电话咨询技巧
热线话术技巧培训内容
热线话术技巧培训内容
1.了解客户需求：在接听客户电话时，要先了解客户的需求和问题，以便能更好地为其提供帮助和解决方案。
2. 语言表达能力：在热线电话中，语言表达能力非常重要。要注意语速、语调、用词准确，避免使用过于专业的术语。
3. 聆听技巧：要聆听客户的问题和需求，避免打断客户，同时加强积极回应，引导客户表达自己的问题，使得问题能得到更好的解决。
4. 沟通技巧：在与客户交流时，要用简单明了的语言进行交流，避免使用过于专业的术语，让客户更好地理解。
5. 解决问题能力：在热线电话中，能够迅速找到问题的解决方案，给客户提供满意的答案和解决方案。
6. 服务态度：在接听客户电话时，态度要诚恳友好，耐心解答客户问题，用优质的服务树立企业形象。
7. 转移处理技巧：当遇到无法解决的问题时，要及时转移处理，同时告知客户后续处理的情况，避免让客户感到无助。
8. 售后服务：在处理完客户问题后，要跟踪客户的服务情况，及时回访客户，了解客户是否满意，在售后服务上下功夫，提升企业形象。
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网络客服电话技巧与话术
网络客服电话技巧与话术
随着互联网的迅速发展，越来越多的企业已经将客户服务延伸至网络渠道。而
网络客服电话则成为了其中非常重要的一环。网络客服电话技巧与话术的运用对于成功解决客户问题、提高客户满意度至关重要。本文将介绍一些有效的网络客服电话技巧与话术，帮助企业提升客户服务质量。
首先，网络客服电话的第一步是建立良好的沟通氛围。电话接通后，一个友好、亲切的问候语会让客户感到受到尊重并且愿意与你进行交流。语气的柔和和真诚是非常重要的，例如：“您好，请问有什么我可以帮助您的吗？”"感谢您来电，请问
有什么疑问需要我解答呢？"
然后，要善于倾听客户需求并提供积极的反馈。客户在电话中表示问题或需求时，网络客服应该耐心倾听，并在听完后做出积极的回应。例如，可以用肯定的语气说：“太好了，我完全明白您的问题了，那么请您稍等我一下，我会尽快给您解答。”这样可以让客户感到被重视和关心，同时也提升了客户对企业的信任度。
在解答客户问题时，清晰、简洁、准确的语言是必须的。网络客服应该避免使
用过于专业化的术语，而是使用通俗易懂的词语来解释。如果客户仍然难以理解，可以适当使用类比或实例来帮助他们理解。此外，尽量不要使用否定性的语言，要以积极和正面的方式回答客户问题。例如，如果无法满足客户需求时，可以说：“非常抱歉，我们目前无法提供此服务，我可以为您提供其他的解决方案吗？”这样可以减少客户的不满，并提供其他可行的解决方案。
另外，处理客户投诉是另一个网络客服电话的重要环节。当客户抱怨或不满意时，网络客服要保持冷静并专业地对待。首先，要倾听客户的投诉，给予他们足够的时间和机会表达自己的不满。然后，向客户表示歉意并承诺尽快解决问题。这表明企业对客户的关怀和态度，同时也能帮助缓解客户的不满情绪。最后，要跟进解决问题的进展，并在解决后与客户进行沟通，以确保客户满意且问题已得到妥善处理。
电话咨询要点
咨询流程及要点
一、电话咨询要点
1、从对方获取的信息：姓名、从事工作或单位、工作时间、现有学历、电话（做好记录）
2、传达给对方的信息：证书作用（发证单位、权威、用途）、报考及考试时间、通过率
3、目的：双方的一个初步了解与信任，为下次见面交流做好铺垫。
二、面对面咨询
1、从对方获取的信息：除上述外，了解其职业生涯经历，考证需求，其他可拉近距离的话题。
2、告知对方的信息：除上述外，报考的材料，上课的地点及时间，师资，收费分析，教学的组织安排。
3、目的：促成对方报名缴费，并能在他的圈子里进行宣传推广。
三、交谈技巧
目的：设置话题，引导双方提出问题，参与交流，增进双方的了解，最终达成共识。一）开场白留意事项：
１.简短的问候语，拉近彼此距离，且建立良好形象。
２.要清楚的点出你是谁（姓名），哪家机构。
３.简洁且强而有力的话术吸引客户（可以为客户带来哪些益处）。
４.确认客户是否有空和你谈话或确认适合的电话约访时间。
５.让客户有机会发表看法（利用问句方式）。
二）有效沟通的技巧
1、讲话条理清楚，层次分明，突出重点，容易让对方领会
2、谈话要带有表情，真挚动人，声情并茂，用温情打动学员
3、说话幽默风趣，使对方听得满心欢喜，但有道理。
4、听话比说话重要。（倾听）
5、交流过程中要勇于承认自己的错误
6、交流中要迅速牢记学员的姓名
7、交流过程中不要忘记寻找潜在的生源
8、“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”敢于指出学员的错误观念和观点
9、使用开放式问句，不断问问题，以了解客户真正的想法，有助于做判定。
电话沟通技巧(优秀14篇)
电话沟通技巧（优秀14篇）
（经典版）
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序言
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心理咨询电话话术
心理咨询电话话术
心理咨询电话话术：有效沟通的关键
一、引言
如今，随着社会压力的增加和生活节奏的加快，越来越多的人感到心理压力过重，需要倾诉和寻求心理咨询的帮助。心理咨询电话成为许多人解决心理困扰的重要途径。而作为心理咨询师，我们要学会运用适当的话术，建立良好的沟通，以提供专业的帮助和支持。
二、建立信任
1. 问候与自我介绍
在电话接通后，亲切地问候对方，并自我介绍。例如：“您好，我是XX心理咨询中心的心理咨询师，非常高兴为您提供咨询服务。”
2. 确认对方需求
在问候之后，可以简单询问对方的需求，了解对方希望通过通话获得什么样的帮助，例如：“请问您打电话咨询是有什么方面的困扰需要帮助吗？”
3. 保持友善并给予肯定
不论对方的情绪如何，我们都要保持友善的语气，并用肯定的话语给予对方鼓励和支持。例如：“谢谢您信任我们的服务，您为自己的困扰寻求帮助真是明智而勇敢的决定。”
三、倾听和共情
1. 积极倾听
在对方表达困扰过程中，我们要保持专注和积极的倾听态度。不要急于打断对方，而是给予对方足够的时间表达情绪和想法。
2. 使用鼓励回应
对于对方的冒险和诚实，我们要给予积极的回应，鼓励对方继续表达。例如：“谢谢您与我分享这个故事，您真的很勇敢。”
3. 运用共情技巧
共情是理解和分享对方情绪和感受的能力。通过合适的共情技巧，我们可以更
好地与对方建立联系，让对方感到被理解和支持。例如：“我可以理解您感到焦虑，这真的不是容易的时期。您有什么具体的担忧或困扰吗？”
四、提供专业建议
1. 整体评估
通过与对方的对话，我们需要对对方的困扰进行整体的评估，了解背后的原因
联系客户时的电话话术技巧
联系客户时的电话话术技巧
电话作为商业沟通的标配工具，对于销售人员、客服人员以及其他与客户进行
沟通的人员来说，电话沟通是一项必备的技能。在联系客户时，我们需要用到一些电话话术技巧，以提高沟通效果，塑造良好的沟通形象，从而更好地满足客户的需求。
1. 用亲切的称呼
在电话中，使用亲切的称呼能够增加与客户的亲近感，营造良好的氛围。可以
根据客户的姓名进行称呼，例如“张先生”、“李女士”，也可以使用更加亲切的称呼，如“亲爱的客户”、“尊敬的用户”等。这样做能够让客户感受到我们的关心和尊重，
增加沟通的亲切度。
2. 介绍自己和公司
在与客户建立联系之前，介绍自己和所在的公司是很重要的一步。介绍自己可
以说出自己的姓名、职位以及与客户相关的信息。介绍公司时可以简洁明了地说出公司的名称、所在行业以及主要业务等。通过这样的介绍，客户能够更好地了解我们的身份和背景，建立起对我们的信任。
3. 注意语速和语调
电话沟通没有身体语言的辅助，语速和语调对于传递信息和情感变得尤为重要。我们需要注意语速的把握，不要过快或过慢，以免影响对方的理解。语调方面，我们可以使用一些积极、鼓舞人心的语调，使得对方感到愉悦和积极。同时，注意控制自己的情绪，尽量保持平稳的语调，以避免给对方造成压力或不适。
4. 聆听和倾听
在电话沟通中，聆听和倾听对于与对方建立良好关系至关重要。我们需要主动
倾听客户的需求、问题以及反馈，耐心听完客户的发言后再进行回应。通过倾听，
我们可以更好地理解客户的需求，提供有针对性的服务和解决方案。同时，合理地运用一些肯定性的回应，如“我明白”、“我了解”等，能够增强对方的参与感和满意度。
打电话沟通方法和技巧
3.电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，如果确实需要自己 来结束，应该向客户解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话 筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
四、电话基本礼仪
1.注意开头语 2.保持良好的心情 3.端正姿态 4.迅速准确的接听 5.挂电话前的礼貌
五、通电话时的一些小技巧
1、保持心情愉快 2、善用电话开场白 3、善用暂停 4、使用开放式问句，不断问问题 5、即时逆转 6、少说专业术语 7、给予二选一的问题及机会 8、为下一次开场做预备
六、电话沟通时的注意事项
1.拨打电话 2、Biblioteka Baidu电话时应该注意的几个细节问题。
挂电话前的礼貌1保持心情愉快2善用电话开场白3善用暂停4使用开放式问句不断问问题5即时逆转6少说专业术语7给予二选一的问题及机会8为下一次开场做预备1
打电话沟通方法和技巧
一、打电话流程
1.选择适当的打电话时间，避开吃饭或者休息时间。 2.接通后首先要报自己的姓名、身份。必要时，要征询
客户是否电话沟通方便，在客户说方便后方可开始交谈。 3.电话沟通语速适当，内容要简明扼要。 4.通话结束后，要有礼貌的说一句“打扰了，祝您生活
愉快或工作愉快”之类的结束语。 5.等对方先挂电话，你再轻轻地挂掉电话。
咨询服务电话话术
咨询服务电话话术
当我们需要获取一些信息或解决问题时，咨询电话是一种非常方便和高效的方式。然而，作为咨询服务电话的接听者，我们如何能够提供专业和高质量的服务呢？在这篇文章中，我将和大家分享一些关于咨询服务电话话术的技巧和要点。
首先，在接听电话时，我们应该始终保持友好和专业的态度。我们要确认自己
的身份并向对方问好，比如说：“您好，您已经接通XXXX咨询服务中心，请问有
什么需要帮助的吗？”这样的问候可以向客户传递我们的热情和诚意，让他们感到
受到欢迎。
接下来，我们要耐心倾听客户的问题或需求。在客户表达完毕后，我们可以使
用总结澄清的方式来确认我们对他们的了解，例如：“如果我没理解错的话，您的
问题是关于XXXX的正确使用方法，是这样吗？”通过这样的确认，我们可以避免
误解并确保我们提供的解决方案能够满足客户的期望。
然后，我们需要通过提问，更深入地了解客户的具体情况，以便能够提供更针
对性的建议和解决方案。例如：“您可以告诉我您遇到问题的具体情况是什么吗？”或是“您可以提供一些补充信息吗？”这样的开放性问题可以帮助我们获取更多有关客户问题的细节。
在与客户沟通的过程中，我们需要始终保持积极的语气和语言。避免使用否定
性或负面的词汇，而是选择鼓励性和支持性的语言。比如说，我们可以使用“我相
信我们可以找到解决方案”而不是“我不确定是否能帮到您”。
当客户提问时，如果我们不确定答案，我们应该诚实地告诉客户，并承诺尽快
寻找答案并回复他们。我们可以说：“对不起，我暂时不清楚这个问题的答案，但
我会尽快为您查找并回复您的。”这样的诚实和承诺可以树立我们的专业形象，并
电话客服沟通技巧
电话客服沟通技巧
电话客服沟通技巧
在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。下面是店铺收集整理的电话客服沟通技巧，希望对大家有帮助！
电话客服沟通技巧1
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?
2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
电话的沟通技巧
电话的沟通技巧
1.充满自信
打外呼的时候自信很重要。任何想购买你的产品和服务的人都希望，甚至想当然地认为，你必须对你的产品或服务充满信心。至少，你应该表现出来。但很多时候，客户还是能从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致对销售人员本人、相关企业和产品或服务的第一印象不好。
要想自信，首先你要对你卖的产品或服务了如指掌，然后你才能在电话里自信起来。否则，在客户的怀疑和质疑下，你会逐渐失去对对话的掌控，甚至顺着客户的想法，逐渐对你的产品失去信心。
2.声音自然
电话咨询技巧及流程
电话咨询技巧及流程
随着科技的发展，更多的商务活动开始转移到线上进行。尤其是在疫情期间，
电话咨询已经成为许多企业甚至个人的必要活动。但是，电话咨询也存在一些技巧和流程上的问题。本文将从电话咨询前的准备到咨询中的技巧，再到咨询后的跟进等方面，为大家分享电话咨询的技巧及流程。
电话咨询前的准备
1. 确定咨询对象
在电话咨询之前，首先需要确认咨询对象是谁，是否具有咨询价值。咨询对象
可以是合作伙伴、潜在客户或现有客户等。对于不同的咨询对象，需要制定相应的咨询计划和流程，以便提高咨询效率和效果。
2. 收集相关资料
在与咨询对象通话之前，应首先收集有效的资料，对咨询对象进行充分的了解。这包括查看咨询对象的公司网站、行业资讯、社交媒体信息等，从而更好地了解对方的需求和关注点，并为咨询做好足够的准备。
3. 安排咨询时间
电话咨询的时间应该与对方协调好，以尽量避免对方的繁忙时间或是个人时间。为了方便统一管理，可以在日历或时间表上标注相关信息，避免忘记咨询时间或是重复安排。
电话咨询中的技巧
1. 注意声音的质量与响度
在进行电话咨询时，一定要注意自己的语音质量和响度。电话语音的清晰度、
音量、音调均影响着对方的听取效果。在电话咨询之前，可以提前试音，调整音量、音调等参数，以确保电话语音效果良好。
2. 了解对方需求
在进行咨询时，首先要了解对方的需求，对方提出的问题或要求要耐心地听取，尽量准确地回答。如果自己无法回答或是无法满足对方需求，需要及时告知对方，避免产生误解和浪费时间。
3. 有效沟通
电话咨询的沟通效果与语言能力息息相关。要尽可能减少口头表达中的语法错
如何提高电话客服沟通技巧
如何提高电话客服沟通技巧
2023年，随着科技的不断发展，电话客服成为了现代商业中不可或缺的一环。然而，优秀的电话客服需要具备一定的沟通技巧，以满足顾客的需求和提高客户满意度。在本文中，我们将讨论如何提高电话客服的沟通技巧。
1. 学习倾听技巧
倾听是电话客服沟通过程中最重要的技能之一。倾听是指注意听取顾客所说的话，并能够理解他们所要表达的问题或需求。在进行电话客服时，倾听技巧可以帮助客服人员更好地解决顾客的问题，并提高工作效率。
为了在电话客服中学习倾听技巧，我们可以尝试以下建议：
1）保持专注：在通话过程中，客服人员应该集中精神，关注顾客正在说的话。
2）听取细节：通过听取并记录顾客提出的问题及要求，客服人员可以更快地解决顾客问题。
3）提醒自己：不要在顾客谈话的时候思考该如何回答，这样会分散注意力，影响倾听效果。
2. 使用正确的语言
电话客服人员需要使用简单且易于理解的语言。如果使用复杂的术语或语言，顾客可能会感到困惑，导致交流问题。
客服人员还应该注意自己使用语言的语气和语调。使用友好和礼貌的语气可以帮助顾客更好地理解客服人员的意图。避免使用恶劣的
语气或敌对的言辞，作为一个专业的电话客服代表，重点是让顾客感到被尊重和理解。
3. 收集反馈
电话客服工作的重点是让顾客感到满意，以便维护客户关系并赢得更多的客户。因此，电话客服人员需要反馈信息，以评估过去的工作，并寻求改进的方法。
客服人员可以定期收集反馈信息，或在电话结束时询问客户有关他们服务满意度的问题。他们也可以使用顾客反馈的信息来改进自己的工作，提高客户服务水平。
外呼客服话术大全
外呼客服话术大全
一．开场白
呼入：您好! XX客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
呼出：您好! 不好意思打扰了，我是XX客服中心的，工号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）。
二．无声电话（接通没人说话）
呼入：您好！XX客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）
再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是XX客服中心的，工号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）
稍停5 秒还是无声，“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）
再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“再稍停2秒，如客户仍无反
应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）
三．客户向我们致以问候时的回应语：
如我们说：“请问有什么可以帮您？”后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等。
客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
四．电话无法听清
1. 客户声音较弱：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
电话网络咨询技巧
电话网络咨询技巧
1.电话礼仪,一般外线电话在响三声后接听,说话时注意语音,语调.
2.进行深入有效地沟通,不要害怕顾客提出问题,不要过分的推销自己的产品,而是要听倾听顾客的需要.
3.找准顾客需求点,看他需要什么,必要时可以就在电话里面设计项目.
4.控制局面,千万不要担心顾客会对你说的话不满意,只要是对他有好处的,他一定会妥协的,不要害怕提出相反的意见,记住,你是医生.
5.删选顾客,有耐心不一定是长处,把握顾客心理问题,不要花时间和功夫在没有意向的顾客上面.因为20%的顾客会帮你完成任务的.
6.记住,我们是销售,所以对顾客不要太客气,关键问题一定要问,避免用:那您看什么时候有时间,您方便留个电话吗?等等.而是直接说:我们是约明天还是后天呢,您电话是多少啊?
7.如果客人坚持要让你给他推荐专家,那就给他推荐,但是不能说的太死,适当的留有余地,以免顾客和那个专家沟通的不好.
8.要让客人时刻感受到你是在他的立场上替他设计
9.最好在第一次沟通完,就掌握了客人的80%的心理.并且一定要有一个预约的时间.以便于下一次的回访.
10.回访时看顾客的问题所在,价钱,时间,意向.必要时可以假设问题来试探顾客.
11.对于多次回访没有结果的客人,可以直接问他,关键是什么问题,本着一种想帮助他的心态.
12.销售一定要脸皮厚,不要害怕被拒绝.
现场常遇到的一些问题
1．顾客期望值过高,你们什么都答应他,这样的客人到现场你们自己不担心吗?这样不是在做无用功. 2．就像了解价钱的,不要说你这个不一定,要到现场以后再看,这样就是在抱侥幸心理,,更不要说你这个到现场之后和医生谈.
电话客服的技巧和话术
电话客服的技巧和话术
电话客服的技巧和话术
电话客服的技巧和话术在服务行业中至关重要，能使客户获得更满意的服务。
本文将会介绍一些实用的电话客服技巧和话术，希望对大家有所帮助。
首先，电话客服工作者在与客户沟通时，要有耐心、乐于助人，做到以客户为
中心。客户服务应时时保持高效、亲切、有礼的态度，主动询问对方的问题及意见，并根据客户的实际需求提出一致的意见和建议。
其次，电话客服工作者要熟记所有常用的处理流程，并要能够熟练的运用，解
决可能出现的问题。另外，还要有良好的沟通技巧，尊重客户的意见与提出的建议，去让客户接受更好的服务感受，真诚回应客户提出的相关问题，表现出自己的认真与高效。
最后，客服工作者要时刻注意规范口音，并用正式、规范的语言说话，保持一
定的语调，既要以客户的需求为出发点，又需要从客户的意见中找出有效的解决方案。同时，也要尽量不要出现不礼貌、说话慢或让客户久等的情况。
电话客服技巧和话术，难在要尽可能语言规范更加准确，也要主动乐观，得体
地处理客户要求，为客户提供最优质的服务。电话客服工作者要有认真努力、极力满足客户需要的态度，不仅能够增强客户的满意度，也能促使企业发展壮大。
电话咨询话术
电话咨询话术
1.您好！学大教育，有什么可以帮到您吗？（家长问学大的情况）我们是一对一个性化辅导
2 .您是家长吗？（称呼）这位爸爸怎么称呼您/这位妈妈怎么称呼您？
3 .问孩子学习情况：您孩子现在上几年级？在哪所学校？你就这一个宝贝吗？孩子现在有参加补习吗？在哪里补呢？什么时候开始补习的，在什么时间补习，效果怎么样？
具体问各科成绩：比方说语文/数学/英语最近的考试能得多少分？语文：识记/阅读/文言/写作；英语：语法/听力/口语/写作；数学：代数/函数/几何（自己擅长的科目尽量精细化）
没有见到你的孩子，我只是凭经验觉得您的孩子在这些方面比较欠缺（如果是小升初/中考/高考，就说出离考试的具体的时间）
4 .孩子打算考哪所学校？这个学校的分数线你知道吗？（讲出去年的分数线，找到差距，树立危机感）
如果孩子的父母说没有时间，您就告诉他我的时间也很紧，可以制造点翻书的声音
5 .预约：（二选一）您是下午还是晚上有时间？如果是晚上，再说具体点，是周四还是周五晚上？如果实在没有时间，再另选时间。
6 .测评：把测评的内容说出来，如：智力因素，包括观察力、记忆力、注意力等，非智力因素：学习动机、学习兴趣、学习环境等以及具体的学科知识的测评，接着告诉家长，我们的这个测评是免费的。
7 .当家长问到钱的时候，我们只报范围：从几千到几万都有。如果问单价：从几十到几百都有，再次强调在没有见到您的孩子，没有做综合测评，就给您报价是对您和孩子的不负责任。
8 .整理好电话中获取的信息，做好现场咨询的相关准备。
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• 就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。
• 作用：
• 为询问者考虑的更多（获得信任和感激）；
• 比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）； • 他上门会得到更多（询问者上门的动力）。
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电话咨询技巧
技巧
•
电话咨询技巧
•3，邀请询问者上门。
• 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。
•
c，你们ACCP培训与其它培训有什么不同？……等等。
• 咨询师都可以笼统的回答一点，
• 然后强调我们什么时候有免费的演讲会，
• 请对方来参加，会得到详细、专业的答案。
•9, 即使有不经过当面咨询就交费的学员，
• 也不必为了这或许是1%的个例而降低整个咨询转化率。
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电话咨询技巧
流程
•电话咨询的流程
八
午餐
时间
14.30-15.00 15.00-17.30
17.30-19.00 19.00-19.30 19.40-20.30 8.30-10.00 10.10-11.00 11.10-12.00
12.00-13.30
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电话咨询技巧
表演点评
•
电话咨询表演及点评
•培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；
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电话咨询技巧
技巧
•
电话咨询技巧
•4，强调询问者上门能得到更多利益
• 简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色
• 作用：
• 眼见为实，耳听为虚 • 我们特色众多，不怕比较 • 刺激询问者了解我们产品的欲望
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电话咨询技巧
观念
•
电话咨询的正确观念
•1, 咨询电话不是服务电话，而是招生电话。
•咨询助理 •接听、转接
•介绍、询问
•解答、派生
•总来自百度文库 •电话跟踪
•礼貌挂机
•邀请、确认
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电话咨询技巧
流程
•流程
•咨询助理 •接听、转接
1，微笑、摘机
2，“你好！北大青鸟xx培训中 心”
我想咨询一下你们ACCP的课程。
3，“好的，欢迎您来电咨询！ 请 询 您师 你”稍们候是在，做我A帮CC您P接培通训吗我？们的咨 3，“是的，您是要咨询ACCP 吧？”
电话咨询技巧
PPT文档演模板
2020/11/28
电话咨询技巧
时间安排
日程
训练内容
一：电话咨询表演及点评
二 二：电话咨询培训
十
（目的，原则，技巧，观念，流程） 晚餐
七 三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣）
四：电话咨询分组演练及评分
五：电话咨询分组演练及评分
二 六：电话咨询演练点评分析
十
七：电话咨询培训总结 (总结及电话咨询问题集讲解）
• 就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。
• 作用：
• 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信
息。
• 请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。
• 在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种 沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外 还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。
4， “好的，欢迎您来电！请您 稍候，我帮您接通我们的咨询师 ”
• 你们ACCP多少钱？
• 你们ACCP都上些什么课程？等等
•3，“哦，先生，您是要咨询 ACCP吧？欢迎您来电！”
•4，“好的，我马上帮您接通我 们的咨询师，好吗？请您稍候！”
• 咨询师正在做其他咨询
•3，好的，欢迎您来电咨询！不 巧的是我们咨询师正在接听其他 咨询电话。您看这样可好？我给 您简短解答，或者您留下您的联 系方式，我让咨询师给您打过来
•“最近我工作太忙了，没有时间到你们中心来。” •“哦，先生，真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们的软件技术教育!也很 钦佩您努力提高自己的精神。你看这样可好？我们每天的咨询时间是从XX到 XX，周末也是这样的，您休息的时候或周末来好吗？这样您可以亲身体验我 们的很多优势……。我呢，也会根据您的具体情况给您一个参考性建议。”
•
他只能到中心来才能弄清楚，我们有更多的特色。）
• 不间断的进入“邀请、确认”阶段。
• 最多回答两个具体问题。
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电话咨询技巧
流程
•流程 •邀请、确认
•“您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可 亲身体验我们的众多优势，……然后再做最适合您的选择。您看呢？” •“你说的有道理！” •“那您什么时候方便来我们中心呢？” •“也就这几天吧。” •“好的，先生，到时我一定给您详尽的解答！哦，对了，您知道怎么走吗？/ 您方便留下您的联系方式吗？”
•咨询过程：询问者所问问题，你的回答要点，你判定他最关心的？
•咨询结果：询问者的承诺，上门可能性，时间？需要电话跟踪吗？
•
确保询问者上门咨询时你已经有了切入点；提高自己 。
•咨询师 咨询师将总结材料交咨询助理整理、录入；
•咨询助理 咨询师、咨询助理在材料上签字；
•合作
咨询助理将中心每天整理的最终结果于第二天反馈给咨询师
•“那您以前学什么专业呢？”
•（逐步却不要过多了解询问者信息，不时的肯定询问者；注意询问者情 绪，不要问容易引起反感的问题，此阶段最好不要询问其联系方式；适 时的结束询问信息过程）
•“好的，X先生，谢谢您，您是第一次咨询ACCP吧，我先给您 简单的介绍一下，好吗？”
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电话咨询技巧
流程
• 介绍
•流程•介绍、询问
•介绍自己： 让询问者知道你的身份，得到他的称谓。
•询问者称谓：咨询过程中，多使用，让询问者感受得到重视。
•表示欢迎： 让询问者感受你的热情。
• 询问
•询问的目的：确定自己下一步怎样简单回答对方的问题；
•
确定派生出估计询问者最可能忽略的问题；
•
市场宣传需要的资料。
•询问的技巧： 语言连贯，抢问第一个问题，掌握控制权。
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电话咨询技巧
观念
•电话咨询的正确观念
•6, 请询问者至中心是对询问者的负责， • 为了让询问者完全了解ACCP， • 经过慎重思考和权衡后做出正确选择。 •7, 询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。 • 如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休
息时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你 带来相关的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？”
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电话咨询技巧
流程
• 解答：
•流程 •解答、派生
•笼统问题：笼统的介绍产品，询问对方具体想知道什么？
•具体问题：就该问题具体回答某个部分，提及其它部分。
•
（避免答非所问的反感，间接告诉对方你都能回答）
• 派生：
•派生问题：根据对方的具体问题和你的解答派生相关问题。
•
（你更关心对方，对方应该了解的比他想象的要多很多，
• 这或许不会增加自己的工作量， • 对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求， • 从而上门咨询。
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电话咨询技巧
观念
•电话咨询的正确观念
•8, 对于有产品演讲会的中心， • 咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题：
• 诸如：a，你们ACCP都上那些教材？
•
b，你们的证书效力如何？
•
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观念
•电话咨询的正确观念
•5, ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色：
• ✓多媒体教室 ✓多模式教学 ✓ 人手一机 ✓免费上机 ✓教材样本 ✓课堂教学质量
✓签订的用人协议 ✓行业、媒体、专家对ACCP的评价 ✓中心为保证教学质量采取的措施 ✓授课老师 ✓在校学生 ✓学习气氛等等
•2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。
•3, 并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。
• 传达给询问者信息：ACCP众多优势，
•
需要一定时间和至中心才能了解完全，
•
加强询问者了解ACCP产品的欲望。
•4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。
• 询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。
•规范流程：增加电话咨询的上门率。
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电话咨询技巧
流程
•流程•介绍、询问
•“你好，我是咨询师XXX，请问您怎么称呼？”
•“我姓X。”
•“哦，X先生，很高兴为您咨询！（紧接着）对了，您是在工作 还是在学习呢？/请问您是从哪里看到我们的信息的？ ”
•“我已经工作了。”
•“那您现在做什么工作呢？”
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流程
•流程 •礼貌挂机
•自信、微笑
•鼓励询问者：好的，X先生，
•
相信到时你会有很好的亲身感受，再见！
•
好的，X先生，我们明天下午见！
•轻放电话
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流程
•流程 •总结 •电话跟踪
•
总结、电话跟踪
•整理信息：询问者姓名，联系方式，工作/学习，专业，学历……
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流程
•流程
•前台 •接听、转接
• 设立咨询助理的作用
•规范咨询：增加询问者对集体的信任。
•
增加品牌在询问者中的印象，增大价值。
•提高咨询师地位：询问者更能相信咨询师的建议。
•冷却询问者的对立情绪：让咨询师能有好的开始语。
• 规范礼貌和流程
•礼貌（热情、自信,用语）：让询问者喜欢你，进而喜欢集体。
•
（当面咨询或参加小型演讲等。）
•
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原则
•
电话咨询原则
•1， 巧避报价。
•2，不直接回答敏感性问题。
•3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，
• 不要太全面。
•4，控制时间4-7分钟。
•5，了解询问者基本信息。
•
便于简短回答和派生问题，
•
为市场宣传提供参考数据。
•
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•总结、电话跟踪 •让“咨询学员信息表”也是咨询过程记录 表。
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电话咨询技巧
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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• （分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） • （询问者尽量模仿实际情况）
•培训师请大家做点评；
• （与上午所听电话录音做对比分析）
•培训师总结和给出改进建议。
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培训内容
•电话咨询培训
•目的，原则，技 巧
•观念，流程，举 例
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目的
•
电话咨询目的
•唯一目的：让询问者上门咨询！
•
评分标准
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电话咨询技巧
总结
•电话咨询总结
•前台
微笑、摘机
“你好！北大青 鸟xx培训中心”
“好的，欢迎您 来电咨询！请您稍 候，我帮您接通我 们的咨询师 ”
•介绍、询 •解答、派
问
生
•你好，我是咨 •简单介绍产品
询师XXX，请 问您怎么称呼？
•询问了解方面
•哦，X先生， •简短解答
很高兴为您咨 •派生问题
•
咨询助理提醒咨询师电话跟踪时间。
•电话跟踪：咨询师实施，表示关注对方，邀请听讲座，判断有否流失。
•
电话咨询技巧
分组演练及评分
•电话咨询分组演练
•咨询师依组别序号进行电话咨询演练 •演练者轮流扮演咨询助理、咨询师、询问者 •询问者尽量模拟实际情况 •每次电话咨询不超过5分钟
•
评分
•其它组别所有咨询师、培训师
电话咨询技巧
技巧
•
电话咨询技巧
•1，简短解答问题，
• 就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面；
• 就某一方面详尽的解答。
• 作用：
• 避免答非所问
• 你是行家，能够完全解答他的问题 • 要解答此问题，需要一定的时间
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电话咨询技巧
技巧
•
电话咨询技巧
•2，派生出更深的相关问题。
询！
•（最多回答两
•询问简单信息 个具体问题）
•表示感谢
•提出简单介绍 产品建议
•不停顿的进入 “邀请、确认”
•邀请、确 认
•邀请对方上门 •征询对方意见 •确认时间 •对方联系方式
•礼貌挂机
•自信、微笑
•好的，X先生， 我们XX见！
•好的，X先生， 相信到时你会 有很好的亲身 感受，再见。
•X先生，再见
•
让咨询者知道你是为了给他适合他的建议。
• 如果被对方抢先，复述他的问题，告诉对方你 很乐意回答，再问对方。
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流程
•流程 •解答、派生
•你们ACCP都上哪些课程？
•先生，我们两个学年里，将讲授30门课程，全面包括了一个软件工程师所需 要具备的理论和技术。例如：“计算机基本理论知识”、“操作系统概念及 使用”、“计算机网络知识”、“编程语言”、“数据库技术”、“网页技 术”、“软件工程”等等。具体到“编程语言”则有： “VB,C++,VC,VC++,JAVA”。其他名目我就不给您一一罗列了，因为教材 最重要的是它的内容和编排，我们的教材是百多位专家紧跟国际软件技术的 发展、采用符合软件的教与学的固有规律编写的。而教育质量则涉及的方面 就更多了，有教学方法、师资力量等等。 •您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可亲 身体验我们的众多特色，……然后再做最适合您的选择。您看呢？ •