酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】
《酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训》
培训的效果和成果
提高顾客满意度
赢得市场创造收益
员工满意度提高
员工服务意识和专业水准提高， 顾客满意度提升。
企业服务品质和形象得到提升， 带来宾客转化率、市场信誉和 经济效益的提高。
员工形象素质提升，职业发展 空间和机会得到增加。
培训后的应用与总结
1
巩固应用
突出培训要点，践行企业理念，落实员工形象标准。
2
反馈评估
企业内部评选优秀员工，总结评估企业形象和服务品质的成果。
3
优化升级
跟进培训效果，进一步优化升级培训内容和方法。
验培训成果。
3
理论教学
解说仪容仪表和礼仪礼节原理和标准。
多媒体工具
引入现代教育理念和互联网技术，借 助多媒体进行教学。
培训的重要性
1 提高服务品质
全面提升员工专业精神、服务品质和服务水准。
2 健康企业形象
凸显企业形象，打造企业文化，成为酒店行业的标杆。
3 促进团队合作
培养团队协作能力，提高团队整体服务水平。
提高服务水准和企业形象，赢得更多顾客和市场份额。
员工福利
提高员工形象素质，拓展职业发展空间。
培训内容和目标
服务技能
掌握接待、认领、引导、送别 等基本服务技能。
形象理念
衣着仪容合规标准，树立专业 形象和良好印象。
礼仪礼节
精通交际礼仪和商务礼仪，待 人接物合乎规范。
培训方法和工具
1
模拟练习
酒店员工仪容仪表礼节礼 貌培训
生动形象的培训，让你从容应对每一位顾客。
什么是酒店员工仪容仪表礼节礼貌培 训
1 仪容仪表
着装、仪表、言行举止。
2 礼节礼貌
酒店新员工入职培训(仪容仪表)
礼貌礼节
• • 礼节的概念 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的 惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、 举手、致意、合十、脱帽、等礼节
常见的服务礼节包括
• (1) 握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸 出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指 与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除 年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等 女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太紧、 太久。 (2) )鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人 的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直， 脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两 肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要 弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前左手压右 手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。
穿着制服的举止
• ⑴、 不要卷起外衣袖子； ⑵、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、 确保制服的标签没有外露； ⑸、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
公关意识
• 包括对外推广意识 ①推广自身的职业形象，每一个员工都代 表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的 广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以 说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性 的体现； ②推广酒店的产品。 • 对内协调合作意识和做好本职工作。
成本和效益意识
• 利润是酒店赖以生存的基础； • 成本控制是我们为自己创造发展的空间； 没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有 取得一定的经济效益，酒店才能得以生存 和发展
酒店新员工入店礼仪培训
酒店新员工入店礼仪培训服装仪表的要求一、女性的注意点1、头发经常保持清洁，不要做一些太花哨的发型，长发使用规定发卡。
2、化妆自然，健康的淡妆比较好，尽量不要给人花哨的感觉。
3、不要用香味过浓的香水和化妆品，这样会影响客人的食欲。
4、端菜的手是显眼的，因此，指甲要短。
不要涂指甲油。
5、手提包、帽子、手套之类的东西不要带要身边。
6、制服和围裙要清洁。
还要注意扣子脱落、衣物开线、起皱纹这类小问题。
7、注意袜子是否勾丝或松了。
8、皮鞋要擦得干净。
9、口臭、体臭这些平时自己不怎么注意的，应和同事相互检查一下。
二、男性的注意点1、头发要认真洗一下，注意不要有头皮屑。
洗发精的香味不要太浓。
2、不要留胡须，每天都要剃一剃。
3、手要经常保持清洁，指甲要干净，不要留得太长。
4、注意制服是否有污垢和皱纹，穿的裤子折线是否整齐。
5、长袖衬衫腕口的扣子要扣好，并将衬衫扎到裤子里去，系好腰封。
6、不要系与场合不相称的领带。
7、不要带贵重的首饰。
8、袜子要每天换洗，保持清洁。
9、皮鞋应擦干净，不要穿高跟的皮鞋。
10、注意自己的口臭、体臭，认真刷牙洗澡。
稳重的服务仪态仪态是指人人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中工作中的举止。
如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。
服务人员的仪态要求稳重大方，而稳重大方的反面是冒失、失礼。
在现实生活中，确有些人举止粗鲁，行为莽撞，被人们称之为“冒失鬼”。
这说明他们在个人礼仪方面，还有所欠缺。
以下行为要注意：一、不可随便说话在庆典仪式、报告会或者宴全讲话时，还有就是看演出的时候，不可随便讲话，交头接耳。
二、客人面前注意自己的言行举止在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
当着客人的面，不要掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、喷烟、吃东西等等。
这些不文明，会使你的形象在客人眼里大打折扣，客人会认为酒店员工素质差，从而影响酒店的形象。
在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲、大声笑。
酒店员工仪容仪表培训资料
仪容仪表APPEARANCEz仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。
那么如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起。
所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。
二、仪表仪容的具体要求1、工装的着装规定1)平整干净,常清洗。
（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自己做好。
2）熨烫平整，无破损，无污渍。
3）全套整齐着装，并流露出自豪感。
4）不要依个人喜好，试图修改制服。
5）系好领带、领结，并摆正位置。
穿酒店指定的工鞋；6）铭牌戴在左胸前。
7）不要让工装商标显露在外。
8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。
9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。
10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。
11）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味。
12）站在镜子前面练习一下微笑。
2、发型1）梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）。
2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领。
3）女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型，留海不能过眉头。
3、化妆1）自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底。
2）干净、清爽、无油腻的外貌。
3）干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油。
4）牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。
（注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）5）除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物。
6）勤洗澡，身体无异味。
附：从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理发；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤换工作制服。
三、仪态举止规范仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持总代表和高贵气质的一种自律行为。
酒店仪容仪表培训
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:42:3909:42:3909:4211/5/2020 9:42:39 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.509:42:3909:42Nov-205-N ov-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。09:42:3909:42:3909:42Thursday, November 05, 2020
日常上班妆容的化妆步骤
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画眼线： 眼线液、眼线膏、眼线笔 1.画眼线时要防止拿眼线的笔发抖，改 来改去眼线就变粗了。 2.避免画下眼线，这种旧式的画法，将 整颗眼睛勾勒，反而不自然。 3.尽量画在接近眼睫毛的根部，能加强 眼睫毛的浓密感。 4.眼线的颜色也是非常重要，万无一失 的颜色仍然是深褐色、铁灰色及黑色， 这3种颜色很适合东方人；
精神面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒 的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对客服务的情绪。神采奕奕，精 神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。 忌 讳：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、满嘴脏话等无礼行为。
避免无声服务，在对客服务中要有“五声”： * 即宾客来时要有迎客声 * 遇到宾客要有称呼声 * 受人帮助要有致谢声 * 麻烦、打扰宾客要有致歉声
日常上班妆容的化妆步骤
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扫睫毛： 1.先用睫毛夹，将睫毛夹上翘。 2.用睫毛膏刷，从睫毛下侧面上扫。
日常上班妆容的化妆步骤
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打胭脂粉：打上胭脂粉，能使整个脸 部显得柔美自然，然后再用同色胭脂 粉轻扫太阳穴部位，便可使面部色彩 显得浓淡和谐。 1.对着镜子微笑，找出笑肌的位置，从 笑肌开始从最中央开始点起。 2.圆形腮红刷沾取适量腮红，围绕笑肌 位置，在脸颊上以“C”字轻刷过。
酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料
酒店 LOGO
女士发型
中长发： 应使用梳子将头发梳理整齐
不允许染头发
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部
酒店 LOGO
女士发型
短发: 应使用梳子将头发梳理整齐
不允许染头发 应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部
酒店 LOGO
面部
男士
女士
不允许留鬓和胡子 面部应保持清洁
应化淡妆
应使用红色系的口红 酒店 LOGO
二、举止要求：端庄、文明、 自然大方
站姿（站如松）
• 挺胸收腹 • 两眼平视前方，两肩保持水平放松，
身体重心放在两脚之间 • 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或
坐姿
• 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 • 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 • 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 • 两腿不能叉开或翘二郎腿
• 在服务中应常使用征询语 • 我能为您做点什么吗？ • 对不起，您可以说慢一点吗？ • 如果您不介意，我可以……？ • 您喜欢……吗 • 您喜欢……还是……？ • 我可以……？ • 您愿意……还是……？
• 为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中 一位特别熟悉亲呢，并说一些不合时适的语 言
• 不以教育的姿态和语言对待客人 • 要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题
的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。
• 区域 • 时间
• 目光接触区 • 3—5秒
适当的手势 手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种
优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此在指示 方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上， 以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的 方向看，切忌伸出用手指指 引路 距离客人一米左右（在右侧前方），同时用
酒店 LOGO
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训
注意：
• （1）、不要突然下蹲，速度切勿过快； • （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； • （3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不
• （2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约 为35厘米；
• （3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动 不断向前过渡；
• （4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； • （5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，
• 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在 椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻 首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转 动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收 半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或 沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在 椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿， 尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手 不要漫不经心地拍打扶手。
貌； • （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； • （9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不
宜出现； • （10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 • （11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 •
• 上身体位：
•
头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问
题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对
方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。
• 手臂位置：
• 1、放在两条大腿上，双手各自扶平
• 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己
酒店员工仪容仪表(培训资料)
酒店员工仪容仪表(培训资料)仪容仪表APPEARANCE仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。
那末如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起。
所谓仪表即人的外表，普通来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部份。
二、仪表仪容的具体要求1、工装的着装规定1)平整干净,常清洗。
（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自己做好。
2）熨烫平整，无破损，无污渍。
3）全套整齐着装，并流露出自豪感。
4）不要依个人喜好，试图修改征服。
5）系好领带、领结，并摆正位置。
穿酒店指定的工鞋；6）铭牌戴在左胸前。
7）不要让工装商标显露在外。
8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。
9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工袜子普通为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。
10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。
是：1）行走时抬头平视前方，上体朴重，既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力。
挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动；2）脚步敏捷，步伐轻盈。
不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。
两人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要横排成行。
行走应靠右，见到客人应主动打招呼。
遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。
3）在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯，在有专人时，应“后进后出”，照应好客人。
4、“蹲姿”。
普通我们在拾物品，或者赋予客人匡助，提供必要服务，整理工作环境时用到这一姿式，它分为半蹲式和半跪式。
应该注意不要蓦地下蹲，不要毫无遮掩。
5、“手姿”。
在用手指引方向时，男士应出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸指向目标；女士应舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开指向目标；切不可用手指（如食指）或者掌心朝下。
酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】
精品文档你我共享酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】.txt19“明”可理解成两个月亮坐在天空，相互关怀，相互照亮，缺一不可，那源源不断的光芒是连接彼此的纽带和桥梁！人间的长旅充满了多少凄冷孤苦，没有朋友的人是生活的黑暗中的人，没有朋友的人是真正的孤儿。
开心就好的酒店新员工入职培训--【仪容仪表实例问答】（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
（3）双脚并拢。
3、立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
4、指示方向时，怎么办？（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
6、遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？精品文档你我共享（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。
度假酒店新入职员工培训--仪容仪表仪态
度假酒店新入职员工培训--仪容仪表仪态一、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面的外在表现。
良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格和管理水平。
二、仪表规范标准无论上下班，员工都必须保持整齐清洁，必须遵循以下的个人卫生清洁标准：（1）服务员的着装是酒店统一配制的工作服，上班时必须按规定换好制服。
制服必须干净、烫平。
工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状。
（2）头发应梳理整齐：男员工应修面，头发前不及眉、侧不能过耳、后不及衣领，女员工如是长发应盘起。
（3）穿黑色皮鞋或黑色服务布鞋，鞋子必须保持光亮、干净。
男士穿着黑色短袜，女员工穿着肉色连裤袜并没有洞和抽丝。
（4）手指甲必须修理剪短并保持干净整洁。
（5）男员工在上班前应剃须。
（6）化妆和香水应适中，不宜过分浓烈。
（7）任何员工都不允许在穿着制服时佩带珠宝饰物，除手表和结婚戒以外。
（8）员工应每日上班前保证仪表干净整洁。
（9）在上班前不吃有强烈异味的食物。
（10）每次去洗手间后必须洗手。
三、仪容规范标准仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
如站立的姿势、待人的态度、说话的声音、面部的表情等。
最受顾客欢迎的酒店服务人员，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是仪态最佳的人。
第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。
您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。
与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。
☆立姿：◇错误的站立姿势1、垂头2、垂下巴3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩8、驼背9、曲腿10、斜腰11、依靠物体12、双手抱在胸前◇正确的站立姿势1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。
2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。
3、收腹。
收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。
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酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】.txt19“明”可理解成两个月亮坐在天空，相互关怀，相互照亮，缺一不可，那源源不断的光芒是连接彼此的纽带和桥梁！人间的长旅充满了多少凄冷孤苦，没有朋友的人是生活的黑暗中的人，没有朋友的人是真正的孤儿。
开心就好的酒店新员工入职培训--【仪容仪表实例问答】（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
（3）双脚并拢。
3、立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
4、指示方向时，怎么办？（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
6、遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。
8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。
9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。
（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐"；（4）称呼第三者不可用"他/她"，而要称"那位先生/那位小姐"；（5）有少数社会名流才能称"夫人"；（6）客人称"你的先生/你的太太"是不礼貌的，应称"刘先生/林太太"。
11、使用服务敬语时，怎么办？（1）欢迎语："欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语："您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：好的/是的/马上就来；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。
13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。
14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。
15、跟客人行贪首礼时，怎么办？（1）面带微笑，贪首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。
17、跟客人行举手礼时，怎么办？（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。
18、为客人助臂时，怎么办？（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。
19、递送帐单给客人时，怎么办？（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
20、接受或递送名片时，怎么办？（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。
21、入座跟客人交谈时，怎么办？（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声"对不起"或"再见"；（5）女宾客人先出入电梯。
23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。
（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。
25、接听电话时，怎么办？（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；（2）问候动手："您好"；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用"喂，喂，喂......"26、如果对方要找的人不在，怎么办？（1）以这样回答客人："他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？"（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂；（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。
27、终止电话时，怎么办？（1）应使用结束语："除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？（2）等对方先挂断之后再放下听筒；（3）轻轻放下听筒，不可"砰"的一声猛然挂断。
28、挂发电话时，怎么办？（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方："您好"；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）转入正题。
29、用电话沟通时，怎么办？（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好；（2）保持自然音调，不可大喊大叫；（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
（三）仪容仪表30、穿着制服时，应注意什么？（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。
31、佩戴名牌时，应注意什么？（1）名牌应佩戴在左胸上方；（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
32、穿着鞋袜时，应注意什么？（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员要穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。
33、佩戴饰物时，应注意什么？（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针；（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜。
34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。
35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）额前头发不可过长挡住视线；（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。
36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？（1）每天都要剃胡须；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
38、女员工上岗前化妆，应注意什么？（1）只能化淡妆；（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（3）不可使用香水。
39、要保持良好的表情，怎么办？（1）时刻面带微笑；（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。
40、区分饭店的贵客时，怎么办？饭店的贵宾大致可分为：（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度高的艺术家、作家和明星；（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。
41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？（1）须用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉。
42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。