店面销售技巧之门店销售六部曲

五、促成

质量异议处理：质量异议经常发生，顾客对某种商品存在异议， 营业员要耐心讲解消除异议。质量异议处理注意事项： 1）实事求是的原则，商品确实是有质量问题，该承认的一定要 承认，不能强词夺理。承认质量问题必须讲求技巧，不能太直 白。 2）要有耐心，顾客购买商品时，对商品存在异议可以理解，他 们不是专家什么都懂，需要营业员耐心讲解引导，让他们买得 明白，买得放心，买得物有所值。 3）产品同质化已经是不可避免，但服务是永远不可能同质化。 要用积极的态度来解决质量异议，用心听、认真问、仔细看， 学会道歉，与顾客沟通时避免说“不”“不知道”“不行”等 字句。


二、介绍与演示



进店问候：在顾客迈进店内第一步落地之时，门店内的营业员应微笑 示意并说说：“欢迎光临×××店！”语速音量适中，让顾客有受尊重 和重视的感觉即可。切莫音量太大会吓着顾客，同时也会影响店内的其 他顾客。当顾客进店时，营业员要及时跟进，做好引导工作，“先生， 您好！里面请！”手势示意。 顾客顾虑：接触新顾客时，最重要的任务是消除顾客顾虑。大多数顾 客到店后，一般不喜欢店员介绍商品，只有当顾客需要服务时才会主动 跟店员联系。顾客不喜欢特别热情的店员，担心有陷阱。因此，当有店 员跟进时，顾客会表示反感，一般都会说：“我随便看看，别跟着我！” 言下之意是我只是来看看，不买东西。顾客为什么会产生这种抵触心理 呢？其主要原因是社会上欺客宰客的现象屡见不鲜，所以顾客时时提防， 以免上当受骗。所以，打消顾客上当受骗的心理阴影就尤为重要。 如何做才能消除顾客顾虑？绝大多数营业员都会说：“那您就先看看， 有什么需要就叫我。”如果是这样处理，无疑于将这个顾客推出门外， 因为我们可能再也没有机会服务这个顾客，大多数顾客看看就会走开。 这就是为什么门店销售成交率不高的原因之一，不能跟顾客说上话，何 来的成交率！
销售技巧
之
门店销售六部曲
门店销售六部曲
迎宾 介绍与演示 发现需求 建议 促成 送客
一、迎宾

影响顾客进店购物或参观的关键因素是 购买欲望 新奇性 好奇心 实惠性
所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销活动、新品 等有效信息，让顾客产生兴趣，从而进店购物或参观。
一、迎宾

准备工作： 门店橱窗陈列要醒目，陈列物品经常更新。营 业员要佩戴礼仪带，给人以正规感觉，可信度 高。陈列店外POP海报，以增强信息的刺激量。 站位：营业员店外迎宾，站位在离店1.5米左 右大门两侧迎宾。站姿要优雅，目视来客方向。
二、介绍与演示

顾虑处理：首先不应该轻易放弃，积极争取服务顾客的机会。二是依然笑脸相迎， 伸手不打笑脸人。营业员应该说：“先生，请别介意，我们店有新品正在做促销 活动，我来引导，你会更明了。买不买没有关系！来，这边请！”营业员寥寥数 语便打消顾客的顾虑：有约在先，没有强买强卖，顾客就没有负担，参观参观而 已。为下一步销售做了铺垫工作。 试探：对于一无所知的顾客，营业员首先对顾客全盘扫描，对其身份、职业、 经济能力、文化层次等初步判断。这就需要营业员“看的本领”（营业员五大修 炼之一），长期对顾客细微的观察找出各个消费群体的体貌特征，以便日后开展 工作。区分穷人和富人除了从穿戴上区分以外，从眼神上也可以区别出来，富人 的眼神咄咄逼人，充满了自信与激情；穷人眼神缺乏自信，表现无神状态，眼神 躲躲闪闪，怕与别人对视 对顾客有初步的判断之后，接下来对商品需求的试探，先试探商品品类，比方 说是对衣物的需求还是鞋子的需求。营业员可以试探说：“先生，我们先看看鞋 子还是先看衣服呢？”这样很快就能窥探出顾客的商品品类的需求，重点推荐该 类商品，做到有的放矢。
常用八种促成法：


故事成交法：营业员为了促成销售常常自己事先设计、编辑一些与销售 有关的故事排除顾客异议促成销售。“先生，你刚才问的很好！有很多 顾客刚开始也有你这种顾虑。前次一个顾客来买衣服，试了一件又一件， 总觉得不满意，担心这种面料质量不好。于是，我就对他说：一周之内 如果不好可以换货！后来客人买了，一周之后客人又来了，你猜怎样？ 不是来换货的，而是又来买衣服，说是要送人，他说这种面料穿后感觉 确实不错！穿上特有精神又自信，单位的同事问他在哪里买的衣服，他 说是在香港找人带的。你想想，我们的生意全仰仗你们这些回头客帮衬， 不会推荐不好的商品给你们的，不会拿自己的饭碗开玩笑！你看这件如 何？我还是那句话：一周之内不好可以来换！这边请！”通过故事来诱 发了顾客的购买意愿，说服力会更强。事先在纸上列出最常遭遇的客户 异议，而且针对每一种异议点设计2—3个不同的经典版本的故事来解决 异议。这样做会大大提升成交率，大幅提高销售业绩。 让步成交法：给顾客适当的价格折扣、赠品，或者提供附加价值的服 务，以达成顾客快速购买。“小姐，价格方面我确实无能为力，看得出 你很喜欢，这种商品的性价比确实很高。你看这样吧，我向公司申请， 帮你申请一年两次免费保养卡，高档商品保养不可小视！你意下如 何？”

四、建议

建议时注意事项： 1）一般情况下，最好是选择两款商品让客户比较，让 顾客自己决策。推荐单一商品针对性太强，顾客没有 选择余地，难免有强买强卖的嫌疑；太多选择会让顾 客无所适从，建议没有重点，没有力度；运用二选一 法则，既有选择性又有针对性。 2）建议的商品价格不能远远超出顾客购买承受能力， 超过了顾客心理承受极限的建议是无效建议。 3）对于价格比较敏感的顾客尽量用“性价比”来说服。 4)对于低端顾客不能用歧视性语言歧视顾客。
五、促成
价格异议处理：大多数时候，顾客看好商品时，都希望给予一些折扣， 有的顾客为了几十元钱或者一两元钱会跟营业员喋喋不休。这种现象跟 中国的商业环境有很大的关系，除了在超市大家不讲价以外，其它商业 环境中大家都议价，不议价不行，欺客宰客的现象比较普遍，标价880 元的衣服可能180元能买下。 价格异议处理没有统一的标准，可以掌握以下一些原则： 1)尊重为本，大多数时候顾客不一定非要降价，他们不缺那几十或几块钱， 他们需要受重视、受尊重的感觉。 2)尽量谈性价比，从价格转移到价值上，顾客对于价格永远都是贵的。 3)适当地让步，不能一开始就让步，即使让步要让顾客感觉来之不易。 4)表现出真诚，适当示弱：“小姐，其实我真的想按你说的价格卖给你！ 一来我这个月的业绩就完成了，二来我的收入也有增加，确实使我为难， 但按这个价格我真的做不到！ 5）真诚服务：我们做不到让所有进店的人都买商品，但是我们能做到将 门店的形象和服务全部销售出去。
常用八种促成法：


选择成交法：选择成交法就是直接向顾客提出若干购买的方案，并要 求顾客选择其中之一的方法。向顾客提出选择时，尽量避免向顾客提供 太多的方案，最好的方案是二选一，最多不要超过三项，，否则不能达 到尽快成交的目的。选择成交法的要点就是使顾客回避“要”还是“不 要”的问题，让顾客从中做出一种肯定的回答，而不要给顾客一种有拒 绝的机会。从表面上看来，选择成交法似乎把成ห้องสมุดไป่ตู้的主动权交给了顾客， 而事实上让顾客在一定的范围内进行选择，减轻客户的心理压力，制造 良好的成交气氛，有效地促成交易。 从众成交法：就是利用顾客的从众心理，大家都买了，你还不买吗？ 这是一种最简单最直接的方法，从众成交法可以减轻顾客担心的风险， 尤其是新顾客，大家都买了，自己也买，可以增加顾客的信心。从众成 交法适合一些价值不高的商品，对于一些反从众心理的顾客而言恰恰是 弊端，女士服装讲求个性，不希望撞衫，从众心理小，而化妆品从众心 理却很高，根据行业消费特点区别对待。
四、建议


曾经问过无数的营业员你们的职责是什么？绝大多数说是卖商 品。仅仅是卖商品吗？当然不是。营业员的职责是站在顾客的立 场，帮助顾客买东西，而不是卖东西。也就是说，营业员应该是 顾客的生活顾问，不是对立的关系，和顾客的目标是一致的，是 为顾客说话的，而不仅仅是一个售货员那么简单。他们职责就是 帮助顾客挑选适合顾客的商品，因此他们的建议就尤为重要。 通过营业员与顾客面对面的双向交流与沟通，介绍演示商品，不 断试探顾客的潜在需求，从而挖掘发现顾客需求，将顾客需求更 加明朗化，及时准确提出建议，加快销售进程。以女顾客买衣服 为例，通过交流，营业员知道女顾客是一个公务员，营业员的建 议词作以下陈述：“小姐，我觉得A款和B款比较适合你！因为 你是公务员，不能穿得太花，同时又不能太死板，虽然C款D款 质地都不错！但是C款个性太张扬，D款个性不突出，因为你的 气质非常不错，穿Ａ款和B款能够彰显你的个性，同时不失稳重！ 你意下如何？”适度的赞美客户，会起到事半功倍的效果。
二、介绍与演示

4）缓谈价格：对于价格敏感的客户而言，演示完商品后一般都 会问价格，营业员不要立即回答顾客具体的价格，尽量用“不贵” 等比较模糊的概念告诉顾客，让顾客再看看其它商品，如果营业 员告诉顾客具体价格，顾客认为太贵，就会产生陷入先入为主的 误区，就没有心思听接下来的介绍了 5)控制时间：介绍演示的时间不能太短，时间太短给人留下一个 不敬业、不认真、敷衍的印象，时间太长会给人留下啰嗦、强买 强卖的感觉 6)利益导向：买衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了，更多的是 装饰、衬托气质、身份象征等利益。买电器不是买电器的本身， 买电器的使用价值所带来方便、舒适、节能等利益。那么买卫浴 呢？营业员要阐述顾客购买这种商品会获得怎么样的“利益”， 这样才能很好地引导顾客。
五、促成



迎宾，介绍与演示商品，把握顾客需求，及时进行建议，这些 都是达成销售的重要环节，而“促成”犹如足球队员将球带进禁 区，寻找时机临门一脚将球踢进去。能不能一蹴而就达成销售， 需要营业员技术和智慧的双重结合才能达到目的。 营业员不能为了达到目的不择手段，把顾客本不需要的商品卖 给顾客，过分夸大商品性能与价值，这对以后经营是不利的。门 店经营成功的关键是有源源不断的回头客，争取回头客的关键是 门店的口碑，口碑的建立是依靠特色的经营和服务上，诚信经营 是其中一个重要环节。 促成的四点提示：1）请勿夸大产品的用途和功效；2）再一次 确认顾客的需要；3）留意解读顾客的购买信号；4）设想顾客会 购买，避免顾客提出容易说“不”的问题。在大多数情况下，顾 客决定购买的信号可以通过行动、言语或身体语言反映出来。


三、发现需求



在实践中，准确发问、积极聆听是成功销售的两条黄金法则。适当的 发问，能够使顾客说出你想知道的信息。把有力的发问与有效聆听技巧 结合起来，你将会发现事实与需求，并做出明确的回应，促进顾客做决 定。 介绍演示商品时，最好方法是用开放式的问题发问，找出顾客的潜在 需求。积极聆听顾客对商品的具体看法，喜欢什么不喜欢什么，有什么 偏好，以及生活习惯等，能够了解得越清楚越好，信息越充分越好。 根据掌握的信息做出判断，判断顾客潜在需求。以男顾客买衣服为例， 营业员需要了解男顾客的职业，知道职业就知道收入水平，知道收入水 平就知道购买力，知道购买力就知道推荐的商品的价格区间（消费束）； 通过与顾客交流，营业员可以判断顾客的性格特征，活泼型的顾客该推 荐什么，保守型的顾客该推荐什么；根据演示商品了解顾客的意见，结 合顾客以上信息，顾客的准需求、潜在需求就会一目了然地呈现出来。 挖掘发现顾客潜在需求，及时作出建议。


二、介绍与演示



介绍商品：介绍与演示商品的目的是进一步挖掘顾 客潜在的需求，通过演示、交流找出顾客对商品的真 实看法，为下步工作做铺垫。演示过程应注意以下几 点： 1）留心顾客的反应：通过察言观色窥视顾客对商品 的看法，及时调整演示商品； 2）销售是双向交流的互动过程，营业员应加强与顾 客之间互动，只有你来我往互动式交流，征求顾客的 意见和看法，才可能窥视顾客的想法，营业员千万不 能只做一个讲解员，一味喋喋不休，不让顾客发表意 见； 3）营业员演示商品时动作要规范，姿态要优美，给 顾客留下一个专业人士的感觉，增加可信度；
一、迎宾

接触顾客：当顾客从远处向店铺方向走来，营业员注视来客方向，面带 微笑，整理好心情，做好迎宾的预备。当顾客距营业员5米左右时，营 业员主动迎接顾客，距顾客1.5米左右时，伸手发折页广告，同时面带 微笑说：“您好！×××店，有促销活动欢迎进店参观！”当顾客无意 接广告时，切莫纠缠顾客和硬塞广告。无广告资料派发时，无需主动迎 宾，面带微笑说：“您好！×××店，有促销活动欢迎进店参观！”同 时手势示意“请进”。与顾客接触仅仅只有5-10秒的时间，因此语言一 定要精炼，传达信息一定要准确，事前一定要演练好，准备工作要充分。 引领顾客进店：当顾客产生兴趣时，营业员应及时引领顾客进店。伸 手做引领手势，同时说：“请！”有时顾客见营业员态度热情，不好意 思拒绝，感觉左右为难时，营业员应及时伸手做引领手势，同时说“请 进！” 营业员切莫采用拍手迎宾，这种方式极妥当。虽然能引起路人的注意， 但是这种的行为极令人讨厌，是对顾客的不尊重，适得其反。