礼节礼貌服务意识培训

成都香格里拉中心办公楼保安部

礼节礼貌，服务意识

培训计划

l 礼的涵义与特性

一、礼的涵义

（一）什么是礼

礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为

以示尊重他人的准则。

（二）什么是礼貌

礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。

（三）什么是礼节

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、

致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

（四）什么是礼仪

礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

（五）礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别

联系是：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。

区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。

二、礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性

l 仪表仪容

一、仪表美

（一）什么是仪表美

仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。

仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。

（二）注重仪表美的意义：

仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。

（三）仪表美的基本要求：

追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求（附表）

基本要求女子要求男子要求

头发要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发

面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆，但应淡妆为

宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃净，不留胡子

鞋袜保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当

制服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方

指甲要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油

首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物

l 仪态举止

一、风度

（一）什么叫仪态风度

仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）；风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。

风度是一个人独特的魅力和风格，是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。因此，每个人都有一个独一无二的风度，而风度的这种独特性，更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶，取决于一个人的品质，这是他人无法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。

风度是由人的内心世界决定的，由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性，反应在人的行为上，也必然具有一定的稳定性和连续性，也就是说，人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。因此，风度需要培养。

（二）风度的培养：

1、心灵美；

2、德、才、学、识的外化；

3、外在素质。

（三）酒店服务人员的仪态风度

酒店业的服务对象是人，在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店的服务

质量、酒店管理水平，酒店形象息息相关，酒店产品的特殊性又表现在服务与

消费的同步进行，产品合格与否由客人来检验，服务人员的不良举止所留给宾客的印象是无法弥补的。这对从事服务性行业的人来讲尤其应引起重视。在旅游接待中，要求服务人员的仪态风度是端庄稳重，落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起宾客的反感。热情和蔼、大方得体地为宾客服务，才能赢得信任、赢得更多的客人。

二、仪态美

（一）站、坐、走的姿势

美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。

英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。

1．站姿挺拔

站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔，同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前