服务意识和礼仪培训(PPT课堂)
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等级
你的位置在哪里？
25
顾客为什么选择我们？
品种 环境
质量 服务务
交通
品品牌牌
价格
26
服务，
阻拦竞争对手的最后一道防线
27
28
29
30
31
32
33
34
站姿训练
1．背靠墙（头、臀、脚） 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练
每日练习10分钟
35
36
37
38
39
40
41
16 倾听
17 全心处理个别顾客的问题
18 效率和安全的兼顾
19 放心
20 显示自我尊严
21 能被认wenku.baidu.com与接受
22 受到重视
23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24 不想等待太久
25 专业的人员
26 前后一致的待客态度
23
顾客服务的筹等级及选择
24
顾客服务的等级
一 二三 四 五 六 、 、、 、 、 、 有 保专 超 专 长 问 持人 常 业 期 必 沟负 服 顾 伙 答 通责 务 问 伴
16
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 单位：10 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 亿美元
12
GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
5
服务——利润的源泉
6
7
8
9
10
11
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
78
79
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
80
动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。
81
动作的礼仪
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
82
-打招呼的标准1
项目
动作标准
语言标准
原则
基本打招呼要 素
与熟客打招呼
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 可较接近>声线
热诚
您好,请随便参 观
>您好,李先生 >今天喜欢看点 什么,让我给您
介绍
令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他
他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
13
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
14
顾客是怎样流失的
15
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
22
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
关键因素
14 站在顾客的角度看问题
15 没有刁难顾客的隐藏制度
42
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手势的礼仪
指示物品 递送物品 展示物品
52
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60
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63
64
语言礼仪
• 介绍礼仪 • 称呼礼仪 • 语言礼仪
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73
74
75
76
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75%
对顾客关心
75%
机舱整洁怡人
60%
座位宽敞
59%
机上服务亲切迅
56%
速
班次密集
35%
机上饮食服务
31%
实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21%
落差
-50
-22
-44
-10
-35
-11
-26
-8
-12
-10
21
？ 问题
• 请大家结合现在做的工作谈谈应该有哪 些服务的关键因素？
17
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 ，
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
18
顾客要什么 ——服务的关键因素
19
的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成 这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致 了顾客满意或不满意。
20
对航空业的调查
服务
对顾客的重要性
准时抵达
89%
报到手续
75%
行李运送
75%
预定机位
服务意识和礼仪
1
服务意识
为顾顾 什客客 么是要 要怎什 有样么 服失 务去 意的 识
择顾 客 服 务 的 等 级 及 选
2
为什么要有服务顾客的意识
3
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
4
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
光临
以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感
觉
83
-打招呼的标准2
项目
动作标准
语言标准
原则
打招呼-顾客需 要帮忙时
打招呼-顾客需 对货品有兴趣
时
>当留意到顾客东
张西望时应主动 上前>眼神接触 > 微笑点头>双手自 然地摆放在身前 或身后>距离适中
>声线温和
你的位置在哪里？
25
顾客为什么选择我们？
品种 环境
质量 服务务
交通
品品牌牌
价格
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服务，
阻拦竞争对手的最后一道防线
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站姿训练
1．背靠墙（头、臀、脚） 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练
每日练习10分钟
35
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37
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39
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16 倾听
17 全心处理个别顾客的问题
18 效率和安全的兼顾
19 放心
20 显示自我尊严
21 能被认wenku.baidu.com与接受
22 受到重视
23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24 不想等待太久
25 专业的人员
26 前后一致的待客态度
23
顾客服务的筹等级及选择
24
顾客服务的等级
一 二三 四 五 六 、 、、 、 、 、 有 保专 超 专 长 问 持人 常 业 期 必 沟负 服 顾 伙 答 通责 务 问 伴
16
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 单位：10 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 亿美元
12
GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
5
服务——利润的源泉
6
7
8
9
10
11
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
80
动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。
81
动作的礼仪
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
82
-打招呼的标准1
项目
动作标准
语言标准
原则
基本打招呼要 素
与熟客打招呼
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 可较接近>声线
热诚
您好,请随便参 观
>您好,李先生 >今天喜欢看点 什么,让我给您
介绍
令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他
他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
13
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
14
顾客是怎样流失的
15
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
关键因素
14 站在顾客的角度看问题
15 没有刁难顾客的隐藏制度
42
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手势的礼仪
指示物品 递送物品 展示物品
52
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语言礼仪
• 介绍礼仪 • 称呼礼仪 • 语言礼仪
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对顾客关心
75%
机舱整洁怡人
60%
座位宽敞
59%
机上服务亲切迅
56%
速
班次密集
35%
机上饮食服务
31%
实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21%
落差
-50
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？ 问题
• 请大家结合现在做的工作谈谈应该有哪 些服务的关键因素？
17
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 ，
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
18
顾客要什么 ——服务的关键因素
19
的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成 这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致 了顾客满意或不满意。
20
对航空业的调查
服务
对顾客的重要性
准时抵达
89%
报到手续
75%
行李运送
75%
预定机位
服务意识和礼仪
1
服务意识
为顾顾 什客客 么是要 要怎什 有样么 服失 务去 意的 识
择顾 客 服 务 的 等 级 及 选
2
为什么要有服务顾客的意识
3
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
4
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
光临
以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感
觉
83
-打招呼的标准2
项目
动作标准
语言标准
原则
打招呼-顾客需 要帮忙时
打招呼-顾客需 对货品有兴趣
时
>当留意到顾客东
张西望时应主动 上前>眼神接触 > 微笑点头>双手自 然地摆放在身前 或身后>距离适中
>声线温和