法律风险、加强职业咨询和指导。
方法：问卷调查、访谈法、观察法、工作参与法。
旅游企业人力资源管理
旅游企业人力资源管理1. 引言人力资源管理在旅游企业中起着至关重要的作用。
作为一个服务型行业，旅游企业的人力资源管理需要面对的挑战包括高员工流动率、复杂的员工需求和管理困难等。
本文将探讨旅游企业人力资源管理的重要性，旅游企业的人力资源管理流程以及如何优化旅游企业的人力资源管理。
2. 旅游企业人力资源管理的重要性旅游企业的人力资源管理的重要性可以从以下几个方面来说明：2.1 人力资源是旅游企业的核心竞争力人力资源是旅游企业最重要的资本之一。
旅游企业的核心竞争力来自于其员工的知识、技能和经验。
通过合理的人力资源管理，旅游企业可以吸引、培养和留住优秀的人才，提高企业的竞争力。
2.2 人力资源管理对员工满意度和工作绩效有积极影响良好的人力资源管理可以提高员工的工作满意度和工作绩效。
通过提供良好的工作环境、培训和发展机会，旅游企业可以激励员工更好地发挥其潜力，并提高企业的绩效。
2.3 人力资源管理可以降低员工流动率旅游业的员工流动率通常较高，这对企业的稳定性和发展造成了挑战。
良好的人力资源管理可以提供有竞争力的薪酬福利、职业发展机会和员工关怀，从而减少员工流失率，保持员工的稳定性。
3. 旅游企业人力资源管理流程旅游企业的人力资源管理流程通常包括以下几个步骤：3.1 人力资源规划人力资源规划是旅游企业人力资源管理的起点。
通过对企业的战略目标和需求进行分析，确定所需的人力资源数量和类型。
旅游企业需要预测未来的人力资源需求，并制定相应的招聘计划和培训计划。
3.2 招聘和选择招聘和选择是旅游企业人力资源管理的关键环节。
旅游企业需要制定招聘策略，吸引适合岗位的人才。
在选择过程中，企业需要评估候选人的技能、知识和经验，以确保招聘到最适合的人才。
3.3 培训和发展培训和发展是提升员工技能和知识的重要手段。
旅游企业应该制定培训计划，为员工提供必要的培训和发展机会，以提高员工的专业能力和综合素质。
培训和发展可以提高员工的工作满意度和工作绩效。
中青旅旅行社人力资源管理分析
中青旅旅行社人力资源管理分析中青旅旅行社人力资源管理分析中青旅旅行社人力资源管理分析，作为一家国有大型的旅游企业，从近几年来看，中青旅在人员管理上还存在很多问题：首先|但是，不可否认的是这些也都给我们提供了很好的借鉴意义，就像“海尔”企业那样：以事业吸引人、用感情凝聚人、靠制度规范人。
一个优秀的团队才能创造出更多、更好的价值。
所谓人才流失其实说白了，无非就是对自己的报酬要求太高而已。
古语云：不患贫，而患不均；不患寡，而患不安。
如果你觉得你付出和回报的比例差距太大，那么就会产生“人往高处走，水往低处流”的心态。
做人呢，只要本着一颗平常心去工作即可！有时候换位思考反而是一种解决方式。
在工作上别抱怨同事的能力或者待遇，想办法让自己变强。
试想下：当自己变强之后，在面临人际关系不佳或晋升困难等各类压力时就可以轻松应对，何乐而不为？不管什么工作其最重要的环节永远是：人。
人才的培养需要持续性地发掘并加以锻炼。
旅行社日益激烈的市场竞争，迫使旅行社领导把眼光投向对人才的招聘、选拔及培训等各项活动上。
旅行社根据经营目标和战略，开展相应的岗位分析、定编、定岗、定责工作。
合格的职员应具备三种素质，即技术与专业知识，敬业精神和良好的职业道德。
从学校里毕业到工作单位来，要真正适应新环境，新岗位。
必须通过参加培训进修来提高综合素质。
当今的劳动力已经由传统型转向智慧型，未来职业竞争的焦点已由基础素质的竞争逐步转向整体文化素质的较量，要取得竞争优势，只有高智商不够，还必须依赖于健康身体素质和完善的职业素质结构。
除了普遍具备的综合素质外，中青旅在培养员工过程中还注重特殊素质的培养。
主要包括：第一，服务意识。
顾客至上是现代旅行社的宗旨，因此，旅行社员工必须树立全心全意为宾客服务的观念，热爱本职工作，视宾客为亲友，急宾客之所急，帮宾客排忧解难，竭诚为宾客服务。
第二，吃苦耐劳精神。
随着改革开放的深入，旅游业迅速崛起，旅行社接待任务越来越繁忙，每天早晨6:00左右便要集合乘车前往景区，晚上10:30左右才能返回住宿酒店休息，周末亦然。
旅游人力资源-教学计划表
广东海洋大学2011—2012 学年第一学期授课计划表任课教师：赵妮娅授课时间： 2011 年 9 月～ 2011年 12月（共 16 周）第 1 页（总2页）课程名称旅游人力资源课程编号计划时数32 学分 2理论时数32 实验时数0 作业时数0 其它0采用教材《旅游人力资源管理》出版社电子工业出版社出版时间08年4月编著者肇静玮戴卫东主编统编自编统编使用层次大专年级10级专业旅游管理所用教学大纲名称《旅游人力资源》教学大纲周别及日期教学类别及内容必读书籍和参考书籍讲课实验课或习题学时主要内容学时主要内容1（9.8）2（9.15）3（9.22）4（9.29）5（10.6）6（10.13）7（10.20）8（10.27）9（11．3）22222222第1章旅游人力资源管理导论1.1人力资源管理概述1.2人力资源管理理论的形成和发展1.3旅游企业的人力资源管理第2章旅游人力资源规划2.1旅游企业人力资源规划概述2.2旅游人力资源规划的程序第2章旅游人力资源规划2.3旅游人力资源规划供求预测2.4旅游人力资源规划的实施与控制第3章旅游企业工作分析与工作设计3.1旅游企业工作分析概述3.2旅游企业工作分析的内容及方法3.3工作分析的步骤3.4旅游企业工作设计及业务流程再造第4章旅游人力资源招聘4.1员工招聘概述4.2旅游企业人员招募途径4.3旅游企业人员测评与选拔第4章旅游人力资源招聘4.4旅游企业面试方法与录用程序4.5旅游人类资源招聘效果评估第5章旅游人力资源培训5.1游人力资源培训概述5.2游人力资源培训的特点和原则，以及基本规律第5章旅游人力资源培训5.3旅游人力资源培训计划5.4旅游企业员工培训的内容与方法第6章旅游人力资源绩效管理6.1绩效管理概述6.2旅游人力资源绩效考评的内容与程序1、《人力资源管理概论》（第二版）董克用主编，中国人民大学出版社，2007.82、《人力资源开发与管理》杨林主编，科学出版社，20043、《旅游企业人力资源管理》谢礼珊主编，旅游教育出版社，2008年07月4、4、《旅游企业人力资源管理》张满林，周广广鹏编著中国旅游出版社，2007.65、《旅游企业人力资源管理》，赵西萍主编，南开大学出版社，2001年3月出版。
旅游企业人力资源管理概述
确保旅游企业在招聘、用工、解除劳动关系等方面严格遵守法律规定，保障员工权益。
《中华人民共和国旅游法》
旅游企业需依法经营，遵循旅游市场秩序，保障旅游者合法权益。
《中华人民共和国社会保险法》
旅游企业应依法为员工缴纳社会保险，确保员工享受相应的社会保险待遇。
企业文化塑造、传播和落地
制定企业文化手册
明确企业价值观、使命和愿景，让员工了解并认同企业文化。
举办企业文化活动
如年会、庆典、拓展训练等，增强员工归属感和团队凝聚力。
营造企业文化氛围
通过企业内部刊物、宣传栏、标语等，传播企业文化理念。
员工关怀、帮扶和留任策略
关注员工生活
了解员工家庭状况，提供必要的关怀和帮助，如 慰问、探访等。
市场调研
了解同行业、同地区企业的薪酬水平和结构，为 企业制定薪酬标准提供参考。
绩效考核
建立科学的绩效考核体系，将员工绩效与薪酬分 配紧密结合。
福利政策制定及实施
员工需求调研
了解员工对福利的需求和期望，为福 利政策制定提供依据。
企业实际情况分析
结合企业经营状况、财务状况和人力 资源策略，制定切实可行的福利政策。
旅游企业特点与人力资源管理挑战
• 跨文化交流：旅游企业员工和客户来自不 同文化背景，要求员工具备良好的跨文化 沟通能力。
旅游企业特点与人力资源管理挑战
人才流失
01
旅游企业人才流失率较高，如何吸引和留住人才是一大挑战。
培训成本
02
旅游企业员工培训成本较高，如何确保培训效果并降低培训成
本是另一挑战。
实施激励机制
通过设立奖金、晋升机会、培训等方式，激发员 工的工作积极性和创造力。
第三章旅游企业工作分析
第一节、工作分析的概述
一、工作分析
（一）、工作分析的概念
1、定义
亦称职务分析、岗位分析或职务分析，指对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境， 以及职工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析和研究，并制定出岗位规范、工作说 明书等人事文件的过程。
2、工作分析的系统模型
一、工作分析
参与者
外部专家 员工 管理者
定性方法：文献研 究、问卷、访谈等。
定量方法：PAQ、 FJA等综合分析方法
收集信息方法
职位信息
职位目的 工作任务 工作职责 职位关系 工作流程 业绩标准 工作权限 工作环境 必要知识 所需技能 必要经验 胜任能力 、、、、、
工作描述
工作标识 工作概要 职责任务 关键业绩指标 组织图表
有关人员看了投诉后，审阅了这三类人员的工作说明书：机床操作工、服务工和勤杂工。 机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地 板。 服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服 务，但也没有包括清扫工作。 勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。
工作类型）
成了一个工作簇或工作序列。
（occupation）
通常一个企业内部可以分为四种工作序列： 生产序列 研发序列 管理序列 营销序列
6、职业（profession）
职业是一个跨组织的概念，是指在不同组织、 教师是一个职业，但又存在于不同的大学、 不同时间、从事相似活动的系列工作的总称。 中学、小学及幼儿园等组织之中。
分析：
引出问题
机床操作工
分
第3章旅游企业工作分析与工作设计定稿
直属上级 工资标准 工作摘要 任职资格 1、年龄区间 2、性别 3、教育背景 所需最低学历__________________专业_______ 说明______________ 4、培训 培训科目_______培训时限_______证书_______ 5、经验 6、技能 7、个性 8、体能 9、职位关系 可升迁职位_______待升迁职位_______ 可轮换职位_______ 2013-1-10
工 作 说 明 书 与 工 作 规 范 的 区 别
定义
编制目
的
内容涉 及范围
具体形 式
岗位规范是由有关部门同意审定、颁布 的标准，它是按照标准化的原则制定的。
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工作分析的工具——职务说明书
基本资料
（1）职务名称；（2）直接上级职位； （3）所属部门； （4）工资等级；（5）工资水平； （6）所辖人员； （7）定员人数；（8）工作性质。
•
• 工作分析的内容包括对岗位存在的时间作出科学界定，对 岗位内在活动内容进行系统分析，明确岗位对员工的素质要 求，提出本岗位职工所应具备的资格和条件，制定工作说明 书等。
案例
工作职责分歧
一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上，
车间主任叫操作工把洒在地板上的液体打扫干净，操作工 拒绝执行，理由是任职说明书里并没有包括清扫的条文。 车间主任顾不上去查任职说明书上的原文，就找来一名服 务工来做清扫工作。但服务工同样拒绝，他的理由是任职 说明书里同样也没有包括这一类工作，这个工作应该由清 杂工来完成，因为清杂工的责任之一是作好清扫工作。车 间主任威胁服务工说要解雇他，因为，这种服务工是分配 到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完以 后立即向公司投诉。 有关人员看了投诉以后，审阅了这三类人员的任职说 明书：机床操作工、服务工和清杂工。机床操作工的任职 说明书上规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于 可操作的状态，但并未提及清扫地板；服务工的任职说明 书上规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取 原料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有包括清扫工 作。清杂工的任职说明书确实包括了各种形式的清扫工作， 但他的工作时间是从正常工人下班以后开始。
旅游企业人力资源管理课件
旅游企业人力资源管理
据此对旅游业的含义概括为：旅 游业是以旅游者为对象，为旅游者提 供所需商品和服务的综合性行业。
旅游业的产业构成要素无法根据 供给产品一方来确定，它是由旅游者 的消费范围来确定的，因此其行业界 限的确定也应以此为基础。
之后发展的。但大规模的旅游人才培养则在
1990年以后。
表30岁以下 35~45岁 46~55岁 56岁以上 总计
1995 417338 187032 63658 35402 703403
1996 554465 196986 74218 16146 841815
旅游企业人力资源管理
第1章 导论
1.1旅游行业结构与特征 1.2我国旅游企业人力资源状况 1.3我国旅游企业人力资源管理的现状 1.4旅游企业整体性人力资源管理
旅游企业人力资源管理
1.1旅游行业结构与特征
1.1.1 旅游业概念的界定
从以上论述可以看出：这些论述有两方面 取得共识：
（1）旅游业是一个服务性行业，其任务就是 为旅游者提供所需的产品和服务；
旅游企业人力资源管理
2）旅游企业的多样化 由于旅游者的需要是综合性的，所以企业 所提供的产品或服务也相应是综合性的，要能 满足旅游者活动过程中吃、住、行、游、购、 娱的需要。 3）旅游企业的涉外性 旅游企业主要面对的是国际旅游市场，从 我国旅游企业的整体来讲，主要的竞争对手是 世界各国的旅游企业，尤其是周边国家与地区 的旅游企业。
旅游企业人力资源管理
4) 旅游企业与消费市场紧密相连 旅游消费属于现场消费，旅游服 务的消费过程就是企业员工与旅游者 直接接触的过程。
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浅谈旅游企业人力资源管理的问题分析及对策 (1)
浅谈旅游企业人力资源管理的问题分析及对策摘要企业对于促进国民经济增长、缓解就业压力都有着重要的作用，但是企业在发展的过程中也存着着不少问题，尤其是在人力资源管理方面，本文以W旅游企业为案例进行研究，首先对于人力资源以及人力资源管理的概念进行明确，其次根据该企业的现状指出该企业在人力资源管理中存在的问题，例如管理观念陈旧，没有一个长远的人力资源管理规划，人才引进机制不成熟、企业文化对企业人力资源管理助力不足等。
最后笔者针对这些问题提出了自己的建议，重点从员工招聘、激励机制和企业文化建设三个方面来分析问题，并提出有效的解决策略，为中小型企业建立一套更完善更健全的人力资源管理体提供一定的借鉴意义。
在当前旅游行业发展速度加快的情况下，逼着选择旅游行业进行分析，对旅游行业人力资源管理情况有重要的作用。
关键词：中小企业；人力资源管理；优化措施AbstractEnterprises have an important role in promoting national economic growth and relieving employment pressure. However, enterprises also have many problems in the process of development, especially in the aspect of human resources management. This paper takes W tourism enterprises as a case study, first The concept of human resources and human resource management is clarified. Secondly, according to the status quo of the enterprise, the problems of the enterprise in human resource management are pointed out. For example, the management concept is outdated, there is no long-term human resource management plan, and the talent introduction mechanism is immature. Corporate culture is insufficient for the management of human resources in enterprises. Finally, the author puts forward his own suggestions on these issues, focusing on the three aspects of employee recruitment, incentive mechanism and corporate culture construction, and proposes effective solutions to establish a more complete and sound human resources for small and medium-sized enterprises. The management body provides a certain reference. In the current situation of the accelerated development of the tourism industry, the forced selection of the tourism industry for analysis has an important role in the management of human resources in the tourism industry.Keywords:small and medium-sized enterprises; human resource management; optimization measures目录摘要 (2)1 绪论 (1)1.1 研究背景及意义 (1)1.2 国内外研究综述 (2)1.3 研究内容及方法 (2)2 概念界定及相关理论 (3)2.1 人力资源管理 (3)2.2 战略人力资源理论 (3)2.3 绩效和薪酬管理理论 (3)3 W旅游企业人力资源战略规划现状 (4)3.1 W旅游企业概述 (4)3.2 W旅游企业人资规划情况 (4)4 W旅游公司人力资源战略规划问题 (5)4.1 内外部人员流动规划不合理 (5)4.1.1 外部人员流动性流程欠缺公平性 (5)4.1.2 管理层观念落后，内部人员流动不合理 (6)4.2 薪酬激励规划不当 (6)4.2.1 物质激励不足 (6)4.2.2 精神激励重视度不够 (7)4.3 企业文化发展规划欠佳 (7)4.3.1 对企业文化建设重视度低 (7)4.3.2 企业文化建设形式不够多元化 (8)5 W旅游公司人力资源战略的优化战略 (8)5.1 优化内外部人员流动规划 (8)5.1.1 制定引进战略，注重招聘的公平性 (8)5.1.2 创新人员流动手段 (9)5.2 采取合理的薪酬激励规划 (9)5.2.1 增强物质激励对员工的带动力 (9)5.2.2 注重满足员工精神需求 (10)5.3 注重企业文化规划 (11)5.3.1 提高对企业文化建设的重视度 (11)5.3.2 创新企业文化建设途径 (11)结语 (11)参考文献 (12)1 绪论1.1 研究背景及意义在企业经营发展中，人才是企业的一项重要资源，不仅体现在人力资源是企业正常运作的基础，还体现在人力资源自身的价值能够为企业的长足发展保驾护航，人力资源的创新意识是一个企业能够立足于市场，处于不败之地的必要保障。
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第3章 工作分析
3.1.2 工作分析的意义与作用
1）为制定人力资源规划提供科学依据 2）为招聘工作提供客观标准 3）为培训工作提供依据 4）为制定科学有效的考评标准提供依据 5）为制定科学合理的薪酬制度提供依据 6）提高工作效率并更好地激励员工 7）规避法律风险 8）加强职业咨询和指导
第3章 工作分析
第3章 工作分析
第3章 工作分析
【学习目标 学习目标】 学习目标
工作分析是人力资源管理中的重要内容，学习本章要了解工作分析的作用， 掌握工作分析的内容与方法，熟悉个体差异与职业匹配，从而能做出切实可行 的工作分析。
知识点
了解旅游企业工作分析的概念；了解旅游企业工作分析的地位和作用；掌 握工作分析的操作方法。
技能点
掌握获取旅游企业职务信息的方法。
【导入案例 谁来打扫厨房 导入案例】 导入案例
第3章 工作分析
本章纲目
3.1 工作分工作分析概述
3.1.1 工作分析的含义
工作分析，亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责 任、组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人 员在履行职务上应具有的知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某 个岗位工作的任务是什么，以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作。 作分析的内容包括对岗位存在的时间作出科学界定，对岗位内在活动内容进 行系统分析，明确岗位对员工的素质要求，提出本岗位职工所应具备的资格和 条件，制定工作说明书等。
2）观察法的优点 ）
（1） 获得的信息直观、准确；（2） 成本低
3）观察法的缺点 ）
（1） 难以观察到真实情况；（2） 结果统计偏差； （3） 干扰正常 工作； （4） 使用范围狭窄
4）观察法的使用要点 ）
（1）做好前期访谈；（2）制定观察提纲； （3）观察多个员工；（4）减少对工作的干扰
第3章 工作分析
(1) 争取员工配合；(2) 制定规范
第3章 工作分析
3.2.6 其他方法
1）关键事件记录法
关键事件记录法是请管理人员和工作人员回忆、报告对他们的工 作来说比较关键的工作特性和事件，从而获得工作分析资料。
2）绩效评估法
绩效评估是收集工作分析资料的绝好时机。
3）材料分析法
材料分析法旅游企业为了降低工作分析成本，往往尽量利用现有 的资料，以便对每个岗位的工作任务、责任、权利、任职资格等有 一个大致的了解，为进一步调查奠定基础。
2) 问卷调查法的缺点
（1）问卷设计存在难度；（2）缺乏反馈；（3）信息失真
3) 问卷调查法的使用要点
（1）将问卷设计作为重点和关键问题来抓，要力争设计出完整、 科学、合理又符合实际情况的问卷。 （2）争取填写人员的充分配合。
第3章 工作分析
3.2.2 访谈法
1）访谈法的优点
（1）收集的信息较为细致、准确；（2）快速反馈
3.2.4 工作参与法
工作参与法工作参与法又称工作实践法，这种方法是由工作分析人员 亲自参加工作活动，体验工作的整个过程，从中获得工作分析的资料。
1）工作参与法的优点 ）
从获得工作分析资料的质量方面而言，这种方法比其他几种方法 的效果好。
2）工作参与法的缺点 ）
要求工作分析人员具备从事某项工作的技能和知识，因而有一定 的局限性。
3）工作参与法的使用要点 ）
工作参与法一般只适合于那些专业性不强、危险性小的简单工作。
第3章 工作分析
3.2.5 工作日记法
1）工作日记法的优点
（1）信息全面；（2）成本低；（3）可以提高绩效水平
2）工作日记法的缺点
(1) 影响正常工作；(2) 信息失真；(3) 整理困难
3）工作日记法的使用要点
2）访谈法的缺点
（1）信息失真；（2）快速反馈；(3) 结果统计偏差
3）访谈法的使用要点
（1） 争取被访问者的充分合作 （2） 培训访谈者 （3） 注意修正偏差 （4） 制定访谈大纲 （5） 注意法律风险
第3章 工作分析
3.2.3 观察法
1）观察法的种类 ）
（1） 直接观察法；（2） 阶段观察法；（3） 工作表演法
4）专家讨论法
专家讨论法是请旅游行业的人力资源管理专家和经验丰富的管理 者以讨论的形式进行职务分析的一种方法。
第3章 工作分析
【本章小结】 本章小结】
工作分析是人力资源管理的一项基础工作，有着非常重要的作用。取得 职务信息的主要方法有问卷法、访谈法、工作日志法、观察法、实践法等。 工作分析的内容包含大量的工作活动信息，它的正确与否，直接影响到工作 分析的质量和成败。工作分析是人力资源管理的一项常规工作，它的内容需 要经常更新和调整，以适应不断变化的工作内容。
3.1.3
工作分析要素
1）工作主体（Who） 2）工作内容（What） 3）工作时间（When） 4）工作环境（Where） 5）工作方式（How） 6）工作原因（Why） 7）工作关系（Forwhom）
第3章 工作分析
3.2 工作分析的方法
3.2.1 问卷调查法
1) 问卷调查法的优点
(1) 规范化、数量化，便于计算机对结果进行统计分析。 （2）成本低。