零售门店销售技巧培训ppt课件
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店面销售技巧ppt课件
营业员的角色认知
服务大使
着装问
公关人员
社会活动家
认识顾客
顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；
顾客：是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话 的方式接触我们；
顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人， 就如你和我一样；
品，作为付出的金钱回报
顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到员工的服务就 是代表公司的整体形象
优质服务十则
• 及时与顾客打招呼 • 给予你的全部精神 • 把握首三十秒 • 保持自然，避免机械化 • 保持活力 • 为顾客着想 • 利用你的常识与直觉 • 做出改变，方便顾客 • 把握最后十秒 • 持之以恒
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。
服务大使
着装问
公关人员
社会活动家
认识顾客
顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；
顾客：是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话 的方式接触我们；
顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人， 就如你和我一样；
品，作为付出的金钱回报
顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到员工的服务就 是代表公司的整体形象
优质服务十则
• 及时与顾客打招呼 • 给予你的全部精神 • 把握首三十秒 • 保持自然，避免机械化 • 保持活力 • 为顾客着想 • 利用你的常识与直觉 • 做出改变，方便顾客 • 把握最后十秒 • 持之以恒
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。
零售药店销售技巧PPT
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点、 性能、价格等。 若顾客不满意，要迅速选出别的商品给让顾客选择， 并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
柜台销售步骤
透彻说明，诚恳回答 通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客购买欲 望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客购买信 心 当顾客反映商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提的问 题，作有针对性的解释
了解你的顾客
@挑剔型顾客
-此类顾客较注意店 员的推销，但对于商 品和店员比较挑剔， 喜欢吹毛求疪。
店员应耐心的听顾 客讲，必要时可适 当的恭维几句，以 满足其心理需求， 随便穿插些妥当的 解释，但绝不要与 其发生争执。待顾 客停止攻击时，再 伺机说理示范。有 时也采取迂回的方 法，避开顾客的挑 剔。
报价收款 迅速包装
递交商品 礼貌送空
柜台销售步骤
销售准备 店面与产品 销售人员的准备
*清洁店面
*将产品摆放于适合的位臵 *保证产品不断货 *将产品的介绍材料臵于顾 客易拿 到的地方，便于查 询。
*多学习产品的专业知 识和市场知识
*衣着整洁、干净
*以专业化的态度、热 情、大方的对待每一 位顾客
柜台销售步骤
柜台销售步骤
递交商品，礼貌送客
营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱， 递交给顾客。 当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您， 欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来”。
Hale Waihona Puke 柜台矛盾的处理正确处理柜台矛盾的意义
销售技巧专题培训课程(ppt 72页)PPT学习课件
销售技巧专题培训
常常,有人会想这么一个问题：我已经很努 力了，该拜访客户的也拜访了，该送样书 的也送了，电话也打了无数个，为什么没 有成效或者成效很小呢？
其实，即不是因为运气不好，更不是因为 自己能力差，只是缺少方法和技巧。
销售技巧
没有定式，只有原则 注重学习总结和积累 创造具有个人特色的销售风格和技巧
人事 项目 竞争对手 对策制订
界定拜访客户的阶级性 总结客户性格，喜好及弱点
资金情况 进展情况及存在的问题
设计方案对我方竞争力的影响 公司情况和性质
跟进拜访时间安排 及时调整，反馈再修正
销售技巧之
与客户良好沟通
销售陈述的过程
拜访计划 与分析
设立目标
建立
信誉
收集/反馈
信息
产品知识
探询
主动 成交
处理 异议
范围，能够帮助营销人员控制局面，使客户
的谈话不至于偏离话题太远而又能说道点子上。 比如说: “我想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑 什么因素？如果方便的话，我想问一个问题： 在所有优先考虑的问题中，贵公司选择合作厂 商时，必须具备什么条件？”
发问技巧之细节补充
1.问问题要有目的性：
你想要达到什么目的，你想把谈话引向 何处，你的最终目的是什么，你需要了 解什么信息？你想得到什么帮助？
聆听 特性 利益
加强印象
成功的销售人员, 并不一定要都能言善道,
改善聆听技能的方法
掌握主动 不要轻易反驳 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容 的理解. 分析词句之外的含义 抵御外来干扰
改善聆听技能的方法
眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势
陈述技巧
F-A-B原则
F: Feature A: Advantage B: Benefit
常常,有人会想这么一个问题：我已经很努 力了，该拜访客户的也拜访了，该送样书 的也送了，电话也打了无数个，为什么没 有成效或者成效很小呢？
其实，即不是因为运气不好，更不是因为 自己能力差，只是缺少方法和技巧。
销售技巧
没有定式，只有原则 注重学习总结和积累 创造具有个人特色的销售风格和技巧
人事 项目 竞争对手 对策制订
界定拜访客户的阶级性 总结客户性格，喜好及弱点
资金情况 进展情况及存在的问题
设计方案对我方竞争力的影响 公司情况和性质
跟进拜访时间安排 及时调整，反馈再修正
销售技巧之
与客户良好沟通
销售陈述的过程
拜访计划 与分析
设立目标
建立
信誉
收集/反馈
信息
产品知识
探询
主动 成交
处理 异议
范围，能够帮助营销人员控制局面，使客户
的谈话不至于偏离话题太远而又能说道点子上。 比如说: “我想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑 什么因素？如果方便的话，我想问一个问题： 在所有优先考虑的问题中，贵公司选择合作厂 商时，必须具备什么条件？”
发问技巧之细节补充
1.问问题要有目的性：
你想要达到什么目的，你想把谈话引向 何处，你的最终目的是什么，你需要了 解什么信息？你想得到什么帮助？
聆听 特性 利益
加强印象
成功的销售人员, 并不一定要都能言善道,
改善聆听技能的方法
掌握主动 不要轻易反驳 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容 的理解. 分析词句之外的含义 抵御外来干扰
改善聆听技能的方法
眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势
陈述技巧
F-A-B原则
F: Feature A: Advantage B: Benefit
连锁药店店员培训幻灯片PPT
❖ 把自己定位售货员，是很多人认为是正确的，店员不就是售货员 吗，就是文字上差异罢了。
❖ 售货员是一种传统的观念，其职责就是卖货，即把药品卖给顾客， 收回相对的货款就完事了。
❖ 售货员追逐的目标最大限度把药品尽快的卖出去，其关心的核心 店内，或者柜台前的顾客的行为。
❖ 售货员说他们是卖药的，倒不如说他们就是收钱的，因为他们的 意识是，药品是对顾客有用，而钱对自己才有用。在销售过程中 只关注售货的数量。
❖总结
❖ 售货员功利性太强，把自己所卖的产品视为 毒瘤，不尽快甩出去不快感觉。
❖ 这样的意识导致在销售过程中会出现，急于 求成，适得其反结果。
❖ 优秀店员要对自己说：我不是售货员。
优秀店员正确定位“导购员 〞
❖ 导购员是从80年代后期到90年代初起，导购 员的名词在商业流通领域流行开。
❖ 导购员不仅仅是名词更新，而是一场思想的 更新，导致了零售业一场革命
柜台对我们意味着什么
❖ 柜台对我们而言，是我们工作生命线 ❖ 说柜台是生命线，很容易理解。我们的每一分钱
都是从柜台上来的，柜台是我们的衣食父母。粗 听起来，仿佛是句废话，可是废话不废，到底有 几个人把柜台视为生命地认真完成柜台工作呢？ 所以我们必须站在这个高度来理解柜台。有了这 个认识，其余的都是枝节问题，方法总比问题多 。
了一点点引导，并没损害顾客的利益。
❖
在市场经济条件下，运用心理学来销售药
品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，假设能
根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就
可望取得良好的经济效益。
❖ 消费者心理分析在后面会详细讲解。
3.引导顾客购置药品〔续〕
①及时探询顾客需求：
现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且 营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及 时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重 要的步骤。 通常有两种发问的方式：
❖ 售货员是一种传统的观念，其职责就是卖货，即把药品卖给顾客， 收回相对的货款就完事了。
❖ 售货员追逐的目标最大限度把药品尽快的卖出去，其关心的核心 店内，或者柜台前的顾客的行为。
❖ 售货员说他们是卖药的，倒不如说他们就是收钱的，因为他们的 意识是，药品是对顾客有用，而钱对自己才有用。在销售过程中 只关注售货的数量。
❖总结
❖ 售货员功利性太强，把自己所卖的产品视为 毒瘤，不尽快甩出去不快感觉。
❖ 这样的意识导致在销售过程中会出现，急于 求成，适得其反结果。
❖ 优秀店员要对自己说：我不是售货员。
优秀店员正确定位“导购员 〞
❖ 导购员是从80年代后期到90年代初起，导购 员的名词在商业流通领域流行开。
❖ 导购员不仅仅是名词更新，而是一场思想的 更新，导致了零售业一场革命
柜台对我们意味着什么
❖ 柜台对我们而言，是我们工作生命线 ❖ 说柜台是生命线，很容易理解。我们的每一分钱
都是从柜台上来的，柜台是我们的衣食父母。粗 听起来，仿佛是句废话，可是废话不废，到底有 几个人把柜台视为生命地认真完成柜台工作呢？ 所以我们必须站在这个高度来理解柜台。有了这 个认识，其余的都是枝节问题，方法总比问题多 。
了一点点引导，并没损害顾客的利益。
❖
在市场经济条件下，运用心理学来销售药
品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，假设能
根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就
可望取得良好的经济效益。
❖ 消费者心理分析在后面会详细讲解。
3.引导顾客购置药品〔续〕
①及时探询顾客需求：
现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且 营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及 时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重 要的步骤。 通常有两种发问的方式：
完整版销售技巧培训PPT课件
处理方式，如解释、协商、提供解决方案等
添加标题
话术示例：给出处理异议的话术，如“您看，我们已经在价格方面做出了最大优惠，但是如 果您能提供更多的数量，我们还可以再商量一下价格”等。
销售心理学实战应用
客户类型分析
沉默型客户：需要 耐心引导，提供更 多信息
犹豫型客户：需要 明确产品优势，给 予更多信心
销售心理学研究范畴
消费者行为：研究消费者的购买决策过程和行为特点 市场营销策略：研究如何根据消费者心理制定营销策略 销售人员心理：研究销售人员的心理状态、技能和行为对销售效果的影响 社会和文化因素：研究社会和文化因素对消费者和销售人员心理和行为的影响
销售心理学原则
互惠原则：客户获得好处后，有 回报的冲动
互联网+销售模式探讨
互联网销售的快 速发展
互联网销售的优 势
互联网+销售模 式的创新与变革
未来销售趋势与 展望
未来销售挑战与机遇
客户需求变化
技术发展
市场竞争
销售策略转型
感谢您的耐心观看
汇报人：
未来销售趋势与展望
未来销售趋势分析
数字化和电子商务 的快速发展将继续 主导销售行业。
个性化和定制化需 求日益增长，消费 者更注重体验和情 感连接。
社交媒体和内容营 销的崛起使得品牌 需要更注重与消费 者的互动和沟通。
人工智能和机器学习的 应用将进一步改变销售 行业的运作方式，提高 效率和客户满意度。
客户维护：针对不同类型客户，采 取相应的维护措施，如提供个性化 服务、定期回访等。
客户反馈：及时收集客户反馈，调 整产品或服务，提高客户满意度和 忠诚度。
销售心理学案例分析
成功案例分享
案例背景：凉茶市场竞争激 烈，王老吉面临困境
添加标题
话术示例：给出处理异议的话术，如“您看，我们已经在价格方面做出了最大优惠，但是如 果您能提供更多的数量，我们还可以再商量一下价格”等。
销售心理学实战应用
客户类型分析
沉默型客户：需要 耐心引导，提供更 多信息
犹豫型客户：需要 明确产品优势，给 予更多信心
销售心理学研究范畴
消费者行为：研究消费者的购买决策过程和行为特点 市场营销策略：研究如何根据消费者心理制定营销策略 销售人员心理：研究销售人员的心理状态、技能和行为对销售效果的影响 社会和文化因素：研究社会和文化因素对消费者和销售人员心理和行为的影响
销售心理学原则
互惠原则：客户获得好处后，有 回报的冲动
互联网+销售模式探讨
互联网销售的快 速发展
互联网销售的优 势
互联网+销售模 式的创新与变革
未来销售趋势与 展望
未来销售挑战与机遇
客户需求变化
技术发展
市场竞争
销售策略转型
感谢您的耐心观看
汇报人：
未来销售趋势与展望
未来销售趋势分析
数字化和电子商务 的快速发展将继续 主导销售行业。
个性化和定制化需 求日益增长，消费 者更注重体验和情 感连接。
社交媒体和内容营 销的崛起使得品牌 需要更注重与消费 者的互动和沟通。
人工智能和机器学习的 应用将进一步改变销售 行业的运作方式，提高 效率和客户满意度。
客户维护：针对不同类型客户，采 取相应的维护措施，如提供个性化 服务、定期回访等。
客户反馈：及时收集客户反馈，调 整产品或服务，提高客户满意度和 忠诚度。
销售心理学案例分析
成功案例分享
案例背景：凉茶市场竞争激 烈，王老吉面临困境
店铺销售技巧课件PPT(57张)
联想 ---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；
它的效果是鼓励顾客说话；
兴趣
注意
行动
满意
第三步：推荐
问
需利
特
题
要益
点
第三步：推荐
➢ 推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求 ）
练习：产品说明的练习（30分钟）
1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。
第三步：推荐
➢处理顾客的问题与异议
异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。
讨论如何处理以下顾客异议？
1、“这件衣服是去年的款式吧？” 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。
当客户不断地站在镜子前打量自已时。
2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山
给个买“它”
的理由先
举例：
用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国 ATP公司提供,具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。
冲孔增强面部的透气性
镜面皮，加强鞋子亮丽效果
后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度
主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性
门店销售培训(PPT_42页)页PPT文档
这样的客户其实是相对理性的，客观的
分析客户的需求，给他专业性的建议
顾客有明确的需求，对销售员所推销的 产品缺陷也非常了解
运用“您懂得好详细”之类的话加以赞 美
发现客户的喜好并推荐产品
在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和 应对方式
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
顾客只是在探讨是否会有购买的需 可能是一种假象，其实想杀价
销售员的作用
产品 产品的组成 产品的功能
销售员 桥梁
顾客 对我有什么
用处？
有效介绍产品的法则----FAB法则
产品的特性 产品的功能 产品对顾客的好处
Feature
Advantage
Benefit
这款商品现在正在促销 所以比通常价格便宜 10%
您可以省下…元钱买到同样质量 的东西
它是由塑料做的
所以它很耐久，也不需 您会发现这让您即省了心又省了
完整的销售要一个平衡
顾客认同：
品牌
产品
服务
质量 方便
好处
价值…
行动
顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险…
产品从生产一直到客户购买、使用都 有哪些市场因素？
第五个“P”是销售员
产品 Product 能够吸引顾客选购
地点 Place 在顾客能够方
销售员 便选购
Sales
Person
促销Promotion
店面销 售培训
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节
课程概述 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
店面销售的概念
vvvjz 三维建站
药店连锁企业培训资料PPT课件(45页)
行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要 用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀 我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、 一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能 实现，愿景就是肥皂泡。
专业知识学习
药店从业人员必备的基础知识
名词解释
一、 《中华人民共和国药品管理法》：是指国家制定的、专门规范药品研制、 生产、经营、使用和监督管理的法律。 二、《药品经营质量管理规范》：是指控制药品流通环节所有可能发生质量事 故的因素，从而防止质量事故的一整套合理程序。英文简称GSP 三、药品零售连锁企业：指经营同类商品、使用统一商号、统一标识、统一价 格、统一进货、统一配送、统一管理的药品经营企业。总部只能将药品配送到 各连锁店，连锁门店只能接受总部配送的药品。 四、药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能 并规定有适应症或功能主治、用法用量的物质。包括中药材、中药饮片、中成 药、化学原料药、抗生素、生物药品（除疫苗）。特殊药品分为：精神药品、 麻醉药品、毒性药品、放射性药品、血液、血清、疫苗制品和诊断试剂。 五、处方药：是指凭执业医师和执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药 品。英文简称RX 六、非处方药：是指由国务院药品监管部门公布的，不需要凭执业医师的处方， 消费者可以自行判断、购买和使用的药品。英文简称OTC
工作礼仪a上班期间应保持工装干净整洁举止端庄大方不留怪发型不浓妆艳抹站立式要精神饱满表情自然双手不叉腰间不抱胸前行走大方得体b禁止工作期间无辜脱岗串岗闲聊c保持卖场干净整洁卖场内不能存在与销售无关的私人物品和杂物
国药概述
国药品牌
值得信赖
零售店面培训.pptx
7
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三、顾客想要什么？
1. 整洁清新的环境
•
舒适的温度
• 冬天：21-22度；夏天：23-24度
• 通风条件好
•
背景音乐
•
舒适的座椅
•
地面干净
•
……
2007-4-9
总部人资中心培训部
8
第9页/共39页
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
2007-4-9
总部人资中心培训部
2007-4-9
总部人资中心培训部
2
第3页/共39页
二、谁是给我们发薪水的人？
顾客
店长
营运部门 服务部门
店里的 全部 员工
2007-4-9
总部人资中心培训部
3
第4页/共39页
二、谁是给我们发薪水的人？
• 一个顾客的价值是多少？ • 你常在店内购物吗？平均每次花多少钱 ？ • 你认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店
2007-4-9 10、你是否十分注重正总确部人地资中说心培出训部第一词语或姓名？
17
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2. 亲切友善的接待
• 态度
热情
尊重
微笑 亲切
真诚
耐心
友善
2007-4-9
总部人资中心培训部
18
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2. 亲切友善的接待
• 态度（倾听）
• 永不打断对方 • 清楚对方重点
记录
• 适时表达意见
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
2007-4-9
门店动销与销售技巧培训ppt课件
• 一、销售的基本心态 • 二、销售的战略构想 • 三、销售的金三角 • 四、待机与最佳站立位置 • 五、销售服务的十步曲
34
建立成功团队
• 六、如何与顾客交谈 • 七、销售的最佳武器——商品
知识 • 八、购买意愿的微候 • 九、令人动心的销售重点 • 十、为达目标之具体确认事项
35
结语：
• 销售是一门艺术，无论你是否创造独特心 法，只要喜欢，就是最好的
• 一、顾客满意经营 • 二、顾客大战的时代来临 • 三、谁是顾客 • 四、顾客新解
40
顾客心理与顾客管理
• 五、顾客的权利 • 六、顾客期望 • 七、顾客十诚 • 八、A B C 服务理念与顾客购
买心理八阶段
41
商圈与顾客购买考虑因素
• （一） 商圈特征 • 1. 立地条件 • 2. 居民特征 • 3. 生活形态 • 4. 交通体系 • 5. 附近设施
69
结语：
• 保持清新是商店陈列的生命，每日开店都 以最清新漂亮的姿态来迎接顾客
System
12
十四种零售业态：
• 11、购物中心 SC Shopping Center
• 12、大型购物中心 Mall (Shipping Mall)
• 13、 处分品店
Outlet Store
• 14、廉价品店 Price Store (Off Price
Store)
13
门店制胜策略三十六计
• （二） 顾客资料管理 • 1. 档案的建立 • 2. 顾客的分类 • （三） 活用顾客资料卡，创造
固定顾客 • 十二、顾客的真义
46
结 语：
• 掌握关键时刻，赢得顾客口碑
47
顾客十诚
34
建立成功团队
• 六、如何与顾客交谈 • 七、销售的最佳武器——商品
知识 • 八、购买意愿的微候 • 九、令人动心的销售重点 • 十、为达目标之具体确认事项
35
结语：
• 销售是一门艺术，无论你是否创造独特心 法，只要喜欢，就是最好的
• 一、顾客满意经营 • 二、顾客大战的时代来临 • 三、谁是顾客 • 四、顾客新解
40
顾客心理与顾客管理
• 五、顾客的权利 • 六、顾客期望 • 七、顾客十诚 • 八、A B C 服务理念与顾客购
买心理八阶段
41
商圈与顾客购买考虑因素
• （一） 商圈特征 • 1. 立地条件 • 2. 居民特征 • 3. 生活形态 • 4. 交通体系 • 5. 附近设施
69
结语：
• 保持清新是商店陈列的生命，每日开店都 以最清新漂亮的姿态来迎接顾客
System
12
十四种零售业态：
• 11、购物中心 SC Shopping Center
• 12、大型购物中心 Mall (Shipping Mall)
• 13、 处分品店
Outlet Store
• 14、廉价品店 Price Store (Off Price
Store)
13
门店制胜策略三十六计
• （二） 顾客资料管理 • 1. 档案的建立 • 2. 顾客的分类 • （三） 活用顾客资料卡，创造
固定顾客 • 十二、顾客的真义
46
结 语：
• 掌握关键时刻，赢得顾客口碑
47
顾客十诚
门店销售PPT课件
门店销售的重要性
门店销售能够直接与消费者接触， 了解消费者需求，提供个性化服
务，提高消费者满意度。
门店销售能够展示品牌形象，提 升品牌知名度和美誉度，增加消
费者忠诚度。
门店销售能够提供售后服务，解 决消费者问题，提高消费者满意
度和口碑。
门店销售的挑战与机遇
门店销售面临的挑战包括市场 竞争激烈、租金和人工成本高 昂、消费者需求多样化等。
订单与跟进
订单确认
在客户同意报价后，完成订单的填写和确认，确保信息的准确无误。
跟进服务
及时跟进订单的进展情况，确保产品按时交付，提高客户满意度。
售后服务与回访
售后服务
为客户提供完善的售后服务，包括产品安装、使用指导等。
回访
定期对客户进行回访，了解产品使用情况，收集客户反馈意见，以便改进产品和 服务。
定期回访
定期与客户联系，了解客户需求和反馈，提 供关心。
情感维系
通过赠送小礼物、短信祝福等方式，增进与 客户之间的感情。
03 门店销售流程
客户接待
客户接待
热情、友好地迎接客户，了解客 户需求，提供初步的产品咨询。
客户信息收集
主动询问客户的基本信息，如姓 名、联系方式、购买意向等，以 便后续跟进。
门店销售ppt课件
目 录
• 门店销售概述 • 门店销售技巧 • 门店销售流程 • 门店销售管理 • 门店销售案例分析
01 门店销售概述
门店销售的定义
01
门店销售是指通过实体店铺进行 的销售活动，包括商品陈列、展 示、推销、结账等一系列环节。
02
门店销售是零售业的重要组成部 分，也是消费者购买商品的主要 渠道之一。
产品展示与推介
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28
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法 是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、
五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 试用您所推荐每一件产品
38
2、售后连带
顾客确定购买后（开票时或付款时）
39
售后连带的产品
节日促销产品 配套产品 明星产品 其他类别产品 低价位产品
“您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜” “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）的XX产品，我
给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今季
最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”
22
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
9
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
10
二、售前准备
硬件设施 准备
软件设施 准备
11
硬件设施准备
至关重要
柜台陈列
12
陈列的重要性
树立品牌形象，提升品牌档次 吸引顾客目光，增加成交机会
13
陈列要点
干净 整齐 统一 标准
14
其它硬件设施准备
宣传资料：产品手册、产品系列小册子 试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签 文具：小票、笔、计算机、顾客档案本
15
软件设施准备
知识
产品知识
技巧
销售技巧、、护肤化妆技巧
形象
制服、全妆、亲善的态度
16
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
17
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
18
第一步：迎接顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿 意停留在柜台 。
40
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
41
第五步：完成销售 处理异议 促成交易
42
常见异议
1、误解--错误的观念 2、价格异议
43
处理“误解—错误的观念”？
询问误解产生的原因 用通俗语言/常见例子澄清误解
44
处理价格异议
重提顾客已接受的好处，淡化价格 强调产品的总体好处 价格摊分法 利益补偿法
50
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
51
找准时机，介绍好处 填写顾客档案 表示感谢，作出承诺
5
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
6
正确的销售态度
自然、自信 亲切、真诚 认真、负责 轻松、融洽
7
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否 ，从而体会到满足感与成就感
8
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
23
第二步：了解需要
要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程
注视、 留意
感兴趣
பைடு நூலகம்联想
产生 欲望
比较 权衡
信任
决定 行动
满足
24
了解需要
了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问 ，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说 出需要，并确认需要
25
“机会” 和“需要”
机会
顾客对化妆的兴趣及对美的向往
45
促成交易
掌握时机，促成交易
46
购买讯号有哪些？
仔细查 看资料
问售后服务
肢体语言 问使用方法
讨价还价
要求试用
47
促成交易的方法
直接法 假设法 选择法 总结利益法 最后期限法
48
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤
四、售后服务
49
五、售后服务
建立顾客档案 送别顾客 运用顾客档案
31
第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的产品来满 足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
32
1、确定产品
你的 产品知识
顾客的 需要
+
= 适合的 产品
顾客的 消费能力
33
2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要 2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
需要
顾客想要改变形象及变得更美的愿望
26
通过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对愿意多说话的顾客
开放式寻问
“您想了解哪方面的产品？” “您为什么不化一下妆呢？”
27
通过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对不愿意开口说话的顾客
限制式寻问
“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆 容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影，您有没有兴趣 现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？
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打招呼小Tips
表情（微笑） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 态度（热情） 语言（响亮、亲切）
20
接近顾客的时机
当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客从看商品的地方抬起脸时 当顾客与你目光相对时
21
接近顾客话术示范
34
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
35
第四步：连带销售
售中连带
售后连带
36
1、售中销售
如果您向顾客展示推销一件产品，您 将卖给她最多一件产品
如果您向顾客展示推销三件以上产品， 您就有可能卖给她两件以上的产品
37
请注意
门店销售技巧培训全案
1
培训目的
掌握基础销售技巧 有能力开展销售工作 提高销售业绩
2
培训内容
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
3
一、良好的销售心态
销售人员的心态 销售的定义
良好的销售态度
设立目标
4
“销售”的定义
销售是指运用专业的知识，为顾客选 择最适合其需要的产品，并提供周到 的服务。
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法 是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、
五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 试用您所推荐每一件产品
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2、售后连带
顾客确定购买后（开票时或付款时）
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售后连带的产品
节日促销产品 配套产品 明星产品 其他类别产品 低价位产品
“您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜” “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）的XX产品，我
给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今季
最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
10
二、售前准备
硬件设施 准备
软件设施 准备
11
硬件设施准备
至关重要
柜台陈列
12
陈列的重要性
树立品牌形象，提升品牌档次 吸引顾客目光，增加成交机会
13
陈列要点
干净 整齐 统一 标准
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其它硬件设施准备
宣传资料：产品手册、产品系列小册子 试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签 文具：小票、笔、计算机、顾客档案本
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软件设施准备
知识
产品知识
技巧
销售技巧、、护肤化妆技巧
形象
制服、全妆、亲善的态度
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培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第一步：迎接顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿 意停留在柜台 。
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第五步：完成销售 处理异议 促成交易
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常见异议
1、误解--错误的观念 2、价格异议
43
处理“误解—错误的观念”？
询问误解产生的原因 用通俗语言/常见例子澄清误解
44
处理价格异议
重提顾客已接受的好处，淡化价格 强调产品的总体好处 价格摊分法 利益补偿法
50
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
51
找准时机，介绍好处 填写顾客档案 表示感谢，作出承诺
5
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
6
正确的销售态度
自然、自信 亲切、真诚 认真、负责 轻松、融洽
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设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否 ，从而体会到满足感与成就感
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设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
23
第二步：了解需要
要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程
注视、 留意
感兴趣
பைடு நூலகம்联想
产生 欲望
比较 权衡
信任
决定 行动
满足
24
了解需要
了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问 ，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说 出需要，并确认需要
25
“机会” 和“需要”
机会
顾客对化妆的兴趣及对美的向往
45
促成交易
掌握时机，促成交易
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购买讯号有哪些？
仔细查 看资料
问售后服务
肢体语言 问使用方法
讨价还价
要求试用
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促成交易的方法
直接法 假设法 选择法 总结利益法 最后期限法
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培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤
四、售后服务
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五、售后服务
建立顾客档案 送别顾客 运用顾客档案
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第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的产品来满 足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
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1、确定产品
你的 产品知识
顾客的 需要
+
= 适合的 产品
顾客的 消费能力
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2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要 2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
需要
顾客想要改变形象及变得更美的愿望
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通过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对愿意多说话的顾客
开放式寻问
“您想了解哪方面的产品？” “您为什么不化一下妆呢？”
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通过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对不愿意开口说话的顾客
限制式寻问
“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆 容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影，您有没有兴趣 现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？
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打招呼小Tips
表情（微笑） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 态度（热情） 语言（响亮、亲切）
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接近顾客的时机
当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客从看商品的地方抬起脸时 当顾客与你目光相对时
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接近顾客话术示范
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第四步：连带销售
售中连带
售后连带
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1、售中销售
如果您向顾客展示推销一件产品，您 将卖给她最多一件产品
如果您向顾客展示推销三件以上产品， 您就有可能卖给她两件以上的产品
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请注意
门店销售技巧培训全案
1
培训目的
掌握基础销售技巧 有能力开展销售工作 提高销售业绩
2
培训内容
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
3
一、良好的销售心态
销售人员的心态 销售的定义
良好的销售态度
设立目标
4
“销售”的定义
销售是指运用专业的知识，为顾客选 择最适合其需要的产品，并提供周到 的服务。