1、创新门诊窗口服务的实践与探讨
我院门诊“一站式服务中心”的实践效果
我院门诊“一站式服务中心”的实践效果随着医疗水平的不断提高和患者对医疗服务的需求不断增加，医院门诊服务一直是一个备受关注的问题。
为了更好地满足患者需求，我院不断改进门诊服务模式，最终实施了“一站式服务中心”项目。
这一项目的实施，为患者提供了更便捷、更高效的门诊服务，大大提升了我院门诊服务的质量和水平。
下面将从不同角度来介绍我们院门诊“一站式服务中心”的实践效果。
1. 患者就诊流程更加便捷实施“一站式服务中心”项目后，患者就诊流程更加便捷。
原来患者需要在不同的挂号窗口挂号、缴费、取药等，耗费了大量时间和精力。
现在，患者只需在“一站式服务中心”挂号，并完成相关信息录入，不仅省去了排队等候的时间，而且避免了因为挂号、缴费、取药流程繁琐而产生的错误和遗漏。
这种集中化的服务方式，极大地方便了患者，提升了他们的就诊体验。
2. 医疗资源得以充分利用“一站式服务中心”实施后，医疗资源得以充分利用。
原来由于各个科室工作独立、信息不对称，导致了资源的大量浪费，例如重复挂号、重复检查等现象屡见不鲜。
现在，“一站式服务中心”中的医学影像科、化验科等资源实现了共享，医生可以在更短的时间内获取患者的检查结果，提前做好诊断和治疗计划，从而缩短了患者的就诊时间，提高了诊疗效率。
3. 医生工作效率大幅提升“一站式服务中心”实施后，医生工作效率得到大幅提升。
原来医生需要在不同的科室跑动，浪费了大量的时间和精力，还有可能漏诊、误诊等问题。
现在，“一站式服务中心”中的医生可以更加集中地进行诊治患者，减少了不必要的走动和等待时间，使得医生可以集中精力进行诊疗工作，提升了医生的工作效率。
4. 信息化水平得到全面提升“一站式服务中心”项目实施过程中，重点推进了医院信息化建设，使得医院的信息化水平得到全面提升。
通过信息化系统，医院可以更加方便地管理患者信息、医疗记录、挂号信息等，实现了各个科室信息的互通互联，并且推出了在线挂号、预约取号等服务，极大地方便了患者的用药和就医。
大型综合性医院建立“一站式”门诊服务模式探索与实践
一
沿 阵 地 ， 着 改 革 开 放 的深 入 ， 随 医疗 市 场 化 竞 争 愈 发 激 烈 。本 院 通 过 理念 更 新 、 理创 新 、 源 整 合 ， 索 建 立 “ 站 式 ” 诊 管 资 探 一 门 服 务模 式 ， 多 种 服 务 的 服务 项 目、 务 流 程有 效 整 合 ， 彻 把 服 Ｊ贯 “ 以人 为本 ” 的服 务 理 念 ， 服 务 过 程 变 得 方 便 与 快 捷 ， 效 提 使 有 升 患 者 满 意 度 与 医 院竞 争 力 。
经 济 ，０ ７ １ ：２． ２０ ，０ １３
（ 稿 日期 ：０ ９０—０ 修 回 日期 ：０ ９１—９ 收 ２ ０ ８３ ２０ —０１ ）
［Ｏ １ ］潘 屹 ． 北 欧 、 国 的 社 会 照 顾看 中 国社 区 照顾 服 务 业 的 从 英
发 展 ［ Ｂ ＯＬ ． ２ ０—３２ ］ ｈｔ ：／ｙｘ ｍｃ． ｏ ．ｎ Ｅ ／ ］ ［ ０ ８０ —６ ． ｔｐ ／ｚｚ ． ａ ｇ ｖ ｏ／
１ 大 型 综 合 性 医 院 门诊 的现 状 大 型综 合 性 医院 主 要 指 门 诊 面 积 超 过 ３ 平 方 米 ， 门诊 万 年
站式” 门诊 作 为 开 展 感 动 服 务 的 重要 举 措 。 因此 ， 院对 医 本
护人 员 进 行 了服 务 理 念 的全 面 培 训 ， 进 其 他 行 业 先进 的服 务 引 策 略 ， 患 者 当顾 客 ， 医疗 护 理 服 务 作 为产 品来 提 供 ， 把 把 注重 服 务 细 节 ， 人 本 理 念 通 过 感 动 服 务 与 超 值 服 务 得 到 充 分 的 体 把 现 ， 医 护 人 员 中开 展 “ 务 明 星 ” 比 活 动 ， 医 护 人 员 自觉 在 服 评 使 变被 动 为 主 动 ， 患 者 带 来 亲 情 化 服 务 ， 强 服 务 过 程 的温 馨 为 增
门诊挂号科的服务质量提升总结报告
门诊挂号科的服务质量提升总结报告内容总结简要在门诊挂号科工作的多年里，深刻体会到了服务质量在提升患者体验中的重要性。
我的工作主要集中在处理患者挂号、预约以及相关信息服务。
在这个过程中，我见证了医院在提升服务质量上的努力和收获。
作为与患者直接接触的前沿岗位，我们注重培养员工的沟通技巧和专业知识。
通过定期的培训，我们提高了对各种挂号流程的熟悉度，以确保能够迅速、准确地解答患者的疑问。
例如，我们通过模拟情景训练，提高了处理紧急挂号情况的能力。
医院引入了先进的挂号系统，这极大地提高了工作效率。
新系统不仅能够快速处理挂号和预约请求，还能实时更新挂号信息，使患者能够及时了解号源情况。
例如，当某个专家号的预约人数达到上限时，系统会自动提示，避免患者长时间排队等候。
通过收集和分析患者反馈，我们不断优化服务流程。
我们发现，简化挂号流程、缩短等候时间对于提升患者满意度至关重要。
为此，我们采取了一系列措施，如增加挂号窗口、优化号源分配等。
例如，在高峰时段，我们会增开挂号窗口，以减少患者的等待时间。
医院还注重通过数据分析来指导工作。
我们收集并分析了大量挂号数据，以识别潜在的服务瓶颈和改进点。
通过这些分析，我们能够更有针对性地调整服务策略。
例如，通过数据分析，我们发现早晨和下午是挂号高峰时段，因此我们决定增加这些时段的挂号窗口数量。
通过以上措施，我们在提升门诊挂号服务质量方面取得了一定的成效。
患者的满意度调查显示，他们对挂号服务的满意度逐年上升，这是我们工作的最大动力。
我们将继续努力，为患者更优质的服务。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在门诊挂号科，负责处理患者挂号、预约以及相关信息服务。
工作环境温馨而忙碌，每天面对的患者和家属各异，他们的需求和情绪也各不相同。
我们的团队由经验丰富的医护人员组成，大家共同协作，确保挂号流程的顺畅。
二、工作成绩和做法在我的工作中，始终以患者的需求为中心，努力提高服务质量。
通过不断学习和实践，我成功提高了挂号效率，减少了患者的等待时间。
智慧门诊提升患者就医体验的探索与实践
智慧门诊提升患者 就医体验的探索与实践郭天伟淮安市第二人民医院，江苏 淮安 223001在当今社会，随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，传统门诊服务模式已难以满足现代医疗体系的发展要求。
智慧门诊作为一种新型的医疗服务模式，正逐渐成为现代医疗服务的重要组成部分。
它通过集成信息技术、优化服务流程、增强医患互动等方式，为患者提供更加便捷、高效、个性化的就医体验。
智慧门诊的出现，不仅反映了医疗服务模式的创新与发展，更是对患者就医体验的深刻关注与提升。
它利用现代信息技术手段，实现了医疗资源的优化配置和服务流程的智能化管理，有效提高了医疗服务效率和质量。
同时，智慧门诊还注重医患沟通与交流，通过在线咨询、健康宣教等方式，增强了患者的就医参与感和满意度。
1.智慧门诊的建设流程在信息技术不断优化以及改进的背景下，被广泛应用在智慧门诊建设之中，大部分医院逐步开通互联网医院，并逐步实行线上就诊、复诊、配药、预约检查等常用功能，同时在APP以及微信公众号等平台上实现预约挂号、当日挂号、缴纳费用、查询结果等常用功能。
在建设智慧门诊过程中，应实现详细了解本院的实际情况，并充分研究和应用信息技术，不断打造与医院相符的门诊就诊流程。
如有关人员应详细分析从患者挂号到离院之间的多个流程，不断研究分析每一个环节细节，根据患者具体需求从而制定针对性较强的智能化医院门诊机制。
同时由应用层（医生管理、医生排班、终端监控、智慧门诊作为一种新型医疗服务模式，正逐渐改变着患者的就医体验。
文章旨在探讨智慧门诊如何通过自助就诊一体机、智慧就诊平台、物联网技术、可视化服务系统等方面，来提升患者的就医体验。
首先介绍了智慧门诊的建设流程及其问题分析。
随后，详细阐述了智慧门诊在提升患者就医体验方面的探索与实践。
合理推进智慧门诊的建设进程，能进一步高效便捷地帮助患者享受到一站式服务。
不断推广使用智慧门诊，优化患者就诊流程，有效解决排队严重化的问题，进而缓解患者紧张情绪，提升患者就诊满意度。
对医院门诊收费窗口服务的浅析
务 工作 的质 量 和积 极 应 对 。 三 、整 改措 施
１ 、换位 思考 ，提高服务意识，做 到首诊负责制 ，从各方面
将服务前移 。每一个 到医院来的病人都是身患疾痛 ，作为医院的 工作人 员， 我们一 定要学会换位思考， 将病人想象成 自己的亲人、 朋友，如果是他们生病来医院我们会是什么样的心情 ，我们会是 什么样 的态度 ， 对 于每个病人的询 问我们要做到首诊负责制，要 耐心解答 。把服务做细 ，最大限度的满足 患者就医过程中的各种 需求，力争让病人满意。２ 、营造舒适的环境 ，收费处 内物 品要 整齐划一、分类摆放，以方便收 费人员使用 ，玻璃和服务 台面要 干净、明亮 ， 收费人员要尽量往前坐， 这样能拉近和病人的距离， 安装对讲机 ，方便收费人员和患者交流 。３ 、树立 良好的职业 形 象 ，提 高患者的信任度，上 岗时，所有收 费人员要精神饱 满，穿 工作服，佩戴胸牌 ，窗口公示栏 出示照片及工号，上班时不允许
门急诊收费处是医院重要的服务 窗口， 虽然服务意识和服务 态度较 以前有 了不同程度 的提高和改善 ， 但是 由于一些主观和客 观 的原因还是造成 了一些病人的投诉， 主要表现在服 务态度不端 正、 服务细节不到位 等等 。 近年来， 我院开始大力重视患者投诉、 注重 收集患者意见，提 出了一系列举措 ，提升 了门急诊收费处的 服务水平 。 存在 的问题 １ 、形象不佳。如工作牌 没有佩戴 ，工作服穿戴不整齐，工 作时间随意聊天等 。２ 、工作不认真 。如打错病人姓名、性别、 年龄 ，收费项 目收错等 ，给病人造成不便 ，以至于会造成一些矛 盾，甚至争吵。３ 、不注意说话方 式。如病人感觉收 费人员说话 简单、语气生硬 ，对于个 别病人 的反复询问会表现出不耐烦 的情 绪，造成病人 不满 。４ 、不尊重病 人。如 随手将 找零仍在服务台 上，而没有使用找零托盘 。５ 、收费动作慢 。如 急诊 时，很多病 人心情都是比较急躁， 病人感觉收费人员速度慢 ， 没有及 时服务 于病人等。６ 、收费处与相关科室协调不力 ，造成病人往返跑 ， 既给病人造成 了不便 ，又浪 费了病人的时间和精力。 二、存在 问题的原因分析 １ 、医疗资源的稀缺造成 了医方都是高高在上 ，医患关系失 衡，也存在一些漠视患者权 益的意识 ，大型公立医院人满为患， 而排队等候最集 中的又往往 是医 院的窗 口岗位 ， 特别是门急诊收 费处。 ２ 、门急诊收费处窗 口服务 的困难性。Ａ 、门急诊收费处收 费 人员工作量大，服务面广 ，现金管理风险大 ，发生短款都是由收 费员 自己垫付。Ｂ 、门诊收费大厅人声嘈杂，和 患者 交流 比较 困 难 ，声音小了患者听不见，声音大 了不好听，为了和患者交流 ， 收费员整天声嘶力竭。Ｃ 、门急诊收费人员工作 压力 大、服务频 率高、劳动强度大，导致收费人员精神疲惫 ，从而不能耐心倾听 患者的陈述 ，不能和患者及相关科室进行充分交流 ，进而影响服
门诊一站式服务总结报告
门诊一站式服务总结报告全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：门诊一站式服务是指在医院内部设置一个综合性服务中心，为患者提供一站式的医疗服务，包括挂号、检查、治疗、药品提取等全方位服务。
这种服务模式的出现，不仅方便了患者就医，缩短了等候时间，还提高了医院的工作效率，提升了患者的就医体验。
本次报告将对门诊一站式服务进行总结和分析，以期为医院提供更好的服务参考。
一、门诊一站式服务的特点1. 综合性服务：门诊一站式服务中心集挂号、门诊医生就诊、检查、取药等服务于一体，患者无需在不同部门之间来回奔波，极大地方便了患者就医。
2. 操作流程简单：患者只需在服务中心填写基本信息，拿取号码，依次进行挂号、就诊、检查、取药等步骤，无需多次排队，省时省力。
3. 服务效率高：门诊一站式服务大大缩短了患者就诊时间，提高了医院工作效率，减少了患者等待时间，增加了患者就医的便利性。
1. 提高了患者满意度：门诊一站式服务能够为患者提供全方位、细致入微的服务，让患者感受到医院对他们的关怀和关注，提高了患者的满意度。
3. 优化了医院资源配置：门诊一站式服务中心集中处理患者的挂号、就诊、检查等环节，有效整合了医院的资源，提高了资源利用率。
1. 服务质量参差不齐：一些医院虽然设立了门诊一站式服务中心，但由于人员素质和服务水平的参差不齐，导致了服务质量无法保障。
2. 管理混乱：门诊一站式服务中心的管理可能存在混乱不清的情况，导致服务流程不畅或者资源浪费。
3. 沟通不畅：有时患者在门诊一站式服务中心遇到问题，但由于沟通不畅，无法及时解决，影响了患者的就医体验。
四、改进建议1. 提高人员素质：医院应该加强对门诊一站式服务中心工作人员的培训，提高其服务意识和专业水平，确保服务质量。
2. 加强管理：医院应加强对门诊一站式服务中心的管理，规范服务流程，完善管理制度，提高工作效率。
3. 加强沟通：医院应注重加强与患者之间的沟通，及时解决患者遇到的问题，提高患者的满意度和信任度。
门诊工作存在的问题及改进措施
门诊工作存在的问题及改进措施一、引言门诊是医疗机构对患者进行非住院治疗和服务的重要场所。
然而，目前门诊工作在实践中存在着一些问题，如大量患者排队候诊时间长、医生工作效率低下等。
本文将分析这些问题，并提出相应的改进措施，以提高门诊服务质量和效率。
二、问题分析1. 大量患者排队候诊时间长当前，由于就医需求增加和医疗资源不足等原因，导致大部分医院门诊人满为患。
该情况造成了患者等待时间过长的现象。
长时间候诊不仅影响了患者的就医体验，也使得部分严重病情的患者得不到及时救治。
2. 医生工作效率低下尽管一线医务人员辛勤付出，但由于信息化水平较低和办公流程不够优化等原因导致工作效率偏低。
例如，在纸质档案管理系统下记录病历需要花费过多时间；药品领用缺乏科学性与规范性；医生之间的交流不畅，导致信息传递滞后等。
三、改进措施为了解决门诊工作中存在的问题，提高服务质量和效率，我们可以采取以下改进措施：1. 排队候诊优化（1）引入预约挂号系统：通过互联网平台或电话预约挂号服务，患者可以提前选择适合自己时间的就诊时段，有效减少排队候诊时间。
（2）开设分科室窗口：根据不同疾病特点或常见病、多发病设置专门窗口，在原有基础上增加快速通道和创新业务处理流程，缩短患者等待时间。
（3）推行“智能导医”系统：结合人工智能技术，在门诊大厅设置自助查询终端，并配备导航功能以帮助患者迅速找到目的地。
2. 信息化管理提升（1）建立电子病历系统：将纸质档案转换为电子版进行管理。
通过标准化电子模板和辅助录入方式使得档案变得更加清晰完整，并方便数据共享与交流。
（2）使用移动医疗办公管理平台：以手持设备为依托，通过软件系统进行工作上线、任务分配和实时信息交流等，提高医生与患者之间的沟通效率。
（3）药品自动调剂系统：在保证药物质量和安全的前提下，利用智能发药柜等技术手段，实现药品的快速调剂和自助领取。
3. 提升专业人员素质（1）加强短期培训计划：针对一线医务人员不足或需要学习新知识、技能的情况开设短期培训班，并引入相关专家进行授课。
医院门诊药房窗口服务工作总结
医院门诊药房窗口服务工作总结医院门诊药房窗口服务工作总结【一】光阴如梭，20xx年的工作转瞬又将成为历史，20xx年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。
为了更好地完成20xx 年工作，扬长避短，现总结如下：思想上，充分认识“解放思想，开拓创新”重要意义，加强理论与实践的联系，提高自己的思想政治觉悟，发扬求真务实精神，做到自觉遵纪守法，自觉抵制行业不正之风，“以病人为中心”，做好一线窗口及临床药学服务工作，荣获20xx —20xx年度院“优秀团员“称号。
在门诊药房工作期间，严格遵守处方调配制度，认真按照“四查十对”处方审查制度，发现处方中存在的配伍禁忌、剂量、规格等方面的差错，及时与医生沟通。
准确调配认真核对并发放处方7万余张，未出现任何差错事故。
操作熟练、迅速，尽可能减少病人取药等候时间。
对发放到患者手中的药品，主动向患者讲解用药常识与注意事项，尤其对孕产妇及小儿用药注意事项作耐心交代，为群众提供快捷、准确、优良的药学服务。
在临床药学室工作期间，坚持每日参与新生儿科临床查房工作，一方面向医护人员学习临床一些知识，另一方面通过查看病历，监测、审核临床用药，及时了解患者的病情及用药全程。
在药物选择、给药剂量、途经、方法等方面向医生及护士提供咨询和药物治疗服务信息。
此外，积极配合并圆满完成卫生部“医疗质量万里行暨抗菌药物专项整治工作”的检查工作。
按照医院处方点评制度规定，组织开展门诊处方点评工作。
联合计算机中心设计并初步完成处方点评信息化模块，提高处方点评效率。
一年来，每月抽查门急诊处方、孕产妇、儿童、抗菌药物处方等进行专项点评。
分析评价结果，及时发现、纠正医生不合理用药现象。
学习上，加强药学和临床基础理论知识学习，不断充实和更新自己的知识，积极阅读国内外文献，了解并掌握专业的学术新动向，熟练掌握药学基础理论、基本知识和基本操作技能，利用药学专业知识更好地指导临床合理用药。
积极参加本专业的各项学术活动，参加省级年会1次，不定期参加培训班及学习班若干次，发表会议论文x篇。
医院门诊收费窗口优质服务探讨
医院门诊收费窗口优质服务探讨摘要：医院作为神圣的救死扶伤的公共场所，其运转过程中，实际上需要靠一定的经济运营，医院门诊收费窗口是医院经营的核心场所，是与患者及患者家属联系最为频繁的地方，是广大患者对医院服务进行评估的第一关，因此，医院门诊收费窗口服务质量与患者及家属对医院满意程度密切相关。
基于此，本文分析了当前医院门诊收费窗口服务管理存在的问题，提出了医院门诊收费窗口优质服务强化措施，以供参考。
关键词：医院；门诊收费窗口；服务探讨前言：在当今推崇微笑服务社会发展下，各行业领域服务意识均在与日俱增，社会大众作为消费者，支付金额完成交易活动的同时，也要受到相应的尊重，享优质的服务。
迄今为止，门诊收费服务都是医院门诊服务当中不可忽略的重点，而优化和提升医院门诊收费窗口整体服务质量与水平，加强约束管理，是改善医院口碑，提升患者就医满意度的有效手段。
现阶段，有些医院服务过程中，不恰当表达，抑或对服务细节没有很好的把握，都极有可能引发医患纠纷，造成医闹事件，继而给医院发展带来十分不利的影响，并增加医院客诉事件发生率。
1当前医院门诊收费窗口服务管理存在的问题1.1工作责任心不强，缺乏敬业精神门诊收费处是医院对外服务最关键的环节，也在一定程度代表了医院的精神面貌与整体形象。
但总有一部分工作人员不严格遵守医院规章制度，敷衍对待工作要求，不对统一的着装要求进行执行，导致出现忘记佩戴工牌，工作服装穿戴不整洁等有损医院形象的现象。
与此同时，在工作时间内接通拨打私人电话也是非常恶劣的行为，除开私人的急事不说，接电话与朋友闲聊扯淡，擅自偷吃零食都是有可能存在于收费窗口会发生的现象；更严重的失误是因为个人疏忽导致弄错收费项目，甚至将患者姓名输入错误等，都会给患者造成很大的不方便；另外在接待急诊患者时，如果没有及时高效的服务好患者，有意或者无意减慢工作效率，不考虑患者心急如焚的感受，没有同理心造成的影响也是很大的。
1.2相关科室间协调不当，给患者造成麻烦门诊收费窗口不仅是和患者沟通最多的地方，同时也需要和整个医院各个其他部门保持衔接。
门诊窗口服务中的人文实践与思考
示屏 ， 循环播放医疗服务及医院文化信息。各楼层 挂号收费窗口显示屏滚动显示专家挂号情况实时信 息、 专家停诊信息 、 医疗服务项 目费用信息， 医疗信
息资 源共 享 ， 费项 目公 开 透 明 。门诊 各 楼 层设 有 收 身披 红绶 带 的 流动 导 医 、 着 小 红 帽 的 愿 者 ” 戴 志 ，
心在 承担便 民惠 民、 导医导 诊 、 医学 咨询 、 生 宣教 、 卫 综合 审批 等一 站 式 服务 的基 础 上 ，０９年 ９月 起 ， ２０
他们仪态端庄 ， 是医院门诊人文服务的靓丽风景。 １ ２ 完善 门诊服 务 中心功 能 彰显人 文服务 魅 力 ． １２ １ 以人为本 ， ．． 细微处 给予关怀与帮助。初来
１ ３ 以人 为本 ． 配 置人 文服 务 设 施 门 诊 大厅 设
一
设 计 ， 目美 观 。各 楼层 过 道走 廊墙 壁挂 有 山水 、 醒
花鸟等风景画 ， 给人恬 淡 、 动 、 灵 美妙 的意境 。门急诊 大楼前是大型广 场 ， 四周栽有各种植物 ， 花开四季 。
１ １ ２ 动态 景致 人 文 化 。一 楼 大厅 正 面 墙 上 的壁 ．．
雕 阐述 了白衣天使 的爱 心仁 术 。下 面是 大型 电子显
关键 词 人 文 关 怀 实 践 思考
在 医学 回归 人 文 的呼 唤 声 中 ， 医学 正 在 迈人 人
细节决定成败——苏北人民医院改善门诊服务纪实
捷 ” 设 身处地 的从病人的 角度来思考我们的服务 ， ， 通过拓展 “ 一站式服务 中心” 务功 能、 服 开展预 约 挂号、 实行专 家门诊 全天候 、 医技 科 室全 面取 消检 查预约 等， 在人 性化服 务和 细 节服 务 上很 下功夫 。 结果 通过创新 门诊服务 的措施 ， 门诊病人 的满意度不 断提升 ， 一些创新 门诊服 务的经验 已陆续在 全
药报，０１ ０ — ８ ２１ — １ １． ［ ］ 邵小将 ， ４ 王 伟． 关于 《 医疗机构麻 醉药 品和第一 类精神 药品管理规定》 的商榷［］医药导报 ， １ ， （ ）８２ ｊ． ２ ０２ ６ ： ． ０ ９ ３
［ ］ 丁文清 ， ５ 龙恩武． 专册登记 ， 宜简宜繁？ ［ ］ 医药经济报 ， Ｎ．
科学 ，０ １ｌ １ ）：３ ２ １ ，（ １ １２—１３ ３．
［］ 中国 当 医药 ， １ ， （６ ： ７ １９ Ｊ． 代 ２ ０ １ ２ ）１ — ２ ． ０ ７ ２
现 代 医院 ２ １ ０ ２年 １ 第 １ 月 ２卷 第 １期
医 院 管 理 篇
Ｍｏｅ Ｈｏｐｔ ａ ０ ２Ｖ ｌ ２ Ｎ ｄ ｍ ｓｉｌ ｎ２ １ ｏ １ ｏ１ ａＪ
务水 平 。
进服务举措。那么， 医患之间的距离将会被拉近， 医患
１ １ 拓展 “ ． 一站式服 务 中心” 务功能 服 因为初 来乍 到 ， 多患者 一走进 医 院的大 门 ， 常 很 常
马勇波
方
逸： 苏北人民医院
逸
江苏苏北
２ ５０ ２０１
会不知所措 。例如不知道看病的流程 ， 不知道该找什
１ｏ ０
现代 医院 ２ １ 年 １ ０２ 月第 １ 卷第 １ ２ 期
门诊服务人性化的应用与探讨
记 、初诊 、复诊和疾 病分 类急诊 人数 、抢救 人数 、留 院观
门诊服务是 患者 进入 医院 的第一 步 ，为 了 向患 者提 供
医疗时间上 Ｊ 。 我 院遵循 “ 一站 式” 服务原 则。整合 服务流 程及 服务
“ 安全 、有效 、方便 、 价廉 ” 的医疗 服务 ，我院门诊施 、服务 流 程 、服务
本 院在门诊大厅 内设 置 门诊 平 面示意 图 ，并用 指路 牌
标 明各科 室分布位 置 ，同时在楼 梯 、电梯 和交 叉路 口处 标 明由此前进可 以到达 的各 科室 名称 。在 门诊 大厅设 导 医台 或分诊 台 ，病人来 门诊 就诊时指 引挂号 、候诊 地点 、分诊 、 解答病人办理相 关手续 中的疑 问 ，并协 助行 动不便 的病 人 挂号 、就诊等 。门诊入 口准 备轮椅 ，供 病人 在 院 内就诊 时 使用 。在 门诊分 区中应遵循 功能分类原则 和人性关 爱原则 。 如将健康人群 为主和患病 人群 为主 的诊 区应相 对独 立设 置 并将行动不便 、严重病种较 多的科室低层放置 。 此外 ，在 门诊大 厅 的周 围放置一 些 花卉 ，不 但美 化环
门诊 服 务 人 性 化 的应 用 与探 讨
黄碧涛 李细娥
南昌 ３ ３ ０ ０ ０ ８ 江西省南昌市洪都 中医院，江西
【 摘
要】 目的 ：探索门诊服务人性化创新理念 的实践情况 ，从实际出发满足病人的需求并提 高病人的满意度 。方法 ：自２ ０ １ ２ 年起
我院门诊“一站式服务中心”的实践效果
我院门诊“一站式服务中心”的实践效果1. 引言1.1 研究背景随着医疗服务水平的不断提高，患者对医疗服务的需求也在不断增加。
传统的医疗服务模式往往存在诸多问题，例如就诊流程繁琐、等候时间过长、医疗资源分散等，导致患者在就医过程中面临诸多不便和困扰。
为了提升患者就诊体验，提高医疗服务效率，我院引入了“一站式服务中心”模式。
该模式整合了门诊挂号、检查检验、诊疗服务等环节，为患者提供了更便捷、高效的医疗服务体验。
传统的就诊流程中，患者需要分别到不同的部门进行挂号、检查和问诊，每个环节都需要耗费大量的时间和精力，给患者带来了诸多不便。
而“一站式服务中心”模式将各个环节集中在一个地方，患者可以在同一个地方完成挂号、检查和问诊等一系列服务，极大地简化了就诊流程，提高了患者的医疗服务体验。
1.2 研究目的研究目的是通过对我院门诊“一站式服务中心”的实践效果进行深入分析和评估，探讨该模式对患者体验、服务效率、诊疗质量、门诊工作效率以及患者满意度的影响。
通过研究，我们希望了解该模式在实际应用中的优势和不足之处，为进一步完善和优化门诊服务提供科学依据。
本研究旨在探讨我院门诊“一站式服务中心”的实践经验对其他医疗机构的借鉴意义，并为该模式在未来的推广与发展提供可行建议。
通过深入的研究和总结，我们希望为提升医疗服务水平、提高患者满意度以及优化医疗资源配置提供有益参考，为医疗行业的发展做出积极贡献。
2. 正文2.1 服务流程优化对患者体验的影响在我院门诊“一站式服务中心”的实践中，通过对服务流程进行优化，显著提升了患者的就诊体验。
我们通过整合挂号、缴费、检查、开药等流程，将原本分散的服务环节整合为一个流程，使患者可以在同一个窗口完成所有手续，极大地减少了等待时间和繁琐的操作流程。
这不仅提高了就诊效率，也减轻了患者的心理负担。
我们通过设置预约服务和候诊提醒，为患者提供更加个性化的就诊体验。
患者可以提前预约就诊时间，避免长时间等候，同时我们还会通过短信或电话提醒患者就诊时间，使患者在就诊前能够做好充分的准备，减少他们的焦虑和不适感。
关于改进医院窗口服务的实践与探讨
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６ ８・
《 江 苏卫 生事 业 管 理 ） ） ２ ０ １ ４年 第 １期 （ 第２ ５卷
诊部 对列 入 属地化 管 理 的服 务 单 元 ， 负 责 日常 管 理 和指 导 ， 与纪 委监 察室 和各 主管 部 门保持 热线 联 系 、
信息反馈 、 意见沟通 。各 主管部 门的责任在 于“ 管 好 自己的人 ， 看好 自己的门” ， 严格督促执行本窗 口 服务 规 范的 每一条 要求 和标 准 ， 做到 守土 有责 。
年 的工作 目标 ， 并 制 订 实 施计 划 ， 组 织督 查 考 核 ， 门
底 考核 。 因为长 年跟 踪 督 查 ， 窗 口人 员 从 思想 上 逐 步 增强 了规 范意识 ， 对 过去 不关 注 的细节 ， 能保 持敏
锐 的警 觉 ， 窗 口服 务 的满 意度也 由此 提升 。 ３ 抓住 难点 问题 实行各 个击 破
１ 创建 科学 管 理体 系 入 行风 建设 范 畴 把落实“ 窗 口服 务 规 范 ” 列
口规范化服务不是一朝 一夕 的事 ， 靠一时的宣传发 动， 一 时 的激情 冲 劲并 不 能维 持 长 久 的 。这 就需 要
强 化监 督手 段 ， 与学 习教 育培训 密 切结合 ， 形成 有效 的约束 和激 励机 制 ， 我 院采取 由纪 委监察 室牵 头 ， 常 年 跟踪 监督 ， 实 行 明查 与 暗访相 结合 ， 内查与外 查 相 结合 ， 临时抽 查 与 连续 检 查 相 结 合 的 做法 。通 过 反 复查 、 查反复， 督 促窗 口人 员 自觉养 成规 范服务 的习 惯 。为 了体 现 客观 公 正 ， 确 保监 督 工 作 不 搞 形式 走 过场 ， 切 实推 进 窗 口服 务规 范落 实 到位 ， 我们特 别邀 请 市 民观察 团 、 行 风 监 督 员 和扬 大 医学 院的学 生 进 院暗访 。每次 若 干 人 ， 定 点 观察 ， 持 续 １个月 左 右 ， 随时记 录各 窗 口发生 的 良好 表 现和不 规 范行 为 。暗 访 结束 后统 一汇 总 ， 由院方 组织 总结 点评 ， 利用 下班 后 的 时间 ， 集 中所 有 窗 口人 员 ， 原 汁原 味 地 通 报 情 况 。好 的表 扬 ， 差 的批 评 ， 铁 面无 私 ， 不 讲 情 面 。每
智慧医疗推动门诊服务流程再造的探索与实践
1建设背景随着人民生活水平的不断提高，百姓对于健康服务的要求也不断增强，对于看病便捷性提出了更高的要求。
嘉兴市中医医院以问题为导向，针对传统医疗行业“痛点”需求，挂号、问诊、检查、缴费……病人看病难、程序多、重复排队、时间长等现象进行改革；针对医院基础设施落后，空间狭小，内部流程的连续性和协调性不够，内部运行系统存在物化劳动过多、工作效率低下等问题进行改革。
“互联网+”时代来临，医疗信息化可以改善就医流程，更好地服务于患者、服务于社会；医院必须借助“互联网+”的大潮，适应移动医疗服务时代新常态，锻造新的医疗模式，进行改善医疗服务的尝试与创新。
2建设内容嘉兴市中医医院围绕“以人为本”的服务理念，以方便患者为出发点，以改革、创新的思路，挑战固有的就医模式，利用“互联网+”思维，依托信息化技术进行“以患者为中心”的流程再造，实施基于信息化技术的门诊流程再造理念，解决看病难、看病繁的难点。
以病人就医的过程为主线，打通诊前、诊中、诊后服务流程，整合线上线下互联网功能，开展移动医疗、自助医疗、诊间结算等便民服务，加强医院内部管理，提高服务效率，推进“互联网+医疗健康服务”，服务于患者，改善就医体验，打造“智慧医疗”的嘉兴样本。
2.1分时段预约挂号服务打造“分时段预约挂号服务平台”，建设多样化的预约挂号服务，包括电话预约、现场预约、114、12580预约、诊间预约、自助预约、微信预约、支付宝预约、“健康嘉兴”预约。
改变原有只提供预约序号，而病人无法知晓就医的具体时间的弊端，医院改变服务模式，统一号源池，按医生平均接诊时间设定每个预约号的就诊时间，统一分配每一个预约号源，告知病人预约后具体的就医时间，实现了患者按时段分时就诊服务，有序分诊就诊人群，让患者自主控制就诊时间，缩短排队等候时间。
实施预约服务以来，门诊预约人次从2016年度的23万提高到34万，预约率从2016年度的25%提高到35%，专家门诊预约人次从2016年度的15万提高到18万，预约率从2016年度的47%提高到59%，这一服务受到百姓的积极肯定。
门诊开展“三好一满意”活动实践探讨
２ １ 年 卫生部 提 出紧 密结 合 深 化 医药 卫 生 体 制 改 可采 用 医生工 作 站 、 ０ １ 复诊 预 约单 、 级就 诊 预 约 和诊 间 层 革 和创 先 争优 活动 ， 在全 国医疗卫 生 系统 开展 “ 务好 、 预约 的方式 进 行 预 约挂 号 。社 区 患者 可 采 用 社 区转 诊 服 质量好 、 医德 好 ， 众 满 意 （ 好 一 满 意 ） 活 动 。宣 武 预约单进行转诊预约。多种形式预约挂 号服务功能互 群 三 ” 医 院作 为 三 级 甲等 综 合 医 院 ， 极 响应 此 项 活 动 的 号 补 。 积
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Ｏｕｐ ｔ ｎ ｐ ｒｍｅ ａ ｓ ｉ ，Ｃ ｐ ｔ ｌ ｅ ｉ ｌ Ｕｎｖ ｍｉ ｔａ ｉ ｔＤｅ ａ ｔ ｎ Ｘｕ ｎ Ｗｕ Ｈｏｐ ｔ ｅ ｔ ａｌ ａ ｉａ ｄ ｃ ｉｅ ｔ Ｍ ａ ｙ，Ｂｅ ｎ ０ ０ ３，Ｃｈ ｎ ． ｇ１０ ５ ｉ ａ
【 ｂｔ ｃＪ Ｔｅ ｒ ｒ ” ｒ ｏｄ ｎ ｎ ｓｉａｔｙ ａ ｅｎｄｖｌ ｅ ｉ ｏｔａｅｔ ｅａｍ ｎ ｏ ｔｓ ｏ ｉ１ Ａ ｖｒｔｏ Ａ ｓ ａｔ ｈ ｏ ａ ｏ ｔ ｅ ｇｏ ｄｏｅ ａｓ ｃ ｒ”ｈｄｂｅ ｅｅ ｐｄ ｎ ｕ ｔｎ ｄｐｒ ｅｔ ｆｈ ｓｔ ． ａｅ ｒ ｐｇｍ ｆ ｈｅ ａ ｔｆ ｏ ｏ ｐｉ ｔ ｉｈ ｐ ａ ｉｙ ｆ
医院门诊“一站式服务”模式实践中存在的问题及对策
医院门诊“一站式服务”模式实践中存在的问题及对策【摘要】通过利用院内联网实行一体化，医院门诊“一站式服务”的实践与探索，减少医院原有硬件设施布局不尽合理造成的多次往返、排队现象，简化了就诊手续.消除了以往挂号、收款排长队现象，大大方便患者因错过上班时间未能得到诊病，既方便患者，又增加业务，通过实践推广“一站式服务”强化以人为本保障病人得到尽可能好的诊治，减少病人的时间成本、经济成本、体力成本、精神成本，从而实现医疗资源共享。
在新的形势下，一站式服务是当前医院门诊工作的一个重要发展趋势。
【关键词】医院门诊，一站式服务；实践；探索对策一、医院门诊“一站式服务”的内涵及特征（一）“一站式服务”的内涵以往医院就医流程是：病人到“医院一排队一挂号一候诊一就诊一缴费一候检一检查一再就诊一再缴费一取药一治疗一离院”。
这流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。
病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，即“三长一短”：即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短现象。
这样就导致了病人就诊过程烦琐，病人的一些特殊检查项目同样，如此检查也需经过多个烦琐过程才能完成，取各种报告单等极不方便，耗时费力，病人有较多的不满。
虽然医院采取了较多简化病人就医流程的措施，但效果不理想，从实际出发，更新服务理念，打破原有陈旧的服务模式，贯彻以“病人为中心”的服务理念，转变服务意识，为病人提供人性化的医疗服务，将服务重心前移，切实有效的解决了病人看病难、看病不方便问题，提升了医院在广大患者中的形象，提高了患者的满意度。
并就这些原因的根源以及病人的主要不满之处创建了一站式服务.一站式服务中心是通过对医保卡或自费病人诊疗卡预先充值，挂号、交费、预约专家、查询和打印报告单都可以轻松靠患者自己完成的新就医模式，是医疗卫生改革的不断深入应运而生的新事物，通过推广“一站式服务”减少病人的时间成本、经济成本、体力成本、精神成本。
门诊科室服务问题的探讨与改进建议
门诊科室服务问题的探讨与改进建议引言门诊科室作为医院服务窗口的前沿阵地，其服务质量直接影响到患者的就医体验和医院的整体形象。
本文旨在通过分析当前门诊科室服务中存在的问题，探讨并提出相应的改进建议，以提升门诊服务质量，满足患者需求，提高医院的社会效益和经济效益。
问题分析1. 挂号难问题现象描述：患者在门诊挂号时常常遇到排队时间长、挂号难的问题。
原因分析：- 挂号系统资源分配不均，高峰时段服务能力不足。
- 患者就诊高峰与窗口工作高峰时间不匹配。
- 缺乏有效的预约挂号和分时挂号措施。
2. 候诊时间长问题现象描述：患者在门诊候诊时常常需要长时间等待。
原因分析：- 医生看诊效率不高，患者就诊时间不一致。
- 分诊流程不合理，候诊区资源利用不充分。
- 缺乏候诊信息透明化，患者未知确切就诊时间。
3. 服务质量不高问题现象描述：部分门诊科室服务态度不佳，缺乏人性化服务。
原因分析：- 医务人员工作压力大，服务人员配置不足。
- 缺乏有效的服务评价机制和激励制度。
- 员工培训不足，服务意识与专业技能需加强。
4. 信息传递不畅问题现象描述：患者在就诊过程中，医患之间以及科室间信息传递存在障碍。
原因分析：- 信息系统不完善，信息共享和传递机制不健全。
- 医务人员对信息技术的应用能力有待提高。
- 缺乏标准化的沟通流程和语言规范。
改进建议1. 优化挂号服务- 引入智能化挂号系统，增加在线预约挂号功能，实行分时预约。
- 调整人力资源配置，增加高峰时段窗口工作人员。
- 推广使用医院APP或微信公众号，实现挂号、支付、查询一站式服务。
2. 改进候诊管理- 实施弹性工作制度，根据患者流量调整医生看诊时间。
- 优化分诊流程，提高分诊准确性和候诊效率。
- 通过电子显示屏或APP推送，实时更新候诊信息，提高透明度。
3. 提升服务质量- 增加服务人员，合理分配工作任务。
- 建立完善的服务评价体系，实行奖惩分明。
- 定期开展员工培训，提高服务意识和专业技能。
精细化管理改善门诊医疗服务的实践探讨
精细化管理改善门诊医疗服务的实践探讨
精细化管理改善门诊医疗服务的实践探讨
■姚峥①李⼩宇①刘德海①马志娟①蔡⽂阁①吴英锋①王⾹平①
【摘要】【摘要】精细化管理是不断改善门诊医疗服务的保障，转变观念是精细化管理的先决条件，以⼈为本、持续改进是精细化管理的关键。
近年来，⾸都医科⼤学宣武医院通过精细化管理，不断改善门诊医疗服务，包括调整门诊窗⼝服务功能，就诊每⼀环节体现服务，医疗服务延伸到医院围墙之外。
优化服务流程，缩短等候时间。
改善就医体验，提⾼就诊舒适感。
提⾼服务质量，保障患者安全。
落实服务规范，提升个性化服务。
【期刊名称】中国医院
【年(卷),期】2018(022)004
【总页数】3
【关键词】【关键词】精细化管理医疗服务门诊管理
1 管理措施
1.1 调整门诊窗⼝服务功能
1.1.1 消减窗⼝的现场挂号功能。
随着信息化建设的推进，⾃助服务越来越普及，包括现场⾃助挂号、⾃助预约和⾃助取预约号。
⼈们开始接受并享受⾃助服务⽅式带来的便捷，年轻⼈更热衷于这种服务⽅式，⽼年⼈也在学习使⽤⾃助服务设施。
因此，窗⼝现场挂号的功能在消减。
1.1.2 逐步缩减缴费窗⼝。
医院在门诊各楼层安置⾃助机，开通⾃助缴费功能。
提供⽀付宝缴费⽅式，提⾼便捷度和舒适感。
多种缴费模式并⾏⼀段时间后，患者选择⾃助缴费的⽐例逐渐提⾼，门诊缴费窗⼝数量减少了8个，下降了1/3。
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马勇波 方 逸:扬州苏北人民医院 江苏扬州 225001创新门诊窗口服务的实践与探讨马勇波 方 逸P R A C T I C EA N DE X P L O R ET H EI N N O V A T I O NO FO U T -P A T I E N T S E R V I C E SM A Y o n g b o ,F A N GY i 【摘 要】 目的 为不断优化就诊流程、提高服务内涵、满足病人需求、提高病人满意度,本文从开展门诊创新服务的必要性出发,具体阐述了苏北人民医院近年来在门诊创新服务上的一些做法。
方法 开展预约挂号、实行专家门诊全天候、医技科室全面取消检查预约、拓展“一站式服务中心”服务功能等。
结果 通过创新门诊服务的开展,门诊病人的满意度不断提升,一些创新门诊服务的经验已陆续在全省乃至全国推广。
【关键词】 门诊 创新服务 实践 探讨 d o i :10.3969/j .i s s n .1671-332X .2009.12.048 “看病难、看病贵”是当今社会最为关注的问题之一,如何不断优化就诊流程、提高服务内涵、满足病人需求、提高病人满意度已成为摆在医院管理者面前的一项重要课题。
多年来,我院以管理年活动为契机,在狠抓医疗质量的同时认真研究、积极探索,锁定“方便快捷”这个目标,不断改进服务模式,推出新的举措,取得了较好的效果,得到卫生部、省卫生厅和社会一至认可。
1 我院创新门诊服务的实践1.1 开展多种形式的预约挂号服务 为方便远道而来的外地病人、疑难危重病人、以及对看病时间有特殊要求的病人来院就诊,从2005年开始,我们开通了预约挂号,由一站式服务中心负责,分别有电话预约、网上预约、来院预约三种形式,患者可根据需求提前一天以上预约自己需要的专家。
就诊当天只要按照预约时间到预约挂号专用窗口领取挂号单,就可按号就诊。
预约挂号免除了排队等候,极大方便了有特殊困难的患者。
今年,我们依靠医院信息系统提供的预约管理平台,增加了四项预约挂号服务即医生诊间预约、住院病人出院时预约、出院病人随访时预约、体检随访预约。
这四种预约挂号形式,大大方便了复诊病人就诊。
我们还通过分段留取预约号的形式,提前告知预约患者取号与就诊时间的时间段,有效的分流门诊患者,缩短病人等候时间。
1.2 推行弹性排班 即根据季节变化及患者需求,门诊实行灵活排班。
例如,夏季发病率高,白天时间长,医院实行提前开诊、开窗,挂号室人员每天提前1小时开窗挂号,检验中心提前半小时采血,诊室七点半开诊。
对那些需要做空腹检查的病人,胃镜室、B 超室每天提前半小时检查。
因为季节变化或特殊情况,门诊常常出现部分专科病人特别拥挤的情况,我们则随时启动应急预案,从病区抽调医务人员及时支援,增加排班,减少病人等候的时间。
图1 门诊预约挂号形式1.3 实行专家门诊全天候 一直以来,全国各地各家医院专家门诊都是实行的半日制门诊运行法则,这主要是医院的工作性质所决定的。
该传统做法给病人找专家看病、尤其给农村病人找专家看病增加了难度,有时上午挂上了专家号,下午检查结果出来后却找不到上午的专家,要反复来院多次,不仅不方便,而且耽误了治疗的最佳时期。
为了破解这一难题,也为了方便病人找专家看病,同时更好地照顾外地病人就诊,我院自2007年1月始安排专家全天连班门诊,使那些需要做复杂检查而半天时间不能结束的病人,下午能找到同一位专家看病,避免来回奔波之苦。
除此之外,医院还推行无假日门诊,周六、周日全天候开放专家门诊、专科、普通门诊,节假日不停诊,切实解决病人节假日看专家难的问题。
1.4 开设特色门诊 近几年我们开设了专病门诊和专家联合会诊,以满足不同层次病人的需求。
专病门诊从2006年开始,目前共开设39个病种,基本覆盖各临床专科。
专家联合门诊,目的在于集合相关专家,提高诊断的准确性,为患者提供最有利的个体化治疗方案。
从2008年开始我们陆续推出了颈肩腰痛、肝病、胸部肿瘤、腹部肿瘤、甲亢等五个联合门诊项目,联合门诊采取预约形式,每天不超过10人,确保诊断有足够的时间和质量。
专家团队出诊极大地方便了患者。
1.5 医技科室全面取消检查预约 M R I、C T室、B超室、临床医学检测中心等医技科室,全面取消了预约检查,做到病人随到随查,工作人员加班加点及时出具报告。
同时不断挖掘内部潜力,提高检验时效,检验项目实行归口统一管理,集中采血,集中查阅,发放检验报告。
病理科有些特殊,过去预约等候一般都要五天以上,现在小标本可以次日发报告。
1.6 改进发药流程 排队取药也是让人很烦恼的事情。
门诊药房利用现有的电脑联网,改进发药流程,当病人在收费窗口缴费时,药房就已经接受到病人的处方信息,于是马上打印发药清单、配药、核对,当病人抵达药房窗口时药师已经配好药,过去的“病人等药”已变为“药等病人”。
同时我们开设用药咨询窗口,专人接受咨询,免费为患者提供13种安全用药宣传资料,深受病人欢迎。
1.7 注重细节服务 为了帮助病人迅速找到就诊地点和位置,我们完善了门诊楼、医技楼和急诊区域各种标牌标识,在挂号单上打印就诊地点,在住院证的反面印上医院病区楼宇的分布情况,使病人易于找到所去病区。
为方便挂号员与病人交流,取消了挂号收费窗口中间的玻璃;为每个收费窗口配备了找零用的小托盘;为保护病人隐私,做到一医一患诊治,我们通过候诊提示牌、一米线、友情提醒病人等措施,规范门诊诊疗秩序;为让病人了解专家门诊时间和提醒专家准时开诊,门诊每个诊室内都安放了台签,台签面对病人是专家姓名、职称、门诊时间,面对专家的是“尊敬的专家,请别忘了准时开诊、请按规范书写门诊病历和处方”等。
1.8 拓展“一站式服务中心”服务功能 从2004年起,我院通过公开竞聘,成立了“一站式服务中心”,有8名着醒目服装(穿戴醒目)的护理人员在门诊大厅承担预约、导医、导诊等八项服务工作,专门为患者排忧解难。
近年来,在原有八项职责的基础上,我们不断拓展服务功能,增加服务内容。
例如“外宾、老弱病残者就诊绿色通道”、“流动导医服务”、“巡回健康知识宣教”、“指导自助挂号、打印处方和检验报告”等。
每天她们或来回穿梭于门诊各个楼层,或帮助病人办理住院,或为初诊者释疑解惑、指点迷津,这种走出吧台的服务极大地方便了就诊患者。
1.9 实行同一窗口挂号、划价、收费合并服务 为了减少病人排队次数,门诊实行了电脑联网,在同一窗口可以同时执行挂号、划价、收费三种功能。
门诊一楼有13个窗口,原先分组作业,各组执行不同的工作任务,功能作用专业化,为此窗口忙闲不均,排长队现象轮番出现。
实行合并服务后,13个窗口打破了专业界限,患者排队次数少了,排长队现象也就得到了缓解。
为了方便患者,门诊一楼至五楼都增设了挂号、收费服务台,避免让病人上下来回跑。
门诊窗口在推行合并服务功能后,还根据工作时段不同,规定少数窗口9:30前以收费为主,9:30后以挂号为主,尽可能让这少数人也能享受方便。
1.10 积极开展健康宣教 医疗服务工作专业性强,医患之间很难做到信息对称[2]。
多年来,我们通过宣传栏、电子屏幕以及与媒体合作、在院报上开设专栏等多种途径,向社会广泛宣传健康知识,宣传服务措施以及新技术、新项目等。
两年门诊部牵头编写健康教育处方、就诊指南、急救小常识等宣传资料一百余种,免费向门诊病人发放肆拾万份左右。
还通过每天利用电教设施播放健康宣教片,每周开设门诊健康讲座,每月更换门急诊、医技楼诊区的健康宣栏等多种形式,积极开展健康宣教,努力提高群众对常见病、多发病、特殊疾病,尤其是新出现的传染病的预防能力,让患者自己成为保健医生。
1.11 开展惠民门诊 为贯彻落实党的十七大提出的着力保障和改善民生,推动建设和谐社会的要求。
2008年我院门诊每月安排一天义诊,免除所有就诊者挂号费,全年共义诊患者23817人次,免除专家、专科挂号费189720元。
受到社会和患者的一致好评;2009年我们更是加大惠民力度,每周日开展惠民门诊,免除门诊挂号费,截至目前为止共义诊患者68285人次,免除专家、专科挂号费477750元。
2 创新门诊服务取得的成效和体会2.1 创新门诊服务的必要性 2.1.1 创新门诊服务满足病人需求 门诊工作处在医疗服务的最前沿,每天人流如潮,工作量大,情况变化多,发生矛盾也多。
身体的不适,对医院环境的不熟悉,一次又一次的排队,长时间的等候,使得病人心情十分烦躁;门诊病人满意度始终不高。
医院管理者要充分重视“以病人为中心”,不断提高医疗服务能力和水平的能力[1]。
针对病人不满的问题,积极探索出新的服务流程和方式,满足病人需求,提高病人满意度。
2.1.2 创新门诊服务模式是适应医学模式变化的需求 医学模式由生物医学向整体医学的生物-心理-社会医学模式转变,医院的功能也要由单纯的诊疗向预防、保健、诊疗和康复等功能转变。
门诊必须适应这种变化,调整服务模式和服务内涵,不仅重视病人的生理疾病,需更多地关注病人的心理需求[2]。
2.1.3 创新门诊服务模式是医院发展的需求 门诊是医院的重要窗口,是树立医院形象的重要一环。
在医疗市场竞争的日趋激烈的今天,门诊服务占着非常重要的位置。
窗口形象的好坏直接影响着医院的经济效益和社会效益[3]。
通过创新门诊医疗服务、打造特色品牌、给病人创造一个良好的就医环境等措施,可提高病人的满意率,不断促进医院发展。
2.2 医护人员服务意识和参与感增强 病人所得到的服务都是由医院职工提供的,医院职工的情绪和对创新服务的认知程度,必然反映在对病人的服务工作上,直接影响着对病人的服务质量,影响到病人对医院的满意程度、医院的形象和发展地位[4]。
医院在开展每项创新服务前均要进行仔细调研,认真听取门诊医护人员和病人的意见和建议。
这种调查—征询—实施—完善的过程不仅使创新服务切实、可行,还使提供建议的医护人员有参与感,凝聚力和执行力大为增强。
2.3 使就诊更加方便快捷 预约挂号的实施极大的方便了外地患者、降低就医成体检中心常见法律风险及规避策略丹子军 张家磊C O M M O NL E G A L R I S K A N DA V O ID I N GS T R A TE G Y I NM E D I C A L E X A M I N A T I O NC E N T E RD A NZ i j u n,Z H A N GJ i a l e i 【摘 要】 随着人们健康意识的逐步提高,各型体检中心迅速兴起,在其发展过程中存在诸多问题与潜在法律风险。
本文拟就体检中心常见法律风险进行归类总结,探讨分析,并提出若干建设性规避策略。
【关键词】 体检中心 法律风险 规避策略 d o i:10.3969/j.i s s n.1671-332X.2009.12.049 随着社会不断进步,生活水平不断提高,人们对生活品质、生活质量和生命健康需求迅速提升。