礼貌礼节

三、优雅的举止
服务中的举止(一)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
服务人员的举止必须大方稳重，站立姿势端正。 服务人员的举止必须大方稳重，站立姿势端正。 不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸腿、伸懒 不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸腿、 打呵欠、吃东西等。 腰、打呵欠、吃东西等。 要咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。 要咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。 说话声音要适度，不可粗俗低级， 说话声音要适度，不可粗俗低级，不要向远处大声招呼 人。 走路脚步应放轻。 走路脚步应放轻。 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序， 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退 一步，然后再转身走开，以示尊重客人。 一步，然后再转身走开，以示尊重客人。 关门不要用力过猛，要始终保持环境的安静。 关门不要用力过猛，要始终保持环境的安静。 回头时把身体转向对方， 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线 转向对方，这样容易被误认为您在瞪他。 转向对方，这样容易被误认为您在瞪他。
二、彬彬有礼的风度
1. 表现尊敬的态度：尊敬年长者、地位高者和女士，说话态度显 表现尊敬的态度：尊敬年长者、地位高者和女士，
示尊敬，用手势表示尊敬，尊重个人隐私。 示尊敬，用手势表示尊敬，尊重个人隐私。 2. 容忍含义不明的言行：这是指在新的、不同的，有时是无法预 容忍含义不明的言行：这是指在新的、不同的， 见的场合做出积极反应的技能。 见的场合做出积极反应的技能。* 3. 同其他人友好相处：随和，和任何人都能容易沟通，以真诚的 同其他人友好相处：随和，和任何人都能容易沟通， 态度对待每一个人。 态度对待每一个人。 4. 不轻易下结论：在事实材料不充足，证明文件不确实的情况下， 不轻易下结论：在事实材料不充足，证明文件不确实的情况下， 保持住应有的沉默、稳重，不要急于做出判断， 保持住应有的沉默、稳重，不要急于做出判断，或急于表现自 己。 5. 同情他人：设身处地替别人着想，对别人的言行表示理解，对 同情他人：设身处地替别人着想，对别人的言行表示理解， 别人的处境表示同情。 别人的处境表示同情。 6. 用正面的态度待人与事：无论任何事情发生，无论与任何人打 用正面的态度待人与事：无论任何事情发生， 交道，都要看光明的一面，从好的一面考虑。 交道，都要看光明的一面，从好的一面考虑。* 7. 检点自己的言行：注意平时的言行，说话，做事要讲究尺度， 检点自己的行：注意平时的言行，说话，做事要讲究尺度， 不说过头话，不做过格的事。 不说过头话，不做过格的事。
三、优雅的举止
服务中的举止(三)
15.
见到举止特殊，身穿奇装异服的客人，不能指点或讥笑， 见到举止特殊，身穿奇装异服的客人，不能指点或讥笑，更不 能在客人走过时，在背后突然发笑，让客人摸不着头脑。 能在客人走过时，在背后突然发笑，让客人摸不着头脑。 避免使用使人不快的手势，如双手背于身后，双臂抱胸， 避免使用使人不快的手势，如双手背于身后，双臂抱胸，用手 指指点点，手插入裤袋。 指指点点，手插入裤袋。 与客人谈话时手势的动作不要过大，同时也不要有过多的手势。 与客人谈话时手势的动作不要过大，同时也不要有过多的手势。 拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀， 拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指 与小指。 与小指。 双手乱动、乱摸、乱扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、 双手乱动、乱摸、乱扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、 搔脑袋等手势亦应禁止。 搔脑袋等手势亦应禁止。 出入房间用手轻轻推门，不能以肘推门、用脚踢门、以臀拱门， 出入房间用手轻轻推门，不能以肘推门、用脚踢门、以臀拱门， 也不能听任门自由开关。 也不能听任门自由开关。 进门时，如已有人在房内，则始终面向对方， 进门时，如已有人在房内，则始终面向对方，尤其切勿反身关 背向对方。 门，背向对方。 切忌做鬼脸、吐舌头。 切忌做鬼脸、吐舌头。
问候礼节
一天中或一次活动中初遇均应问好。 一天中或一次活动中初遇均应问好。 客人过生日时。 客人过生日时。 分别时间问候（ 分别时间问候（早、午、晚）。 多日未见。 多日未见。 圣诞或其他节日。 圣诞或其他节日。 客人生病时。 客人生病时。 天气变化时。 天气变化时。 客人离开时。 客人离开时。
牢记: 见客人不能冷眼相遇，不理不睬是很不礼貌的， 牢记: 见客人不能冷眼相遇，不理不睬是很不礼貌的，
右为大，左为小。 右为大，左为小。 二人以上同行，位尊者在前，陪同、随同在后。 二人以上同行，位尊者在前，陪同、随同在后。 引领人员应在前方二、三步外。 引领人员应在前方二、三步外。 三人同行，中者为尊。 三人同行，中者为尊。 进门、上车，应让尊者先行。 进门、上车，应让尊者先行。 尊者由右边上车，位低者待尊者上车后，再由车后绕 尊者由右边上车，位低者待尊者上车后， 到左边门上车。 到左边门上车。 室内以正对门的位置为尊者位。 室内以正对门的位置为尊者位。 上楼梯时，尊者、女士先行，下楼梯时尊者、女士在 上楼梯时，尊者、女士先行，下楼梯时尊者、 后，侍者左前引领。 侍者左前引领。
五星级酒店从业人员 礼貌礼节
高档酒店人的10个习惯
永远仪表堂堂，充满自信。制服要干净整洁、合身， 永远仪表堂堂，充满自信。制服要干净整洁、合身，鞋要 擦亮 开口必有称呼， 开口必有称呼，而且尽量使用客人的名字称呼客人 保证对你面前3米内的客人和同事微笑致意 米内的客人和同事微笑致意， 保证对你面前 米内的客人和同事微笑致意，并让电话中 的客人听到你的微笑 走路轻、讲话轻、 走路轻、讲话轻、操作轻 观察并预见客人的需求，为满足顾客的需求， 观察并预见客人的需求，为满足顾客的需求，充分运用酒 店给你的权力， 店给你的权力，直至寻求总经理的帮助 从不使用客用设施设备和用品 从不因为正在为客人服务而使客人不便。在任何时间、地 从不因为正在为客人服务而使客人不便。在任何时间、 点，行动都应该以客为先 牢记内外有别，不在客人面前暴露内部矛盾;对内要分清 牢记内外有别，不在客人面前暴露内部矛盾 对内要分清 责任， 责任，对外要维护酒店整体形象 倾听并用最快的行动解决宾客投诉 对酒店设备设施的破损保持敏感， 对酒店设备设施的破损保持敏感，及时报修
微笑、站立服务、主动问好 微笑、站立服务、 对话保持1米左右距离 对话保持 米左右距离 使用礼貌用语 恰当的目光交流 停下手中的工作 不说“不知道” “不清楚” 不说“不知道” 不清楚” 语言亲切、声调自然 语言亲切、 敏感话题，灵活处理 敏感话题，
先把宾客向我方人员介绍。 先把宾客向我方人员介绍。 一般情况，应先把男士介绍给女士。 一般情况，应先把男士介绍给女士。 先把未婚女士介绍给已婚女士。 先把未婚女士介绍给已婚女士。 先介绍年轻的、身份低的。 先介绍年轻的、身份低的。 介绍时，要把被介绍者姓名、职衔说清楚。 介绍时，要把被介绍者姓名、职衔说清楚。 向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手向外 向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意， 示意时，手心向身体，身体稍倾向介绍者，切勿 示意时，手心向身体，身体稍倾向介绍者， 用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
四、待客礼仪
握手礼节 谈话礼节 介绍礼节 问候礼节 称呼礼节 脱帽礼节 助臂礼节 次序礼节 应答礼节 操作礼节
握手姿态要端正，神态庄重自然，举止大方。 握手姿态要端正，神态庄重自然，举止大方。 对妇女、年长者、身份高者，不应主动伸手。 对妇女、年长者、身份高者，不应主动伸手。 对男士握手时可适当重一些，但不宜太重。 对男士握手时可适当重一些，但不宜太重。 对妇女握手时应适当轻些，只轻握住四指即可。 对妇女握手时应适当轻些，只轻握住四指即可。 男士握手应脱帽、手套。 男士握手应脱帽、手套。 如不方便握手时，可向对方申明，以求原谅。 如不方便握手时，可向对方申明，以求原谅。 握手时，握住对方手摇三、四下即可，千万不要 握手时，握住对方手摇三、四下即可， 握住不放。 握住不放。 双手握手可以表示出对对方的尊重。 双手握手可以表示出对对方的尊重。
应答礼节
解答客人问题时必须起立回答，并且站立姿势要端正， 1. 解答客人问题时必须起立回答，并且站立姿势要端正，
2. 3. 4. 5.
背不能依靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方， 背不能依靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方， 集中精神聆听，以示对客人尊重。 集中精神聆听，以示对客人尊重。 应答客人时表情要亲切、声音要柔和、语气要委婉； 应答客人时表情要亲切、声音要柔和、语气要委婉；切 忌粗率，以免引起客人的误解。 忌粗率，以免引起客人的误解。 服务人员在为宾客服务的过程中， 服务人员在为宾客服务的过程中，对客人提出的要求不 能说“ 能说“不”字。 客人提出的要求，无论多么难以达到，都不要回绝， 客人提出的要求，无论多么难以达到，都不要回绝，尽 可能地想办法满足。 可能地想办法满足。 如客人的要求实在是难以满足的， 如客人的要求实在是难以满足的，应先答应尽力想办法 去做，实在做不来，回来再同客人解释， 去做，实在做不来，回来再同客人解释，争取客人的理 然后同客人商量另外一个方案。 解，然后同客人商量另外一个方案。
男子与人握手时应脱帽。 男子与人握手时应脱帽。 进入室内男子应脱帽。 进入室内男子应脱帽。 在电梯内如有女士或老者时，男子应脱帽。 在电梯内如有女士或老者时，男子应脱帽。 向别人致谢时应脱帽。 向别人致谢时应脱帽。 向别人问候时应脱帽。 向别人问候时应脱帽。
助臂只是轻扶一下肘部，表示对助臂者的尊敬 在某些讲礼仪的场所，男士应为女士助臂，男士 用左手助女士右臂肘部。 上楼梯或下楼梯时，男子应对老者或女士予以助 臂。
应根据情况见机行事，先致问候。 应根据情况见机行事，先致问候。
称呼礼节
对男宾称“ 对已婚女宾可称“夫人” 对男宾称“先生 ”；对已婚女宾可称“夫人”， 太太” 对未婚女宾称“小姐” 或“太太”；对未婚女宾称“小姐”；不知道女 宾的婚姻状况时，可称女士或宁称小姐， 宾的婚姻状况时，可称女士或宁称小姐，切勿称 夫人。 夫人。 对有学位的可称XX博士或XX教授；对有军衔的可 对有学位的可称XX博士或XX教授； XX博士或XX教授 XXX上校先生 上校先生。 称XXX上校先生。 对大使和相当于部长的官员可加上阁下。 对大使和相当于部长的官员可加上阁下。