员工综合素质培训课程2007版(更新)

利用PDCA工具 工具 利用
♦ P (Plan)____计划 (Plan)____计划 ♦ D (do)___执行 (do)___执行 ♦ C (Check)___检查 (Check)___检查 ♦ A (action)___采取改善的措施 (action)___采取改善的措施
五、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者 * * * * * * 年长 客人 职位高 女性 官方人员 外籍同事 位卑者 * * * * * * 年轻 同事 职位低 男性 非官方 本国同事
2、握手的几种方式
□支配式握手 □两手扣手式握手 □双握式 □死鱼式握手 □拽臂式握手 握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手 掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约 3-5秒。 □直臂式握手 □捏指尖式 □谦恭式握手 □攥指节式握手
在工作中行走一般须靠右行，勿走中间， 1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停 步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（ 楼梯、电梯） 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行 不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“ ，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对 不起” 请借光” 然后再加紧步伐超越。 不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
一、着装礼仪
着装礼仪的标准： 着装礼仪的标准： □舒适、合体 舒适、 □地点因素 □时间因素 □场合因素
二、商务着装的典型问题
男士：西装 不挺阔、 男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 不挺阔 不合体、颜色不得当、 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 太薄、 衬衫 太薄 有皱褶， 领带……领结过松、色彩不适宜 领结过松、 领带 领结过松 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 不清洁、 皮鞋 不清洁 不光亮、 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短 袜子 颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好， 颜色与皮鞋 女士： 女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、 以休闲装、礼装代替商务装 衣扣不到位， 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高
部位
男性
女性
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，
衣服
服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损 制服应干净、平整，无明显污迹、 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自 制服穿着按照公司规定执行 不可擅自改变制服的穿着形式， 穿着按照公司规定执行， 增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整， 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好， 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5 1cm。 0.5长出西装外套袖口的0.5-1cm。
员工综合素质 培训课程
第一章
商务礼仪与职业形象
你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
◇商务礼仪是无声的世界语言，它能 商务礼仪是无声的世界语言， 满足我们心理期待 感受自尊 心理期待， 自尊与 满足我们心理期待，感受自尊与尊 它能使商务活动更有效果 效果， 重，它能使商务活动更有效果，更 规范。 具规范。 ◇商务礼仪是一种实用工具，它创造 商务礼仪是一种实用工具， 好的接触点和商业口碑 接触点和商业口碑， 好的接触点和商业口碑，是流动的 企业形象，它有确定的使用方法 使用方法， 企业形象，它有确定的使用方法， 也可在了解性能的基础上灵活运用
行走
三、电话礼仪
1、电话礼仪的作用： 电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 提高效率、 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 建立竞争优势， truths” □真实的瞬间—“Moment of truths 真实的瞬间 “
2、打电话的礼仪： 打电话的礼仪：
裤子 手 鞋 袜
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜， 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜， 无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色 或深蓝色、 或深蓝色、不透 明的短中筒袜。 明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带 女员工着裙装须着肉色袜， 花边通花的袜子，无破洞， 花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可 露在外。 露在外。
□事先自报家门、表达准确简明扼要 事先自报家门、表达准确简明扼要 自报家门 □选择适当的时机 选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 公司 □精神饱满，保持微笑和良好态度 精神饱满，保持微笑和 微笑 □不要先问对方姓名 不要先问对方姓名 □先告知概要，再讲明细节 先告知概要，
个小组， 个小组，他们合理利用每一个 成员的技巧与才能，一起工作， 成员的技巧与才能，一起工作， 解决问题，达到工作目标。 解决问题，达到工作目标。
二、团队成长的几个阶段
♦ 寻求阶段 ♦ 探索阶段 ♦ 联盟阶段
团队发展的 三个阶段 寻求阶段
行 动 表 现
发生在小组刚形成组员不稳定时； 组员有很高的期望，且有些焦虑； 组员必须为自己找一个角色发展自己； 士气高但生产力低。 小组目标已经明确； 为支配权而争斗； 建立小集团并竞争； 意见不合与个性冲突； 士气低中等生产力。 贡献专长以达到共同目标； 形成了独特的个性； 已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点； 士气高效率高。
三、常见的浪费时间的 因素及解决办法
四、价值时限
从容不迫做未来事
重要
Ⅱ
不紧急
Ⅰ
紧急
Ⅲ
Ⅳ
不重要
☆尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。 尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。
五、解决问题的七步骤
♦ 承认问题 ♦ 了解问题 了解问题——收集有关问题的信息 收集有关问题的信息 ♦ 确定问题 ♦ 提出解决问题的选择方案 ♦ 行动方案评价 ♦ 选择行动方案 ♦ 对解决方案进行评价
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带， 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸 显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。 显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
项目 整体
站姿
坐姿
走姿
规范礼仪礼节 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、 操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势： 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿 直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方， 直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自 然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、 然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、 歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90 90度 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大 腿成70 90度 两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、 70至 腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不 上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、 手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、 手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或 声响过大。 声响过大。
3、交换名片的礼仪
□双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置
4、办公室日常工作礼仪
□主动打招呼 □活动AA制 活动 制 □出差带些小礼物 □与同事分享功劳 □莫谈隐私 □不要表现奢华 □感谢他人的帮助 □正确面对谣言
□维护办公室的公共环境和设施
第二章
团队建设与团队合作
一、团队的核心概念
♦ 团队就是由经理和员工组成一
3、电话留言的礼仪： 电话留言的礼仪：
□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 How） □牢记5W1H（When Who Where What Why How） 牢记5W1H（ □留言跟踪
四、接待礼仪
你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客； 你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客；你的一举一动 都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于： 都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于： 1、提高服务人员的个人素质； 提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
最影响你接待水准的是： 最影响你接待水准的是：
第一是你的接待态度； 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。
7/38/55」 「7/38/55」定律
1、日常来访的接待礼仪
□主动热情，暂放下手中工作 主动热情， □礼貌、热情打招呼（注意日常行为规范）。 礼貌、热情打招呼（注意日常行为规范）。 □走在客人前面，主动为客人开门 走在客人前面， □进门前，请轻轻敲门 进门前， □上楼时客人在前，下楼时客人在后（右侧行走） 上楼时客人在前，下楼时客人在后（右侧行走） □请客人先进电梯，先出电梯 请客人先进电梯， □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 为客人倒水应轻拿轻放，适量， □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 如事先约好，应提前到场； □主人要与来客起身告辞，方可起身送客 主人要与来客起身告辞，