优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)

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处理异议
态度和蔼，语言得体，不可夸大其词 从多方面分析解决顾客的购买障碍（（价
格，品牌，外观，功能质量）
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进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”
FAB 的意义
事实上，特性（F）、优点（A）、利益 （B）是一种贯穿的因果关系。
在顾客服务时，利用货品特性、优点和利 益环环相扣方式进行推介，其效果简明而 易获成功，套用于实际工作中，即是“因 为…所以…对您而言…”的标准句式。
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
举例
羽绒服 F 特性（因为…） 它是什么？ A 优点（所以…） 它有什么用？ B 利益（对您而言…） 它给您什么好处？ 它的制作成份因为它是天然羽绒制品所以穿着它暖和、轻
盈对您的孩子而言它保暖性好、轻巧、易保管 它的质量所以它的质量是有保证的，因为它经过质量检测
部门检验，对您而言尽可放心购买、质量是上乘的它的式 样，因为它是今年流行款式、颜色，所以穿上它很时髦、 时尚对您的孩子而言它让您的孩子更靓、更酷、更潇洒
“收到”后，可继续其它工作 同事应当留意顾客试衣（裤）数目，最多提供3 件（条），
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
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亲切迎宾
仪容：妆扮自然自信，保持紧张、紧迫心 态
迎客：微笑真心真诚，给顾客第一时间照 顾或回应
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邀请试衣
除促销活动特别指明，店铺应当提供试穿服务 可主动提供一至二款相近之货品，让顾客有更多选择 领（指）引顾客到试衣室，将货品解扣、解拉链、除衣架，
顾客（孩子）进试衣室，同事应 明确声明：“试衣（裤）一件（条），”得到附近同事回应
展示货品
选择适当展示方法，充分突出展示货品的特色和优 点
简洁向顾客介绍货品的质地、性能、特点、色码、 价格
主动留意顾客需要及喜欢款式，即时协助顾客寻找 货品或色码，使顾客有轻松感
让顾客触摸货品，让顾客了解货品，多拿样品给顾 客看，按从低价位到高价位的顺序拿货品
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怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
认知
自身对商品的认知和忠诚度 自身的感染力
自信
信任感，感染影响力 让顾客产生认同
专业
答疑解惑 主动帮助解决 提前预知 抓住消费心理
责任
延伸性服务产生的影响力和忠诚度
FAB 的含义
特性（FEATURE）：指描述货货品的一些特征：是有形的， 它意味着可以被看到、尝到、摸到和利用到的；特性回答 了：“它是什么？”
优点（ADVENTAGE）：指解释了特性如何能被利用；是 无形的，意味着它是不能被看到、尝到、摸到和利用到的： 优点回答了“它有什么用？”
利益（BENEFIT）：利益陈述是将优点翻译成一个或更多 购买动机，让顾客明白如果购买将有何利益；
Shopping mall服务特点
专业性 关怀性 抓住高端商品的销售心理 优质的售后
零售服务特点
快速成交 流通较快 大众心理 保障售后
软百货的服务特点
FAB 服务八部曲 专业性 消费心理
FAB
FAB 是推介货品的一种方法，它按一定的逻辑顺 序，组织语言，使多个重点的介绍既显得层次又 有效果
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
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优秀员工的服务意识和礼仪
陕西海秦培训学校
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服务
什么是服务？ 怎么样提升服务？ 零售业和shopping mall的服务特点 软百货类的服务特点 好的服务标准 礼仪
服务
服务是建立的平等，互利的基础上，它利 用能让顾客满足外在和潜在需求的一种过 程，赢得顾客对商品和品牌的认知，获得 更高的销售和品牌忠诚度，来满足商家所 要获得的利益。