电话咨询技巧

• 就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。
• 作用：
• 为询问者考虑的更多（获得信任和感激）；
• 比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）； • 他上门会得到更多（询问者上门的动力）。
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电话咨询技巧
技巧
•
电话咨询技巧
•3，邀请询问者上门。
• 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。
•
c，你们ACCP培训与其它培训有什么不同？……等等。
• 咨询师都可以笼统的回答一点，
• 然后强调我们什么时候有免费的演讲会，
• 请对方来参加，会得到详细、专业的答案。
•9, 即使有不经过当面咨询就交费的学员，
• 也不必为了这或许是1%的个例而降低整个咨询转化率。
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电话咨询技巧
流程
•电话咨询的流程
八
午餐
时间
14.30-15.00 15.00-17.30
17.30-19.00 19.00-19.30 19.40-20.30 8.30-10.00 10.10-11.00 11.10-12.00
12.00-13.30
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电话咨询技巧
表演点评
•
电话咨询表演及点评
•培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；
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电话咨询技巧
技巧
•
电话咨询技巧
•4，强调询问者上门能得到更多利益
• 简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色
• 作用：
• 眼见为实，耳听为虚 • 我们特色众多，不怕比较 • 刺激询问者了解我们产品的欲望
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电话咨询技巧
观念
•
电话咨询的正确观念
•1, 咨询电话不是服务电话，而是招生电话。
•咨询助理 •接听、转接
•介绍、询问
•解答、派生
•总来自百度文库 •电话跟踪
•礼貌挂机
•邀请、确认
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电话咨询技巧
流程
•流程
•咨询助理 •接听、转接
1，微笑、摘机
2，“你好！北大青鸟xx培训中 心”
我想咨询一下你们ACCP的课程。
3，“好的，欢迎您来电咨询！ 请 询 您师 你”稍们候是在，做我A帮CC您P接培通训吗我？们的咨 3，“是的，您是要咨询ACCP 吧？”
电话咨询技巧
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2020/11/28
电话咨询技巧
时间安排
日程
训练内容
一：电话咨询表演及点评
二 二：电话咨询培训
十
（目的，原则，技巧，观念，流程） 晚餐
七 三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣）
四：电话咨询分组演练及评分
五：电话咨询分组演练及评分
二 六：电话咨询演练点评分析
十
七：电话咨询培训总结 (总结及电话咨询问题集讲解）
• 就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。
• 作用：
• 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信
息。
• 请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。
• 在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种 沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外 还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。
4， “好的，欢迎您来电！请您 稍候，我帮您接通我们的咨询师 ”
• 你们ACCP多少钱？
• 你们ACCP都上些什么课程？等等
•3，“哦，先生，您是要咨询 ACCP吧？欢迎您来电！”
•4，“好的，我马上帮您接通我 们的咨询师，好吗？请您稍候！”
• 咨询师正在做其他咨询
•3，好的，欢迎您来电咨询！不 巧的是我们咨询师正在接听其他 咨询电话。您看这样可好？我给 您简短解答，或者您留下您的联 系方式，我让咨询师给您打过来
•“最近我工作太忙了，没有时间到你们中心来。” •“哦，先生，真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们的软件技术教育!也很 钦佩您努力提高自己的精神。你看这样可好？我们每天的咨询时间是从XX到 XX，周末也是这样的，您休息的时候或周末来好吗？这样您可以亲身体验我 们的很多优势……。我呢，也会根据您的具体情况给您一个参考性建议。”
•
他只能到中心来才能弄清楚，我们有更多的特色。）
• 不间断的进入“邀请、确认”阶段。
• 最多回答两个具体问题。
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流程
•流程 •邀请、确认
•“您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可 亲身体验我们的众多优势，……然后再做最适合您的选择。您看呢？” •“你说的有道理！” •“那您什么时候方便来我们中心呢？” •“也就这几天吧。” •“好的，先生，到时我一定给您详尽的解答！哦，对了，您知道怎么走吗？/ 您方便留下您的联系方式吗？”
•咨询过程：询问者所问问题，你的回答要点，你判定他最关心的？
•咨询结果：询问者的承诺，上门可能性，时间？需要电话跟踪吗？
•
确保询问者上门咨询时你已经有了切入点；提高自己 。
•咨询师 咨询师将总结材料交咨询助理整理、录入；
•咨询助理 咨询师、咨询助理在材料上签字；
•合作
咨询助理将中心每天整理的最终结果于第二天反馈给咨询师
•“那您以前学什么专业呢？”
•（逐步却不要过多了解询问者信息，不时的肯定询问者；注意询问者情 绪，不要问容易引起反感的问题，此阶段最好不要询问其联系方式；适 时的结束询问信息过程）
•“好的，X先生，谢谢您，您是第一次咨询ACCP吧，我先给您 简单的介绍一下，好吗？”
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流程
• 介绍
•流程•介绍、询问
•介绍自己： 让询问者知道你的身份，得到他的称谓。
•询问者称谓：咨询过程中，多使用，让询问者感受得到重视。
•表示欢迎： 让询问者感受你的热情。
• 询问
•询问的目的：确定自己下一步怎样简单回答对方的问题；
•
确定派生出估计询问者最可能忽略的问题；
•
市场宣传需要的资料。
•询问的技巧： 语言连贯，抢问第一个问题，掌握控制权。
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观念
•电话咨询的正确观念
•6, 请询问者至中心是对询问者的负责， • 为了让询问者完全了解ACCP， • 经过慎重思考和权衡后做出正确选择。 •7, 询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。 • 如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休
息时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你 带来相关的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？”
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流程
• 解答：
•流程 •解答、派生
•笼统问题：笼统的介绍产品，询问对方具体想知道什么？
•具体问题：就该问题具体回答某个部分，提及其它部分。
•
（避免答非所问的反感，间接告诉对方你都能回答）
• 派生：
•派生问题：根据对方的具体问题和你的解答派生相关问题。
•
（你更关心对方，对方应该了解的比他想象的要多很多，
• 这或许不会增加自己的工作量， • 对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求， • 从而上门咨询。
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观念
•电话咨询的正确观念
•8, 对于有产品演讲会的中心， • 咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题：
• 诸如：a，你们ACCP都上那些教材？
•
b，你们的证书效力如何？
•
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观念
•电话咨询的正确观念
•5, ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色：
• ✓多媒体教室 ✓多模式教学 ✓ 人手一机 ✓免费上机 ✓教材样本 ✓课堂教学质量
✓签订的用人协议 ✓行业、媒体、专家对ACCP的评价 ✓中心为保证教学质量采取的措施 ✓授课老师 ✓在校学生 ✓学习气氛等等
•2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。
•3, 并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。
• 传达给询问者信息：ACCP众多优势，
•
需要一定时间和至中心才能了解完全，
•
加强询问者了解ACCP产品的欲望。
•4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。
• 询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。
•规范流程：增加电话咨询的上门率。
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流程
•流程•介绍、询问
•“你好，我是咨询师XXX，请问您怎么称呼？”
•“我姓X。”
•“哦，X先生，很高兴为您咨询！（紧接着）对了，您是在工作 还是在学习呢？/请问您是从哪里看到我们的信息的？ ”
•“我已经工作了。”
•“那您现在做什么工作呢？”
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流程
•流程 •礼貌挂机
•自信、微笑
•鼓励询问者：好的，X先生，
•
相信到时你会有很好的亲身感受，再见！
•
好的，X先生，我们明天下午见！
•轻放电话
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流程
•流程 •总结 •电话跟踪
•
总结、电话跟踪
•整理信息：询问者姓名，联系方式，工作/学习，专业，学历……
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流程
•流程
•前台 •接听、转接
• 设立咨询助理的作用
•规范咨询：增加询问者对集体的信任。
•
增加品牌在询问者中的印象，增大价值。
•提高咨询师地位：询问者更能相信咨询师的建议。
•冷却询问者的对立情绪：让咨询师能有好的开始语。
• 规范礼貌和流程
•礼貌（热情、自信,用语）：让询问者喜欢你，进而喜欢集体。
•
（当面咨询或参加小型演讲等。）
•
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原则
•
电话咨询原则
•1， 巧避报价。
•2，不直接回答敏感性问题。
•3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，
• 不要太全面。
•4，控制时间4-7分钟。
•5，了解询问者基本信息。
•
便于简短回答和派生问题，
•
为市场宣传提供参考数据。
•
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•总结、电话跟踪 •让“咨询学员信息表”也是咨询过程记录 表。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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• （分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） • （询问者尽量模仿实际情况）
•培训师请大家做点评；
• （与上午所听电话录音做对比分析）
•培训师总结和给出改进建议。
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培训内容
•电话咨询培训
•目的，原则，技 巧
•观念，流程，举 例
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目的
•
电话咨询目的
•唯一目的：让询问者上门咨询！
•
评分标准
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总结
•电话咨询总结
•前台
微笑、摘机
“你好！北大青 鸟xx培训中心”
“好的，欢迎您 来电咨询！请您稍 候，我帮您接通我 们的咨询师 ”
•介绍、询 •解答、派
问
生
•你好，我是咨 •简单介绍产品
询师XXX，请 问您怎么称呼？
•询问了解方面
•哦，X先生， •简短解答
很高兴为您咨 •派生问题
•
咨询助理提醒咨询师电话跟踪时间。
•电话跟踪：咨询师实施，表示关注对方，邀请听讲座，判断有否流失。
•
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分组演练及评分
•电话咨询分组演练
•咨询师依组别序号进行电话咨询演练 •演练者轮流扮演咨询助理、咨询师、询问者 •询问者尽量模拟实际情况 •每次电话咨询不超过5分钟
•
评分
•其它组别所有咨询师、培训师
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技巧
•
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•1，简短解答问题，
• 就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面；
• 就某一方面详尽的解答。
• 作用：
• 避免答非所问
• 你是行家，能够完全解答他的问题 • 要解答此问题，需要一定的时间
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技巧
•
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•2，派生出更深的相关问题。
询！
•（最多回答两
•询问简单信息 个具体问题）
•表示感谢
•提出简单介绍 产品建议
•不停顿的进入 “邀请、确认”
•邀请、确 认
•邀请对方上门 •征询对方意见 •确认时间 •对方联系方式
•礼貌挂机
•自信、微笑
•好的，X先生， 我们XX见！
•好的，X先生， 相信到时你会 有很好的亲身 感受，再见。
•X先生，再见
•
让咨询者知道你是为了给他适合他的建议。
• 如果被对方抢先，复述他的问题，告诉对方你 很乐意回答，再问对方。
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流程
•流程 •解答、派生
•你们ACCP都上哪些课程？
•先生，我们两个学年里，将讲授30门课程，全面包括了一个软件工程师所需 要具备的理论和技术。例如：“计算机基本理论知识”、“操作系统概念及 使用”、“计算机网络知识”、“编程语言”、“数据库技术”、“网页技 术”、“软件工程”等等。具体到“编程语言”则有： “VB,C++,VC,VC++,JAVA”。其他名目我就不给您一一罗列了，因为教材 最重要的是它的内容和编排，我们的教材是百多位专家紧跟国际软件技术的 发展、采用符合软件的教与学的固有规律编写的。而教育质量则涉及的方面 就更多了，有教学方法、师资力量等等。 •您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可亲 身体验我们的众多特色，……然后再做最适合您的选择。您看呢？ •