服务意识及礼仪培训

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服务——利润的源泉
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IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
顾客服务的筹等级及选择
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顾客服务的等级
一 二三 四 五 六 、 、、 、 、 、 有 保专 超 专 长 问 持人 常 业 期 必 沟负 服 顾 伙 答 通责 务 问 伴
等级
你的位置在哪里？
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顾客为什么选择我们？
品种 环境
质量 服务务
交通
品品牌牌
价格
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语言礼仪
• 介绍礼仪 • 称呼礼仪 • 语言礼仪
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Байду номын сангаас务意识及礼仪培训
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手势的礼仪
指示物品 递送物品 展示物品
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关键因素
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 服务意识及2礼6仪培前训 后一致的待客态度
服务，
阻拦竞争对手的最后一道防线
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站姿训练
1．背靠墙（头、臀、脚） 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练
每日练习10分钟
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关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
准时抵达
89%
39%
报到手续
75%
53%
行李运送
75%
31%
预定机位
75%
65%
对顾客关心
75%
40%
机舱整洁怡人
60%
49%
座位宽敞
59%
33%
机上服务亲切迅 速 班次密集
机上饮食服务
56%
48%
35%
23%
31%服务意识及礼仪培训 21%
落差 -50 -22 -44 -10 -35 -11 -26 -8 -12 -10
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GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
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提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
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服务意识和礼仪
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服务意识
为顾顾 什客客 么是要 要怎什 有样么 服失 务去 意的 识
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择顾 客 服 务 的 等 级 及 选
为什么要有服务顾客的意识
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竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
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所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
？ 问题
• 请大家结合现在做的工作谈谈应该有哪 些服务的关键因素？
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1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
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顾客是怎样流失的
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
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一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 单位：10 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 亿美元
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
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顾客要什么 ——服务的关键因素
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的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成 这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致 了顾客满意或不满意。
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对航空业的调查
服务
对顾客的重要性
实际表现