优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
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《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
《服务礼仪培训》PPT课件
一路顺风”等。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
服务意识及技巧培训ppt
不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1：
我可不可以在祷告的时候 抽支烟
故事2：
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是 为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
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餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
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餐饮服务礼仪
添加标题
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
员工服务礼仪培训课件(PPT 40张)
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候
•引路
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时 间 ： 3 — 5 秒 为 宜 力度：不宜过大，但也不宜 毫 无 力 度 握手时，应目视对方并面带 微笑
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 •鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行 30 度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5
西方国家最为实用的服务礼仪
AAA
1.Accept
指的是什么？
接 受
接受对方，尊重别人，尊重别 人的选择。
2. Appreciate
欣 赏
欣赏对方就是要重视对方，但 重视分两种：找毛病的；欣赏 对方的。 配合适当的动作和回答
3.Admire
肯定对方 赞美对方
赞 美
2个要点： 要实事求是，不能乱说 适应，适合对方
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等（上午10点钟前）。 •因公外出应向部门的其他人 打招呼 •在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
（五）引路
•在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3 步 处 ⑵自己走在走廊左侧，让客 人 走 在 走 廊 中 央 ⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 •在 楼 梯 间 引 路 时 ⑴让客人走在正方向 ( 右侧 ), 自 己 走 在 左 侧
（五）走姿
走姿是人们行走时的姿态，优美 的走姿具有动态美，能体现出一 个人良好的气质与风度。 （1）走姿的三要素： A、步位。即脚落地时的位置，女 士行走时，两脚内侧着地的轨迹 要在一条直线上，男子行走时， 两脚内侧着地的轨迹不在一条直 线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚 尖之间的距离。标准的步幅本人 脚的1—1.5倍。
员工服务礼仪培训教材(PPT 36张)
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
2、仪态规范
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作；
职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
3、礼节规范 常用的礼节：
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
2、仪态规范
得体的蹲：不走光
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
2、仪态规范
专注的目光：尊重
在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三 角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方 的眼睛。
5、电话礼仪规范
转接电话
(1) 清楚询问来电者的身份并告知 接电话的人 (2) 转接电话后需注意对方是否已 接听电话--让来电者空等很久既失礼 ，且易引起抱怨及纠纷 (3) 需过滤电话时，务必注意用词 礼貌
挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒
4、电话礼仪规范 不礼貌的电话词语
1）发型发式要求： 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头” 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远 看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。
• 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 时尚得体，美观大方、符合身份；
1.仪表规范
员工服务礼仪培训
目录
一、礼仪是什么？ 二、为什么要学习礼仪? 三、服务礼仪规范
1.仪表规范（仪容仪表着装）
服务意识与礼仪培训ppt课件
90度鞠躬礼（正式严肃）
自我表现之引导手势
直臂式引导手势 要领：将右手提至齐胸高度。五指伸直并拢，掌心向上。以 肘部为轴，朝预指示的方向伸出前臂，身体要侧向来宾，目
光兼顾来宾和所指的方向，言行并用，态度亲和。 禁忌：不要用食指指路，不要用拇指指自己，低头。
自我表现之表情
表情包括：头部姿势、脸色和眉毛、眼 神、嘴的动作。
自我表现之蹲姿
标准蹲姿：
左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提，脚掌 着地右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧。形成左膝高
右膝低的姿态，臀部向下。
禁忌：弯上身，弓背，翘臀部，低头。
自我表现之 握手
标准握手
1. 先自我介绍，再伸出你的手。 2. 应该有高职位的人或女士，长者先伸手，表示愿意与你握手，你
一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少 要重复21次，若要改变一个长期养成的习惯动作 （如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能 得心应手。
人的印象形成
印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言
外表
主要影响外表的因素: 1. 着装与发式 2. 个人卫生与细节修饰 3. 精神面貌
自我表现
自我表现的定义：一系列自我约束的具体体现
一定要去回握。 3. 握手时，要与对方目光接触，面带微笑。 4. 掌握力度，既不能太用力，又必须避免“死鱼式”握手方法。 5. 握手时间约为5秒钟 6. 避免手心度点头礼 场合：办公室，一面之交的朋友，社交场合，远距离遇
上相识的朋友。
45度鞠躬礼（更谦恭） 场合：接送客户，上下级，大部分需要鞠躬的场合 方式：取立正姿式，避免两腿叉开或向前弯曲，双目注视受 礼者，微笑后将身体倾斜45度左右，视线随鞠躬自然下垂。
自我表现之引导手势
直臂式引导手势 要领：将右手提至齐胸高度。五指伸直并拢，掌心向上。以 肘部为轴，朝预指示的方向伸出前臂，身体要侧向来宾，目
光兼顾来宾和所指的方向，言行并用，态度亲和。 禁忌：不要用食指指路，不要用拇指指自己，低头。
自我表现之表情
表情包括：头部姿势、脸色和眉毛、眼 神、嘴的动作。
自我表现之蹲姿
标准蹲姿：
左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提，脚掌 着地右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧。形成左膝高
右膝低的姿态，臀部向下。
禁忌：弯上身，弓背，翘臀部，低头。
自我表现之 握手
标准握手
1. 先自我介绍，再伸出你的手。 2. 应该有高职位的人或女士，长者先伸手，表示愿意与你握手，你
一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少 要重复21次，若要改变一个长期养成的习惯动作 （如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能 得心应手。
人的印象形成
印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言
外表
主要影响外表的因素: 1. 着装与发式 2. 个人卫生与细节修饰 3. 精神面貌
自我表现
自我表现的定义：一系列自我约束的具体体现
一定要去回握。 3. 握手时，要与对方目光接触，面带微笑。 4. 掌握力度，既不能太用力，又必须避免“死鱼式”握手方法。 5. 握手时间约为5秒钟 6. 避免手心度点头礼 场合：办公室，一面之交的朋友，社交场合，远距离遇
上相识的朋友。
45度鞠躬礼（更谦恭） 场合：接送客户，上下级，大部分需要鞠躬的场合 方式：取立正姿式，避免两腿叉开或向前弯曲，双目注视受 礼者，微笑后将身体倾斜45度左右，视线随鞠躬自然下垂。
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Part 04
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Part 01
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Understand what is service
《服务意识和礼仪》课件
2 商务礼仪
商务礼仪包括遵守基本规 范、注意仪态和礼貌，并 且重视职业形象的维护。
3 日常生活礼仪
日常生活礼仪涉及社交场 合的行为准则，如宴会礼 仪、礼品送礼等。
服务意识案例分析
1
提出解决方案，改进服务意识
2
制定培训计划，加强沟通技巧和客户关 系管理，提高服务意识。
分析某企业员工服务意识不足的 情况
《服务意识和礼仪》PPT 课件
服务意识第一部分
服务意识的概念
服务意识是指对顾客需求的敏感度，为他们提供优质服务的认知和态度。
培养服务意识的方法
尊重客户、高效服务、贴心服务和持续改进是培养服务意识的关键方法。
服务意识第二部分
1 服务意识的重要性
良好的服务意识可以提高 客户满意度、增加客户忠 诚度，并带来更多的业务 机会。
通过调查员工的行为和客户反馈，找出 不足之处并形成案例。
礼仪案例分析
1
介绍某公司送礼品的情况
分析公司送礼品的场合、对象和礼品本
分析礼品是否符合礼仪规范
2
身的适宜性。
结合不同场景，评估礼品的得体性和符
合礼仪规范的程度。
3
提出改进方案
依据礼仪规范，提出关于选择合适礼品 和送礼方式的建议。
结束语
1 总结服务意识和礼仪 2 鼓励大家培养良好的 3 感谢大家的聆听
的重要性
服务意识和礼仪
感谢大家参与本次课程，
良好的服务意识和礼仪能
通过培训和案例分享，鼓
希望能对大家在服务意识
提升企业的形象，增强客
励员工不断提升自身的服
和礼仪方面有所启发。
户信任感。
务意识和礼仪素养。
员工服务意识提升培训课件
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识
服务及服务意识的含义
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
服务意识培训
注视技巧
察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
Hale Waihona Puke 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：为什么要有服务意识
搬走了
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
满意的客人
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
服务礼仪服务行业员工培训PPT
服务的含义介绍
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SERVICES
Mercury is the closest planet to the Sun and the smallest one in the Solar System—it’s only a bit larger than our Moon. The planet’s name has nothing to do with the liquid metal
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02.
服务的重要性
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03.
服务礼仪要点
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Sun and the smallest one in the
Solar System—it’s only a bit larger
than our Moon.
第三单
服务礼元仪要点
Key points of service etiquette
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服务质量提升
员工培训
STAFF TRAINING
服务行业员工服务能力提升培训课程
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“收到”后，可继续其它工作 同事应当留意顾客试衣（裤）数目，最多提供3 件（条），
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
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进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
认知
自身对商品的认知和忠诚度 自身的感染力
自信
信任感，感染影响力 让顾客产生认同
专业
答疑解惑 主动帮助解决 提前预知 抓住消费心理
责任
延伸性服务产生的影响力和忠诚度
利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”
FAB 的意义
事实上，特性（F）、优点（A）、利益 （B）是一种贯穿的因果关系。
在顾客服务时，利用货品特性、优点和利 益环环相扣方式进行推介，其效果简明而 易获成功，套用于实际工作中，即是“因 为…所以…对您而言…”的标准句式。
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优秀员工的服务意识和礼仪培训课程( PPT3 5页)
优秀员工的服务意识和礼仪
陕西海秦培训学校
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服务
什么是服务？ 怎么样提升服务？ 零售业和shopping mall的服务特点 软百货类的服务特点 好的服务标准 礼仪
服务
服务是建立的平等，互利的基础上，它利 用能让顾客满足外在和潜在需求的一种过 程，赢得顾客对商品和品牌的认知，获得 更高的销售和品牌忠诚度，来满足商家所 要获得的利益。
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邀请试衣
除促销活动特别指明，店铺应当提供试穿服务 可主动提供一至二款相近之货品，让顾客有更多选择 领（指）引顾客到试衣室，将货品解扣、解拉链、除衣架，
顾客（孩子）进试衣室，同事应 明确声明：“试衣（裤）一件（条），”得到附近同事回应
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处理异议
态度和蔼，语言得体，不可夸大其词 从多方面分析解决顾客的购买障碍（（价
格，品牌，外观，功能质量）
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Shopping mall服务特点
专业性 关怀性 抓住高端商品的销售心理 优质的售后
零售服务特点
快速成交 流通较快 大众心理 保障售后
软百货的服务特点
FAB 服务八部曲 专业性 消费心理
FAB
FAB 是推介货品的一种方法，它按一定的逻辑顺 序，组织语言，使多个重点的介绍既显得层次又 有效果
举例
羽绒服 F 特性（因为…） 它是什么？ A 优点（所以…） 它有什么用？ B 利益（对您而言…） 它给您什么好处？ 它的制作成份因为它是天然羽绒制品所以穿着它暖和、轻
盈对您的孩子而言它保暖性好、轻巧、易保管 它的质量所以它的质量是有保证的，因为它经过质量检测
部门检验，对您而言尽可放心购买、质量是上乘的它的式 样，因为它是今年流行款式、颜色，所以穿上它很时髦、 时尚对您的孩子而言它让您的孩子更靓、更酷、更潇洒
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亲切迎宾
仪容：妆扮自然自信，保持紧张、紧迫心 态
迎客：微笑真心真诚，给顾客第一时间照 顾或回应
展示货品
选择适当展示方法，充分突出展示货品的特色和优 点
简洁向顾客介绍货品的质地、性能、特点、色码、 价格
主动留意顾客需要及喜欢款式，即时协助顾客寻找 货品或色码，使顾客有轻松感
让顾客触摸货品，让顾客了解货品，多拿样品给顾 客看，按从低价位到高价位的顺序拿货品
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FAB 的含义
特性（FEATURE）：指描述货货品的一些特征：是有形的， 它意味着可以被看到、尝到、摸到和利用到的；特性回答 了：“它是什么？”
优点（ADVENTAGE）：指解释了特性如何能被利用；是 无形的，意味着它是不能被看到、尝到、摸到和利用到的： 优点回答了“它有什么用？”
利益（BENEFIT）：利益陈述是将优点翻译成一个或更多 购买动机，让顾客明白如果购买将有何利益；
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
认知
自身对商品的认知和忠诚度 自身的感染力
自信
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什么是服务？ 怎么样提升服务？ 零售业和shopping mall的服务特点 软百货类的服务特点 好的服务标准 礼仪
服务
服务是建立的平等，互利的基础上，它利 用能让顾客满足外在和潜在需求的一种过 程，赢得顾客对商品和品牌的认知，获得 更高的销售和品牌忠诚度，来满足商家所 要获得的利益。
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除促销活动特别指明，店铺应当提供试穿服务 可主动提供一至二款相近之货品，让顾客有更多选择 领（指）引顾客到试衣室，将货品解扣、解拉链、除衣架，
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态度和蔼，语言得体，不可夸大其词 从多方面分析解决顾客的购买障碍（（价
格，品牌，外观，功能质量）
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专业性 关怀性 抓住高端商品的销售心理 优质的售后
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软百货的服务特点
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FAB
FAB 是推介货品的一种方法，它按一定的逻辑顺 序，组织语言，使多个重点的介绍既显得层次又 有效果
举例
羽绒服 F 特性（因为…） 它是什么？ A 优点（所以…） 它有什么用？ B 利益（对您而言…） 它给您什么好处？ 它的制作成份因为它是天然羽绒制品所以穿着它暖和、轻
盈对您的孩子而言它保暖性好、轻巧、易保管 它的质量所以它的质量是有保证的，因为它经过质量检测
部门检验，对您而言尽可放心购买、质量是上乘的它的式 样，因为它是今年流行款式、颜色，所以穿上它很时髦、 时尚对您的孩子而言它让您的孩子更靓、更酷、更潇洒
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迎客：微笑真心真诚，给顾客第一时间照 顾或回应
展示货品
选择适当展示方法，充分突出展示货品的特色和优 点
简洁向顾客介绍货品的质地、性能、特点、色码、 价格
主动留意顾客需要及喜欢款式，即时协助顾客寻找 货品或色码，使顾客有轻松感
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特性（FEATURE）：指描述货货品的一些特征：是有形的， 它意味着可以被看到、尝到、摸到和利用到的；特性回答 了：“它是什么？”
优点（ADVENTAGE）：指解释了特性如何能被利用；是 无形的，意味着它是不能被看到、尝到、摸到和利用到的： 优点回答了“它有什么用？”
利益（BENEFIT）：利益陈述是将优点翻译成一个或更多 购买动机，让顾客明白如果购买将有何利益；