呼入式营销

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中国电信10000号客服中心营销服务专业知识及技能

中国电信企业集团公司第一章客户服务中心介绍2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。

2003年9月1日起，1000号升位为10000号。

10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。

第1节客户服务中心的起源客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。

在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。

现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。

第2节客户服务中心作用及主要应用建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。

客户服务中心主要具有以下几方面的作用：1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。

2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。

3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。

4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。

《在线呼入式交叉营销》课程大纲

《在线呼入式交叉营销》课程大纲“交叉营销”前言：与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的业务开通决策进行影响。

销售是情感的传递，信心的转移。

“交叉营销”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”——“人最怕就是动了情”，交叉营销只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行业务销售。

|boraid|10学习“交叉营销”的原因：交叉销售作为一种有效的电话销售模式已经被呼叫中心所认可，但大部分在实施交叉营销的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。

特别是数据应用业务的销售，更是有很多问题，造成这种情况的主要原因有两个方面：一是没有将数据业务电话销售与其他产品电话销售区别开来对待，因为产品特性有很大差异；另一个原因是电话销售人员缺乏交叉营销的步骤与具体方法。

“交叉营销”将帮助您全面了解新的、有效的、可以带来更多利润的销售模式（工具化），同时，也将帮助呼叫中心的电话销售人员提高各项业务在电话销售中销售技能和沟通技巧，从而在一个月内提高整体销售业绩。

“交叉营销”学习目标：1. 了解电话销售人员的能力现状（测评）；2、掌握交叉营销关键成功因素；3、熟悉以客户为中心的交叉营销流程图；(工具)4、掌握交叉营销的重要技巧和方法5、掌握通过电话与客户保持长期关系的要领；6、学会解决交叉营销中30个问题的回答与处理技巧；交叉营销课程大纲引言：交叉营销中客户的四种分类与应对策略；1.客户的四种分类与四种应对策略分析；（策略评估）2、如何改善交叉营销现状？(案例分析)3、电话中的客户需要我们做到哪五个原则，才能接受移动的其他产品（案例分析）4、电话中自我推销的三个法则；模块一：交叉营销模式特征分析（案例分析）1. 交叉营销与普通电话销售中的差异在哪里？2．交叉营销的五个特征是什么？3．交叉营销的三个优势与三个挑战是什么？4．交叉营销的模式图(工具)5．交叉营销成功的七项关键能力是什么？（测评）6．典型交叉营销结构图（案例应用分析）模块二：以客户为中心的交叉营销大流程1、以客户为中心的交叉营销流程图；2、站在客户角度看交叉营销流程原理；（案例分析）3、交叉营销的漏斗管理系统；4、交叉营销的电话沟通计划和沟通目标制定方法（工具）、以及“话术”的确定。

银行ECIF_实施架构说明

客户信息采集查询信息采集
个人客户客户关系
按客户号查询基本信息 updateIndivBasicIfm 基本信息修改&新增 getIndivAdditionalIfmByCustomerId IndivAdditionalIfmBO[] 按客户号查询客户附加信息 updateIndivAdditionalfm 附件信息修改&新增 deleteIndivBasicIfm 基本信息删除 deleteIndivAdditionalIfm 附件信息删除按个人客户号和客户经理号查询对公 getIndivCustomerManagerByCustomerAndMaIndivCustomerManagerBO
3 > 7/30/2008
项目目标
依赖条件 EDW人员与资源配合 PeopleSoft系统改造按计划完成应用支持 ECIF系统技术体系架构确定 Peoplesoft坐席渠道端改造 WS服务实时访问接口确定
客户信息文件应用（ECIF）支持PS坐席实时访问
业务需求
呼入式营销 PS坐席渠道整合营销产品推介
ECIF 在国内某商业银行的实施案例介绍
项目总体目标----实施目标
近期需求
电子银行各个渠道的数据源整合建立客户信息文件（CIF）系统，包括个人客户、公司客户等：客户基本信息；交易信息；最近联系信息；异常状况信息。呼出式营销流程完善，客户提醒、客户关怀在EDW系统、CIF系统支持下的呼入式营销模式基本架构建立，产品交叉营销：营销客户搜索方案；营销记录保留；营销成效跟踪；
项目交付项目管理项目管理
9 > 7/30/2008
系统体系架构介绍
• 系统架构 • 数据库架构 • 应用设计 • 数据库设计 • 数据更新及同步设计 • 备份与恢复机制 • 数据散发机制 • 数据质量管理

外呼营销计划

外呼营销计划一、背景分析。

随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断寻求新的营销方式来吸引客户，外呼营销作为一种直接、高效的营销方式，已经成为许多企业的选择。

外呼营销通过电话等方式直接接触潜在客户，传递产品信息，提升品牌知名度，促进销售。

二、目标客户群体。

1.潜在客户，通过市场调研，筛选出潜在的目标客户群体，包括有购买意向的个人客户和企业客户。

2.老客户，对已有客户进行回访和维护，提升客户忠诚度，挖掘更多的交叉销售机会。

三、外呼营销策略。

1.明确产品定位，在外呼过程中，要清晰准确地传达产品的核心竞争优势和特点，让客户对产品有清晰的认知。

2.个性化沟通，针对不同的客户群体，制定不同的外呼方案，个性化沟通，提高客户的接受度和认可度。

3.专业培训，为外呼人员提供专业的产品知识培训和沟通技巧培训，确保外呼效果。

4.客户关怀，在外呼过程中，不仅要关注销售，更要关注客户的需求和反馈，建立良好的客户关系。

5.数据分析，通过对外呼数据的分析，及时调整外呼策略，优化外呼效果。

四、外呼营销实施步骤。

1.客户筛选，根据产品特点和市场需求，对潜在客户和老客户进行筛选和分类。

2.外呼准备，准备好外呼所需的客户信息、外呼脚本、外呼工具等。

3.外呼实施，按照客户分类，制定外呼计划，进行外呼实施，确保外呼效果。

4.外呼跟进，对外呼结果进行跟进和记录，及时处理客户反馈和意见。

5.外呼总结，对外呼过程进行总结和分析，发现问题，提出改进意见。

五、外呼营销效果评估。

1.销售额，通过外呼活动带来的销售额增长情况，评估外呼效果。

2.客户反馈，客户的满意度和投诉情况，也是评估外呼效果的重要指标。

3.市场份额，外呼活动对市场份额的提升情况，也是评估外呼效果的重要参考。

六、外呼营销计划的持续改进。

1.根据外呼效果评估，及时调整外呼策略，提高外呼效果。

2.不断优化外呼流程，提高外呼人员的专业水平和执行力。

3.结合市场变化，不断完善外呼方案，提升外呼的针对性和有效性。

银行呼叫中心

银行呼叫中心目录：概述业务功能技术实现系统组成功能运维管理概述简单理解，呼叫中心就是通过电话进行客户服务或销售，银行呼叫中心就是银行里用来进行客户服务或销售的电话系统和从事客服服务和销售的部门或者场所。

随着中国经济的飞速发展，以及世界经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识正随着发生重大的变革。

面对激烈的竞争、繁多的业务和越来越高的客户要求，各地银行纷纷组建自己的呼叫中心以适应新的机遇与挑战，银行呼叫中心与网络金融服务的集成，极大的改变了电子金融业务运作体系和结构。

银行客户可以通过电话、手机、短信、文本交互、E-mail、传真、Internet等各种渠道与银行客服联系，寻求自己需要的金融服务。

业务功能呼叫中心业务功能可以从两个维度划分为四个不同的业务功能，两个维度为：呼入呼出维度和服务销售维度，四个业务功能为呼入服务、呼出销售、呼出式服务（客户关怀）和呼入式销售（交叉营销）。

呼叫中心业务的开展是以客户信息建设为中心的，没有客户信息就没有客户服务的基础，无论呼入服务还是呼出服务都无法得到良好的支持。

构建企业级的CIF系统成为呼叫中心业务开展的基石，ECIF的建设包括客户基础信息管理、客户交互记录管理和客户分级管理等内容，客户基础信息包括客户信息、帐户信息等，交互记录包括客户在柜面、ATM、POS、网银、呼叫中心等各个渠道的操作信息，客户分级基于客户的价值贡献、客户的风险级别、客户的购买行为、客户的年龄、职业和地理分布等不同维度进行细分，在客户认知、客户获取、客户发展、客户维系的整个客户生命周期对客户进行差异化对待。

根据不同客户群的偏好和不同的需求为客户提供主动的营销和服务。

使客户服务和营销活动更有针对性，提高客户服务的满意度。

呼入服务的主要功能包括：客户接待管理、交易管理、工单管理等。

客户通过不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系统能够根据客户的不同级别、不同地域和不同的时段向客户展现最适合客户的语音菜单，客户需要转人工时，根据客户的需求不同自动分配到最适合客户的座席技能组进行客户服务。

电信运营商客服中心话务量与营销情况分析

一
是对顾客主动拨打客服电话，想客服中心寻求某种帮助，客服人员以此为契机对顾客提出一些营销活动，以促使营销成功；呼出营销是针对老客户而言的，在他们在参加活动即将到期，以电话形式进行主动营销。其次，了解话务运营中心的业务流程，主要分为电话呼人，提
们之间的关系。
因此，历史话务量数据每月对其它月对应的时刻都有很大的参考价值，从中可以大致预测其他月的数据。另外，在排班管理中对各月上旬、
下旬加大人员安排力度。二、客户服务中心营销情况描述
Байду номын сангаас
由于上文对话务量的描述是以话务运营中心为对象的，此处营销情况也以上文为例，以话务运营中心为研究对象。要对话务运营中心
测模型，从而，使用者可以通过简单地操作对话务量进行有效地预测，对客户服务中心投资规划具有较高的指导价值。
本文主要内容分为三部分，第一部分是对客服中心话务量的描述，第二部分是对客服中心营销情况的描述，第三部分主要分析话务量与营
销情况的关系。
一
的关系比较稳定，基本呈现平稳式的上升，话务量平均值大致是月营销
量的１０倍。
参考文献
［１］齐佳音，舒华英．电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨［Ｊ］．电信科学，２００３，（６）．
［２］ＢｅｒｇｅｒＰＤ，ＮａｓｒＮＩ．ＣｕｓｔｏｍｅｒＬｉｆｅｔｉｍｅＶａｌｕｅ：Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ

呼入业务能力话术演练

呼入业务能力话术演练背景介绍呼入业务是企业重要的客户服务渠道之一，对于提升客户满意度和品牌形象至关重要。

而话术作为呼入业务的重要组成部分，直接影响到客户体验和服务质量。

因此，进行呼入业务能力话术演练对于提升客服人员的专业水平具有重要意义。

演练内容1.欢迎语客户接通电话后，第一时间要表达出热情和耐心，如：您好！感谢您选择我们公司，请问有什么可以帮助您的吗？2.倾听和理解在客户表达问题或需求时，要认真倾听并确保理解清楚客户的意图，可以通过回复确认的方式来确保自己对客户需求的理解准确。

3.表达解决方案在明确了客户需求后，要能够快速、准确地提供解决方案，并确保客户能够理解并接受，可以适当使用案例或实例来说明解决方案的有效性。

4.礼貌用语在整个对话过程中，要保持礼貌，并使用一些常见的礼貌用语，如“谢谢您的耐心等待”、“谢谢您选择我们公司”，以增强客户满意度。

5.结束语在问题解决或需求满足后，要用相应的结束语表达感谢和祝愿，如“感谢您的来电，祝您生活愉快”。

演练技巧•模拟练习可以结合实际案例，对客服人员进行模拟呼入业务对话场景练习，以提升其应对客户问题的能力。

•角色扮演可以安排客服人员在演练中扮演客户和客服人员的角色，相互交替，以增强其在不同情况下的应对能力。

•录音回放对演练过程进行录音，并在演练结束后进行回放和点评，帮助客服人员发现问题并改进。

结语呼入业务能力话术演练可以有效提升客服人员的专业水平，增强其解决问题的能力和服务质量，从而提升客户满意度和品牌形象。

企业应定期进行呼入业务能力话术演练，并根据演练效果进行调整和改进，以不断提升客户服务品质。

以上是关于呼入业务能力话术演练的相关内容，希望对企业提升客户服务质量有所帮助。

中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材

用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范 10000号运营监控指标
10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行处理。
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用接口进行查询客户约定方式包括电话、短信、email、传真等
以约定的方式将查询结果信息返回客户
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括：电信产品及产品资费介绍、移动电话号码归属地、电话新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工单转发到后台处理部门，工单竣工后人工回访客户进行回复，实现业务咨询的闭环处理流程。

中国银行卡中心与中银保险-创新渠道

9
直邮+短信呼入式营销
营销方案：
采用邮寄回馈通知信函，配合短信通知客户呼入激活免费及增值服务，客户通过电
话呼入申领，联络中心座席线上即时进行
付费险推荐转化。 • 信函简单明了，让客户马上致电回复；
• 增值服务符合客户属性，具有吸引力；
• 配合短信提示，增加呼入量； • 座席可以在线看到客户基本情况；
• 短信提示直接引导客户进线，客户可能没有收到资料就完成投保； • 信封上印有热线号码及手机二维码，客户不用打开信封就可以获取资讯并进行投保； • 信函资料简单明了，并提供多种回复渠道，包括热线呼入、回邮传真、短信申
直邮平台后援平台
联络座席中心 Contact Center
短信平台
• 直邮：邮寄+短信提示收到打开阅读感兴趣/咨询填写回邮/传真 • 外呼：免费险客户外呼电话成交快递送单签单缺点： • 流程和周期长，每一个环节都会有大量潜在客户流失； • 回复渠道单一，客户无法获得个性化的
4
技术创新
利用联络座席中心（Contact Center）创建发散型营销流程，使客户在每一个环节都可以做出回复：
电子邮件
外呼跟进
免费保障和增值服务付费险升级销售
没有回复
X
针对性目标客户跟进
15
电子帐单营销
通过发送邮件至电子账单专属电子邮箱，并发送短信提示。客户登陆后查看帐单详情，账单中提示回馈活动内
容，点击登陆出现活动页面，客户可
通过网上申请，或电话呼入激活，同时线上进行付费险推荐转化。
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电子账单个性化设计营销建议
客服平台
网站平台
5

酒店电话营销技巧

酒店电话营销技巧初探
一些有远见的酒店，已经成立一支专门的销售队伍，主动出击，开发客源。在营销过程中，酒店销售人员就不可避免地需要主动打业务电话给潜在客户，开展销售工作。电话营销，凭借其省时、省力、高效的特点，正在成为信息时代重要的沟通和营销工具，然而，如何更好地利用好这一工具，却是众多酒店销售人员平时所未加重视的。
酒店呼出电话营销技巧
酒店单纯要靠电话来和客户达成协议，目前来讲还是很困难的。但是，酒店的销售业务离不开电话，好的酒店销售人员总是能够打出高质量的呼出电话，并让呼出电话成为整个销售中非常重要的一环。
具体来说，一个好的酒店销售人员在呼出电话之前，应该进行的必要准备如下：
3．一定要争取直达负责人
电话营销，最大的优势，就在于绕过了很多中间环节，直达项目负责人。而近年来，由于电话营销的普及，很多公司已经开始不厌其烦，因而有很多过滤营销电话的设置。这就需要酒店销售人员，拨通电话后，为了尽快和想找的负责人直接通话，需要掌握一定技巧。
比如，一名酒店销售人员，想要找到一家大型外企主管接待的行政部经理，设法签订商务客户用房协议。当对方公司人员接听电话的时候，应该掌握不给对方机会说“不”的原则。如果用普通的用语问“你们的行政经理这会儿方便接电话吗？”很可能得到的回答是“经理正忙”，从而使你自己陷入一个进退两难的窘境。不妨使用这种方式：“早上好！请问你们行政经理贵姓？”这个问题让对主识能回答具体内容，以此引导对方提供行政部经理的称呼，然后自信地加上“请帮我转一下某经理。”这样更容易获得与行政经理通话的机会，因为没有给电话接听者说“不“的机会。
酒店电话营销前期准备技巧
在进行电话营销之前，酒店销售人员必须对潜在的客户做一定的了解，包括单位基本情况、负责人信息、大体需求等等，从而确认哪些客户是有可能也有必要争取的。套用营销学的说法，就是确定有效潜在客户范围。不要浪费时间在无效客户身上，因为持续地跟进无效客户，只会白白浪费精力，而且还会对销售人员的精神造成很大打击——后者带来的损失常常是不可估量的。譬如，酒店的会议接待条件与某客户举办大型会议的要求相差甚远，销售人员跟进得再紧，也不会得到这个订单，而且会对自己心理带来不好的影响。

教育咨询行业电话销售培训-

电话营销
• 当然，我们电话那头不一定都是好说话的家长，所以呼出之前请准备一个愉悦的心，关心孩子的心，理解家长的心，还有想要赚钱的心 ~~ 祝你成功！
呼出现场模拟
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•
咨询师：您好，请问您是XXX家长吧？家长： …… 咨询师：我是XXX的X老师，xxx在xxx学校读x年级对吧？家长： …… 咨询师：我们XXX教育是致力于中小学教育的上市机构，在佛山跟许多学校都有合作关系。跟您联系是想了解下学生的学习情况，看有什么能帮到您的， xxx的整体成绩怎么样呢？家长： …… 咨询师：学生那个学科薄弱呢？家长：…… 咨询师：学生是不爱学还是学不会呢？家长：…… 咨询师：是哪个知识点掌握不好呢？家长：…… 咨询师：（了解并分析学科，体现专家形象）家长：…… 咨询师：平时在家都是您管学生学习吗？家长：…… 咨询师：（分析学生的学习习惯、方法、态度，推出自习室）家长：…… 咨询师：学生的小升初/中考/高考目标是什么呢？
• 你们怎么收费的？ • 我们是按照一个整体的辅导方案来收费的，每个孩子的学习基础都是不一样的，所以我们也要看孩子的详细情况，有的孩子接收快的也许几个月就可以解决问题，有的孩子漏洞大一些，要一学年，每个孩子的情况不一样收费自然也不一样了！我建议家长您先带孩子过来，我们帮助孩子分析问题，然后出一个辅导方案给家长，您再决定是否让孩子留在星火补习！
家长问题集合
• • • • • • 你怎么会有我的电话信息？你们是怎么辅导的？你们有承诺分数的吗？你们的老师是哪里的？你们怎么收费的？ ………
• 你怎么会有我的电话信息？ • 之前我们星火教育有去过**学校做过宣传活动/学习交流会，现在进行电话回访，了解学生近期的学习情况，看一下我们能否学习的建议给他。 • 你们是怎么辅导的？ • 我们这里有一对一、VIP小班、中考承诺班，我建议您带孩子过来，我们给孩子做一个前期的免费学科测评，了解了孩子的详细学习情况之后，再看孩子适合什么样的辅导！

中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材

中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。

全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。

业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。

全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。

对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。

中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]

省客服中心
市级客服中心
运营管理营销、承接
负责全省客服中心的生产组织及运营管理，集中处理省内客户服务系统的数据，监督指导分公司客服中心/人员工单处理等
分公司客服中心/人员在业务上接受省客服中心的监督、检查和考核，设立外呼座席分公司客服中心还实施外呼营销服务活动
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
主动营销服务类业务流程
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费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
客户回访
• 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访，获取客户在接受服务后的反馈信息。
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范
按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
分级服务规范
全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计
10000号运营监控指标
四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
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中国电信业务流程

2 09年10000号工作实施要求
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。
自助语音调用接口进行查询客户约定方式包括电话、短信、email、传真等
以约定的方式将查询结果信息返回客户
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
主动营销服务类业务流程来自费用关怀• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。
<业务流程> 开始是否查询本机
否
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行身份验证
<业务流程> 开始客服代表受理，录入所需资料
<流程说明>
判定是否符合受理条件是客服代表进行业务受理
否引导客户到营业厅办理业务
核实是否具备业务受理条件。客户申办的业务为移装类或不涉及租赁关系变更，则可以直接受理；其余业务（需上门服务的业务）为预受理业务。

呼叫中心呼叫的内容

呼叫中心呼叫的内容
（一）呼入内容
呼入服务的应用包括：
1. 受理查询、登记预约、账务查询和受理订单。

2. 报名登记受理、货品跟踪和电话名目直销。

3. 客户服务热线、支持热线和投诉热线等。

呼入服务是呼叫中心最初的业务应用，伴随着被叫付费业务为企业所广泛采纳，呼入服务在接听数量、服务时间以及服务方式等方面有着巨大的进展潜力。

（二）呼出内容
呼出服务的主要业务内容包括：
1. 收集市场信息、挖掘潜在客户及服务满足度回访，完成后编写综合信息报告及效果分析报告。

2. 电话调查。

通过客户数据库，根据肯定的条件筛选出合适的呼出对象，在选定的时段通过合适的方式就消费者形态、产品使用状况等进行定向调查。

3. 电话营销。

呼叫中心座席员通过电话方式，采纳有效的营销及沟通技巧，向目标客户进行产品和服务的推介及促销，完成后向企业提交综合销售报告。

4. 确认客户资料，管理数据库。

呼叫中心座席员主动联系目标客户确认或更新资料。

5. 客户关系。

呼叫中心座席员致电客户表示欢迎购买产品及选用服务，或每周年致电感谢客户选用。

服务目标是加强客户关系管理和提升企业形象。

6. 预约服务。

呼叫中心座席员联系目标客户预约服务或产品的推介会面时间。

7. 催缴服务。

通过呼叫中心座席员联系客户催缴服务费用。

8. 服务升级管理。

呼叫中心座席员向目标客户进行服务升级优待推介，提升企业形象，强化客户关系管理。

中国人寿天津分公司呼入呼出岗位职责

中国人寿天津分公司呼入呼出岗位职责主要职责包括：
1.制定外呼营销发展规划，包括运营模式（自营、外包）、商务模式（酬金、考核等模式）、队伍规模（人员、台席等）、系统规划（订单处理、信息流传、投诉处理等）。

2.统筹管理外呼需求，对省分、地市营销中心的外呼营销需求进行统筹管理，合理安排每个项目的外呼时间和外呼量，使客户接触频次合理分布。

对目标客户群相同的需求进行内容的整合；对宣传内容相同的需求进行目标数据的整合。

如客户接触频次超限时，可以对予以谢绝。

3.负责外呼营销政策优化建议，审核外呼营销的脚本提出优化建议。

4.外呼销售相关报表数据提供、外呼营销效果分析、外呼通话录音的质检。

5.合作方管理：在外包模式下，负责协调合作方的资源，监控合作方外呼营销的质量：
（1）作为公司与合作方的联络员，协调合作方资源，合理分配任务，确保外呼项目的顺利开展；
（2）对合作方人员进行培训和指导，不定期收集合作方的问题需求，及时解决反馈；
（3）对合作方日常运作的规范性进行监督、约束，每月统计、分析业务发展及服务质量监控数据，形成分析报告，并帮助合作方制定改进措施；
（4）对合作方按月考核，根据考核得分和业务量支付外包费用。

山东万声通讯实业有限公司山东呼叫中心基地

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山东呼叫中心基地
山东呼叫中心（潍坊）基地是国家发改委和地方政府扶持的山东信息服务业重点项目，基地立足山东，面向全国，服务
世界，依“国际研发社区”的标准和商务
公园的理念，打造国内外呼叫中心产业聚集地和呼叫中心人才培训与派遣基地。
基地从布局上主要分为运营区、商务区、教育培训区、员工生活区四个功能区。运营区
公司殊荣
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“2008中国最佳外包联络中心奖”
“2010-2011年度中国最佳呼叫中心产业基地奖”
“2011中国最佳外包客户联络中心奖” 呼叫中心主任李霞获取“2011中国最佳客户联络中心管理人”奖项
合作客户
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