客户服务代表培训大纲

客户服务代表培训大纲
一、说明：
（一）课程性质：
客户服务代表教学培训是现代客户服务人员从事客户服务的必修课，是一门应用性的学科，具有较强的综合性与实践性。

（二）教学目的
通过本课程的学习，使各级、种类的客户服务人员能够树立正确的工作态度，培养娴熟的工作技能，掌握先进的理论知识，提高客户服务的管理水平，并从整体上提高个人自身素质，使学生较全面地从各个层次上具备从事客户服务工作所需要的能力。

（三）教学方法
本课程采用课堂教学与模拟实习、现场实践相结合的方式进行，主要通过案例分析、情景模拟训练、分组讨论、师生互动、角色扮演、社会调查等方法进行。

（四）教学要求
1、结合训练课程的安排，循序渐进地由基础知识、基本技能向较高层渗透、强化，突出教学训练的功能。

2、结合学员情况，从多个层面进行培训，既强调理论的重要性，又突出实践应用能力的培养，还要从个人整体素质上达到一定的提高。

3、充分运用现代训练技术和手段，采用灵活多样的方式组织教学与训练，动员学生全身心地参与。

4、注重教学训练内容与方法的有效结合，强化整体教学训练效果。

在按照规定的程序和内容开展指导教学训练的同时，要结合实际，探索新的、更加有效的客户服务训练形式与方法。

二、课程设置与安排
本课程采用模块教学训练方法，各模块之间既具有系统性与渐进性，同时又可相对独立，各自成为独立的教学内容。

课程设置计划为90学时，分为课堂讲授与实践两部分。

其中，课堂讲授50学时，包括11个项目，模拟实习和现场实践40学时。

三、内容与要求
内容分为3个模块，11个教学项目。

具体内容如下：
模块一：客户服务基础
（客户服务代表及管理人员所必备的理论基础）
包括二个教学训练项目。

即通过对客户服务概念的认识，进一步理解客户服务的过程、系统和流程，增强对客户服务重要性的认识，树立客户服务的理念，并为系统实施客户服务训练奠定基础。

教学训练项目：客户服务概述与客户服务理解
1、教学目标：
通过本项目的学习，使学生了解客户的概念、分类、客户价值、客户需要及客户导向的服务系统等基本理论知识，掌握寻找、确认、开发客户并与客户进行沟通的基本方法与途径，初步确立为客户服务的能力基础。

（1）客户服务的概念与范畴；
（2）认识客户（定义、重要性、客户价值分析与行为假设、客户需要与满足）；
（3）客户沟通的方式与原则；
（4）客户服务流程与系统的认识。

3、教学重点：
理解客户服务的内涵，分辨不同的客户，奠定客户服务所需的基本知识。

4、教学方式：
采用教学与训练结合的方式，主要包括典型案例分析、小组讨论、师生互动、社会调查、教师点评等方式。

5、教学学时：
建议8学时（不包括情景模拟和能力素质测评时数。

）
6、教学要求：
通过课堂教学讲解，使学生掌握客户服务的基本知识、相关知识等要领性的内容。

结合案例分析、讨论、模拟训练等使学生具备从业的基本道德水准，提高引导、启发客户的能力。

7、必要的准备
做好学生参观、典型案例分析、专家点评的组织和程序设计。

模块二：客户服务技巧
（客户服务人员的个人素质和行为方法）
包括四个教学训练项目，涉及客户服务的职业化、建立客户关系技巧、处理投诉技巧和有效客户交流等内容。

通过该模块的学习，使学生掌握客户服务的基本技巧与技能，提高分析解决客户服务问题的能力，增强客户服务中人际交往的能力。

教学训练项目：客户服务的职业化建立客户关系技巧处理投诉技巧有效的客户交流。

1、教学目标：
通过学习，一方面使学生掌握客户服务职业化过程中所需要的基本素质知识，另一方面使之充分掌握客户服务过程中有关建立客户关系、处理客户投诉和有效客户交流的基本技能与技巧，提高客户服务能力。

（1）客户服务的职业化（包括客户服务的职业形象和礼仪形态）；
（2）建立客户关系（包括确认客户、理解满足客户需求与期望、不能满足时的处理技巧及对客户服务快速反应的处理标准）；
（3）处理投诉（包括应对各种不同的客户）；
（4）有效的客户交流（包括与客户交流的各种技巧应用及能力提高）。

3、教学重点：
指导学生树立客户服务所需要的职业形象，提高与客户建立联系、有效沟通和处理投诉的能力。

4、教学方式：
采用课堂教学与案例分析、专家点评、模拟试验、现场训练相结合的方式组织教学。

5、教学学时：
建议20学时（只限于课堂教学时数）。

6、教学要求：
通过学习，一是使学生从职业化角度重视客户服务的素质要求；二是能掌握与客户建立联系、进行有效沟通的基本技能；三是能独立应对客户服务过程中遇到的投诉等各类问题。

7、必要的准备：
做好学生参观、典型案例分析、专家点评的组织和程序设计。

模块三：客户服务技巧
（客户服务人员的高级素质和行为方法）
包括五个教学训练项目。

是在具备了基本客户服务技巧基础上的进一步提高。

涉及到从客户服务人员最重要的几项素质、设定客户服务的个人目标，到与客户建立联系、交流、处理投诉等一系列卓越策略的应用，以更好地提高客户服务的能力。

教学训练项目：客户服务的职业化建立客户关系技巧处理投诉技巧有效的客户交流处理客户服务压力的技巧
1、教学目标：
通过学习，进一步提高客户服务人员的个人素质，提高建立客户关系和处理客户服务问题等各项业务技能，使学生较全面地从各个层次上具备从事客户服务工作所需要的能力。

（1）客户服务的职业化（包括客户服务人员应具备的重要素质及设定客户服务的个人目标）；
（2）建立客户关系技巧（包括与客户建立联系、保持联系、留住客户等内容）；
（3）处理投诉（包括有效投诉处理的一系列策略及把投诉转化为销售的技巧等）；
（4）有效的客户交流（主要包括电话、电子邮件等新式客户交流手段的有效使用方法与技巧等）；
（5）处理客户服务压力的技巧。

3、教学重点
重点掌握如何进一步提高客户服务人员的个人素质及全方位提高客户服务的业务技能与技巧。

4、教学方式：
采用课堂教学与案例分析、专家点评、模拟试验、现场训练相结合的方式组织教学。

5、教学学时：
建议22个学时（不包括案例分析、讨论、模拟试验、实地调研时数）；
6、教学要求：
通过该部分内容的学习，要使学生在分析解决客户服务问题、运用先进科技于客户服务、与客户的交往和自我管理等方面的能力得到提高。

7、必要的准备：
做好学生参观、典型案例分析、专家点评的组织和程序设计。