客户关系管理CRM
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
crm名词解释
crm名词解释CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写，是一种管理组织与客户关系的策略和技术。
它包括一系列的活动和方法，用于识别、发展和维护组织与客户之间的关系。
下面将介绍一些与CRM相关的重要名词和解释。
1. 客户关系管理(Customer Relationship Management)：CRM是一种战略和技术，旨在提高组织与客户之间的互动和关系。
它包括通过数据分析、销售自动化、市场营销和客户服务等手段，提供个性化的服务和体验，以满足客户需求和提高组织的盈利能力。
2. 客户生命周期管理(Customer Lifecycle Management)：CLM是一种基于客户在整个购买过程中的不同阶段进行管理的方法。
它包括吸引潜在客户、获得客户、发展客户、保留客户和回购客户等过程，以最大程度地提高客户价值和忠诚度。
3. 销售自动化(Sales Automation)：销售自动化是使用计算机技术和软件工具，以提高销售流程、效率和效果的方法。
它包括自动化销售过程、销售预测、销售报告和销售团队协作等功能，以更好地管理和跟踪销售活动，提高销售业绩。
4. 市场营销自动化(Marketing Automation)：市场营销自动化是使用软件工具和技术，以实现市场营销活动自动化的方法。
它包括营销活动的规划、执行和跟踪，如电子邮件营销、社交媒体营销和线索管理等，以提高市场营销效率和效果。
5. 客户服务管理(Customer Service Management)：客户服务管理是一种管理客户服务活动的方法。
它包括客户支持、投诉处理、问题解决和客户反馈等工作，以提供满意的客户服务和增强客户体验。
6. 个性化营销(Personalization Marketing)：个性化营销是根据客户的个人喜好和需求，为他们提供个性化的营销和推荐。
它通过分析和利用客户数据，实现精准定位和个性化传播，以提高市场营销的效果和效率。
对客户关系管理的认识
对客户关系管理的认识客户关系管理(CRM)是一种管理理念和方法，旨在建立并维护与客户之间的良好关系，以提高企业的竞争力和盈利能力。
CRM是一个综合性的概念，包括各个环节的顾客互动，从开展市场调研、销售、售后服务到用户反馈等。
本文将探讨客户关系管理的重要性，以及实施CRM策略的几个关键要素。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系是企业成功的关键因素之一。
通过有效的CRM策略，企业能够建立稳固的客户基础，提高客户忠诚度，并在激烈的市场竞争中保持优势。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提高客户满意度：通过了解客户的需求和期望，能够提供个性化的产品和服务，从而使客户更加满意。
2. 增加客户忠诚度：通过积极互动和持续的沟通，建立与客户之间的信任关系，让客户更加倾向于选择企业的产品和服务，从而提高客户忠诚度。
3. 拓展客户群体：通过CRM系统的支持，企业能够更好地了解市场和客户需求，进而对目标客户进行精准定位和营销，吸引新的客户加入。
4. 提升市场竞争力：通过不断改进和优化CRM策略，企业能够更好地满足客户需求，与竞争对手形成差异化，提升市场竞争力。
二、CRM策略的关键要素为有效实施客户关系管理，企业需要考虑以下几个关键要素：1. 数据整合和分析：CRM系统应该能够将来自不同渠道的客户数据进行整合，并通过数据分析，提取有价值的信息，为企业决策提供支持。
2. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供量身定制的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
3. 运用科技手段：借助智能化技术，如人工智能、大数据等，提升CRM系统的效能，更好地了解客户需求，实现个性化互动。
4. 建立互动平台：通过建立线上线下的互动渠道，如客户社区、在线客服等，促进企业与客户之间的沟通和互动。
5. 培养专业团队：企业需要培养一支专业的客户服务团队，具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效处理客户关怀和投诉。
三、CRM的实施挑战在实施CRM策略的过程中，企业可能会面临一些挑战：1. 数据隐私和安全：积累大量的客户数据可能导致数据隐私和安全问题，企业需要采取相应措施来保护客户信息。
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
客户关系管理包括哪些内容
客户关系管理包括哪些内容客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度、忠诚度和增长的一系列管理活动。
在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理已成为企业获取竞争优势的重要手段。
那么，客户关系管理包括哪些内容呢？下面将从客户关系管理的定义、重要性、内容和实施方式等方面进行介绍。
首先，客户关系管理的内容主要包括以下几个方面：1. 客户需求分析。
客户关系管理首先需要对客户的需求进行全面的分析。
这包括对客户的行为、喜好、购买习惯等方面进行调查和分析，以便企业能够更好地了解客户的需求和期望。
2. 客户关系建立。
建立良好的客户关系是客户关系管理的核心内容之一。
企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和互动，建立起信任和友好的关系，从而提升客户的满意度和忠诚度。
3. 客户数据管理。
客户数据是客户关系管理的重要资源，企业需要对客户的信息进行收集、整理和管理，以便能够更好地了解客户的需求，并为客户提供个性化的服务。
4. 客户服务。
良好的客户服务是客户关系管理的重要内容之一。
企业需要通过多种渠道为客户提供高效、便捷、个性化的服务，以满足客户的需求。
5. 客户关系维护。
客户关系管理还包括对客户关系的维护和管理。
企业需要通过各种手段来维护客户的关系，包括客户回访、客户投诉处理、客户关怀等活动，以保持客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理的重要性不言而喻。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现持续的盈利增长。
客户关系管理还可以帮助企业建立品牌形象，提升企业的竞争力，促进企业的可持续发展。
在实施客户关系管理时，企业需要注意以下几点：1. 确定客户关系管理的目标和策略。
企业需要明确客户关系管理的目标和策略，以便能够有针对性地进行客户关系管理活动。
2. 投资客户关系管理系统。
企业需要投资客户关系管理系统，以便能够更好地管理客户的信息和数据，提高客户关系管理的效率和效果。
客户关系管理系统(CRM应用
销策略，提高营销投入的回报率。
云端CRM系统的优势与挑战
优势
云端CRM系统可以实现数据共享、实时更新和远程访 问，提高工作效率；同时降低了IT成本和维护难度。
挑战
云端CRM系统的数据安全性和隐私保护需要得到保障 ；同时需要确保系统的稳定性和可用性，以避免服务中 断对业务造成影响。
THANKS
感谢观看
客户留存
通过提供优质的服务和关 怀，CRM系统有助于提高 客户留存率，从而增加客 户的生命周期价值。
客户增值
利用CRM系统，企业可以 发现客户的潜在需求，提 供针对性的产品或服务， 实现客户增值。
客户口碑传播
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸，通过口碑传播 可以吸引更多潜在客户， 进一步扩大市场份额。
市场营销自动化
市场活动管理
CRM系统能够统一管理市场营销 活动，包括活动计划、预算、执 行和效果评估，提高市场投入产
出比。
自动化营销流程
CRM系统能够自动化营销流程， 如邮件营销、短信营销等，提高营 销效率。
营销数据分析
通过CRM系统，可以分析营销活动 的效果，包括点击率、转化率、客 户反馈等，为未来的营销活动提供 数据支持。
通过更好地了解客户需求，提供个性 化的服务和解决方案，提高客户满意 度和忠诚度。
优化销售和市场营销流程
通过自动化销售和市场营销流程，提 高工作效率，降低成本。
提高业务决策的准确性
通过数据分析，帮助企业更好地了解 市场和客户需求，制定更准确的业务 决策。
保护企业客户资源
通过集中存储和管理客户信息，避免 客户信息的丢失或泄露，保护企业的 客户资源。
05
CRM系统的未来发展
AI与CRM系统的融合
什么是CRM？
什么是CRM？——从概念到实践在当今的商业社会中，客户关系管理（CRM）已经成为了一种必不可少的商业战略。
什么是CRM？CRM到底有什么作用？这些问题一直困扰着许多人。
本文将从概念到实践，为大家深入解析什么是CRM，以及CRM的价值和实施方式。
一、什么是CRM？CRM是客户关系管理的缩写，是一种商业战略，旨在通过有效地管理客户关系来提高企业的营销、销售和服务水平。
CRM的目标是在客户与企业之间建立长期、稳定、互惠的关系，从而增加客户的忠诚度、提高客户满意度、促进销售和利润的增长。
CRM不仅仅是一种技术，更是一种管理理念，它需要企业从组织结构、流程、文化等多个方面进行变革。
二、CRM的作用1、提高客户满意度CRM通过建立客户档案、客户分析、客户服务等方式，了解客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度。
2、提高销售和利润CRM通过客户分析、销售预测、营销策略等方式，提高销售效率，增加销售额，从而提高企业的利润。
3、降低营销成本CRM通过客户分析、营销策略等方式，精准地定位目标客户，提高营销效率，降低营销成本。
4、提高企业竞争力CRM通过建立库、客户分析、营销策略等方式，提高企业的市场反应能力和灵活性，增强企业的竞争力。
三、CRM的实施方式1、建立库CRM的第一步是建立库，将进行收集、整理、分类、分析，建立客户档案，为后续的营销、销售、服务提供基础数据。
2、客户分析CRM通过客户分析，了解客户的需求、兴趣、购买行为等信息，为企业制定营销策略提供数据支持。
3、营销策略CRM通过客户分析、市场分析等方式，制定个性化的营销策略，提高营销效率，降低营销成本。
4、销售预测CRM通过客户分析、市场分析等方式，预测销售趋势，制定销售计划，提高销售效率，增加销售额。
5、客户服务CRM通过客户服务，及时解决客户问题，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
四、CRM是一种商业战略，旨在通过有效地管理客户关系来提高企业的营销、销售和服务水平。
CRM 的名词解释
CRM 的名词解释CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理。
它是一种通过有效管理和分析客户信息来建立和维护良好客户关系的方法和策略。
一、CRM 的定义和背景CRM 是一种具有综合性和战略性的管理理念。
在全球经济竞争激烈的市场环境中，企业需要有一套科学的方法来吸引和留住客户，提高客户满意度和忠诚度。
CRM 提供了一个系统性的解决方案，使企业能够更好地理解客户需求、与客户互动，并为客户提供个性化的产品和服务。
CRM 的背景可以追溯到20世纪80年代，当时企业开始认识到，只有通过与客户建立长期、稳定的关系，才能有效地提高销售业绩和市场份额。
随着信息技术的发展和互联网的兴起，CRM 得到了更广泛的应用。
企业可以通过 CRM 系统来收集、存储和分析客户信息，从而更好地了解客户的喜好和需求，提供个性化的营销和服务。
二、CRM 的基本原理和功能CRM 的基本原理是客户至上。
企业应该将客户放在首位，以客户的需求和利益为出发点，通过不断建立和维护客户关系，实现业务的可持续发展。
CRM 系统具有多种功能，包括客户数据管理、销售管理、营销管理和服务管理等。
1. 客户数据管理：CRM 系统可以帮助企业集中管理客户信息，包括联系方式、购买历史、偏好等。
通过客户数据管理，企业可以更好地了解客户的特点和需求，进行有效的市场细分和目标定位。
2. 销售管理：CRM 系统可以协助企业实现销售目标的制定和执行。
通过销售管理，企业可以跟踪销售机会、管理销售团队的工作、分析销售业绩等。
这些功能有助于提高销售效率和管理水平。
3. 营销管理：CRM 系统可以支持企业进行精准营销。
通过分析客户数据，企业可以制定个性化的营销策略，提供符合客户需求的产品和服务。
CRM 系统还可以跟踪营销活动的效果，为企业提供决策依据。
4. 服务管理：CRM 系统提供了客户服务的全过程管理。
企业可以通过 CRM 系统及时回应客户的问题和需求，提供高质量的服务。
客户关系(CRM)-客户关系管理(CRM)
大数据分析
随着数据采集和分析技术的进步，CRM将能够 更深入地挖掘客户需求，提供更个性化的服务。
AI和机器学习
人工智能和机器学习技术将进一步融入CRM系 统，实现自动化和智能化的客户服务和关系维护。
3
云计算
云计算技术将促进CRM系统的灵活性和可扩展 性，降低企业成本，提高数据安全性和可靠性。
应用领域扩展
客户关系(CRM)-客户关系管理 (CRM)
目 录
• 引言 • 客户关系管理(CRM)概述 • 客户关系(CRM)的种类 • CRM的实施步骤 • CRM的应用领域 • CRM的挑战与解决方案 • 未来展望
01 引言
主题简介
客户关系管理(CRM)是一种商业策略 ，旨在通过建立、维护和优化与客户 的关系，提高客户满意度和忠诚度， 从而增加企业收入和市场份额。
03 客户关系(CRM)的种类
交易型客户关系
总结词
基于一次性的交易，缺乏长期、持续的互动和关系维护。
详细描述
这种客户关系通常只关注一次性的交易，如购买商品或服务。客户和公司之间 缺乏长期、持续的互动和关系维护，客户对公司没有太多的忠诚度和信任感。
被动型客户关系
总结词
客户被动地接受公司的产品或服务，但公司缺乏对客户的了 解和互动。
伙伴型客户关系
总结词
公司与客户建立长期、紧密的合作关系，共同发展、共创价值。
详细描述
伙伴型客户关系是一种长期、紧密的合作关系，公司与客户共同发展、共创价值。这种关系通常需要 公司投入大量资源来建立和维护，但能够为公司带来长期、稳定的收益。
04 CRM的实施步骤
需求分析
明确企业需求
分析需求
了解企业的业务需求、目标客户群体、 期望的客户关系管理解决方案等。
客户关系管理(CRM)
2.1 客服关系管理的概念及理解
以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转 化。 （ii） CRM 又是一种管理软件和技术。它一般 要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的 销售、客户服务和决策支持等领域提供了一 个业务自动化的解决方案。一个完整的CRM 系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技 术、Internet技术、面向对象技术、客户机 与服务器体系等信息技术。
1.2 客户关系管理产生的背景
总之，在如今这个时代，各个企业与竞争对 手之间在技术上的差别化日益缩小，所提 供的产品在质量和性能上的区分度也因此 不断的降低。即企业要从以产品为中心向 以客户为中心的管理趋势的转变。 其次,企 业管理的视角从“内视型”向“外视型” 的转换。仅靠“内视型”管理模式已难以 适应激烈的市场竞争，企业必须转换视角 ，在企业外部寻找整合自己资源的方法。
3.2 CRM软件系统的一般模型
客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和 支持。一方面，通过计算机电话集成技术 （CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周 7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种 信息存入共享的数据库以及时满足客户需 求。另一方面，技术人员对客户的使用情 况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并 且对服务合同进行管理。
3.2 CRM软件系统的一般模型
CRM软件系统数据库的内容 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟 踪情况，如与客户的所有联系活动、客户 询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以 及销售订单的有关信息等等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信 息、售后服务情况以及解决方案的知识库 等。这些数据可放在同一个数据库中，实 现信息共享，以提高企业前台业务的运作 效率和工作质量
企业管理思想也大体经历：产品中心论、销 售中心论、利润中心论、顾客中心论、满 意中心论。
CRM是什么意思
CRM是什么意思CRM的定义CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。
是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。
在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM软件八大理念1、在CRM中客户是企业的一项重要资产2、CRM中的管理理念来自市场营销3、客户关怀是CRM的中心4、客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度5、CRM实施要以企业实际为出发点6、CRM的起源来自对客户、对人的心理分析和判断7、以客户为中心是CRM的最高原则8、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标CRM策略a、管理好销售人员行动和计划, 要求销售人员按每一个客户、每一个项目来详细制定日程计划，以实现工作（销售行动）记录（与日程、项目进程相关联）的有据可查。
通过管理销售人员的行动和计划性，来逐步导入企业的标准工作规b、基于科学、量化的统计分析，进行营销业务决策,企业拥有了全面、准确、基于业务过程的客户动态记录，据此对客户、人员综合绩效、销售过程,进行量化分析，从而有效改善能力。
c、企业的客户管理手段的变迁，大致经历了三个阶段：幼儿阶段：开始有客户资源管理的意识，重点管理客户和联系人信息。
少年阶段：意识更加强烈，同时，客户资源管理逐步与销售业绩的良莠统一起来。
成年阶段：管理更加广泛的信息，与此同时，更加先进的IT技术应用进来。
d、了解上述阶段，我们不难发现，企业的客户管理手段的变迁，恰恰也体现了CRM软件衍生、发展的过程。
crm客户关系管理系统
客户留存率
通过分析使用CRM系统的客户留存 率，评估系统的客户维系效果。
成本效益
评估CRM系统的投资成本及带来的 效益，分析系统的性价比。
CRM系统的优化策略
功能拓展
根据客户需求和市场变化， 不断拓展CRM系统的功能 ，提高系统的灵活性和可定 制性。
界面优化
优化用户界面，简化操作流 程，提高用户体验，方便用 户快速上手和使用。
客户信息更新
实时更新客户信息，保证 数据的准确性，同时对客 户进行分类管理，提高服 务质量和效率。
客户信息查询
提供便捷的查询功能，支 持根据各种条件对客户信 息进行筛选和查询。
销售管理
销售计划制定
根据客户信息和市场分析 ，制定销售计划，包括销 售目标、销售策略等。
销售过程管理
对销售过程进行跟踪和管 理，包括销售机会、销售 漏斗、销售订单等，提高 销售业绩。
提高企业运营效率
通过自动化和智能化管理，优化企 业业务流程和管理流程，提高企业 运营效率。
CRM系统的分类和应用领域
01 02
按应用范围分类
可分为通用型CRM系统和行业型CRM系统。通用型CRM系统适用于 各个行业和领域，而行业型CRM系统则针对特定行业或领域进行定制 开发和应用。
按功能模块分类
可分为营销管理、销售管理、客户服务与支持等模块。不同模块的功 能和应用范围各有侧重，企业可以根据自身需求进行选择和应用。
CRM客户关系管理系统
2023-11-05
目录
• CRM系统概述 • CRM系统的核心功能 • CRM系统的实施与部署 • CRM系统的效果评估和优化 • CRM系统的案例分析
01
CRM系统概述
CRM系统的定义与概念
客户关系管理CRM7
客户关系管理CRM71. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过集成市场营销、销售和客户服务等多个环节，以客户为中心的管理模式。
它的目标是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的销售额和市场份额。
本文将介绍CRM7，一款功能强大的CRM软件，它具有丰富的功能和灵活性，能够帮助企业更好地管理客户关系，提高销售和客户服务效率。
2. 功能特点2.1 客户资料管理CRM7提供了完善的客户资料管理功能，可以存储和管理客户的基本信息、联系方式、购买记录等。
用户可以按照不同的分类标签对客户进行分组，方便进行精准的市场营销活动和客户关怀。
2.2 销售管理CRM7的销售管理功能涵盖了销售机会管理、销售预测、销售订单管理等。
用户可以通过销售机会管理模块跟踪和管理销售机会的进程，发现销售机会并及时跟进。
销售预测功能可以帮助企业进行销售预测，为制定销售计划提供依据。
销售订单管理模块可以帮助企业高效地处理销售订单，提高订单处理速度和准确度。
2.3 客户服务管理CRM7提供了完善的客户服务管理功能，包括服务工单管理、客户投诉管理等。
用户可以创建服务工单，并在系统中跟踪工单的处理过程，确保及时响应和解决客户的问题。
客户投诉管理功能可以帮助企业及时处理客户投诉，并进行统计和分析，以改进客户服务质量。
2.4 销售团队协作CRM7支持销售团队的协作，团队成员可以通过系统共享客户资料、销售机会和销售活动等信息，提高团队的合作效率。
系统还提供了任务分配和跟进功能，方便团队成员之间的任务协作和跟进工作。
2.5 数据分析和报表CRM7具有强大的数据分析和报表功能，用户可以通过系统灵活的数据查询和分析工具，对客户关系、销售机会、销售业绩等进行深入分析。
同时，系统提供了丰富的报表模板和自定义报表功能，用户可以根据自身需求生成各类报表，帮助企业决策和监控销售和客户服务的情况。
什么是CRM
什么是CRMCRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。
从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。
庄子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。
如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。
接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（Hans R obert Jauss）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。
它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
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CRM的目标
通过合适的渠道，
将合适的产品和服务，
在合适的时间，
提供给合适的客户。
满足客户的需求, 降低企业的成本, 增加企业的利润。
CRM的目标
合适的客户
现有客户、目标客户、潜在客户 目标客户的定位
目标
完成对销售人员的自助培训 提高销售人员素质 在销售时有统一的口径 提高销售质量 一劳永逸，不需要总是培训销售人员 企业销售知识库
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
什么是CRM？
CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的 缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善 企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意 义的交流来了解并影响客户的行为，以提 高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度 和客户收益率。
CRM之销售机会（竞争对手）
竞争对手SWOT分析法
Strengths Weaknesses Opportunities Threats
优势 劣势 机会 威胁
CRM之销售机会（竞争对手）
竞争对手SWOT分析法
分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：
优势
劣势
机会
配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的
集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
CRM应用发展阶段
CRM整合
阶段
CRM无意识 阶段
客户信息集 中管理 阶段
(客户资料 完整齐全)
核心业务 管理 阶段
(实现个别 关键应用)
(实现所有 关键应用)
(销售以产
品为导向)
企业集成 阶段
(与ERP等 管理系统 集成应用)
他能被发现 在买方的组织结构中 在你自己的结构中 以上两者之外
提供和解释如下有关信息: 当前情况 各种影响力 各方可怎样取胜
关注重点: 你怎样取胜 常问问题: " 我们怎样能嬴?"
CRM之销售机会阶段
销售机会阶段
销售成功的可能性
初次接触 表示兴趣 会见项目决策者 导出需求 提交解决方案 演示 评价、修改方案 客户口头答应 合同谈判 签订合同
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。
ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销 售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提 高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终 利润的提高。
威胁
品牌 产品质量 服务
客户关系
产品功能
…
CRM之销售报表
报表类型
依据不同线索： 客户报表 机会报表 活动报表 销售代表报表
依据时间： 日工作报表 周工作报表 月工作报表
CRM之销售报表
日、周、月、季度工作报表
EMAIL给销售经理、主管副总裁 所有管辖范围内员工一天、一周、一月的机 会情况、活动情况、定单、合同情况
CRM之销售流程
机会线索 市场营销 服务请求 Web接入 电话接入 邮件接入
上门采购 ＰＤＡ
． ． ．
销售代表 销售经理 ＶＰ
机会活动 电话
建
拜访
立
机
提供解决方案
会
演示
谈判
销售订单/ 销售合同
CRM之销售管线
从销售线索到客户订单是一个按阶段发 展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的 时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗 图。
客户关系管理(CRM)
——如何帮助企业成功
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
内容
目的
使经理、主管副总裁随时了解销售情况
CRM之销售自助
自助内容
销售流程模板 产品的销售问题解答模板
关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准 问题解答
客户需求调查表模板 典型的销售案例 典型的解决方案 销售人员素质培训信息 公司企业文化、公司介绍等
CRM之销售自助
销售计划
根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化 情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推 动计划。
阶段升迁计划
通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停 留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警 ，以制定阶段升迁计划。
销售资源计划
制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务 各阶段的客户。
机会影响力：使用者影响力 User
作用: 评价产品的好坏，对其工作效率的影响 他们做什么？
使用或管理使用你产品/ 服务 与产品使用相关的人员 关注的问题: 工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否 方便
CRM销售机会之CUTE
机会影响力：技术选型人影响力 Technical
作用: 挑选，辅助决策 他们做什么？
衡量你的方案 提出推荐方案 不能说“YES“，但 可以说 "NO" 关注的问题： 产品性能指标、技术的先进性、可扩展性、兼 容性、是否符合企业整体技术标准和体系
CRM销售机会之CUTE
机会影响力：教练（内线）影响力 Coach
作用: 指导销售 ( 至少发展一名 ) 他们是谁
5% 15% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
CRM之销售活动要素
活动类型 优先级 状态 活动描述 客户 联系人 机会
预定开始日期 预定结束日期 实际开始日期 实际结束日期 周期 成本 评价
CRM之销售活动类型
To Do Call Outbound Call Inbound Meeting Correspondence Fax Outbound
Presentation Demonstration Appointment Milestone Event Research
消费者 B2B 渠道、分销商和特许经营者 用户(企业内部的个人和业务部门)
实行终身制的客户关系管理 通过增加“购买份额”来挖掘客户的购
买能力
CRM的目标
合适的产品和服务
恰如其分地向客户介绍您的企业、产品 和服务
为每个客户定制产品和服务
CRM的目标
合适的渠道
尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流 善于收集并分析通过交流得来的信息，以便
CRM之销售机会
销售机会要素
机会题目
机会产品
机会描述
销售方法
机会对象： 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商 合作伙伴
成功率
机会联系人 预计销售额
机会影响力： 机会工作组
ＣＵＴＥ 预计结束时间
竞争对手
机会来源
Байду номын сангаас
机会报价 机会订单 机会合同 机会附件 机会模板 机会报表 成败原因
CRM销售机会之CUTE
机会影响力：经济影响力(决策人) Economic
作用：最后决策 (可以是一个人, 也可以是一群人, 如:董事会) 他们做什么？
控制经费、拨款、决定经费使用、表决权 关注的问题:
购买对公司发展的影响？ 从这个购买投资中, 我们能得到什么?
CRM销售机会之CUTE
导入CRM的技术要求
信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成
如何评价企业的CRM能力？
1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的 资产来管理？
2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
CRM之销售管线分析
根据销售管线可了解不同人员的销售进程 并可进行销售预测；通过管线的时间变化可 进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销售 中存在的问题、并可进行销售预测。
CRM销售计划管理
不断学习改进
合适的时间
根据时间“相关性”，与客户进行有效的交 流
能够实时或近似实时地与客户进行交流，或 采用传统的市场营销手段与客户交流
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
Face to Face，Call Center，Email，Web， Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用， 构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业 级协作平台。