景区服务礼仪.ppt

6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子 10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内
（二） 女导游
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好
2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
导游语言不良习惯
含糊
大概、也许、可能、差不多
行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理 解、支持、配合。
感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费 心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、 “这是我应该做的。”
抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打 扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人， 为别人平添了麻烦
道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路 顺风”！用于分别时的告辞或送别。
礼貌待客----礼貌用语二
征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙 吗？”、“我能为您做些什么吗？”
慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦 了！”、“望您早日康复！”
祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、 “祝贺！”
礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得 真对！
景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前 方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
（五）手势
案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，
在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始 用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言
（七）目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
大家觉得这样做法对吗？应该怎样？
横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指 向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
（六） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微 笑的好习惯。
脸笑 微 笑
微笑
全世界通用最美的无声语言
微笑要求：自然、适度、真诚，甜美
微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
2、女士交叉式蹲姿
蹲姿禁忌
（1）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。 （2）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产
生怀疑。 （3）不要直着双腿，弯腰蹲下去。
（四） 行姿
正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、 稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹， 重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视， 面带微笑。 手臂前后摆动时外开不超过 30度，前后幅度为30-40厘米
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
视线水 平表现 客观和 理智。
（八） 语言— 嘴甜
文明待客 礼貌待客
热情待客
文明待客---三声
来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招 呼、问候
问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。
礼貌待客----礼貌用语一
问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安， 晚安。
心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人 在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养 快乐的下一代”。
微笑练习
①把手举到脸前：
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
③一边上提，一
边使嘴充满笑意。
④双手按箭头方向做“拉”的 动作，一边想象笑的形象，一 边使嘴笑起来。
微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
（1）端坐
（2） 女士的侧点式坐姿
（3） 挂膝式
(4)女士的前后式坐姿
错误坐姿
对误对比
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
时须自然色
5、裙子长度适宜 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7、鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内 9、戴首饰要适度
三 仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ语言 微笑
（一） 站姿
头正，颈直，下颌微 收，双目平视前方，面 带微笑；头、颈、躯干、 脚的纵轴在一条垂线上， 双肩放松向后展并向下 压；挺胸，收腹，立腰， 提臀 脚呈小钉字步或一 脚稍微向前，两脚分开 60度